客服中心现场管理制度
客服现场管理制度及考核办法
客服中心现场管理制度及考核办法第一章总则第一条目的为维护部门呼叫中心现场纪律，提高工作效率，为大家营造一个更加舒适、有序的工作环境。
第二条执行人员：本流程适用米多多生活服务有限公司客服中心全体人员。
第二章主要内容一、一线人员管理要求（一）现场管理要求1.进入办公区域必须佩戴工号牌；2.进入办公区域手机必须调为静音或关机，如有特殊情况请在进班前报备班长；3.在机房办公区域内，请放低音量，禁止大声喧哗、出现不文明用语；4.进班点名时间请提前十分钟到达并列队等待交接班长点名。
点名时请带好上班需要的笔，本子，茶杯，与工作无关的物品禁止进入班前会。
5.进班座位不得私自进行选择，统一听从交接班长安排。
发现台席电脑、鼠标及耳机故障时需及时上报班长，不得私自更换台席设备（例如：将A台席设备移至B台席），必须听从交接班长安排重新分配台席；6.台席物品摆放不得随意更改。
7、请不要在机房中随意穿梭，跨区域走动时，请走通道，上班期间离席时需将凳子推至台席下摆放好，并注意桌面整洁，无纸屑、垃圾。
8.上班期间不可随意站立，禁止跨位聊天，大声喧哗。
如有问题请举手示意现场班长。
机房内保持坐姿端正,不能躺,卧在台席上、不得将脚置于主机箱和桌面上。
9.上班期间禁止阅读内刊与知识库以外的电子书籍或杂志，禁止利用工作电脑听歌，上外网，玩在线游戏，手机游戏等等与工作无关的事宜。
10.就餐统一听从交接班长安排，不可私自外出就餐。
就餐时间统一为30分钟，如有特殊情况请提前报备，不接受事后协调。
11.机房办公区域内禁止吸烟，吃东西，如有需要，请您移动到办公楼以外。
12.除液体饮料以外，机房办公区域禁止出现食物，如有需要请您移动到就餐处。
13.进入办公区域，请保持卫生。
14.办公区域固定资产及摆放位置经专人管理和设计，为了整体美观，严禁随意移动位置。
（如：不得随意拉动窗帘、开关电灯、打印机等硬件设施）。
15.损坏和遗失的鼠标、耳机等固定设备，需照价赔偿，详情请查阅附件价格赔偿表。
客服现场服务管理制度
一、总则为了规范客服现场服务行为，提高服务质量，提升客户满意度，保障公司形象，特制定本制度。
本制度适用于公司所有客服现场服务人员。
二、服务宗旨1. 以客户为中心，全心全意为客户服务；2. 诚信为本，公平公正，热情周到；3. 及时响应，解决问题，确保客户满意度。
三、服务规范1. 着装规范（1）客服现场服务人员应统一着装，佩戴工牌，保持整洁、得体；（2）服装应干净、整洁，无破损、污渍；（3）保持良好的个人卫生，不留指甲、鼻毛、耳垢等。
2. 服务态度（1）微笑服务，态度亲和，耐心倾听客户需求；（2）尊重客户，不歧视、不侮辱、不讽刺；（3）用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等；（4）遇到客户投诉，保持冷静，积极处理，不推诿、不逃避。
3. 服务流程（1）接待客户时，主动询问客户需求，了解问题；（2）针对客户问题，迅速分析，提出解决方案；（3）在处理客户问题时，注意保护客户隐私；（4）及时将处理结果反馈给客户，确保客户满意；（5）记录客户信息，做好客户关系维护。
4. 服务质量（1）确保服务质量，提高客户满意度；（2）严格执行服务规范，提高服务效率；（3）关注客户需求，不断优化服务流程；（4）定期对服务人员进行培训，提高服务技能；（5）定期收集客户反馈，持续改进服务质量。
四、服务监督与考核1. 服务监督（1）公司设立服务监督部门，负责对客服现场服务进行监督；（2）服务监督部门定期对服务人员进行现场检查，确保服务规范执行；（3）服务监督部门对发现的问题进行整改，并对责任人进行处罚。
2. 考核制度（1）客服现场服务人员每月进行绩效考核，考核内容包括服务质量、服务态度、工作效率等；（2）考核结果与工资、奖金挂钩，表现优秀的员工予以奖励，表现不佳的员工进行培训或处罚；（3）考核结果作为员工晋升、调岗、解聘的依据。
五、附则1. 本制度由公司客服部负责解释；2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准；3. 本制度如有未尽事宜，由公司客服部负责解释和修订。
客服现场管理制度范文
客服现场管理制度范文客服现场管理制度范第一章总则第一条为规范客服现场管理，提高工作效率和服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于本公司的客服现场管理工作。
第三条客服现场管理的目标是确保客户满意度，提高客服团队的工作效率和专业水平。
第四条所有客服人员都应严格遵守本制度的规定，如有违反，将受到相应的纪律处分。
第五条客服现场管理团队由相关部门经理、客服主管和客服代表组成，负责日常的客户服务工作和管理。
第六条客服现场管理团队应不断改进工作方法和流程，提高服务质量和效率。
第七条客服现场管理团队应与其他部门保持良好的合作关系，共同完成客户服务工作。
第二章客服现场管理流程第八条客服现场管理团队应及时处理所有客户的服务请求和投诉，并确保按时解决问题。
第九条客服现场管理团队应采用先进的技术和工具，对客户服务工作进行记录和分析。
第十条客服现场管理团队应适时进行培训和学习，提高自身的专业水平和解决问题的能力。
第十一条客服现场管理团队应定期组织会议，分析客户需求和服务情况，制定改进计划。
第十二条客服现场管理团队应建立客户档案，包括客户信息、服务记录和问题解决情况等。
第三章客服现场管理规定第十三条客服现场管理团队应保持良好的工作态度和沟通能力，与客户建立和谐的关系。
第十四条客服现场管理团队应尽量为客户提供最好的解决方案，并确保客户满意度达到一定水平。
第十五条客服现场管理团队应保证客户信息和隐私的保密性，不得泄露客户的个人资料。
第十六条客服现场管理团队应遵守相关法律法规，不得从事违法违规的活动。
第十七条客服现场管理团队应保证客户服务工作的高效率和及时性，不得延误客户的需求。
第四章客服现场管理纪律第十八条客服现场管理团队成员需要按时上班，不得擅自缺勤或迟到早退。
第十九条客服现场管理团队成员需要保持工作环境的整洁和安全，不得擅自破坏设备或随意更改设备设置。
第二十条客服现场管理团队成员需要保持良好的团队合作精神，不得互相攀比或诋毁他人。
客服现场管理制度
客服现场管理制度一、总则为了规范客服现场管理行为，优化客户体验，提高服务质量，达到公司运营目标，制定本制度。
二、适用范围本管理制度适用于公司的客服现场管理工作。
三、管理目标1. 提高客服服务质量，满足客户需求。
2. 加强客服现场管理，提升服务效率。
3. 规范客服人员行为准则，优化服务体验。
4. 实现客户投诉率低于5%的目标。
四、运行机制1. 岗位设置（1）设立客服现场管理岗位，负责现场管理工作的协调和运营。
（2）设立客服监督岗位，负责监督客服现场工作的质量和效率。
2. 工作流程（1）客户接待：接待客户后，根据客户需求分类，分配至相应客服人员。
（2）问题处理：客户提出问题后，客服人员应及时处理，与相关部门协调解决。
（3）服务记录：客服人员应对客户服务过程进行详细记录，便于后续跟踪和分析。
3. 工作标准（1）客服服装应整洁得体，着装规范。
（2）客服人员应遵守服务行为准则，友善礼貌，提供专业服务。
4. 培训管理（1）开展客服技能培训，提高客服人员服务水平。
（2）组织客服人员参加相关岗位培训，提高工作效率和协作能力。
五、管理要求1. 客服人员素质（1）客服人员应具备良好的沟通能力和服务意识。
（2）客服人员应具备较高的应变能力和解决问题能力。
2. 服务要求（1）客服人员应处理客户咨询和投诉问题时，保持耐心和友好。
（2）客服人员应在规定时间内回复客户咨询和处理投诉，不得拖延。
3. 工作纪律（1）客服人员应按时按量完成工作任务，不得旷工迟到。
（2）客服人员应遵守公司规章制度，不得违反公司管理规定。
4. 信息安全（1）客服人员应妥善保管客户信息，不得泄露客户隐私。
（2）客服人员不得私自使用客户信息谋取私利。
六、责任追究1. 工作考核（1）按月对客服人员的工作绩效进行考核，根据表现给予相应奖励或处罚。
（2）对客服现场的服务流程进行定期检查和评估，发现问题及时整改。
2. 违规处罚（1）对违反规定的客服人员，根据《公司职工处罚管理办法》进行处罚。
客服中心现场管理制度全套
客服中心现场管理制度第一章总则第一条目的。
为规范客服中心现场的规范、整洁，确保客服中心人员行为有序，特制订本制度。
第二章现场环境要求第二条员工工作台面严禁摆放与工作无关的物品，若携带手机必须设置成静音或振动且不允许放在工作台面上。
第三条主动维护大厅内工作台面及公共区域的清洁卫生，维护公共设施的完好、整齐，耳机挂在挡板交叉处，水杯统一放于靠窗侧。
第四条下班时桌面物品应摆放整齐，保持环境卫生良好。
第三章着装、行为举止要求第五条员工工作时应精神饱满、精力集中。
第六条员工须着工装，佩戴工作牌，保持服装整齐、干净。
第七条工作环境保持安静，严禁喧哗、打闹。
第八条坐姿端正，不随意站立、走动，需要帮助时必须举手示意现场管理人员。
第四章工作态度要求第九条不得以工作之便利用办公电话拨打私人电话，如特殊情况需与相关人员联系，必须在工作日志上做好记录备查。
第十条不得在工作现场吸烟，不得将食物带入办公区域进食。
第十一条端正工作态度，严禁在工作现场串岗、聊天、打游戏。
第十二条员工应根据现场管理人员的安排入座，不得随意调换座位。
第十三条不得私自代班、换班，如需代班、换班，须先填好换班记录表，经管理人员签字方可换班。
第十四条员工须相互尊重，遵循下级服从上级的原则，对有争议的问题，相互协商，达成一致意见，不得将个人意见强加于他人，不得因意见分歧发生争吵。
第五章工作行为要求第十五条工作场地应使用文明用语，接打电话不得出言不逊或相互慢第十六条员工在接听客户来电时，应注意工作态度，不得与客户发生口角纠纷。
第十七条员工应认真处理客户来电，并按要求做好相关记录。
第十八条话务日志记录整洁、全面，无涂改。
第六章工作纪律要求第十九条工作期间未经允许不得随意私自外出或有意拖延外出时间。
第二十条员工须爱护办公设备，若出现人为损坏设备，落实责任人照价赔偿；若无法落实责任人，则由当班班组共同承担赔偿责任。
第二十一条不得恶意破坏电脑程序、资料。
第二十二条严禁利用呼叫设备以公告方式发布带有误导性质或与工作无关的消息。
客服现场服务管理制度
客服现场服务管理制度第一章总则第一条为提高公司客服现场服务质量，规范客服现场服务流程，加强客服人员管理，保障用户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司的所有客服现场服务岗位，客服经理及客服人员应遵守本制度的规定。
第三条公司客服部门负责本制度的执行与监督，客服部门负责人应指定专人负责客服现场服务管理工作。
第四条公司要求客服现场服务人员应具备良好的服务意识，熟悉公司产品知识，了解客户需求，做到礼貌、耐心、专业。
第二章客服现场服务管理要求第五条客服现场服务人员应穿着整洁，着装得体，不得穿着拖鞋、污损衣物、短裙等不符合职业要求的服装。
第六条客服现场服务人员要求严禁使用不雅语言，不得与客户发生争执，要保持平和态度，维护公司形象。
第七条客服人员应熟练掌握公司产品信息，以便及时回答客户咨询，帮助解决问题。
第八条客服现场服务人员应指导客户正确使用产品，做好售后服务，及时回访用户，关注用户反馈。
第九条客服现场服务人员应定期参加相关培训，提高自身服务能力及技能。
第十条客服现场服务人员应具备团队合作精神，与其他部门密切配合，共同为用户提供更好的服务。
第三章客服现场服务管理流程第十一条客服现场服务人员应根据公司安排，提前到岗，对服务环境进行检查，确保服务台及周边整洁。
第十二条客服现场服务人员应及时接听电话、接待客户，提供有效的解决方案。
第十三条客服现场服务人员应认真记录客户反馈意见，并及时将信息反馈给相关部门。
第十四条客服现场服务人员应认真填写服务记录，做好服务台交接工作，确保信息完整、准确。
第十五条客服现场服务人员应定期向客户反馈服务满意度，及时改进服务不足之处。
第四章客服现场服务管理考核第十六条公司将建立客服现场服务考核制度，定期对客服人员进行绩效评估，奖惩有据。
第十七条客服现场服务考核内容包括服务态度、服务质量、服务效率等方面。
第十八条客服现场服务人员应按照考核标准定期评估自身服务能力，并针对评估结果及时调整。
客服中心现场管理制度
客服中心现场管理制度一、呼叫中心所有员工应严格遵守公司各项规章制度。
二、员工在岗期间应详细了解并掌握公司各项业务，离岗后应保证公司业务资料不外泄。
三、员工当班时应严格遵守呼叫中心现场管理制度，具体制度如下：1.当班人员应服从现场主管指挥，所交待事项不得以任何理由拒绝执行。
如有特殊情况可事后与现场主管沟通解决。
当班人员应统一位置摆放用品。
2.当班人员要坐姿端正、精神饱满、集中精力。
3.当班人员必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4.当班人员不得擅自离岗，如有需要提前向班长或主管请示，待安排人员接替其岗位后或请示通过后方可离开。
如现场无班长或主管，保证所在岗位不空岗的情况下可离开。
当班人员工作时不得接听手机，如有特殊情况可在结束通话后向现场班长或主管请示，同意后方可接听电话。
当班人员不得使用办公电话来拨打私人电话，如有特殊情况可向现场班长或主管请示。
5.办公区内只能从事与工作相关的事情；办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件。
6.员工在办公区须衣着得体，女员工不穿奇装异服或曝露的服装（如：低胸、透视、露背装等），男员工不穿短裤及拖鞋上班。
7.接听电话中不得喝水、咀嚼东西；在办公区内将手机设置为振动状态；接听或拨打私人电话请在办公区以外。
8.不在工作过程中，与用户谈论工作以外的事情（如互留联系方式等）；不利用工作之便，泄露公司机密及用户信息，情节严重解聘，如触犯法律的，移交司法部门依法处理；如遇到不冷静的用户，我们要保持克制，不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作。
四、公司应不定期组织员工做相应培训，员工在岗期间参加培训应遵守培训制度，具体培训制度如下：1、公司将不定期组织员工进行培训，员工不得以任何理由不参加培训。
2、公司员工应积极参加培训，认真做好培训笔记。
3、如果公司安排员工负责组织相应培训，员工应尽全力配合，不得以任何理由推脱。
客服中心现场管理制度范文
客服中心现场管理制度范文客服中心现场管理制度为了提高客服中心的管理水平，提升客户服务质量，制定本制度，对客服中心现场管理进行规范。
一、客服中心现场管理的目标和原则客服中心现场管理的目标是提供优质的客户服务，以满足客户的需求，保持客户的满意度。
其原则如下：1. 客户至上：以客户为中心，全力满足客户需求。
2. 高效运作：合理安排人员，完善工作流程，保证客户问题得到快速解决。
3. 团队合作：通过有效的沟通和合作，提高团队整体绩效。
4. 持续改进：不断寻求改进的机会，优化工作流程和服务质量。
二、客服中心现场管理职责和权限1. 现场主管负责客服中心现场的整体管理工作，包括人员调度、工作安排、问题处理等。
2. 现场主管可以根据实际情况对现场人员的权限进行分配和调整，确保工作的顺利进行。
3. 客服人员负责接听客户电话，并根据客户的需求提供相应的帮助和解决方案。
4. 客服人员可以根据客户问题的复杂程度，决定是否将问题上报给上级经理或专业人员处理。
三、客服中心现场管理流程1. 接听客户电话：客服人员接听客户电话，并记录客户问题和需求。
2. 问题诊断：客服人员根据客户提供的信息，对问题进行初步诊断并提供相应的解决方案。
3. 问题解决：客服人员根据问题的复杂程度和所需的专业知识，决定是否将问题上报给上级经理或专业人员处理。
4. 反馈和评估：客服人员在问题解决后，需要向客户提供相应的反馈，并对客户服务进行评估。
如果客户对服务不满意，客服人员需要及时采取措施解决问题。
5. 统计和报告：客服中心现场主管需要及时统计客服人员的工作量和客户反馈情况，并向上级经理提交相关报告。
四、客服中心现场工作环境1. 工作场所：客服中心现场应设有专门的工作区域，并配备符合要求的工作设备，如电话、电脑等。
2. 工作时间：客服中心现场应根据客户需求，合理安排轮班制度，保证客户能够随时得到服务。
3. 工作纪律：客服人员应按时上班，并严格遵守工作纪律和操作规程。
客服运营现场管理制度
客服运营现场管理制度一、引言客服运营是企业与客户之间进行沟通和交流的重要环节。
一个良好的客服运营系统能够提高客户满意度，增加客户忠诚度，进而促进企业的发展。
为了保证客服运营工作的高效性和规范性，制定客服运营现场管理制度是非常必要的。
本文档旨在规范客服运营现场的管理流程和操作细则，确保客服人员的工作效率和服务质量，并提高客户的满意度。
二、适用范围本制度适用于所有从事客服运营工作的人员。
三、工作环境管理1.客服办公环境应保持整洁、安静，提供良好的工作氛围。
2.禁止随意更改办公桌、椅子以及工作区域的摆设。
3.工作区域应保持整齐，杂物、垃圾应及时清理。
4.保持良好的卫生习惯，定期清洁办公区域，并及时处理办公用品和设备的损坏。
四、工作流程管理1.客服人员应按照公司规定的工作时间进行上班，并严格遵守考勤制度。
2.客服人员应准时进行工作安排和会议，不得迟到、早退或无故缺席。
3.客服人员应积极配合团队合作，共同解决问题和提高工作效率。
4.客服人员应按照规定的客户服务流程进行工作，包括接听电话、回复邮件等。
5.客服人员应及时记录客户咨询和投诉的内容，并及时反馈给相关部门。
6.客服人员应妥善保管客户信息和公司内部资料，不得泄露给外部人员。
7.客服人员应根据客户需求提供适当的解决方案，并及时跟进解决进展。
五、服务质量管理1.客服人员应具备良好的沟通能力和服务意识，礼貌、耐心地对待每一位客户。
2.客服人员应熟悉公司的产品和服务，并能够清晰地向客户解释相关内容。
3.客服人员应及时回复客户的咨询和投诉，不得拖延时间或敷衍回复。
4.客服人员应根据客户反馈的问题，及时向相关部门提出改进意见和建议。
5.客服人员应定期参加培训和学习，提高自身的服务意识和专业素养。
六、纪律管理1.客服人员应遵守公司的规章制度，严格遵守保密协议。
2.客服人员应保持良好的个人形象，不得穿着不规范或涉嫌违反公司形象的服装。
3.客服人员应礼貌待人，不得侮辱、辱骂客户或同事，遵守职业道德。
医院客服中心现场管理制度
一、总则为规范医院客服中心现场管理，提高服务质量，确保医疗工作的顺利进行，特制定本制度。
本制度适用于医院客服中心所有工作人员及工作场所。
二、工作环境管理制度1. 客服中心工作环境实行封闭式管理，员工出入采用电子密码，确保工作区域安全。
2. 客服中心工作区域应保持干净、整洁，地面无纸片、杂物。
台席表面物品按规定放置，保持干净、整齐。
3. 设备维修、保养、更换等工作由专人负责实施，禁止一切违章指挥、违章操作行为，确保设备设施完好。
4. 值班长对工作环境卫生负责，检查、督促全体人员共同维持好环境卫生。
三、现场考勤制度1. 员工上下班必须亲自打卡考勤。
员工需准时到达工作岗位，在工作时间开始前5分钟内登陆，在工作时间结束后5分钟内登出。
2. 员工有特殊原因不能按时上班的，须在8:30分之前向值班长电话请假。
未履行该手续，迟到时间在15分钟以内作迟到处理，无故不请假的作旷工处理。
3. 每月25日之前将考勤表和休假原始单据整理汇总统一上交部门相关人员。
4. 中午轮班时间：A（11:30-12:30）；B（12:30-13:30）。
根据每月排班名单人数，折中点分甲、乙两班。
甲班遇单周A点吃饭，双周B点吃饭；乙班同上轮换。
四、现场管理制度1. 客服中心工作人员须佩戴工作牌上岗，保持良好的工作状态，不得在工作时间内从事与工作无关的事情。
2. 客服中心人员须保持办公室的整洁，不需要或是失去价值的资料，应作废后放入垃圾桶。
下班前将桌椅和办公用品整理妥当，随身之物应放在指定地点。
3. 客服中心人员应尊重患者，礼貌待人，耐心解答患者咨询，确保患者满意度。
4. 客服中心工作人员应严格遵守国家法律法规和医院规章制度，维护医院形象。
5. 客服中心工作人员应积极参加培训，提高自身业务素质和服务水平。
五、奖惩制度1. 对工作表现优秀、服务质量高的员工给予表彰和奖励。
2. 对违反本制度、工作态度不端正、服务质量低下的员工，根据情节轻重给予批评、警告、记过、降职等处分。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客服中心现场管理制度
一、呼叫中心所有员工应严格遵守公司各项规章制度。
二、员工在岗期间应详细了解并掌握公司各项业务，离岗后应保证公司业务资料不外泄。
三、员工当班时应严格遵守呼叫中心现场管理制度,具体制度如下：
1.当班人员应服从现场主管指挥,所交待事项不得以任何理由拒绝执行.如有特殊情况可
事后与现场主管沟通解决.当班人员应统一位置摆放用品。
2.当班人员要坐姿端正、精神饱满、集中精力。
3.当班人员必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清
晰、耐心、周到。
4.当班人员不得擅自离岗,如有需要提前向班长或主管请示，待安排人员接替其岗位后或
请示通过后方可离开.如现场无班长或主管，保证所在岗位不空岗的情况下可离开。
当班人员工作时不得接听手机，如有特殊情况可在结束通话后向现场班长或主管请示，同意后方可接听电话。
当班人员不得使用办公电话来拨打私人电话，如有特殊情况可向现场班长或主管请示。
5.办公区内只能从事与工作相关的事情；办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和
软件.
6.员工在办公区须衣着得体，女员工不穿奇装异服或曝露的服装（如：低胸、透视、露背
装等），男员工不穿短裤及拖鞋上班。
7.接听电话中不得喝水、咀嚼东西；在办公区内将手机设置为振动状态；接听或拨打私人
电话请在办公区以外.
8.不在工作过程中,与用户谈论工作以外的事情(如互留联系方式等）；不利用工作之便，
泄露公司机密及用户信息,情节严重解聘，如触犯法律的，移交司法部门依法处理；如遇到不冷静的用户，我们要保持克制，不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作.
四、公司应不定期组织员工做相应培训，员工在岗期间参加培训应遵守培训制度,具体培训制度如下:
1、公司将不定期组织员工进行培训，员工不得以任何理由不参加培训。
2、公司员工应积极参加培训，认真做好培训笔记.
3、如果公司安排员工负责组织相应培训，员工应尽全力配合，不得以任何理由推脱.
4、公司新进员工应参加公司组织的统一培训，培训考核通过后方可上岗。
五、员工如遇突发或重大事件，应按请示报告制度逐级上报,具体制度如下：
1.当班人员如遇突发、重大事件，应及时与当班班长联系。
如果联系不到当班班长时，需
要记录当时详细情况,并请示现场主管,由主管负责联系。
2.当班人员如遇自己无法解决的问题,应及时请示现场班长或主管,由现场班长或主管解
决。
如现场班长或主管也无法解决，应由现场班长或主管再逐级上报。
超出本职范围外需解决的问题，应及时请示现场班长或主管,由现场班长或主管处理。
请示报告应逐级上报，除遇特殊情况外不得越级。
如越级请示，事后应及时向上级汇报。
.。