客户满意度中的合理使用回归方法课件
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《顾客满意》PPT课件
4
影响顾客满意的因素
1. Product/service attributes or features产品和服 务的特性
2. Consumer Emotions消费者情感 3. Attributions for product/service success or
failure服务成功或失败的归因 4. Equity or fairness evaluations
感知服务 适当性
期望的 服务
渴望的服务
适当的服务
预期服务
感知的服务
满足
图12.4 顾客对服务质量的评价和顾客满
2021/4/24
意之间的比较
23
期望的服务 渴望的服务
容忍区 适当的服务
图12.5 容忍区
2021/4/24
24
长期服务强化剂
期望来源 个人服务理念
个人需求
短期服务强化剂
紧急需要 服务问题
B：满意率82% C：满意率80%
2
3
4
时间0 段
0
0
图12.3 顾客满意模型：三种情形
2021/4/24
（c）
21
顾客满意：近距离考察
顾客期望的三种形式 容忍区 顾客期望的影响因素 ➢ 预期的服务 ➢ 渴望的服务 ➢ 适当的服务 期望—顾客满意—服务之间的联系
22
感知服务 优越性
服务质量 测量
10
表12.4 联邦快递的“厌恶等级”
1.投递日期错误（包裹投递比许诺的晚一天） 2.投递日期内递送较晚（包裹在投递日期内送达，但已经超过许诺的时间期限） 3.没有按时取件（没有在要求日期内取件） 4.包裹丢失 5.顾客被联邦快递告知错误的信息（在速度、时间表等方面存在错误或不准确的信息） 6.账单和书面工作错误（发货单错误、乱收费、丢失投递证明单） 7.员工工作失败（礼貌、响应性等） 8.包裹损坏
顾客满意度的公式与应用概论(ppt 30页)
2020/7/3
第二部分：提高满意度的技巧
• 案例（六）惊险的海上之旅
一艘远洋海轮航行在大海上，一天晚上忽然狂风大作，他们 遇到了可怕的海上风暴！船摇晃得厉害，水手们很害怕，他 们寂静无声。忽然一名年轻的水手由于过度恐惧大喊大叫起 来。他的喊叫加剧了其他人的恐惧感，必须马上阻止他！船 长命人把他捆住，然而他还是狂叫不止，船长有些绝望！这 时一位年长的老水手上前叫人把他用一根长绳子捆住，拉住 一头，然后将这名发狂的水手丢进黑暗汹涌的海浪中，这名 水手在汹涌的海中叫得更厉害，那叫声让人听着简直有些绝 望！过了一些时候，这名年轻的水手被同伴们拉上来了。奇 迹发生了，他被拉上来了以后，忽然安静了，他不再恐惧了 ！
假如你是一个销售代表，你上次给一个客户送了一件 精美的礼物，他很高兴并且和你签了单！你认为这一 次还用这样的方法好吗？
假如你很爱你的女朋友，每次见她都会送一个精美的 礼品给她，你认为这样做会增加她对你的好感吗？
假如你是一家公司的营销总监，在向顾客提供服务方 面你有什么启示吗？
你能解释海尔因为重视服务取得了巨大的成功，而后 来的一些家电企业纷纷效仿时，却没有这样的效果了 这一现象吗？
的成就，你觉得很累，有解决的办法吗？
3、 假如今天你的一位好友突然给你打电话，向你提出
要借1000元钱急用。你想怎样处理！
4、假如你是一位经理，你的一位下属因本月取得了很高 的销售收入，来到你的办公室，似乎是想要你表扬一下， 甚至期望能因此得到一笔奖金。你有很好的应对方法吗？
2020/7/3
第二部分：提高满意度的技巧
• 合理辨认你的资源，哪些是保健因素，哪些是激励因 素。激励因素会向保健因素转化，比如公司为第一位 员工举行生日PARTY是激励因素，但到了第四位、第 五位以后，生日PARTY就变成了保健因素。不办都不 行
第二部分：提高满意度的技巧
• 案例（六）惊险的海上之旅
一艘远洋海轮航行在大海上，一天晚上忽然狂风大作，他们 遇到了可怕的海上风暴！船摇晃得厉害，水手们很害怕，他 们寂静无声。忽然一名年轻的水手由于过度恐惧大喊大叫起 来。他的喊叫加剧了其他人的恐惧感，必须马上阻止他！船 长命人把他捆住，然而他还是狂叫不止，船长有些绝望！这 时一位年长的老水手上前叫人把他用一根长绳子捆住，拉住 一头，然后将这名发狂的水手丢进黑暗汹涌的海浪中，这名 水手在汹涌的海中叫得更厉害，那叫声让人听着简直有些绝 望！过了一些时候，这名年轻的水手被同伴们拉上来了。奇 迹发生了，他被拉上来了以后，忽然安静了，他不再恐惧了 ！
假如你是一个销售代表，你上次给一个客户送了一件 精美的礼物，他很高兴并且和你签了单！你认为这一 次还用这样的方法好吗？
假如你很爱你的女朋友，每次见她都会送一个精美的 礼品给她，你认为这样做会增加她对你的好感吗？
假如你是一家公司的营销总监，在向顾客提供服务方 面你有什么启示吗？
你能解释海尔因为重视服务取得了巨大的成功，而后 来的一些家电企业纷纷效仿时，却没有这样的效果了 这一现象吗？
的成就，你觉得很累，有解决的办法吗？
3、 假如今天你的一位好友突然给你打电话，向你提出
要借1000元钱急用。你想怎样处理！
4、假如你是一位经理，你的一位下属因本月取得了很高 的销售收入，来到你的办公室，似乎是想要你表扬一下， 甚至期望能因此得到一笔奖金。你有很好的应对方法吗？
2020/7/3
第二部分：提高满意度的技巧
• 合理辨认你的资源，哪些是保健因素，哪些是激励因 素。激励因素会向保健因素转化，比如公司为第一位 员工举行生日PARTY是激励因素，但到了第四位、第 五位以后，生日PARTY就变成了保健因素。不办都不 行
客户满意及其管理课件
从各种渠道获得企业及产品、价格、服 务等信息后在内心对企业及产品服务等 形成一种标准，进而会对企业的行为形 成一种企盼。产品或服务的属性对客户 的重要程度也影响其期望。客户期望影 响客户满意，从而影响企业的销量和收 入。
第二章客户满意及其管理
客户感受水平：由于客户的经历、背景、 需求等方面的差异性，不同的客户对同一 产品和服务的感受水平不一。
第二章客户满意及其管理
• 据了解，在去年11月购入此车后，该辆目前市场 上顶尖级别的豪华轿车接二连三的出现数十处故 障，在经过数次维修之后，“故障不但未少却越 来越多”（林先生语），但宝马公司却只认可对 此车继续进行维修，而对于林先生一次性修好否 则更换或退车的要求却拒不同意。为此，林先生 策划了上面的一幕，并表示，如果不能得到宝马 公司的满意答复，他将“让3头毛驴拉着这辆宝马 一直走到杭州的宝马经销商处。”
第二章客户满意及其管理
第四节 提高客户满意度的途径
第二章客户满意及其管理
一、提高客户满意度的逻辑
管理客户的期望 增加客户感知所得 减少客户感知所失
第二章客户满意及其管理
对客户期望的管理有如下考虑
提高期望值有利于吸引客户购买 期望值定的太低，客户满意度高，但销量小 期望值定的太高，客户满意度低，客户重复购买的少
第二章客户满意及其管理
分析客户满意度应考虑的 两个重要因素
客户对产品或服务的各主要因素的重要程度的评价 对各主要因素的满意度的评价
第二章客户满意及其管理
满意度重要性矩阵
高
急需改进区
重 要 性 评 价
次要改进区
低
竞争优势区 锦上添花区
低
满意度评价
高
第二章客户满意及其管理
卖场如何提高顾客满意度？
第二章客户满意及其管理
客户感受水平：由于客户的经历、背景、 需求等方面的差异性，不同的客户对同一 产品和服务的感受水平不一。
第二章客户满意及其管理
• 据了解，在去年11月购入此车后，该辆目前市场 上顶尖级别的豪华轿车接二连三的出现数十处故 障，在经过数次维修之后，“故障不但未少却越 来越多”（林先生语），但宝马公司却只认可对 此车继续进行维修，而对于林先生一次性修好否 则更换或退车的要求却拒不同意。为此，林先生 策划了上面的一幕，并表示，如果不能得到宝马 公司的满意答复，他将“让3头毛驴拉着这辆宝马 一直走到杭州的宝马经销商处。”
第二章客户满意及其管理
第四节 提高客户满意度的途径
第二章客户满意及其管理
一、提高客户满意度的逻辑
管理客户的期望 增加客户感知所得 减少客户感知所失
第二章客户满意及其管理
对客户期望的管理有如下考虑
提高期望值有利于吸引客户购买 期望值定的太低，客户满意度高，但销量小 期望值定的太高，客户满意度低，客户重复购买的少
第二章客户满意及其管理
分析客户满意度应考虑的 两个重要因素
客户对产品或服务的各主要因素的重要程度的评价 对各主要因素的满意度的评价
第二章客户满意及其管理
满意度重要性矩阵
高
急需改进区
重 要 性 评 价
次要改进区
低
竞争优势区 锦上添花区
低
满意度评价
高
第二章客户满意及其管理
卖场如何提高顾客满意度？
酒店客户服务：如何在客户满意度调查中获得有价值的反馈培训课件ppt
因子分析
通过因子分析找出影响客 户满意度的主要因素，以 及各因素之间的关联性。
聚类分析
根据客户的反馈将客户群 体进行分类，以便更好地 理解不同客户群体的需求 和期望。
确定关键问题和改进方向
识别痛点
优先级排序
根据数据分析结果，确定客户满意度 中的关键问题，即客户最不满意的地 方。
根据问题的严重程度和影响范围，对 改进措施进行优先级排序，确保资源 得到合理分配。
设计有效的客户满意度调查
明确调查目的
01
02
03
04
了解客户对酒店服务的 整体满意度。
识别酒店服务中的优势 和不足。
发现客户的需求和期望 。
评估酒店服务的质量和 竞争力。
选择合适的调查方法
01
02
03
04
面对面采访
适用于深度了解客户需求和期 望，但成本较高。
电话调查
适用于大规模调查，但可能打 扰客户。
通过客户满意度调查、员工反 馈等方式收集数据，分析改进 效果。
对于未达到预期效果的改进措 施，及时进行调整和优化，确 保改进计划的有效性。
05
CHAPTER
提高客户满意度和忠诚度
提供个性化服务
了解客户需求
通过与客户交流，了解他们的喜 好、需求和期望，提供个性化的
服务。
定制化体验
根据客户的需求和偏好，提供定 制化的服务体验，如定制的客房
制定改进措施
针对关键问题，制定具体的改进措施 ，包括优化服务流程、提升产品质量 、加强员工培训等。
04
CHAPTER
制定改进计划并实施
制定改进措施
根据客户反馈，识别酒店服务中 存在的问题和不足，如客房清洁
客户满意度调查方法-PPT课件
拦截式访问：成本较低，访问比较容易受控制。
网上调查：适用于IT行业等，缺点是只能访问到上网的顾
客群体，成本低。
电话调查：要求知道顾客的电话，顾客电话联系方式不全
会造成样本框的误差。
电话辅助的邮寄调查：问卷回收期比较长，样本可能会有
偏差，效果会比单纯的邮寄调查好。
Page6
满意度调查的统计分析方法
入 网
网 络 使 用
话 费
Page31
业 务 及 收 费 方 式
服 务
未 来 持 续 使 用
情 感 认 同 度
用户满意度分析的模型：重要因素推导模型
0.35
出现纠纷的处理方式
收费方式的灵活性 收费手续的简便性 通话质量
0.30
0.29
附加服务收费水平 话费计费标准 入网费水平
0.25
20
新业务的提供情况
主要用途：决定满意度的指标及
评价方法。
Page11
2、深度访问
访问对象：行业专家、公众人物、
管理人员、媒体人员、一线服务人 员、投资者、经销商
方法：提纲、约见、录音、整理、
分析、报告。
优点：高度智慧精炼、深入、针对性强
数据内容：现状与趋势、渠道、
利润分配与合作、问题诊断、前 景分析、市场预测
主要用途：深入理解满意度的指
深度访谈的主题
市场前景分析 消费趋势研究
市场竞争状况
销售渠道研究 促销方式研究 政策效果评估 员工满意度研究 企业凝聚力 工作绩效评估调查 薪酬研究
Page15
竞争对手 行业专家（包括经销商） 学者 内部员工调查 政府部门人员 特别有钱的人 自由职业者
深度访谈的 对象
顾客满意度理论基础(课件)
主要内容 什么是顾客满意度 顾客满意度的作用
5
主要内容 什么是顾客满意度 顾客满意度的作用
6
什么是顾客满意度
p 顾客满意度是顾客与某种产品/服务接触的全过程中，在比较了所买产品/服务的交付价 值和购买前的期望之后，他的一种愉快或失望的感受。
p 接触全过程包括前期的信息获取（主动/被动）、决策购买、送货安装、使用体验、售 后服务、产品处置等的全过程。
降低40亿销售额损失， 增加3.2亿元保留盈余。
20
提高顾客满意度可减少用户流失， 降低销售额损失，增加保留盈余
把当前顾客转化成忠诚顾客的成本 获得一个新顾客的成本 重新获得一个不满意顾客的成本
Esoபைடு நூலகம்ar; 1999
21
提高顾客满意度可减少用户流失， 降低销售额损失，增加保留盈余
留住现有顾客的 成本
获得新顾客的成本
重新获得一个不 满意顾客的成本
Rob Yanker, Partner, McKinsey & Company
22
提高顾客满意度可以降低产品价格敏感性， 获得超额价值
××××集集团团 洗洗衣衣机机 （（22000022年年33月月）） 冰冰箱箱 （（22000022年年33月月）） 空空调调 （（22000022年年33月月）） 热热水水器器 （（22000011年年88月月）） 抽抽油油烟烟机机 （（22000011年年88月月）） 微微波波炉炉 （（22000011年年88月月））
研究表明，吸引一个新用户的成本一般是保留一个老用户成 本的5倍以上。如果“AAA”每年有200万老用户因对产品或服 务不够满意而去选择其他厂商的产品，则损失40亿销售额； 如果平均吸引一个新用户需要200元，则为了吸引200万新用 户来抵补流失的用户，需增加3.2亿元的成本。
客户满意度spssppt课件
3、客户满意度调查方案的实施 （二、问卷调查结果分析）
2、问卷效度检验
（1）效度结果展示： 将问卷中的25个题项进行因子分析，运用SPSS结果得到以下结 果：
（A）结果一： 从下表可看出：KMO值为0.817，且sig(显著性水平)=0.000， 说明效度结果不错，问卷可以进行因子分析
（B）结果二： 根据spss分析得出所有的题目可以提出8个因子，但是其累计的 解释程度只有68.179%。说明还有些因素我们还没有提及。
（1）效度：又名因子分析。原因：满意题项有些之 间具有很强的相关性，如果利用所有题项进行分析，难 免出现信息的重叠，因此利用因子分析可以解决这个问 题。
测量指标：KMO值（0-1之间）、累积贡献度等 测量结果：KMO值0.9以上，问卷效度十分好
KMO值0.6-0.8，问卷效度可以接受 KMO值0.5以下，问卷需要修订
（D）结果四：
从上表我们可以看出除A6、B1、B6三个因子没有归属以外，其它因子均切合我们最 初的设想归类，因此我们参照两种因子分析的结果得到下面的因子分解图：
补充一：将excel文件导入spss中
打开spss界面 file-》open-》new
补充一：将excel文件导入spss中
添加excel文档
测评 满意 较满意 一般 指数 较不满意 不满意
产品 □ 外观 □
□□ □
质量 □ 稳定 □ 性
使用 □ 性能 □
□□ □
□□ □
安全 □ 性□
□□ □
2、制定客户满意度调研方案及设计问卷
（2）设计问卷 一般形式：
测评指数 满意 较满意 一般 较不满意 不满意
产品外观 □
□□ □
□
选项设置原则： 使用里克特量表，分别有3级、5级、7级等单数量表
酒店客户满意度调查培训ppt课件
描述性统计分析
对数据进行整理、分类和汇总， 计算满意度指标的平均值、标准
差等统计指标。
因子分析
通过降维技术找出影响客户满意 度的主要因素，帮助酒店了解客
户需求的优先级。
回归分析
分析满意度与酒店服务质量、设 施、价格等因素之间的关系，预
测客户未来的满意度。
客户满意度指标体系
服务质量
包括前台接待、客房服 务、餐饮服务等环节的
调查可以发现酒店服务中 的问题和不足之处，为酒 店改进服务提供方向。
提高服务水平
通过调查可以了解客户的 反馈和评价，促使酒店不 断提高服务水平，增强竞 争力。
CHAPTER
03
酒店客户满意度调查方法
调查问卷设计
调查问卷内容
根据酒店的特点和客户的 需求，设计调查问卷的内 容，包括服务质量、设施 设备、价格等方面。
提升酒店服务质量和 管理水平
提高员工与客户沟通 能力
培训背景
随着市场竞争加剧，客户满意度 成为酒店生存和发展的关键因素
之一
酒店需要定期进行客户满意度调 查，以了解客户需求和意见，改
进服务质量
通过培训，使员工能够更好地与 客户沟通，提高客户满意度，增
强酒店竞争力
CHAPTER
02
酒店客户满意度调查概述
满意度评价。
设施条件
对酒店设施的完备程度 、舒适度、清洁度等方
面的评价。
价格合理性
客户对酒店价格与所提 供服务的匹配度的评价
。
整体满意度
客户对酒店整体服务的 综合评价。
结果解读与报告撰写
结果解读
根据调查结果，分析酒店的优势和不 足，提出改进建议。
报告撰写
撰写简洁明了的调查报告，包括调查 目的、方法、结果及建议等部分，以 便管理层参考决策。
CRM5 第五讲 客户满意度与客户维持战略 客户关系管理CRM 教学课件(共26张PPT)
在美国管理大师彼得·德鲁克的三个著名问题里，其中 (qízhōng)有两个问题是针对客户的。在日益剧烈的竞争中， 谁赢得了最有价值的客户，谁将最终赢得竞争的主动权。让 客户满意，是赢得客户的第一步。
• 客户满意分析 • 影响(yǐngxiǎng)客户满意度
四要素
第二页，共26页。
客户满意(mǎnyì)分析
• 客户对企业提供的产品(chǎnpǐn)或效劳 感兴趣，双方开始建立初步的关系。
第八页，共26页。
客户(kè hù)开发期
• 经过营销人员的努力，客户首次作出了 购置决定，双方完成了第一次交易， 正 式关系确立。客户对企业(qǐyè)的了解 不多，奉献较小。
第九页，共26页。
客户(kè hù)成长期
第二十三页，共26页。
成功(chénggōng)的客户维持战 略的根本法那么
成功的客户维持战略是在客户维持度，客 户满意度与客户奉献度之间保持最优化，例如， 首先考虑根据客户需求，提升满意度，满意的 客户容易成为忠诚的客户，客户越忠诚，企业 就越容易进行维持客户，客户对企业就越有价 值，其奉献度也就越高。这是一个良性循环模 型，也是成功的客户维持战略的根本法那么(nà me)，是客户关系管理的核心。
Marketingprofs 的估算，金融机构客
户维持度只要增加 5%，利润就会增加达
70%
第二十二页，共26页。
客户(kè hù)奉献度 〔Customer Contribution〕
客户的奉献度即客户为企业创造 (chuàngzào)价值的大小程度。了解客户 奉献度的上下是拟定差异化客户策略的第 一步，将客户依奉献度加以排序，结合客 户满意度和忠诚度，再制定客户维持的优 先级战略。
客户满意程度 失望、不满、愤怒
• 客户满意分析 • 影响(yǐngxiǎng)客户满意度
四要素
第二页，共26页。
客户满意(mǎnyì)分析
• 客户对企业提供的产品(chǎnpǐn)或效劳 感兴趣，双方开始建立初步的关系。
第八页，共26页。
客户(kè hù)开发期
• 经过营销人员的努力，客户首次作出了 购置决定，双方完成了第一次交易， 正 式关系确立。客户对企业(qǐyè)的了解 不多，奉献较小。
第九页，共26页。
客户(kè hù)成长期
第二十三页，共26页。
成功(chénggōng)的客户维持战 略的根本法那么
成功的客户维持战略是在客户维持度，客 户满意度与客户奉献度之间保持最优化，例如， 首先考虑根据客户需求，提升满意度，满意的 客户容易成为忠诚的客户，客户越忠诚，企业 就越容易进行维持客户，客户对企业就越有价 值，其奉献度也就越高。这是一个良性循环模 型，也是成功的客户维持战略的根本法那么(nà me)，是客户关系管理的核心。
Marketingprofs 的估算，金融机构客
户维持度只要增加 5%，利润就会增加达
70%
第二十二页，共26页。
客户(kè hù)奉献度 〔Customer Contribution〕
客户的奉献度即客户为企业创造 (chuàngzào)价值的大小程度。了解客户 奉献度的上下是拟定差异化客户策略的第 一步，将客户依奉献度加以排序，结合客 户满意度和忠诚度，再制定客户维持的优 先级战略。
客户满意程度 失望、不满、愤怒
顾客满意及重新赢回顾客PPT课件
50%会减低访问频率 会告诉至少10个人 每周损失一名忠诚的顾客＝每年损失
$5,215 吸引一名新顾客的成本是保留一名现
有顾客的5倍
1 1
不满的顾客
? !#!*
不投诉
投诉
54%
1 2
46 %
他们满意吗?
?
你如何知道呢?
1 3
顾客回馈的类型
赞扬 - 知道长处,不断发扬 问询 - 提供契机,增强了解 投诉 - 知错立改,赢回顾客 光临频率
4 4
活动七
织
网
4 5
46
2020/1/10
描述顾客回馈的4种方式 展示处理顾客回馈，达到qsc标准，
做到顾客满意并重新赢回营业额的 技巧 展示有效处理顾客投诉的方法 3 确定何时需要上级的协助
紧急订单
紧急任务介绍 — 2分钟内，每组完成20个产品传递
4
紧急订单
紧急任务规则 不能让手接触产品，否则做报废处理 监守岗位、保持沉默 最后一人可以自由活动 一次只能取一个
4 2 •道歉，道歉能让顾客对多美丽有更好的印象。
重新赢回不满的顾客
1. 为什么重新赢回顾客非常重要 2. 这位顾客为什么不满意 3. 你应告诫自己什么 4. 你怎样减少压力 5. 运用重新赢回顾客五步骤
4 3
不是对方的行为伤害了我们，而 是我们选择的回应方式使我们受伤。
—— Stephen Covey
3. 态度友善并道歉
4. 感谢顾客的回馈
3
5. 解决问题并追踪
5
重新赢回顾客第二步骤
2. 聆听并表示同情
3 6
对顾客表示同情
很抱歉您的薯条是凉的！我也不想吃 这样的食品。我去给您换一包新鲜的 吧。
$5,215 吸引一名新顾客的成本是保留一名现
有顾客的5倍
1 1
不满的顾客
? !#!*
不投诉
投诉
54%
1 2
46 %
他们满意吗?
?
你如何知道呢?
1 3
顾客回馈的类型
赞扬 - 知道长处,不断发扬 问询 - 提供契机,增强了解 投诉 - 知错立改,赢回顾客 光临频率
4 4
活动七
织
网
4 5
46
2020/1/10
描述顾客回馈的4种方式 展示处理顾客回馈，达到qsc标准，
做到顾客满意并重新赢回营业额的 技巧 展示有效处理顾客投诉的方法 3 确定何时需要上级的协助
紧急订单
紧急任务介绍 — 2分钟内，每组完成20个产品传递
4
紧急订单
紧急任务规则 不能让手接触产品，否则做报废处理 监守岗位、保持沉默 最后一人可以自由活动 一次只能取一个
4 2 •道歉，道歉能让顾客对多美丽有更好的印象。
重新赢回不满的顾客
1. 为什么重新赢回顾客非常重要 2. 这位顾客为什么不满意 3. 你应告诫自己什么 4. 你怎样减少压力 5. 运用重新赢回顾客五步骤
4 3
不是对方的行为伤害了我们，而 是我们选择的回应方式使我们受伤。
—— Stephen Covey
3. 态度友善并道歉
4. 感谢顾客的回馈
3
5. 解决问题并追踪
5
重新赢回顾客第二步骤
2. 聆听并表示同情
3 6
对顾客表示同情
很抱歉您的薯条是凉的！我也不想吃 这样的食品。我去给您换一包新鲜的 吧。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
➢管理目标 基于这个基本框架，CSM研究者旨在发现增加整体测量分值的方法。较高的 整体分值意味着用户更满意于产品和服务，这样，更可能保持忠诚度，产生 收入。许多公司理解这些原理，并且严格遵循，结果，他们通过CSM的测量 过程在财务上回报那些能带来大量收益的雇员。
客户满意度中的合理使用回归方法
提高总体测量精度的有效方法
原始假设数据因素取值的同一性
总体满意度 7 8 6 9 4 9
A因素满意度 8 9 7 8 4 9
B因素满意度 8 8 8 8 8 8
C因素满意度 7 5 5 4 3 8
客户满意度中的合理使用回归方法
因素之间的强效相关性
相关性测试
A因素与总体满 意度相关系数
0．91
C因素与总体满 意度相关系数
0．54
客户满意度中的合理使用回归方法
回归的益处—举例
假设数据序列如下：
总体数值Y 因素A1值 因素A2值 因素A3值
样本1
4
3
5
4
样本2
3
1
2
1
样本3
4
5
1
3
样本4
4
1
2
5
样本5
4
3
5
2
客户满意度中的合理使用回归方法
三种不同形式的模型
模型一 各因素权重相等 Y=0.33* A1+0.33* A2+0.33* A3 模型二 不同的加权：因素1的影响两倍于其他两个因素 Y=0.50* A1+0.25* A2+0.25* A3 模型三 回归模型 Y=2.61+0.14* A1+0.07* A2+0.20* A3
➢肯定回归的观点： 只要合理地应用，回归分析是进行客户满意度研究(CSM)的绝佳工具。
客户满意度中的合理使用回归方法
麦可兰博士假设数据中的不合理性
✓因素B没有变化，但在一个真正的CSM数据系统中发现这样一个因素的可能 性很小。 ✓与整个满意度测量的相关性相比，因素C与另一个因素A更相关。
客户满意度中的合理使用回归方法
客户满意度中的合理使用回归方法
CSM的理论
➢核心理论 CSM研究的核心观点之一是客户的忠诚度，以及接下来的财务表现， 与特定的全球态度、对产品和服务的感觉（总体质量，总体满意度等） 相关。
➢CSM基本概念框架 特定的因素感觉 整体感觉 客户忠诚度 财务体现
客户满意度中的合理使用回归方法
Hale Waihona Puke CSM理论的管理目标客户满意度中的合理使用回归方法
否定理由中的不恰当性
➢对否定理由的驳斥：
统计输出结果仅仅是对输入的原始数据的另一种形式的再现。麦可兰 博士描述的这些问题可能只是发生在，如果一个CSM研究者要使用在 此之后的统计“筛选”去发现正确的回归模型（如：逐步回归），特 别是如果建模涉及到大量像上述自变量这样的多余因素时。但是，如 果一个回归模型已经被正确地说明，一套相对独立的决定因素，每一 个预测变量都应当与它所决定的而不是其他预测变量有更多联系。如 果有这种完善的研究实践，压抑效果可以避免。
➢CSM的直接目的 发现在总体测量中贡献最大的因素，通过在那些有最大影响的因素上 取得进展，可以使整体测量中的收益达到最优化。
➢达到目的的有效方法 多元回归正是所需要的。这个技术提供了因素如何整合的模型。回归 方程式将所有因素结合进一个单独的新测量中，它对尽量接近总体的 偏好进行测量。因此，在既定的理论框架和管理目标下，多元回归的 概念逻辑使得它作为一个模型化整体CSM测量的统计技术非常合适。
客户满意度中的合理使用回归方法
三种模型预测准确性比较
权重预测误差情况统计 ：
不同权重 模型（三）——多重回归下的权重
回归权重+0.2 回归权重-0.2 模型（一）——各因素权重相等 模型（二）——各因素权重不相等
误差情况 0.1 0.24 0.29 6.23 7.00
客户满意度中的合理使用回归方法
麦可兰博士自赋因素重要性的误区
➢误区：具有高重要性的不重要因素
麦可兰博士应用假设数据讨论一个有高重要性的因素，应当注意到， 他武断地对例子中的因素赋予重要性。它们与假设数据是没有实质性 联系的。
客户满意度中的合理使用回归方法
自赋因素重要性的误区实例
看看“飞行安全“这个经典实例。当被问及时，大多数消费者可能 赋予”安全”很高的分值。但是，它可能不是选择航线的重要指标。 它更可能是最低的要求，某种被希望的、重要的，但是对于预言的 选择并不是很重要。难道我们要把资源从安全中抽离吗？不，它最 好保持现在的表现水平，要知道，资源少，表现水平就会降低。 （对于不同的航空公司而言，“安全问题”是最基本的，如果连 “安全”都保证不了，总体的竞争实力肯定会降低）
回归在客户满意度分析中的合理使用
客户满意度中的合理使用回归方法
理论界对于多元回归分析的否定与质疑
➢否定回归的观点： 1992年威廉姆•麦可兰博士对多元回归分析在客户满意度模型的应用 提出了批评，他认为，使用回归研究满意度的决定因素“充满了数学 和哲学危险”，而极力推崇的是因素自赋重要性推导方法 。
C因素与A因素 相关系数
0．69
客户满意度中的合理使用回归方法
麦可兰博士否定回归的理由
➢否定回归的理由： 麦可兰博士揭示了被称为“压抑网”的现象，一个特殊种类的压抑效果。当 一个自变量与另一个自变量相关程度较高，但是与模型中的预测因变量相关 程度较低时，“压抑网”现象发生。这一现象将产生一个有错误标志的回归 系数，压抑效果很可能发生在回归分析中。
客户满意度中的合理使用回归方法
低自赋重要性与高推演重要性
例如，看一个例子，对年轻的城市职业者购买宝马产品后的满意度进行评分。 假设，影响他们满意度的因素之一是他们在驾驶汽车过程中所带来的心理感 受。在一个自赋重要性的任务中，可能许多人不会承认这一因素对于他们的 购买决定和接下来的满意度有很大贡献。但是，在一个正确说明的回归分析 中，很可能这样一个因素会有一个大而显著的回归系数。（这就是所谓的低 自赋重要性和高推演重要性）
客户满意度中的合理使用回归方法
自赋因素重要性与回归推演重要性的矛盾
四种自赋重要性与推演重要性的组合
自赋重要性
推演重要性
低
高
高
1
2
低
3
4
表中“2”和“3”这两个数据单元显示出两个方法之间的一致，“1” 和“4”两个数据单元显示方法之间缺乏同一。“飞行安全”实例即 属于单元格4的情况，“高自赋重要性低推演重要性”。而单元格1则 为自赋的重要性低而回归的推演影响高 。
客户满意度中的合理使用回归方法
提高总体测量精度的有效方法
原始假设数据因素取值的同一性
总体满意度 7 8 6 9 4 9
A因素满意度 8 9 7 8 4 9
B因素满意度 8 8 8 8 8 8
C因素满意度 7 5 5 4 3 8
客户满意度中的合理使用回归方法
因素之间的强效相关性
相关性测试
A因素与总体满 意度相关系数
0．91
C因素与总体满 意度相关系数
0．54
客户满意度中的合理使用回归方法
回归的益处—举例
假设数据序列如下：
总体数值Y 因素A1值 因素A2值 因素A3值
样本1
4
3
5
4
样本2
3
1
2
1
样本3
4
5
1
3
样本4
4
1
2
5
样本5
4
3
5
2
客户满意度中的合理使用回归方法
三种不同形式的模型
模型一 各因素权重相等 Y=0.33* A1+0.33* A2+0.33* A3 模型二 不同的加权：因素1的影响两倍于其他两个因素 Y=0.50* A1+0.25* A2+0.25* A3 模型三 回归模型 Y=2.61+0.14* A1+0.07* A2+0.20* A3
➢肯定回归的观点： 只要合理地应用，回归分析是进行客户满意度研究(CSM)的绝佳工具。
客户满意度中的合理使用回归方法
麦可兰博士假设数据中的不合理性
✓因素B没有变化，但在一个真正的CSM数据系统中发现这样一个因素的可能 性很小。 ✓与整个满意度测量的相关性相比，因素C与另一个因素A更相关。
客户满意度中的合理使用回归方法
客户满意度中的合理使用回归方法
CSM的理论
➢核心理论 CSM研究的核心观点之一是客户的忠诚度，以及接下来的财务表现， 与特定的全球态度、对产品和服务的感觉（总体质量，总体满意度等） 相关。
➢CSM基本概念框架 特定的因素感觉 整体感觉 客户忠诚度 财务体现
客户满意度中的合理使用回归方法
Hale Waihona Puke CSM理论的管理目标客户满意度中的合理使用回归方法
否定理由中的不恰当性
➢对否定理由的驳斥：
统计输出结果仅仅是对输入的原始数据的另一种形式的再现。麦可兰 博士描述的这些问题可能只是发生在，如果一个CSM研究者要使用在 此之后的统计“筛选”去发现正确的回归模型（如：逐步回归），特 别是如果建模涉及到大量像上述自变量这样的多余因素时。但是，如 果一个回归模型已经被正确地说明，一套相对独立的决定因素，每一 个预测变量都应当与它所决定的而不是其他预测变量有更多联系。如 果有这种完善的研究实践，压抑效果可以避免。
➢CSM的直接目的 发现在总体测量中贡献最大的因素，通过在那些有最大影响的因素上 取得进展，可以使整体测量中的收益达到最优化。
➢达到目的的有效方法 多元回归正是所需要的。这个技术提供了因素如何整合的模型。回归 方程式将所有因素结合进一个单独的新测量中，它对尽量接近总体的 偏好进行测量。因此，在既定的理论框架和管理目标下，多元回归的 概念逻辑使得它作为一个模型化整体CSM测量的统计技术非常合适。
客户满意度中的合理使用回归方法
三种模型预测准确性比较
权重预测误差情况统计 ：
不同权重 模型（三）——多重回归下的权重
回归权重+0.2 回归权重-0.2 模型（一）——各因素权重相等 模型（二）——各因素权重不相等
误差情况 0.1 0.24 0.29 6.23 7.00
客户满意度中的合理使用回归方法
麦可兰博士自赋因素重要性的误区
➢误区：具有高重要性的不重要因素
麦可兰博士应用假设数据讨论一个有高重要性的因素，应当注意到， 他武断地对例子中的因素赋予重要性。它们与假设数据是没有实质性 联系的。
客户满意度中的合理使用回归方法
自赋因素重要性的误区实例
看看“飞行安全“这个经典实例。当被问及时，大多数消费者可能 赋予”安全”很高的分值。但是，它可能不是选择航线的重要指标。 它更可能是最低的要求，某种被希望的、重要的，但是对于预言的 选择并不是很重要。难道我们要把资源从安全中抽离吗？不，它最 好保持现在的表现水平，要知道，资源少，表现水平就会降低。 （对于不同的航空公司而言，“安全问题”是最基本的，如果连 “安全”都保证不了，总体的竞争实力肯定会降低）
回归在客户满意度分析中的合理使用
客户满意度中的合理使用回归方法
理论界对于多元回归分析的否定与质疑
➢否定回归的观点： 1992年威廉姆•麦可兰博士对多元回归分析在客户满意度模型的应用 提出了批评，他认为，使用回归研究满意度的决定因素“充满了数学 和哲学危险”，而极力推崇的是因素自赋重要性推导方法 。
C因素与A因素 相关系数
0．69
客户满意度中的合理使用回归方法
麦可兰博士否定回归的理由
➢否定回归的理由： 麦可兰博士揭示了被称为“压抑网”的现象，一个特殊种类的压抑效果。当 一个自变量与另一个自变量相关程度较高，但是与模型中的预测因变量相关 程度较低时，“压抑网”现象发生。这一现象将产生一个有错误标志的回归 系数，压抑效果很可能发生在回归分析中。
客户满意度中的合理使用回归方法
低自赋重要性与高推演重要性
例如，看一个例子，对年轻的城市职业者购买宝马产品后的满意度进行评分。 假设，影响他们满意度的因素之一是他们在驾驶汽车过程中所带来的心理感 受。在一个自赋重要性的任务中，可能许多人不会承认这一因素对于他们的 购买决定和接下来的满意度有很大贡献。但是，在一个正确说明的回归分析 中，很可能这样一个因素会有一个大而显著的回归系数。（这就是所谓的低 自赋重要性和高推演重要性）
客户满意度中的合理使用回归方法
自赋因素重要性与回归推演重要性的矛盾
四种自赋重要性与推演重要性的组合
自赋重要性
推演重要性
低
高
高
1
2
低
3
4
表中“2”和“3”这两个数据单元显示出两个方法之间的一致，“1” 和“4”两个数据单元显示方法之间缺乏同一。“飞行安全”实例即 属于单元格4的情况，“高自赋重要性低推演重要性”。而单元格1则 为自赋的重要性低而回归的推演影响高 。