第1章 3 管理沟通—沟通主体策略
管理沟通,随堂练习2020秋华工答案
答题： 对. 错.（已提交）
参考答案：×
问题解析：
15.(判断题)人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。（）
答题： 对. 错.（已提交）
参考答案：√
问题解析：
16.(判断题)在人际沟通中所传递的信息内容本身要比传递的方式来得更为重要。（）
答题： A. B. C. D.（已提交）
参考答案：B
问题解析：
3.(单选题)据学者统计，高达93%的沟通是非语言沟通，其中_______%是通过面部表情、形体姿态和手势传递的，38%通过音调。（）
A. 55% B.45% C.65% D.35%
答题： A. B. C. D.（已提交）
参考答案：A
问题解析：
答题： 对. 错.（已提交）
参考答案：√
问题解析：
10.(判断题)下属的工作不是去改造上司，不是去教育上司，也不是让他遵从商学院和管理书籍对上司的要求，而是让特定的上司按照他的行为风格去做事。( )
答题： 对. 错.（已提交）
参考答案：√
问题解析：
11.(判断题)与下属沟通的过程中，上下级间的垂直沟通重要且不易受干扰。（）
参考答案：A
问题解析：
9.(判断题)只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好（）
答题： 对. 错.（已提交）
参考答案：×
问题解析：
10.(判断题)在职场当中，站在各自的利益角度看对方永远都是错的。（）
答题： 对. 错.（已提交）
参考答案：×
问题解析：
11.(判断题)非语言沟通在沟通活动中有时比语言沟通起的作用更大。（）
答题： A. B. C. D.（已提交）
管理沟通基本策略
2 Strategy Selection
图2 2 沟通者策略的选择
communication style
TELL: you are informing or explaining; as a result of the
表2 1 影响可信度的因素和技巧
因素
建立基础
对初始可信度的强调
对后天可信度的加强
身份 地位
等级权力
强调你的头衔或地位
将你与地位很高的某人联系起来（如共同署 名或进行介绍）
良好 个人关系、长期记录 涉及关系或长期记录 通过指出听众利益来建立良好意愿
意愿
值得信赖
承认利益上的冲突，做出合理的评估
专业 知识
or track record
audience benefits
Acknowledging conflict of interest; offering balanced evaluation
Expertise Knowledge; Including a
Associating yourself with or quoting
EXAMPLES OF OBJECTIVES
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
General C o m m u n ic ate departmental results Increase customer base Develop a sound financial position
Increase the number of women hired
《管理沟通》第一章沟通与管理沟通
1.3 管理沟通的涵义
• 管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外 部的知识、信息传递和交流活动。
• 管理沟通不同于一般意义上的沟通，是围绕企业经营目标 而进行的信息、知识传递和理解的过程，是实现管理目的 媒介，也是企业有效运行的润滑剂。
understood)
1.5 管理沟通的过程
沟通过程模型
反馈
信息 编码 发送者
传递 噪声
接收/译码 理解 接收者
背景
管理沟通的过程与策略
编码 主体 反馈
渠道: 媒介
解码
目标：
您被理解了吗？
客体
反应
五大策略
沟通客体策略 沟通主体策略 沟通信息策略 沟通渠道策略 沟通文化策略
1.6 沟通中的障碍
想说的 A
• 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； • 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； • 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，
正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆舟”。
沟通能力在某种程度上决定职业生涯
——对于高层管理者，沟通时间占全部工作时间的 90%以上，中层管理者占60%以上，而基层管理 者也需要30%以上。
小结
• 管理沟通是围绕企业经营目标而进行的沟通。无论从管理 职责或管理者角色扮演来看，管理与沟通都密切相关。管 理沟通对个人事业发展和组织高效行动具有重要作用。
• 影响管理沟通的主要因素是组织内、外环境和管理者类型、 风格等，要实现有效的管理沟通，管理者应全面系统考虑 各类沟通策略。
作业
请回忆在过去的生活、学习或工作中你遭遇的一次沟 通失败的经历。分析并回答：
大学精品课件：第3讲 管理沟通之主体策略
不对人；不对上司的人身作评论——避免人身攻击。 信息结构：从客观情况描述入手；引出一般性看法；再就问题
提出自己的具体看法。（先后顺序，非常重要） 语言表达：言辞不能过激，表情平淡，态度谦虚。
7
案例分析：与上司沟通策略
5. 沟通渠道策略分析 渠道选择：面对面直接VS间接沟通；口头VS书面；正式VS非正
1
沟通主体策略的两个问题
2
自我沟通的作用和过程
3
自我沟通的方法和媒介
4
沟通目标的确定
5
沟通策略的选择
自我沟通的作用
为了更顺利地与他人进行沟通 打铁先得自身硬 为建设性沟通提供保障 不再自我纠结
16
管理沟通的过程
信息
5：沟通文化
编码
沟通渠道：媒介
阶段二
提升自我
修炼自我意识 转换视角、开放心灵
阶段三
超越自我
超越目标和愿景 以自我为目标
过程
定位
结果
21
认识自我
审视自我动机（基础根源）
我该何去何从？
为什么要反观自己？ 我哪里做错了？
你的看法
后天可信度(Acquired credibility)：沟通者在与听众沟通
之后，听众对沟通者形成的看法
怎样提高可信度 ?
身份地位
良好意愿
专业知识
外表形象
共同价值
12
影响可信度的因素和技巧
13
沟通者自我定位：对沟通效果的预期
·我的【沟通目标】是否符合社会伦理、道德伦理?
目标
·在现有内、外部竞争环境下，这些【目标】是否具有合理性?
《管理沟通》课程教学大纲
《管理沟通》课程教学⼤纲《管理沟通》课程教学⼤纲⼀、课程基本信息课程代码：16076802课程名称：管理沟通英⽂名称：Management Communication课程类别：专业选修课学时：32学分：2适⽤对象:⼯商管理专业考核⽅式：考核先修课程：管理学⼆、课程简介沟通是管理者职业⽣涯中最重要的组成部分，在⼯商管理专业开设《管理沟通》课程有其必要性。
管理沟通的本质是换位思考，该课程强调有效管理者要提⾼管理沟通的技能，⾸先必须转变⾃⾝的管理理念，因为只有在理念转变的情况下，管理者才可能在⼯作和实践中提升⾃⾝的管理沟通技能。
因此，教学内容既包括管理沟通的理念、⾏为和策略，⼜包括管理沟通的基本技能和⽅法。
具体包括管理沟通的内涵、过程、本质、沟通客体策略、沟通主体策略、沟通信息策略、笔头沟通技能、⾯谈技能、倾听技能、演讲技能、会议和跨⽂化沟通等。
Communication is the most important component of manager's career,and it is necessary to open management communication course in human resource management. Managerial communication is the essence of the perspective-taking,emphasizing effective managers to improve management communication skills,first must change its own management idea,because only in the case of idea transformation,will it be possible for managers in work and practice to improve its management and communication skills. Therefore,the teaching content includes the concept,behavior and strategy of management communication,and also includes the basic skills and methods of managing communication.Including the connotation of management communication object,process, nature,communicationstrategy,communication,subject,information communication, written communication skills,interview skills,listeningskills,presentation skills,meetings and intercultural communication,etc.三、课程性质与教学⽬的管理沟通是⼯商管理专业的专业选修课，是⼀门技能性很强的课程。
第3讲沟通主体策略优秀PPT
三、自我沟通的作用与过程
● 自我沟通的作用
▲ 沟通主体对自身的分析过程，就是自我沟通的过程
▲ 成功的自我沟通是成功管理沟通的前提。
▲ “要说服他人，首先要说服自己。”如，管理者要 让下属认同工作的价值，首先自己得从内心意识到 工作本身的价值。
● 自我沟通的过程与特点：
▲ 自我沟通与一般的人际沟通过程一样， 也是主体为了某种目的，输出信息，由 客体接受并做出反馈的过程。
▲ 要保证演讲的成功，应该有许多方面需要 准备，比如演讲稿、服装、语言表达方式， 等等。在所有这些准备中，最重要的是对 自己可信度的准备，它是决定你演讲成功 的第一因素。
▲ 可信度准备就是你如何让听众感觉到你是 值得为大家所信任的，你的演讲内容也是 值得大家去接受的。
● 沟通者自我背景测试
沟通者自我测试的内容：
▲ 在年轻时，会因为处世比较冲动而后悔。年纪 大了之后，又会因为处世不会冲动而遗憾；当心 情好时，即使突然面临挫折也能泰然处之，但当 心情不好时，即使小的挫折也会心烦意乱。
▲ 自我沟通技能提升“三阶段”过
程：
阶段一
认识自我 ◎ 审视自我动机 ◎ 静心思考自我
阶段二
提升自我 ◎ 修炼自我意识 ◎ 转换视角、开放心灵
一、沟通主体策略的两个基本问题
● 沟通主体分析的根本是解决“我是谁”及“我 在什么地方”两个问题。
▲ 分析“我是谁”，就是剖析自我认知，包括
物质认知、社会认知和精神认知； ▲ 分析“我在什么地方”，就是要对自身的地位、
能力、个性特点、价值观和形象等进行客观定 位。
▲ 物质自我认知是主体对自己身体、仪表、 家庭等方面的认知；
阶段三
超越自我 ◎ 超越目标和愿景 ◎ 以自ห้องสมุดไป่ตู้为目标
沟通主体策略讲义
自我定位——Where am I?
自我定位六问
——您清楚自己在组织中的地位吗？ ——您清楚别人对您道德的评判吗？ ——您清楚自己所应扮演的角色吗？ ——您清楚自己的实际能力水平吗？ ——您从社会伦理观看自己动机吗？ ——您的行为与组织利益相统一吗？
自我定位是分析“我处于什么位置”，就是要对自身的地位、 能力、个性特点、价值观和形象等方面进行客观的定位。自我 定位需要考虑的因素有很多，例如：自己在组织中的地位、可 获得的资源、组织传统与价值观、人际关系网络、领导的利益 与偏见、沟通渠道、与竞争者之间的经营现状、文化环境等。
时限的步骤
沟通目标：沟通者就受众对笔头、口头沟通起何种反应的期
例：某公司为了实现研究开发部门、制造部门和市场部门 的有机协调，公司总经理决定这三个部门的负责人每月举 行一次例会，共同讨论在研究开发、生产、市场几个部门 之间如何高效协调的对策。
表 目标实例
总体目标 沟通各部门 工作情况 加强顾客基 础 建立良好的 财务基础
你公司还有一位叫白露的管理人员，刚从国内某著名 大学管理学院获得了MBA学位，最近加入了你的公司， 任职于财务部门，负责财务计划小组内的工作。她是 揣着非常有力的推荐与学历证明进入公司的。但是， 白露刚来时间不长，就发现她在加强个人声誉方面似 乎有点不择手段。近来，你听到越来越多有关白露的 议论，比如：她行为傲慢，自我推销，公开批评小组 内其他成员的工作。当你第一次与她就小组业绩进行 交谈时，她否认小组中存在问题。她宣称如果有什么 的话，那就是她正通过提高小组工作标准对小组业绩 产生了正面影响。当听到了最近来自她同事的一系列
断思考和总结，使自身沟通技能得到不断提高 的过程。 自我沟通是天生的，也是后天修炼的。 三阶段的进化是螺旋形的，没有绝对的阶段划 分
管理沟通-平时作业一
第一章绪论：沟通在管理中起到什么样的作用？答：沟通就是人与人之间、人与群体之间思想与感情得传递与反馈得过程，以求思想达成致与感情得通畅。
无论就是在平时得日常生活中，还就是在企业得管理中，沟通无处不在无时不起作用；在管理上沟通可以说成是润滑剂、粘合剂、甚至是催化剂的作用。
1、良好的沟通有助于改进领导者以及员工做出的决策，管理人员在指定一些方针，政策时，会有做得不够全面的地方，甚至不能够结合实际情况进行根本性的解决问题，那么管理就需要从沟通的方式中从员工获取大量的信息情报指定新的完善的方案，让员工能够主动提出建议，提高了管理人员与员工的团队意识，从而解决问题2、沟通能促使职工协调有效的开展工作，协调沟通能促使各部门相处融洽，从何使工作更富有粘性，在沟通中更能够把所有有可能发生的问题消灭在萌芽中，让公司能够走的更远。
3、沟通有利于形成氛围良好、有战斗力的团队，同时内部良好的人际关系高不开沟通思想上和感情上的沟通可以增强彼此的了解，消除误解、隔阔和清忌，即使不能达到完全的理解，至少也可取得谅解，使单位形成团结一致，“劲往一处使”和谐的组织氛围。
第二章客体沟通策略：如何根据上司类型进行沟通？答：根据不同上司的特征，就可以采取相应的策略以实现与不同对象的有效沟通。
我把如何向上司进行有效的沟通梳理如下几点：1、不要把某件事不会做当成拒绝的理由2、不要把没时间作为藉口。
3、千万不要忘记领导的安排。
4、不要和他人攀比，特别是犯错误时，更不能和领导相提并论。
5、不要把责任推给别人，勇于承担，哪怕是错误的事情，因为领导是想看的一位有担当的人而不是遇到问题后退缩。
第三章主体沟通策略（二选一）自我沟通有何用处？答：自我沟通的作用：1、“要说服她人，首先要说服自己”一—从内心认同工作得价值与说服理由2、自我沟通技能得开发与提升就是成功管理得基本素质3、以内在沟通解决外在间题：目标在外部一一自我沟通就是内在与外在得到统一得联结点。
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但是，白露刚来时间不长，就发现她在加强个人声 誉方面似乎有点不择手段。近来，你听到越来越多有关 白露的议论，比如：她行为傲慢，自我推销，公开批评 小组内其他成员的工作。当你第一次与她就小组业绩进 行交谈时，她否认小组中存在问题。她宣称如果有什么 的话，那就是她正通过提高小组工作标准对小组业绩产 生了正面影响。当听到了最近来自她同事的一系列抱怨 后，你决定再次安排时间与白露谈谈。
能力、个性特点、价值观和形象等方面进行客观的定位。自我 定位需要考虑的因素有很多，例如：自己在组织中的地位、可 获得的资源、组织传统与价值观、人际关系网络、领导的利益 与偏见、沟通渠道、与竞争者之间的经营现状、文化环境等。
自我沟通技能提升“三阶段”过程
沟通主体的自我定位
沟通主体自我价值的定位
哪些项目是属于“开放我”，即自己知道且别人也知道的
部分？
哪些项目是属于“隐藏我”，即自己知道而别人却不知道
的部分？
哪些项目是属于“背脊我”，即别人知道而自己却不知道
的部分？
这些结果对你个人则意味着什么？是否要通过反馈或自我
揭露来提高“开放我”的部分？
（2）沟通主体自我开放程度的定位
卓哈瑞窗
沟通主体自我开放程度的定位
（1）卓哈瑞窗（The Johari Window)
自己知道 反馈 开放我 別人知道 別人不知道 （Open Self） 自我揭露 隐藏我 (Hidden Self) 未知我 (Unknown Self) 自己不知道
背脊我 (Blind Self)
请各位思考如下问题
总体目标：沟通者期望实现的最根本结果
行动目标：指导沟通者走向总体目标的具体的、可度量的、有
时限的步骤
沟通目标：沟通者就受众对笔头、口头沟通起何种反应的期望
例：某公司为了实现研究开发部门、制造
部门和市场部门的有机协调，公司总经理 决定这三个部门的负责人每月举行一次例 会，共同讨论在研究开发、生产、市场几 个部门之间如何高效协调的对策。
对于“背脊我”与“未知我”，首先要加强对自我的了
解
对于“背脊我”最好方法是倾听他人的意见 “未知我”，则需要外在的帮助来发掘并解决问题的根
源所在，如请求心理咨询和治疗或非常信赖的亲朋好友 的帮助
对“隐藏我”与“开放我”则不是绝对端的，需要自我
心态的调整
现在要选举一名领袖，而你这一票是很重要的关键。下面是关于
原来认知和现实外部需求出现冲突时发生；
沟通者和受众同一性。“主我”承担信息编码功能;
宾我承担信息解码功能；
沟通过程反馈来自“我”本身。信息输出、接受、反
应和反馈几乎同时进行；
沟通媒体也是“我”自身。沟通渠道可以是语言，文
字，也可以是自我心理暗示。
信息组织策略。如何通过学习寻找依据和道理进行自
不仅强调信息传送者本身的意愿，也强调信息接收者
的反应，沟通者往往会根据对方对信息的反馈不断地 作出调整
（4）参与策略
并不强调信息传送者本身的意愿，而非常强调信息接 收者的反应
主体简要表述自己意愿的重点，而留出足够的空间与 时间让对方对信息作出充分的反馈 更注重沟通双方的协作性，共同探讨并解决问题
目标实例
总体目标 沟通各部门 工作情况 加强顾客基 础 建立良好的 财务基础 增加雇佣的 女工数 行动目标 每隔一定时间报告 X 次 每隔一定时间与 X 数 量的客户签订合同 保持不超过 X 的年债 务与资产的比率 在某日之前雇佣 X 数 目的女工 沟通目标 这次演讲后我的老板将了解我这个部门本 月的成绩 读完此信客户将签订合同 读完这份电子邮件后会计将为我的报告提 供确切信息 这份报告的结果是董事会将同意我的建议 通过这次会议我们将构思一项策略以达到 这一目标 通过这次演讲，至少有 X 数量的女性将报 名参加我们公司的面试 通过这一备忘录，我的老板将同意我的市 场计划 通过这次演讲，销售代表们将了解我们产 品的发展
偶尔喝一点啤酒，从没有发生过婚外情，喜欢艺术，有毅力。
请问你会在这些候选人中选哪一个？
答案
候选人A：富兰克林· 罗斯福 候选人B：温斯顿· 丘吉尔 候选人C：亚道夫· 希特勒
2 目标和策略的确定
（1）沟通目标的确定
任何一个管理者在沟通行为发生之前，都必须明确自 己沟通的目标。沟通目标是沟通者就受众对沟通的反应 的期望，也可以说是沟通想要达到的效果。沟通目标的 可行性通过自我背景测试来进行。
案例
你是一家专门为航天工业提供零部件的生产
企业的总经理，李明义是销售分公司经理，他直
接向你负责。很长一段时期以来，李明义的分公
司总是达不到计划的要求，销售员人均销售收入
低于公司平均水平，而且李明义每月的报告总是
迟交。在得到年度中期报告后，你决定找他谈谈，
并约定了他。
但当你准时到李明义办公室时，发现他不在。他的助 手告诉你，李明义手下的一位销售部门负责人刚刚过来作 突然拜访，抱怨一些新员工上班迟到，中间休息时间太长。 李明义马上与那位经理去销售部，打算给销售员们一番 “精神”训话，激励他们勿忘业绩目标。当他回来的时候， 你足足等了15分钟。你公司还有一位叫白露的管理人员， 刚从国内某著名大学管理学院获得了MBA学位，最近加入 了你的公司，任职于财务部门，负责财务计划小组内的工 作。她是揣着非常有力的推荐与学历证明进入公司的。
保持市场份 额
在某日之前达到 X 数 量
（2）沟通的四种策略方式
低
参与
征询
沟通者对内 容的控制程 度
说服 告知
高
低
沟通对象的参与程度
高
（1）告知策略
沟通者对内容的控制程度很高，而沟通对象的参与程
度很低时采用
重在叙述和解释，目的是让沟通对象接受、理解 强调传送沟通者本身的意愿，而忽略对象的反应 当沟通者处于权威的地位，或是对信息处于完全控制 地位的状况时
自我沟通的过程与特征
信息编码 沟通渠道(媒体) 解码
现实要求之间的冲突
产生、发展、缓解和 最终解决过程称反馈
我:主我(I)和宾我(ME)的统一体
；把面对冲突时表现 出来的外在形态称为
反馈
反应
反应。成功的自我沟 通就是要求有良性反 馈和积极反应。
自我沟通的特征
自我沟通目的在于说服自己。自我沟通常在面临自我
我说服。信息来自自身思考、他人经验或书本知识。
案例讨论：潮汐的转变
1 用8－10分钟阅读本案例（P77)
2 结合案例交流你的启示和思考 为分析上述问题，以下为提示性题目 ——试分析“我”的心理转变过程； ——审视自我动机在本案例中起什么作用？
——如果我不去海边，而呆在家里，这个处方还有效吗？
——除了案例中的处方外，你还可以开出其他处方吗？ 3 教师总结
（2）说服策略
当沟通者对沟通内容的控制程度较高，沟通对象的参 与程度较低，而沟通对象对沟通内容接受与否对主体
来说又非常重要时采用
不仅强调传送沟通者本身的意愿，也强调沟通对象的
反应
往往通过陈述利弊来达到沟通的目的
（3）征询策略
当沟通者对沟通信息的控制程度较低，而沟通对象对 沟通情境的参与度较高时采用
这三位候选人的一些事实——
候选人A：跟一些不诚实的政客有往来，而且常请教占星学家。
他有婚外情，是一个老烟枪，每天喝18-20杯的马丁尼烈酒。
候选人B：他有两次被解雇驱离的记录，每天睡到中午才起来，
大学时吸过鸦片，而且每天傍晚会喝威士忌，晚上常喝醉。
候选人C：他是一位受勋的战争英雄，素食主义者，不抽烟。只
善于寻找最佳的新观念
乐于奉献
1 沟通主体策略的两个基本问题
（1）自我认知
沟通者分析“我是谁”的过程，就是自我认知的过程。沟
通主体的自我认知是对沟通情境中自我动机、态度、可信 度等的认识，其中，重要内容是分析自身的可信度。
所谓可信度，就是沟通客体在每一次沟通情境中对沟通主
体的信任、信心以及依赖的程度。
值得信赖 知识和能力 吸引力，听众具有 喜欢你的欲望 道德准则
承认利益上的冲突，做出合理的评估 包括经历和简历 强调听众认为有吸引 力的特质 将你自己与听众认为是专家的人联系起来， 或引用他人话语 通过认同你的听众利益来建立你的形象； 运 用听众认为活泼的非语言表达方式及语言
在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来
（2）自我定位
自我定位首先明确“自我背景”
——我的沟通目标是否符合社会和道德伦理？ ——在现有的内外环境下，我的目标合理吗？ ——我有足够资源实现目标吗？ ——我的目标能得到我期望合作者的支持吗？ ——我的现有目标会和其他目标冲突吗？ ——目标实现之后，我会获得更好的结果吗？
自我定位是分析“我处于什么位置”，就是要对自身的地位、
沟通主体沟通程度的定位
[1]沟通主体自我价值的定位
从社会认同和社会道德的高度来修炼自身的价值，把 自身价值的实现建立在他人和社会利益满足的基础上
自我价值的定位直接影响着沟通方式
要从对方的价值观出发，考虑对方的需要，并分析自
己能给对方怎样的帮助、对自己又有何种益处
[2]沟通主体沟通沟通对象对沟通者 的看法，与沟通主体的身份地位以及沟通对象与沟通 者以前的接触有关 后天的可信度：沟通情境发生后，沟通对象对沟通者 形成的看法，与沟通者在沟通情境中表现出来的沟通 能力有关
[讨论]当你在某个场合第一次作公开演讲，您将采取哪些策 略提高你的可信度?
问题：
你的两个下属所存在问题的关键是什么?
你将如何与李明义、白露交谈，使得你在解决
问题的同时与下属的关系也得到加强?
你将说什么、如何说，才可能有一个最好的结
果?