客服表格使用规范及规范检查1
客服管理制度服务规范
客服管理制度服务规范第一章总则第一条为规范公司客服管理工作，提高客服服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体客服人员，工作范围涉及电话、在线、信函等各种形式的客服服务。
第三条公司客服人员应具有良好的业务素养和服务态度，确保客户问题能够及时得到解决，满足客户需求。
第四条公司客服部门应有专门的管理人员负责客服人员的培训和监督，确保客服工作的高效运转。
第二章客服工作流程第五条公司客服部门应根据公司实际情况，设立客服工作流程，明确客服工作的各个环节和责任人。
第六条客服工作流程应包括客户投诉接收、问题分析、解决方案制定、回访评估等环节。
第七条客服人员在接听客户电话或在线咨询时，应先核实客户身份和问题内容，然后及时提供解决方案。
第八条客服人员应在客户问题解决后及时进行回访，确认客户满意度，及时纠正存在的不足。
第九条客服人员应定期向客户反馈公司新产品和服务信息，促进客户忠诚度的提升。
第三章服务规范第十条客服人员应保持礼貌，用语规范，主动为客户提供帮助，提升客户体验。
第十一条客服人员应保障客户信息的安全性，不得将客户信息泄露给外部人员。
第十二条客服人员应遵守公司相关规定，不得利用职务之便谋取私利，严禁收受客户贿赂。
第十三条客服人员应保持工作状态的良好，严格遵守工作时间和休息制度，提高工作效率。
第四章培训和考核第十四条公司应定期对客服人员进行业务知识培训和岗位技能培训，提升客服水平。
第十五条公司应根据客服绩效情况，定期进行绩效考核，对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会。
第十六条公司应建立客服服务质量评估制度，定期对客服工作进行评估，及时发现问题并进行改进。
第五章奖惩和监督第十七条公司应建立奖惩制度，对客服工作表现出色的员工给予奖励，对违反规定的员工给予处罚。
第十八条公司应加强对客服工作的监督，及时发现问题并进行整改，确保客服工作的顺利进行。
第六章附则第十九条公司客服人员应坚持服务至上的理念，以客户为中心，始终坚持为客户提供优质服务。
服务顾问接待用户标准流程及规范(含八步六方位环检图)
接待工作准备：1、工作环境检查接待台周围的环境卫生情况用户的座椅桌面（工具摆放）的清洁程度停车区是否有充足的车位雨雪天气是否准备好雨伞、大门口有无防滑设施充足的纸杯.和纯净饮用水；2、检查未完工作：前一天未完成的工作，留厂车的进度。
欢迎用户目的：使用户能够感受到热情、友好的氛围，尽快进入舒适区三个一的作用：一个微笑、一个问候、一杯水欢迎用户操作要点：1、快步走近顾客2、在见到顾客后第一时间对顾客进行主动、热情的问候3、预约顾客到店应确保及时接待4、携CS三件套出迎5、使用规范的动作和语言标准语言示范：“您好，请问我能帮您做些什么？”“您好，此次除了作保养之外，还需要我帮您做些什么？”6、顾客进店10秒内有人问好，1分钟内有人接待7、初次见面的用户主动进行自我介绍并双手递上名片询问用户需求目的：根据用户的需求尽快进行相应安排；要求：在主动问候用户后马上询问用户的需求车辆防护目的：表现出我们非常细心地爱护顾客的车辆，使其感到放心。
要求：1、在检查车辆前进行；2、必须当着顾客的面安装。
操作步骤与要点：在未使用3件套时禁止任何工作人员进入用户车内，即使用户表示不用，在进入车辆之前也必须使用3件套，表示出我们的工作态度和对用户车辆的重视程度；预检及问诊作用：通过高效、准确的问诊及细致的预检工作，帮助我们了解尽可能多的车辆故障信息，以便更快的发现顾客车辆的问题所在，从而避免浪费顾客和我们的金钱和时间，提高了一次修复成功率.倾听用户陈述目的：通过倾听顾客对故障的描述，确定排除故障的思路。
倾听用户陈述的要求：仔细认真的倾听顾客对故障的描述，并确认自己理解的与顾客想表达的一致；引导用户对故障进行描述，如出现频率、发生状态等；完整记录顾客陈述，不要加入自己的判断操作步骤与要点：1、作出判断的前提是在现场重现（看到或听到）的故障现象是用户报修的故障现象，不可按照自己的主观意识去判断；2、初步诊断某些故障现象无法得出确定的结果，但需要根据经验向用户提出几种可能的维修方向，同时最终车间的诊断结果应在此范围之中；3、在确立维修项目时要判断最终的维修结果是否需用户付费，如需有收费的可能需要提前告知用户并得到用户的认可；环车检查目的：1、避免在交车时造成不必要的麻烦；2、发现顾客未发现的维修项目，增加售后服务的收益。
客服值班表规章制度怎么写
客服值班表规章制度怎么写一、总则为了规范客服人员的工作，提高服务质量，保证客户的满意度，特制定客服值班表规章制度。
二、值班表的安排1. 值班表的制定客服经理每月初将根据客服人员的轮班情况和工作量，制定当月的值班表。
值班表应包括每位客服人员的姓名、值班日期、值班时间等信息，并通过内部邮件和公告栏进行通知。
2. 值班时间客服人员按照值班表上的安排，准时上岗，不得迟到早退。
若有特殊情况无法按时值班，需提前请假并得到批准。
3. 值班交接客服人员在交接班时，应将工作情况及时汇报，并将尚未处理完毕的事项交接给接班人员。
接班人员应认真阅读交接内容，了解当班工作需求。
三、服从管理1. 遵守规章制度客服人员应遵守公司的各项规章制度，服从值班表的安排，不得擅自换班。
违反规定者将按公司规定予以处理。
2. 配合上级安排客服人员需服从客服经理的安排，执行上级交办的任务，并及时反馈工作进展情况。
3. 保守机密客服人员在工作中接触到的客户信息及公司内部资料，需严格保密，不得擅自泄露。
如有违反者，将按公司规定严肃处理。
四、工作要求1. 服务态度客服人员应以亲切、礼貌的态度接待客户，及时解答客户疑问，解决客户问题，做到有问必答，有求必应。
2. 专业技能客服人员需具备良好的沟通能力和解决问题能力，能够熟练操作客服系统，快速准确地处理各类客户咨询和投诉。
3. 工作效率客服人员需高效工作，及时回复客户信息，确保客户问题得到及时解决，提升客户满意度。
五、值班记录1. 值班记录每位客服人员在值班时应认真记录当班工作情况、客户反馈意见、投诉情况等，并及时汇报给客服经理。
2. 值班总结每月末客服经理将根据当月值班记录，进行总结分析，发现问题并提出改进建议，以提高客服工作效率和服务质量。
六、奖惩制度1. 奖励机制公司将对表现优秀的客服人员进行奖励，如表扬信、奖金或晋升等，以激励其持续提高服务水平。
2. 惩罚措施对于违反规定、工作玩忽职守、服务态度恶劣等行为，将按照公司规定进行处罚，甚至解除劳动合同。
办公文书之顾客应对检查表2
办公文书之顾客应对检查表2
一、顾客信息录入
•顾客姓名：
•顾客性别：
•顾客年龄：
•联系方式：
•家庭住址：
二、顾客需求了解
•顾客需求：
•顾客痛点：
•顾客期望：
•其他备注：
三、服务方案制定
•服务项目：
•服务内容：
•服务时长：
•服务费用：
•是否有优惠活动：
•是否需要签署协议：
四、服务过程跟进
•服务人员：
•服务时间：
•服务进度：
•服务满意度：
•是否需要继续沟通：
五、服务反馈及总结
•顾客反馈：
•是否有改进建议：
•服务总结：
•下一步工作计划：
•签字确认：
以上是顾客应对检查表2的具体内容，希望能够在工作中准确记录和细致执行，为顾客提供更优质的服务和体验。
客服部管理规章制度
客服部管理规章制度一、总则客服部作为公司与客户沟通的重要桥梁，其工作质量和效率直接影响着客户的满意度和公司的形象。
为了规范客服部的工作流程，提高客服人员的服务水平和工作效率，特制定本管理规章制度。
二、客服部职责1、接听客户来电，解答客户咨询，处理客户投诉和建议。
2、主动回访客户，了解客户需求，收集客户反馈。
3、维护客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
4、协助其他部门解决客户问题，提供必要的支持和服务。
三、客服人员行为规范1、客服人员应保持良好的形象和仪态，着装整洁，言行举止得体。
2、对待客户应热情、耐心、周到，使用文明用语，严禁与客户发生争执或冲突。
3、严格遵守工作时间，不得迟到早退，不得擅自离岗。
4、保守客户信息和公司机密，不得泄露客户资料和公司内部信息。
四、客服工作流程1、接听来电（1）电话铃响三声内必须接听，使用规范问候语：“您好，公司名称客服，很高兴为您服务！”（2）耐心倾听客户的问题和需求，做好记录，确保信息准确无误。
（3）对于能够当场解答的问题，应及时给予准确清晰的答复。
（4）对于无法当场解决的问题，应告知客户处理流程和预计处理时间，并及时转交给相关部门处理。
2、处理投诉（1）认真倾听客户的投诉，安抚客户情绪，表达对客户的理解和关注。
（2）详细记录投诉内容，包括投诉时间、客户姓名、联系方式、投诉事项等。
（3）对投诉进行分类和评估，确定责任部门和处理优先级。
（4）及时将投诉转交给相关部门处理，并跟踪处理进度，确保问题得到妥善解决。
（5）在规定时间内回复客户处理结果，征求客户意见，确保客户满意。
3、回访客户（1）根据客户需求和公司规定，定期对客户进行回访。
（2）回访前应制定回访计划，明确回访目的和内容。
（3）回访过程中应认真倾听客户意见和建议，了解客户使用产品或服务的情况，收集客户反馈。
（4）对回访结果进行分析和总结，及时反馈给相关部门，为公司改进产品或服务提供依据。
五、客服人员培训与考核1、培训（1）新入职客服人员必须接受岗前培训，包括公司概况、产品知识、服务流程、沟通技巧等方面的培训。
云仓客服规章制度表范本
云仓客服规章制度表范本第一章总则第一条为规范云仓客服工作秩序，提高客户服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于云仓客服部门的所有员工，严格执行。
第三条云仓客服部门的工作宗旨是“以客户为中心，提供高效、诚信的服务”。
第四条云仓客服部门要根据公司制定的服务标准，不断完善服务工作，提高服务水平。
第五条云仓客服部门要加强团队协作，保持良好的服务态度和团队精神。
第六条云仓客服部门要注重员工培训，提高员工专业素养和服务技能。
第七条云仓客服部门要积极配合公司其他部门的工作，确保公司整体运营顺利进行。
第八条云仓客服部门要定期评估服务工作效果，持续改进服务质量。
第二章客服工作流程第九条云仓客服部门要按照公司规定的客服工作流程，及时处理客户咨询和投诉。
第十条客服人员要耐心倾听客户问题，积极解决客户疑问，确保客户满意度。
第十一条客服人员要细心记录客户信息，及时更新客户数据，做好客户关系维护工作。
第十二条客服人员要遵守保密制度，确保客户信息安全，不得擅自泄露客户信息。
第十三条客服人员要遵守工作纪律，按时上班，不得迟到早退，不得旷工请假。
第十四条客服人员要做好个人形象管理，穿着整洁得体，文明礼貌待人。
第十五条客服人员要主动学习业务知识，不断提升专业技能，提高服务水平。
第十六条客服人员要遵守职业操守，不得利用职务之便谋取私利，不得涉及违法行为。
第三章绩效考核第十七条云仓客服部门将根据客服工作质量和效率，对客服人员进行绩效考核。
第十八条绩效考核依据客户满意度、问题解决率、工作效率等指标进行评定。
第十九条绩效考核结果将作为客服人员晋升和薪资调整的依据。
第二十条客服人员应当积极配合绩效考核工作，主动接受领导的指导和建议。
第四章处罚与激励第二十一条对于违反规章制度、影响客服工作秩序的员工，将给予相应的处罚。
第二十二条处罚措施包括口头警告、书面警告、罚款、记分、停职、解除劳动合同等。
第二十三条对于表现出色、工作积极主动的员工，将给予相应的激励。
客服部规章制度
客服部规章制度
第一条为了规范客服部工作，提高工作效率，制定本规章制度。
第二条客服部工作时间为每周一至周五，上午9:00至下午
6:00，中午12:00至1:00为午休时间。
第三条客服部工作人员需遵守公司的工作纪律，不得迟到早退，如有特殊情况需提前向主管汇报并请假。
第四条客服部工作人员需保持良好的工作状态，不得在工作时
间内进行私人事务，不得在工作岗位上使用手机、玩游戏等影响工
作效率的行为。
第五条客服部工作人员需保持良好的工作态度，对客户要有礼貌，耐心解答客户问题，不得对客户进行不文明、不礼貌的言行。
第六条客服部工作人员需严格遵守公司的保密制度，不得泄露
公司机密信息，不得私自处理客户信息。
第七条客服部工作人员需定期参加公司组织的培训，提高自身
专业技能和服务水平。
第八条客服部工作人员需认真履行工作职责，完成上级交代的
工作任务，不得擅自处理客户问题，如有疑问需及时向主管汇报。
第九条客服部工作人员需保持良好的团队合作精神，相互协助，共同完成工作任务。
第十条客服部工作人员需保持工作环境整洁，不得在工作岗位
上摆放私人物品，保持工作区域的整洁和安全。
第十一条客服部工作人员需遵守公司其他相关规章制度，如有
违反将受到公司的相应处罚。
第十二条本规章制度自颁布之日起生效，如有需要修改，须经
公司相关部门批准后方可执行。
客服部管理规章制度
客服部管理规章制度
第一条，工作时间。
1.1 客服部工作时间为每周五天，每天工作8小时，具体上班时间和下班时间由部门负责人统一安排。
1.2 请假和调休需提前向部门负责人提出申请，并经批准方可生效。
第二条，工作内容。
2.1 客服部工作内容包括接听客户电话、处理客户投诉、解答客户咨询等相关工作。
2.2 客服人员需按照公司规定的流程和标准进行工作，确保服务质量和客户满意度。
第三条，工作纪律。
3.1 客服人员需保持良好的工作状态，不得迟到早退，不得擅
自离开工作岗位。
3.2 客服人员需保持良好的工作态度，对待客户需礼貌、耐心，不得出现不文明用语或不当行为。
第四条，工作安全。
4.1 客服部门需遵守公司的工作安全规定，做好相关安全防护
工作。
4.2 客服人员需妥善保管工作设备和资料，不得私自调整或泄
露相关信息。
第五条，奖惩制度。
5.1 客服部门将根据工作表现和绩效进行奖惩，表现优秀者将
给予奖励，表现不佳者将受到相应处罚。
5.2 对于严重违反规定的行为，客服部门有权进行停职或解雇
处理。
第六条，其他。
6.1 客服部门其他管理规定由部门负责人根据实际情况制定并通知全体员工执行。
6.2 客服部门员工有权提出合理化建议，部门负责人将认真考虑并适时调整相关规定。
以上为客服部管理规章制度，全体员工须严格遵守，如有违反将受到相应处理。
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拾遗物品登记表
上缴
客服负责人应每周一定期查 看此表，及时了解、跟踪拾 遗物品的保管、招领、上缴 的相关工作。
二、表格操作流程（接待课）
客服表格.xls
二、表格操作流程（接待课）
客服表格.xls
二、表格操作流程（接待课）
客服表格.xls
三、客服其他表格
货号
类 型（收银） 收银员备用金领用表 收银发票领用登记表
客服表格.xls
二、表格操作流程（收银课）
门店负责人
门
店
配 送 商
马群 客服部
品
短
• 每季度一次联系 • 确认退货时间
少
办
• 粘贴在《马夹袋进销存管
情
理
理台帐》之后
况
记
录
单
客服负责人
客服表格.xls
二、表格操作流程（收银课）
中控人员
抽查
收银课长 查看
客服负责人
收 银 员 服 务 收银员 抽 查 表
货号 999200015 999200016
类型 收银课勤务日志 顾客遗忘商品登记表
客1003 999200017
马夹袋日常领用登记表
客1004 999200018 客1005
马夹袋进销存管理台帐 收银员马夹袋周盘点表
客1006
中控台马夹袋周盘点表
客1007
门店配送商品短少情况记录单
客1008 999200019
•不定期抽查 •每月不得少于5次 •抽查对象 •抽查项目 •抽查结果 •按册存档备查， 保存一年
客服表格.xls
二、表格操作流程（收银课）
客服表格.xls
二、表格操作流程（接待课）
•督促
•巡场
•检查
•确定
营业前
•更换
接
待
•组织 •登记
课
接待课长
营业中
•安排 •检查
•处理 •维护
长
•审核
勤
务
日
营业后
三、客服其他表格
三、客服其他表格
三、客服其他表格
客诉跟踪单 顾客投诉登记表
二、表格操作流程（收银课）
收银课长
客服负责人
填写
审核
收银课勤务日志
客服表格.xls
•客服负责人每周一审核勤务日志，并签名确认。 •该表按月订本编号，按月存档备查，保存一年
二、表格操作流程（收银课）
•中控人员详细登记各项信息 •生鲜商品：生鲜和防损课长同时到场将遗忘商品领回部门，在登 记表上签名确认 •非生鲜遗忘商品：7天后送至仓管部收货处，收货人员录入赠品 单，并在运货单号栏注明“遗忘商品”字样（录入后不得随意退 货），在登记表备注栏登记赠品单单号，并通知商品部门课长到 仓管部领取 •登记表按册存档备查,保存一年
客服表格.xls
二、表格操作流程（收银课）
马群大库
客服表格.xls
仓管部 收货员
一次验收二次ຫໍສະໝຸດ 收中控人员 管理登记客服负责人 复核检查
马 夹 袋 进 销 存 管 理 台 帐
按册存档备查，保存一年
二、表格操作流程（收银课）
收银课长 复核 客服负责人 复核
收 银 员 马 夹 中控人员 袋 周 盘 点 表
5004-83 销售冲红登记表
5004-103 信用卡签购单
5004-84 非正常关机登记表 5003-357 收银日报表 5004-82 收银员收银抽查表
前台价格调整审批表
货号 5004-77 5004-314 5004-80 5004-79
自制 自制
类 型（接待） 商品实物退货单 银行卡调账申请书 实物退货退款登记表 改错退款登记表 大额退货说明表 福利卡退货登记表
购物广场
客服表格使用规范
主要内容
设立规范的目的 规范涉及表格编号和类型 规范涉及表格的操作流程 客服其他表格
设立规范的目的
统一购物广场业态客服部现场管控表 格使用，实现标准化，以提升门店基础 管理，从而实现服务标准化、制度化、 规范化。
一、表格编号及类型（收银课）
编号 客1001 客1002
三、客服其他表格 备用金管控：目前门店客服部涉及的 备用金包括换零备用金、退货备用 金以及其他符合公司规定且账目清 晰的资金，除此以外，不得收取任何 违规资金。
三、客服其他表格
货号：5004-308
三、客服其他表格
冲红：收银员发生冲红行为时，要求 及时详细填写冲红单据，冲红实物与 登记相符。 收银抽查：抽查表签名填写完整、达 到额定抽查次数（每人每月不少于两 次），
收银员服务抽查表
客1009 999200020
设备异常登记表
一、表格编号及类型（接待课）
编号 客2001 客2002 客2003 客2004 客2005 客2006 客2007 客2008
货号 999200021 999200022
999200023
999200024
类型 接待课勤务日志 会员卡进销存台帐 会员卡异常积分登记表 会员卡补卡换卡明细表 拾遗物品登记表 班车客流量及盈亏统计表
客服表格.xls
•横向登记 •每周日进行一次实地盘点 •计算差异，入机小票附在表 后 •按周存档备查，保存一年
①、本周领整=∑本周领用数 量（7天）。 ②、本周小计=上周结存+本 周领整。 ③、本周账面销=本周小计— 本周结存。 ④、差异=本周账面销—本周 电脑销（正数由收银人员买 单）。
二、表格操作流程（收银课）
顾客遗忘商品登记表
登
交接
记
审
监
核
督
收银课长/ 组长
中控人员
客服部 负责人
防损部 负责人
客服表格.xls
二、表格操作流程（收银课）
中控人员
收银课长
客服负责人
监督 登记
审核
审核
马夹袋日常领用登记表
•短少：中控人员应立即进行复检，如确为短少及时在《马夹袋日常领用登 记表》“补差”栏登记 •破损：更换新的马夹袋，破损的马夹袋统一集中保管，以便定期与马群客 服部联系换货 •按册存档备查，保存一年
二、表格操作流程（接待课）
顾客
服务中心
接待课长
复 核
会员卡补卡换卡登记表
•每日营业结束前， 接待课长核对入账的新卡和补换卡数量，无误后登记 《会员卡进销存台账》 •门店客服负责人每周一复核 •该表格按册存档备查，保存一年
客服表格.xls
二、表格操作流程（接待课）
服务中心
招领
•服务中心人员负责本门 店内拾遗物品的收集、登 记、招领、上缴等工作
•交接
志
•填写
•领回
•整理
•关闭
客服表格.xls
二、表格操作流程（接待课）
接待课长
服务中心 人员
客服负责人
复 核
会员卡进销存台账
•接待课长负责会员卡的进销存工作 •该表格按册存档备查，保存一年
客服表格.xls
二、表格操作流程（接待课）
（十二）会员卡异常积分登记表（附件：客
2003）
填表人：客服负责人 操作流程：客服表格.xls