《客户关系管理(第2版)》第四讲：CRM定义：理念、模式和方法
客户关系管理(第二版)复习总结——邵兵家主编
客户关系管理（CRM）第1章客户关系管理概述1、客户关系管理产生的原因（1)客户资源价值的重视（管理理念的更新）①成本领先优势和规模优势②市场价值和品牌优势③信息价值④网络化价值客户的网络化价值是指有一商业客户使用你的产品、服务，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也会采用你的产品、服务，同理，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品、服务，因此形成了一种网络化的消费行为。
（2）客户价值实现过程需求的拉动（业务需求的拉动）①来自销售人员的声音②来自营销人员的声音③来自服务人员的声音④来自客户的声音⑤来自经理人员的声音(3)技术的推动2、客户关系管理的含义与内涵（理解）客户关系管理（customer relationship management，CRM），这个概念最初由Gartner Group提出来的。
最早发展客户关系管理的国家是美国。
客户对企业而言是一种无形的资源。
Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
含义：客户关系管理是企业围绕吸引、保留和维系客户，并实现顾客满意度、客户忠诚度和客户利润率最大化的过程。
综合所有CRM（客户关系管理)的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中，理念是CRM 成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM 成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
对于CRM理念的理解是组织能够向建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式转变的第一步。
客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
《客户关系管理第2版》第四讲CRM定义理念、模式和方法
它实施于企业市场营销、服务与技术支持等与客户直接相关的业 务领域，与传统的产供销静态模式存在根本区别。企业的动态运 营中要想能够识别所有发生于企业产品、服务与客户间的直接或 间接关系，洞悉客户与企业之间进行的所有交互，就要建立 CRM系统，使企业在市场、销售、服务等方面彼此协调运作。
我们在即将尝试给出一个定义前，提出的基本要求是，一，比
较全面地概括了目前企业界和理论界对于客户关系管理的各种 认识和思考；二，比较系统地反映出客户关系管理的思想、方 法和应用各层面的内容；三，比较科学地界定客户关系管理的 应用价值。
王广宇：《客户关系管理》
CRM的定义
客户关系管理（CRM）的定义
管理理念 层面
CRM的概念，集中于企业经营管理具体模式中，主要体现在
市场营销、销售、客户服务和决策等领域，这些都是客户与企业 发生关系的重要方面。从这几方面入手，才能保证企业的客户关 系管理模式与其电子商务战略同步，从而实现企业资源的整合、 确保客户体验的一致性，达到客户和企业的双赢。
王广宇：《客户关系管理》
CRM内涵之三：新技术系统
管理模式 层面
管理方法 层面
客户关系管理，是企业在核心竞争力建设中，为 求竞争致胜和快速成长，树立以客户为中心的理 念，所制定的包括判断、选择、争取、发展和保 持客户的完整商业战略；是企业以客户关系为重 点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度 和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践； 也是企业围绕客户价值创造，为最终实现电子化、 自动化运营目标，在此过程中发明或使用的先进 技术（软硬件）、管理制度与解决方案等的方法
王广宇：《客户关系管理》
王广宇：《客户关系管理》
客户关系管理CRM定义理念模式和方法
客户关系管理CRM定义理念模式和方法客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与客户之间的紧密联系和良好关系，以达到了解客户需求、满足客户需求、提高客户满意度和促进业务增长的管理理念、模式和方法。
一、客户关系管理的定义客户关系管理是企业利用最先进的信息技术手段，通过整合和分析客户信息，建立和维护与客户之间长期、稳定的互动关系，并以此为基础，通过向客户提供个性化的产品和服务来达到企业和客户双赢的目标。
二、客户关系管理的理念1. 客户导向：客户关系管理的核心是将客户置于企业最重要的位置，将客户需求和满意度放在首位，通过不断了解客户需求，为客户提供个性化的产品和服务，实现长期互惠互利的合作关系。
2. 整合营销：客户关系管理要求企业在营销和销售过程中各个环节的紧密协作和无缝衔接，整合营销手段和资源，提供一致性的品牌形象和信息传达，为客户带来一致的体验和价值。
3. 个性化服务：客户关系管理主张为每个客户提供个性化的服务，通过深入了解客户需求、购买行为和反馈意见等信息，针对不同客户制定差异化的营销策略和服务方案，提高客户满意度和忠诚度。
4. 数据驱动：客户关系管理的重要工具是有效的客户数据管理和分析，通过对客户数据的收集、整理和分析，识别和挖掘潜在的营销机会和问题，以数据为支撑，迅速做出决策和调整。
三、客户关系管理的模式1. 交易型CRM：交易型CRM强调在交易过程中与客户建立和维护良好关系，通过提供优质的售前和售后服务，保持客户的满意度和忠诚度，提高再购买率和客户生命周期价值。
2. 协同型CRM：协同型CRM强调企业内部各个部门之间的协作和共享客户信息，实现销售、营销和客服等业务的一体化管理，提高企业的工作效率和服务质量。
3. 分析型CRM：分析型CRM通过对客户数据的挖掘和分析，提供决策支持和预测功能，帮助企业了解客户需求、预测客户行为和优化营销策略，实现个性化营销和精准营销。
客户关系管理名词解释
客户关系管理名词解释客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立完善的客户信息数据库、运用现代化技术工具，采用相关战略和方法，以实现对客户群的分类、挖掘、管理和服务，从而提供个性化的产品和服务，增强客户满意度和忠诚度的一种管理模式和理念。
1. 客户：指企业与其互动的市场对象，包括现有客户、潜在客户和过去的客户。
2. 客户关系：指企业与客户之间建立起的合作关系，涵盖了双方的互动、沟通、合作和价值共创等方面。
3. 关系管理：指在商业领域中，企业与客户之间对各种关系进行管理和维护的一系列工作和活动。
包括了客户段的分类、接触频率、客户意识形态、需求等的理解和维护。
4. 客户信息数据库：指企业对客户信息进行收集、整理、存储和分析的一种工具和平台。
包括了客户的基本信息（如姓名、联系方式等）和交易记录、消费偏好等。
5. 现代化技术工具：指企业在CRM中采用的现代化信息技术和软硬件工具，包括了客户关系管理软件、数据分析工具、人工智能等。
6. 分类：指企业按照一定的标准和方法将客户进行分级和分类，以便于针对不同的客户提供不同的服务和推销策略。
7. 挖掘：指企业通过对客户信息的深度分析和挖掘，发现客户的需求和行为规律，以便于为客户提供更准确、个性化的产品和服务。
8. 管理：指企业对客户进行全面的管理和服务，包括客户联系管理、订单管理、投诉管理等。
9. 个性化产品和服务：指企业根据客户的不同需求和偏好，提供符合客户个性化要求的产品和服务。
10. 客户满意度：指客户对企业产品和服务的满意程度，是衡量企业整体竞争力和市场地位的重要指标。
11. 忠诚度：指客户对企业的信任、认同和依赖程度，表明客户是否愿意长期与企业保持合作关系。
客户关系管理通过对客户进行分类、挖掘和管理，可以更好地理解客户需求，提供个性化的产品和服务，增强客户满意度和忠诚度，从而实现持续的盈利和增长。
客户关系管理的理论与方法
客户关系管理的理论与方法1. 引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过建立和维护与客户的关系，以提高企业销售和服务质量的管理方法。
它是企业与客户之间互动的全过程管理，包括客户获取、客户满意度管理、客户关系的协调和发展等方面。
本文将介绍客户关系管理的理论与方法，并探讨如何利用这些理论和方法来提升企业的市场竞争力。
2. 客户关系管理的理论基础2.1 顾客满意度理论顾客满意度是客户对企业产品或服务的满意程度。
满意度不仅仅取决于产品或服务的质量，还取决于客户的期望和实际体验的差距。
顾客满意度理论认为，通过提高顾客满意度，可以增加顾客的忠诚度和再购买意愿，进而促进企业的销售和市场份额的增长。
2.2 顾客生命周期价值理论顾客生命周期价值（Customer Lifetime Value，CLV）是指一个顾客在其与企业建立关系的整个生命周期内为企业创造的经济价值。
顾客生命周期价值理论认为，企业应该重视和管理好每位顾客的生命周期价值，通过提供个性化的产品和服务，提高顾客的忠诚度，延长顾客的生命周期，从而提高企业的长期盈利能力。
3. 客户关系管理的关键方法3.1 数据分析与挖掘数据分析与挖掘是客户关系管理的重要方法之一，它通过收集和分析大量的客户数据，发现客户的需求和行为模式，以便针对性地制定营销策略。
企业可以通过客户关系管理系统收集和管理客户的基本信息、交易记录、投诉反馈等数据，并利用数据分析工具和算法来挖掘隐藏在数据背后的有价值的信息，为企业的决策提供依据。
3.2 个性化营销个性化营销是根据不同顾客的需求和偏好，提供定制化的产品和服务的营销策略。
通过客户关系管理系统的数据分析功能，企业可以了解每位顾客的购买习惯、喜好等信息，从而为其量身定制推荐产品或优惠活动，提高顾客的购买意愿和忠诚度。
3.3 建立客户反馈机制建立客户反馈机制是客户关系管理的重要环节之一。
全套电子课件：客户关系管理(第二版)
客户的现实价值是指如果客户当前的购买行为模式保 持不变的话，将来会给企业带来的收益。
3. 客户的潜在价值
客户的潜在价值是指如果企业通过有效的交叉销售充 分调动起客户的购买积极性，或促使客户向别人推荐产 品和服务等，从而可能增加的客户价值。
4. 客户的终身价值
客户的终身价值是指客户在未来可能为企业带来的收 益总和。
一、 客户细分的意义
1. 有利于企业高效决策 2. 有利于提高客户的满意度 3. 有利于做到精准营销 4. 有利于节约资源
二、 影响客户细分的因素
1. 客户的外在属性
包括客户分布地域、客户拥有的产品、客户的组织归 属（企业用户、个人用户、政府用户）等。
2. 客户的内在属性
客户的内在属性是指客户的内在因素所决定的属性， 包括性别、年龄、信仰、爱好、收入、家庭成员数、信 用度、性格、价值取向等。
3. 运用数据库实现客户服务与管理的自动化
通过对客户历史交易行为的监控、分析，向客户提供 个性化的优惠服务，还可以发现购买某类商品客户的特 征，自动向具有类似特征的客户推销该类商品。
4. 运用数据库实现对客户的动态管理
利用数据库对客户的长期跟踪，可以不断补充客户的 新资料，保持客户管理的动态性，同时还可以及时发现 客户的问题及交易风险，避免掉进交易陷阱。
（5）对于经过努力仍不会给企业带来利润的客户，
一、 客户价值的概念
客户价值是指客户对企业的利润贡献。一般来说，老 客户的客户价值比新客户的客户价值大，因为老客户对 企业的利润贡献要大。
二、 客户价值的构成
1. 客户的历史价值
客户的历史价值是指企业到目前为止已经实现的客户 价值，即客户已经为企业做出的贡献。
客户关系管理(CRM)ppt课件
客户关系管理(CRM)
CRM的核心
1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
➢ Face to Face，Call Center，Email，Web，Fax/Mail， WAP，PDA等紧密集成，相互作用，构成产品和服 务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一 切销售机会
各阶段的客户。
客户关系管理(CRM)
CRM❖之销销售售机会机要会素
• 机会题目
• 机会产品
• 机会描述
• 销售方法
• 机会对象： • 机会阶段：
客户
销售漏斗
分销商
• 成功率
合作伙伴
• 预计销售额
• 机会联系人 • 机会工作组
• 机会影响力： • 预计结束时间
ＣＵＴＥ • 机会来源
• 竞争对手
客户关系管理(CRM)
• 客户 • 潜在客户 • 合作伙伴
客户关系管理(CRM)
实现CRM的三要素
• 管理理念 • 业务流程重组 • 系统支撑
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
• 提高效率 • 拓展市场 • 保留客户
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查：
➢ 客户满意度增加20%； ➢ 销售和服务的成本降低20%； ➢ 销售周期减少了三分之一； ➢ 每个销售人员的销售额增加51%； ➢ 利润增加20%。
客户关系管理(CRM)
销售漏斗
销 售 管 线 ： 机 会 按 阶 段 升 迁
销售线索 机会建立 方案提供 方案评估 商务谈判 合同签定
项目实施
客户关系管理(CRM)
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王广宇：《客户关系管理》
Agenda
四、CRM定义：理念、模式和方法
4.1、客户关系管理的定义（Definition） 4.2、客户关系管理的基础架构（Framework） 4.3、基于Internet的客户关系管理应用体系（Application System）
4.4、客户关系管理价值研究（Value chain）
王广宇：《客户关系管理》
客户关系管理：随应用而生
客户关系管理正是在这样的背景下应运而生的。一些处于行业领 先地位的企业，正在采用CRM解决方案，创建面向客户的、先进 的新商业模式。从目前初步的应用来看，CRM能为企业带来的主 要竞争优势在于： 提高客户忠诚度（维持既有客户的良好关系，避免发生宝贵的 客户资料随销售人员离职而流失，提高客户重复购买行为等） 开发新客户（开发新的客户关系、了解客户需要、提高客户满 意度，进而发挥最大的促销能力，增加营业额）
王广宇：《客户关系管理》
四、CRM定义：理念、模式和方法
4.2客户关系管理的基础架构（Framework）
王广宇：《客户关系管理》
CRM的基础体系
系统认知CRM新架构
王广宇：《客户关系管理》
CRM的基础体系
一个完整、有效的CRM应用系统中，由如下四个生态子系统组成， 分别是： 业务操作管理子系统 客户合作管理子系统 数据分析管理子系统 信息技术管理子系统
王广宇：《客户关系管理》
CRM的基础体系
在客户合作管理子系统中，客户关系管理的应用主要是为实 现客户接触点的完整管理、客户信息的获取、传递、共享和利 用以及渠道的管理，具体涉及企业不同职能部门的管理信息体 系、联络中心（电话中心）、移动设备、Web渠道的信息集成、 处理等问题，因此主要的内容有业务信息系统（Operational Information System, OIS）、联络中心管理(Contact Center, CC)和Web集成管理(Web Integration Management, WIM)三个方 面。
企业高层和经营管理人员必须贯彻这一思想、实践这一理念、 树立并领导这一商业战略。在此层面上，客户关系管理对企业的 成长、发展都具有关键的影响和决定作用，而如果仅从业务流程 改进和技术应用层面来体现显然是不够的。
王广宇：《客户关系管理》
CRM内涵之二：新商务模式
基于企业的管理模式或经营机制的角度对CRM进行的定义。 CRM作为一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制， 它实施于企业市场营销、服务与技术支持等与客户直接相关的业 务领域，与传统的产供销静态模式存在根本区别。企业的动态运 营中要想能够识别所有发生于企业产品、服务与客户间的直接或 间接关系，洞悉客户与企业之间进行的所有交互，就要建立CRM 系统，使企业在市场、销售、服务等方面彼此协调运作。
王广宇：《客户关系管理》
CRM的基础体系
在信息技术管理子系统中，由于CRM各模块运行都必须由先进的系 统来保障，因此技术管理也成为整体的有机组成部分。主要有： 其它子系统应用软件管理，如数据库管理系统（Database Management System, DBMS）、电子软件分发系统（Electronic Software Distribution, ESD）等； 中间件和系统工具的管理，如中间件平台(Middle Ware)、系统 执行管理工具（System Administration Management）等； 企业级系统的集成管理，如CRM与企业管理系统的集成，乃至整 个企业应用集成（Enterprise Application Integration, EAI） 方案，以实现将企业的CRM应用与ERP、SCM等系统紧密集成起来； 电子商务技术和标准管理，如Internet技术及应用、EDI技术及 标准、通信标准管理等等。
王广宇：《客户关系管理》
客户关系管理系统主要特征
集成性
ERP等应用软件系统的实施给企业带来了内部资源的优化配臵， CRM则将从根本上改革企业的管理和业务流程。CRM在电子商务 环境中，将努力实现企业级应用的整合，尤其是与企业资源规划、 供应链管理、集成制造和财务等系统的最终集成。CRM解决方案 因其在业务流程的前驱性、强大的工作流引擎，可以确保各部门 各系统的任务都能够动态协调和无缝完成。
王广宇：《客户关系管理》
客户关系管理系统主要特征
智能与精简 CRM系统还具有商业智能和决策分析能力，使得它不光能实现 商业流程的自动化，而且能为管理者提供分析工具或代为决策。 CRM系统中获得大量有关客户的信息，通过数据仓库建设和数据 挖掘，对市场和客户需求展开了智能化分析，能为管理者提供决 策参考。商业智能还能运用于改善产品订价方式、提高市场占有 率、提高客户忠诚度、发现新的市场机会等等。
CRM的概念，集中于企业经营管理具体模式中，主要体现在市 场营销、销售、客户服务和决策等领域，这些都是客户与企业发 生关系的重要方面。从这几方面入手，才能保证企业的客户关系 管理模式与其电子商务战略同步，从而实现企业资源的整合、确 保客户体验的一致性，达到客户和企业的双赢。
王广宇：《客户关系管理》
CRM内涵之三：新技术系统
基于企业信息技术应用及解决方案的层面对CRM进行的定义。 CRM作为一个IT术语，在不同场合下，可能是一个应用软件系 统，如通常IT界所称的运用IT技术对企业业务流程实现自动化 的软件系统，其中涉及销售、营销、服务等功能；也可能是这 套软件所体现的IT实施方法论的统称，代表可用于帮助企业组 织管理客户关系的一系列IT技术及其手段。 显然，CRM必须与企业电子商务在资源整合和价值实现过程中 进行协调。尽管大多数企业会在开展客户关系管理的同时，提 出信息化和电子商务的不同目标，但协调基于CRM的业务流程越 来越重要。事实上，企业必须把CRM看做是实现信息化和电子商 务整体战略的首要部分。
同样，优化的CRM系统也对商业流程和数据采用集中管理的办 法，这样不仅可以简化软件的部署、维护和升级，而基于 Internet布署后，通过Web浏览器可以实现用户和员工随时随地 访问企业的应用程序，也能节省了大量的交流与业务成本。
王广宇：《客户关系管理》
客户关系管理系统主要特征
复合技术应用 CRM系统涉及到种类庞多的信息技术。同时为实现与客户的全方位 交流，要求呼叫中心、销售系统、远端移动设备以及Internet电子 商务有机结合，这些不同技术和功能模块要被结合成为一个统一的 CRM环境，就要求高质量的资源和技术支持。 以多媒体客户联络中心为例，在传统以CTI技术支持的呼叫中心之 上，要让Web用户通过Internet、聊天或视频来实时交互，就要求具 备呼叫中心、Web、多媒体等多方面知识。又如CRM为企业提供的数 据挖掘解决方案中，要通过数据建模和决策分析，不仅需要工具的 技术支持，更需要业务知识和规则，才能理解统计数据和客户关系 模式、购买行为等等。所以在整合不同来源的数据并以相关的形式 提供给业务管理者或客户方面，IT技术的复合应用是前所未有的。
4.5、案例研究：联邦快递（FedEx）
王广宇：《客户关系管理》
四、CRM定义：理念、模式和方法
4.1客户关系管理的定义（Definition）
王广宇：《客户关系管理》
客户关系管理产生的背景
客户关系管理（CRM），被描述为利用现代技术手段，使客户、 竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其 目标定位在提升企业的市场竞争能力、建立长期优质的客户关系、 不断挖掘新的销售机会，获得稳定利润，正成为目前全球最炙手可 热的市场之一。 CRM的产生，是管理理念更新、市场需求变化、以及电子化浪潮 和信息技术变革等背景所共同促成的。
以CRM与ERP的集成为例，CRM的销售自动化子系统，能够及时 向ERP系统传送产品数量和交货日期等信息，营销自动化和在线 销售组件，可使ERP的订单与配臵组件功能发挥到最大，客户可 以真正实现按需要配臵产品。事实上，只有CRM与ERP集成，前 后端应用软件完全整合，才可能确保企业实现跨系统的商业智能。
客户关系管理
Customer Relatio式和方法
王广宇：《客户关系管理》
Internet技术和电子商务，改变着社会经济中各 行业的传统经营模式，尤其彻底改变了企业与客户之 间的关系。 在越加激烈的竞争中，企业的核心经营理念必须 从“以产品为中心”，转向“以客户为中心”——谁 能把握住客户的需求并以最快速度响应，谁能持续吸 引新客户并保持老客户，谁就能取得最终的胜利。
王广宇：《客户关系管理》
CRM内涵之一：新管理理念
基于企业管理的基本理念和指导思想的层面进行的定义。 首先必须肯定，CRM作为目前全世界范围内各种企业热烈讨论的 一个重要概念，首先体现为触及到企业内所有独立的职能部门和 全部的业务流程的商业理念。简而言之，只有在客户关系管理的 理念和思想指导下，企业将着力去建立新的以客户为中心的商业 模式，通过集成前台和后台资源、整套办公系统支持，确保直接 关系到企业利润的客户满意实现。
管理理念 层面 管理模式 层面 管理方法 层面
客户关系管理，是企业在核心竞争力建设中，为 求竞争致胜和快速成长，树立以客户为中心的理 念，所制定的包括判断、选择、争取、发展和保 持客户的完整商业战略；是企业以客户关系为重 点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度 和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践； 也是企业围绕客户价值创造，为最终实现电子化、 自动化运营目标，在此过程中发明或使用的先进 技术（软硬件）、管理制度与解决方案等的方法 总和。
我们在即将尝试给出一个定义前，提出的基本要求是，一， 比较全面地概括了目前企业界和理论界对于客户关系管理的各 种认识和思考；二，比较系统地反映出客户关系管理的思想、 方法和应用各层面的内容；三，比较科学地界定客户关系管理 的应用价值。
王广宇：《客户关系管理》
CRM的定义
客户关系管理（CRM）的定义
王广宇：《客户关系管理》