万科物业巡逻岗实操技巧 ppt课件
物业巡查、风险识别与管理控制 PPT精品课件
二、物业管理风险识别及管理控制指引
风险定义
风险是指在特定客观条件下，在特定期间内，在基础 物业管理过程中，由于公司内部或外部的多种不确定 因素而造成的物业财产、人身伤害等无法弥补损失的 可能性。
根据公司基础物业管理现状，将公司基础物业管理风 险分为：项目运作风险、治安风险、车辆管理风险、 消防管理风险、设备风险、公共环境风险、内部管理 风险、收费风险和自然灾害。
1、加强装修监管，禁止破坏防水层。
物品损坏、 赔偿
2、在装饰装修管理服务协议中明确责任。
3、建立预案和备用物资到位。
设备烧损 1、加强机房巡视。 2、建立预案，并加强人员培训。
风险管理与控制
序 风险 号 名称
表现范围
表现形式
可能损失
控制措施
触电伤人 物业、公共设施和设
备的多样性和分布的
分散性特点，随之而 房屋附着物跨踏 来产生了风险的频繁
积极与业主委员会、业主进行沟 通，并在物业服务手册和协议中 明确业主的权利和义务，加强宣 传
风险管理与控制
序 风险 号 名称
表现范围
表现形式
入室盗窃
由于外界第三 人的过错和违
入室抢夺、抢劫
法行为，给物 业
2
治安 风险
非业主使用人 入室故意杀人 造成人身损害、 公共区域盗窃
赔偿
处罚、曝 光、刑事 拘役
控制措施
1、购买停车票时附带购买停车保险。 2、签订车位使用协议，明确车场管理内容。 3、在车场明显位置注明停车须知，明确车场 管理内容及车主应遵守的规定。 4、加强车辆进出管理和巡视。 5、取得车场合法经营权。
1、设置车辆行驶标识和限速标识。 2、加强车辆行驶疏导。
【万科物业】 门岗、巡逻岗盘问技巧培训
门岗盘问技巧
案例二：
2010年07月18日晚上22:37分，某小区男业主开车从北大门 出去，门岗当值安全员崔某向其业主收取临时停车卡， 该男业主不但不给临时卡且对安全员进行辱骂，22:39分 门岗安全员崔某在无奈的情况下，第一时间向当班的安 全班长常某汇报此事，22:40分安全班长常某赶到现场进 行处理。安全班长常某向男业主说明情况：2010年7月17 日下午18:14分男业主开沪K3450从南大门进入，当班安 全员杨某给业主发放的临时卡，至今未归还。安全班长 建议业主交押金40元，待找回临时卡再归还押金。该男 业主此时态度极其恶劣不仅对安全班长进行辱骂且推搡 安全班长，安全班长常某见势不妙便站在了探头下面且
要点： 服务主动亲切
盘问流程
陌生人员有效证件登 记、业主确认、AB证 发放、可疑人、车、物 的跟踪
要点： 自然得体、不卑不亢， 按要求登记，跟进闭合， 记录规范有效 。
盘问流程
门铃对讲 监控中心 地段安全员 服务中心前台
不可让对方有感觉； 没有新的可疑点，不可进行二次盘问； 对讲机声音要轻； 监控中心、门岗、巡逻岗、当班队长均
这起成功的案例主要经验有哪些？
●及时与业主确认。 ●地段安全员及时跟踪，让可疑人员无机可乘。
门岗盘问—责任心
总结
工作责任心是做好 任何工作的必要条件， 没有责任心，任何方 法都是“水中月、镜 中花”形同虚设。
门岗盘问技巧
方法
你对来访者问话该怎么问？
严禁区别对待客户， 问前往几区几号。
门岗盘问技巧
盲目放行，这是安全员不作为之三。
门岗盘问—责任心
案例二：
05年8月12日10点左右,一名男子背着一个包自称是到125号业主家拿 电脑（称业主上班时忘记带了，让其来拿），门岗安全员通过话机核实业主 妈妈在家，老业主说他儿子不在家不清楚，先让拿电脑的人进来。此时安全 员觉察的来拿电脑的男子有些可疑，就一起随从至业主家。老业主表示先和 儿子联系一下，通过老业主和其儿子联系后说没有此事，当时该男子有点紧 张说先电话联系一下，该男子联系后说电话打不通可能搞错了，之后安全员 将男子引导出小区。
物业巡逻岗实操技巧共24页
突发事件
保护现场，疏散群众，平息事态
装修 监控
装修检查注意事项 对装修的违章处理 对装修工人的管理 装修材料搬运控制
装修检查注意事项
装修三表
《装修项目表》 《装修服务协议书》 《装修现场监控表》
装修检查注意事项
装修项目的监控 • 改变承重结构 • 改变外立面、外观面 • 改变房屋使用功能 • 影响到其他住户安全
1.注意其形象（如：光背现象）； 2.注意对公共设施、设备、场地的损坏情况； 3.注意卫生情况。 ➢ 装修施工人员离开小区时，控制所带物品，按照物资放行程序进行放行。 ➢ 监控装修人员留宿的活动情况（案例：业主投诉装修工人在泳池游泳）。
对装修工人的管理
装修材料搬运控制
材料及垃圾储存与搬运巡查 现场卫生巡查 装修垃圾的处理
安全巡逻包括的内容
日常巡逻 装修监控 空置房监控
日常 巡逻
类别
检查内容
检查方法
楼内 楼外
公共设施 公共通道.消防通道 垃圾箱 设备房及设备 办公室。仓库。资料室 住户门。窗户 外墙及外墙附属设施 采光井 干道通道。广场。围栏围墙 绿化带 娱乐设施
各
查看有无异常，必要时试用
类
查看有无堵塞，赃污
是否有异味，危险品
装修材料搬运控制
空置房 巡逻
空置房
深圳信托花园案例启示： 空置房管理的必要性！
思考？
空置房
• 空置房检查的内容： 包括所有门
窗关闭是否完好，门锁是否完好无 损，室内有无其他人员进入迹象， 地面无积尘，室内无建筑垃圾，天 面，墙面有无渗水或室内墙体有无 严重裂痕，室内开关，灯具有无损 坏，厨房，洗手间无积水室内水电 是否关闭等。
有蛇啊！
万科物业安全员巡逻管理办法
万科物业安全员巡逻管理办法篇1:万科物业安全员巡逻管理办法1.目的明确安全巡逻的内容、方法和需要注意的事项，发现并消除各种治安隐患,防范各类事故的发生，确保所辖区域的公共安全。
2.范围适用于公司各管理处安全巡逻管理。
3.职责和权限岗位工作内容品质管理部监督验证并及时提出改善意见和预防措施，杜绝安全隐患运营组监督检查巡逻方案的实施情况，对部门安全季度评估、巡逻方案进行备案部门负责人审批巡逻方案，并对巡逻情况进行监督安全主管/主办/班长制定两套以上巡逻路线图和巡逻要求，每季度调整、改变巡逻方式，指导和检查巡逻工作安全员按照巡逻路线和巡逻要求进行巡逻并签到，并对巡逻路线保密4.方法和过程控制安全巡逻包括的内容：日常巡逻、装修监控、空置房监控、物防、技防设施的完好等。
4.1日常巡逻的内容类别检查内容检查方法楼内公共设施查看有无异常，必要时试用公共通道、消防通道查看有无堵塞、脏污垃圾箱是否有异味、有危险品设备房及设备闻、听、看有无异味、异声、异常现象办公室、仓库、资料室查看是否关闭、上锁单元门、苑门是否关闭、运行是否灵活、有无噪音住户房门、窗户是否关闭、是否异常楼外外墙及外墙附属设施查看有无空鼓、起皮、悬吊物采光井是否有安全隐患干道通道、广场、围栏围墙是否畅通、是否有缺口绿化带是否有人破坏娱乐设施是否安全、牢固停车场、车棚是否摆放整齐安防设施苑门刷卡器标识是否清晰，居家报警有效处理率100%,交班时测试是否正常其它可疑人员盘查、监控公共秩序现场维护突发事件保护现场、疏散群众、平息事态4.2装修巡逻4.2.1 巡逻岗需对装修户的《装修许可证》和《装修告知书》进行验证和张贴检查，巡查时间为早晨8点至晚上22点，每天巡查次数不少于1次，并在《装修现场监控记录表》内记录，《装修现场监控记录表》须张贴于装修现场。
4.2.2查验施工人员有无出入证、证件与所持人是否相符，有无过期，对已过期的证件要予以没收并及时通知管理处。
万科物业管理巡逻岗实操技巧(ppt 23页)
启示与教训：
• 对安全用具和设施、设备操作使用 • 设备使用保养的及时性 • 对工作场所、位置的熟悉、了解 • 当被蛇咬后，争取时间最重要
温馨提示： 在5月——11月期间是蛇类活动频繁的季节，需特别加强防蛇咬伤的准
备工作，夜间值班的人员出入靠山边坡地带、检查报警设施时必须持有手 电筒，手拿长棍拨开绿化带，反复查看无蛇后方可进入。
1.注意其形象（如：光背现象）； 2.注意对公共设施、设备、场地的损坏情况； 3.注意卫生情况。 装修施工人员离开小区时，控制所带物品，按照物资放行程序进行放行。 监控装修人员留宿的活动情况（案例：业主投诉装修工人在泳池游泳）。
对装修工人的管理
装修材料搬运控制
材料及垃圾储存与搬运巡查 现场卫生巡查 装修垃圾的处理
巡逻技巧
四种常见的盘问方法：
• 直接式：以开门见山式发问，直截了当，可让 人措手不及；
• 试探式：以虚探实，从沟通中发现可疑和破绽， 然后直接发问；
• 迂回式：从细小处入手，反复迂回谈论可疑事 情，然后从细小矛盾中推翻主要事实；
• 追踪式：实行追踪，然后从其所谈事实与所发 生事实之间的矛盾寻找突破点。
装修检查注意事项
装修现场的监控 • 灭火器的配备 • 动火作业 • 装修时间 • 施工留宿
对装修的违章处理
违章装修所带来的危害。
1）邻里关系的损坏：噪音（超时装修）、漏水等 2）很多安全事故都来自违章装修
对超时装修的处理。 对进出小区不佩带出入卡的处理。 休息时间禁止施工人员在小区随意行走，并不注意其行为。 注意在处理违章行为时，不能采取极端行为（如：停电、
The end!
装修材料搬运控制
空置房 巡逻
空置房
物业品质巡检标准培训课件
物业品质巡检标准培训课件物业品质巡检标准培训课件一、引言物业品质巡检是确保物业管理工作高效有序进行的重要环节。
通过制定标准巡检流程和培训课件，可以提高物业管理人员的工作质量和效率。
本文将介绍物业品质巡检标准培训课件的内容和要点。
二、培训课件的目的物业品质巡检标准培训课件的目的是帮助物业管理人员了解巡检的重要性，掌握巡检的基本流程和标准，提高巡检的准确性和全面性，以提升物业管理的品质和服务水平。
三、课件内容1. 物业品质巡检的定义和意义- 巡检的定义：巡视、检查、评估物业管理工作的过程。
- 巡检的意义：提高物业管理的效率和品质，确保业主的权益得到保障。
2. 巡检的基本流程- 准备工作：了解巡检范围、时间和要求，准备巡检工具和资料。
- 巡检前：熟悉巡检标准和要求，明确巡检重点和难点。
- 巡检中：按照标准逐项巡检，记录问题和不足。
- 巡检后：整理巡检结果，制定改进措施，跟进问题解决情况。
3. 巡检的标准和要点- 环境卫生：检查公共区域的清洁程度，包括走廊、楼梯、电梯等。
- 设施设备：检查设施设备的正常运行情况，如电梯、水电等。
- 安全隐患：检查安全隐患，如消防设施、疏散通道等。
- 服务态度：评估物业管理人员的服务态度和专业水平。
- 业主反馈：了解业主对物业管理工作的满意度和意见建议。
4. 巡检记录和报告- 巡检记录：详细记录巡检过程中发现的问题和不足。
- 巡检报告：根据巡检记录整理巡检报告，包括问题描述和改进建议。
5. 巡检结果的跟进和改进- 跟进措施：制定解决问题的具体措施和时间表。
- 改进效果：评估改进措施的实施效果和业主满意度。
四、培训课件设计要点1. 简明扼要：课件内容要简洁明了，重点突出，避免冗长和重复。
2. 图文并茂：通过图片、图表等形式展示巡检流程和标准，提高学习效果。
3. 实例分析：通过实际案例分析，帮助学员理解巡检的重要性和应注意的问题。
4. 互动讨论：设置互动环节，鼓励学员参与讨论，分享经验和观点。
物业巡逻方法和过程的控制
物业巡逻方法和过程的控制1巡逻路线图安全管理部根据服务区具体情况编制1-2套巡逻路线图报品质管理部审批备案。
巡逻路线、方式需根据实际情况作不定期调整和改变，每次改变知会品质管理部，巡逻路线须保密。
2巡逻要求2．1安全管理员在巡逻时，须增强险情观念，全神贯注、细心观察、适当运用身体五官本能感觉，不可忽视任何异常情况和可疑之处。
2．2维护巡逻区域内的正常治安秩序和交通秩序，保护巡逻区域内重点目标、对象的绝对安全。
2．3维护责任区域内治安秩序，保护重点部位的安全，做好一切应急措施，检查发现安全隐患时，立即向指挥中心或上级领导报告，将各种异常情况分别记录在《安全管理员交接班记录表》和《安全管理员巡查记录表》上，同时跟踪事态的发展情况，并作好跟踪记录，直到事情关闭为止。
2．4在巡逻中要主动采取措施堵塞安全防范方面的漏洞，防止各类治安灾害事故的发生。
3巡逻方式方法巡逻采取定线、不定线、定线与不定线结合的方式、点与线相结合的方式、突击巡逻的方式等进行有效巡逻，确保服务区域内的治安。
3．1重要部门的巡逻方法3．1．1根据重要部门对公司的重要性及具体位置，每班次至少要对重要部门巡查一次，当自然灾害发生时，应加大巡逻力度。
3．1．2对重要部门进行巡逻时，应当事先向指挥中心汇报，准备开始巡逻。
3．1．3到重要部门时，应检查门窗锁是否完好，要害部门内部是否有异常声音，注意静听2分钟，检查门窗是否完好无损。
3．1．4当巡逻到有危险标识的重要部门，首先要注意自我安全保护，防止因疏忽大意而引起的不必要的事故的发生，并懂得一定自救的方法。
3．1．5巡逻检查发现重要部门有异常时应立即向指挥中心汇报，每巡逻到一个重要部门时应向中心反馈巡逻检查结果，随时与指挥中心保持联系。
3．2自然灾害发生时的巡逻方法3．2．1自然灾害发生时（如：暴雨、水灾、地震等），应立即对所辖区域进行全面的安全检查。
3．2．2应立即对所辖区域进行全面的安全检查，通知所辖区域的住户关好门窗，把阳台上所摆花盆、杂物移到安全位置。
物业管理巡查规范.ppt
2020/11/10
装修巡查的内容
内容
房屋承重结构； 燃气管道； 给排水系统； 电气线路；
2020/11/10
房屋外观； 空调安装； 消防器材； 施工环境；
装修巡查发现问题解决渠道
联系业主或装修负责人协商整改
巡查员发出整改通知单知会装修承 建商或施工方及时整改 属于保修期范围内由管理员开《整改通 知单》通知相关单位整改
•
THE END 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。2020/11/102020/11/102020/11/102020/11/10
谢谢观看
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。2020/11/102020/11/102020/11/1011/10/2020 4:49:19 PM • 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。2020/11/102020/11/102020/11/10Nov-2010-Nov-20 • 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。2020/11/102020/11/102020/11/10Tuesday, November 10, 2020 • 13、志不立，天下无可成之事。2020/11/102020/11/102020/11/102020/11/1011/10/2020
。2020年11月10日星期二2020/11/102020/1/102020/11/10
• 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年11月2020/11/102020/11/102020/11/1011/10/2020
• 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/11/102020/11/10November 10, 2020
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有蛇啊！
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启示与教训：
• 对安全用具和设施、设备操作使用 • 设备使用保养的及时性 • 对工作场所、位置的熟悉、了解 • 当被蛇咬后，争取时间最重要 温馨提示：
在5月——11月期间是蛇类活动频繁的季节，需特别加强防蛇咬伤的准 备工作，夜间值班的人员出入靠山边坡地带、检查报警设施时必须持有手 电筒，手拿长棍拨开绿化带，反复查看无蛇后方可进入。
完 查看是否关闭，上锁 好 是否关闭，是否有异常 情 时看有无空鼓，起皮，悬吊物 况 是否有安全隐患
是否畅通，是否有缺口
绿化带
是否有人破坏
娱乐设施
是否安全，牢固
停车场。车棚
是否摆放整齐
安防设施
下午交班时测试是否正常
住户家阳台及相关隐患点
其他
可疑人员
盘查，跟踪监视，劝其离开
公共次序
现场维护
突发事件
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万科物业巡逻岗 实操技巧
万科物业巡逻岗实操 技巧
日常巡逻 装修监控 空置房监控
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万科物业巡逻岗实操
技巧
类别
检查内容
检查方法
楼内
公共设施
各类 查看有无异常，必要时试用
公共通道.消防通道
表 查看有无堵塞，赃污
垃圾箱
示 是否有异味，危险品
设备房及设备
的 闻，停，看有无异味，异声，异常现象
楼外
办公室。仓库。资料室 住户门。窗户 外墙及外墙附属设施 采光井 干道通道。广场。围栏围墙
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巡逻方法
• 定线巡逻法； • 不定线巡逻法; • 定线与不定线结合巡逻法; • 点与线结合巡逻法； • 突击巡逻检查法。
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巡逻方法Biblioteka 八看八对盘查技巧：看证件、对姓名 看相貌、对年龄 看举止、对职业 看籍贯、对口音 看言行、对学历 看衣着、对身份 看物品、对来由 看同伴、对关系
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停水等）。
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对装修的违章处理
• 案例 :
某日，安全员在小区巡逻时发现 有装修工超时违章装修，影响其他 业主休息，便上前劝阻，没有效果， 一怒之下将房间的电停掉，半个小 时后业主跑到物业服务中心大吵大 闹，引起投诉升级
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对装修工人的管理
➢ 正确理解管理，管理=服务 ➢ 进出小区的装修人员需佩戴出入卡； ➢ 装修工在搬运物资时：
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装修材料搬运控制
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空置房 巡逻
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空置房
深圳信托花园案例启示： 空置房管理的必要性！
思考？
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空置房
• 空置房检查的内容： 包括所有门
窗关闭是否完好，门锁是否完好无 损，室内有无其他人员进入迹象， 地面无积尘，室内无建筑垃圾，天 面，墙面有无渗水或室内墙体有无 严重裂痕，室内开关，灯具有无损 坏，厨房，洗手间无积水室内水电 是否关闭等。
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巡逻技巧
四种常见的盘问方法：
• 直接式：以开门见山式发问，直截了当，可让 人措手不及；
• 试探式：以虚探实，从沟通中发现可疑和破绽， 然后直接发问；
• 迂回式：从细小处入手，反复迂回谈论可疑事 情，然后从细小矛盾中推翻主要事实；
• 追踪式：实行追踪，然后从其所谈事实与所发 生事实之间的矛盾寻找突破点。
警世钟--温馨提示
2005年7月15日，某项目安全员到灌木丛中的配电箱开启小区照明灯 时，不慎被藏匿在灌木丛中的蛇咬伤，后经过及时救护脱离危险。 目前万科许多项目都处在城郊结合部或靠山临湖处，随着小区入住时 间日久，绿化植物越来越茂密，为小区带来生态环境改善的同时，造 成蛇类在小区也有了生长和藏匿的空间，
保护现场，疏散群众，平息事态
装修 监控
装修检查注意事项 对装修的违章处理 对装修工人的管理 装修材料搬运控制
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装修检查注意事项 装修三表
《装修项目表》 《装修服务协议书》 《装修现场监控表》
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装修检查注意事项
装修项目的监控 • 改变承重结构 • 改变外立面、外观面 • 改变房屋使用功能 • 影响到其他住户安全
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装修检查注意事项
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装修检查注意事项
装修现场的监控 • 灭火器的配备 • 动火作业 • 装修时间 • 施工留宿
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对装修的违章处理
➢ 违章装修所带来的危害。
1）邻里关系的损坏：噪音（超时装修）、漏水等 2）很多安全事故都来自违章装修
➢ 对超时装修的处理。 ➢ 对进出小区不佩带出入卡的处理。 ➢ 休息时间禁止施工人员在小区随意行走，并不注意其行为。 ➢ 注意在处理违章行为时，不能采取极端行为（如：停电、
1.注意其形象（如：光背现象）； 2.注意对公共设施、设备、场地的损坏情况； 3.注意卫生情况。 ➢ 装修施工人员离开小区时，控制所带物品，按照物资放行程序进行放行。 ➢ 监控装修人员留宿的活动情况（案例：业主投诉装修工人在泳池游泳）。
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装修材料搬运控制
材料及垃圾储存与搬运巡查 现场卫生巡查 装修垃圾的处理