浅析如何站在客户感知和体验角度落实服务精细化要求
顾客至上服务精细
顾客至上服务精细顾客至上，服务精细顾客至上，服务精细，这是现代商业领域中一个广为接受的经营理念。
企业要想在竞争激烈的市场中脱颖而出，就必须注重顾客体验，提供精细化的服务。
本文将探讨这一理念的重要性，并介绍一些实施顾客至上服务精细的方法。
一、顾客至上的重要性顾客是企业的生命线，满足客户需求是企业生存和发展的基础。
在竞争激烈的市场环境中，无论产品质量还是价格，都很容易被竞争对手模仿和超越。
而顾客对于企业的服务体验，却是能够形成差异化竞争优势的关键因素。
对于顾客而言，一个带有亲和力和个性化服务的企业会给他们留下深刻的印象，激发他们的满意度和忠诚度。
顾客至上的经营理念可以有效提升企业的品牌价值和声誉，增加顾客忠诚度，进而带来更多的客户资源和市场份额。
同时，积极倾听顾客的反馈和需求，不断改进和优化产品和服务，也有助于企业不断创新，保持市场敏感度和竞争力。
二、实施顾客至上服务精细的方法1. 深入了解客户需求企业需要通过各种方式，如市场调研、顾客问卷、深入访谈等，获取客户的需求和偏好信息。
只有真正了解了客户的诉求，才能有针对性地提供满足其需求的产品和服务。
2. 个性化服务针对不同的客户群体，企业可以提供个性化的服务。
通过建立客户档案，记录客户的购买历史、喜好和购买偏好等信息，企业可以有针对性地提供个性化的产品推荐和服务建议。
个性化服务可以使顾客感到被重视和关心，提升他们的购买满意度和忠诚度。
3. 快速响应和解决问题在顾客提出投诉或问题时，企业应当及时响应，并且以积极的态度和诚信的态度，解决顾客的问题。
及时处理和解决问题，是维护顾客满意度和忠诚度的重要环节。
4. 培养专业服务团队企业需要建立专业的服务团队，对服务人员进行专业培训和素质提升，提高他们的服务意识和服务技能。
优秀的服务团队可以有效地传递企业的服务理念，为顾客提供优质的服务体验。
5. 持续改进和创新顾客需求是不断变化的，企业需要保持敏锐的洞察力，及时调整产品和服务。
精细化服务心得体会
精细化服务心得体会在过去的几年中，随着社会的发展和人们对生活品质要求的提高，精细化服务成为了很多企业和机构不可或缺的一环。
比如，高端酒店可以提供个性化的房间设置和服务，电商平台可以根据用户的购物偏好进行推荐，银行可以根据客户的需求定制金融产品等等。
精细化服务的重要性早已被充分认识到，并在各行各业中得到了广泛应用。
在过去的一段时间中，我也有幸接触到了一些精细化服务，并从中收获了很多体会和感悟。
首先，我认为精细化服务的核心在于对顾客的个性化需求的了解和满足。
每个人都有自己独特的喜好和习惯，只有真正了解顾客的需求，才能够提供符合他们期望的服务。
我曾在一家高端餐厅工作过，我们会提前了解每个预订的客人的饮食习惯、特殊要求等，然后根据这些信息来调整菜单和服务细节。
有一次，一个客人告诉我他对辣食很敏感，于是我们特意准备了一份不辣的麻辣香锅给他。
这个细节让他非常满意，也让我意识到了精细化服务的重要性。
其次，我觉得精细化服务需要注重细节，追求完美。
在提供服务的过程中，每一个环节都需要精心设计和执行，不能有一丝一毫的疏忽。
我曾经在一个旅游团担任导游的工作，在每次解说时，我都会根据不同的游客群体，调整讲解内容和方式。
有一次，我在解说一个景点时，意外发现其中一位游客对历史非常感兴趣，于是我马上准备了一些额外的背景资料和讲解内容，让他得到了更多的满足。
这个小小的举动让这位游客感到非常不同寻常，也让我深刻体会到了细节对于精细化服务的影响。
再次，精细化服务需要注重沟通和反馈。
只有和顾客保持良好的沟通，才能够了解到他们的真正需求，才能够更好地进行服务。
在我曾经工作过的一家电商平台，我们会定期邀请一些用户参加产品体验会，通过他们的反馈和建议来改进和优化产品和服务。
这样的交流让我们更加了解用户的期待和需求，也让他们感到自己的意见被重视，从而增加他们对我们的信任和认可。
最后，我认为精细化服务还需要注重员工的培训和激励。
员工是提供服务的主体，只有他们具备了足够的知识和技能，才能够真正实现精细化服务。
服务业如何实现精细化服务
服务业如何实现精细化服务在当今竞争激烈的市场环境中，服务业要想脱颖而出，实现可持续发展，精细化服务是关键。
精细化服务意味着在服务的各个环节都能做到精心设计、精准执行、精确评估，以满足客户日益多样化和个性化的需求。
首先，深入了解客户需求是实现精细化服务的基础。
这需要服务提供者与客户建立有效的沟通渠道。
例如，通过问卷调查、在线反馈、客户访谈等方式，收集客户的意见和建议。
不仅要了解客户对于服务的直接需求，还要挖掘他们潜在的期望。
同时，对客户数据进行深入分析，将客户按照不同的特征和消费习惯进行分类，为提供个性化的服务奠定基础。
服务流程的优化是实现精细化服务的重要环节。
对服务的全过程进行细致梳理，找出可能影响服务质量和效率的瓶颈环节。
比如，在酒店服务中，从客人预订房间到办理入住、享受服务再到退房结算，每个步骤都应该进行优化。
减少不必要的手续和等待时间，提高服务的便捷性和流畅性。
明确每个服务环节的标准和规范，让员工清楚知道在每个节点应该做什么、怎么做，确保服务的一致性和稳定性。
员工培训是提升精细化服务水平的关键因素。
服务人员是直接与客户接触的一线人员，他们的专业素养和服务态度直接影响客户的体验。
因此，要对员工进行系统的培训，不仅包括专业技能的培训，如业务知识、操作流程等，还要注重服务意识和沟通技巧的培养。
让员工明白精细化服务的重要性，树立以客户为中心的服务理念，能够主动关注客户的需求，并及时做出响应。
同时，建立激励机制，对于提供优质精细化服务的员工给予奖励，激发员工的积极性和创造力。
利用科技手段可以为精细化服务提供有力支持。
例如，引入客户关系管理系统（CRM），对客户的信息和服务记录进行有效管理。
通过大数据分析，预测客户的需求和行为，提前做好服务准备。
利用移动应用和在线平台，为客户提供更加便捷的服务渠道，如在线预订、实时查询、远程服务等。
智能化的服务设备也能提高服务的效率和准确性，比如自助办理终端、智能客服机器人等。
如何进行精细化的客户服务工作
如何进行精细化的客户服务工作对于一家公司而言，客户服务是至关重要的一环。
客户服务质量的好坏直接影响客户对公司的印象，进而影响公司的品牌形象和市场竞争力。
因此，如何进行精细化的客户服务工作是每家公司必须面对的挑战。
一、倾听客户需求前提是要了解客户的需求和诉求，才能做出满足客户需求的决策。
这需要客户服务人员仔细倾听，并渐进式地推导出客户的利益和期望。
倾听客户需求是一个长期的过程，并不是一开始就要完全了解客户需求和诉求。
需要通过客户问卷调查、客户反馈等方式，不断深入了解客户，以满足心理、物理、安全、信任等多重层面的需求。
二、解决客户问题客户在使用公司产品或服务过程中，可能会遇到各种各样的问题。
针对这些问题，客户服务人员应及时响应客户的问题，以快速、客观和有效的方式解决问题，让客户感到获得满意的解答。
解答问题的过程中，客户服务人员要坚持高效、及时、诚信和专注的原则，并注意客户心理、情感和感受，尽力避免不必要的矛盾和误解。
三、提供个性化服务不同的客户群体有不同的兴趣、喜好和需求。
客户服务团队需要提供个性化服务，以满足个性化的客户需求。
针对不同的客户群体，客户服务人员可根据客户的习惯、语言、文化习惯等方面进行定制化服务，以提高服务质量和客户满意度。
四、提升服务水平提升服务水平是公司实现精细化客户服务的重要方面。
客户服务人员应通过不断学习、培训和分享经验，不断提升服务质量和能力，以保证服务水平的提高和精益化。
公司还可以通过引入新技术、新工具、新流程等方式创新服务模式，提供更加卓越的客户服务。
五、重视客户体验客户体验是客户服务的最终目标。
精细化客户服务就是要让客户在使用公司的产品和服务过程中，感受到一种舒适、满意和愉悦的体验。
提升客户体验不仅需要提供良好的服务品质，还需要关注客户的情感和情绪。
客户服务人员应关注客户的需求和诉求，并秉持“客户第一”的原则，创造良好的服务体验。
在为客户提供服务的过程中，公司也可以借助科技提升客户体验，例如：智能客服机器人，APP客户服务等。
用心服务顾客用心对待顾客感悟
用心服务顾客，用心对待顾客的感悟在商业领域中，顾客是企业最重要的资产之一。
构建和维护与顾客之间的良好关系至关重要，而这其中关键的一环就是用心服务顾客和用心对待顾客。
无论是传统的实体店铺还是在线平台，企业都应当将顾客的需求和体验放在首位，通过用心服务和对待，赢得顾客的信赖和忠诚。
本文将从用心服务顾客和用心对待顾客两个方面展开探讨，探寻其中的关键要素和对企业发展的重要性。
用心服务顾客用心服务顾客，即从顾客的角度出发，积极主动地满足顾客的需求，提供高质量的服务，以提升顾客体验和满意度。
在服务过程中，企业需要细心聆听顾客的需求和反馈，及时解决问题，并在服务中展现出对顾客的关心和尊重。
1. 主动倾听倾听是尊重顾客和了解他们需求的基础。
只有通过主动倾听，企业才能真正理解顾客的要求和期望，从而提供更为贴合的服务。
在与顾客接触的过程中，耐心倾听顾客的意见和建议，及时作出回应，使顾客感受到被重视。
2. 个性化定制每位顾客都希望得到与众不同的对待，因此个性化定制的服务显得尤为重要。
企业可以通过记录顾客的喜好和习惯，为他们提供定制化的产品或服务，使顾客感受到独一无二的关怀，增强对企业的信赖感。
3. 全程跟进服务不止于顾客购买产品或享受服务的过程，而应囊括整个购买之前、之中和之后的全程。
企业应积极跟进顾客的需求和反馈，为顾客提供持续的关怀和支持，建立长期稳定的关系。
用心对待顾客用心对待顾客，是要求企业从内心深处倾注真挚的关心和尊重，不仅在提供服务过程中，更应贯穿在企业文化和管理中。
只有真心对待顾客，企业才能赢得顾客的心，建立起可持续的合作关系。
1. 诚信经营诚信是企业立足的根本，对待顾客更是如此。
企业应恪守诚信原则，遵守合同，勿许虚假宣传，以实际行动赢得顾客的信任和尊重。
2. 关怀体贴企业应对顾客表达出真诚的关怀和体贴，关注顾客的喜好和需求，主动为顾客提供协助和支持，建立起互相理解和信任的良好关系。
3. 持续改进顾客的需求是不断变化的，企业应不断反思和改进自己的服务和管理方式，以适应市场的变化和顾客的需求。
如何从客户角度思考,打造优质体验
如何从客户角度思考，打造优质体验
从客户角度思考打造优质体验，需要从以下几点出发：
1、尊重客户的需求，以客户为中心，不断提供个性化的服务，更新服务内容，以满足客户的变化需求。
2、提升客户在使用过程中的体验，通过全方位的服务解决客户在使用中遇到的问题，以及针对客户在使用中可能遇到的异常情况，提供专业的解决方案。
3、尊重客户的安全，提供安全的产品服务，并不断更新安全技术，以及提供安全保证，给客户放心使用。
4、也要提升客户反馈的及时性，针对用户对服务和产品的建议和意见，及时回复，并且及时跟踪和解决用户的问题，以及升级和改进服务。
5、建立一套有效的管理机制，不断提升客户满意度，不断完善客户服务体系，分类管理每位用户的使用需求，提供有效的解决方案，不断丰富服务内容。
6、持续深化供应商和客户之间的合作，及时了解客户经济状况，提供更加经济合理的服务价格，同时与客户建立长期的合作关系，不断改进和提升服务。
7、积极推广和推动消费，使客户能够尽可能多的体验服务，提供优惠券，活动，以及积分等优惠政策，以此提升客户的消费热情。
总而言之，从客户角度思考打造优质的体验，需要从客户的需求出发，注重客户的体验，尊重客户的安全，及时回复客户的反馈，建立有效的管理机制，持续深化供应商和客户之间的合作关系，积累客户，推动消费，才能够建立起良性的循环，形成优质的产品服务。
从客户角度出发,在服务质量上下功夫
从客户角度出发，在服务质量上下功夫Introduction服务质量是企业竞争力的重要组成部分。
随着市场竞争的加剧，客户对服务质量的要求也日益提高，因此，提升和维护服务质量对于企业来说至关重要。
客户是企业存在的根本，不断提升服务质量是企业的必然选择。
本文将从客户角度出发，探讨企业在服务质量上下功夫的重要性。
Why is service quality important?服务质量对于企业来说十分重要，它能够决定客户是否回头再来，是否口碑相传，对企业未来的发展有着不可撼动的影响。
下面我们从客户的角度出发，来探讨服务质量之所以如此重要。
Firstly, service quality determines customer satisfaction. 服务质量是客户感受到企业的关怀和重视的重要标志。
当企业提供的服务质量好，能够满足客户的需求和期望，客户的满意度就会提高，从而促进客户忠诚度的提升。
Secondly, service quality affects the reputation of the enterprise.企业的声誉是服务质量好坏的外在体现，服务质量的好坏能够决定回头客、口碑传播和其他潜在客户的获得情况。
如果企业在服务质量上存在瑕疵，那么会影响客户的购买决策和进一步的行为，同时也可能导致企业声誉的受损。
Thirdly, service quality can impact customer loyalty. 服务质量好的企业往往会获得客户的信任和忠诚，从而保持竞争优势。
在如今的竞争激烈的市场环境中，客户往往非常珍视个人经验，如果企业在服务质量方面表现出色，便有可能获得客户的忠诚。
Fourthly, service quality can determine customer retention. 服务质量够好的企业往往不需要担心客户流失的问题，以后还会在这里购买产品或服务，从而保持企业的持续经营。
顾客感受至上的销售话术技巧：打造卓越的服务体验
顾客感受至上的销售话术技巧：打造卓越的服务体验顾客体验是现代销售领域中的一个重要概念。
在竞争激烈的市场中，一个企业能否成功取决于它对顾客的关注程度。
顾客感受至上是指企业在销售过程中，以顾客体验为中心，通过有效的销售话术技巧，塑造更好的购物体验。
本文将介绍一些能够帮助销售人员打造卓越服务体验的关键技巧。
首先，了解顾客需求是打造卓越服务体验的关键。
在与顾客沟通的过程中，销售人员应始终保持耐心和细心。
通过倾听和观察，销售人员可以更好地理解顾客的需求和期望。
只有了解顾客的需求，才能提供准确的建议和解决方案。
其次，用积极的态度与顾客互动。
积极的态度能够为顾客带来愉快的购物体验。
销售人员可以通过微笑、友好的问候和热情的服务，让顾客感受到被尊重和重视。
在处理问题或解决困难的过程中，销售人员应保持耐心和冷静，以确保顾客得到满意的答复和解决方案。
第三，销售人员应提供个性化的建议和服务。
每个顾客都有自己独特的需求和喜好，销售人员应根据顾客的个性和要求，提供相应的产品建议。
同时，销售人员还应提供个性化的服务，比如制定定制化方案、为顾客提供售后服务等，以满足顾客的特殊需求，增强顾客的满意度。
第四，有效沟通是一个成功销售的关键。
销售人员应始终保持清晰、简洁的语言表达。
避免使用行业术语和复杂的专业知识，以免让顾客感到迷惑和困惑。
同时，销售人员还应注意和顾客保持良好的眼神交流和肢体语言，以展示自信和专业度。
第五，及时回应顾客反馈是提供良好服务的关键。
销售人员应对顾客的反馈和投诉保持高度敏感，并及时采取措施解决问题。
及时回应顾客的反馈表明企业对顾客的关注和重视，能够增强顾客对企业的信任和忠诚度。
最后，提供额外的价值是打造卓越服务体验的关键。
销售人员可以通过提供额外的附加服务或产品，来超越顾客的期望，为顾客创造更多的价值。
比如提供免费的样品、赠品或特殊优惠活动，以增强顾客对产品或服务的信心和满意度。
在竞争激烈的市场环境中，顾客感受至上的销售话术技巧能够帮助企业赢得顾客的青睐。
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浅析如何站在客户感知和体验角度落实服务精细化要求作者：李炳基来源：《中国科技纵横》2019年第24期摘; 要：在电力体制改革持续深入的新形势下，供电企业如何适应改革的发展显得尤为重要。
本文分析了当前供电服务方面面临服务意识未完全转变，服务工作不到位;内部流程过于繁琐，办电效率低;专业协同度不够，引发客户问题;客户诉求不重视，损害企业形象;客户数据应用不到位，影响精准服务水平等主要问题，并针对这些问题提出了深化客户全方位服务体系运转，增强客户服务能力;转变观念，增强服务意识;完善内部管理，提高业务办理效率;注重客户诉求管理，提高客户问题处理效率;加强客户关系管理，提升精准服务能力等措施落实服务精细化要求。
关键词：新形势;供电企业;供电服务;主要问题;解决措施中图分类号：F272; ; ;文献标识码：A ; ; 文章编号：1671-2064（2019）24-0000-000 引言随着电力体制改革特别是售电侧改革的持续深入，供电企业市场化步伐不断加快，有可能导致客户资源或部分业务的流失，客户粘性降低，市场占有率下降。
新形势下，如何更好的适应改革发展，“守住存量市场，保住增量市场”是供电企业当前面临的重要挑战。
客户最关心、最直接、最现实的需求就是“能用电、用好电、消费明白、业务办理方便快捷”。
我们只有站在客户体验和感知角度落实好服务精细化的管理要求，才能更好的满足客户需求，留住现有客户，发展更多的客户。
1 浅析当前供电服务面临的主要问题1.1 服务意识未完全转变，导致服务工作不到位服务是以满足服务对象的需求为宗旨，是解决（满足）服务对象之需求的过程。
在实际工作中，未能深刻理解服务的真正内涵，片面为了服务而服务，缺乏主动服务和有效服务的意识，导致很多服务工作都是流于形式，没有服务到位，收不到预期的效果，甚至是走向反面。
实施计划停电前，为了让受影响客户提前做好生产、生活安排，通过公告、短信提前告知客户。
对于普通客户，这种方式通知已经足够了，但对于一些高层建筑等供电可靠性要求较高的客户，却没有再采取现场张贴通知方式进行告知，导致这类客户未能及时掌握停电信息而出现被动局面。
平常开展的上门走访、现场宣传活动目的是收集客户用电需求，了解客户对供电服务方面的意见建议和开展业务宣传推广等，但通常都是在活动结束后未能及时整理、传递相关信息，并做好总结、分析和制定措施落实整改，不断提高我们的供电服务水平，而使这些走访和现场宣传推广活动变成了一项任务。
1.2 内部流程仍过于繁琐，制约用电办理效率提升目前的业扩流程涉及环节多、流程长，参与的专业、人员多，难以适应竞争环境下的服务要求;内部业务管理条块分割现象仍较为严重，各专业条线间的协调时间成本太高，人力资源共享程度太低，导致业扩报装效率没有明显提升，“报装慢”是客户的主要不满，特别是中压客户服务不专业、环节长、报装慢的问题最为突出;业务量大的供电所业务人员不足，造成了现场服务能力不足，很多业务的平均办理时间超出服务承诺要求。
1.3 专业协同度不够，导致不必要的客户问题发生客户全方位服务工作机制经过几年的运作，各个专业之间的协同度有了较大提升，大部分涉及客户服务方面问题得到了有效解决。
但是在实际工作中依然还存在专业之间协同度不够导致了一些客户问题的发生。
平常，在进行一些短时间的转供电操作中，停电时间仅为几秒，站在电网运行管理角度来看是很正常的，但站在客户的角度来看，如果客户在没有提前收到短暂停电通知且没有做任何准备情况下，停电的这几秒有可能会造成重点经济损失、人身安全或很大的不方便，从而会引发了客户的抱怨甚至是法律纠纷。
再如基建项目、修理项目和业扩项目的停电施工没有统筹好，造成线路、台区重复停电情况;设备管理部门与电网建设部门没有协同好，造成延时停（送）电情况。
如果各专业之间协同好，将会有效减少停电通知不到位、重复停电、延时停（送）电情况发生。
1.4 客户诉求处理重视程度不够，损害企业良好形象部分专业对客户反映的诉求认识不到位，重视程度不够，在处理诉求甚至是一些有效诉求时，存在响应不及时，处理不积极，导致诉求客户得不到妥善解决方案，重复反映甚至是越级反映诉求，严重损害企业良好形象。
例如，在用电高峰期，客户因生产、生活地方隔三差五频繁的发生停电或电压低无法正常用电而打电话打95598投诉。
虽然抢修人员在发生停电后及时进行了抢修，但变压器、低压线路重过载、供电半径过长等原因引起停电、低电压的根本性问题未能得到彻底解决，频繁停电和低电压的情况还会继续出现。
而运行部门对此采取的却是消极对待，没有积极寻求彻底的解决方案和主动回应、安抚客户的情绪，导致矛盾的进一步升级。
再如，运行部门在进行线路巡视过程中发现高杆植物进入线路保护区范围，且危及线路安全运行，在客户不知情甚至事后也不告知也没有向当地安监部门备案情况下清除了高杆植物。
客户发现后向95598反映，但运行部门的处理也是不到位，认为他们这样做是为了消除安全隐患，没有错，因而没有向客户耐心的做好沟通解释工作，引起客户强烈不满。
1.5 客户数据收集和应用不到位，精准服务水平有待提升借助营销管理信息系统的强大功能，积累了大量的客户信息、消费行为等数据，这些数据已成为供电企业的重要资产，其潜在的商业价值及先天客户资源优势为行业新进者建立了较高的壁垒。
但营销系统中的客户信息质量还有待提升，存在数据缺失、不合规、失真、异常等多种问题。
对这些数据的应用仅局限于停电敏感、客户信用等五个应用场景，实用化程度不高，應用相对较多的仅是停电信息和电费信息发送。
大数据分析能力也不足，未能深挖客户数据，结合实际为高价值客户提供个性化、差异化服务策略。
2 新形势下做好精细化服务的策略2.1 深化全方位服务体系运转，增强客户服务能力提升全方位委员会运转效能。
充分发挥全方位委员会及下属三个工作组作用，落实客户诉求提级处理机制，突出抓好重复诉求和重点诉求的解决，提高问题解决效率和质量。
建立诉求会商机制，定期向全方位委员会汇报诉求解决情况及重点、难点诉求情况，提高问题解决能力，组织召开专题分析会议，对重点难点诉求召开评审会，提高解决质量。
强化服务调度职能管理。
对于服务调度传递的客户诉求，各级客服工程师在收到指令后按照规定时限开展调查处理。
服务调度对在规定时间内未反馈处理情况的要及时做好催办。
服务调度重点加强客户问题解决情况的有效性检查。
加強客户满意度管理。
建立责任传递机制，按照归口管理原则将第三方客户满意度、客户抱怨率、客户抱怨解决率等指标分解到职能部门，并列入绩效考核，提高重视程度，充分发挥指标考核的导向作用，促进各专业协同做好客户诉求处理工作。
2.2 转变观念，增强客户服务意识增强全员、全心、全意、全过程服务意识。
深刻理解“规划为建设、建设为生产、生产为营销、营销为服务”的内涵，供电企业做所有的工作，最终的落脚点都是为了服务客户。
因此，供电企业内部各个专业在开展工作过程中，在制度规定内，应多些思考一下，自己现在这样做是否可以最大限度满足客户需求，是否会给客户造成不便，甚至引起客户不满。
强化业务培训和服务技巧培训。
结合岗位胜任能力评价和营销业务普考等方式，分层、分级、分专业举行服务规范和业务培训，提高一线服务人员应答技巧和业务水平，避免因服务态度引起客户抱怨或投诉。
2.3 不断完善内部管理，提高业务办理效率建立“专业化团队+现场作业”的业扩服务体系，实现对报装用电快速响应，提升业务办理效率。
成立包括规划、配电、客服、运行专业的一体化业扩服务班，为中压客户办理报装提供一站式服务，负责受理之后的现场勘查至装表接电全部业务。
推进业务现场作业，全面推广现场作业系统，通过上门方式在客户现场完成各项业务，提高业务透明度和客户需求的适应度。
简化业扩报装材料，落实免审批服务。
推行一证办理，客户提供一个有效证件即可启动报装用电办理，并合理调整资料提交要求，业扩送电之前其报装要件的方式，节约客，户时间;全面简化业扩报装流程，落实三免服务，即推行客户申请免填单、标准化供电方案免审批、标准设计图纸免审查，答复缩短业扩审批时间。
加强远程服务渠道推广，为客户提供方便、快捷的服务。
站在客户体验角度，提炼远程服务渠道为客户带来的便捷性、实用性;进一步优化、完善网厅（掌厅）、微信等远程服务渠道功能，重点保证其稳定性，便捷性，提高客户对远程服务渠道应用的积极性和接受度。
2.4 注重客户诉求管理，提高客户问题解决效率快速响应和处理客户诉求。
严格按照规定时限、服务规范和业务程序处理客户诉求，避免矛盾升级。
对于因供电方造成的主动承担责任，如不能立刻解决的问题，告知客户拟采取措施及计划时间，争取客户谅解;对于客户原因造成或不合理要求，耐心沟通、解释，争取客户理解和支持。
加强未解决诉求全过程跟踪。
对于未解决诉求，按照销号式管理，直至问题完全解决。
要求各责任部门（供电所）定期反馈处理进度，并主动告知客户进度情况，让客户心中有数，避免客户不断甚至提级反映诉求。
加强客户诉求分析。
按照诉求类型和区域，深入分析客户诉求的分布情况，认真查找引起客户抱怨背后的管理原因，及时制定改进建议传递给专业部门，举一反三落实整改，提高专业管理水平，从源头防范和减少客户诉求的发生。
强化责任追究。
对有效投诉、诉求处理超时、不重视重点诉求、重复诉求处理造成客户提级反映的责任单位、个人认真落实“说清楚”和问责，特别对服务态度投诉实施“零容忍”，进行严肃处理。
2.5 加强客户关系管理，提升精准服务能力加强客户档案管理，建立健全客户联络信息管理的常态化机制，进一步提高客户基础信息的完整性和准确性，实现客户信息的有效联动。
推进客户档案的集中化、数字化管理，完善客户基本信息，同时全面记录客户行为痕迹，并实现跨渠道、跨地区实施调取客户信息。
加强客户数据挖掘和跟踪分析，做好客户价值、行为、用电需求等维度的场景应用，为赶紧服务提供精准信息支撑;积极获取客户需求信息并展开深入分析，建立起以客户需求为驱动的客户服务策略，尤其注重对高价值客户的服务。
全面推行客户经理制，进一步明晰客户经理定位，进一步加强引导客户用电行为的精准服务;为重要客户、政府重点项目、扶持企业、高价值客户配置客户经理，动态做好跟踪服务。
成立由服务、运维、安全、节能等专业组成的服务团队，为优质客户免费提供全方位技术咨询服务。
不定期收集优质客户需求，为客户定制个性化服务套餐，为客户提供差异化、个性化服务。
3结语在电力体制改革继续深化的新形势下，对供电企业的供电服务工作提出了更新、更高的要求。
供电服务工作的好坏成为供电企业生存和发展的关键。
要站在客户感知和体验角度，不断加强内部管理、提高效率、降低成本的同时，从以设备为中心转变为以客户为中心，树立“以客为尊，和谐共赢”的服务理念，为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的精细化服务，优化客户服务体验，增强客户粘性，巩固客户资源优势，进一步开拓电力市场，创造高效益，以实际行动宣传万家灯火，南网情深的品牌形象，提高客户满意度，提升供电企业在市场经济中的核心竞争力。