软件顾客满意度评价程序
满意度评价excel表格-概述说明以及解释
满意度评价excel表格-范文模板及概述示例1:主题：满意度评价Excel表格引言：在现代社会中，满意度评价是企业或组织了解其产品或服务质量、顾客满意程度的重要工具。
而借助Excel表格的功能，我们可以更方便高效地进行满意度评价的收集与分析。
本文将介绍如何利用Excel表格来创建和使用满意度评价表格，并提供一些实用的技巧和建议。
一、创建满意度评价表格1. 设计表格结构：首先确定需要收集的信息，如顾客姓名、产品或服务名称、评价时间、满意度评分等。
根据这些信息，为每个字段创建列，并设定合适的列宽。
2. 添加数据验证：为了保证数据的准确性和一致性，可以利用Excel 的数据验证功能对评分进行限制，如只允许输入1到5的整数评分。
3. 设置条件格式：通过设置条件格式，将不同的评分范围标记为不同的颜色，可以快速了解评价结果。
二、数据收集与分析1. 数据收集：在表格的最后一行或不同的工作表中添加新的记录，填写相关信息和评分。
2. 统计分析：利用Excel的统计函数，如AVERAGE、COUNTIF等，计算平均满意度评分、不同评分区间的数量等。
这样可以更直观地了解顾客的整体满意程度和具体问题所在。
三、数据可视化与报告生成1. 利用图表：通过选择合适的图表类型，如柱状图、饼图等，将分析结果可视化呈现，使数据更具有说服力和易于理解。
2. 生成报告：根据满意度评价的分析结果，创建简洁明了的报告，可以加入图表、文字说明等，传达评价结果和改进建议。
四、技巧与建议1. 定期更新数据：保持数据的实时性，并及时更新评价表格的内容。
2. 数据备份：为了防止数据丢失或意外删除，建议定期备份评价表格，或者将数据存储在云端。
3. 多种评价方式：除了定量评价外，也可以添加文字评价字段，了解评价者的具体意见和建议，更全面地了解顾客的需求。
结论：通过使用Excel表格进行满意度评价，可以更方便地收集、分析和展现满意度数据，从而更好地改进产品或服务质量，提高顾客满意度。
顾客满意度测评EXCEL计算表
90.4
0.15
0.15
1.335
0.3
2.73
0.3
2.64
89.7
0.1
0.2
1.8
0.2
1.8
团队形象 产品质量 服务质量 价格感知 整体评价 总体满意度 总人数N 关键人物人数M 备注：按4倍加权计算 先统 计出M个关键人物的分数，然
关键人物分数
89.33333333 87
85.33333333 91.66666667
8.9
供货准时/需求调研充分性 （0.10）
8.6
产品/方案设计合理性（0.10）
8.7
2
10
服务质量(0.3) 运维支持效率（0.30）
8.8
3
10
产品文档和培训（0.30）
8.8
3
10
2
10
交流与沟通/意见处理效率 （0.20）
8.9
与预期比适当性（0.15）
8.9
3
10
与市价比合理性（0.30）
顾客满意度测评计算EXCEL表（表一）
p
工程项目满意度
服务满意度 企业形象满意度
w
K
方案设计
执行标准、规程
过程质量控制
施工质量水平
施工适应性
0.35
设备管理
应急响应能力
安全与环保措施
工期控制
交付质量
规范化文明施工
协作配合
技术支持
0.25
交流与沟通
后续服务
抱怨与投诉处理
0.15 队伍作风
0.15 员工素质
9.1
1
10
技术先进性/功能满足程度 （0.20）
顾客满意评价程序
顾客满意评价程序1.12.23.3顾客满意评价控制程序本页修改状态，适用于顾客满意程度信息的收集分析利用和改进的管理，负责主持顾客投诉顾客满意信息的分析和改进，策划组织实施工程回访和产品顾客满意调查工作。
顾客满意评价程序2017-08-05 04:01:59 | #1楼JHJA-QB-08-01顾客满意评价控制程序本页修改状态：A/O1、目的通过对顾客满意程序的调查分析，不断持续改进质量体系和工程质量，提高公司的信誉度和市场竞争力。
2、适用范围适用于顾客满意程度信息的收集、分析、利用和改进的管理。
3、相关文件《质量手册》JHJA-QA《与顾客有关过程控制程序》JHJA-QB-07-02《数据分析控制程序》JHJA-QB-08-06《纠正预防措施控制程序》JHJA-QB-08-07《顾客满意度评价办法》JHJA-QD-SJ-0104、职责权限4．1总经理负责主持顾客投诉、顾客满意信息的分析和改进。
4．2生产技术部4．2．1负责本程序的编制、修改及归口管理。
4．2．2策划组织实施工程回访和产品顾客满意调查工作。
4．2．3组织对顾客满意收集、分析、评价，并提出改进措施。
4．2项目部、生产厂4．2．1负责所承担的项目和产品的顾客满意信息收集和改进措施的具体实施。
4．2．2定期向生产技术部汇总报告顾客满意信息的改进要求。
5、工作程序5．1顾客对产品满意程度信息的收集5．1．1招投标阶段：生产技术部负责策划安排业务人员通过业务洽谈跟踪、购买标书、标准查询等方式获取，生产技术部负责收集汇总。
5．1．2生产技术部、项目部、生产厂负责并指定专人通过施工周例会、监理通知、顾客回访等沟通方式收集记录收集顾客的抱怨（包括投诉和建议）等满意信息；项目部、生产厂应按生产技术部的要求，定期对收集的顾客满意信息进行汇总分析，并向生产技术部报告顾客满意信息汇总分析中存在的问题和改进的要求。
5．1．3产品交付和工程竣工阶段5．1．4交付工程和产品使用过程中的使用质量，由生产技术部进行策划，在工程1JHJA-QB-08-01顾客满意评价控制程序本页修改状态：A/O保修期和产品售后服务过程中，通过工程质量回访和顾客满意度调查等方式，调查收集产品和交付工程中的顾客满意信息。
通讯行业客户服务质量评估标准
通讯行业客户服务质量评估标准第一章客户服务质量概述 (3)1.1 客户服务质量定义 (3)1.2 客户服务质量的重要性 (3)1.3 客户服务质量评估的目的与意义 (4)第二章通信服务流程质量评估 (4)2.1 业务受理与开通流程 (4)2.1.1 流程概述 (4)2.1.2 评估指标 (4)2.1.3 评估方法 (5)2.2 业务变更与注销流程 (5)2.2.1 流程概述 (5)2.2.2 评估指标 (5)2.2.3 评估方法 (5)2.3 客户投诉处理流程 (5)2.3.1 流程概述 (5)2.3.2 评估指标 (6)2.3.3 评估方法 (6)第三章通信网络质量评估 (6)3.1 网络覆盖范围 (6)3.1.1 覆盖率指标 (6)3.1.2 覆盖评估方法 (6)3.2 网络稳定性 (6)3.2.1 稳定性指标 (7)3.2.2 稳定性评估方法 (7)3.3 网络速度与容量 (7)3.3.1 速度与容量指标 (7)3.3.2 速度与容量评估方法 (7)第四章客户服务响应速度评估 (8)4.1 咨询服务响应速度 (8)4.1.1 定义 (8)4.1.2 评估标准 (8)4.2 投诉处理响应速度 (8)4.2.1 定义 (8)4.2.2 评估标准 (8)4.3 业务办理响应速度 (8)4.3.1 定义 (9)4.3.2 评估标准 (9)4.3.3 注意事项 (9)第五章客户服务满意度评估 (9)5.1 客户满意度调查方法 (9)5.2 客户满意度评价指标 (10)第六章客户服务人员能力评估 (10)6.1 服务人员专业知识 (10)6.1.1 专业知识掌握程度 (11)6.1.2 专业知识更新速度 (11)6.2 服务人员沟通能力 (11)6.2.1 沟通技巧运用 (11)6.2.2 情绪管理能力 (11)6.3 服务人员服务态度 (11)6.3.1 服务态度表现 (11)6.3.2 服务态度改进 (12)第七章客户服务渠道质量评估 (12)7.1 实体营业厅服务质量 (12)7.1.1 服务环境 (12)7.1.2 服务设施 (12)7.1.3 服务人员 (12)7.1.4 服务流程 (12)7.2 网络客服服务质量 (12)7.2.1 响应速度 (12)7.2.2 服务态度 (13)7.2.3 专业能力 (13)7.2.4 服务渠道 (13)7.3 自助服务渠道质量 (13)7.3.1 自助服务终端 (13)7.3.2 客户服务网站 (13)7.3.3 移动客户端 (13)第八章客户信息安全与隐私保护评估 (14)8.1 信息安全措施 (14)8.1.1 安全策略制定 (14)8.1.2 技术防护措施 (14)8.1.3 访问控制与权限管理 (14)8.1.4 信息安全事件应急响应 (14)8.2 隐私保护措施 (14)8.2.1 隐私政策制定 (14)8.2.2 个人信息保护措施 (14)8.2.3 隐私保护培训与宣传 (14)8.2.4 用户权益保障 (14)8.3 信息安全与隐私保护监管 (15)8.3.1 监管机构与职责 (15)8.3.2 监管制度与流程 (15)8.3.3 监管效果评估 (15)8.3.4 监管合规性 (15)第九章客户服务创新与改进评估 (15)9.1 服务产品创新 (15)9.1.2 创新产品开发 (15)9.1.3 创新效果评估 (16)9.2 服务流程改进 (16)9.2.1 流程优化目标 (16)9.2.2 流程改进措施 (16)9.2.3 流程改进效果 (16)9.3 服务技术创新 (17)9.3.1 技术创新策略 (17)9.3.2 技术创新成果 (17)9.3.3 技术创新应用 (17)第十章客户服务质量提升策略与建议 (17)10.1 客户服务质量提升措施 (17)10.1.1 完善客户服务流程 (17)10.1.2 加强客户服务人员培训 (17)10.1.3 创新客户服务方式 (18)10.2 客户服务质量监管与考核 (18)10.2.1 建立客户服务质量监管体系 (18)10.2.2 客户服务质量考核 (18)10.3 客户服务质量持续改进策略 (18)10.3.1 建立客户服务质量改进机制 (18)10.3.2 强化客户服务创新 (19)10.3.3 加强客户服务品牌建设 (19)第一章客户服务质量概述1.1 客户服务质量定义客户服务质量，指的是通讯行业企业在提供服务过程中，满足客户需求、保障客户权益、实现客户满意度的综合能力。
第7章 软件测试度量与评价
ISO-9126质量模型
• 使用质量： 在规定的使用环境下软件产品使特定用户在达到规定目标方 面的能力。 它是从用户观点出发，来看待软件产品用于特定环境和条件 下的质量，反映的是从用户角度看到的软件产品在适当系统 环境下满足其需求的程度。
可移植性的 依从性
ISO-9126质量模型
• 内部质量： 是从内部观点出发的软件产品特性的总体，是针对 内部质量需求被测量和评价的质量。
• 内部质量特征： 可维护性、灵活性、可移植性、可重用性、可读性、 可测试性、可理解性等。
ISO-9126质量模型
• 外部质量： 软件产品在规定条件下使用时满足需求的程度。 它是从外部观点出发的软件产品特性的总体，当软件执行时，更 典型地是使用外部度量在模拟环境中，用模拟数据测试时，所被 测量和评价的质量，即在预定的系统环境中运行时可能达到的质 量水平。
软件度量
• 软件的度量取向一般包括项目规模、项目成本、项目进度 、顾客满意度、质量等度量，以及品牌资产度量、知识产 权价值度量等。
• 度量取向要依靠事实、数据、原理、法则；其方法是测试 、审核、调查；其工具是统计、图表、数字、模型；其标 准是量化的指标。
软件质量及度量
软件质量需要 度量
质量包括哪些 方面？
• (415+230)/[(69+129+500+393)-(35+68+100)] *100%=73%
• 3．缺陷密度
• 软件缺陷密度是一种以平均值估算法来计算出软件缺 陷分布的密度值。程序代码通常是以千行为单位的， 软件缺陷密度是用下面公式计算的：
McCall质量模型 *
汽车4s店客户满意度和客户运营管理流程
汽车4s店客户满意度和客户运营管理流程1. 引言1.1 概述：本文主要探讨的是汽车4S店客户满意度和客户运营管理流程。
随着汽车消费需求的不断增长，4S店在汽车销售及售后服务领域扮演着重要角色。
而客户满意度作为衡量企业综合竞争力的重要指标之一，对于4S店的长期发展至关重要。
因此，了解客户需求、提升服务质量、建立问题解决与反馈机制以及优化客户运营管理流程，成为了4S店所面临的挑战。
1.2 文章结构：本文分为五个主要部分：引言、客户满意度分析、客户运营管理流程探讨、实例分析及对策建议以及结论和展望。
通过逐个层次地介绍每个部分内容，可以全面了解和掌握关于汽车4S店客户满意度和优化客户运营管理流程的相关知识。
1.3 目的：本文旨在全面研究汽车4S店在提高客户满意度方面所面临的问题，并提出相应的改进建议。
同时，通过探讨优化客户运营管理流程，加强对不同客户群体的分类管理和建立有效的数据分析与客户关系维护机制，帮助4S店实现运营效率的提升。
通过本文的研究和分析，为汽车4S店提供改善服务质量、增强竞争力和实现可持续发展的方向指引。
2. 客户满意度分析2.1 客户需求调研在汽车4S店的客户满意度分析中，客户需求调研是非常重要的一环。
通过对顾客需求进行调查和了解，可以帮助4S店更好地了解客户的期望和要求，并针对性地提供相应的服务。
这项调研可以通过多种方式进行，例如面对面访谈、电话调查、在线问卷等方式都可以采用。
在顾客需求调研中，我们需要包括以下内容：- 对汽车产品的需求：了解顾客对于汽车品牌、外观、性能等方面的要求以及购车目的；- 对售后服务的需求：了解顾客对于保养维修、配件供应、技术支持等方面的期望和满意度；- 对销售体验的需求：了解顾客在购车过程中对销售人员服务态度、专业水平以及购车流程是否满意。
2.2 服务质量评估客户满意度与服务质量直接相关。
为了评估汽车4S店的服务质量，可以考虑以下几个方面：- 售前服务：包括销售人员是否主动沟通了解客户需求、提供专业的购车建议等；- 售中服务：包括销售人员是否协助客户完成购车手续、提供详细的产品介绍等；- 售后服务：包括保修政策是否清晰，技术支持是否及时到位，维修质量是否满意等。
满意度调查制度范本（3篇）
满意度调查制度范本导言满意度调查是一项非常重要的工作，通过这一调查，可以了解到客户对我们的产品或服务的满意程度，帮助我们进一步改进和提升，从而更好地满足客户需求。
本文将提出一种满意度调查制度的范本，以供参考。
一、调查目的满意度调查的目的是为了了解客户对我们的产品或服务的满意程度，发现问题和不足之处，进一步改进和提升，提高客户满意度，并最终增加客户忠诚度和经营业绩。
二、调查对象调查对象包括所有曾经或正在使用我们产品或服务的客户。
通过对他们的满意度进行调查，可以全面了解客户的意见和需求，从而针对性地进行改进和优化。
三、调查方法1.问卷调查：设计合理、简明扼要的满意度问卷，包括多个方面的问题，如产品质量、服务态度、售后支持等。
问卷可以采用多种形式，如纸质问卷、在线问卷等，以方便客户填写。
同时，应确保问卷匿名性，以提高客户的参与度和诚实度。
2.电话调查：随机选取一定数量的客户进行电话调查，通过直接沟通的方式了解他们对产品或服务的评价和意见。
电话调查可以更加深入地了解客户的实际需求，同时也能增加客户对我们的关注和满意度。
3.客户反馈：鼓励客户主动提供反馈意见，可以通过邮件、短信等方式收集客户的意见和建议。
在客户提供反馈后，应及时回复并采取相应措施，以回应客户的关注和需求。
四、调查内容满意度调查的内容应覆盖多个方面，以全面了解客户的需求和满意程度。
以下是一个可能的调查内容的范例：1.产品质量：请您对我们的产品质量进行评价，包括外观、功能、性能等方面。
2.服务态度：请您对我们的服务态度进行评价，包括接待、解答问题、处理投诉等方面。
3.交付速度：请您对我们的交付速度进行评价，包括货物送达的时间、准确性等方面。
4.售后支持：请您对我们的售后支持进行评价，包括回应时间、问题解决程度等方面。
5.价格合理性：请您对我们的价格合理性进行评价，包括产品性价比等方面。
6.其他建议：请您提供任何其他建议或意见，以帮助我们不断改进和提升服务质量。
软件顾客满意度评价程序
程序书
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质管部
5.8.1由公司的各部门针对以下方面与顾客沟通：
5.8.1.1产品信息的识别与沟通：
各中心市负责接收与顾客有关的任何信息、建议或相关事项。
信息的来源包括：顾客规定、市场调查、合同要求、对竞争对手的分析、水平对比的结果、法律法规要求。
接收方式可为电话、传真、信件、口诉或其它方式，接收时应告知处理流程大约需时间。
有关顾客的信息，如交期、售后服务、包装方式等，由市场营销部、售后服务在接受合同前就产品要求进行识别，依《合同评审流程》行评审和记录后，由各相关部门就产品信息对合同的适宜性与顾客进行沟通商洽。
5.8.2问询、合同的处理，包括对其的修改：
由各中心确认和回复顾客的问询（投标和报价单）。如评审可以接受，由评审部门通知顾客，签定正式合同；合同评审不可以接受，由评审部门负责人同顾客商洽，以达成共识。
5.3当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，质管部可组织针对特定对象的顾客满意度调查。
5.4《顾客满意度调查表》或调查方案的设计：
5.4.1质管部负责《顾客满意度调查表》或调查方案的设计，在设计过程中要考虑以下因素。
5.4.2调查表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项如下（括号内给出每一个评估项目的满意度设定分值，小括号内给出每一个评估小项占该项目分值的设定比率）：
XXXXX（中国）有 限 公 司
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顾客满意度评价
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质管部
5.4.2.1软件或项目的品质[60分]：
a)适用性（10%）
b)可靠性（10%）
c)易用性（10%）
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
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5.4.2.1软件或项目的品质[60分]：
a)适用性（10%）
各中心应及时将合同的完成以报表的形式传递给相关部门，以便顾客查询时，能及时准确的将合同执行情况告知顾客，如不能按合同要求交付的异常情况应提前知会，以便沟通并做出处理。
在合同执行过程中，如有特殊情况不能满足合同要求时，由原合同评审部商洽，取得顾客同意后更改合同，并保存取得顾客同意的记录；
当由顾客提出合同更改要求时，由原合同评审部门部对其更改内容进行评审，并保存顾客的更改记录，如有异议则须同顾客进一步商洽，直至双方达成共识，并将更改信息及时传达至相关部门。
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5.8.1由公司的各部门针对以下方面与顾客沟通：
5.8.1.1产品信息的识别与沟通：
各中心市负责接收与顾客有关的任何信息、建议或相关事项。
信息的来源包括：顾客规定、市场调查、合同要求、对竞争对手的分析、水平对比的结果、法律法规要求。
接收方式可为电话、传真、信件、口诉或其它方式，接收时应告知处理流程大约需时间。
5.7.3管理者代表组织相关部门采取相应的纠正预防或改进措施，详见《纠正和预防措施》。
5.7.4对顾客书面提出的最不满意之处如果没有包括在满意度评估（小）项目内，质管部应在下次调查表或调查方案设计时增加该小项或项目。
5.8与顾客沟通
XXXXXX有 限 公 司
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本程序文件经呈管理者代表核准后，自发行之日起实施，修改时亦同。
7.0相关文件和质量记录
《顾客满意度调查表》
《顾客满意度调查结果及分析报告》
4.1产品销售中心和质管部负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析，编制《顾客满意度调查结果及分析报告》。
4.2相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。
4.3总经理负责调查表或调查方案的批准。
5.0作业内容
5.1质管部每年7月底和12月份，使用《顾客满意度调查表》，分别对公司的客户进行满意度调查。
5.8.3顾客的反馈与投诉：
顾客对产品或服务有关的所有反馈意见，如顾客投诉等，由质管部和公司各部门收集顾客信息，用《信息反馈单》的形式传递给管理者代表，管理者代表指定人
XXXXX有 限 公 司
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员进行调查，并做出对策及时反馈给顾客。
6.0附则
5.2对于公司新开发的产品，在投放市场后半年内，质管部向相应的客户寄出《顾客满意度调查表》，进行满意度调查。
5.3当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，质管部可组织针对特定对象的顾客满意度调查。
5.4《顾客满意度调查表》或调查方案的设计：
5.4.1质管部负责《顾客满意度调查表》或调查方案的设计，在设计过程中要考虑以下因素。
XXXXXXX有 限 公 司
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1.1目的
通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2.0适用范围
适用于公司的直接客户。
3.0名词释义
略。
4.0职责
c)每一个评估项目的平均分数=评估项目的原始分数之和/调查表数量
d)每一个被调查客户的满意度=每一个评估项目的原始分数×设定的满意度分值/100
e)顾客的平均满意度=每一个被调查顾客的满意度/调查表数量
5.7纠正预防和改进措施
5.7.1重点针对下列分析结果采取相应的措施：
a.平均分数最低的评估小项；
有关顾客的信息，如交期、售后服务、包装方式等，由市场营销部、售后服务在接受合同前就产品要求进行识别，依《合同评审流程》行评审和记录后，由各相关部门就产品信息对合同的适宜性与顾客进行沟通商洽。
5.8.2问询、合同的处理，包括对其的修改：
由各中心确认和回复顾客的问询（投标和报价单）。如评审可以接受，由评审部门通知顾客，签定正式合同；合同评审不可以接受，由评审部门负责人同顾客商洽，以达成共识。
b)可靠性（10%）
c)易用性（10%）
d)效率性（10%）
e)易维护性（10%）
f)可扩充性（10%）
5.4.2.2服务[20分]
a)售后服务的及时性（30%）
b)售后服务的有效性（30%）
c)售后服务及业务人员的态度（40%）
5.4.2.3产品售价价格[20分]（100%）
5.4.3调查表中顾客满意度评估的方法
XXXXXXXX有 限 公 司
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5.6顾客满意度调查结果的统计分析
5.6.1将回收的调查表进行统计分析。
5.6.2质管部根据顾客对每个评估小项给出的原始分数进行计算：
a)每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和/调查表数量
b)每一个评估项目的原始分数=∑该项目中每个评估小项的原始分析×设定比率
针对每一项评估小项由顾客给出满意度的等级或原始分数，当顾客给出评估的等级时，以中间分换算成原始分数。
等级对应分数中间分
满意（100～80）90
比较满意（80～60）70
一般（60～40）50
不太满意（40～20）30
不满意（20～0）10
5.5顾客满意度调查的实施
质管部根据不同的调查时机向相关的客户发出调查表，在一个月内进行回收，回收率超过50%时，才视此调查为有效。
b.原始分数量低的评估项目；
c.客户对某一Biblioteka 不满意度较为突出的项目；d.客户书面提出的最不满意之处；
e.与前次调查结果比较分数下降较大的小项或项目。
5.7.2质管部每年年底，根据顾客满意度问卷调查结果，以及从其它渠道获取到的顾客满意度信息（顾客的投诉、与顾客的日常沟通、媒体、消费者组织、行业协会等相关方反馈的信息等），整理出“顾客满意度调查结果及分析报告”，提出的处理措施，上交总经理。