饭店服务与管理ppt

二、餐饮销售的特点
• 1、销售量受餐厅面积和人均消费量的影响； • 2、销售量受进餐时间的限制； • 3、商业利润高，资金周转快； • 4、硬件投资与日常费用较大。
三、餐饮服务的特点
• 提问:什么是餐饮服务？ 餐饮服务是餐饮服务人员为就餐客人提
供食品、饮料的一系列行为的总和。它包 括与客人面对面的各式餐厅、宴会厅、咖 啡厅、酒吧、自助餐厅等处的前台服务和 客人视线所不能达到的厨房、洗涤、采购、 存藏、财务等处的后台服务，两者的工作 相辅相成。
• 饭店管理水平的高低，决定了服务水平的 高低，而服务水平的高低是管理水平的最 终表现。
四、餐饮部的经营活动是饭店营销 活动的重要组成部分
• 提问： • 饭店要怎么样才能吸引客人呢？ • 特色经营，地段便捷，服务优越，推出特
价产品。
作业
• 浅谈餐饮部在饭店中的地位。
第二节餐饮部产品的产销特点
餐饮服务特点
1、无形性
它不同于水果、蔬菜等有形产品，仅从 色泽、大小、形状等就能判断其质量的 好坏。餐饮服务只能通过就餐客人购买、 消费、享受服务之后所得到的亲身感受 来评价其好坏。
餐饮服务特点
• 2、一次性
• 餐饮服务只能一次使用，当场享受，这就 是说，只有当客人进去了餐厅后服务才能 进行，当客人离店时，服务也就自然终止。
第二节餐饮部产品的产销特点
• 教学目标 • 一、了解餐饮部的职能 • 二、掌握餐饮生产的特点 • 三、掌握餐饮销售的特点 • 四、掌握餐饮服务的特点
一、餐饮生产的特点
• 1、种类多、批量少； • 2、生产时间短； • 3、生产量不固定； • 4、手工操作； • 5、原材料不易保存； • 6、生产过程中的管理较为困难。
•
尊重需求
•
社交需求
•
安全需求
•
生理需求
二、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分
• 餐饮部的收入在饭店总收入中所占的比重， 因地、因饭店情况而异。
• 它收到饭店本身的经营思想、经营传统、 饭店的位置、内部的设计、档次等主、客 观条件的影响。
三、餐饮部的管理、服务水平直接 影响饭店的声誉
• 美国旅游饭店的先驱，斯特勒先生曾经说 过：“饭店从根本上说，只销售一样东西， 那就是服务。”
餐饮服务与管理
目录
餐饮服务与管理
第一章 餐饮概述 第二章 餐饮服务人 员 第三章 餐饮服务的 基本技能 第四章 中餐服务 第五章 西餐服务
第六章 酒水与酒水服务 第七章 管事部 第八章 餐饮服务管理 第九章 菜单及成本控制 第十章 餐饮业务管理
第一章 餐饮概述
1 掌握餐饮部在饭店中的地位 2 掌握餐饮部产品的产销特点 3 掌握餐饮部的组织结构与
核算
促销
管理机能
成本控制
督导
其他
（一）餐厅部
• 我国旅游饭店的餐厅根据提供的食品、饮 料和服务不同，可以分为以下几种：
• 1、点菜餐厅 • 2、团队餐厅 • 3、咖啡厅 • 4、酒吧 • 5、特色餐厅 • 6、自助餐厅 • 7、客房送餐 • 8、外卖部
特色餐厅
– 专营某一类菜肴如海鲜、野味、素菜、 蛇餐、药膳等；
• 教学目标： • 1、了解餐饮部的组织结构； • 2、理解餐饮部各部门的职能。 • 教学重点：餐饮服务人员的岗位职责 • 教学难点：餐饮服务人员的岗位职责
• 一、餐饮部的组织结构 • （一）大型饭店餐饮部的组织结构 • （二）中小型饭店餐饮部的组织结构 • 二、餐饮各部门的管理职能
（一）大型饭店餐饮部的组织结构
餐饮部
厨房部
宴会部
餐厅部
中 厨 房
西 厨 房
宴 会 预 订
多 功 能 厅
宴 会 厅
中 餐 厅
西 餐 厅
风 味 餐 厅
自 助 餐 厅
客 房 送 餐
外 卖 部
酒 水 部
职 工 食 堂
管 事 部
（二）中小型饭店餐饮部的组织结构
餐饮部
采购部
厨房部
餐厅部
采购
仓库
中厨房
西厨房
中 餐 厅
咖 啡 厅
酒 吧
宴 会 厅
– 突出某一地方菜系如川菜、京菜、粤菜、 淮扬菜、湘菜等；
– 突出某一时期或某一民族菜肴如清宫菜、 宋菜、清真菜、蒙古菜、朝鲜菜等；
– 突出某一外国菜如日本料理、韩国菜、 印度尼西亚菜、意大利菜、德国菜等；
特色餐厅
– 突出某种烹调方法的如扒房、烧鹅馆、 涮羊肉餐厅、烤鸭店等；
– 突出某种装饰主题，如航海餐厅、红楼 梦餐厅、梁山寨餐厅、农家乐餐厅、橄 榄树餐厅等；
客 房 送 餐
二、餐饮各部门的管理职能
• 餐厅必须具备三项条件 • 1、一定的场所，即具有一定的接待就餐宾
客的餐饮设施。 • 2、提供食品、饮料和服务。 • 3、能够赢利。
餐饮部组织结构及各部门的管理职能
纵向结构：
经理 副经理
主管 领班 服务员
餐饮部组织结构及各部门的管理职能
• 横向结构：
计划
什么是餐饮部？
• 餐饮部是饭店中的一个重要部门，它不仅 能够满足宾客对食品、饮料和高质量服务 的需求，还可以为饭店创造较好的经济效 益。
一、餐饮部生产满足人们基本生活需要 的产品
• 民以食为天，饮食是维持生命的基本条件。
• 西方心理学家马斯洛将饮食列为人类五个 需求层次中最基本的需求。
•
自我实现需求
管理职能
火锅城
海边餐厅
零点餐厅
西餐厅
中餐宴会厅ຫໍສະໝຸດ 第一节 餐饮部在饭店中的地位
教学目标 1、了解什么是餐饮 2、掌握餐饮部在饭店中的地位
提问：
• 什么是餐饮？ • 从字面上来看，餐就是食物，饮就是喝，简单
来说餐饮就是吃、喝。 • 餐饮的概念主要有两种：一是指饮食，比如经
营餐饮，提供餐饮；而是指提供餐饮的行业或 者机构，餐饮行业，其重要内容是从事该行业 的组织（如餐厅、酒店、食品加工厂）或个人， 通过对食品进行加工处理，满足食客的饮食需 要，从而获得相应的服务收入。
餐饮服务特点
• 3、直接性
• 餐饮产品的生产、销售、消费几乎是同步 进行，因而生产者和消费者之间是当面服 务、当面消费。
作业
• 1、餐饮生产的特点有哪些？ • 2、餐饮服务的特点是什么？
第三节餐饮部的组织结构与管理职能
• 餐饮部是饭店为宾客提供食品、酒类、饮 料以及服务的部门，它作为饭店系统中的 一个子系统，必须与其他部门如销售部、 公关部、客房部、财务部、工程部等密切 配合才能正常运转。旅游饭店餐饮部的营 业活动主要由采购人员、厨房工作人员、 餐厅服务人员三方面的共同努力来完成。