项目6 车站日常票务管理共116页文档
客运车站票务管理制度范本
第一章总则第一条为规范客运车站票务管理，确保客运服务质量和秩序，保障旅客合法权益，根据国家有关法律法规和行业标准，结合本车站实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本车站所有票务工作人员、旅客和车站管理人员。
第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，确保票务管理的规范性和有效性。
第二章票务管理职责第四条车站站长负责本车站票务管理的全面工作，具体职责如下：1. 制定票务管理制度，并组织实施；2. 组织开展票务培训，提高票务工作人员业务水平；3. 监督票务工作，确保票务管理制度的落实；4. 负责票务工作的协调和解决票务纠纷。
第五条票务主管负责本车站票务工作的具体实施，具体职责如下：1. 负责票务制度的执行和监督；2. 组织票务工作人员开展票务业务培训；3. 督促票务工作人员遵守票务操作规范；4. 协助车站站长处理票务纠纷。
第六条票务工作人员负责票务业务的具体操作，具体职责如下：1. 接待旅客购票，解答旅客疑问；2. 按规定发售车票，收取票款；3. 核对车票信息，确保车票准确无误；4. 协助处理旅客退票、改签业务；5. 维护票务秩序，确保票务工作顺利进行。
第三章票务操作规范第七条票务工作人员应严格遵守以下操作规范：1. 佩戴工作牌，保持仪容整洁；2. 接待旅客时，礼貌待人，热情服务；3. 严格执行车票发售、退票、改签等业务操作流程；4. 不得擅自更改车票信息；5. 严禁挪用、冒用他人车票。
第八条票务工作人员应使用正规票务设备，确保票务信息准确无误。
第九条票务工作人员应定期对票务设备进行检查和维护，确保设备正常运行。
第四章票务安全与保密第十条车站应建立健全票务安全与保密制度，确保票务信息的安全。
第十一条票务工作人员应严格遵守票务安全与保密制度，不得泄露旅客个人信息。
第十二条车站应定期对票务安全与保密制度进行审查，确保制度的完善和有效性。
第五章票务纠纷处理第十三条车站应建立健全票务纠纷处理机制，及时、公正地处理旅客投诉。
车站票务运作管理课件
五、车站现金管理
车站现金包括备用金和票款。
主要管理内容：
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硬币清分机
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单程票清分机
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（五）票务备品 车站AFC系统在日常的循环运作中， 需对售检票终端设备及时进行补币、补 票、回收等工作，在这些工作中，要用 到一些辅助用品进行相应补替，以减少 设备的停用时间和方便车站人员的工作， 这些辅助用品，称为票务备品。
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票务备品具体包括：纸币钱箱、硬币 回收箱、加币箱、单程票箱、废票箱等。
点币盘
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配票箱
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票务室 内部
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三、车站票务工作架构
站长
值班站长
值班员（客 运）
站务员（票 务）
站长
对车站票务管理工作 负责，组织本站人员完成 车站票务及特殊情况下的 应急组织。
值班站长
对本班的票务管理具 体事务进行管理和落实， 对运营时间的票款、现金 做好监控。
值班员（客运）
二、车站票务设备 自动检票机。
自动售票机。
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便携式验票机
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半自动售票机。
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客服中心
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半自动售票机显示屏
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单程票清点机
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验钞机用于辅助人工识别纸币的真伪和数量的 清点；硬币清点机用于硬币的鉴别、分类和清点； 运营小车的作用是方便车站员工日常的补币、补 票、回收等工作。
票务管理制度
票务管理制度1. 简介本文档旨在制定一套完善的票务管理制度，以确保票务工作的高效运作和安全可靠。
该制度适用于所有票务管理工作人员，包括售票、验票、退票等相关工作人员。
2. 目标票务管理制度的目标是确保票务工作的规范化、高效化和安全可靠。
具体目标包括：•按照相关法律法规进行票务管理；•提供良好的服务品质，确保顾客满意度；•防止票务欺诈行为，维护票务市场秩序；•提升售票、验票等工作的效率。
3. 责任与权限3.1 票务管理部门票务管理部门是票务管理制度的执掌者和执行者，其主要责任和权限包括：•制定票务管理制度，并定期进行修订和更新；•对票务工作人员进行培训和考核；•组织票务工作的日常运作并负责数据统计和分析；•处理票务纠纷和客户投诉等问题；•其他与票务管理相关的职责和权限。
3.2 售票员售票员是票务管理制度的重要执行者，其主要责任和权限包括：•根据相关规定，准确售票并提供服务；•对顾客提供咨询和解答相关票务问题；•确保票务信息的准确性和完整性；•按照规定处理退票和改签事务；•其他与售票工作相关的职责和权限。
3.3 验票员验票员是票务管理制度的重要执行者，其主要责任和权限包括：•根据相关规定对顾客进行有效的票务验票；•对可能存在的异常票务进行识别和处理；•积极协助保障场馆、车站等场所的安全秩序；•妥善保管验票设备，并在使用中保持设备的正常运作；•其他与验票工作相关的职责和权限。
4. 工作流程4.1 售票流程1.顾客选择需要的门票，并提供相关信息。
2.售票员根据顾客需求和实际票源，为顾客生成订单信息。
3.顾客支付票款。
4.售票员出票并提供给顾客。
5.售票员将订单信息记录并存档。
4.2 验票流程1.顾客出示有效票据进行验票。
2.验票员使用有效的验票设备对票据进行有效确认。
3.确认无误后，验票员放行顾客。
4.如发现异常票据，验票员应及时采取措施予以处理。
4.3 退票流程1.顾客申请退票，提供有效的退票理由和票据信息。
城市轨道交通票务管理 模块5 城市轨道交通车站日常票务管理
简述配票、配备用金的程序。
5.2.1 客运值班员的日常票务工作 2. TVM加币、加票
TVM加币、加票作业标准如表5-3所示。
表5-3 TVM加币、加票作业标准
5.2.1 客运值班员的日常票务工作 2. TVM加币、加票
TVM加币、加票作业标准如表5-3所示。
表5-3 TVM加币、加票作业标准
5.2.1 客运值班员的日常票务工作 1. 为票务员配票、配备用金和结账
(2)配票、配备用金的程序
① 当日首班票务员在车站控制室行车值班员处领取票务处及 BOM钱箱钥匙，并做好钥匙借用登记。
② 票务员到车站票务室打开配票箱，按照票务员结算单对备用金 及各种车票的配备数量逐一清点。
5.2.1 客运值班员的日常票务工作 1. 为票务员配票、配备用金和结账
重点检查内容主要包括以下几项：
(1)票务员之间换岗时是否按规定交接车票、现金，交班 票务员是否将票盒上锁加封，接班票务员是否用自己的用户 号和密码登录AFC设备，交接时是否有值班员当场监控。
(2)票务员是否执行售票作业程序，是否按规定办理乘客 事务，报表、台账填写是否完整、规范。
5.1.1 检查车站票务工作 1. 检查票务处(客服中心)的工作
(2)车站票款解行的流程 车站票款解行的流程如图5-1所示。
图5-1 车站票款解行的流程
5.2.1 客运值班员的日常票务工作
6. 车站票款解行
(3)现金缴款单
表5-8 现金缴款单
现金缴款 单如表5-8所 示。
5.2.1 客运值班员的日常票务工作 6. 车站票款解行
练一练 简述车站票款解行的流程。
城市轨道交通票务管理
主编：杨旭丽
模块5
城市轨道交通车站日常票务管理
客运值班员的票务管理
练一练
简述配票、配备用金的程序。
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客运值班员的日常票务工作
2. TVM加币、加票
TVM加币、加票作业标准如表3所示。
表3 TVM加币、加票作业标准
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客运值班员的日常票务工作
2. TVM加币、加票
TVM加币、加票作业标准如表3所示。
表3 TVM加币、加票作业标准
(续表）
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客运值班员的日常票务工作
图1 车站票款解行的流程
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客运值班员的日常票务工作
6. 车站票款解行
(3)现金缴款单
表8 现金缴款单
现金缴款单 如表8所示。
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客运值班员的日常票务工作
6. 车站票款解行
练一练 简述车站票款解行的流程。
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处理自动售票机的常见故障
1. 开机无显示
（1）原因。TVM开机无显 示的原因可能有两种，即无电 源输入或部件连接异常。
(2)配票、配备用金的程序
③ 清点无误后，票务员及客运值班员分别在车站票务员配票 及结账现金明细表的“票务员”及“客运值班员”栏处签字或盖 章。
④ 票务员领齐售票盒挂锁和钥匙后，将售票盒放入上锁的手 推车中，由客运值班员陪同上岗。
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客运值班员的日常票务工作)结账的程序
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客运值班员的日常票务工作
5. 结算和交接班
表5 客运值班员结算作业标准
(1)客运值班员 结算作业标准。客 运值班员结算作业 标准如表5所示。
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客运值班员的日常票务工作
5. 结算和交接班
表5 客运值班员结算作业标准 (续表）
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客运值班员的日常票务工作
5. 结算和交接班
表6 客运值班员交接班作业标准
项目6 车站日常票务管理
站厅售检票设备布置原则
1）、售检票设备位置与出入口、楼梯应保持一定 距离。
清华大学出版社 2）、售检票设备前保持空间宽敞，有较大的排队 位置。 3）、售检票设备根据出入口数量尽量集中布置。
城市轨道交通票务管理 4）、设置时要考虑应尽量避免客流的交叉对流。 边门、闸机靠近票务处（客服中心），便于售票员 对进出站乘客引导、监督和稽查，对设备监视和管 理，自动售票机布置靠近进闸机组，减少乘客在车 站购票进闸的走行距离，同时自动售票机也邻近站 厅两端的出入口。
值班站长
负责车站票务运作管理，检查、督促、指导、 协助客运值班员开展相关票务工作；负责安排
清华大学出版社 票务巡查工作；处理票务紧急情况，并及时上
报相关部门或单位；必要时处理乘客的票务纠
城市轨道交通票务管理 纷；负责票务管理相关通知、规定的传达、监 督执行和检查；每月定期向站长汇报票务工作， 反映票务工作的真实情况，提出票务工作建议。
清华大学出版社 款收益负责；对本班票务处内的卫生工作及安
全工作负责；负责本票务处内的设施设备的管
城市轨道交通票务管理 理，票务处门窗随时处于锁闭状态；完成上级 布置的其他票务工作。
站务员
2.厅巡岗不断巡视站厅设备、扶梯的运行情况、乘客进出站情况等，并 根据乘客需要及时主动提供服务；回答乘客询问，在力所能及的范围 内，尽量帮助乘客解决问题，特别注意帮助老、弱、病、残等需要提
行车值班员
负责在运营开始前开启车站AFC设备，并监控SC 以及票务视频监控设备的正常运作；协助处理
清华大学出版社 票务紧急情况；负责跟踪AFC设备的运作，并做
好报修和记录工作；保管部分票务钥匙。
城市轨道交通票务管理
站务员
值班站长日常票务运作管理
值班站长日常票务运作管理
一、值班站长须到现场进行协助和监督的作业项点
（1）客服岗交接班（票款员顶客服）；
（2）编码室交接班；
（3）封包作业；
（4）加封报表票务文件袋；
（5）票款收缴（送封包）作业（含：押款员在押款路上途径折返站或在票务组所在站押款需注意派人全程护送押款员，确保押款员安全）；
（6）票卡的拆封及本站十字加封；
（7）客服岗有上报的特殊乘客事务，本人需要到现场处理；
（8）盘库作业；
（9）每个夜班录像回放编码室的结算作业、钱箱操作是否符合规范。
二、值班站长须派人监护安全或随同处理的作业项点
（1）公共区的 TVM、ISM 操作；
（2）票款收缴（送封包）作业；
（3）票款员到票务组兑零；
（4）押款员在押款路上途径折返站或在票务组所在站押款需注意派人全程护送押款员，确保押款员安全；
（5）AFC 人员需打开钱箱处理故障时，需派人随同；
（6）客服岗拎票款包上岗和退勤的护送；
（7）AFC 故障处理的修复现场确认。
票务公司的日常管理制度
第一章总则第一条为规范票务公司日常运营管理，确保票务服务质量和效率，维护公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括但不限于售票员、客服人员、管理人员等。
第二章组织架构与职责第三条公司设立票务管理部门，负责制定、实施和监督本制度的执行。
第四条票务管理部门职责：1. 负责制定票务销售、服务、安全等各项管理制度；2. 监督检查各售票点的票务操作，确保票务服务规范；3. 处理客户投诉，维护客户权益；4. 定期组织员工培训，提高服务质量；5. 配合相关部门进行市场调研，优化票务产品。
第三章票务销售管理第五条票务销售应遵循公开、公平、公正的原则，严格按照国家法律法规和公司规定执行。
第六条票务销售流程：1. 售票员应主动向客户介绍票务产品及价格，确保客户了解购买内容；2. 客户选择购买后，售票员应认真核对客户信息，确保无误；3. 售票员应向客户收取票款，开具正规发票；4. 客户离开售票点后，售票员应及时将票款上交财务部门。
第四章票务服务管理第七条票务服务应以人为本，客户至上，确保服务质量。
第八条服务规范：1. 售票员应礼貌待客，热情服务，耐心解答客户疑问；2. 售票员应保持售票点环境整洁，设施完好；3. 售票员应主动向客户介绍公司优惠政策，提高客户满意度；4. 售票员应关注客户需求，及时反馈问题，协助解决。
第五章票务安全管理第九条票务安全管理是公司日常管理的重要组成部分，各岗位人员应严格遵守安全操作规程。
第十条安全管理要求：1. 售票员应确保售票点安全，定期检查消防设施，发现安全隐患及时上报；2. 售票员应妥善保管票务系统密码，防止信息泄露；3. 售票员应严格遵守票务操作流程，防止票务欺诈；4. 公司定期组织安全培训，提高员工安全意识。
第六章奖惩制度第十一条公司对表现优秀的员工给予奖励，对违反规定的员工进行处罚。
第十二条奖励措施：1. 对销售业绩突出的员工给予物质奖励；2. 对服务质量优秀的员工给予精神奖励；3. 对积极参与公司活动的员工给予表彰。
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46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
项目6 车站日常票务管理
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7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
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吁
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我
若
浮
烟
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9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期 。汉 族 ，东 晋 浔阳 柴桑 人 （今 江西 九江 ） 。曾 做过 几 年小 官， 后辞 官 回家 ，从 此 隐居 ，田 园生 活 是陶 渊明 诗 的主 要题 材， 相 关作 品有 《饮 酒 》 、 《 归 园 田 居 》 、 《 桃花 源 记 》 、 《 五 柳先 生 传 》 、 《 归 去来 兮 辞 》 等 。