酒店服务质量访查报告暗访
****大酒店访查报告
（暗访）
二〇一一年八月
*****大酒店访查报告
一、暗访概要：
受****集团有限公司的委托，我公司于2010年10月18日至20日，安排两名酒店专业检查人员对位于*****的*****大酒店的服务进行了暗访检查。根据双方的约定，此次暗访检查的目的是通过对酒店各项服务设施的检查和对各项服务的实际体验，发*****大酒店在日常的对客服务中存在的问题，并结合国家星评委员会制订的星级饭店服务标准，找出差距，帮助酒店明确服务质量改进的方向，确定改进的目标。
二、暗访综述：
依照酒店行业服务暗访检查标准，两名检查员分别以体验和观察的方式，在8月18日至20日期间，对****大酒店的各项服务进行了检查。此次检查标准依据国家旅游局即将颁布的《饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）中“饭店运营质量评价表”中所规定的各项服务标准，并结合酒店日常经营与服务的特点而制订和实施。检查标准设计总分为987分，检查中实际执行的标准分为966分，所减除部分是在检查过程中发现不符合****大酒店日常服务的部分，和因各种原因未能检查的服务项目。另外，为了客观地反映酒店实际服务水准，该报告中反映的检查结果是对两名检查员检查结果的汇总。在得分的设计上，采用了3分、2分、1分，和0分的计分方式，分别代表检查结果的优、良、中、差。
如下图表所示，此次****大酒店在暗访检查中实际得分为661.5分，得分率为68.5%，未能达到国家相关标准要求的“五星级饭店85%得分率”的最低标准。各部门得分及得分比情况见下图表：
总计/平均员工礼仪前厅客房餐饮公共区域其它设施标准分966 27 258 207 294 75 105 总得分661.5 19.5 156 151 213 62 60 得分比68.5% 72.2% 60.5% 72.7% 72.3% 82.7% 57.1%
50100150200250300员工礼仪
前厅
客房
餐饮
公共区域
其它设施
标准得分实际得分
从以上图表的分析中可以看出，****大酒店在各项服务上均与国家的饭店星级标准要求存在着一定的差距和改进空间，比较而言，****大酒店在公共区域的维保和清洁方面做得较好，从达标率上看，各方面的排序依次为公共区域、客房服务、餐饮服务、员工礼仪、前厅服务、其它设施。建议酒店结合此次暗访检查发现的问题，采取相应的改进措施，确保****大酒店的各项服务达到五星级饭店的标准要求。
二、酒店各部门综述： 1、前厅：
前厅服务得分
前厅 总分
预订
宾客 到店 登记 入住 礼宾 服务 结账 服务 离店 服务 总机 叫醒 商务 中心 维保 清洁 标准分 258 36 48 24 24 18 15 30 15 48 总得分 156 13.5 20.5 13.5 16 9 9 23 9
42.5 得分比
60.5%
37.5% 42.7%
56.3%
66.7%
50%
60%
76.7%
60%
88.5%
1020304050预订
登记入住
结账服务
总机叫醒
维保清洁
标准得分
实际得分
综合前厅服务的检查结果，整体得分率为60.5%（如上表所示）。除在前厅的维护保养和清洁卫生方面做得较好，达到标准要求外（得分率为88.5%），其它各项服务均表现一般，没有达到五星级饭店的服务要求，特别是酒店的预订服务和登记入住服务的检查结果需引起管理层的充分重视（分别为37.5%和42.7%）。
1-1）预订服务
此次暗访检查，两名检查员分别采取了网络预订和电话预订的方式对****大酒店的预订服务进行了体验式检查。在网络预订方面，酒店有自己独立的网站，可以帮助客人完成网上的预订，预订过程相对较为便捷，但目前酒店的网络预订尚未实现在线“实时”预订的功能，客人在完成预订后，没有任何形式的确认，如手机短信和电子邮件等方式的确认，客人不知道自己的预订是否成功。而电话预订则表现得差强人意，缺乏规范。另外，检查中发现酒店的价格策略方面缺乏一定的灵活性。为推广酒店网站的预订，酒店除在报价上与第三方渠道的价格相同外，还提供了100元的酒店消费代金券，并提供免费的足浴一次。而对客人直接给酒店打电话预订却没有相关的优惠，甚至报价较网站和第三方渠道（如携程和艺龙等）高出许多，给客人的感觉是不鼓励客人直接与酒店预订。具体问题说明如下：
?酒店的网站设计有缺陷，在网站的首页没有酒店的地址和联系电话：
?酒店有自行推广的会员卡制度，但在预订过程中，预订员没有恰当地对客人进行介
绍和推介，缺乏一定的销售意识；
?在询问客人订房相关信息时，没有与客人确认具体的抵离日期和时间；
?没有向客人说明酒店的相关规定，如入住和离店时限，是否需要担保预订等；
?没有向客人介绍房价是否包含早餐；
?没有询问客人是否需要无烟房或吸烟房；
?没有询问客人是否需要接送机服务（即便是在客人询问机场到酒店的距离和所需时
间的情况下）；
?预订之后未收到酒店任何形式的确认。检查员于17日通过酒店网站预订了房间，
但至18日也未收到任何确认，于是再次致电酒店预订，后才被告知网站预订已做；
?预订过程中，预订人员对客人的基本信息了解不够全面（感觉是不想了解过多的情
况），预订服务欠缺规范。
1-2）宾客到店服务
检查员10月18日晚乘出租车抵达酒店，对酒店的宾客到店服务进行检查，发现酒店没有基本的礼宾服务，具体问题如下：
?当检查员乘出租车抵达饭店时，发现酒店的行李员只是站在大堂门口的台阶上看着
往来的车辆，没有引导和指挥，在出租车停稳之后也没有主动上前服务；
?酒店的正门交通环境因设计的问题显得凌乱和易于拥堵；
?行李员在看到客人有行李后，才从台阶上下来同时将出租车的前后门打开，没有微
笑和欢迎的问候；
?行李员没有提醒客人不要遗留物品在出租车上，也没有提供记录出租车号码的卡
片，提供行李服务时也没有与客人确认行李的件数；
?行李员在送客人去房间时，没有向客人介绍酒店的服务和设施，在到达房间时，行
李员没有按照规范去轻敲房门或按门铃，在客人的示意之下才从客人手中接过钥匙
帮助开门；
?行李员在帮助客人将行李送至房间后，没有向检查员介绍房间电话的使用方法，离
开时也没有与客人再次确认行李的件数。
1-3）登记入住服务
检查人员到达前台时，有三名员工在当班（两男一女），服务比较热情，能与客人主动打招呼，但却没有任何欢迎之词。整体的接待服务欠缺规范，具体问题说明如下：
?检查人员抵达前台后，前台员工并未与客人确认所预订的房间数量和房间价格，给
其中一名通过酒店网站预订的检查员将房间升级到行政楼层时，也未向客人做详细
的介绍和说明；
?两名检查员在办理入住登记手续时均未被问及是否需要贵重物品寄存服务；
?整个登记入住的手续办理时间超过了3分钟的标准要求；
?检查员办理入住手续后，没有得到“祝您入住愉快”之类的问候；
?前台员工没有向客人推荐酒店的会员卡；
?通过网站预订的检查员询问为何没有提供100元的代金券，接待员工回答：因为
大堂副理已经下班，所以只能请客人明天再来前台取，或留作结账时冲抵费用的凭
证。问为什么大堂副理这么早就下班，员工无可置否；
?当其中一位检查员就自己预订的价格与网络预订和第三方渠道预订的价格提出异
议时，前台员工不能给予客人以恰当合理的解释和说明，只是一笑而过；
?办理登记入住的手续后，前台接待员工并未给客人指示电梯的方向。
1-4）礼宾服务：
?酒店的礼宾服务基本能够做到主动，但对相关的产品知识掌握欠缺。当检查人员咨
询当地的旅游信息时，不能给予明确的介绍，甚至对当地的情况了解程度还不如检
查人员；
?检查中发现，两次致电礼宾服务，均无人接听电话；
?前台没有专门的礼宾服务台。
1-5）结帐服务
酒店的结账服务差强人意，具体说明如下：
?8月20日早，当检查人员前来结账时，四名当班的员工无一对客人的需求关注，
既不友好，也无问候和招呼；
?当检查员表示要结账时，其中的一位员工问了客人的房号并收取了房卡，但随后又
让客人去另外一边去办理结账，他不负责，检查员于是遵照指示到另外一处排队等
候；
?给检查人员办理结账手续的女员工较为热情，但在结账过程中先后两次接听电话，
处理其它客人事物，其间并未因耽误了检查员的时间而表示任何的歉意；
?结账的时间过长，超过了10分钟；
?结账办理完成后，员工没有任何的表示，直接去帮助同事处理另外一个客人的投诉
去了。
1-6）离店服务：
相对到店的礼宾和行李服务，离店的服务较好。当行李员看到检查员拿着行李到大堂结账时，能主动地上前帮助，并询问是否需要安排交通，当客人表示酒店已经帮助预订了去机场的出租车后，行李员仍然在劝说客人让他帮助安排车辆，有揽私活的嫌疑。离开酒店时，行李员只是帮助客人将行李拿出大堂，但未帮助装在车上（行李是出租车司机帮助装车的），也未向客人表示祝愿，整体服务感觉一般。
1-7）总机和叫醒服务：
在酒店的总机和叫醒服务方面，总体感觉较好，但：
?总机服务有时说话的语速较快，使客人听不清楚在说什么（特别是讲英语的时候）；
?叫醒服务中没有询问客人是否需要第二遍叫醒，接听电话时有时不规范，如：你好，
您说。。。
?叫醒时间不准时，人工叫醒的服务用语不规范，自动叫醒的录音内容不完整，只播
放了部分的内容。
1-7）商务中心：
酒店商务中心的检查结果也不理想，缺乏热情和服务意识，检查中发现的具体问题如下：?检查人员与10月19日分别两次对商务中心进行了检查，其中一名检查员发现，当
班的员工没有主动热情地接待客人，不能主动地介绍相关的服务项目和内容，并且在当班的时间里看杂志；
?而另一名检查员到商务中心时，两名当班的员工一名能够主动站起并和客人打招
呼，而另一名则旁若无人地坐在那里看着电脑，连头都没有抬；
?检查员询问是否可以帮助购买火车票，接待客人的员工答复没有火车票的购票服
务，客人需要自己去售票处购买。当客人问询去哪里可以购买时，接待员工不清楚也不知道，于是求助于在看电脑的同事。那位干着自己事情的员工很不耐烦地推荐客人去“金轮宾馆的售票处”购买，当客人查问地址时，这位员工更是解释说：跟你说地址你也找不到，你就直接告诉出租车司机，他们都知道地址。
1-8）前厅环境的维护保养和清洁卫生：
****大酒店的前厅整体环境感觉较好，但在细节上仍有改进的必要，具体说明如下：?酒店所有电梯轿厢内的标志由于设计和选材的缺陷，除非在强光的照射下，很难在
目前昏暗的照明效果下看清楚；
?酒店的A、B两部客梯分别在19日的早晨和晚上发生一次故障（在客人乘梯时）；
?大堂内空气清新剂的味道浓重，与五星级饭店的档次要求不符；
?在大堂的部分区域发现天花板有有污迹（大堂酒吧和靠近A、B电梯处），通风口
长期没有清理。
1-9）前厅服务的总体分析：
综合****大酒店前厅各项服务分析，在整体环境的维护保养和清洁卫生方面较好，给人
以舒适的感觉，但在服务方面，前台和商务中心的服务明显缺乏主动和热情，在对客服务的细节上缺乏规范，或在服务规范的执行上不到位，应加强培训和提高。如：大堂副理不能保证24小时当班，无法及时处理临时出现的客情；前台员工在处理客人的特殊需求上缺少经验和应有的礼貌。当其中一名检查员发现自己预订的价格及安排的房间属于“价高质低”时，质询前台员工缘由，前台员工在无法给予客人合理解释后，同意给检查员降低90元的房价，但当检查员表示要向酒店管理当局投诉反映此事时，前台员工以威胁的口吻告诉客人：如果您向领导反映，可能您的价格还得不到任何的优惠。另外，虽然前台员工给予其中一位通过酒店网站预订的检查员升级至行政楼层的待遇，但却没有向客人介绍和说明行政楼层的服务设施以及客人可以享受的礼遇等。
2、客房：
客房得分
客房总分 客房环境 服务中心 客房服务 开夜床 洗衣服务 小酒吧 标准分 207 87 12 15 51 24 18 总得分 151 75 10.5 9.5 22.5 18
15 得分比 72.7%
86.2%
87.5%
63.3%
44.1%
75%
83.3%
20406080100客房环境
服务中心
客房服务
开夜床
洗衣服务
小酒吧
标准得分
实际得分
客房检查的标准为207分，****大酒店客房服务的综合检查结果为153分，得分率为73.7%，相对较好，但也未达到要求的标准。其中主要的原因是酒店的客房服务不到位，以及没有或规范化地提供客房的开夜床服务。相对而言，酒店的客房环境及服务中心的服务检查结果达到了标准的要求，而洗衣服务和客房小酒吧的检查结果则接近相关的标准要求。具体分析如下：
2-1）客房环境：
整体而言，****大酒店的客房设施设备维护保养和清洁卫生较好，达到了五星级酒店的标准要求，但检查中发现：
?504房间卫生间的排风系统有明显的噪音，影响客人的休息；
?客房的隔音效果较差，房间内可以清楚听到楼层走廊内说话的声音；
?504房间内可以清楚地听到隔壁或其它楼层客房冲厕的声响；
?504房间的家具和柜子多处有脱漆现象，维保不力（如下列照片所示）；
?504房间的墙面有开裂和破损，维保不力（如照片所示）；
?酒店行政楼层的各项服务设施没有达到相关的标准要求：行政楼层服务台形同虚
设，客人没有享受到应有的礼遇等（如照片所示）；
?客房卫生间淋浴的热水出水不能达到国家有关“在15秒内达到46度– 51度合适
水温”的标准要求，热水的出水时间长达3分钟以上。
2-2）快捷服务中心：
检查中，两名检查员分别多次以各种理由和形式对酒店的客房服务中心的服务进行了检查，结果显示服务中心的服务基本达到了要求的标准，但在服务中也发现有时在接听电话时语速较快，态度一般、语言缺乏规范等情况，如在接受客人叫醒预订时，只是简单地：：“你好，…，您说…”
2-3）客房服务：
客房服务是此次检查中发现的一处短板，虽然检查人员没有对书面投诉的反应进行检查，但在日常的客房服务中却发现了一些问题，如：
?504房间的检查员在19日早8点即开启“清扫房间”的标识灯，至9：20分用完
早餐回来，仍无人清扫房间，直至10：25分才有人前来清扫客房；
?在检查客房员工处理客人房间“请勿打扰”时的服务需求时发现，酒店员工不能按
照标准的规范执行（或许没有完善可行的规范），而是由酒店的大堂副理直接在晚
上6：35分给客人打电话；
?在回答客人质询时的答复既不专业，也欠缺礼貌。如当检查员追寻为何没有在约定
的时间内送回洗衣时，答复：洗衣的送回是从上之下地按顺序送回，…，耽误了送
回的实际是因为今天的洗衣太多了…；
2-4）开夜床服务：
开夜床服务是此次检查中影响客房整体检查结果较大的地方，在规定的时间里，酒店不能规范地为客人提供开夜床服务，具体问题如下：
?504房间虽有提供开夜床服务，但两天的服务均缺乏规范；
?夜床的开启没有按照标准要求的“若是一人住大床，则开启靠近电话机的一侧”标
准开床；
?10月19日开夜床时，房间的垃圾没有清理，客人放在床上的衣物也未整理并帮助
悬挂在衣橱内，没有给客人补充已经用过的客用品，如：矿泉水、火柴等；
?住在1609房间的检查员则在两天内均未得到开夜床服务（如下列照片所示）；
2-5）洗衣服务：
酒店的洗衣服务整体表现相对较好，得分率为72.7%，但在服务细节上仍然欠缺规范，具体说明如下：
?在收取洗衣上比较及时，但前来504房间收洗衣的服务员的工作状态一般，进门
后没有任何的问候，只是告诉客人是来收取洗衣，并问询是否需要加急服务，之后
将洗衣袋拿走，并未检查客人填写的洗衣单和所需洗的衣物，离开时也没有任何的
表示；
?洗衣时间超过了承诺的时间（晚6点前）；
?送回洗衣时，在处理客人房间“请勿打扰”的状况时，没有按照标准的要求给客人
留言，而是由大堂副理直接打电话告诉客人“将直接打开房门将洗衣放回”；
?送回的洗衣使用了一次性（或简易）的衣架悬挂，不符合标准的要求。
2-6）客房小酒吧：
客房小酒吧的检查结果与要求的标准接近，得分率为83.3%，除在开夜床时没有检查小酒吧的消费并及时补充外，其它的服务均较为规范。
2-7）客房服务总体分析：
客房服务检查的设计标准为207分，检查结果显示得分为151分，综合得分率为72.7%。主要的原因是客房服务的不规范和缺失所致，特别是在客房的日常清理和服务，以及开夜床服务上失分较大。虽然酒店客房的清洁卫生状况给客人较好的印象，但在居住期间的客房服务上则表现的明显不足。如客人被告知行政楼层已经实现无线网络的自动上网功能，但504房间却无法做到，在酒店技术人员的帮助下仍无法上网，最后客人只得选择用网线连接上网。另外，在客房设施的维护保养方面也需要进一步改进和提高。
3、餐饮：
餐饮服务得分
餐饮服务
自助早餐 正餐服务 酒吧服务 送餐服务 维保清洁 预订 引座 餐间 红酒 结账 酒吧 结账 标准分 294 48 15 9 51
18 9 36 9 69 30 总得分 213 28.5 12 5.5 37.5 9.5 7 27 2 59.5 24 得分比
72.3%
59.4%
80%
61.1%
73.5%
52.8%
77.8%
75%
64.4%
86.2%
80%
20406080100120自助早餐
正餐服务
酒吧服务
送餐服务
维保清洁
标准得分实际得分
以上图表显示的是****大酒店在此次暗访服务检查中的综合检查结果。餐饮服务检查原始设计检查标准分为300分，由于受酒吧服务中个别项目的缺失，故从标准分中扣除6分，此次检查的标准总分为294分，****大酒店的综合得分为213分，得分率为72.3%，相对较好，但没有达到五星级饭店的标准要求，需要进一步改进和提高。特别是在服务的规范化，服务的主动和热情等方面，具体的分析如下：
3-1）自助早餐：
整体感觉酒店自助早餐的环境较好，但餐桌的设置不尽合理，靠玻璃窗旁边的餐桌出入不方便，也影响其它客人的就餐。整体的服务缺乏规范，有完全“自助”的感觉：
? 自助早餐餐厅没有吸烟与非吸烟区域的标识；
? 在接待方面，检查员到达餐厅时没有人迎候和接待，却有人查问客人的房号； ? 没有引座服务，只是让客人自己找座位；
? 部分餐桌的布置不规范，有的餐桌缺少餐具和相关用具，如：茶杯/咖啡杯，盐和
胡椒瓶等；
?餐桌上虽然摆放了茶杯/咖啡杯，却无茶水/咖啡服务，客人如需要，一般自己去餐
厅的角落打取；
?就餐期间无人帮助更换烟灰缸；
?部分食品没有达到应有的温度和及时的补充；
?检查员就座的餐桌上的胡椒瓶使用困难，无法倒出胡椒；
?客人就餐期间，服务员不能及时清理和更换已经用过的餐具，需客人提出要求。即
便是清理时也不征询客人的意见，直接拿走；
?服务员在清理餐桌的餐具时不能保证使用托盘，有时用，而有时则不用；
?客人在离开餐厅时只是象征性地说句“请慢走”，而无其它致谢或祝福的表示；
?早餐的食品和种类除***拉面外，质量和出品一般，缺乏吸引力。特别是西餐食品
的种类有限，早餐肠、冷餐肠、各式面包等的制作或加工不规范，口感较差；
?明档厨师只是忙于加工食品，缺少对客人需求的关注，与客人的沟通欠礼貌；
?服务员的有限服务也缺乏规范，如：在看见的情况下才过来收拾餐具和餐桌，在客
人的要求下添加茶水或咖啡时，只是随手拿起自己手边的杯具，而非是客人专用的，上茶水或咖啡时，也是随意地放在服务员自己认为方便的位置，而不是应该放置的
地方；
?整体的早餐服务中，服务员没有微笑，动作机械，缺乏工作热情。
3-2）正餐服务方面
检查人员分别于18日晚和19日晚，通过对中餐厅和西餐厅的体验，对酒店的正餐服务进行了检查。整体感觉酒店的正餐服务缺乏专业和规范，西餐厅的服务好于中餐厅的服务，但西餐厅的灯光设计有缺陷，只是强调了氛围的照明效果，却忽视了功能照明效果。具体说明如下：
?预订：订餐服务较为规范，订餐员态度热情，除未与客人重复确认相关的预订细节
外；
?引座：引座服务上，西餐厅的引座服务较为规范，但中餐厅的引座服务欠缺。18
日晚8点多，当检查人员来到中餐厅就餐时，无人接待，在自己找座位时，餐厅
的一名管理人员将客人引至餐厅的其中一个小包厢，解释说因散座大厅正在清洁和
维修灯光。在向客人做了简单的介绍之后，安排其它服务员为客人服务。
?中餐厅的正餐服务：客人落座后，服务员前来点餐，其间，服务员与客人的沟通缺
少目光交流，表情冷漠，但业务较为熟练，能向客人介绍和推荐当地的特色菜品。
但在上菜时没有主动地报菜名，只是在上最后一个菜时，在客人的问询下才报了菜
名。就餐期间，服务员没有给客人添水（虽然曾主动前来添水，但当时客人尚未喝
水，后将水壶放在一边离开），没有为客人更换烟灰缸，就餐后也没有及时地征询
客人对菜品和服务质量的意见，结账时，虽使用了专用的收银夹，但却没有给客人
提供签字的笔。客人离开时，没有其它的问候，只是将客人送至电梯；
?西餐厅的正餐服务：西餐厅的服务整体好于中餐厅的服务，在检查人员没有最后确
定是选用自助晚餐还是零点时，服务员能主动地为客人介绍自助餐的特色和餐厅的
特色食品。用餐期间，服务员能主动地提供相关的服务，用餐后能及时地征询客人
的意见，结账的服务也相对较好和规范。特别是西餐厅的一位叫X雅楠的领班，
既有对客人的主动服务热情，也具备了星级饭店服务人员的良好素质，特别值得表
扬；
?红酒服务：检查人员在检查红酒服务时发现，服务员明显缺乏专业的培训，对红酒
的产品知识了解有限，服务缺乏规范，如：服务员没有当着客人的面将红酒打开，打开酒后，为两位客人都倒入了酒，在品鉴酒上没有规范，用餐期间，服务员只是
将酒瓶放在客人的餐桌上，由客人自己倒酒，而不是随时为客人服务，在客人用完
酒后，服务员没有询问客人是否还需添加未；
?结账服务：中西餐厅的结账服务均较为便捷，账单准确无误，但中餐厅的服务员只
是将账单提供给客人，却没有提供签字的笔。
3-3）酒吧服务：
****大酒店有两个酒吧，菲澳吧和绿洲吧，检查人员在检查菲澳吧时发现酒吧内无人值班，虽在一、二层均有客人消费，但却无人当班和服务，其间看到一名身着便装的男子从吧台内拿出一些东西包好后离开。对酒吧服务的检查是对绿洲吧进行的，具体描述如下：
?酒吧的服务员能主动接待客人，并及时帮助客人点单；
?绿洲吧使用的酒水单显得破旧，有损酒店的形象；
?其间发现，在服务员为客人服务过茶水后，一名收银员进入吧台，随后开始与服务
员一起聊天，再之后，有一名收银员进入吧台，在打了两个电话后，也加入了聊天
的行列，直至两名收银员一起离开；
?当客人提出结账时，服务员打电话将收银员叫回，结账的时间超过了5分钟；
?收银员在结账时直接将账单打出后拿给客人，没有使用收银夹，也没提供签字的笔，
更没有对客人有任何的表示（致意或致谢）。
3-4）送餐服务：
送餐服务的各项服务环节基本达标，个别细节有疏漏，如：
?没有向客人告知餐具回收的程序；
?没有在客人点的食品上加盖，采取防护和保温措施。
3-5) 餐饮区域的维护保养与清洁卫生：
总体来讲，****大酒店餐饮区域的维保及清洁卫生状况良好，但部分区域需要改进，如：
?大堂吧（绿洲吧，靠近A、B电梯）的天花有长期未清理的污迹，靠近玻璃窗的天
花处的空调水管布满水迹和锈斑；
?西餐厅的灯光设计缺失，目的照明效果差。
3-6）餐饮服务总体分析：
****大酒店此次在餐饮服务的暗访检查中得分为213分（标准分为294分），得分率为72.3%，相对较好。但从各项服务的细节上分析，发现酒店整体的餐饮仍然在规范化方面存在着许多的缺失，在服务标准、服务规范、以及服务技巧等方面需要进一步培训和提高。
4、公共区域：
公共区域得分
公共区域总分公共区域公共卫生间
标准分75 45 30
总得分62 37 25
得分比82.7% 82.2% 83.3%
1020304050公共区域
公共卫生间
标准得分实际得分
对酒店公共区域的检查结果显示，综合得分率接近达到相关的标准要求，但在细节的管理和维护上仍存在这改进的必要。具体分析如下：
? 公共区域的整体环境较好，但大堂内空气清新剂的味道较浓，影响客人的感觉，与
酒店的星级档次不符；
? 大堂酒吧（靠近A 、B 电梯）及附近区域的天花污迹明显，感觉长期没有清理； ? 靠大街一侧的玻璃窗上方的空调水管上布满了水迹和锈斑；
? 饭店门前的车道因设计和环境的原因，经常出现拥堵的现象，并且没有明显的回车
线。
5、其它设施
其它设施得分
其它设施总分
健身房 游泳池 更衣室 标准分 105 42 24 39 总得分 60 22 18 20 得分比 57.1%
52.4%
75%
51.3%
1020304050健身房
游泳池
更衣室
标准得分实际得分
酒店其它设施的综合检查结果显示，57.1%的得分率与相关的标准要求存在着一定的差距，主要的问题也表现在对客的服务环节的缺失和不规范，以及日常的管理不到位上。具体分析如下：
5-1）健身房：
健身房的各项设施和器材运行正常，但在服务上有缺失：
? 检查人员分别三次前往健身房检查，其中一位检查员两次前往，均发现无人值班； ? 另一位检查员在19日下午5：30分前往检查时发现：接待服务台被靠墙放置，无
人值守和接待。而当时在健身房内有几名员工正在开会，领班（或主管）正在给员工布置任务。当检查员进入健身房时，主管人员及时制止了检查员，解释说客人必须换了运动鞋之后方能进入。当检查员询问是否可以借用运动鞋时，答复是可以的，但需要客人稍等片刻，他们正在开会，大约5分钟后即可提供服务。因此检查员只好先行离开。
? 检查人员在检查时发现服务台被靠墙放置，且无人值守；
? 检查员检查时因无人值守，所以也没有人帮助介绍健身器材的使用方法； ? 检查时未在健身房区域发现有更衣室设施，也无人告知是否可以提供洁净的毛巾； ? 在健身房的接待区域未发现相关的安全提示。
5-2）游泳池：
? 游泳池的整体环境一般，面积不大，水温适合，水质较好； ? 检查期间，没有发现有救生员或服务员在场巡视； ? 在泳池周边未发现有救生器材； ? 泳池的水深标识不明显。
5-3）更衣室：
?更衣室的整体环境较为简易；
?除在淋浴间提供了洗发液和沐浴露外，并未提供其它的个人护理用品；
?更衣室内的清洁不及时，地面满是水迹，在靠近泳池的出入口附近的积水更为严重；
?更衣室内的照明不足，显得较为昏暗。
6、员工礼仪
对员工礼仪的检查结果不甚理想，综合得分率只有72.2%，具体表现分析如下：
?在员工的仪容仪表方面，员工均能佩戴明牌，仪容仪表得体；
?部分员工被发现当班聊天，特别是餐厅、酒吧、和前厅的行李员的服务员；
?员工普遍缺乏对客的微笑和问候，礼仪规范不够；
?检查期间发现，酒店的行李员、客房服务员、PA员工、餐厅服务员、以及酒吧服
务员等在遇到客人时均无任何的表示，甚至是视而不见；
?另外，酒店的员工在应变能力方面需整体地提高。
三、总体分析及建议：
*****大酒酒店位于***市的中心区域，地理位置相对优越，是当地第一家挂牌五星级酒店，在当地乃至***省的酒店行业中有一定的影响力。
此次暗访经过检查人员2晚一天的实地体验消费检查，发现酒店在经营运转了8年后，整体环境和服务设施仍然保持着较好的状态，基本达到了国家星评委对五星级酒店的要求标准，酒店运营正常，生意较好。但在酒店的各项服务标准和规范上，仍与国家饭店星级评定标准的五星级酒店要求存在一定差距，尤其在关注宾客感受、关注服务细节等方面有待提升。
****大酒店总体得分率约为68.5%，严格按照五星级标准要求，尚有一定差距。且表现很不均衡,关键岗位的对客服务明显欠缺,如“其它设施”的服务、前厅、员工礼仪、客房和餐饮的对客关注、热情服务等方面，需要加强改进和提高。具体参考建议如下：
暗访报告
常州格林豪泰大学城店暗访报告 （酒店简介：常州格林豪泰是一家快捷酒店，位于常州大学城常州轻工学院南门斜对面，常州格林豪泰酒店（大学城店）是“格林豪泰酒店（中国）有限公司”旗下的又一家连锁酒店，位于武进区鸣新中路21号（常州大学城机电学院对面），座落在繁华的大学城商业街中心，周边餐饮、KTV、大型购物超市、银行、医院、学校一应俱全） 11月5号，我们小组一行四人去武进格林豪泰做了一次暗访，采用的方式是开了一个钟点房，重点考察的是快捷酒店的设施设备以及服务态度，在两个小时的暗访中，我们通过客房预订、实际消费、暗中观察、电话沟通、当面沟通等方式考察了该快捷酒店的服务以及设施设备，我们不仅是要对格林豪泰进行一次暗访了解，还想与之前体验过的其他品牌的快捷进行比较。 暗访流程：11月5日上午当我们组决定去格林豪泰进行消费暗访后，便开始了电话预订，其次就是入住体验暗访，在入住体验的两个小时中我们主要对房内的设施设备以及服务人员 的服务态度、应变能力进行了一次了解，到达酒店后前台服务员微笑着问我们需求，在办理入住的过程中，我们还与前台服务员进行了当面交流，主要交流了一下酒店的概况以及客房房类的大致了解，办完入住我们便乘坐电梯上了四楼进入客房，在四楼电梯口我们发现有一些建筑上的钢架在电梯口旁边，通过询问我们也发现是隔壁在装修一家新的快捷酒店，由于我们不是晚上入住
也没有在双休日入住，酒店客人看起来不是很多，走廊除了有阿姨在打扫房间的工作车之外，一片寂静，我们开的是单人间，开房门还是蛮顺利的，因为我们有组员以前旅游住过其他地方的格林豪泰发现过几次房卡打不开房门的情况，因此我们会格外注意这个细节，进入房间，单人房的房间空间还是蛮宽敞的，在真正使用房间之前，我们很细致的拍下了房内内几乎所有细节的地方，然后开灯，首先发现的是房内灯光过为暗淡，而且采光也不好，当时我们还开玩笑似的说如果想在房内看书的话估计是困难了，其次我们打开了电视，两个人在看电视一个人去洗了澡，还有一个人在房内到处找吹风机，发现没有，便打电话到前台，后来前台告诉我们吹风机在哪儿，但我们找到后发现吹风机是坏的，没有风出来，于是我们又电话打到前台，前台的态度很好，话语也很关切，将吹风机送到房间后还在房内打开试了一下，确定是OK状态才离开，然后我们继续在房间内体验，没过一会儿我们发现阵阵装修的很嘈杂的声音，很烦人，如果是下午有人在睡午觉的话我们想应该会睡不着了，由于我们是四个人入住的，毛巾还缺两条，我们又打电话让服务员给我们送毛巾，速度很快，基本上是我们挂电话后三分钟内送到的，很快两个小时过去了，我们估计延长了退房时间，看前台是会打电话过来询问还是直接给我们加房费，果然，提前五分钟前台电话来了，语气很温和的询问了我们是否要续住，但我们故意说有朋友还在上厕所，看能不能延长一下离店时间，刚开始前台显得很为难，说他们有规定，
驾驶员服务质量整改报告范文
驾驶员服务质量整改报告范文 篇一：服务整改报告范文 服务质量自查与整改报告为了进一步提高保安的业务素质和服务质量，增强客人的满意度，从而保证宾馆的安全，提高宾馆的经营管理水平和服务水平，我觉得很有必要进行一次服务质量的自查和整改，因 此，我结合本部门的实际情况和根据宾馆星级管理的要求，对本部门的服务质量进行了自查， 现将自查的结果汇报如下： 一、劳动纪律方面有所散漫。如：上班迟到、早退、看书、看报纸等现象时有发生。 二、安全意识方面比较淡薄。如：对客的提示提醒工作，安全的重要性方面等认识的不 是很到位。 三、礼仪礼节方面不能善始善终。 四、成本控制意识方面有所缺乏。鉴于以上诸多问题，我从以下几方面进行了调整和整改： 一、自我调整，改变工作思路和功能工作方法，加强自身学习，努力提高个人素质。 二、进一步完善各项工作流程、工作标准和工作制度，用制度管人，按制度办事。
三、通过平时的观察和开例会的方式对员工进行要求和思想教育，对极个别思想意识散 漫的员工进行处罚，对于屡教不改情节严重的员工予以辞退。 四、加强培训，规范服务。在培训方面做一下工作： 1、加强员工的思想教育及和员工之间的沟通与交流，不断的要求他们改掉不良工作作风，养成良好的工作习惯，遵守劳动纪律，提高自身素质，从而 增强他们的责任心和服从意识。 2、对员工工作流程、工作标准等细节方面进行培训和监督，要让他们知道上班该做什么， 不该做什么，从而提高他们的服务意识和服务质量。 3、车辆管理方面，我要求员工做到：⑴：“五个到位”， ⑵：加强巡视的次数。（3）：高 档车和过夜车尽量让客人停院内，从而使：每辆车有秩序，每辆车有检查，每辆车有提醒， 每辆车有记录，保证车辆安全。 4、消防方面：⑴完善各种消防制度和消防资料，对消防设施进行维护，确保设备的完好 有效。⑵、对员工消防知识进行考核和培训，增强员工消防意识，从而做到“一懂，三会。” ⑶、加强防火巡视次数，注意死角的消防隐患。⑷、每
星级酒店服务质量现状及主要问题分析
星级酒店服务质量现状及主要问题分析 近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。 我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5.8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索. 2.我国高星级酒店业的差距和问题 对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental,Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles,Singapore).香港香格里拉tShangri-la,HongKong)、香港半岛高星级酒店(tPeninsular,HongKong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。而到目前为止，我国内地高星级酒店一直与此无缘.事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。 1.“重硬件、轻软件”倾向 我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平
酒店服务质量月总结报告
酒店服务质量月总结报告 从整体上看领导对招待所的服务态度、价格水平、环境卫生以及花色品种都是比较满意的，认为服务态度优的占到了59%，认为差的没有;认为价格水平优的占到了18%，差的占到了6%;认为环境卫生为优的占到了35%，认为差的占到了0%;花色品种优的占到了12%，认为差的占到了6%。 从反映情况上看：职工是比较满意的，但是职工认为服务态度差的占到了16%，卫生死角上不够及时，我们的卫生制度上也需要改进调整。 针对以上分析，我们采取了以下措施： ①加强服务员的规范性教育，规范性服务的培训做为今后的重点培训课题; ②调整服务员较少的工作时段人员调配的管理规定; ③把登记管理规定上墙明示，并做好耐心的解释工作; ④改进卫生制度，将大扫除的周期从原来的一个月调整为半个月。 餐饮部： 1、从服务态度上看： ①对于经常来店就餐较晚和离店较晚的客人，服务人员可能表现出不满的情绪; ②对于发生投诉情况时服务人员的解释工作和技巧不到位，从而引起客人不满;
③外卖菜品由于运输、加盖闷放等客观原因，较容易引起客人投诉; 2、从价格水平上看： ①店内的主打菜品由于含有各项服务成本在内可能比外卖的家常菜价格高一些，但是与同等饭店的价格比较还是较为合理的; ②部分酒品价格客人认为较高，可能由于职工认为我们是内部餐厅，应该利润低一些; 3、从环境卫生上看： ①卫生死角清理不及时，设施检修不到位; ②房屋装修略显陈旧，显得环境不佳; ③餐具破埙更换不及时; ④台布清洗坏及时; 4、从花色品种上看： ①我们比较注重店内主打菜品的出新，对家常菜品的花样翻新较少; ②由于受设备的限制主食的出新较少; 针对以上情况，我们采取了以下措施： 1、加强对服务员的素质教育，不论来去早与晚，消费多与少，一样热情接待; 2、对服务员尤其是新来的服务员的业务进行强化。
餐饮服务质量整改报告
餐饮服务质量整改报告 篇一：服务整改报告范文 服务质量自查与整改报告为了进一步提高保安的业务素质和服务质量，增强客人的满意度，从而保证宾馆的安全，提高宾馆的经营管理水平和服务水平，我觉得很有必要进行一次服务质量的自查和整改，因 此，我结合本部门的实际情况和根据宾馆星级管理的要求，对本部门的服务质量进行了自查， 现将自查的结果汇报如下： 一、劳动纪律方面有所散漫。如：上班迟到、早退、看书、看报纸等现象时有发生。 二、安全意识方面比较淡薄。如：对客的提示提醒工作，安全的重要性方面等认识的不 是很到位。 三、礼仪礼节方面不能善始善终。 四、成本控制意识方面有所缺乏。鉴于以上诸多问题，我从以下几方面进行了调整和整改： 一、自我调整，改变工作思路和功能工作方法，加强自身学习，努力提高个人素质。 二、进一步完善各项工作流程、工作标准和工作制度，用制度管人，按制度办事。 三、通过平时的观察和开例会的方式对员工进行要求和
思想教育，对极个别思想意识散 漫的员工进行处罚，对于屡教不改情节严重的员工予以辞退。 四、加强培训，规范服务。在培训方面做一下工作： 1、加强员工的思想教育及和员工之间的沟通与交流，不断的要求他们改掉不良工作作风，养成良好的工作习惯，遵守劳动纪律，提高自身素质，从而 增强他们的责任心和服从意识。 2、对员工工作流程、工作标准等细节方面进行培训和监督，要让他们知道上班该做什么， 不该做什么，从而提高他们的服务意识和服务质量。 3、车辆管理方面，我要求员工做到：⑴：“五个到位”， ⑵：加强巡视的次数。（3）：高 档车和过夜车尽量让客人停院内，从而使：每辆车有秩序，每辆车有检查，每辆车有提醒， 每辆车有记录，保证车辆安全。 4、消防方面：⑴完善各种消防制度和消防资料，对消防设施进行维护，确保设备的完好 有效。⑵、对员工消防知识进行考核和培训，增强员工消防意识，从而做到“一懂，三会。” ⑶、加强防火巡视次数，注意死角的消防隐患。⑷、每晚对厨房用电、用气情况进行检查，
酒店服务质量整改报告
酒店服务质量整改报告 篇一：七天连锁酒店整改方案 2 七天连锁酒店整改方案 为了进一步完善酒店的管理制度和提高整体的工作要求，使酒店达到标准、规范、统一化管理，向全体员工强调酒店要进步发展，就必须有所提升：对于员工来说，只有适应酒店的改变，继续努力工作，才能有可能推动整个酒店的发展，才能让员工有更大的发展前途，从而提高自身的价值 一、餐饮工作方面的整改； 多加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量。具体整改以下三点： 1、从思想教育入手 培养服务员要以主人翁的身份去工作，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。 2、“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务这里重点谈一下“人情服务”，过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快的心情；二是不
容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；三是不变培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户－“回头客” 3、抓紧服务技能和培训，保证服务质量 顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半小时，是必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失，只有将上述二者紧密结合起来，才能形成酒店高质量、有特色的服务。 (1).对酒店执行总经理负责，执行上级各项指令。 (2).对酒店实行全面管理，确保为顾客提供优质服务，协助上级完成目标管理和目标利润。 (3).负责店面员工的培训、日常销售、成本控制、设备设施的维护及营业预算工作。 (4).制定日常营业计划、特色菜式、特色服务的推广政
酒店安全整改报告
. 酒店治安安全管理整改方案 尊敬领导： 我店是xx商务酒店，自本店成立以来，得到了贵单位的大力支持与扶助，日常营业顺利，酒店发展势头良好。在酒店发展的过程中，公司领导高度重视治安安全工作，制定了完善的安全制度。 通过此次检查，从而反映出我酒店对治安知识的更新，学习不及时。因此我们马上召开会议，并制定了相关整改办法及措施。整改内容如下： 一、保证一客一证，认真执行《旅馆业治安管理制度》和《治安管理条例》严格服从《旅馆业治安管理条例》秉承为客户负责，为酒店负责，为人身安全负责的理念，不断加强管理工作，千方百计地将治安安全工作落到实处。 二、树立高度的治安安全意识，不断提高治安安全理念。因此，我公司严厉杜绝一味追求酒店效益而忽略安全责任的错误观念，要切实做到把治安安全工作放到重要位置。 总之，通过这次对酒店的检查，暴露出了我们酒店在治安安全管理中存在了问题，也为我们今后的安全管理工作进一步指明了方向。我们将决定向治安具体方面深入，持久地开展治安安工作。 再次对贵单位的长期支持和扶助表示衷心的感谢。 .篇二：酒店安全自纠自查报告 酒店安全自纠自查报告 做创先争优的表率，必须强化责任、精心组织。各级党组织要把深入开展"三个一"主题实践活动作为领导班子思想政治建设的一项重要内容，列入重要议事日程，作出专门部署，认真组织实施。班子主要负责人要亲自抓，纪检 根据晋城市城区人民政府下发的关于《晋城市城区构筑社会消防安全防火墙工程工作方案》的通知，我单位认真对单位内部安全隐患进行了排查及整改。现对自查自纠情况进行汇报如下： 一、安全管理制度 1落实消防安全责任制和岗位消防安全责任制，明确各岗位消防安全职责。 2确定各级、各岗位的消防安全责任人。 3成立了安全委会，按规定层层签订了安全生产责任书。 4建立了安全组织机构，配备了安全管理人员，组建了义务消防队。 5各种制度与方案上墙。 二、培训与持证上岗 1.企业负责人、安全部主管、特种作业人员必须持证上岗。 2.定期培训员工安全自救知识及安全逃生知识；持证上岗人员数量要与岗位相对应。 三、特种设备（锅炉、电梯） 1.电梯的制造、安装、改造、维修应由具备资格的单位承担，产品有合格证书、安检报告。 2.限速器、安全钳、缓冲器、限位器、报警装置以及门的安全装置完整，且灵敏可靠。(转载于:酒店安全整改报告) 3.曳引绳断丝数、腐蚀磨损量、变形量、使用长度和固定状态符合国家标准规定并定期检查保养。 4锅炉、压力管道、容器按规定定期检测，安全使用期符合要求。并有专人持证上岗四高压配电房 1）配电房通风良好,并采取防雨雪、防火、防小动物出入的措施。
酒店市场调查报告范文
酒店市场调查报告范文 1.高星级酒店服务业现状 近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90% 。 我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5. 8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索. 2.我国高星级酒店业的差距和问题 对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangri-la, Hong Kong )、香港半岛高星级酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。而到目前为止，我国内地高星级酒店一直与此无缘. 事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。 1.“重硬件、轻软件”倾向
酒店全方位暗访报告
酒店全方位暗访报告 酒店通过出资请熟悉、了解酒店治理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于：通过暗访的方式，协助酒店找出在治理及服务过程中存在的差距与不足。暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告，对酒店在治理、服务中的情况如实记录，好的方面和差的方面都要如实详细地记录，尤其要注意细节。对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的暗访报告。暗访者应备物品： A. 穿戴与所携带的物品应与五星级酒店相配套； B. 预备一个行李箱，内装一定数量的衣物（应有两件为脏的，最好留有顽渍）及其他物品，使之具有一定的重量； C. 预备有效的身份证件，最好为外地的身份证或护照； D. 预备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏
的眼镜及手袋等，用于做故障、专门服务及遗留物品时用； E. 预备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联系； F. 预备适量的外币及消费券，应提早记好号码。 一. 抵店前的预备工作： （一）、房间预订有两种方式： 1、可提早电话联系营销部预订房间：（___月___日___时___分）（1）接听是___否___规范，一般话是___否___标准,态度是___否___热情、耐心； （2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）； （3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜撕，可依照情况直接预订，也能够讲再考虑一下，看对方态度是___否___有所变化（此处请详细写明）； 2、电话联系前台预订房间：（___月___日___时___分） （1）接听是___否___规范，一般话是___否___标准，态度是___
酒店整改报告范文2篇
酒店整改报告范文2篇 Hotel rectification report model 编订：JinTai College
酒店整改报告范文2篇 小泰温馨提示：自查报告是一个单位或部门在一定的时间段内对执行某项工作中存在的问题的一种自我检查方式的报告文体。本文档根据自查报告内容要求展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可随意修改调整及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：酒店整改报告范文 2、篇章2：酒店卫生整改措施文档 篇章1:酒店整改报告范文 某年某月某日，我饭店发生了某外省旅游团队客户在就餐时丢失包事件，由于现场工作员的服务不到位，以及值班经理处理不当，引来了客户的投诉不满，影响了我饭店及某市的旅游接待形象。 事件发生后，饭店管理层高度重视，成立了以总经理为组长的事件调查组，查清了事件真相，确实是我饭店防偷防盗措施不到位导致。
为此，酒店投入12万元资金，增设了监控设备，加强了 防偷硬件上的投资。同时，对员工加强教育，及时提醒客户保护到携带物品，并在过道、就餐地张贴保物自带物品等提示牌。 为创建我市优秀旅游城市，我饭店一定不断学习，创新 业务管理手段，争创优秀旅游接待饭店。 你先列提纲出来，逻辑顺序就是： 1、我们存在什么问题 2、我们的态度是什么 3、我们采取了什么措施 4、我们分析我们的措施的效果会怎么样 5、结语，欢迎领导指正，欢迎大家监督，云云 6、落款，什么什么部门写的，日期，等等 xxx年xx月xx日开业以来，迎来了八方宾客，同时开展星级饭店和绿色饭店的创建活动，被中国饭店协会和省饭店协会授予绿色饭店称号，还相继荣获员工满意诚信单位、市十大星级饭店等等，通过管理层和员工的共同努力，在宾客和业界形成了良好的口碑，取得了较好的经济和社会效益，成为了地方行业的领头雁。
酒店管理质量 分析——提高酒店服务质量的可行性措施2015(叶予舜)
酒店管理质量分析——提高酒店服务质量的可行性措施 提高酒店服务质量的可行性措施 服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。只有将酒店服务的三个黄金标准(凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的)真正做到了，做好且做出色了，才会有高的顾客满意度，酒才能作为对改革开放最早、与国际接轨程度最高的产业之一，中国（内地）酒店在经过几十年的发展，基本上实现了有服务接待型向产业经营型的转变。不论是产业规模、管理水平还是服务质量都有了显著的提高但是，随着市场经济的不断发展，人们的自我意识不断增强，人们在接受服务时也越来越重视自己的满足程度，仅仅像过去一样提供共性的酒店服务，已越来越不适应现代酒店发展的需要，人性化、有针对性的酒店服务越来越重要。“质量是企业的生命”，没有高质量的服务就没有市场，不注重酒店服务质量就不能在激烈的竞争中生存。只有优质的服务才能满足顾客，酒店才能得以可持续发展。 (一)建立完善的服务质量管理体系 1.设立服务质量管理组织结构 酒店应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的 制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制
度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。 2.制订质量标准和质量目标 酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节 的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进， 使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过 程的规范化、程序化、标准化，既是酒店质量体系的重要内容，也是建 立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，酒店还应制订服务质量检 查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准 的原因，提出和实施改进措施。 (二)定期对酒店管理人员和员工进行考核培训 1.对管理人员的考核 定期对管理人员进行管理业务上的考核，使其掌握的管理技能达到娴熟且与时俱进。并且定期组织相关管理人员区优秀的酒店学习管理经 验。不断完善酒店的管理体系。 2.对员工进行培训 01)提高服务意识 经常是员工被授予了权力，但是却不愿意主动地进行补救性服务。这种情况的出现可能有很多原因，包括缺少激励，缺少责任心， 即没有较强的服务意识。培训的重点：向员工强调酒店的价值观、 信念和行为准则，使员工增强服务意识，树立优质服务的思想，形
肯德基服务质量分析报告
肯德基服务质量分析报告 班级：J网络营销1102 姓名：宋城霖 学号：4111167042
一、企业的基本情况 企业简介 肯德基公司全称是Kentucky Fried Chicken, 成立于1952年， 是世界著名的炸鸡快餐连锁经营企业，在全球80个国家拥有14000 多家餐厅。截止到2008年04月底，肯德基在中国大陆450个城市开设了2100余家餐厅。肯德基与必胜客，小肥羊，东方既白等都属于百胜餐饮集团。企业性质 肯德基是属于餐饮行业，企业性质是美国全球连锁餐饮企业。 企业经营特点 1. 供应商的本地化：目前公司采用的鸡肉原料100%全都来自本地, 85 %的食品包装原料都由本地的供应商提供。 2. 以满意为中心的顾客价值链管理： 家庭化的目标市场 “烹鸡专家”的定位 顾客为中心的营销 3. 产品安全卫生管理 (1)供应商的安全卫生管理： 严格要求所有供应商对养鸡场及加工厂的管理 在每一个环节上全面防堵任何传染的可能，
对供应商的每一批供货都要求出具由当地动物检疫部门签发 《出县境动物产品检疫合格证明》和《动物及动物产品运载工具 消毒证明》 (2)餐厅的营运卫生管理： 要求餐厅每日多次对餐厅设施和所有设备进行全面清洁和消毒， 加强对员工个人健康和卫生的管理， 对物料的储存进行严格的安全卫生管理， 从餐厅营运方面确保肯德基产品的安全 二、企业质量开展的情况 优点 1. 肯德基餐厅卫生很好，桌椅摆放整齐，地面干净，星级洗手间， 轻轻音乐，温度湿度是固定的，环境舒适宜人 2. 餐厅女服务员都化淡妆，面带微笑，服务行为举止大方得体，妆容显得更 精致漂亮。 3. 每当有顾客走进餐厅大门或到达前台点餐时，服务员态度甜甜可亲，她们 面带微笑第一时间内用不同的招呼语跟顾客打招呼，协助顾客点餐。 4. 统计表明：一般顾客从在前台排队点餐，排队时间不会超过10分钟，从顾 客点餐到点餐结束不会超过5分钟，从顾客点完餐到拿到餐点时间不会超过一分钟。 5. 当顾客点到某些餐点不能立刻还给顾客，需要小等时，她们会告诉顾客具
星级酒店服务质量现状及主要问题分析
星级酒店服务质量现状及主要问题分析近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。 我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5.8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索. 2.我国高星级酒店业的差距和问题
对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental,Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles,Singapore).香港香格里拉tShangri-la,HongKong)、香港半岛高星级酒店(tPeninsular,HongKong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。而到目前为止，我国内地高星级酒店一直与此无缘.事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。 1.“重硬件、轻软件”倾向 我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出，不少高星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，高星级酒店服务质
酒店服务质量暗访报告
某三星级酒店服务质量暗访报告 （酒店简介：GB酒店是一家三星级酒店，位于S市繁华商业中心区段，于1998年开业，2005年6月全新装修，楼高16层，客房总数213间套。） 2月13日下午14:48-15日晚上20:25，两位客人对GB酒店进行了一次暗访，重点考察服务质量。在两天半的时间里，客人通过实际消费、暗中观察、电话沟通、当面沟通等方式考察了酒店的预订服务、迎宾行李服务、总台服务、客房服务、餐饮服务、行李寄存服务、客房送餐服务、商品服务、大堂吧服务、商务中心服务、总机服务、洗衣服务、桑拿服务、美发服务、保龄球服务、安全服务、情人节浪漫之夜活动等，除了夜总会服务没有考察以外，其他对客服务项目，基本上都考察了。 总体评价 酒店的各项服务齐全，服务质量达到了三星级的标准，各项服务基本符合自己的定位，在服务过程中比较关注客人的需求，许多服务项目满足了客人的需要，得到了客人的认可，酒店人气较旺，酒店硬件也能达到目前定位的标准——三星之首，但是酒店对客服务的总体氛围仍感比较沉闷，微笑、热情不够，在关注服务细节、挖掘客人需求方面尚有很大的改进空间，设施设备的维护保养也存在一些问题。 一、好的方面 1、服务质量基本能满足客人的要求，有一定的顾客群。 酒店服务项目齐全，客房、餐饮、健身、娱乐、会议、商务、商品等服务都有。各项服务能基本达到服务要求，得到了客人的认可。酒店有一些稳定的顾客群，据销售部介绍如酒店有2000多个协议单位等。对一些客人的特殊要求，能够尽量满足，如向服务中心借用摩托罗拉T2688型手机的充电器（2688手机早已停产）、指甲钳、USB接口鼠标，上午9点洗衣（干洗）下午1点取衣，中午要求延长退房时间到2点，在三楼用餐点大堂吧的咖啡等，都能得到满意的服务。这说明酒店正在努力挖掘并满足客人的需求，而且这种努力被客人所了解和肯定。 2、酒店员工敬业，精神状态比较好。 各岗位的员工工作认真，对本岗工作负责，努力做好服务，精神状态较好。如餐厅的引领、送客服务比较到位，总台工作细致，大堂吧服务热情，楼层服务员微笑服务做得很不错。 3、酒店现有餐饮品牌认知度较高 酒店的菜品比较好，特别是五楼餐厅的“鲍翅燕肚参”五大极品已成本酒店的招牌菜，得到客人的认可。一楼的德麦自制啤酒口感醇厚，为许多客人所喜爱。2月14日推出的情人节套餐，基本满座。据一些服务员介绍，包房的出租率也比较高。 4、酒店内部环境比较好。 从大堂到各餐厅到客房再到一些娱乐场所，总体感觉酒店的消费环境比较舒适，内部空间比较宽敞，光线充足，灯光布置比较合理；面上的卫生工作做得还可以，没有特别令客人感觉不好的地方。当然，也有个别细节做得不够到位，如电梯轿厢里的地毯就比较脏，看上去有点不舒服。 二、有待改进的方面 1、一些基本服务做得不够规范。
酒店厨房卫生整改报告完整版
酒店厨房卫生整改报告标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
卫生整改报告 1、客房床单、被套、枕巾等卧具做到一客一换，长住客人三天一换或见脏就换。病人用过的卧具送洗衣房单独消毒。 2、客房的茶具和口杯应做到表面光洁，无茶垢、无油渍、无水渍、无异味。 3、客房卫生间，应做到无积水，面盆、墙壁瓷砖无污渍、无积水、无毛发、清洁光亮。 4、各场所卫生间的“面盆、浴缸、坐便器”每日清洗和用多功能消毒液消毒。 5、按时投入毒饵料。 6、客桟内消毒间、布草间保持畅通，无积水，面盆、墙壁瓷砖无污渍、无积水、无毛发、清洁光亮。篇二：西厨房卫生整改方案 西厨房卫生整改方案 厨房卫生是酒店餐饮业的重点，直接关系到食品安全，鉴于接手后厨房的卫生不达标，特以书面形式的方案，用以督促员工对卫生方面的重视，也可责任到人，方便管理。 1.制定厨房卫生管理制度，张贴于厨房内部，组织员工培训，使员工熟知卫生制度， 了解食品安全的重要性。 2.划分厨房所有卫生区域，冰柜制作名卡，每个冰箱卫生责任到人，每天当班主管检 查，厨师长随时抽查，如发现不合格，追究当班主管责任。每个班次上、下班要进 行班次交接，内容包括灶台，墙面，地面，厨房用具，刀具消毒盒等卫生。
3.加强明档人员的卫生要求，工作时必须穿戴整洁工作衣帽并佩戴口罩，以防头发、 头屑及夹杂物落入食品中，至少有两套以上之刀及砧板，明确标示且分别处理生 食、熟食。切割不再加热即可食用之食品及水果，必须使用塑料砧板。刀及砧板使 用后应确实洗净杀菌完全，并不得有裂缝，不用时应侧放或悬挂以保持干燥。 4.加工后的原料、半成品、成品存放是否存在交叉污染。必须分类存放原料、半成 品、成品，要有明显标示。出菜前严把食品质量关，避免腐败变质的食品出给客 人。隔餐隔夜的熟制品使用前应充分加热并检查食品质量。篇三：小厨娘酒店厨房 卫生食品整改计划 小厨娘酒店厨房卫生食品整改计划 一、酒店的全体人员都持有健康证明和上岗合格证，做到“证件齐 全，场所卫生，经营规范，就餐安全”的原则。 二、酒店厨房的环境卫生要求，厨房内墙壁、天花板、门窗都无破 损，完好，食品的生产经营场所环境卫生整洁干净，加工用的设施、设备工具都是清洁的。 三、做好防蝇、防鼠、防尘的设施完好有效地工作。 四、做好从业人员的个人卫生工作，操作时穿整洁的工作衣帽，专 间操作员佩戴口罩，从业人员在操作时不允许做与加工无关的行为。 五、餐具洗消间
酒店服务质量现状及对策分析培训讲学
酒店服务质量现状及 对策分析
酒店服务质量现状及对策分析 摘要：随着市场经济的发展，酒店的核心竞争力取决于酒店的服务质量。如何提升酒店服务质量进而推动我都过酒店的发展成为一个值得探索的问题。本文阐述了酒店服务的重要性并结合本人所体念到和查阅到的酒店服务，总结了我国酒店服务存在的问题，针对其问题对提高酒店服务质量作出相应的对策。 关键词：酒店服务；根源；对策 一、高星级酒店服务现状 近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90% 。我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其主要原因有：1、这里所涉及到的我国高星级酒店一般指一些国际级酒店入住到我国的。比如万豪酒店、喜来登酒店、艾美酒店、丽滋?卡尔酒店、希尔顿酒店等等。这些酒店都属于国际知名酒店集团，这些著名的酒店集团早已拥有成熟的管理理念，先进的管理制度、
标准的服务程序、丰富的经营经练。并且这些酒店品牌早已深入人心，因此能取得很好的评价也是理所当然了；2、伴随着国际酒店集团的大量进入中国，我国的星级酒店也在不断的吸收、消化和利用国际上这些高星级酒店的精华，并结合中国的国情已逐步建立起一套自己的管理模式。也是因为国际高星级酒店的进入，对国内星级酒店在各方面都有极大的推动作用；3、市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5. 8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。正所谓有竞争才有进步，白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索。 二、我国酒店服务存在的差距及存在的问题 虽说我国酒店业也取得了一些可喜的成绩，但对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、
酒店服务质量访查报告(暗访)
****大酒店访查报告 （暗访） 二〇一一年八月 *****大酒店访查报告
一、暗访概要： 受****集团有限公司的委托，我公司于2010年10月18日至20日，安排两名酒店专业检查人员对位于*****的*****大酒店的服务进行了暗访检查。根据双方的约定，此次暗访检查的目的是通过对酒店各项服务设施的检查和对各项服务的实际体验，发*****大酒店在日常的对客服务中存在的问题，并结合国家星评委员会制订的星级饭店服务标准，找出差距，帮助酒店明确服务质量改进的方向，确定改进的目标。 二、暗访综述： 依照酒店行业服务暗访检查标准，两名检查员分别以体验和观察的方式，在8月18日至20日期间，对****大酒店的各项服务进行了检查。此次检查标准依据国家旅游局即将颁布的《饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）中“饭店运营质量评价表”中所规定的各项服务标准，并结合酒店日常经营与服务的特点而制订和实施。检查标准设计总分为987分，检查中实际执行的标准分为966分，所减除部分是在检查过程中发现不符合****大酒店日常服务的部分，和因各种原因未能检查的服务项目。另外，为了客观地反映酒店实际服务水准，该报告中反映的检查结果是对两名检查员检查结果的汇总。在得分的设计上，采用了3分、2分、1分，和0分的计分方式，分别代表检查结果的优、良、中、差。 如下图表所示，此次****大酒店在暗访检查中实际得分为661.5分，得分率为68.5%，未能达到国家相关标准要求的“五星级饭店85%得分率”的最低标准。各部门得分及得分比情况见下图表：
从以上图表的分析中可以看出，****大酒店在各项服务上均与国家的饭店星级标准要求存在着一定的差距和改进空间，比较而言，****大酒店在公共区域的维保和清洁方面做得较好，从达标率上看，各方面的排序依次为公共区域、客房服务、餐饮服务、员工礼仪、前厅服务、其它设施。建议酒店结合此次暗访检查发现的问题，采取相应的改进措施，确保****大酒店的各项服务达到五星级饭店的标准要求。 二、酒店各部门综述： 1、前厅： 前厅服务得分 预订登记入住结账服务总机叫醒维保清洁
服务整改报告范文
服务质量自查与整改报告 为了进一步提高保安的业务素质和服务质量，增强客人的满意度，从而保证宾馆的安全，提高宾馆的经营管理水平和服务水平，我觉得很有必要进行一次服务质量的自查和整改，因此，我结合本部门的实际情况和根据宾馆星级管理的要求，对本部门的服务质量进行了自查，现将自查的结果汇报如下： 一、劳动纪律方面有所散漫。如：上班迟到、早退、看书、看报纸等现象时有发生。 二、安全意识方面比较淡薄。如：对客的提示提醒工作，安全的重要性方面等认识的不是很到位。 三、礼仪礼节方面不能善始善终。 四、成本控制意识方面有所缺乏。 鉴于以上诸多问题，我从以下几方面进行了调整和整改： 一、自我调整，改变工作思路和功能工作方法，加强自身学习，努力提高个人素质。 二、进一步完善各项工作流程、工作标准和工作制度，用制度管人，按制度办事。 三、通过平时的观察和开例会的方式对员工进行要求和思想教育，对极个别思想意识散漫的员工进行处罚，对于屡教不改情节严重的员工予以辞退。 四、加强培训，规范服务。在培训方面做一下工作： 1、加强员工的思想教育及和员工之间的沟通与交流，不断的要 求他们改掉不良工作作风，养成良好的工作习惯，遵守劳动纪律，提高自身素质，从而增强他们的责任心和服从意识。 2、对员工工作流程、工作标准等细节方面进行培训和监督，要让他们知道上班该做什么，不该做什么，从而提高他们的服务意识和服务质量。 3、车辆管理方面，我要求员工做到：⑴：“五个到位”，⑵：加强巡视的次数。（3）：高档车和过夜车尽量让客人停院内，从而使：每辆车有秩序，每辆车有检查，每辆车有提醒，每辆车有记录，保证车辆安全。 4、消防方面：⑴完善各种消防制度和消防资料，对消防设施进行维护，确保设备的完好有效。⑵、对员工消防知识进行考核和培训，增强员工消防意识，从而做到“一懂，三会。” ⑶、加强防火巡视次数，注意死角的消防隐患。⑷、每晚对厨房用电、用气情况进行检查，若有情况进行处理。⑸对设备运行情况进行检查和维护，并做相应的记录，若有故障及时处理。 5、治安方面：⑴平时加强对员工安全意识方面的教育，让他们认识到安全的重要性。（2）加强巡视的次数，对各楼层、地下室等地方进行巡视和监控，发现问题及时处理、并做汇报和记录。（3）、进一步的建立和完善突发事件处置程序和预案，努力提高保安业务素质，增强处理突发事件的能力。 6、礼仪礼节方面：（1）加强对员工的思想教育，让他们从思想上认识到礼仪礼节的重要性。（2）对员工平时的礼仪礼节进行监督和 要求，如：着装，站姿，对客礼貌用语等。从而提高服务质量。 六、在成本控制方面，由于市场竞争日益激烈，物价飞速上涨，既要完成院里交给的任务，又要维持正常的经营，这就要求我们必须做到勤俭节约，控制成本，以最少的成本赚取更多的利润，因此，勤俭节约、控制成本已经成了我们当前工作的重中之重，我们保安部首先：从我做起，带头节约，爱护公物，合理用人和排班，减少不必要的开支和浪费，并对浪费的现象进行制止，其次：对员工进行思想教育，增强员工节约意识，从节约每张纸、每度电、每滴水做起，爱护公物。从而把成本降到最低。 在今后的工作中，我将会进一步加强员工的思想教育工作和培训工作，提高员工服务意识和服务质量，把安全始终放在第一位。从而确保宾馆的安全。