物业管理与业户服务手册范本
小区物业管理-业主手册
小区物业管理-业主手册小区物业管理-业主手册作为一个小区的业主，我们肯定时刻关注着小区的物业管理情况。
一家好的物业管理公司能够为业主们提供更加优质的小区生活服务，让居住环境更加舒适愉悦。
为了更好地管理小区，物业公司一般会编写一份详细的小区物业管理-业主手册，以方便业主快速了解小区的管理细则和相关服务。
一、小区基本情况在小区物业管理-业主手册中，第一部分是对小区基本情况的介绍。
这里通常包括小区名称、位置、建筑类型、业主数量等信息。
同时，还会列出小区的服务设施、公共区域的位置和使用规则等。
通过这一部分的介绍，业主们可以更了解小区的整体情况以及物业管理公司的服务范围。
二、物业管理规定随着小区规模越来越大，物业管理变得愈加复杂，需要一系列的规定来维护社区的管理秩序和居住环境。
在小区物业管理-业主手册中，管理规定通常是比较重要的一部分。
这里会介绍小区内居民违反管理规定将会面临哪些处罚，如何举报突破规定的事件，以及一些常见的管理规定，如禁止在小区内饲养宠物、禁止在楼道乱扔垃圾、不得擅自改造房屋等等。
通过这一部分的介绍，业主们可以清晰了解小区的管理规定，以免违反规定而受到相应的处罚。
三、公共设施管理小区的公共设施管理对提升小区居民的生活质量是非常重要的。
在小区物业管理-业主手册中，管理规定的一大部分就是和公共设施管理相关的条例。
具体包括小区内各个公共设施的使用规定，如小区的大门、电梯、垃圾收集点、停车场等等。
同时，还会详细介绍公共设施的维护方式和周期，如何进行维修申报，如何保持设施的干净整洁等等。
通过这一部分的介绍，业主们可以更好地了解公共设施的使用规则，从而更加方便地使用这些设施。
四、物业服务范围物业公司作为为业主提供居住服务的公司，其服务范围也是非常重要的一点。
在小区物业管理-业主手册中，有一部分就是详细介绍物业公司的服务范围和标准。
具体包括日常的物业服务、维修服务、保洁服务、绿化服务、安全服务等等。
并对物业公司提供的服务进行定期检查和评估，以确保各项服务得到充分的保障。
住宅小区物业服务手册模板
住宅小区物业服务手册模板第一章：物业服务概述1.1 服务目标本物业服务手册旨在规范和提升小区物业服务质量，为居民提供舒适、安全、便利的居住环境。
1.2 服务内容我们的物业服务涵盖以下方面：小区公共区域的清洁和维护安全设施的检修和管理住户报修服务社区活动和公共设施的管理业主委员会的支持和协助其他与小区生活相关的服务第二章：物业服务流程2.1 报修流程居民如有报修需求，可通过以下方式进行：拨打物业服务热线电话在物业服务中心填写报修单在物业服务网站提交在线报修申请2.2 社区活动管理流程社区活动是增进邻里关系、促进社区文化建设的重要方式。
居民可以通过以下途径了解和参与社区活动：物业服务中心发布社区活动通知在小区公告栏查看活动信息物业服务网站更新活动日历第三章：物业服务准则3.1 服务态度物业服务人员应以友善、耐心、细致的态度对待居民，提供及时、高效的服务。
3.2 服务质量物业服务人员应保持工作专业性，严格按照服务标准进行操作，确保服务质量达到或超过居民的期望。
3.3 信息公开物业服务中心将定期发布物业服务工作报告和相关信息，确保信息公开透明，接受居民监督和建议。
第四章：常见问题解答4.1 小区公共设施使用注意事项为了保证小区公共设施的正常运行和延长使用寿命，居民在使用过程中需遵守相关规定和注意事项。
4.2 物业费缴纳方式居民可选择线上缴费或线下缴费的方式进行物业费的支付，具体缴费方式和时间将在每年年初通知居民。
第五章：联系方式5.1 物业服务热线电话：XXXXXXXX5.2 物业服务中心地址：XX街道XX号XX楼XX室。
西安XX物业管理有限责任公司业户服务工作手册-业户投诉处理作业规范(DOC 6页)
业户投诉处理作业规范1 目的规范投诉处理工作，确保业户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2适用范围适用于业户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。
3 管理职责3.1 公司品质管理部负责公司范围内的业户投诉处理的管理和监督工作；被投诉的物业管理处负责业户投诉的解决全过程。
3.2 物业管理处客户服务部经理负责协助物业管理处经理处理本部门的被投诉事件，并及时向管理处反馈投诉处理信息。
3.3物业管理处服务部物业管理员负责投诉现场接待工作，协助服务部经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。
4 程序要点4.1处理投诉的基本原则接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与业户进行辩论、争吵。
做到用语规范、礼貌得体、态度温和、耐心倾听、细致解释、件件落实、及时反馈。
4.2、投诉性质4.2.1有效性投诉有效性投诉包括下列内容：a)业户对物业公司在服务质量、设备设施维修、服务态度、突发事件处理和其他方面的失职、违纪、违法的投诉；b)业户提出物业公司或管理人员故意、非故意或失误造成业户或公众利益受到损害的投诉。
4.2.2沟通性投诉（非有效性投诉）a)业户有困难活问题需要给予帮助解决的；b)业户有问题或建议向物业公司联络的；c)业户受到某种委屈或误会等，内心存有某种程度的不满，要求把问题解决的；d)业户自认为是物业公司造成的问题。
4.3有效投诉界定4.3.1重大投诉，下列投诉属重大投诉：a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业户多次提出而得不到解决的投诉；b)由于公司责任给业户造成重大经济损失或人身伤害的；c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.3.2重要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。
4.3.3轻微投诉轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给业户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
物业业户手册
物业业户手册
欢迎您选择****小区，更多地感谢您对****物业管理处的支持和爱护！
****物业管理处始终坚持“”的服务宗旨。
这不仅是对全体员工的要求，更是对顾客的郑重承诺。
管理处着眼未来，不断规范企业运作、追求创新，着力为顾客提供高品质服务，营造现代化家园，为社会做出应有贡献。
本《业户手册》根据相关法律、法规及公司特点编制，向您介绍公司的各项管理服务，方便您生活之用。
特别提示：本《业户手册》不构成正式的权利与义务的承诺与约束，其内容与相关法律法规及物业委托管理合同、业主临时公约不一致的，以后者为准。
本手册内所称业主是指本物业内所有权人，所称业户是泛指本物业内业主家人或其它用户，但业主仍为最终责任人。
一、居家服务项目表
（一）供电设施维修类
序号服务项目收费标准备注
1
2
3
4
5
（二）供水设施维修类
序号服务项目收费标准备注
（三）家庭物品维修类
序号服务项目收费标准备注
（四）家政服务类
序号服务项目收费标准备注
（五）居家报警维修类
序号服务项目收费标准备注
（六）商务服务类
序号服务项目收费标准备注
（七）免费服务项目
序号服务项目收费标准备注
说明：1、以上所列收费项目，除备注中有注明外，均不含材料费；
2、如顾客需求的服务项目超出以上范围，可与管理处协商确定；
3、收费标准如有变更，以管理处最新公布的为准。
物业业户服务手册
物业业户服务手册尊敬的业户：欢迎您入住我们的小区/大厦！为了让您更好地享受物业服务，了解您的权利和义务，我们特别编写了这本物业业户服务手册，希望能为您提供帮助。
一、物业服务内容1、房屋及公共设施设备的维护和管理我们会定期对房屋及公共设施设备进行检查、维护和保养，确保其正常运行。
包括但不限于电梯、楼道灯、路灯、给排水系统、供电系统等。
2、环境卫生和绿化管理物业会安排专人负责小区/大厦内的环境卫生清扫和垃圾清运，保持公共区域的清洁。
同时，我们也会对绿化进行养护和修剪，为您营造一个优美的环境。
3、安全管理为了保障您的生命和财产安全，我们会实施 24 小时的安保服务，包括人员巡逻、门禁管理、监控系统运行等。
4、客户服务物业客服人员将随时为您提供咨询、报修、投诉等服务，及时处理您的问题和需求。
二、物业服务费用1、收费标准物业服务费用的收取标准会根据小区/大厦的实际情况和服务内容制定，并在相关部门备案。
具体收费标准您可以向物业客服咨询。
2、缴费方式我们提供了多种便捷的缴费方式，如现金、银行转账、微信/支付宝支付等。
请您按时缴纳物业服务费用，以保证物业服务的正常开展。
3、欠费处理如果您未按时缴纳物业服务费用，我们会按照相关规定进行催缴，并可能会采取相应的法律措施。
三、装修管理1、装修申请如果您需要对房屋进行装修，请提前向物业提交装修申请，并提供相关的装修图纸和资料。
2、装修规定在装修过程中，请您遵守物业制定的装修规定，如施工时间、噪音控制、垃圾清运等。
不得损坏房屋结构和公共设施设备，不得影响其他业户的正常生活。
3、装修验收装修完成后，您需要通知物业进行验收。
验收合格后，方可入住。
四、车辆管理1、车辆停放小区/大厦内设有专门的停车位，请您按照规定停放车辆。
不得占用消防通道、公共绿地等。
2、车辆通行车辆进出小区/大厦时，请遵守交通规则和物业的管理规定，减速慢行，注意行人安全。
3、车辆保管物业仅提供停车场地，不负责车辆的保管，请您自行保管好车内的贵重物品。
物业管理服务及业主公约手册
物业管理服务及业主公约手册保定市天龙物业有限公司物业管理服务协议本协议当事人甲方：保定市天龙物业有限公司乙方：本物业名称：小区乙方所购房屋基本情况：类型：居民住宅座落位置：小区号楼单元号建筑面积：平方米根据有关法律、法规、在自愿、平等、协商一致的基础上，在乙方签订《房屋买卖（预售）合同》时，甲乙双方就物业管理服务达成如下协议：第一条：双方的权利和义务1、甲方的权利的义务1、对房屋共同部位、共同设备设施、绿化、环境卫生、保安、交通等项目进行维护、修缮服务与管理，但已由房屋开发建设单位委托给相关单位的供水、供电、燃气、通讯等共同设施设备应由上述相关受托单位进行维护与管理。
2、根据有关法规和政策，结合实际情况，制定本物业的物业管理制度和《物业使用守则》并书面告知乙方。
3、建立健全本物业的物业管理档案资料。
4、制止违反本物业的物业管理制度和《业主公约》、《物业使用守则》的行为。
5、物业管理企业和委托专业公司承担本物业的专项管理与服务，但不得将本物业的整体管理责任转让第三方。
6、根据本协议议向乙方收取物业管理费用。
7、向乙方提供房屋自用部位，自用设施设备维修、养护等有偿服务。
8、因乙方原因空置房屋的要（交纳取暖费的60%或拆除暖气片，有我管理人员拆除，每安装一组收费100元，必须交纳全年的综合费用）。
2、乙方的权利和义务1、监督甲方的物业管理服务行为，就物业管理的有关问题向甲方提出意见和建议。
2、遵守本物业的物业管理制度和《业主公约》、《物业使用守则》以及相关物业管理规定。
3、依据本协议向甲方交纳物业管理费用。
4、装饰装修房屋时，遵守《房屋装饰装修管理规定》。
5、不得占用、损坏本物业的公用部位、公用设施设备或改变其使用功能；因搬迁、装饰装修等原因确需合理使用公共部位、公共设施设备的，应事先通知甲方，并在约定的期限内恢复原状，造成损失的，给予赔偿。
6、转让房屋时，事先通知甲方，告知第三方与甲方签订本协议。
7、对承租人、使用人及访客等违反本物业的物业管理制度和《物业使用守则》以及相关的物业管理规定等造成损失、损害的承担民事责任。
物业管理客户服务手册
导言尊敬的业主：您好！**市**物业管理有限公司**分公司全体员工真诚欢迎您和您的家人入住****！****物业管理服务人已经做好了充分的准备，非常高兴能为您办理入伙入住手续。
长期以来，我们一直致力于提升物业管理的服务品质，务求从您回家的那一刻起，就能够感受到**物业卓越的服务给您带来的喜悦，品味人生，享受温馨、祥和、舒适的家居生活。
为了使您对****的物业管理服务有更多的了解，我们编写了这本《客户服务手册》供您参阅，希望能对您的居家生活有所裨益。
我们的工作离不开您的关心和支持，如果您对我们的服务有什么疑问或建议，恳请您及时与我们沟通，我们有信心和您共同把****营造成全程纯美的现代家园，同时期盼和您在加深理解的过程中成为真挚的朋友！祝您和家人在****生活永远快乐！**市**物业管理有限公司**分公司****物业管理处客户服务手册一、小区简介■ ****：****位于——，首席双景观豪宅。
北依——，南接——，东靠——，西邻——。
占地面积——平方米，总建筑面积为——平方米，由--幢--层塔楼和--幢会所组成；其中公建面积为——平方米、住宅——平方米，地下——平米:绿化率为——%，绿化面积——平方米。
主体为框支剪力墙结构，首层设有——平方米的架空层作为休闲花园，地下为两层，设有——个车位。
并主要配有电梯、消防、供配电、应急发电、给排水、燃气、加压、车场管理、摄像监控、可视对讲等多个智能系统。
园区中央设有泳池、网球场、篮球场等活动场所。
■ ****——齐配套、享完美生活：✧购物：周边有沃尔玛、天虹商场、华润超市等。
✧娱乐：——公园、——、——公园、——国际大酒店等。
✧银行：中行、工行、农行等。
✧医疗：——医院、社区健康服务中心等。
✧教育：——中学、——小学、——职校等。
✧巴士：——等。
■ ****管理处简介为实現****高品质、高水准的管理服务目标，**物业将委派专业团队,聘请物业管理专业人士组建成****管理处,管理处设主任、客户服务中心、工程技术部、安全管理部、财务部等，全体员工经过专业培训，并通过多年的物业管理的实际工作之磨砺，具有相当丰富的物业管理经验，将竭诚全心为您服务。
物业业户服务手册
物业业户服务手册尊敬的业户：一、物业服务概述我们的物业服务旨在为您提供一个安全、舒适、整洁、有序的居住/办公环境。
我们的服务团队由专业的管理人员、技术人员和服务人员组成，他们将竭诚为您服务。
我们的服务内容包括但不限于：1、房屋及公共设施设备的维护和管理，确保其正常运行和使用。
2、小区/大厦的安全管理，包括人员出入管理、巡逻、监控等，保障您的生命和财产安全。
3、环境卫生管理，保持小区/大厦的清洁和卫生，为您创造一个整洁的环境。
4、绿化养护管理，美化小区/大厦的环境，让您享受绿色的生活空间。
5、客户服务，及时处理您的投诉和建议，为您提供贴心的服务。
二、房屋及公共设施设备维护1、房屋维修如果您发现房屋存在漏水、墙面裂缝、门窗损坏等问题，请及时联系我们的客服中心，我们将安排维修人员尽快上门维修。
维修人员会在约定的时间内到达，并在维修完成后请您签字确认。
2、公共设施设备维护我们会定期对小区/大厦内的电梯、消防设备、供电设备、给排水设备等公共设施设备进行检查和维护，确保其正常运行。
如果您发现公共设施设备存在故障或损坏，请及时通知我们，我们会尽快安排维修。
三、安全管理1、人员出入管理小区/大厦实行封闭式管理，外来人员需登记并经业主/租户同意后方可进入。
为了您的安全，请您随身携带门禁卡，刷卡进出小区/大厦。
2、巡逻我们的保安人员会定时在小区/大厦内巡逻，检查安全隐患。
如果您发现可疑人员或情况，请及时通知保安人员。
3、监控小区/大厦内安装了监控摄像头，对公共区域进行实时监控。
监控录像将保存一定时间，以备查询。
四、环境卫生管理1、日常清洁我们的保洁人员会每天对小区/大厦的公共区域进行清扫和保洁，包括楼道、电梯、垃圾桶等。
2、垃圾处理小区/大厦内设置了垃圾桶，请您将垃圾分类投放，我们会定期清理垃圾桶和垃圾中转站。
3、消杀为了预防病虫害，我们会定期对小区/大厦进行消杀工作。
五、绿化养护管理1、绿化修剪我们的绿化人员会定期对小区/大厦内的花草树木进行修剪和整形，保持其美观。
物业服务手册
物业服务手册恭敬的业主 /住户：为了方便阁下进一步了解 ******** 的物业管理服务运作情况，我公司特编制《******** 物业服务手册》，以供参考。
该手册根据《业主暂时公约》而制定，特将一切有关阁下权利、义务以及各种服务与设施之使用予以说明，敬请详细参阅！谢谢。
1.1 专业管理1.2 投诉与建议2.1 入住手续2.2 迁出手续3.1 管理费3.2 管理费的缴付3.3 其他费用3.4 缴费方式4.1 装修手续4.2 装修公司5.1 停车场5.2 水、电、空调供应5.3 电话系统5.4 卫星接收5.5 消防、保安监控系统5.6 绿化6.1 清洁服务6.2 维修服务6.3 邮政服务6.4 特约服务7.1 注意事项7.2 消防事项7.3 保安事项9.1 火警9.2 停电9.3 水浸9.4 治安事件结束语1．1 专业管理物业公司名称： ****物业公司********礼聘****物业公司对本项目进行全方位的物业服务，同时，礼聘富有专业物业管理经验及信誉卓著的国际知名物业公司***********作为****物业公司檀香山项目的物业顾问。
我公司为********项目设立项目物业管理处，将接受委托，提供服务，兑现承诺，为住户营造安全、舒适、优美的生活空间。
物业公司服务范围概括：物业公司根据《业主暂时公约》 (以下简称公约)所赋予的权利义务将负责社区内所有公共区域、物业结构、机电系统、绿化和其他公共设施及设备的保养、维修和管理。
********物业管理处部门设臵：行政人事部、客户服务部、工程部、保安部、财务部。
办公时间：为方便业主/住户，物业公司在物业设接待中心实行 24 小时办公。
1．2 投诉与建议任何人士均可以任何正当的方式合理地向 ********物业管理处接待中心提出有关********的投诉或者建议。
投诉电话：×××××××× ××××××××请阁下告之姓名及联络方式，以方便我们及时地采取相应行动及回复。
物业业户服务手册
物业业户服务手册尊敬的业户：一、物业服务团队介绍我们的物业服务团队由一群专业、热情、富有责任心的人员组成，包括客服人员、维修人员、安保人员、保洁人员等。
他们将竭诚为您提供优质、高效的服务，满足您的各种需求。
客服人员是您与物业沟通的桥梁，他们将耐心倾听您的诉求，并及时协调相关部门为您解决问题。
维修人员具备专业的技能和丰富的经验，能够快速处理各类设施设备的维修和保养工作。
安保人员 24 小时巡逻执勤，保障小区/大厦的安全。
保洁人员则负责维护公共区域的清洁卫生，为您营造一个整洁、舒适的环境。
二、物业服务内容1、房屋及公共设施设备的维护与管理定期对房屋及公共设施设备进行检查和维护，确保其正常运行。
包括但不限于电梯、楼道灯、消防设施、给排水系统等。
如果您发现任何设施设备存在故障或损坏，请及时告知我们，我们将尽快安排维修。
2、环境卫生与绿化养护保洁人员每天对公共区域进行清扫、消毒和垃圾清运，保持环境整洁卫生。
同时，我们还会定期对绿化进行修剪、浇水、施肥和病虫害防治，为您打造一个美丽的绿色家园。
3、安全管理安保人员实行 24 小时值班制度，加强小区/大厦的巡逻和监控，对进出人员和车辆进行登记管理，确保您的生命财产安全。
我们还会定期组织消防演练和安全培训，提高业户的安全意识和应急处理能力。
4、客户服务为您提供咨询、投诉、报修等一站式服务，及时处理您的各种问题和需求。
我们还会定期开展满意度调查，不断改进和提升我们的服务质量。
三、物业服务费用1、收费标准物业服务费用按照您所居住/使用的房屋面积计算，具体收费标准在《物业服务合同》中有明确规定。
我们会定期公布物业服务费用的收支情况，接受您的监督。
2、缴费方式您可以通过以下方式缴纳物业服务费用：（1）现金缴费：前往物业服务中心前台缴纳。
（2）银行转账：将款项转至指定的银行账户。
（3）在线支付：通过微信、支付宝等在线支付平台缴纳。
请您按时缴纳物业服务费用，以保证我们能够为您提供持续、优质的服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
物业业户服务手册业户接待与联系一、接待与联系形式1.设立接待“窗口”，由专人负责接待业户的咨询、投诉、接洽，提供各类物业服务，管理费等费用的收取工作，受理报修、租售等。
2.设立热线，全天候24小时开通，受理业户的报修，政策咨询，受理业户的投诉，接受业户的监督等。
3.定期走访业户，主动征求和收集业户对管理与服务等方面的意见，是对业户负责任的一种表现，会增加业户对物业管理公司管理水平与服务质量的信心，也是检验物业管理水平与服务质量高低的一面镜子。
大厦或小区的管理部门应予重视并运用这一手段来定期自我检查：应注意在征求业户意见后，要及时给业户一个满意地答复，以维护公司的信誉。
征求和收集意见可使用表格的方法，给业户答复可采取回访的办法。
4.不定期召开业户座谈会，召开业户座谈会可根据管理服务上的实际情况邀请代表或以自愿参与的形式进行。
通过座谈会把物业管理工作中一些情况相互沟通，增进理解，使业户参与小区的管理工作，配合和支持物业工作的开展。
5.定期发放《业主（住户）意见征询表》，请业户对物业管理服务一个阶段的工作进行评议、评价，提建议、提意见，从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业户的需求，不断提高管理服务水平。
二、接待与联系要求1.接待与联系的语言必须规，主动向业户征询，态度热情，耐心细致解答业户的问题并做好接待与联系的工作记录。
2.实行365天的业户接待制度，365天24小时的报修接待制度。
3.投诉24小时开通，接受业户的投诉，投诉的接听人员要认真接听，做好记录，24小时给予答复。
有效投诉要控制在年0.5‰以下。
4.管理部门安排人员每月3次走访业户，倾听业户建议和意见，及时满足业户的合理要求，采纳业户合理的建议。
5.实行维修服务回访制度，回访处理率达100％，凡属安全设施维修2天回访，属房屋渗漏水项目维修3天回访；其他维修项目1周回访，凡回访中发现问题12小时书面通知维修人员整改。
三、来访接待1.服务人员应主动招呼，热情接待来访业户。
2.业户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。
3.礼貌询问业户的、住处，请业户入座并双手端上茶水。
4.仔细、耐心地听取业户来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。
处理结束后，在《接待记录表》上填写处理情况。
5.员工日常用语(1)问候语：你好!早晨(早上)好！(2)祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财！祝您好运!万事胜意!一路顺风！(3)欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！(4)见面语：请进!请坐!请用茶！(5)致歉语：对不起!请原谅!请谅解！(6)祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！(7)致语：!多关照!多指正！(8)辞别语：再见!Bye-bye!晚安！四、来电接待1.应保证热线畅通。
2.在铃响3次前，应立即接听。
3.接听时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。
4.接听电活时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称，如“××物业”、“某某物业管理处”再报出接听人员本人；同时，做好记录准备。
5.做好来电接待记录。
6.如来电业户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。
五、走访与回访1.根据工作需要，适时走访业户。
2.走访面谈时，应耐心听取业户的意见和细致解答业户的问题，并做好记录。
3.对业户的投诉及时处理并回访，做好《回访记录》。
对于短期无法处理的问题，应做好解释工作。
4.及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决计划。
5.急修项目、房屋渗漏水项目维修后，应做跟踪回访。
6.急修项目维修后24小时回访，2天后再做1次回访。
7.房屋渗漏水项目维修后，3天回访，雨天后再做1次回访。
六、报修及服务接待1.对业户的报修及服务要求，应及时在《维修(服务)汇总表》上做好记录，填写《维修（服务)任务单》，并用对讲机通知维修(服务)人员携单在约定时间上门维修、服务。
2.维修(服务)人员上门后，应先了解维修或服务容，根据规定的收费标准向业户报价，在征得业户认可后开始工作。
维修(服务)完毕后，由维修(服务)人员根据事先约定的收费标准在单子上填写金额，请业户在《维修(服务)单》上签字确认，维修(服务)人员不得直接向业户收费。
3.维修(服务)人员将业户签订的《维修(服务)任务单》交业户服务部，业户服务部应将维修(服务)情况在《报修(服务)汇总表》上完成相应栏目的注记，每月15日将业户确认的收费款项填入《付款请求书》送交业户，并请其于20日前付费，逾期由业务员上门收款，并将收取的费用登记入账。
4.以下项目应按急修处理(1)电梯失控与困人。
(2)房屋结构性损坏而发生危险的排险解危，室线路故障而引起的停电和漏电，水泵故障和进水表以的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水。
(3)楼地板、扶梯踏步断裂和阳台、扶梯等各种扶手、栏杆活动、损坏。
(4)钢门窗、玻璃、外墙渗水即将坠落。
(5)其他涉及危险的项目。
七、业户投诉接待1.本着对业户负责的精神，认真听取投诉意见。
2.对于所在部门管辖围出现的问题，本部门处理的，应在第一时间做出妥善安排，解决问题。
3.本部门处理不了的问题，要及时上报，并召集有关责任人迅速解决。
4.要做到让业户满意为止，并应在事后与业户保持联系，及时沟通。
5.处理结果要做记录，每周进行统计和总结。
6.投诉部门：各小区管理处、办公室。
7.投诉：白天：晚间：维修单处理一、处理标准1.维修单由总值班员接到业户投诉后填写签发，总值班员应尽快通知相关处派人取单。
2.接到总值班室通知后，有关各处应迅速到总值班室取单，任何人不得以任何理由延误或拒取维修单。
3.各处接到维修单后应尽快处理并及时向总值班室报告处理结果。
一般情况要求3天回单，若因客观条件限制无法及时解决问题，应及时告总值班室，由值班员按程序处理。
4.总值班室收到回单后用对业户做回访，了解维修情况，征询业户意见，在维修单上做记录。
将业户意见及时反馈给有关部处，必要时直接报告公司领导。
5.因缺材料或备件延误维修单的处理，各处主任要及时向总值班室反映情况（接到投诉单3天），并及时填写请购单向供应部门申报。
采购员在接到请购单3天，因故买不到所需材料，要向供应处主任汇报，并向相关处主任及工程部主管、大厦管理部经理讲明情况。
6.每月最后1天，所有处理过的维修单，须全部送交总值班室。
退单送交工程部经理或大厦管理部经理签署意见后，返还总值班室。
7.每月末最后2天发生的维修单，属下个月畴。
8.下列情况属紧急情况，要及时处理：(1)超过一个房间围的关于停水、停电、停空调、停的投诉。
(2)电梯故障。
(3)跑水、火情、匪情。
遇紧急情况，各部处接到通知后须立即派人赶往现场处理，不必取单；处理完后补办有关手续。
二、处理用图表见附附：用户维修委托单物业维修报告单部门：日期：归档编号：返修申请表维修记录表便民服务一、便民服务制度1.精神面貌细心、周到，要体现管理处员工高尚的精神境界。
2.上班纪律上班时每天必须先到管理处报到，然后外出工作，工作结束后，必须及时到管理处签到。
上班时必须穿工作服，佩带工作证，以便接受居民监督。
3.服务质量根据居民的要求，按质、按量、按时完成，以保证居民满意。
在工作中严禁向居民索取钱物及吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。
4.对外服务容(1)无偿服务项目①提供信息查询。
包括：·餐饮单位信息。
·家政服务公司信息。
·搬家公司信息。
·家居装饰公司信息。
·礼仪公司及礼仪服务信息。
·车、船、火车、飞机航运信息。
·就业信息。
·各种培训信息。
·各种医院信息。
·保险公司资料。
·处理二手货单位资料。
②提供紧急救援服务。
③协助业户审核房屋装修图纸，联系推荐经评审合格的装修施工队。
④长期进行医疗卫生、防灾减灾等各种居家常识介绍。
⑤开办图书杂志阅览室。
⑥开办妇女活动室，配备缝纫机、针线、裁剪工具，用于家庭主妇处理日常缝补事宜。
⑦为业户代理交纳各种费用。
⑧提供羽毛球、门球、篮球等场地。
⑨不定期举办公益性义务活动：为业户维修家电、进行健康普查、为孤寡老人和残疾人士做家务等。
⑩向举行结婚典礼的业户送祝贺鲜花。
在小区各处设便民箱(常用工具、打气筒、针线等)。
不定期举办二手货交易市场。
(2)有偿服务项目①家政类·提供钟点工(家务、清洁、护理、照顾小孩或老人)家教服务，提供接送小孩入托上学、小学生中餐、幼儿定时代管服务。
·提供家庭绿化服务。
②医疗类·正规医院联合，开设社区健康服务中心，为业户提供日常保健、健康咨询，一般性疾病治疗及康复治疗服务。
·开设家庭病床，送医送药、护理到家。
③家庭维修、装修服务·提供家电维修安装服务(电视、电脑、音响、洗衣机、空调机)等。
·维修室水电线路管道。
·室墙、门、地、窗装修。
·自行车、摩托车保管、汽车停放，洗车、修车、汽车美容服务。
·票务服务：订购车、船、机票。
④文体类·提供网球场、游泳池、乒乓球室、卡拉OK舞厅、电影厅等娱乐设施。
·提供租用书、VCD、CD碟服务。
·不定期举办文化、科技知识讲座、培训班，如电脑基础知识讲座、信息网络技术培训、各种新式软件操作、培训、会计、房地产经营、儿童电脑资讯的培训课程、中小学生各类补习班、成人教育助学班、英语、日语学习班等。
·举办各类兴趣班：家居布置、插花、气功、美容化妆，儿童算术、语言、拼音、绘画、书法、乐器演奏、舞蹈、摄影等。
5.附件《便民服务项目一览表》。
二、便民服务程序1.目的保证为业户提供及时、方便、满意的服务。
2.适用围适用于管理处为业户提供的、管理合同规定以外的长期服务。
3.职责(1)公司经理负责审批《便民服务项目及价格表》。
(2)管理处主任负责拟定《便民服务项目及价格表》，决定便民服务过程中发生的重大问题。
(3)物业管理员负责提供或安排人员提供便民服务，监督服务质量，协调处理便民服务过程中的一般问题。
(4)财务勤人员负责收取服务费用。
4.程序(1)管理处主任每年1月份根据上一年度的《访问业户记录总结》和《业户请求记录总结》，衡量提供某种长期便民服务的必要性和可行性，按照保本微利的原则，拟定管理处本年度《便民服务项目及价格表》，报公司经理审批。
(2)公司经理批准的《便民服务项目及价格表》由管理处主任指定物业管理员以适宜的方式公告业户。
公告方式可为下列一种：①在管理处醒目位置贴。
②在花园宣传栏贴。
(3)便民服务项目，可包括但不限于下列几种：①代理物业出租。