危机公关案例—三鹿事件
危机公关案例分析(1)
危机公关案例分析(1)危机公关是指企业在面对危机时采取一系列的公关行动，从而减小企业受到的负面影响，保护企业的品牌形象和利益。
下面分析几个经典的危机公关案例，展示危机公关的重要性和有效性。
1.三鹿奶粉事件在2008年，中国爆发了三鹿奶粉事件，该品牌婴幼儿奶粉中被检出高含量的三聚氰胺，导致158个国家超过五万名婴儿受到了影响，其中，6名婴儿死亡。
在这个事件发生之初，三鹿奶粉进行了迟缓的反应并避而不谈，引起了巨大的负面影响。
此后，三鹿奶粉启动了大规模公关活动，他们与媒体合作发布了严肃的声明，承认错误并向受害者家庭赔偿，召回了所有问题奶粉并暂停了生产。
虽然三鹿奶粉公司的形象受到了极大的损害，但他们最终通过积极的公关活动，赢回了公众的信任。
2.马航MH370事件在2014年，马来西亚航空公司的MH370航班从吉隆坡飞往北京，然而在途中失联。
此事件在媒体上引发了全球性的关注，所有的报道都围绕着MH370航班的踪迹、乘客安全等话题。
不幸的是，马航公司未能及时的应对场面，他们缺乏有效的各方沟通，导致与媒体和家属的联系出现了问题。
这进一步加剧了公众对该公司处理事件能力的质疑和不信任感。
此时，马来西亚航空公司开始了大规模的危机公关，组织内部协作，简化决策流程，与媒体和家属保持密切的联系，并及时公布措施和信息。
这一完成，公司赢回了公众的信任和媒体的好评。
3.田纳西钢琴公司的危机管理田纳西钢琴公司是美国一家规模较小的钢琴制造商，他们在2010年美国发布的钢琴厂商最具可信度评估中排名第一。
然而在2011年，一位网友发布了一篇报道，揭示公司可能存在品质作假的问题。
这引起了公众的强烈反响，并导致公司在短时间内失去了很多客户和市场份额。
田纳西钢琴公司随即展开了公关战略，与媒体和消费者积极沟通，表达反对质疑的态度，确定公司的钢琴确实符合标准。
此外，他们还采取了措施改进产品品质，并积极向公众传达这些改进措施。
如今，田纳西钢琴公司已赢回了消费者的信任，商品销售量也比此前有了大幅跨越。
公共事件案例“三鹿”事件
三鹿破产
石家庄市中级人民法院2月12日发出民事裁定书，正式宣 布石家庄市三鹿集团股份有限公司破产。 三鹿集团是中国知名的乳品企业，品牌价值曾高达149.07 亿元。去年，三鹿集团引爆奶粉危机后因严重资不抵债， 于年底进入破产清算程序。 2008年8月2日至9月12日，三鹿集团共生产含有三聚氰胺 的婴幼儿奶粉904.吨；销售含有三聚氰胺的婴幼儿奶粉 813吨。这些奶制品流入市场后，对广大消费者特别是婴 幼儿的身体健康、生命安全造成了严重损害. 中国政府投入巨额资金用于患病婴幼儿的检查和医疗救治。 三鹿支付患儿救治费9亿元。 给河北省造成直接经济损失35亿元.
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 会议强调
一要精心组织，妥善做好善后处理工作。继续免费检查治疗，使患儿得到及 时治疗，尽快恢复健康。加强农村和边远地区婴幼儿的排查和患儿收治工作。 二要查清原因，严肃追究相关人员责任。对负有责任的企业、经营户、国家 机关工作人员，要依法依纪追究责任、严肃处理，构成犯罪的移送司法机关 依法惩处。通过事件的处理，对人民有交待，对企业有警示，对社会有教益， 促使地方各级政府、部门和食品行业切实负起责任，强化对整个食品行业和 产品质量的监管。 三要全面整顿，恢复奶制品市场的正常秩序。对产品质量不合格、生产销售 秩序混乱、质量保证体系不健全的企业明令停产整顿，对违法违规设立的企 业坚决依法取缔。整顿和规范奶站，提高准入门槛，实施标准化管理。整个 食品行业都要建立健全质量标准，完善检验检测手段，落实产品标识制度， 确保食品质量安全。 四要制定并落实好促进奶业振兴和持续健康发展的政策措施。对重点地区奶 农实施救助政策，提高产业素质，重塑消费者信心，重振民族品牌，全面建 设现代奶业。 五要明确职责，严格食品安全监管。抓紧制定权责一致、监管到位的食品监 管体系改革方案，严格实行行政问责和责任追溯制度，地方各级人民政府要 对当地食品安全负总责。 六要健全法制，为食品安全监管提供法律保障。严格落实执法责任，督促企 业规范经营，切实履行社会责任。
中外危机公关经典案例
中外危机公关经典案例公关危机是指组织或个人在经营过程中遭遇的可能对声誉、形象和利益造成重大威胁的事件或情况。
以下是一些中外经典的公关危机案例，我将从多个角度进行回答。
1. 联邦快递事件（中方案例）：在2019年，美国联邦快递因将华为公司的包裹转运至美国而引发了公众的强烈不满。
这个事件引发了中国消费者的抵制行动，对联邦快递的声誉和业务造成了严重影响。
联邦快递的公关团队随后采取了一系列措施，包括公开道歉、解释事件原因、停止相关服务等，以恢复公众对其的信任。
该事件的教训是，企业在处理公关危机时应及时回应、公开透明，并采取有效的措施解决问题。
2. 马来西亚航空MH370失联事件（外方案例）：2014年，马来西亚航空MH370航班在飞行途中突然失联，引发全球范围内的关注和困惑。
这个事件成为了航空史上最大的谜团之一，对马来西亚航空的声誉造成了巨大冲击。
马航的公关团队在处理这一危机时面临了巨大的挑战，他们需要平衡与家属的沟通、媒体的追问以及公众的关切。
他们采取了一系列措施，包括召开新闻发布会、提供最新信息、与家属保持沟通等，以应对危机。
这个事件提醒我们，在处理公关危机时，及时、准确地向公众和媒体提供信息是至关重要的。
3. 三鹿奶粉事件（中方案例）：在2008年，中国发生了一起严重的食品安全事件，即三鹿奶粉事件。
三鹿奶粉被发现含有有害物质，导致许多婴儿生病甚至死亡。
这个事件引发了公众的愤怒和抵制行动，对三鹿公司的声誉和业务造成了巨大打击。
三鹿公司的公关团队随后采取了一系列措施，包括召开新闻发布会、道歉、召回产品、赔偿受害者等，以挽回公众对其的信任。
这个事件的教训是，企业应该高度重视产品质量和食品安全，及时回应公众关切，并采取有效的措施解决问题。
4. 高盛公司金融危机（外方案例）：在2008年金融危机期间，高盛公司因其在次贷危机中的角色而受到广泛批评。
高盛被指控在销售抵押贷款相关证券时存在欺诈行为，导致全球金融体系遭受重大冲击。
三鹿集团公关危机
三鹿集团的公关危机摘要：2008年全国乃至全世界都在关注中国食品界的一件“丑闻”——三鹿事件。
三鹿一度作为我国知名企业，在应对这场品牌危机时做出的公关措施，让我深深体会到要善于使用管理与沟通技巧，否则弄巧成拙。
关键词：三鹿事件公关危机管理沟通一、事件介绍—三鹿事件九月的焦点――肾结石娃娃引起了大家的共同关注。
2008年9月8日，中国人民解放军第一医院泌尿科接受一名来自甘肃岷县的特殊患者，这是该院自6月28日以来收治的第十四名患有相同疾病的不满周岁的婴儿，这14名婴儿有着许多相同点：都来自甘肃农村，都是不满周岁的婴儿，都长期食用某品牌奶粉。
国家卫生部9月11日晚指出，近期甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例——目前被称为“肾结石事件”。
经调查发现，患儿多有食用三鹿集团生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史，经调查，奶粉受到一种叫做“三聚氰胺”——在业界被称为“假蛋白”的化学品的污染，由此三鹿奶粉事件正式大面积爆发。
据报道一些不法分子早在2005年就开始向牛奶中掺入三聚氰胺。
三鹿集团于2008年8月2日下午才向石家庄市政府报告了问题奶粉的有关情况，而在此前的三年五个月中，该公司一直对此事瞒而不报。
在向石家庄政府报告之前，三鹿集团曾采取种种办法，试图掩盖事件真相，比如给受害者“封口费”，退还产品，在媒体上大力宣传自己的产品质量等。
就在此后，三鹿集团传媒部相关人员也向媒体发表声明：三鹿集团是国内最大的奶粉生产企业，公司的产品经国家有关部门检测，均符合国家标准，目前尚没有证据表明食用奶粉与患肾结石有必然联系。
但是几天之后在卫生部的直接干预下，证实了三鹿奶粉中含有三聚氰胺，并强制要求三鹿集团作出挽回措施。
在多方社会压力下，石家庄三鹿集团股份有限公司不得不发布产品召回声明。
三鹿集团也一直辩称导致奶粉问题的根源在于不法奶农掺入三聚氰胺，极力指使公安机关追捕“不法奶农”。
但与此同时，10月，三元股份首次正式承认正与三鹿进行并购谈判。
三鹿品牌危机公关
事件背景2008年中国奶制品污染事件（或称2008年中国奶粉污染事件、2008年中国毒奶制品事件、2008年中国毒奶粉事件）是中国的一起食品安全事件。
事件起因是很多食用三鹿集团生产的奶粉的婴儿被发现患有肾结石，随后在其奶粉中被发现化工原料三聚氰胺。
根据公布数字，截至2008年9月21日，因使用婴幼儿奶粉而接受门诊治疗咨询且已康复的婴幼儿累计39,965人，正在住院的有12,892人，此前已治愈出院1,579人，死亡4人，另截至到9月25日，香港有5人、澳门有1人确诊患病。
事件引起各国的高度关注和对乳制品安全的担忧。
中国国家质检总局公布对国内的乳制品厂家生产的婴幼儿奶粉的三聚氰胺检验报告后，事件迅速恶化，包括伊利、蒙牛、光明、圣元及雅士利在内的多个厂家的奶粉都检出三聚氰胺。
该事件亦重创中国制造商品信誉，多个国家禁止了中国乳制品进口。
9月24日，中国国家质检总局表示，牛奶事件已得到控制，9月14日以后新生产的酸乳、巴氏杀菌乳、灭菌乳等主要品种的液态奶样本的三聚氰胺抽样检测中均未检出三聚氰胺。
事情的起因6月28日，位于甘肃省兰州市的中国人民解放军第一医院泌尿科收到第一例婴儿患有“双肾多发性结石”和“输尿管结石”的病例。
至9月8日，该院两个多月来共收治14名患有同样疾病的婴儿。
目前，甘肃省共上报病例59人，死亡1例。
南京市儿童医院泌尿外科日前也接诊了20名因吃同一品牌奶粉患上肾病的患儿，病情严重的已转至上海治疗。
到目前为止，已发现的数十名患儿涉及湖北、湖南、山东、安徽、江西、江苏、陕西、甘肃、宁夏、河南等10个省份。
事件发展过程一、2008年9月8日甘肃《兰州晨报》等媒体首先以“某奶粉品牌”为名，爆料毒奶粉事件，三鹿稳坐泰山，一副事不关己的某样。
由于报道中有关该奶粉的品牌名称等信息都被隐去，网友还发动对该奶粉展开人肉搜索，号召找出该涉嫌致病奶粉的品牌名称，以免更多无辜婴儿受害。
二、2008年9月11日凌晨3时：三鹿作为毒奶粉的始作俑者，被新华网曝光，社会哗然。
危机公关案例—三鹿事件
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危机公关案例—三鹿事件
•第三阶段：三鹿承认奶粉污染
• 9月11日晚，三鹿集团承认经公司自检发现2008年8月 6日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉曾受到三聚氰胺的污 染，市场上大约有700吨，同时发布产品召回声明，不过 三鹿亦指出其公司无18元价位奶粉。 • 4.9月11日：卫生部提醒停止使用该品种奶粉。 • 5.美国食品药品监督管理局(FDA)于9月11日发出警告 “中国婴儿奶粉不要购买不要食用”。 • 6.9月12日：南京15名幼儿出院 江苏收治20婴儿。 • 7.9月12日：三鹿集团辩称不法奶农掺入三聚氰胺
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危机公关案例—三鹿事件
•一 •三鹿集团公关处理失败的分析
• a.危机于9月11日彻底爆发，直到9月18日才对消 费者 致歉，整个时间也拖得太久点了。
•b.走访并安抚部分消费者，以提供产品等赔偿方 式换取消费者撤销对三鹿的投诉。
•c.与媒体合作，删除相关负面信息。
•d.面对消费者投诉、产品监测结果，屡次以鸵鸟 心态回避、逃避、隐瞒问题，欺骗消费者。
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危机公关案例—三鹿事件
•第二阶段：各地出现结石宝宝
• 1)“三鹿内部邮件”显示：8月1日下午6时，三鹿取
得检测结果：送检的16个婴幼儿奶粉样品，15个样品中
检出了三聚氰胺的成份。
• 2)8月2日下午，三鹿分别将有关情况报告给了其注册
所在地石家庄市政府和新华区政府。并开始回收市场上
的三鹿婴幼儿奶粉。
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危机公关案例—三鹿事件
•第二阶段：各地出现结石宝宝
• 2)3月31日，该网友向泰顺县工商局直属工商所投诉，
不过超市里的三鹿奶粉已经换了新包装，没有该网友反
公关危机案例-三鹿事课件
三鹿集团的危机公关
探讨三鹿集团在危机中的公关策略和沟通方式
结果
事件的最终结果
描述危机事件的最终结果和对三鹿集团的影 响
事件给我们的启示
总结危机事件给我们带来的启示和教训
结论
我们所学到的教训
总结我们从三鹿危机案例中学到的经验和教 训
总结
对整个公关危机案例进行概括总结
影响分析
对三鹿集团的影响
分析危机事件对三鹿集团的影响和后果
对其他公司的影响
探讨危机事件对相关公司和行业的影响
对消费者的影响
描述危机事件对消费者的影响和信任度下降
全球反响
国内反响
解析危机事件在国内的反响和社会影响
国外反响
分析危机事件在国际上的反响和国际形象受损
危机管理
三鹿集团的危机处理方案
介绍三鹿集团对危机事件的处理和应对策略
公关危机案例-三鹿事课件
# 公关危机案例-三鹿事 ## 简介 - 简单介绍三鹿集团 - 事件简述
事件发生
1
何时发生的
详述三鹿集团危机事件的发生时间和背景
2
初期处理
探究三鹿集团在危机初期的处理方式和策略
事件曝光
1
被曝光的时间
描述事件如何逐渐曝光于公众视野
事件的曝光顺序
2
介绍危机事件曝光的顺序和相关媒体 报道
三鹿奶粉事件的危机公关分析
三鹿奶粉事件的危机公关分析1.三鹿集团2005 年 82007产品畅销全国 31 牌价值达 149.07 亿元。
2009 年石家庄市中级人民法院２月１２日上午召集三鹿集团债权人举行第一次债权人会议，法院合议庭当场宣读了三鹿集团破产的有关法律文书，发出三鹿集团破产民事裁定书，被申请人三鹿集团因不能清偿到期债务，并且资产不足以清偿全部债务，符合法定破产条件，被依法宣布破产。
2009 年 3 月 4价为 62.案例概要：三鹿奶粉污染事件是指 2008 年中国乳品制造商三鹿集团生产的一批婴幼儿奶粉受化工原料三聚氰胺污染，导致食用受污染奶粉的婴儿患上肾结石的事件。
截至2008 年 9 月 17 日，临床确诊的泌尿系统结石患儿达 6,244 人，死亡 3 人。
事件引起社会各界的高度关注和对奶制品安全的担忧。
中国国家质检总局公布对国内的奶制品厂家生产的婴幼儿奶粉的三聚氰胺检验报告后，事件迅速恶化局对三鹿奶粉进行了检验，结果显示各项标准符合国家的质量标准。
不过事后甘肃省质量技术监督局召开新闻发布会，声明该局从未接受过三鹿集团的委托检验。
很快在同一天的晚上，三鹿集团承认经公司自检发现2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉曾受到三聚氰胺的污染，市场上大约有700吨，同时发布产品召回声明，不过三鹿指出其公司无18元价位奶粉。
由此可见，三鹿集团没有统一信息发布的口径，立场和表达方式，造成前后言论不一致的情况，大大降低了公众的信任度。
同时又违背了权威证实原则。
又是其公关处理中的败笔。
4、9月12日三鹿集团声称，此事件是由于不法奶农为获取更多的利润向鲜牛奶中掺入三聚氰胺。
三聚氰胺在一份报价单中的价格为每吨8700元。
早在2008年7月中旬，就有记者就从三鹿品牌甘肃省总经销商——兰州兴源食品公司了解到三鹿已经停止生产确认受到三聚氰胺污染的奶粉品牌三鹿优加奶粉。
9月12日网易财经编辑从三鹿品牌总监处得到确认，8月5日就通知各地经销商，三鹿在3月至8月5日之前生产的产品受到污染，停售优加系列产品，并且秘密召回，但未公之于众。
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•c.与媒体合作，删除相关负面信息。
•d.面对消费者投诉、产品监测结果，屡次以鸵鸟 心态回避、逃避、隐瞒问题，欺骗消费者。
•二 •反思
•倘若三鹿采取以下公关危机应对措施，结果会如何?
•a.3月或之后屡次接到投诉后，立即拜访消费者，对 消费者进行赔偿，并承诺对产品进行质量检测，给消 费者说法，换取消费者等待与好感以及自身处理公关 危机的时间。 •b.立即进行产品检测，依据产品检测结果，聘用公关 公司并进行公关策划，主动出击： •c.以对消费者身体健康负责的态度主动向政府有关部 门汇报并向消费者公示产品负面信息，宣布产品下架 、召回。
•第二阶段：各地出现结石宝宝
• 2)3月31日，该网友向泰顺县工商局直属工商所投诉 ，不过超市里的三鹿奶粉已经换了新包装，没有该网友 反映的那个批次的奶粉。在问题迟迟得不到解决的情况 下，该网友在天涯、维权万里行等网站发帖。 • 3)5月31日上午，三鹿集团的温州地区经理找到该网 友的家，拿出一份“确认书”，答应给他市场价约2476.8 元的三鹿新版儿童钙优、中老年钙优、女士钙优、青壮 年钙优各一箱，而他必须删除先前发在网上的涉及三鹿 奶粉质量问题的帖子。 • 4)5月31日，该网友同样以“789oo88oo88”之名请 求版主删除帖子。但天涯社区的版主没有真正删除帖子 ，只是将帖子锁定不允许回复。
•第二阶段：各地出现结石宝宝
• 1)“三鹿内部邮件”显示：8月1日下午6时，三鹿取得 检测结果：送检的16个婴幼儿奶粉样品，15个样品中检 出了三聚氰胺的成份。 • 2)8月2日下午，三鹿分别将有关情况报告给了其注册 所在地石家庄市政府和新华区政府。并开始回收市场上 的三鹿婴幼儿奶粉。 • 3)8月4日至8月9日，三鹿对送达的原料乳200份样品 进行了检测，认为“人为向原料乳中掺入三聚氰胺是引入 到婴幼儿奶粉中的最主要途径”。 • 6.9月1日：豫赣鄂等多省发现类似病例;9月8日：甘 肃14名婴儿患结石住院，均来自农村;9月10日：陕甘宁 再现6例，南京10例结石案例。
•第二阶段：各地出现结石宝宝
• 1.3月：南京出现全国首例肾结石婴儿病例 • 2.5月网友发帖及三鹿危机处理方法： • 1)2008年5月20日20点06分和5月21日14点19分， 一名叫“789oo88oo88”的网友在著名论坛天涯社区发 了2次“这种奶粉能用来救灾吗?!”的帖子，揭露他在 2007年11月在浙江泰顺县城一家超市里买的三鹿奶粉 的质量问。经过交涉，三鹿公司要求该网友把两包原封 奶粉寄回三鹿公司以待检测。而后来三鹿公司以“涉及商 业机密”为由不愿意提供质检结果单，也没有说是否有质 量问题。其后，该网友向消费者协会投诉，三鹿仍然没 有给出具体结果。
•三鹿集团公关处理失败的分析
• 自2008年3月至今，已经整整半年时间，相 对于危机公关来说，这是个漫长的时间。而在 这么长的时间里，作为三鹿，居然只做了以下 几件事，轻轻将处理危机的主动权放在一边。
•三鹿集团公关处理失败的分析
• a.危机于9月11日彻底爆发，直到9月18日才对 消费者致歉，整个时间也拖得太久点了。ห้องสมุดไป่ตู้
•案例背景 •危机处理过程 •案例分析
•三鹿集团面对危机的处理过程
•第一阶段：消费者投诉三鹿
• 1.3月：三鹿接到消费者投诉，称送测未发现问。
• 2.据新浪从有关方面获得的“三鹿内部邮件”显示 “2008年3月以来，三鹿集团先后接到消费者反映：婴幼 儿食用三鹿婴幼儿奶粉后，出现尿液变色或尿液中有颗 粒现象”。需要指出的是，三聚氰胺需要长期服用才会导 致肾问题，因此3月发生的此事件说明在此之前相当长的 时间里，三鹿都一直在销售这种问题奶粉。
•第三阶段：三鹿承认奶粉污染
• 9月11日晚，三鹿集团承认经公司自检发现2008年8月 6日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉曾受到三聚氰胺的污 染，市场上大约有700吨，同时发布产品召回声明，不过 三鹿亦指出其公司无18元价位奶粉。 • 4.9月11日：卫生部提醒停止使用该品种奶粉。 • 5.美国食品药品监督管理局(FDA)于9月11日发出警告“ 中国婴儿奶粉不要购买不要食用”。 • 6.9月12日：南京15名幼儿出院 江苏收治20婴儿。 • 7.9月12日：三鹿集团辩称不法奶农掺入三聚氰胺
•第三阶段：三鹿承认奶粉污染
• 1.9月11日：甘肃:59名婴儿患病 1人死亡 • 2.9月11日：三鹿上午称奶粉质检合格，没有18元价 位奶粉 • 9月11日上午10点40分，新民网连线三鹿集团传媒部 ，该部负责人表示，无证据显示这些婴儿是因为吃了三 鹿奶粉而致病。据称，三鹿集团委托甘肃省质量技术监 督局对三鹿奶粉进行了检验，结果显示各项标准符合国 家的质量标准。 • 3.晚间承认700吨奶粉受污染
•二 •反思
•h.配合进行针对受害消费者或其它受众的公益 活动。 •i.过程中与各媒体联系，主动以发布相关信息 ，反其道而为之，强化宣传。 •j.安排人员对各类媒体进行监测，随时关注负 面信息，以大量公关稿件、网络发帖引导舆论 向企业责任等正面方向。
•二 •反思
• 退一万步讲，就算不做过多处理，也应绝对避免 隐瞒信息不报，逃避问题进行诡辩，甚至欺骗消费者 的情况。 • 我们的思考：尊重客户！及时承认自己的错误。 •欲盖弥彰的结果只会更糟。 • •处理危机最终靠的不是手段，而是对消费者的真诚。
•第三阶段：三鹿承认奶粉污染
• 1)9月12日早上一记者在三鹿集团获得的一份材料中 称，此事件是由于不法奶农为获取更多的利润向鲜牛奶 中掺入三聚氰胺。三聚氰胺在一份报价单中的价格为每 吨8700元。
• 2)早在2008年7月中旬，就有记者就从三鹿品牌甘肃 省总经销商——兰州兴源食品公司了解到三鹿已经停止 生产确认受到三聚氰胺污染的奶粉品牌三鹿优加奶粉。 •
危机公关案例—三鹿事 件
2020年5月24日星期日
•目 录
•案例背景 •危机处理过程 •案例分析
•案例背景
•三鹿奶粉事件始末
• 2008年 • 9 月11 日点名报道“甘肃14 婴儿同患肾病疑因喝三 鹿奶粉所致”。当晚， 卫生部在网站正式发文称，经调查 ，怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼 儿配方奶粉受到三聚氰胺污染， 提醒公众立即停用该奶 粉。三鹿集团宣布召回今年8 月6 日以前生产的婴幼儿奶 粉。 • 9 月12 日石家庄市政府初步认定， 三鹿集团所产的 婴幼儿"问题奶粉"是不法分子在原奶收购过程中添加了 三聚氰胺所致。
•蒙牛等企业“中国名牌产品”称号。
•三鹿奶粉事件始末
• 9 月21 日全国因食用含三聚氰胺的奶粉导致住院的 婴幼儿1 万余人，官方 •确认4 例患儿死亡。 • 9 月22 日国家质量监督检验检疫总局局长李长江因“ 毒奶粉”事件引咎辞 •职。 • 10 月8 日卫生部等5 部门公布了乳及乳制品当中三 聚氰胺临时限量标准。其中1000 克婴幼儿配方乳粉中 允许存在1 毫克三聚氰胺。
•二 •反思
•d.承诺强化产品质量监测，说明问题产品对消费者的
危害程度及其机理。 •e.承诺配合消费者治疗，并对消费者进行赔偿、承诺 退换货。 •f.向其它乳制品企业发起倡议，提醒他们对产品及原 料进行监测，避免出现类似问题。 •g.进行公关活动策划，举办“产品质量万里行”或其它 公关活动，利用转危险为机会，提升企业品牌形象， 塑造一个有社会责任感、对消费者负责人的现代企业 形象。
•第二阶段：各地出现结石宝宝
• 5)9月11日三鹿集团承认奶粉有问题后，版主重新将 帖子解锁。事后用户“789oo88oo88”表示，是自己将 密码提供给了厂家，删除帖子的请求是厂家发出的。 • 3.6月：国家质检总局网站接到问题奶粉投诉，6月 28日：甘肃出现省内首例患儿，目前已有59例。 • 4.7月：广东现疑因食用三鹿奶粉引发肾结石病例;长 沙南京北京多名婴儿家长投诉三鹿;7月16日：甘肃卫生 厅接到多起患病报告。 • 5.8月1日： 三鹿查明不法奶农掺入三聚氰胺，未对 外公布消息。
• 自2008年3月至今，已经整整半年时间， 相对于危机公关来说，这是个漫长的时间。而 在这么长的时间里，作为三鹿，居然只做了以 下几件事，轻轻将处理危机的主动权放在一边 。
•一 •三鹿集团公关处理失败的分析
• a.危机于9月11日彻底爆发，直到9月18日才对消 费者 致歉，整个时间也拖得太久点了。
•三鹿奶粉事件始末
• 10 月9 日温家宝签署国务院令，公布了《乳品质量安 全监督管理条例》。 • 12 月31 日田文华等被控生产销售伪劣产品案在石家 庄市中级人民法院开庭审理。 • 2009 年 • 1 月8 日人力资源和社会保障部、卫生部、保监会发 出《关于做好婴幼儿奶粉事件患儿相关疾病医疗费用支付 工作的通知》，确定了“问题奶粉”医疗赔偿方案。 • 1 月22 日石家庄中院一审判决田文华犯生产、销售伪 劣产品罪，被判处无期徒刑，并处罚金2000 多万元。
•三鹿奶粉事件始末
• 9 月13 日党中央、国务院启动国家重大食品安全事故I 级 响应，并成立应急 •处置领导小组。卫生部发出通知，要求各医疗机构对患儿实 行免费医疗。 • 9 月17 日田文华被刑事拘留；石家庄市市长冀纯堂被免职 。 • 9 月18 日国家质检总局废止《产品免于质量监督检查管理 办法》， 同时撤销
•三鹿奶粉事件始末
• 2 月12 日三鹿集团破产。 • 2 月28 日第十一届全国人大常委会通过《食品安全 法》， 6 月1 日起实施。 • 3 月2 日卫生部副部长陈啸宏透露，三鹿牌婴幼儿 奶粉事件赔偿工作已基 •本完成。 • 3 月4 日,三元以6.165 亿元人民币成功竞购三鹿核 心资产。
•目 录
• b.走访并安抚部分消费者，以提供产品等赔偿方 式换取消费者撤销对三鹿的投诉。
• c.与媒体合作，删除相关负面信息。
• d.面对消费者投诉、产品监测结果，屡次以鸵鸟 心态回避、逃避、隐瞒问题，欺骗消费者。