第六章 面谈技能
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第六章 面谈技能
非结构化主体 一般结构化主体 高度结构化主体
三 面谈的实施(续)
• 面谈过程需要注意：
1 把握时间。面谈时间过长，缺乏效率，也容易引起其他人 的误会，尤其是需要与许多员工单独面谈的情况下。 2 把握主体内容。不要把大量的时间放在讨论细枝未节的问 题上 3 把握氛围。面谈是双方平等的交流，不要让其中某一方控 制了面谈的场面 4 把握情绪。无论面谈的结果是否令你满意，都不要喜形与 色，过多地表现出来 5 把握面谈的目标。需要让对方了解你为什么面谈，这对你 获取准确的信息有很大帮助。
如何计划面谈面谈的计划续确立面谈的目的确立面谈的目的设计面谈问题设计面谈问题设计面谈信息结构设计面谈信息结构寻找好的面谈环境寻找好的面谈环境预期对方的回答并准备应对策略预期对方的回答并准备应对策略实施面谈确立面谈的目的信息的传播师生的面谈新闻记者与采访对象的面谈等等寻求信念或行为的改变产品推销劝告绩效评估等等解决问题和对策招聘面谈绩效考评讨论问题等等探求与发现新信息市场调查民意测验学术探讨等等设计面谈问题面谈问题来源于目的它是在面谈中获取信息的基本手段
三 面谈的实施
面谈开始
• 你是一位正在就读的MBA学员，正在参加 一门课程的学习。你和你的同学对这位老 师的教学方式不太满意，作为班级学习委 员会负责人，你受全班同学的委托，与这 位老师进行私下交谈，希望他能改进教学 方式。那么你打算如何开始这次面谈？
三 面谈的实施(续)
• 面谈主体内容 面谈主体是由提出问题和回答问题组成的， 通过面谈交流，了解对方的情况，说服对 方接受你的观点或产品。
四、常见面谈类型与技巧(续)
• 雇佣选聘面谈
在帮助企业挑选新成员时，采用这类型的面谈，目的是评 价应聘方是否适合进入本组织及他们是否具有从事该项工 作的技能。一般会提及四个话题：
三 面谈的实施(续)
• 面谈过程需要注意：
1 把握时间。面谈时间过长，缺乏效率，也容易引起其他人 的误会，尤其是需要与许多员工单独面谈的情况下。 2 把握主体内容。不要把大量的时间放在讨论细枝未节的问 题上 3 把握氛围。面谈是双方平等的交流，不要让其中某一方控 制了面谈的场面 4 把握情绪。无论面谈的结果是否令你满意，都不要喜形与 色，过多地表现出来 5 把握面谈的目标。需要让对方了解你为什么面谈，这对你 获取准确的信息有很大帮助。
如何计划面谈面谈的计划续确立面谈的目的确立面谈的目的设计面谈问题设计面谈问题设计面谈信息结构设计面谈信息结构寻找好的面谈环境寻找好的面谈环境预期对方的回答并准备应对策略预期对方的回答并准备应对策略实施面谈确立面谈的目的信息的传播师生的面谈新闻记者与采访对象的面谈等等寻求信念或行为的改变产品推销劝告绩效评估等等解决问题和对策招聘面谈绩效考评讨论问题等等探求与发现新信息市场调查民意测验学术探讨等等设计面谈问题面谈问题来源于目的它是在面谈中获取信息的基本手段
三 面谈的实施
面谈开始
• 你是一位正在就读的MBA学员，正在参加 一门课程的学习。你和你的同学对这位老 师的教学方式不太满意，作为班级学习委 员会负责人，你受全班同学的委托，与这 位老师进行私下交谈，希望他能改进教学 方式。那么你打算如何开始这次面谈？
三 面谈的实施(续)
• 面谈主体内容 面谈主体是由提出问题和回答问题组成的， 通过面谈交流，了解对方的情况，说服对 方接受你的观点或产品。
四、常见面谈类型与技巧(续)
• 雇佣选聘面谈
在帮助企业挑选新成员时，采用这类型的面谈，目的是评 价应聘方是否适合进入本组织及他们是否具有从事该项工 作的技能。一般会提及四个话题：
(第6章 面谈技能)《管理沟通》(2014)
实事求是，客观评 估
关注员工的工作绩 效
深入讨论达成共识
确认绩效评估结果 面谈结束
把握面谈的局面： 避免冷场、不欢而散
绩效反馈面谈类型
类型 用途 做法 将评价告诉员工，并劝说员工遵 循推荐的方式，以提高绩效 告知—说服 用于对员工的绩 型面谈 效评价
告知—倾听 用于对员工的绩 型面谈 效评价
（4）向对方列举采用你的建议 解决问题的好处。
要努力使对方感到真实可 信、切实可行。
（5）以引人注目的事实开始话 题。
（6）提及对方对某个问题提出 过的看法。 （7）不谈问题本身而谈其背 景、原因。
在出现紧急情况和对方相当冷 漠时很有效，有利于引起对方 兴趣或注意力。
有助于拉近双方的距离，消 除或淡化对方的对立情绪。
描述性信息
客观信息
面谈信息
验证性信息 行为性信息
观念性信息
主观信息
面谈是已知的收集主观 信息的唯一方法
情感性信息 价值观信息
1.4 面谈的类型
类型 信息收集面谈 面谈目的 为组织制定和完善各项方针政策寻找依据 （研究报告、研究文件）
招聘面试
绩效反馈/评估 面谈 传递信息的面谈 解决问题的面谈
挑选新员工
合理安排面谈结构
安排面谈结构要考虑三件事：
面谈指南
问题提问 过渡
这是一份关于你想涉及的话题 和子话题的提纲
（此时需要注意问题的顺序）
常见提问顺序模式
漏斗型：从一般到特殊
有关在大楼内吸烟的规章，你认 为怎么样？这些规章公平吗？ 这些规章是否限制了员 工中的抽烟，实施 状况如何？
倒漏斗型：从特殊到一般
常见面试问题
（1）个人背景：家庭情况、学习经历、工作经历等 （2）个人成就：学业成绩、工作成绩、奖励情况、专长等 （3）知识技能：理论知识、实践经验、知识面或有关常识等 （4）兴趣爱好：职业兴趣、知识兴趣、生活情趣等
面谈技巧(ppt文档)
专题：面谈技巧
• 学习内容
– 面谈的概念和特征 – 面谈的计划 – 面谈实施 – 大学生如何进行招聘面谈
面谈的概念和特征
• 面谈的概念
– 面谈是指任何有计划的和受控制的、在两个人(或多人) 之间进行的、参与者中至少有一人是有目的的，并且在 进行过程中互有听和说的谈话。
• 面谈的特征
目的性：参与面谈的一方或双方有明确的目的。 计划性：谈什么(What)？何处谈(Where)？何时谈(When)
here?” “That depends a good deal on where you want to get
to”,said the Cat. “I don’t much care where…”, said Alice. “Then it doesn’t matter which way you go’, said the Cat.
？与谁谈(Who)？如何谈(How)？等都要有预先的计划。 控制性：至少有一方处于控制地位，或者由双方共同控
制。 双向性：面谈必须是双向的而非单向教训和批评。 即时性：面谈一般要求沟通双方即时对沟通信息作出反
应，反应速度快。
例：一次失败的面谈
该面谈发生在公司服务部门主管郭靖(以下简称郭)和 部门职员袁晓悟(以下简称袁)之间。
• 考虑要点：
– 面谈中你可能遇到哪些问题 – 被访者可能怎样回答你的提问 – 被访者会提出什么异议或问题 – 被访者的个性以及在面谈中的地位 – 预计需要多长时间提问
面谈实施
•
• 面谈开始方式：
– 概述被面谈者或面谈者面临的问题，特别适用 于被面谈者对问题略知一二又不很清楚的情况 。
使用倒漏斗型顺序的背景： 在总体反应之前了解特定事实 想鼓励一个不愿开口的被访者 想唤起被访者的记忆
• 学习内容
– 面谈的概念和特征 – 面谈的计划 – 面谈实施 – 大学生如何进行招聘面谈
面谈的概念和特征
• 面谈的概念
– 面谈是指任何有计划的和受控制的、在两个人(或多人) 之间进行的、参与者中至少有一人是有目的的，并且在 进行过程中互有听和说的谈话。
• 面谈的特征
目的性：参与面谈的一方或双方有明确的目的。 计划性：谈什么(What)？何处谈(Where)？何时谈(When)
here?” “That depends a good deal on where you want to get
to”,said the Cat. “I don’t much care where…”, said Alice. “Then it doesn’t matter which way you go’, said the Cat.
？与谁谈(Who)？如何谈(How)？等都要有预先的计划。 控制性：至少有一方处于控制地位，或者由双方共同控
制。 双向性：面谈必须是双向的而非单向教训和批评。 即时性：面谈一般要求沟通双方即时对沟通信息作出反
应，反应速度快。
例：一次失败的面谈
该面谈发生在公司服务部门主管郭靖(以下简称郭)和 部门职员袁晓悟(以下简称袁)之间。
• 考虑要点：
– 面谈中你可能遇到哪些问题 – 被访者可能怎样回答你的提问 – 被访者会提出什么异议或问题 – 被访者的个性以及在面谈中的地位 – 预计需要多长时间提问
面谈实施
•
• 面谈开始方式：
– 概述被面谈者或面谈者面临的问题，特别适用 于被面谈者对问题略知一二又不很清楚的情况 。
使用倒漏斗型顺序的背景： 在总体反应之前了解特定事实 想鼓励一个不愿开口的被访者 想唤起被访者的记忆
心理学面谈技术(非言语技巧)
8
三、对非言语行为做反应
• 咨询员需要一直提醒自己的问题
– 来访者的非言语行为在“说”什么？ – 它们使我想到了什么？ – 它们使我感到了什么？
9
• 帕森斯（1975）提出对来访者的非言语行为做反应的 5种方式：
– 确定其言语和非言语行为之间是否一致 – 对言语与非言语之间的不一致之处，要留心或做出反应 – 当来访者沉默或不说话时，要留心或做出反应
– 通过聚焦于来访者的非言语行为，来改变会谈的焦点 （将来访者“领到”当前的感受或行为上）
– 留心来访者在一次会谈前后或在一段时间以来非言语行 为上的变化
10
第二节
面谈的阻力 Resistance
11
一、来自于来访者的阻力
（一）阻力的表现形式 1、态度消极 2、把注意力集中在与咨询员有关的问题上 3、回避问题 4、为自己的症状辩护 5、自己是受害者
第六章 面谈中的非言语行为与阻力
1
第一节
面谈中的非言语行为
• 非言语行为和不协调信息的研究 （Mehrabian）
– 当人们收集到的各种信息不一致时，总 体效果=7%言语联系+38%声音联系+55% 面部表情联系 – 如果面部表情与言语、其他行为不协调 时，起主导和决定作用的是面部表情。
2
一、非言语行为和言语的关系
2、装束等
5
（五）沉默
1、定义
– 在咨询过程中，因为某些原因，当事人无法继 续所谈的内容而停顿了下来。
6
2、沉默的形式一点。 处理：治疗者最好不要说什么，在等待中注视着对方
• 自发性沉默
– 不知道下面该说什么好这样的情境，常见于治疗的初始 阶段。 – 标志：目光游移不定 – 治疗者应略等片刻进行判断，然后发问“你可以告诉我 现在正在想什么吗？”
三、对非言语行为做反应
• 咨询员需要一直提醒自己的问题
– 来访者的非言语行为在“说”什么？ – 它们使我想到了什么？ – 它们使我感到了什么？
9
• 帕森斯（1975）提出对来访者的非言语行为做反应的 5种方式：
– 确定其言语和非言语行为之间是否一致 – 对言语与非言语之间的不一致之处，要留心或做出反应 – 当来访者沉默或不说话时，要留心或做出反应
– 通过聚焦于来访者的非言语行为，来改变会谈的焦点 （将来访者“领到”当前的感受或行为上）
– 留心来访者在一次会谈前后或在一段时间以来非言语行 为上的变化
10
第二节
面谈的阻力 Resistance
11
一、来自于来访者的阻力
（一）阻力的表现形式 1、态度消极 2、把注意力集中在与咨询员有关的问题上 3、回避问题 4、为自己的症状辩护 5、自己是受害者
第六章 面谈中的非言语行为与阻力
1
第一节
面谈中的非言语行为
• 非言语行为和不协调信息的研究 （Mehrabian）
– 当人们收集到的各种信息不一致时，总 体效果=7%言语联系+38%声音联系+55% 面部表情联系 – 如果面部表情与言语、其他行为不协调 时，起主导和决定作用的是面部表情。
2
一、非言语行为和言语的关系
2、装束等
5
（五）沉默
1、定义
– 在咨询过程中，因为某些原因，当事人无法继 续所谈的内容而停顿了下来。
6
2、沉默的形式一点。 处理：治疗者最好不要说什么，在等待中注视着对方
• 自发性沉默
– 不知道下面该说什么好这样的情境，常见于治疗的初始 阶段。 – 标志：目光游移不定 – 治疗者应略等片刻进行判断，然后发问“你可以告诉我 现在正在想什么吗？”
管理沟通学第六次演讲与面谈技能
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.1020.11.1014:25:3914:25:39November 10, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月10日 下午2时 25分20.11.1020.11.10
追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2020年11月10日星期 二下午2时25分 39秒14:25:3920.11.10
“我今晚要给您讲述令人激动振奋的XR5多用程序，然后告诉您这种电脑将 如何改变您的经商方式，” 例5：引用 “一位伟人说：‘每个人的经历远远超过他的想像范围’。不过，正是经验 而不是想像，才影响人的行为。” 例6：感染情绪 “好心的人们，您只要掏五毛钱，就可以使这个孩子活下去，直到下年的
收获季节，那时他就可以养活自己。”
﹡结尾的技巧 — 提问、提示、行动、选择、
灌输忧虑、引用
10
演讲开头实例
例1：提问 “我想问一下在座的诸位，哪位知道过去24小时里在中国有多少企业倒闭
?” 例2：事实陈述
“今天，我们市又有30个孩子的父亲因工去世——这类死亡本可得到预防 !” 例3：提及
“今天，这里的每位都记得，当我们听到911事件的震惊和悲痛。” 例4：主题
— 开始（2－5分钟）：放松、深呼吸等 — 主体（10－25分钟）：展示个人资历、
了解公司情况、控制时间以强调重点 内容和问题 — 结束（2－5分钟）：自信、表达对结 果的关心
20
加强做责任心，责任到人，责任到位 才是长 久的发 展。20.11.1020.11.10Tuesday, November 10, 2020
11
演讲结尾实例
例1：提问 “所以，女士门，先生们，我要提请诸位思考— 如果有人告诉您，您正在 受到这种疾病的困绕，您有何感想?”
《面谈技能》PPT课件
封闭式问题适用场合：
节省时间、精力和金钱 维持、控制面谈的形势 从被访者处获取非常特定的
信息 鼓励被访者完整描述一个特
定事件 鼓励腼腆的人说话 避免被访者泛泛而谈
2024/7/14
11
6.3.4安排面谈结构
漏斗型：从一般到特殊
有关在大楼内吸烟的规章，你认
为怎么样?这些规章公平吗?
2024/7/14
31
6.5 常见的面谈类型和面谈技巧
1.信息收集面谈
计划步骤： 决定总体目的并安排日程； 形成问题； 构建面谈结构； 安排环境； 预期可能的问题。
2024/7/14
32
2.雇佣选聘面谈
选聘面谈中的问题涉及四个一般性话题： 以前的工作经历； 教育和培训的背景； 面谈对象的个性特征； 面谈对象参加过的相关活动以及对方的兴趣。
2024/7/14
3
问题
(1)为什么要进行面谈? (2)面谈的目的双方都明确吗? (3)我对面谈的期望是什么? (4)我的期望实现了吗?为什么? (5)面谈对象的选择是否合适? (6)进行面谈的时间、地点选择是否合适?是促进了沟通，
还是阻碍了高效沟通? (7)我听得充分吗?是否所说的比该说的多? (8)我认真考虑别人的观点了吗? (9)对方认真考虑了我的观点了吗? (10)面谈实际进行了多长时间?它应该进行多长时间? (11)时间安排得好吗?是否把大部分时间用于目的性问题
进步? 今年你自我提高的计划是什么? 在你的生活中，最重要的三件事是什么?
2024/7/14
29
如果面谈指南是非结构化的，那么就得把指南 仅仅当作进程使用，简单列举几个一般性问题 来讨论。
如“关于工作和公司，他或她喜欢什么、不喜欢什 么?”
管理沟通面谈技能
行为性信息
观念性信息 情感性信息 价值观信息
1.4 面谈的类型
2 面谈计划
这次面谈成功吗？
案例：见教材P135
面谈计划步骤
确立面谈 目的
(第一步)
实施面谈
设计好的问题， 以鼓励信息共享
(第二步)
预期对方问题 并准备回答
(第五步)
安排面谈 信息结构
(第三步)
安排好环境 以增进关系
(第四步)
建立清晰的面谈目的是第一步
➢收集与分析信息
➢拟定绩效反馈面 谈提纲
➢选择面谈的时 间、地点并通知对 方
绩效反馈 面谈常见程序
➢开场白：寒暄。说明 面谈目的和基本程序。 ➢面谈对象自我评估 ➢对面谈对象进行评估 ➢交换意见 ➢深入讨论达成共识 ➢确认绩效评估结果 ➢面谈结束
绩效反馈 面谈原则
➢认真倾听
➢先肯定成绩，再指 出缺点
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.1 1.1920 .11.19 Thurs day, November 19, 2020 天生我材必有用，千金散尽还复来。 18:12: 5618:1 2:561 8:1211 /19/2 020 6:12:56 PM 安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.19 18:12: 5618: 12Nov -2019-Nov-2 0 得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。18:1 2:5618 :12:56 18:12 Thurs day, November 19, 2020 安全在于心细，事故出在麻痹。20.1 1.1920 .11.19 18:12: 5618: 12:56 November 19, 2020 加强自身建设，增强个人的休养。20 20年1 1月19 日下午 6时12 分20.1 1.1920 .11.19 扩展市场，开发未来，实现现在。20 20年1 1月19 日星期 四下午 6时12 分56秒 18:12: 5620.1 1.19 做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。 2020年 11月 下午6时 12分2 0.11.1 918:1 2November 19, 2020 时间是人类发展的空间。2020年11 月19日 星期四 6时12 分56秒 18:12: 5619 November 2020 科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午 6时12 分56秒 下午6 时12分 18:12: 5620.1 1.19 每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.1 1.1920 .11.19 18:12 18:12: 5618: 12:56 Nov-20 人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。 2020年 11月1 9日星 期四6 时12分5 6秒Th ursday, 感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20. 11.19 2020 年11月 19日星 期四6 时12分 56秒2 0.11.1 9
第6章 面谈技能
讨论：
1. 如果你是罗芸，会给老陈打几分？在面谈前应做好哪
些准备？
2. 预计老陈对你给出的评定，会做出哪些反应和做法？
3. 你又将如何实施这场面谈？
2021/6/24
4
面谈的含义、特征及种类
面谈的含义
面谈是指任何有计划的和受控制的、在两个人 （或多个人）之间进行的、参与者中至少有一人 是有目的的，并且在进行过程中互为听和说的谈 话。
安排面谈信息结构
预期对方问题并准备作答
实施面谈
2021/6/24
面谈计划步骤
9
面谈计划的制定
确立面谈目的
面谈的四个基本目的：
➢ 信息的传播。如教师与学生的面谈，新闻记者与采访 对象的面谈；
➢ 寻求信念或行为的改变。如产品推销、训导、劝告、 绩效评估。
➢ 解决问题和对策。如招聘面谈、绩效评估、看病、劝 告、申诉等。
➢ 探求和发现新信息。如学术团体、社会团体对个案的 调查，市场调查，民意测验，学术讨论和记者调查等。
2021/6/24
10
面谈计划的制定
设计面谈问题
可以采用两种类型的问题：
➢ 开放性问题。可以引出一般性的信息，谈话过程无拘 无束，允许被访者自由谈论，有利于发展双方关系。 但可能会不着要点，耗时，难以控制进程。
时爱声公司给她的反馈是：“虽然我们眼下不打算招聘培
训师，但你还是可以马上把简历寄过来，因为我们总是在
挖掘人才。”
翌日，在爱声刘总的办公室，秘书拿来了李林的简历，
并说：“我告诉她和您面谈的话得预约，可她执意要见
您。”刘总扫了几眼简历，发现还不错，但没什么过人之
处；他感觉她有点咄咄逼人，但出于礼貌，他还是接见了
➢ 封闭性问题。有助于引出你需要的特定信息，节省时 间和精力，能维持、控制面谈的形势，鼓励被访者完 整描述一特定事件，鼓励腼腆的人说话，避免被访者 泛泛而谈。但限定了被访者可能给出的回答。适合时 间有限、想要弄清开放式问题的某一点信息的面谈。
人民大2024社会工作实务(第三版)PPT第六章 微观实务： 个案工作
在会见不同种族和文化背景的案主时，社会工作者必须注意 自己与案主之间的各种 差异，包括思想、行为、语言等方面 的差异。
五、消除焦虑与紧张
(一)消除案主的焦虑与紧张
从案主所在的地方开始 (Starting where the client is)———社会工作者常常用这句 话来描述怎样开始面谈。关于这句话的一个重要的 方面是考虑案主与社会工作者初次 会面时的感觉。 理想的情况是，“热身”阶段能减轻案主的焦虑并帮助案主理解助人 过程。
与 “身体语言”相关的一个概念就是所谓的 “个人空间”———这是你与案主之间的 实际空间或距离。霍尔 (Hal)于1969年指出了人们日常互动中的四种领域:亲密领域、个 人领域、社会领域和公共领域。不同的领域表示不同性质的关系。
亲密领域 0~0.5m 个人领域 0.5~1.2m
社会领域 1.2~3.6m 公共领域 >3.6m
(二)消除社会工作者的焦虑与紧张
社会工作者应该认识到，适度的焦虑与紧张 是正常现象;随着工作阅历的增多，这一 现象对工作的影响会越来越小，直至可以忽略 不计。
六、表现你的自信与能力
可能的策略：当案主所说的是事实时，那就承认这个事实；用一个问题来回应案主； 用事实回应案主所说的事实；利用我们以前讨论过的建立专业关系的技能；表现出广 博的专业知识与熟练的专业技能。
的变化。
第三节 语言和 非语言行为
人与人之间的相互作用包括语言行为和非语言行为两种方 式。语言行为就是人们所说的话，非语言行为是除说话之 外的交流方式。人们通过面部的表情、手的动作、目光的 接触、坐的姿态、相互之间的距离等方式来交流。一个人 不说话而以其他任何形式表达思想和信息都是非语言交流。
一、目光的接触 在与案主交流的过程中，正视案主的眼睛十分重要。目光的直接交流表明你正面对 着案主、听他倾诉，这有助于建立良好的专业关系。 在有些文化背景中，目光的直接交流被认为是 “粗鲁和挑衅”行为。因此，社会工 作者应该对自己与案主之间的文化差异保持高度的敏感性。
五、消除焦虑与紧张
(一)消除案主的焦虑与紧张
从案主所在的地方开始 (Starting where the client is)———社会工作者常常用这句 话来描述怎样开始面谈。关于这句话的一个重要的 方面是考虑案主与社会工作者初次 会面时的感觉。 理想的情况是，“热身”阶段能减轻案主的焦虑并帮助案主理解助人 过程。
与 “身体语言”相关的一个概念就是所谓的 “个人空间”———这是你与案主之间的 实际空间或距离。霍尔 (Hal)于1969年指出了人们日常互动中的四种领域:亲密领域、个 人领域、社会领域和公共领域。不同的领域表示不同性质的关系。
亲密领域 0~0.5m 个人领域 0.5~1.2m
社会领域 1.2~3.6m 公共领域 >3.6m
(二)消除社会工作者的焦虑与紧张
社会工作者应该认识到，适度的焦虑与紧张 是正常现象;随着工作阅历的增多，这一 现象对工作的影响会越来越小，直至可以忽略 不计。
六、表现你的自信与能力
可能的策略：当案主所说的是事实时，那就承认这个事实；用一个问题来回应案主； 用事实回应案主所说的事实；利用我们以前讨论过的建立专业关系的技能；表现出广 博的专业知识与熟练的专业技能。
的变化。
第三节 语言和 非语言行为
人与人之间的相互作用包括语言行为和非语言行为两种方 式。语言行为就是人们所说的话，非语言行为是除说话之 外的交流方式。人们通过面部的表情、手的动作、目光的 接触、坐的姿态、相互之间的距离等方式来交流。一个人 不说话而以其他任何形式表达思想和信息都是非语言交流。
一、目光的接触 在与案主交流的过程中，正视案主的眼睛十分重要。目光的直接交流表明你正面对 着案主、听他倾诉，这有助于建立良好的专业关系。 在有些文化背景中，目光的直接交流被认为是 “粗鲁和挑衅”行为。因此，社会工 作者应该对自己与案主之间的文化差异保持高度的敏感性。
管理沟通学第六次演讲与面谈技能.pptx
11
演讲结尾实例
例1：提问 “所以，女士门，先生们，我要提请诸位思考— 如果有人告诉您，您正在 受到这种疾病的困绕，您有何感想?”
例2：提示 “今天，在我们的节目里，我要使您认识到，我们需要有更强更专业化的经销 活动。而实际上，通过向您展示一个等待我们未开发的巨大市场，我想我已 实现了目标．”
例3：行动 “我的建议已告诉诸位。时间已刻不容缓。如果我们想避免灾难，那就必须 立即行动。要想保证公司未来的繁荣，希望各位不要再迟疑，行动起来！”
停顿、发音 ﹡身体语言表达技巧 — 身体姿态和手势、表情、眼神
13
三、演讲技巧（4）
4、视听辅助手段
﹡列出演讲内容的议程图表 ﹡列出证据支持图表 ﹡使用标题信息 ﹡做好图片之间的联结
14
第九章 面谈技能
面试应试技巧 面试细节 面试准备 面试过程
15
一、面试应试技巧（1）
Tim R.Moore
(Chief of Prostaff Company )
7
二、演讲构思
﹡确定论题 ﹡处理材料 ﹡营造结构 ﹡锤炼语言
8
三、演讲技巧（1）
1、演讲的心理技能
﹡提升演讲资格 — 经验和成就、服装、 寻找共同点
﹡克服恐惧和焦虑 — 充分准备、自信、深呼吸
9
三、演讲技巧（2）
2、开头和结尾的技巧
﹡开头的技巧 — 提问、事实陈述、提及、主题、
应用、感染情绪、警告、幽默
— 衣服、鞋子、公司的文化
﹡文字材料
— 简历副本、记录本、作品、证明材料
﹡笔记
— 面试官姓名、面试官对你最欣赏之处、
以后需补充的信息、对方答复、回复时间
18
三、面试准备
﹡提前检查所有细节 ﹡预演
演讲结尾实例
例1：提问 “所以，女士门，先生们，我要提请诸位思考— 如果有人告诉您，您正在 受到这种疾病的困绕，您有何感想?”
例2：提示 “今天，在我们的节目里，我要使您认识到，我们需要有更强更专业化的经销 活动。而实际上，通过向您展示一个等待我们未开发的巨大市场，我想我已 实现了目标．”
例3：行动 “我的建议已告诉诸位。时间已刻不容缓。如果我们想避免灾难，那就必须 立即行动。要想保证公司未来的繁荣，希望各位不要再迟疑，行动起来！”
停顿、发音 ﹡身体语言表达技巧 — 身体姿态和手势、表情、眼神
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三、演讲技巧（4）
4、视听辅助手段
﹡列出演讲内容的议程图表 ﹡列出证据支持图表 ﹡使用标题信息 ﹡做好图片之间的联结
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第九章 面谈技能
面试应试技巧 面试细节 面试准备 面试过程
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一、面试应试技巧（1）
Tim R.Moore
(Chief of Prostaff Company )
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二、演讲构思
﹡确定论题 ﹡处理材料 ﹡营造结构 ﹡锤炼语言
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三、演讲技巧（1）
1、演讲的心理技能
﹡提升演讲资格 — 经验和成就、服装、 寻找共同点
﹡克服恐惧和焦虑 — 充分准备、自信、深呼吸
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三、演讲技巧（2）
2、开头和结尾的技巧
﹡开头的技巧 — 提问、事实陈述、提及、主题、
应用、感染情绪、警告、幽默
— 衣服、鞋子、公司的文化
﹡文字材料
— 简历副本、记录本、作品、证明材料
﹡笔记
— 面试官姓名、面试官对你最欣赏之处、
以后需补充的信息、对方答复、回复时间
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三、面试准备
﹡提前检查所有细节 ﹡预演
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2.面谈主体内容的组织
在非结构化面谈中，面谈者只要简单考虑面谈的目的， 对可能涉及的几个问题或领域作一些思想准备。这种面 谈比较适合于交流性、劝告性的面谈。 在一般结构化的面谈中，要准备好计划和要回答的主要 问题的框架，若需要进一步了解问题的话，则要准备一 些进一步的问题。 在高度结构化的面谈中，所有的问题都是事先安排和准 备好的。这些问题以完全相同的方式提给每一位被面谈 者。有些问题司能是不受限制的，但这类面谈一般主要 采用限定性的问题。
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这些规章怎 样限制了员工的抽 烟状况?这些规章公平吗? 对于有关在大楼内吸烟的 规，你认为究竟怎么样? 使用倒漏斗型顺序的背景： 想在总体反应之前了解特 定事实 想鼓励一个不愿开口的被 访者 想唤起被访者的记忆
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4.安排好环境以增进关系
在所有的可能下，你应当努力在一种有助 于实现你所寻求的交流的环境中进行面谈。
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如果面谈指南是非结构化的，那么就得把指南仅仅
当作进程使用，简单列举几个一般性问题来讨论。
如“关于工作和公司，他或她喜欢什么、不喜欢什么?” “他或她为什么要走?” “有什么改进的建议吗?”
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6.2
面谈的计划
作为部门主管要实施有效的面谈，首先应该明 确面谈的目的；其次，应采取策略性的面谈技 巧；其三，应以建设性沟通的策略去实施面谈。
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面谈的案例
例：该面谈发生在公司服务部门主管郭靖 (以下简称郭 )和 部门职员袁晓悟(以下简称袁)之间。 郭：袁，我一直想找时间与你谈谈关于你在某些工作方面 的事。也许我的话并不都是你喜欢听的。 袁：你是我的领导，既然你找我谈谈，我也没有太多的选 择。请说吧。 郭：我不是什么法官，也不可能给你什么判决，我只想要 你认真对待这次谈话。 袁：可是……，是你安排了这次会谈。继续发你的牢骚吧。 我还记得有一次我们吃午餐时，你告诉我你不喜欢我那 身褐色套服和蓝色衬衫的打扮。我觉得那有些无聊。
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3.安排面谈结构
倒漏斗型：从特殊到一般
漏斗型：从一般到特殊 有关在大楼内吸烟的规章， 你认为怎么样?这些规章公 平吗? 这些规章是否限制 了员工中的抽烟，实施状 况如何?
使用漏斗型顺序的背景： 试图发现被访者的总体看 法 避免诱导被访者 想竭尽所能去探求问题 被访者愿意讨论这个话题
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一个招聘面谈的问题范例
教育
你的专业吸引你的地方在哪里? 在大学里对你最有影响的经历是什么? 对你来说最难掌握的学科是什么?为什么? 假如你重新上大学，你会选择什么课程? 你与同学和教员们相处时，你遇到哪些困难? 你从课 外活动中学到了什么?
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的想法吗?”
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无限制的提问 ：“请谈谈你自己”、“你怎么
看这个问题?”
重复性提问 ：“按你的说法，你是支持这种观
点了？”
深入调查的提问：“对你所说的拙劣的工作质量， 你能举个例子吗?”
假设的提问：“假设你的下属经常酗酒并影响了
工作，你会怎么办?”
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袁：出车单可以说是下午三点，但我出去后可以去约
见客户，既然约见客户就不妨请他们吃餐饭，公司 不是有规定如果工作需要可以在 500 元范围内自己 作主请客户吃饭吗? 郭：但你是怎样在下午三点在饭店吃晚饭的呢? 袁：我认为所有在下午1点以后吃的饭都是晚饭。
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根据上述描述，请你对郭靖和袁晓悟之间的面 谈作评判：
6.3 面谈的实施
1.开始
开始面谈要坚持的原则： 一是尽量开诚布公； 二是尽量以“建立和睦的关系”开始。
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可供选择的面谈开始方式：
概述被面谈者或面谈者面临的问题； 开诚布公，就特别问题征求意见或寻求帮助； 说明你是如何发现问题的，建议被面谈者与你讨论问题； 以惊人的或引人注目的事实开始； 提及被面谈者对特别问题提和起因； 说出派你与被面谈者面谈的人的名字开始； 说出你代表的组织、公司或团体； 请求占用对方10分钟或半小时时间。
工作经历
你是怎样得到现在的工作的?
什么职责占用了你的大部分时间?
对于你的工作你最喜欢和最不喜欢的部分是什
么?
你碰到的最大的挫折和最大的愉悦是什么? 你的主管在哪些方面是你喜欢和不喜欢的? 你的工作曾受到哪些批评?
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自我评价
对于我们的行业和公司你知道哪些? 我们的产品或服务有什么地方使你感兴趣? 你的长期职业目标是什么? 你的强项和弱点是什么? 你曾做过什么? 你认为在一个好的公司里是什么决定了一个人的进步? 今年你自我提高的计划是什么? 在你的生活中，最重要的三件事是什么?
3.实施面谈的阶段
阶段一：引子
——建立和维持一种支持交流的氛围
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访谈者：感谢你今天花点时间和我谈谈。 被访者：噢，这一点不成问题。我能帮你做什么吗? 访谈者：我想知道你能否对我讲点有关上星期在办公室 发生的那件事。首先，你知道它是怎样开始的吗? 被访者：不知道。当时我正在干我的活，突然，那两人 就动手了。 访谈者：我明白。你没有听到他们在动手前的谈话吗? 被访者：我没听到。照我看来，好像起因于那个穿蓝衣 服的人。 访谈者：你没有留意吗? 被访者：我怎么知道他们会要打架。 访谈者：是的，你真的没有预料到这种情况。然而，或 许你能向我描述一下打斗之后发生了什么。 2015/7/27 30
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提问的类型
直接提问或限定性提问 ：“你已经在本公司工作多
久?”“事故发生时你在哪儿?”
是非式问题 ：“事故发生时你确实在那儿吗?”“1日你
上班了吗?”
引导性或表明了标准答案的问题 ：“你不认为今天
天气糟透了吗?”“你不认为这个主意不错吗?”
另有用意的提问 ：“你认为我们应该接受这个疯狂
(2)它可能被打断吗? (3)在一天的什么时间进行? (4)面谈前可能发生什么? (5)你在这件事中处于什么位置? (6)需要了解事情全貌，还是只需提示一下迄今为止的 最新情况?
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谈什么(What)：
(1)确定需要包括的主题和提问
(2)被问问题的类型
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该面谈是成功的面谈，还是失败的面谈，为 什么?
如果你安排这次面谈，将如何进行?
如果你是郭靖，会怎么做？
如果你是袁晓悟，又会怎么做？
牛建波 南开大学
商学院
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面谈计划制定
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1.确立面谈目的
信息的传播 寻求信念或行为的改变 解决问题和寻找对策 探求与发现新信息
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郭：我很高兴你提到仪表。我想你给客户造成了一个 不合规范的印象。一个技术服务人员看上去应当是 精明的。你给人的印象好像是你买不起好衣服，你 的裤子是松的，你的领带也不合时宜，并经常沾满 油渍。
袁：公司可以向顾客要价很高，但我的报酬不允许我
购买绚丽的衣服。我对把自己装扮得使客户感到眩
目这一点几乎没有兴趣。而且，我从来没有听说过 来自他们的抱怨。
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问题
(1)为什么要进行面谈? (2)面谈的目的双方都明确吗? (3)我对面谈的期望是什么? (4)我的期望实现了吗?为什么? (5)面谈对象的选择是否合适? (6)进行面谈的时间、地点选择是否合适?是促进了沟通， 还是阻碍了高效沟通? (7)我听得充分吗?是否所说的比该说的多? (8)我认真考虑别人的观点了吗? (9)对方认真考虑了我的观点了吗? (10)面谈实际进行了多长时间?它应该进行多长时间? (11)时间安排得好吗?是否把大部分时间用于目的性问题 上了?
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5.预期问题并准备回答
从“5W1H”来讨论面谈的准备工作： “为什么(Why)”、“谁(Who) ” 、“何时 (When)”、“何地(Where)”、“什么(What)”、 “怎样谈(How)”等问题。
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为什么(Why)：
(1)面谈的主要类型是什么? (2)究竟希望实现什么? (3)你寻求或传递信息吗?如果是，那么是什么类 型的信息? (4)该面谈寻求信念和行为的转变吗?
case
阶段二：面谈主体
有三种类型的面谈指南：结构化的、半结构化 的和非结构化的。 如果面谈指南是结构化的，你只要读一下指南 上的问题并记录被访者的回答。 半结构化的指南是在每个话题下列举几个推荐 的问题，访谈者针对特定的候选者选择最合适 的问题（一个招聘面谈的问题范例 ）。
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怎样谈(how)：
(1)如何能实现你的目标?
(2)你应如何表现?
(3)以友好的方式开始和直接切入主题哪种好?
(4)你必须小心处理、多听少说吗?
(5)先一般性问题再具体问题，还是先详细信息再一般