客服中心现场管理制度
客服中心现场管理制度
一、呼叫中心所有员工应严格遵守公司各项规章制度。
二、员工在岗期间应详细了解并掌握公司各项业务，离岗后应保证公司业务资料不外泄。
三、员工当班时应严格遵守呼叫中心现场管理制度,具体制度如下：
1.当班人员应服从现场主管指挥,所交待事项不得以任何理由拒绝执行.如有特殊情况可
事后与现场主管沟通解决.当班人员应统一位置摆放用品。
2.当班人员要坐姿端正、精神饱满、集中精力。
3.当班人员必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清
晰、耐心、周到。
4.当班人员不得擅自离岗,如有需要提前向班长或主管请示，待安排人员接替其岗位后或
请示通过后方可离开.如现场无班长或主管，保证所在岗位不空岗的情况下可离开。当班人员工作时不得接听手机，如有特殊情况可在结束通话后向现场班长或主管请示，同意后方可接听电话。当班人员不得使用办公电话来拨打私人电话，如有特殊情况可向现场班长或主管请示。
5.办公区内只能从事与工作相关的事情；办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和
软件.
6.员工在办公区须衣着得体，女员工不穿奇装异服或曝露的服装（如：低胸、透视、露背
装等），男员工不穿短裤及拖鞋上班。
7.接听电话中不得喝水、咀嚼东西；在办公区内将手机设置为振动状态；接听或拨打私人
电话请在办公区以外.
8.不在工作过程中,与用户谈论工作以外的事情(如互留联系方式等）；不利用工作之便，
泄露公司机密及用户信息,情节严重解聘，如触犯法律的，移交司法部门依法处理；如遇到不冷静的用户，我们要保持克制，不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作.
四、公司应不定期组织员工做相应培训，员工在岗期间参加培训应遵守培训制度,具体培训制度如下:
1、公司将不定期组织员工进行培训，员工不得以任何理由不参加培训。
2、公司员工应积极参加培训，认真做好培训笔记.
3、如果公司安排员工负责组织相应培训，员工应尽全力配合，不得以任何理由推脱.
4、公司新进员工应参加公司组织的统一培训，培训考核通过后方可上岗。
五、员工如遇突发或重大事件，应按请示报告制度逐级上报,具体制度如下：
1.当班人员如遇突发、重大事件，应及时与当班班长联系。如果联系不到当班班长时，需
要记录当时详细情况,并请示现场主管,由主管负责联系。
2.当班人员如遇自己无法解决的问题,应及时请示现场班长或主管,由现场班长或主管解
决。如现场班长或主管也无法解决，应由现场班长或主管再逐级上报。超出本职范围外需解决的问题，应及时请示现场班长或主管,由现场班长或主管处理。请示报告应逐级上报，除遇特殊情况外不得越级。如越级请示，事后应及时向上级汇报。
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客服现场管理制度范文
客服现场管理制度范文 客服现场管理制度范 第一章总则 第一条为规范客服现场管理，提高工作效率和服务质量，特 制定本制度。 第二条本制度适用于本公司的客服现场管理工作。 第三条客服现场管理的目标是确保客户满意度，提高客服团 队的工作效率和专业水平。 第四条所有客服人员都应严格遵守本制度的规定，如有违反，将受到相应的纪律处分。 第五条客服现场管理团队由相关部门经理、客服主管和客服 代表组成，负责日常的客户服务工作和管理。 第六条客服现场管理团队应不断改进工作方法和流程，提高 服务质量和效率。 第七条客服现场管理团队应与其他部门保持良好的合作关系，共同完成客户服务工作。 第二章客服现场管理流程 第八条客服现场管理团队应及时处理所有客户的服务请求和
投诉，并确保按时解决问题。 第九条客服现场管理团队应采用先进的技术和工具，对客户 服务工作进行记录和分析。 第十条客服现场管理团队应适时进行培训和学习，提高自身 的专业水平和解决问题的能力。 第十一条客服现场管理团队应定期组织会议，分析客户需求 和服务情况，制定改进计划。 第十二条客服现场管理团队应建立客户档案，包括客户信息、服务记录和问题解决情况等。 第三章客服现场管理规定 第十三条客服现场管理团队应保持良好的工作态度和沟通能力，与客户建立和谐的关系。 第十四条客服现场管理团队应尽量为客户提供最好的解决方案，并确保客户满意度达到一定水平。 第十五条客服现场管理团队应保证客户信息和隐私的保密性，不得泄露客户的个人资料。 第十六条客服现场管理团队应遵守相关法律法规，不得从事 违法违规的活动。
第十七条客服现场管理团队应保证客户服务工作的高效率和及时性，不得延误客户的需求。 第四章客服现场管理纪律 第十八条客服现场管理团队成员需要按时上班，不得擅自缺勤或迟到早退。 第十九条客服现场管理团队成员需要保持工作环境的整洁和安全，不得擅自破坏设备或随意更改设备设置。 第二十条客服现场管理团队成员需要保持良好的团队合作精神，不得互相攀比或诋毁他人。 第二十一条客服现场管理团队成员需要遵守公司的相关制度和规定，不得非法借用公司资源进行个人活动。 第五章附则 第二十二条本制度自发布之日起正式施行，如有需要进行修改，应经相关部门负责人批准。 第二十三条对于违反本制度的行为，将按照公司相关规定进行纪律处分，包括警告、记过、降职、辞退等。 第二十四条本制度解释权归公司相关部门负责人所有。 第二十五条本制度经公司相关部门负责人批准后，生效。
客服中心管理制度
客服中心管理制度 第一章总则 一、目的 为明确电商平台客服中心岗位职责,优化工作内容,规范工作流程,特订立本制度; 二、服务理念 以效率求效益,解客户之忧,树立公司品牌形象; 三、服务信念 热情：以饱满热情,对待工作,对待客户和同事; 效益：以最小成本,换取客户和公司的互利共赢; 敬业：对工作要恪尽职守,是敬业成为职业习惯; 勤勉：对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责; 创新：不断优化和创新工作思路以提高工作效率; 服从：服从上级安排和指示,按时完成本职工作; 四、服务对象 已存在的、即将成为的和潜在的客户; 五、总体职能 1、客户调查与开发管理：根据企业经营的需要,通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况,为企业开发潜在客户,提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据; 2、客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统,不断改进客户服务方式,为企业赢得良好的口碑,进而巩固和加强企业与客户间的关系,为企业的销售工作提供支持; 3、大客户管理：成立专门的大客户服务小组,为企业的大客户量身打造个性化的服务模式,提供有针对性的全方位服务,进而保证与大客户稳定的合作关系,提高企业经营利润; 4、售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范,组织实施企业售后服务的各项工作,履行承诺,解决客户问题,提高客户的满意度和忠诚度; 5、客户投诉管理：制定和完善客户投诉管理规范,运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满,避免企业与客户间发生误会,为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境; 6、客户信息管理：建立客户资料管理系统,对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总,分类建档并针对特殊客户进行分析,为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据; 7、呼叫中心管理：通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务,提高客户服务工作效率,同时,进一步协调企业的内部管理,协助企业市场营销和销售工作的开展; 第二章岗位职责 一、客服部经理工作职责
(完整版)客户服务现场管理制度
(完整版)客户服务现场管理制度> 作者：Writing Documents 1. 背景 为了提升客户满意度和提供高质量的客户服务，我们决定制定 本客户服务现场管理制度。本制度旨在规范客户服务现场的工作流 程和管理要求，确保客户服务的高效运作。 2. 范围 本制度适用于所有从事客户服务的员工，包括现场服务人员和 管理人员。所有员工都应遵守本制度的规定和要求。 3. 重要原则 - 客户至上：以客户需求为导向，提供优质的服务。客户至上：以客户需求为导向，提供优质的服务。
- 高效沟通：及时、清晰地与客户进行沟通，确保信息的准确 传递。高效沟通：及时、清晰地与客户进行沟通，确保信息的准确 传递。 - 问题解决：快速识别和解决客户问题，提供满意的解决方案。问题解决：快速识别和解决客户问题，提供满意的解决方案。 - 团队合作：积极合作，确保客户服务团队高效协作。团队合作：积极合作，确保客户服务团队高效协作。 4. 工作流程 4.1 客户接待 - 当客户到达服务现场时，现场服务人员应友好接待，并及时 了解客户需求。 - 现场服务人员应提供必要的帮助和信息，并引导客户到达相 应的服务区域。 4.2 问题记录和跟踪
- 现场服务人员应准确记录客户问题、要求和建议，并及时向 相关人员报告。 - 相关人员应跟踪问题的解决进展，并及时向客户提供反馈和 解决方案。 4.3 技术支持 - 当客户需要技术支持时，现场服务人员应尽力解答并提供必 要的帮助。 - 如无法解决问题，现场服务人员应及时与技术支持团队联系，并协助进行问题的诊断和解决。 4.4 客户满意度调查 - 定期进行客户满意度调查，收集客户对服务质量的反馈和建议。 - 分析调查结果，并采取必要的改进措施以提升客户满意度。 5. 管理要求
客服部管理制度十二篇
客服部管理制度十二篇 客服部管理制度篇1 一、目的： 为了明确客服的岗位职责，规范和优化工作资料，从而到达为顾客供应优质服务的目的，特制订本制度。 二、服务信念： 1、树立端正、乐观的工作态度 2、要有足够的急躁与热忱 3、工作仔细，恪尽职守，爱岗敬业 4、对待工作勤恳、努力、负责 5、不断优化和创新工作思路，提高工作效率 6、听从上级支配的指示，按时完成本职工作 三、淘宝客岗位职责 直属上级：淘店店长 直属下级：无 1、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 （1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 （2）负责进行有效的客户管理和沟通 （3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 （4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景 （5）负责进展维护良好的客户关系 （6）负责组织公司产品的售后服务工作 （7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 2、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。 3、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 （1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 （2）负责进行有效的`客户管理和沟通
（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 （4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景 （5）负责进展维护良好的客户关系 （6）负责组织公司产品的售后服务工作 （7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 4、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。 四、工作制度 1、工作时间：轮班制 （1）周一至周六：晚班（18：30至24：00），上一天休一天 （2）周天：全天班（9：30至24：00），轮番值班。 2、工作纪律 （1）上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出； （2）上下班时，必需做好交接工作、交接本记录（包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜）、准时查看工作布置。 （3）公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员尖乐观协作公司要求。 （4）原则上允许换班，换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。 （5）换班双方必需交待清晰，若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。 3、工作要求 （1）上班时间一律用电脑挂旺旺，不得使用平板，更不得使用手机。 （2）没有顾客上门的时候，扫瞄店铺珍宝，以便熟识珍宝。 （3）上班时间不得做与工作无关的事情。 （4）用真诚的心去接待每一位客户，礼貌用语，礼貌待客。不得影响公司形象。 （5）发觉客户因服务缘由投诉某客服，一次罚款30元，其次次翻倍，第三次将予以开除。 五、会议制度
客户服务部门的工作管理制度(通用10篇)
客户服务部门的工作管理制度 （通用10篇） 客户服务部门的工作管理制度篇1 一、客服的主要工作 1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作； 2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录； 3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础； 二、客服工作管理规定 1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心； 2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题； 3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报； 4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到； 5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情； 6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超
过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。 三、客服人员的要求 1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等； 2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果； 3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付； 4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作； 5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系。 四、服人员个人素质要求 1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神； 2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质 3、广泛的人际关系和良好的自我形象； 4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识； 五、客服人员的心理要求
客服部管理制度和岗位职责
遇有下列问题应及时请示报告： 1、工作中发现的政治问题和失泄密问题； 2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题； 3、危及通信设备人身安全问题； 4、超出本职范围以外需解决的问题； 5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决； 6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。 7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。 安全保密制度 1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。 2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事 做好安全工作。 故） 3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因
公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行） 4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。 5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。 6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。 7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。 8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。 客服部会议制度 1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。 2、班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。 3、全客服部的业务代表会议每月25 日前周五召开，由客服部主
客服运营现场管理制度
客服运营现场管理制度 一、引言 客服运营是企业与客户之间进行沟通和交流的重要环节。一个良好的客服运营 系统能够提高客户满意度，增加客户忠诚度，进而促进企业的发展。为了保证客服运营工作的高效性和规范性，制定客服运营现场管理制度是非常必要的。 本文档旨在规范客服运营现场的管理流程和操作细则，确保客服人员的工作效 率和服务质量，并提高客户的满意度。 二、适用范围 本制度适用于所有从事客服运营工作的人员。 三、工作环境管理 1.客服办公环境应保持整洁、安静，提供良好的工作氛围。 2.禁止随意更改办公桌、椅子以及工作区域的摆设。 3.工作区域应保持整齐，杂物、垃圾应及时清理。 4.保持良好的卫生习惯，定期清洁办公区域，并及时处理办公用品和设 备的损坏。 四、工作流程管理 1.客服人员应按照公司规定的工作时间进行上班，并严格遵守考勤制度。 2.客服人员应准时进行工作安排和会议，不得迟到、早退或无故缺席。 3.客服人员应积极配合团队合作，共同解决问题和提高工作效率。 4.客服人员应按照规定的客户服务流程进行工作，包括接听电话、回复 邮件等。 5.客服人员应及时记录客户咨询和投诉的内容，并及时反馈给相关部门。 6.客服人员应妥善保管客户信息和公司内部资料，不得泄露给外部人员。 7.客服人员应根据客户需求提供适当的解决方案，并及时跟进解决进展。 五、服务质量管理 1.客服人员应具备良好的沟通能力和服务意识，礼貌、耐心地对待每一 位客户。 2.客服人员应熟悉公司的产品和服务，并能够清晰地向客户解释相关内 容。 3.客服人员应及时回复客户的咨询和投诉，不得拖延时间或敷衍回复。
4.客服人员应根据客户反馈的问题，及时向相关部门提出改进意见和建 议。 5.客服人员应定期参加培训和学习，提高自身的服务意识和专业素养。 六、纪律管理 1.客服人员应遵守公司的规章制度，严格遵守保密协议。 2.客服人员应保持良好的个人形象，不得穿着不规范或涉嫌违反公司形 象的服装。 3.客服人员应礼貌待人，不得侮辱、辱骂客户或同事，遵守职业道德。 4.客服人员应按照公司要求使用办公设备和工作工具，不得私自调离或 损坏。 七、附则 1.本制度于规定生效日期起开始执行，并持续有效。 2.所有涉及本制度的修改和修订，应由相关部门提出并经过管理层审批。 3.对于违反本制度的行为，将按照公司规定的处罚制度进行处理。 以上就是客服运营现场管理制度的内容，希望能够为公司的客服运营工作提供 指导和规范，在提高客户满意度的同时，也为公司发展贡献力量。
客服部门管理制度及流程
客服部门管理制度及流程 客服部门管理制度及流程篇1 1.上班时间：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以0点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜记录在网店通事物追踪内，一次不录入罚款30，2次不录入罚款50，三次不录入罚款80，四次不录入扣发1月工资，5次不录入自动离职。 2.每位客服电脑上必备记事本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。 3.每周六下午17:00点前将工作总结用钉钉发送给主管，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。工作总结不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣发当月工资，5次不交自动离职。 4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的咨询转化率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。 5.新产品上线前，由运营同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。 6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款100元，第二次翻倍，三次以上自动离职。 7.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系主管，参考员工薪资管理制度。 8.上班时间不得做与工作无关的事情，除阿里旺旺外，钉钉、一律不准使用个人qq闲聊、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款50元一次。 9.上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。 10.没顾客上门的时候，主动查看自己没有成交的客人，查明原因，催付促进成交，提高转化。 11.保持桌面整洁，保持办公室卫生，早班上班前要清洁办公室，晚班下班
客服部管理制度及工作标准
客服部管理制度及工作标准 客服部管理制度及工作标准（精选篇1） 一、服务监督制度 技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书 来保质实施服务资料； 业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、 监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情景等各项 服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得 到有效地执行，从而提高服务和产品质量。 二、首问制和专人负责制 1、客户首次问询的工作人员为第一职责者。 2、第一职责者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。 3、客户询问或要求办理的事项在第一职责者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上 门服务的事宜要及时处理。 4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一职责者职责范围的，第一职责者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。 5、凡涉及到单位重大事项，第一职责者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。 6、第一职责者有权先解决客户问题后提交工作联络单。 7、当第一职责者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或 问题投诉），无论是否属于自我工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并 将问题详细记录下来，()及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不 应让客户打第二次电话。 三、新需求管理制度 客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。 四、周报制度
客服中心现场管理制度
客服中心现场管理制度 一、呼叫中心所有员工应严格遵守公司各项规章制度。 二、员工在岗期间应详细了解并掌握公司各项业务，离岗后应保证公司业务资料不外泄。 三、员工当班时应严格遵守呼叫中心现场管理制度,具体制度如下： 1.当班人员应服从现场主管指挥,所交待事项不得以任何理由拒绝执行.如有特殊情况可 事后与现场主管沟通解决.当班人员应统一位置摆放用品。 2.当班人员要坐姿端正、精神饱满、集中精力。 3.当班人员必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清 晰、耐心、周到。 4.当班人员不得擅自离岗,如有需要提前向班长或主管请示，待安排人员接替其岗位后或 请示通过后方可离开.如现场无班长或主管，保证所在岗位不空岗的情况下可离开。当班人员工作时不得接听手机，如有特殊情况可在结束通话后向现场班长或主管请示，同意后方可接听电话。当班人员不得使用办公电话来拨打私人电话，如有特殊情况可向现场班长或主管请示。 5.办公区内只能从事与工作相关的事情；办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和 软件. 6.员工在办公区须衣着得体，女员工不穿奇装异服或曝露的服装（如：低胸、透视、露背 装等），男员工不穿短裤及拖鞋上班。 7.接听电话中不得喝水、咀嚼东西；在办公区内将手机设置为振动状态；接听或拨打私人 电话请在办公区以外. 8.不在工作过程中,与用户谈论工作以外的事情(如互留联系方式等）；不利用工作之便， 泄露公司机密及用户信息,情节严重解聘，如触犯法律的，移交司法部门依法处理；如遇到不冷静的用户，我们要保持克制，不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作. 四、公司应不定期组织员工做相应培训，员工在岗期间参加培训应遵守培训制度,具体培训制度如下: 1、公司将不定期组织员工进行培训，员工不得以任何理由不参加培训。 2、公司员工应积极参加培训，认真做好培训笔记. 3、如果公司安排员工负责组织相应培训，员工应尽全力配合，不得以任何理由推脱.
商场客服台管理制度范文
商场客服台管理制度范文 商场客服台管理制度范 一、客服台的职责和任务 1. 客服台是商场的重要部门，主要负责处理顾客的询问、投诉、退换货等事务，提供高质量的售后服务，维护商场的形象和顾客的满意度。 2. 客服台的主要任务包括： （1）为顾客提供礼貌、热情和专业的服务，及时解答顾客 的疑问； （2）处理顾客的投诉，积极寻求解决方案，并及时反馈给 有关部门； （3）协助顾客办理退换货、补充发票等手续； （4）记录并统计顾客的投诉和问题，分析原因并提出改进 措施； （5）积极配合各部门的工作，提供相关的支持和协助。 二、客服台的服务准则 1. 服务态度： （1）礼貌热情：工作人员应以礼貌和热情待客，主动打招 呼和微笑，给顾客带来愉悦的感受； （2）专业知识：工作人员应具备扎实的专业知识，能够准确、清晰地回答顾客的问题； （3）耐心细致：工作人员应耐心倾听顾客的需求和问题， 细心解答，不急不躁； （4）诚信守约：工作人员应严格遵守商场的相关规定，不 得私自泄露顾客的个人信息和商业秘密；
（5）公平公正：工作人员应对待每位顾客一视同仁，不偏袒。 2. 服务流程： （1）顾客的询问：工作人员应快速、准确地回答顾客的问题，如果需要进一步的查询，应先向顾客表达歉意，并尽快给出答复； （2）投诉处理：工作人员应认真听取顾客的投诉，并对涉 及的问题进行调查和核实，及时提出解决方案，并与顾客进行沟通和协商； （3）退换货办理：工作人员应按照商场的相关规定，认真 核实退货原因和商品的完好程度，确保退换货的公平和公正；（4）记录和统计：工作人员应准确记录顾客的投诉和问题，并及时向有关部门提供统计数据和分析报告。 三、客服台的管理流程和要求 1. 人员配置： （1）根据商场的规模和客流量，合理配置客服台的工作人员，确保客服台能够顺利开展工作； （2）工作人员应接受相关的培训和考试，熟悉客户服务的 流程和要求，提高服务水平； （3）客服台的工作人员应定期参加业务知识的培训和学习，不断提升自己的专业素质。 2. 工作流程： （1）顾客的来访：工作人员应主动接待顾客，迅速判断顾 客的需求，并给予相应的指引和帮助；
客户服务管理制度15篇
客户服务管理制度15篇 【导语】客户服务管理制度怎么写受欢迎？本为整理了15篇优秀的客户管理制度范文范文，为便于您查看，点击下面《名目》可以快速到达对应范文。以下是我为大家收集的客户服务管理制度，仅供参考，盼望对您有所关心。 名目 【第1篇】客户服务总站管理规章制度 客户服务部门于2022年4月正式成立并独立出来,部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训,服务规范,业务学问,绩效考核,出勤考核,休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求,客服部门内部细分为订单组,投诉组,客服组3个大类,在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上,部门在渐渐扩大规模,完善管理。 客服部门理念: 只有更用心才会更专业。专业的态度,专业的服务流程是我们坚持的理念! 一、部门构架 二、部门职责 1) 受理公司用户的在线解答,热线电话的处理,售前询问及售后服务支持
2) 本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。 3) 参加制定公司管理制度,参加公司整体进展方向的帮助及协作 4) 协作市场部,技术部准时反馈用户信息 5) 遵纪守法,维护用户个人隐私及个人信息 6) 遵守基本的职业操守,不遗漏公司任何商业机密 7) 完成上级支配的其他工作 三、客服部部门各职能岗位职责 1、客服部经理 1)完成客服部门规划性建设、团队性建设 2)负责部门的日常管理和监督,提升部门工作质量 3)组织有效的客户关系管理工作 4)制定乐观有效的绩效考核制度,奖惩措施 4)合理的安排部门各职能岗位 2、客服主管 1)制定年度工作方案并分解到季度或者月度 2)制定部门员工培训方案 3)注意部门礼仪礼貌,供应优质的顾客服务 4)检查员工的客服工作流程,确保服务质量,做好客服受理和投诉问题 5)制定员工排班表,帮助经理做好员工专业学问的训练及员工的业
客服中心管理制度
一、总则 xx 客服中心成立于 2022 年 1 月，为进一步加强和规范客服中心的基础管理制度，提高客服人员的业务技能和服务水平，充分调动客服人员的工作积极性，大力提升客服中心服务形象，特制定本管理制度，坚持公开、公平、公正的原则，对客服人员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。 二、客服中心服务理念 顾客至上 三、合用范围 合用于客服中心所有的员工。 四、客服中心岗位职责 1、针对店铺目标列出实施方案落实到每周每天。 2、明确当月目标与计划实施过程中所遇到的问题提前做出应对方案。 3、售前聊天记录查看并指导改进。 4、客服周数据、周计划、月总结、月计划的填写与 分析。 5、了解员工思想动态，解决员工在工作方面遇到的 问题。
6、做好跨部门协调工作(仓库、活动、产品经理 ) 7、合理安排售前组员工工作，负责售前组人员排班、考勤，确保售前组各岗位工作有序、及时衔接。 8、合理和完善售前岗位的工作流程、以及绩效考核 方案与激励管理方法。 (二)售前客服岗位职责 1、熟悉了解店铺商品特点及功能，掌握大部份按摩 器的内部构造原理。 2、通过咚咚和客户沟通，培养良好的语言组织能力和表达能力，引导用户在网上顺利的购买，促成交易。 3、负责采集客户信息，了解并分析客户需求，为客户提供专业导购意见。 4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与客户沟通，避免客户不满意。 5、耐心接待听取存在售后问题的客人反馈情况，根据需要及时转给售后客服进行处理。 6、未成交的定单，要有原因分析，简明完整，重点突出。 7、针对客服接待拍下未付款的定单进行跟踪，首先查看聊天记录，有针对的性的去催单 --每天催单情况做跟踪 (表 格统计)。 8、准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交。
客服呼叫中心相关管理办法及制度
一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定. 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。 二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲 . 5、头发要梳理整齐，发式要得体,颜色要得当。 6、在岗期间，不许佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物. 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行 24 小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排，提前 10 分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况,必须经主管批准、赋予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话: “您好，大龙供暖报修(XXX 报工号)为您服务，请问您有什么问题”
(跟读确认问题) 请问您的具体地址？(跟读确认地址) 请问您的姓名？ (跟读确认姓名) 请留一下联系电话？(跟读确认电话) 好!维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节:统一使用开头用语：“新年好!大龙报修 xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”(跟读确认问题) 五一劳动节:统一使用开头用语：“劳动节快乐!大龙报修xxx (工号) 为您服务,请问您有什么问题！ " (跟读确认问题) 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修 xxx (工号)为您服务，请问您有什么问题!"(跟读确认问题) 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐!大龙报修 xxx (工号)为您服务，请问您有什么问题！ " (跟读确认问题) 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访,回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台 ,对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗?(如方便继续回访内容,如不方便预约回访时间) a.问题解决了吗？(是、否) b.维修工态度如何?(满意、普通、不满意) c。跟您收费了吗？(是、否) d。请您为我们的服务打分(1-—10 分)
客服部管理制度办法
客服部管理制度办法 客服部管理制度办法【篇1】 第一则 总则 为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本 办法。 适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。 第二则 工作守则和行为准则 客服工作守则包括： （1）每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,?为公司和个 人的发展努力工作。 （2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。 （3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。 （4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。 （5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。 （6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。 （7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。（8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。 （9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。 （10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。 （11）精益求精，不断提高工作绩效。 员工遵守的行为准则包括： （1）必须严格遵守公司的工作守则；
（2）必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理； （3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取； （4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密； （5）必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。 （6）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。 （7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。 （12）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。 第三则 奖惩 为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量 和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。 一、奖励 1、公司员工有下列情况的予以奖励：业绩突出为公司创造显著经济效益；挽回重大经济损失；取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。 2、奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。 （1）业绩奖：询单转化率低于70%的按照销售额1%发放提成，转化率超过70的%按照1.5%发放提成。 （2）特别奖：客服组当月业绩第一名奖励50元，连续两个月第一名奖励100元， 连续三个月及以上每月奖励200元。 二、处分 公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成 损失的要给予赔偿。处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。 公司对以下情况之一者，予以记过或赔偿：（包括但不仅限于以下行为） 一、工作失误所带来的损失。 1．计价失误。 2．没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。 3．定单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责。
客服中心管理制度团队文化
衣品择购客服团队文化 使命:代表企业温暖顾客的心、 宗旨：通过服务让顾客感受到企业品牌价值, 提高顾客忠诚度。 团队精神：乐观信任合作带动 服务理念：热情真诚勇敢宽容细心 衣品择购客服中心管理制度 【工作时间】 上班时间9：00至12：00 13:00至18：00 每周休息一天（星期日)，按时出勤上下班，不迟到、早退。 【禁止行为】 上班时间不准玩游戏打闹，浏览与工作无关的网页。 【服装礼仪】 客服人员要求着装大方得体，保持服装干净整洁.注意文明用语，见到领导及同事主动礼貌问好。员工之间多交流，保持良好工作关系。 【客服工作责任】 1、遵守公司各项管理制度，服从上级领导安排，及时完成领导下达的工作任务; 2、接待客户来访,提供客户咨询及礼仪服务; 3、配合各部门做好客户回访、沟通工作，与客户建立良好工作关系,为公司进一部步开展业务奠定良好基础； 4、接听客户咨询、投诉电话，做好记录工作； 5、建立完整的客户信息库,做好客户档案登记工作； 6、与各部门协调相互开展工作; 7、对公司服务工作负责任；
8、不断完善客服内部管理制度; 9、深入学习和认识公司的企业文化，向客户宣扬企业精神； 【客服人员工作素质要求】 1、客服人员要有责任心、进取心，敏锐的洞察力和敬业精神； 2、工作期间要有亲切的微笑，饱满的热情和积极认真的态度; 3、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语,不把个人不良情绪带到工作中； 4、与客户接触过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题； 5、客服人员不得对客户做出跨大其词的承诺,或运用某些行政便利对客户施压； 6、客服人员不得对投诉客户态度粗暴，要热情主动的为客户提供服务，及时了解问题，帮助其解决问题； 7、接听客户投诉电话时，不允许打断客户，要耐心的听客户把话说完,充分了解情况后，如果是本公司的责任，主动向客户致歉，并尽快为客户解决问题；如果不是本公司的责任，也要保持良好的服务态度，耐心解析，但是决不要说致歉的话语，以免让客户觉得责任在本公司。 【保密制度】 员工应严格执行公司保密制度，不得对外泄露公司机密（尤其是客户资料)。 客服部岗位职责 【总则】 客户总体满意度集中体现在客户维护和加强与公司现行关系的主动性,在这中间客户服务部门是公司联系客户的桥梁和纽带，承担着为客户提供装修前、中、后的服务,具有维护客户资源，防止客户流失,提供优质的服务的重要职责。既要在客户中积极推广公司的宗旨、服务、理念，又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢，提高公司的服务质量，树立衣品择购在客户心目中的信誉. 【客服部工作职责细则】 一、公司和客户间的桥梁和纽带,及时与客户进行沟通，与客户建立良好关系。 1、提供优质服务，将大客户服务满意,小客户服务成大客户. 2、公司新出台的各项优惠政策和通知，在第一时间内传达给客户,并反馈客户的反映和意见。 3、在与客户建立良好合作关系的基础上，利用客户资源优势，开发新客户。 4、对于客户的要求，及时与设计部门协调，做好客户与设计部门的衔接工作。 5、设计师为客户量房或者约见面谈后,客服专员于次日对客户进行回访工作，并做好记录工作。 6、失单后对客户进行回访，了解客户真实想法，及时挽回及调整方案。 7、每周与客户保持联系（电话或者QQ），每周给客户发短信1-2条，特定时期内作特色回访(如节日、公司庆日、促销活动期、客户生日等）。 二、客户资料管理
客服中心现场管理制度范文
客服中心现场管理制度范文 客服中心现场管理制度 为了提高客服中心的管理水平，提升客户服务质量，制定本制度，对客服中心现场管理进行规范。 一、客服中心现场管理的目标和原则 客服中心现场管理的目标是提供优质的客户服务，以满足客户的需求，保持客户的满意度。其原则如下： 1. 客户至上：以客户为中心，全力满足客户需求。 2. 高效运作：合理安排人员，完善工作流程，保证客户问题得到快速解决。 3. 团队合作：通过有效的沟通和合作，提高团队整体绩效。 4. 持续改进：不断寻求改进的机会，优化工作流程和服务质量。 二、客服中心现场管理职责和权限 1. 现场主管负责客服中心现场的整体管理工作，包括人员调度、工作安排、问题处理等。 2. 现场主管可以根据实际情况对现场人员的权限进行分配和调整，确保工作的顺利进行。 3. 客服人员负责接听客户电话，并根据客户的需求提供相应的帮助和解决方案。 4. 客服人员可以根据客户问题的复杂程度，决定是否将问题上报给上级经理或专业人员处理。 三、客服中心现场管理流程 1. 接听客户电话：客服人员接听客户电话，并记录客户问题和
需求。 2. 问题诊断：客服人员根据客户提供的信息，对问题进行初步诊断并提供相应的解决方案。 3. 问题解决：客服人员根据问题的复杂程度和所需的专业知识，决定是否将问题上报给上级经理或专业人员处理。 4. 反馈和评估：客服人员在问题解决后，需要向客户提供相应的反馈，并对客户服务进行评估。如果客户对服务不满意，客服人员需要及时采取措施解决问题。 5. 统计和报告：客服中心现场主管需要及时统计客服人员的工作量和客户反馈情况，并向上级经理提交相关报告。 四、客服中心现场工作环境 1. 工作场所：客服中心现场应设有专门的工作区域，并配备符合要求的工作设备，如电话、电脑等。 2. 工作时间：客服中心现场应根据客户需求，合理安排轮班制度，保证客户能够随时得到服务。 3. 工作纪律：客服人员应按时上班，并严格遵守工作纪律和操作规程。 4. 工作环境：客服中心现场应保持整洁、安静的工作环境，为客服人员提供良好的工作条件。 五、客服中心现场管理的监督和评估 1. 监督：客服中心现场主管应对客服人员的工作进行监督，确保工作按照规定流程进行，并做好相应的记录。 2. 评估：客服中心现场主管应定期对客服人员的工作进行评估，包括工作效率、服务质量等方面，以鼓励优秀和发现问题，并及时采取措施进行改进。
客服管理制度(2篇)
客服管理制度 为了维护公司形象,提高服务标准,增长公司效益,特制定此制度. 一、人员素质 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。 2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。 3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、订单处理流程，会员回访流程，服务标准）。 4、普通话标准、流利。 5、计算机操作熟练。打字速度达60字/分。 6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉; 7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即： 三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。 三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
1.客服人员必须由公司负责招聘及培训。 2.客服人员必须由公司客服中心调配，其他人无权对客服人员进行调配。公司其他人员必须配合客服人员在公司的日常工作。如：合同核对（包括合同内容、合同年限、合同总金额、实收金额、发票以及签订人等明细）以及催款等工作。 ____公司客服经理及客服助理的薪酬由公司发放，公司总经理根据其在公司的表现给予每人每月至少____元的奖金。 4.客服中心将每月对客服人员进行产品知识及公司制度的考核，此考核将直接影响客服人员的绩效奖金。 5.客服人员不允许签单，接到潜在客户的来电后应做好记录并合理安排给业务人员跟进（如当地有客户管理部的应优先分配给予客户经理跟进）。 6.客服人员必须服从公司的管理及调配。公司客服中心下达的任务必须按时保质的完成，通过绩效考核的方式考核其在工作中的表现。同时，客服人员有义务协助公司总经理开展客服方面的工作。如：日常电话拜访、协同业务跟进人上门拜访及维护公司黄金客户、并与业务人员沟通交流、协助公司总经理对业务人员进行产品知识以及公司制度的培训等，客服人员需将当月业务人员及客户经理的客户维护情况向上级做月度总结汇报。 7.客户资料为公司重要无形资产，严格保密客户信息，不得擅自将客户资料透露给任何人或私自挪作他用;不得擅自复印，未经特许，不
客服中心现场管理规范
客服中心现场管理 呼叫中心管理人员需要通过现场管理来体现自己的专业性与管理能力，来兑现对客户的服务承诺。呼叫中心现场管理是呼叫中心专业、规范、高效运营的基础，是提升呼叫中心运营能力的必要条件。 一、现场管理工作范围 开展现场管理是为了确保运营目标的达成，所以现场管理的工作范围至少应包括以下几个方面： （一）业务支撑：保证客服代表所提供的业务知识正确且一致。 1. 传递新业务知识或信息； 2. 疑难问题解答； 3. 疑难投诉处理。 (二) 质量控制：保证客服代表所提供的服务质量与向客户承诺的服务感受一致。 1. 远程监控； 2. 现场监控； 3. 辅导。 (三) 人员调配：通过合理的人员调配，始终保证呼叫中心运营目标的达成。 1. 业务量预测； 2. 人员排班； 3. 实时关注运营目标的达成情况； 4. 小休管理； 5. 员工工作效率管理； 6. 话务量突增时，调动所有资源确保运营目标达成。 (四) 团队建设：在枯燥的工作中，努力让团队所有人员始终保持较高的工作热情与积极的态度。 1. 时刻关注现场动态，充分调动员工积极性； 2. 关注员工情绪变化，对员工不良情绪及时进行干预； 3. 创造轻松、愉快的工作氛围。 (五) 日常事务：例会、考勤等日常事务的管理是呼叫中心运营目标达成的基础。 1. 例会管理； 2. 交接班管理； 3. 考勤管理； 4. 行为规范管理； 5. 保证工作职场的良好工作环境，如安全性、安静等； 6. 随时检查工作现场环境卫生和物品是否整齐摆放； 7. 其它行政管理事务。 (六) 突发事件：呼叫中心行业是技术密集、劳动密集、知识密集的行业。积极而有效地应对技术、人员、业务等方面所发生的突发事件，以减少突发事件对运营目标达成的影响。应对发生的自然灾害，也是现场管理人员的工作。 (一) 按照应急预案，果断采取行动； (二) 对业务上的突发事件，制定统一口径，保证服务质量； (三) 自然灾害发生时，应稳定员工情绪，负责现场员工安全离开危险地点。 二、现场管理规范 专业高效的呼叫中心运营管理团队应该制定一套完整的现场管理规范及相关制度，全体部门
客户服务大厅管理制度
中国人寿财险股份有限公司保定市支公司客户服务大厅管理规定 客户服务大厅日常管理制度 一、营业厅员工无论是接待上门的客户，还是接听客户电话，必须使用普通话，使用专业话术、礼貌用语，做到微笑服务。 二、树立“二线服务一线，全员服务客户”的思想，做到有问必答。 三、上班时间不得串岗、脱岗、聊天、干私事及大声喧哗。 四、营业厅内的电话、微机和传真机的使用必须与业务有关。 五、营业厅员工要做到爱护办公用品，并保持场所卫生。 六、严格执行单证、印章的管理规定。 七、严禁其他人员进入办公区域。 八、若违反以上规定的，公司给予警告处分或经济处罚
办公用品管理制度 一、公司行政、业务办公所需物品均由办公室统一购置并负责管理、发放。 二、办公用品的配置范围主要为公司管理部门人员。业务部门办公所需物品的种类视情况随时确定。 三、办公用品的配置标准： （一）计算器、钉书机、剪刀等耐用物品原则上一次配齐，需更换时以旧换新，使用期限为长期。 （二）签字笔、圆珠笔每人每年各配备一支，并各备笔芯一支，用完后以旧换新。 四、各部门领取办公用品须按照上述配置标准，填写“办公用品领取单”，由部门领导、办公室负责人、领用人签字后，办公用品管理人员予以发放。 五、各部门需配置的其他办公用品，由申请人填写签报表，经部门领导签字、办公室负责人审核、总经理批准后，由办公室安排购置。
六、公司员工应遵循勤俭节约的原则，合理使用办公用品，因使用不当损坏的，应照价赔偿。 七、会议用品由办公室根据会议情况妥善安排。 卫生管理制度 一、公司营办楼内的环境卫生由办公室负责管理。楼道、走廊、卫生间等公共场所由公司安排专人负责打扫；各部（室）办公区域、二楼大厅和一楼东、西营业厅内的卫生由相关部门自行打扫。所有卫生区须坚持每日清扫和每周大清理制度。 二、室内卫生应经常保持空气清新、窗明几净、地面干净，无纸屑、烟头、痰渍；物品放置整齐有序，无乱摆乱挂现象。 三、公共场所应保持环境整洁、优雅，无乱写、乱画、乱贴、乱钉、乱倒垃圾、污水和杂物现象。 四、办公室将不定期组织卫生检查，对检查结果进行评比，对存在严重问题的部门除通报批评外，给予部门和责任人必要的经济处罚。