中国银行业协会千佳示范单位评选标准
如何成为一家五星级营业网点--银行业
如何成为一家五星级营业网点？——解读星级网点、千百佳网点验收标准与评定自《中国银行业文明规范服务五星级营业网点2014年度评定工作试行方案》下发以来，大银行便开始了一场全国范围内的打造“五星级网点”热潮。
Q：如何成为一家五星级营业网点？A：硬件更智能化、软件更人性化、服务更贴心。
随着今年中银协统一部署并下发《中国银行业文明规范服务五星级营业网点2014年度评定工作试行方案》，各大银行开始展开一场全国范围内的打造“五星级网点”热潮。
中银协发文称，此举是为了探索创建营业网点星级管理工作模式，并与成功举办了八年的“中国银行业文明规范服务百佳、千佳示范单位”评选结合在一起，在银行业全面推行营业网点星级管理工作，共同构建中国银行业文明规范服务品牌建设体系。
这是中银协第一次试行“五星级网点”的评选活动，亦是各大银行各个营业网点第一次参加此次评选，因此，也不可避免的出现了一些问题。
让我们重新解读“五星级网点”、“千百佳网点”的验收标准与评定，并从看一看在评选中令大家困扰的问题。
基础篇——重新定义问题1：五星网点评选规则及评选要求解读评选规则：“五星级网点”按照中国银行业协会设置，每一年将从全行业网点中评选出1000家“五星级网点”，并于双数年在“五星级网点”中评选出“千佳示范单位”，及在单数年在千佳的基础上评选“百佳示范单位”。
“五星级网点”评选要求：1、参选网点开业满一年以上；2、评选将延用“百佳示范单位”标准（合计1000分），检查结果不得少于950分；评选有效期：“五星级网点”称号，通过复检，将延续有效；“千佳示范单位”称号，两年内有效；“百佳示范单位”称号，四年内有效。
问题2：“五星级网点”与中银协“千百佳示范网点”的区别？解读：“五星级网点”和“千百佳示范网点”的评定，都是构建中国银行业营业网点文明规范服务星级管理体系的重要组成部分，是未来银行网点定级模式的核心。
两者的区别体现在：①时效性：“五星级网点”定级后实现长期有效，动态管理；“千百佳示范网点”评定后2-4年有效期，过期后需再行申报；②级别性：“五星级网点”评定的结果将作为2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位评选活动推荐候选网点的唯一依据；由此得出结论：普通网点—五星级网点—千佳示范网点—百佳示范网点（递进次序）。
银行业文明规范服务示范单位申报材料
银行业文明规范服务示范单位申报材料2010 年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位申报材料菏泽市牡丹区农村信用合作联社营业部中国银行业协会：为加强诚信自律建设，培育优质的服务文化，根据中国银行业文明规范服务示范单位评选活动的要求，山东省菏泽市牡丹区农村信用合作联社营业部积极参与评选活动，全体干部员工内强素质，外树形象，积极做好优质文明服务工作，受到了地方各级党委、上级行办的表彰，得到了社会的认可。
现将申报2010 年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位。
一、营业部概况菏泽市牡丹区农村信用合作联社营业部，位于菏泽市中华路789 号，交通便利，地理位置优越，营业厅内环境优美，服务设施齐全，是全市农村信用社整体形象的代表。
营业部现有干部员工25 人，平均年龄29 岁，是一支富有朝气、素质较高、能打善战的信合队伍，其中党员6 人，共青团员13 人，大专毕业生占98%，有20 名员工获得助理经济师资格，2 名员工获得了经济师资格。
近年来，营业部始终把塑造文明金融之窗、争创优质文明服务单位活动当做提高全体干部职工的政治业务素质、培养金融业务骨干的大事来抓，在努力提升服务质量、服务水平的同时，促进了各项业务的快速健康发展。
二、经营业绩截止2009 年12 月底，各项存款余额达25410 万元，各项贷款余额达46100 万元，实现各项收入14718 万元，日均业务量2010 笔，累 2 计收付现金184417 万元，校园卡发卡2000 多张，农民工卡1000 多张，办理汇兑业务21900 笔，金额达170421 万元，代理政府发放农民补贴万元。
截止2010 年6 月底，三、合规经营及案件防范情况在案件防范方面，切实加强员工的安全防范意识，逐步提高员工处置突发事件的能力，切实把“安全教育学习”和“预案演练”落实到实处，确保业务正常开展的同时不忘自身和集体的财产安全，使员工及时了解当前安全管理工作重点，全面掌握安全管理信息，提高员工安全风险意识。
《银行千百佳标杆示范网点打造》
银行千百佳标杆网点打造课程背景：中国银行业协会印发了《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS10003.0）》，作为中国银行业文明规范服务新的百佳、千佳示范单位以及星级营业网点达标评估工作的考核标准和依据，其十大模块、200条考核内容涵盖网点环境管理、服务功能、信息管理、大堂管理、柜面服务与效率、员工管理、服务基础管理、经营业绩、消费者权益保护、社会责任履行及服务文化等多个方面，以更高的标准要求银行业金融机构打造出智能化硬件、人性化软件与贴心化服务充分融合的旗舰型商业银行网点，每个候选单位均需经过社会测评、检查验收、审查认定等多个环节的考验，目前全国“百佳”评选已成为行业内具有先进性和示范性、代表一流服务水平和良好经营业绩，为业内和公众广泛认可的品牌。
课程收益：●体验经济时代下，助推网点长效业绩增长的服务力提升；●认知当前银行业服务现状及本质；●千百佳网点创建执行实施思路；●千百佳网点创建执行工作流程；●千百佳网点创建执行关键举措；●明确规范化落地执行流程及方案。
课程时间：2天，6小时/天课程对象：适用于所有参加中国银行业文明规范服务千佳、百佳示范单位及星级网点评选的网点负责人、管理人员、服务人员等课程方式：讲师讲授+案例分析+探寻访问+现场互动+角色扮演+情景模拟课程大纲第一讲：全民进入体验经济时代一、体验经济时代，服务转型是关键1、市场环境决定服务转型2、以用户价值最大化为宗旨3、以顾客忠诚代替顾客满意二、服务转型需要六方面准备1、服务文化准备2、与客户外边界3、用户需求驱动流程4、流程界定职责5、培育员工服务专长6、服务于价值用户三、用户体验是伟大产品的灵魂1、超越体验经济2、超越产品和服务3、体验经济中蕴含的机会四、从现在出发1、产品迭代2、服务升级3、新的价值源泉4、重大的价值差异五、体验化理解1、营造体验的第一原则2、实现体验的两种方式3、经济价值的递进4、让体验变得更丰富六、体验化理解1、营造体验的第一原则2、实现体验的两种方式3、经济价值的递进4、让体验变得更丰富第二讲：规范化现状解析一、规范化建设五大误区1、重视面子工程，忽视里子工程。
《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准(CBSS1000)》
《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）》2015.2最新版内部发行价：80元作为全国银行营业网点服务提升的权威性行标，是中国银行业文明规范服务百佳、千佳及星级网点评定的唯一标准。
该标准用语简洁，浓缩凝练，高度概括，具体操作落实工作中亟需详细分析和精确解读。
基于此，河南省银行业协会和河南君友商务咨询有限公司联合编著《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准CBSS1000操作指南》一书，作为《向银行学服务》的姊妹篇，本书聚焦于《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）》在实践工作中落实的方法、策略和技巧，是银行业文明规范服务单位创建及社会服务行业提升服务工作质量的一部不可多得的工具书。
一、内容摘要全书共分四篇十章。
通过要点提示、图解标准、常见问题、服务亮点和模块小结五大维度，对标准进行了精确细致的解读与阐释，易于理解，便于掌握。
第一篇：配置好设施——完善的设施，是优质服务的基础。
主要涵盖银行功能区设置及管理、环境管理与维护、信息的发布与沟通等。
第二篇：教育好员工——优秀的员工，是文明服务的根本。
主要包括银行网点现场管理中大堂经理、柜员、理财经理、安保、保洁和第三方驻点人员基本礼仪、服务流程和如何提高服务效率和客户感知等。
第三篇：建立好制度——完备的制度，是规范服务的保障。
主要解读管理制度建立，人员合理配置，服务检测检查，营造良好的服务文化等。
第四篇：掌握好方向——正确的目标，让服务成就银行。
主要分析管理经营业绩目标考核，保护消费者权益，社会责任履行，树立以客户为导向的服务意识等。
二、内容特色1．高浓缩：见微知著，专家解读，汇聚精选亮点案例《CBSS1000操作指南》是行业协会、专业公司、业内专家长期服务管理实践经验的高度总结，汇聚了各家银行创建百佳、千佳网点的典型图片、优秀案例和创新服务举措，搜集了文明规范服务检查验收中常见的典型问题，揭示了网点服务质量改进的规律，系统呈现业内专家、社会第三方研究人员、一线服务人员的心得体会和研究成果。
银协创建文明服务单位(千佳百佳五星级解读)
《中国银行业文明标准服务五星级〔千佳、百佳〕营业网点评定工作试行方案》为进一步加强中国银行业文明标准服务管理，持续提升营业网点服务水平和质量，更好地展示行业服务形象，依据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明标准服务工作指引》等行规行约，经中国银行业协会第六届理事会第二十七次会议审议通过，决定在全行业实施建立中国银行业营业网点文明标准服务星级管理工作模式，并试行组织开展中国银行业文明标准服务五星级营业网点评定工作。
一、评定目的中国银行业营业网点文明标准服务星级管理工作推进，以五星级网点评定为切入点，探索创建营业网点星级管理工作模式，为行业全面推行营业网点星级管理工作奠定基础。
五星级网点评定工作是构建中国银行业营业网点文明标准服务星级管理体系的重要组成部分，是强化行业服务品牌建设的保证。
星级网点评定将与“中国银行业文明标准服务百佳、千佳示范单位”评选共同构建中国银行业文明标准服务品牌建设体系。
二、组织领导中国银行业协会〔以下简称“中银协”〕是中国银行业营业网点文明标准服务星级管理工作的领导机构。
负责星级评定工作的总体设计、标准制定、比例控制及定级命名；负责制定年度星级网点评定工作方案，审核星级网点推荐申报材料，开展星级网点检查测评，审定星级网点名单，标准星级网点牌匾统一样式，开展星级网点日常监督、动态管理及经验交流等工作。
地方银行业协会〔以下简称“地方协会”〕是营业网点星级管理工作的联动机构。
根据中银协授权，负责本地区星级网点评定推荐工作，组织辖内营业网点自荐申报，开展星级网点候选单位检查考核，向中银协推荐星级网点候选单位并报送申报材料，配合中银协开展星级网点达标测评，统一管理星级网点牌匾制作、悬挂，对辖内星级网点进行日常监督及动态管理，并负责收集整理星级评定工作意见和建议，总结交流传播本地区评定工作经验等。
会员银行总行是营业网点星级管理工作的系统组织机构。
负责配合中银协制定星级评定标准，制定系统内评定实施方案和考核激励机制，推动辖内各级机构持续提升文明标准服务工作水平，会员银行分支机构负责组织辖属营业网点参加星级网点申报工作,配合中银协、地方协会开展星级网点检查考核和达标测评，对系统内星级网点进行日常监督及动态管理，收集整理星级评定工作意见和建议，在系统内开展星级网点创建工作经验的交流传播。
中国银行业文明规范服务示范单位管理办法
中国银行业文明规范服务示范单位管理办法文章属性•【制定机关】中国银行业协会•【公布日期】2009.11.05•【文号】•【施行日期】2009.11.05•【效力等级】行业规定•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理正文中国银行业文明规范服务示范单位管理办法第一章总则第一条为打造中国银行业文明规范服务品牌，推动文明规范服务示范单位（以下简称示范单位）评选活动制度化、规范化建设，加强对示范单位的管理，确保示范单位的先进性、示范性，中国银行业协会(以下简称中银协)根据《中国银行业文明服务公约》及其实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》，制定本办法。
第二条中国银行业文明规范服务示范单位评选活动（以下简称评选活动），是以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范行业服务管理为目的的精神文明创建活动。
评选活动旨在加强行业诚信自律建设，培育优秀的服务文化，塑造行业依法合规经营、文明规范服务的形象，促进中国银行业健康持续发展。
第三条示范单位是指经过中银协组织评比和认定，具有严格的内部服务管理机制和良好的外部服务形象，依法合规，安全诚信，高效便捷，体现高度行业文明，有一流服务水平和良好经营业绩，被业内和社会公众认可的银行经营机构中文明规范服务先进单位或集体。
第四条示范单位分为两个示范等级，分别为中国银行业文明规范服务百佳示范单位（以下简称百佳示范单位）、中国银行业文明规范服务千佳示范单位（以下简称千佳示范单位）。
第五条评选活动原则上每2年举行一次，采用自愿申报、差额评选的方式进行。
千佳示范单位、百佳示范单位的评选数量由中银协根据各地区实际情况确定和分配。
原则上，千佳示范单位、百佳示范单位数量总计不超过1000家。
第六条示范单位由中银协命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社会监督。
第二章评选活动组织第七条中银协是评选活动的领导机构，中银协自律工作委员会负责组织开展评选活动，委员会办公室负责评选活动的日常工作。
中国银行业协会关于印发《中国银行业绿色银行评价实施方案(试行)》的通知
中国银行业协会关于印发《中国银行业绿色银行评价实施方案(试行)》的通知文章属性•【制定机关】中国银行业协会•【公布日期】2017.12.26•【文号】银协发〔2017〕171号•【施行日期】2018.01.01•【效力等级】行业规定•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理正文关于印发《中国银行业绿色银行评价实施方案(试行)》的通知银协发[2017]171号各开发性金融机构、政策性银行、国有大型银行、股份制商业银行、邮储银行等会员单位：为细化落实中国银监会《绿色信贷指引》等文件精神，规范银行机构绿色信贷工作，根据《关于构建绿色金融体系的指导意见》（银发[2016]228号）、《落实<关于构建绿色金融体系的指导意见>的分工方案》(银办函[2017]294号）等通知要求，中国银监会指定中国银行业协会承担组织和实施中国银行业绿色银行评价工作。
目前，中国银行业协会在中国银监会政策研究局的全程指导下，已组织编写完成《中国银行业绿色银行评价实施方案(试行)》，现将实施方案印发给你们，请各参与绿色银行评价工作的银行认真学习，并根据实际业务参照执行。
2017年12月26日附件中国银行业绿色银行评价实施方案(试行)第一章总则第一条为深入贯彻十九大报告中“发展绿色金融”的文件精神，落实《关于构建绿色金融体系的指导意见》和《落实<关于构建绿色金融体系的指导意见>的分工方案》等政策，细化实施银监会《绿色信贷指引》等监管要求，规范银行机构绿色信贷工作，开展绿色银行评价，特制定本方案。
第二条绿色银行评价遵循“专业、独立、公正”的原则，全面、审慎、客观评价参评银行的绿色银行工作情况，引导银行业在“风险可控，商业可持续”的前提下，积极支持绿色、循环、低碳经济，有效防范环境和社会风险，提升银行机构自身环境和社会表现。
第三条绿色银行评价范围先期为开展银监会年度绿色信贷业务自评价工作的开发性金融机构、各政策性银行、国有大型银行、股份制商业银行、邮储银行。
银行营业网点服务质量考核管理办法
银行营业网点服务质量考核管理办法第一章总则第一条为积极有效地实行优质文明服务规范标准，科学、合理地考核评价营业网点文明服务综合表现，持续提升网点服务质量水平和效率，特制定本办法。
第二条本办法适用于银行所辖各营业网点。
第二章考核内容及标准第三条考核内容：会计管理部采取每月不定时、不定项，检查、抽查或调取监控录像的形式，对各营业网点进行现场检查或非现场检查。
每月考核评分，现场检查占比75%，非现场检查占比25%，现场检查和非现场检查得分合计为100分。
一、现场检查主要包括各营业网点的服务环境、服务形象、服务规范、服务管理、服务安全、服务纪律和自助机具等。
二、非现场检查包括各营业网点的服务规范、服务管理、服务安全、晨会和开门迎客礼等。
第四条考核方式：对检查发现的违规行为按照“网点扣分和经济处罚相结合”的方式进行考核，即总部对网点按违规每人、项、次扣减计算分数的同时，对网点负责人进行经济处罚。
会计管理部依据每月检查报告出具罚单交人力资源部，从网点负责人工资或绩效中扣除。
网点按考核标准对违规的当事人进行处罚。
第五条考核标准：依据《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》、《银行规范化服务标准手册》执行。
检查发现问题分为不规范行为、违纪行为、违规行为三类，分别按以下标准给予处罚。
一、检查中发现营业网点有下列不规范行为，按每人、项、次10元的标准进行处罚。
（一）服务环境方面1、营业场所不整洁、不卫生，物品未按定位、定量、定向要求整齐摆放。
2、营业门面有不规范粘贴、损坏等。
3、饮水机、便民点钞机等便民设施配备缺失或不能正常使用。
4、利率牌、LED屏、叫号机等设备不能正常使用。
5、自助区域设施破损、设备未开启，或发生故障但机具显示台面或明显部位没有“设备故障、暂停服务”提示。
6、自助机具上未张贴银联标识、操作提示、安全提示等。
7、班前准备工作未做好，营业窗口未按时营业。
8、《客户意见簿》未及时回复，《营业网点三巡查表》、《晨会记录本》未按规定填写。
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不良贷款率控制在上级行要求的合理水平，在近两年内没有受到上级行对贷款业务的相关处罚（包括预警、整顿、停牌等处罚措施）
5
合计
100
检查组成员签字：
3
人员风貌
31
员工服装统一整洁，衣扣整齐，员工佩带统一工作胸牌或摆放服务公示牌（如有非银行驻点服务人员，需挂牌规范上岗）
2
32
员工举止文雅，站姿坐姿端庄大方
2
33
银行人员对客户的服务热情周到，手势、语言规范标准
3
34
工作时间不聊天、不大声喧哗，不做与业务无关的事
3
服务制度与规范（25分）
服务制度
35
0.5
10
营业厅内设有咨询柜台（或大堂经理工作台），有人值守，方便客户咨询
1
1休息椅
0.5
12
服务设施（点验钞机、叫号机等）正常使用，摆放有序，且点验钞机在录像监控范围内
1
自助区设置
13
自助服务区与营业厅内部相连
1
14
自助设备完好率达到100%
1
15
1
54
文明规范服务档案材料应规范分类，统一保存。实行档案无纸化管理的单位，档案应能随时、完整调阅；未实行无纸化管理的单位，档案应规范装订
1
经营效益和资产质量（20分）
经营业绩
55
连续两年完成上级行下达的年度主要业务经营指标
5
56
年人均综合经营利润达到20万以上
5
57
年利润增长率达到15%以上
5
资产质量
2
理财资讯
20
营业厅有可正常使用的视频播放设备，播放与银行业务有关的信息资讯
1
21
可通过有关途径查询银行销售产品信息
1
22
营业厅以宣传折页等形式向客户提供理财信息、风险提示、市场行情和金融资讯等资讯服务
3
业务种类及处理效率（15分）
业务功能种类
23
可受理中间业务
2
24
可受理个人贷款、信用卡、借记卡业务申请
中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准
申报单位名称：
检查时间：
检查项目
检查对象
序号
检查项目
分值
得分
备注
网点服务环境（15分）
网点环境
1
营业网点内部、外部环境整洁
0.5
2
各类标识、铭牌齐全并保持清洁
0.5
3
网点外部明示营业时间
0.5
4
宣传材料张贴有序，并置于规定的宣传栏中，宣传内容符合有关规定
1
网点分区
1
38
有完善的客户投诉处理规章制度和操作流程
1
39
建立客户满意度调查机制，定期进行客户满意度调查
1
40
在执行中银协文明规范服务制度体系基础上，制定符合实际的服务规范、服务评比制度等
1
日常服务
41
大堂经理主动引导客户办理业务
1
42
大堂经理指导客户使用自助设备
1
43
大堂经理能够准确熟练地介绍业务办理方法、业务特点
3
安全防范
49
安全保卫人员连续在岗，正确地履行职责
1
50
营业厅无用电等方面的安全隐患，且按消防要求配备灭火器等消防设备
1
51
有必要的免责提示标识，包括现金清点、安全防盗、小心地滑、注意台阶、防止挤伤、小心玻璃等
2
服务档案管理
52
营业网点影像资料保存完整，声像清晰，保存期内随时可调阅
2
53
文明规范服务档案材料完整，包括中银协相关公约规定、系统相关规定、本地地方协会相关规定以及2年内本行服务活动材料等
5
营业网点实现分区服务：包括现金区、非现金区、自助银行服务区、客户休息等候区，且分区合理
2
6
配备功能分区指示引导牌齐全，且制作规范
1
窗口设置
7
柜员工作台面、营业窗口各类物品摆放有序，机具布线隐蔽，客户视线范围内无私人物品
1.5
8
客户私密保护措施落实到位，设置一米线或相当功能设施
1
大堂设置
9
营业厅内设置填单台，并设有填单模板，空白凭条充足，摆放有序
各机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护
1
16
通过自助设备电子屏幕显示必要的安全提示和24小时服务、挂失和投诉电话，自助服务区无乱张贴现象
1
理财资讯及信息公示（10分）
信息公示
17
营业厅内明示主要业务收费标准
2
18
营业厅明示本外币存贷款利率及外汇牌价
1
19
营业厅、自助服务区分别设置客服（投诉）电话，且实现与客服中心免拨直通
1
44
柜面人员离柜，对外明示暂停服务标识
1
45
临柜人员办理业务熟练、准确、快捷、高效
1
46
向客户销售保险产品、理财产品时，符合监管要求，并进行必要的风险揭示，不存在误导客户现象
1
投诉处理
47
客户意见簿格式规范，页码连续，对意见及时有效回复
2
48
系统地记录客户投诉及回复信息，留有联系电话的回复及时，客户投诉处理效率高、效果好，并归档整理
营业网点年度工作计划中，有提高服务质量的具体目标要求和保障措施，营业网点负责人有明确的文明服务管理职责要求
1
36
营业网点每月至少组织一次文明服务质量自查，有详细的检查记录
1
37
有总、分行根据中银协《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》及预案示范文本、《中国银行业柜面服务规范》等文件制定的实施细则
3
25
可进行国债等金融产品销售
3
26
可受理网上银行、电话银行申请
2
处理效率
27
是否有因客户排长队而投诉的现象
3
28
柜员月日均业务量不少于80笔
2
人员配备与精神风貌（15分）
人员配备
29
营业厅配备至少1名大堂经理等服务引导人员
2
30
理财师配备不少于1人，且持中国银行业协会颁发的中国银行业从业人员资格认证个人理财证书上岗