顺丰速递物流服务运作分析概要

顺丰速递物流服务运作分析

成员：

分工情况：

案例——

公司一览：

1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。

与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚、蒙古等国家的快递服务。

截至2015年7月，顺丰已拥有近34万名员工，1.6万台运输车辆，19架自有全货机及遍布中国大陆、海外的12,260多个营业网点。

二十二年来，顺丰持续加强基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，不断优化网络建设，实现了对快件产品流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，确保了服务质量的稳步提升。

运作流程

顺丰采用标准定价、标准操作流程，各环节均以最快速度进行发运、中转、派送，并对客户进行相对标准承诺。

1、收货-到货

由顺丰的快递员去接受顾客要快递的物品，然后等待顺丰专用车来把这些物品一起运到顺丰的物流点。

2、到货-卸货

从异地的分拨点把货物运到目的地之后就开始卸货，然后按照不同地区开始分拣。

3、卸货-分拣

按照外包装上的标签分拣，利用手中的POS机，只要用手中的机器扫描下条形码就可以区分。在包裹上写上发货地点的邮编后面三位数，比如发到温州的，就写上577；杭州的就写上571。

4、分拣-装车

分拣好之后，同一地区的就运到同一个发货地点放在一起，然后把它装运到指定的车上，开始出货，通过速递员把货物送到指定地点。

5、装车-出货

由顺丰的各个快递员把货送给指定收货方，并由收货人签好字即可。如果是收货人付费，快递员需要向指定人收取邮递费用。

业务特征

1、快捷的时效服务

自有专机和400余条航线的强大航空资源以及庞大的地面运输网络，保障您的快递在各环节最快发运，在正常情况下可实现快件“今天收明天到”。

2、安全的运输服务

自营的运输网络：提供标准、高质、安全的服务。

先进的信息监控系统：HHT手持终端设备和GPS技术全程监控快件运送过程，保证快件准时、安全送达。

严格的质量管控体系：设立四大类98项质量管理标准，严格管控。

3、高效的便捷服务

先进的呼叫中心：采用CTI综合信息服务系统，客户可以通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功能；

方便快捷的网上自助服务：客户可以随时登陆顺丰网站享受网上自助下单和查询服务；灵活的支付结算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付，现金结算、月度结算、转账结算、支票结算。

服务标准及特色

SF的信息流程——物流效率的保障

通过4万余名收派人员配备手持终端、为4000余台车辆配备GPS系认等各环节的监控手段，能够对快件实施全程的即时信息监控。

（一）SF的信息系统种类：

A、运营类业务管理系统，面向运营本部用户

1）资源调度系统（SCH）

2）自动分拣系统（ASS）

3）第二代手持终端系统（HHT）

4）路由系统（EXP）

B、客户业务类管理系统，面向客户

1）呼叫中心系统（Call Center）

2）客户关系管理系统（CRM）

3、管理报表管理系统，面向本部

4、综合类管理系统，上述三项系统的整合，是一个集中化管理平台

（二）SF的研发投入：

1、SF与IBM合作，做出了全景信息规划，构建集群式服务器组，搭建统一的数据仓库，建立OLAP，同时支撑多个业务信息系统的运行。

2、建立了ASURA快递业务综合管理系统，全面覆盖运营的各个环节，包括客户环节、派收环节、仓储环节、运输环节、报关环节等各个节点的操作

3、EMAP电子地图信息系统。该系统融合了GIS和GPS的新型综合性业务平台，具有可视化、三维坐标定位、直观管控、高效便捷的特性，通过该系统能够看到人员、车辆、每个网点的业务量，根据实时报表，监控运营数据，及时调度资源，制定配置模式，优化运营结构。

4、RMS风险管理系统。主要是针对航空运输，保障航运的安全精密，系统能够提取违禁、违法快件的信息特征，并将RMS与ASURA系统对接，通过ASURA系统将此规则同步更新至

每一中转场每一个扫描员的手持终端内。一旦快件符合预警特征，则手持终端就会显示信息。随后将检测结果返回总部的SAP ERP系统，存档备案后，转送至RMS系统，做增量累积，通过分析结果，进一步优化预警。

顺丰面临的运作问题

●成本

中国人口红利的消退，导致劳动力成本逐年上升，在这种趋势下，作为劳动力密集行业的快递服务业，顺丰速运的成本控制难度势必将会加大。

●企业所属分支机构管理混乱，人员较混杂

顺丰速运集团管理制度尚不完善，导致人员流失和人员招聘的频繁。从而加剧了公司的变动和管理的混乱。

●公司管理层与基层间缺乏有效沟通

公司高层高高在上，没有从根本上关注公司员工利益，平时只是为了利益关系而在一起工作，导致企业文化的不合理及员工心态的波动，进而影响了公司的总体发展战略和方向。

●缺乏有效的绩效考核

顺丰集团它的考核办法主要表现是在指标上如：企业利润、职工收入和集团利润贡献率，这使得基层单位往往只重视短期利益，导致单位与单位之间产生恶劣的竞争环境，公司应该制定一套合理的考核标准。

●公司在华东和华北市场占有率不高

由于国际速递四大巨头（FedEx、UPS、DHL、TNT）和中国邮政已经在华北及华东市场扎根已久，市场占有率极大，导致顺丰进入这两个市场不深，从而影响了其业务量和市场份额。

●现有竞争对手之间的竞争激烈程度

现有竞争对手以人们熟悉的方式争夺地位，战术应用通常是价格竞争、广告战、新服务引进、增加顾客售后服务内容。现在顺丰集团在争夺各区域内客户采用的价格战略是极不稳定的，如果没有将物流网络及成本管理进行优化，从利润的角度看，很有可能导致整个行业受损。竞争很容易并很快就导致价格的削减，这种情况一旦发生，所有的企业的收入都减少，。从总体看，激烈的竞争往往导致利润率的下降。因此顺丰集团有必要整合并拓展业务，开辟国际物流市场，从而使企业在激烈的竞争中立于不败之地。

●与物流发展相关的制度和政策法规尚未完善

我国现代物流的发展仍处于起步阶段，相关制度和法规有待完善。与企业发展息息相关的融资制度、产权转让制度、用人制度、社会保障制度、市场准入与退出制度等方面的改革还远不能适应企业发展的需要。企业在改善自身物流效率时，必然要在企业内外重新配置物流资源，而制度和法规的缺陷阻碍了企业对物流资源的再分配。物流企业跨区域开展物流业务时常常受地方保护主义困扰，国有企业在选择外部更为高效的物流服务，处置原有储运设施和人员时，所遇阻力巨大，这些必然会影响企业物流效率的提高。

●O2O的实践

在国际快递巨头和国内快递同行的共同逼迫下，顺丰这家定位中端的国内最大民营快递公司，于2014年开始进行着一场生死转型——向上做电商，向下争夺电商物流市场，并将触角延伸至社区实体店。然而可想而知，这其中的竞争颇为激烈。

●管理

2013年，顺丰进行了运营20年来的首度融资，引入了四家国资背景的投资机构合计投入

80亿元。跟随而至的便是顺丰的整合：包括形成控股平台，理顺管理流程的，增强业务协同。

改进措施的建议

一、完善管理制度

管理体制分散、资源利用率不高等弊端大大制约了顺丰的发展，企业资源的整合变得迫在眉睫。资源整合是企业战略调整的手段，目的是要通过组织制度安排和管理运作来增强企业的竞争优势，提高客户服务水平，在我国快递服务市场基本上还处于分散、割裂、封闭和无序竞争的状态下，顺丰要通过组织和协调，把企业内部彼此相关但却彼此分离的职能，把企业外部既参与共同使命又拥有独立经济利益的合作伙伴整合成一个为客户服务的系统，取得整体规模效益。与此同时，虽然顺丰有着较为完善的企业制度，部门管理，但是却相对缺乏令行禁止的执行力度，众多本意很好的企业策略不能得以及时的实施，因而错过了许多潜在的发展良机，建议加大部门监管力度，保证执行力的完整实施。

二、加快信息网络建设，提高竞争力

虽然在众多民营快递企业中，顺丰速运的网络建设一直处于领先地位，但是仍然落后于EMS和外资。快速反应的网络体系可以减少企业的运营资本，减少对劳动力的投入成本。外资快递早已实现了技术的信息化，有先进的分拣和处理中心，处理速度快，与之相比，这些都是顺丰正在努力做到的，但差距依然存在。顺丰要加大科技投入，通过高科技来加快货物递送水平，提高管理运作率，减低运营成本。

三、提高员工素质，加强团队协作力

顺丰速运要不断的发展，追求更高的目标，提升服务品味，必须提升员工素质。在基层的实际操作中，由于很大一部分的员工对于运作快件的概念模糊，没有形成基本的行业素质，因而在工作中出现抛扔坐压等违禁操作现象，这一现象出现的弊端还是由于企业缺少对员工素质和团队合作的培养。顺丰企业应当做好相关工作，开展一些培训的课程，制定并严格执行规章制度，约束员工行为，采取奖励制度激励员工的工作热情。

四、增加资本积累

与国内其他民营快递相比，顺丰的规模属于最大的，但是顺丰如今将企业定位为国际速运公司，这就要求企业迅速的扩大自身的规模，但是资本规模的不足制约了顺丰的进一步发展，因此，完成对企业资本的积累也是一项重要任务。作者个人观点希望顺丰可以通过上市、战略联盟、出售部分股权或银行贷款等方式来拓展融资渠道，进一步反战与壮大自身实力，通过对资金的积累扩大企业的规模。

五、拓宽业务，进军其他领域

物流市场根据物流服务的功能被分为基础物流服务市场、增值物流服务市场和物流服务相邻扩张市场三类。基础物流服务市场包括运输和仓储。增值物流服务市场包括包装、加工、分捡，存货控制，物流方案规划，信息服务，订单管理和货物跟踪。物流服务相邻

扩张市场包括单据处理，贸易咨询，办理完税，金融等。随着市场的逐渐朝下推进，物流市场的准入障碍相对增强，因而对物流企业的要求也逐渐提高。因此，顺丰在牢抓“速运”这一优势下，也应开拓其他业务，增强竞争力，使服务升级。使每当提到顺丰时人们想到的不止是“快递”。目前，顺丰在扩大业务范围方面有两个重大举措，一个是主营生鲜的电商“顺丰优选”，另一个是O2O的便利店“嘿客”。

顺丰优选是由顺丰速运倾力打造，以全球优质安全美食为主的网购商城，覆盖母婴食品、营养保健品、粮油副食、酒水饮料、冲调茶饮、休闲零食、饼干点心、生鲜食品、特色时令和美食用品，超过一万余种美食任意选购，提供全方位的一站式美食服务。顺丰优选主推生鲜，是顺丰冷链业务的主要服务对象。虽然顺丰优选品种多、送货快，但知名度远远低于天猫超市等同类服务电商。因此顺丰在宣传优选的知名度方面还要加大力度。同时要建立本地化仓库、谨慎选择供应商等。

嘿客是顺丰旗下网购服务社区店，通过整合渠道资源，为顾客提供更灵活、更便捷、更智能化的线下社区服务体验。“嘿客”便利店，除可以提供快递物流业务、虚拟购物外，还具备ATM、冷链物流、团购预售、试衣间、洗衣、家电维修等多项业务。顺丰“嘿客”店内的海报、二维码墙放置虚拟商品，可以通过手机扫码、店内下单购买，其模式与英国最大的O2O电商Argos十分相似。但嘿客目前存在许多问题，如，“嘿客”的购买过程太过复杂、店中的服务人员大多培训不到位。针对这些问题，顺丰需要简化购买操作流程，加强人员培训。因为模式新颖，更需强化管理，弥补漏洞。

除了“优选”和“嘿客”，顺丰还要找到其他业务的切入点如单据处理、贸易咨询等，增强综合实力。

六、促进冷链物流业务发展

冷链属于快递行业下面的一个细分市场，本身并不大。但是，无论是像顺丰优选这样的生鲜食品的运输，还是联邦快递在医疗方面的冷链运输，在未来都是我们生活中必不可少的一部分。所以，冷链可能成为快递企业未来新的增长点。与此同时，我国的冷链物流企业小而分散，成本居高不下，服务层次不齐，为顺丰全面进军冷链市场提供了机会，顺丰可以将冷链物流作为公司重要的战略业务支柱。

事实上，在2012年5月顺丰的自有电商平台“顺丰优选”上线之初，顺丰便开始在冷链物流领域布局。2013年12月，顺丰正式成立了食品供应链事业部，之后逐渐推出“仓干配销”一体化的行业解决方案。目前，顺丰冷运的主要服务对象仍是顺丰优选。基于国内冷链物流的发展现状和顺丰冷运的现状，提出以下几点建议：

1、扩大服务范围。在主要服务顺丰优选的同时与其他客户合作，物流公司如果没有稳定客户群，随意发展冷链是比较危险的。生鲜、奶制品、雪糕、医药等领域是冷链业务的主要服务对象。因此，顺丰可以加强同蒙牛、天冰等出售奶制品和雪糕等的厂家的合作，也可以尝试打入医药配送领域，运送疫苗等需要低温环境的药品。

2、加快建设冷库。冷链物流的特点是必须要先在全国建多仓，由于成本高昂，不少物流企业建了多个仓库后，就没有能力建落地配，无疑影响了运输的服务质量。而顺丰在

全国已有完善的仓库布局，很多时候可以将普通仓库改造成冷库，扩大网点的同时还节省成本。

3、采用先进技术如多温层技术。在储藏方面，通过计算机系统将产品与其储架的货位输入冷冻冷藏产品的数量及储放位置，及时提货和补货，及时掌握产品的保质期、库龄等信息，从而提高低温物流作业效率和管理水平。

4、尝试运行冷链宅配。跟着冷链物流市场这块“蛋糕”的规模越来越大，冷链物流也被徐徐细化。有数据显示，冷链宅配的增速在100%以上，是物流业的下一个增长点。而目前冷链物流企业主要在供货商与销售网点之间进行物流配送，冷链宅配业务占比极少。虽冷链宅配存在许多困难，但作为国内物流企业佼佼者，顺丰可以领先打开宅配市场，做出尝试。

七、提高机械化水平，降低人力成本

随着劳动力成本不断提高，人工的费用越来越昂贵，对此，顺丰要引进先进技术，加大研发力度，尽量用机器代替人力，提高作业水平，减少劳动力。不断向国际领先物流企业看齐，如UPS世界工厂。短期内虽无法达到高度机械化，但减少人力、依靠先进技术是个大趋势，顺丰作为国内知名企业应做好带头作用。

改进方案的效果评价

一、在完善管理制度方面，落实好企业所制定的一系列管理制度能极大的提高管理效率与管理水平，能够在内部形成严谨高效的管理体制，充分利用企业资源、提高资源整合率，从内部根本上提高企业的竞争力。同时建立起相应的考核反馈制度，设立专项监管部门以确保各项制度能够真正落实，真正体现企业强有力的执行力。但与此同时要注意监督管理的严格程度，过松或过紧都不利于企业的良好运转。

其中考核制度按如下进行：建立符合企业特点和市场变化的绩效考核及分配模式。逐步建立科学合理的绩效考核指标体系，规范考核程序，采用有效的分配形式，强化价值贡献决定价值分配的分配导向，引导员工树立“比责任、比能力、比业绩”的正确价值观，充分发挥业绩工资的激励作用。在量化绩效考核的同时，更要注重传达“基于绩效而管理，基于绩效而发展”的观念。

第一，构建年度利润分享制度。优秀员工是企业的核心竞争力来源，因此吸引、激励并留住能为企业创造价值的优秀人才是企业薪酬制度亟需解决的问题，通过将员工的待遇与创造的利润直接挂钩，增强员工的责任感和成就感，激发工作的积极性、主动性与创造性。

第二，试点项目创效利润分享制度。对于事前激励困难的新业务和重点项目，可将管理职能基于业务或项目统一集中，由项目团队的领导人发挥职能，进行业务决策，并制定和实施相应的激励制度。

第三，确定以知识创效为基础的薪酬制度。对于创新型业务和项目团队来讲，知识和技能成为重要的管理标准。知识的多寡以及知识应用到项目中的程度将成为员工薪酬水平的主要依据，这样就使员工具有战略性思维，能够合理地进行人力资本投资。

第四，模拟期权激励制度。在将营销人员收入与业绩挂钩的同时，应避免过于直接化、短期化，可采取延期支付方式，通过长期激励措施，将骨干营销人员的长期收入在总体收益中的比重扩大，有效解决并避免不规范的营销行为，使得他们更关心企业长期发展和整体利益。可采取模拟期权方式，以限制性兑现收益的方式，对其应得收益(业绩收入)在服务期达到若干年后兑现。启动激励型福利计划，运用多渠道、多样化的激励手段。

二、在加快信息化网络建设方面，引入先进的物流息管理系统降低物流人工成本、提高物流环节反应效率。根据企业自身情况，构建自己的信息系统网络，在目前已有的信息化系统的基础上，引进GPS系统，极大的方便对于运输配送环节的调配，节约物流运输成本；以及EDI、RFID技术，加速物流中心内部分拣包装等速度。随后根据市场变化以及企业发展的需要及时对信息管理系统进行升级调整，在完善的信息系统的支持下开拓更为广阔的物流市场。

GPS与GIS技术的结合电子系统（EMAP）使车辆等交通工具具有实时定位能力，使货物跟踪和智能化的车辆调度成为可能，目前顺丰集团已将GPS与GIS的融合成电子系统（EMAP），它可以实现车辆跟踪管理、货物流向分析、实时货物位置查询、路径选择等功能。通过建立网上物流管理平台，随着电子商务的发展客户可能通过互联网获得物流服务，并在网上实时查询物流服务的完成情况。而顺丰集团的物流管理者可以通过网络对物流资源进行调度管理，充分发挥GPS、GIS的作用。条形码、智能标签等自动识别技术在物流中的应用可以实现对物流信息高速准确的采集，及时捕捉作为信息源的物品在出库、入库、运输、分拣、包装等过程中的各种信息，提高物流作业程序的效率，减少不必要的人工成本以及降低出错率，提高客户服务水平。数据库技术作为物流信息系统的主要支撑技术，决定了整个信息系统的功能和效率。由于物流信息具有空间特性，物流事务处理在空间和时间上具有非同一性，顺丰集团的物流信息系统需要一个结构合理的网络数据结构和数据仓库设计，用于支持物流管理者的决策分析等事务处理和各类面向对象的，集成的、随时间变化的数据处理。

三、在提高员工素质方面，通过专门组织员工技能培训、素质拓展教育以及合理的奖惩制度，将整个企业的服务质量水平与服务品位提升一个档次，大量减少工作环节中的违规操作，培养出具有凝聚力的工作团队；同时对外也能树立起良好的企业形象，为企业打下无声的广告，提高企业在市场的竞争力。

人力资源部门作为公司的重要职能部门，已经变得越来越重要了，在很多外企，现在已经把人力资源部门和企划部合并成立为企划人力部，因为逐渐的招聘员工，人员调动，不仅仅是人力资源本部的职能，要和公司的企业战略相吻合，一个新的战略制定之后，相应的要配置人员，而人力资源部门和企划部合并势必会符合现在的操作模式，公司统一部署，统一安排人员。

四、在增加资本积累方面，为配合自身国际速运公司的发展目标，采取上市融资的方式使自身资产更为雄厚，可以更加壮大企业，扩大规模，并且可以依靠自身优势向其他领域进军。当然这些前提是有着稳定的经营模式和较好的发展前景，企业抗风险能力比较强。因为上市事关重大，所以需要谨慎考虑，并制定详尽客观的计划。

五、在其他方面如机械化操作在引入信息管理系统时一起协调发展，两者相辅相成，互相促进，并且能及时解决两者兼容性的问题。对于冷链物流，可以再完成信息化机械化操作基础上，有着较好的市场影响力的条件下，充分利用闲置资金与其他企业配合发拓市场，并逐步积累经验，实现业务的拓广。

通过对以上方面进行改动运行我们还根据具体情况发现快递开展增值业务的必要性。企业主要以营利为目的在服务好客户的同时要考虑公司的收入，顺丰速运的服务费用按不同服务项目可以分为江浙沪皖同省跨市件首重为10元续重每公斤2元，江浙沪皖跨省件首重12元续重每公斤2元，浙沪皖与连云港互寄首重为15元续重6元每公斤，浙江始发寄湖北、江西、河南首重均为20元续重为8元。要比同行快递公司的运费高出一倍多。公司的利润主要体现在业务量的增长上（客户寄发快件），但高额的运费使得许多客户承受不起，宁愿选择价格低廉服务较差的快递公司，顺丰速运从而减少了利润减少了市场占有率。

在于同行业的快递公司比较中发现顺丰的快递服务费用要比其他的民营快递公司费用高出近一倍，然而消费客户对价格上差异是非常敏感的。在同一市场条件下获得更多的客户必须要有与费用同等的服务和具有特殊的增值服务。顺丰快递目前主营物品的收发业务，随着社会经济的发展，快递行业也迅速的发展起来。各种快递、物流公司就像雨后春笋一样破土而出，在激烈的市场竞争中，要想占领市场必须要具有特色性的服务项目，顺丰快递要在市场立足增值服务显得尤为重要。