影响零售业顾客满意度的因素探析初稿
顾客满意度对食品零售业的重要性分析
顾客满意度对食品零售业的重要性分析引言：食品零售业是一个竞争激烈的行业，顾客满意度对于企业的生存与发展至关重要。
本文将分析顾客满意度对食品零售业的重要性，并探讨如何提高顾客满意度以实现企业的可持续发展。
一、顾客满意度对食品零售业的影响1.1 提升品牌形象顾客满意度直接关系到企业的品牌形象。
满意的顾客会成为品牌的忠实粉丝，口碑传播能够带来更多的潜在顾客。
而不满意的顾客可能会通过口碑传播负面信息，给企业带来负面影响。
因此，提高顾客满意度是树立良好品牌形象的重要手段。
1.2 提高顾客忠诚度顾客满意度与顾客忠诚度密切相关。
满意的顾客更有可能成为忠实顾客，持续购买企业的产品或服务。
他们会推荐给亲朋好友，带来更多的销售机会。
而忠诚顾客也更容易被竞争对手挖走，因此提高顾客满意度是提高顾客忠诚度的关键。
1.3 增加销售额和利润顾客满意度的提升可以直接带动销售额和利润的增长。
满意的顾客更愿意购买更多的产品或服务，增加企业的销售额。
同时，满意的顾客也更容易接受价格上的调整，提高企业的利润空间。
因此，提高顾客满意度是实现销售额和利润增长的重要途径。
二、提高顾客满意度的关键因素2.1 产品质量食品零售业的核心是产品质量。
只有提供高质量的食品产品，才能满足顾客的需求，赢得顾客的满意。
企业应该加强供应链管理，确保从采购到销售的每个环节都符合质量标准，避免出现质量问题。
2.2 服务质量除了产品质量，服务质量也是提高顾客满意度的关键因素。
友好的服务态度、高效的服务速度以及专业的产品知识都能够增加顾客的满意度。
企业应该加强员工培训，提高服务水平，确保顾客在购买过程中得到良好的服务体验。
2.3 顾客参与度顾客参与度是提高顾客满意度的重要手段。
企业可以通过市场调研、顾客反馈等方式，了解顾客的需求和意见，根据顾客的反馈进行改进和创新。
同时，企业还可以通过会员制度、促销活动等方式增加顾客的参与度，提高顾客的满意度。
三、提高顾客满意度的策略3.1 建立完善的售后服务体系售后服务是提高顾客满意度的重要环节。
郑州大型零售企业顾客满意度影响因素调查分析
度的重要因素之一 。 当然 ， 任何企业的商品质量都是相对
于企业 自身的形象定位 ， 商品质量要与企业产品的品牌 、
价 格 、 象 等 定位 相 一 致 。因 此 ， 于零 售 企 业 ， 其是 商 形 对 尤
础上 ， 要凸显出几种有特色的购物环境以区别于 竞争对
手， 因为任何一 家零售企业不可能面面俱到 ， 每一 方面都
享受到购物时的身心愉悦 。当然 ， 现代的零售企业越来越 成为集购物 、 闲、 休 娱乐 、 餐饮等为一体的场所 ， 管是企 不 业内外空间场所 、 音响设施 、 休息设施 、 卫生间等硬性设 施， 还是企业空间的设计 、 经营理 念 、 服务 氛围等软性人 文环境 ，作为零售企业在对基本的购物环境有保 障的基
分布看 ， 本顾 客中一般职 员， 员秘 书 占 ２ ．８ 其 次 样 文 ６４ ％， 是工人／ 商业服务人员 、 学生 、 专业技术人员／ ） ／ 生／ 教Ｌ 医 律 ｉ ￣
师、 企业领导或管理人员 、 私营或个体 劳动者等 。从月 收
“ 员服务 （ ５ ” 人 ｘ ）进入顾 客满意度模 型 ， 顾客满意 度是 因 变量用 Ｙ表示 ， 进行回归分析 ， 使用 Ｓ Ｓ １． Ｐ Ｓ６ ０软件作为统
三、 调查结果与分析
（ ） 一 调查对象的特征描述
从 被调 查 者 的 年 龄 分 布 看 ，８岁 以 下 的 顾 客 占 １
特 征。
（ ） 响 顾 客 满 意 度 的 因素 分 析 二 影
通过对问卷中影响顾客满意度因素的数据分析 ， 在这
ｌ ０个指标因素中 ，认 为商品质 量是 影响企业满意 的重要
计 分析 工具 ， 得出顾客满意度回归模型如下 ：
入分布来看 ， ． ％的样 本顾客月收入 为 ｔ０～９９ ， ３１ ４９ ５０ ２９ 元
客户满意度的影响因素分析
客户满意度的影响因素分析第一章：引言客户满意度是现代企业运营过程中的一个非常重要的指标，影响着企业的发展和经济效益。
客户满意度是指客户对企业产品或服务的感受和评价程度。
企业要想提高客户满意度，就必须深入了解客户，了解客户感受和需求，这样才能更好地满足客户。
本文将从客户、产品和服务三个方面来分析客户满意度的影响因素。
第二章：客户方面的影响因素客户是影响客户满意度的重要因素之一，客户要求不同，产品的价格和服务内容也会受到影响。
客户对于企业产品和服务的要求分为三个方面：品质、价格和服务。
品质是消费者最关心的问题，一个产品的品质直接决定了消费者的满意度。
价格是消费者关注的关键点之一，价格合理和优惠可以吸引更多的消费者。
服务是企业发展的重要方面，一个优质的服务能够吸引更多的客户。
因此，企业要想提高客户满意度，必须从客户的角度来出发，深入了解客户需求，针对性的提供个性化的产品和服务。
第三章：产品方面的影响因素一个产品的质量、品牌和知名度也是影响客户满意度的因素之一。
产品的质量是企业生产的基础，一个好的质量能够让消费者长期信赖和满意，从而提高企业的市场占有率。
品牌是企业竞争的核心，一个好的品牌能够很好地区分与竞争对手之间的差异。
知名度是企业发展和生存的重要因素之一，知名度高的产品会具有更高的美誉度和消费认可度，能够吸引更多的消费者。
如果企业要想提高自己的客户满意度，那么就需要从产品质量、品牌和知名度三个方面来考虑和制定相应的策略。
第四章：服务方面的影响因素服务是企业发展的重要方面，一个优质的服务能够吸引更多的客户，从而提高客户满意度。
服务包括售前、售中和售后三个阶段，这三个阶段的服务质量都需要得到提高。
售前服务主要是恰当解答客户提出的种种问题，使得客户对公司所推销的产品或服务有好的认信。
售中服务主要是公司在向客户靠近过程中提供的服务，包括交付和付款等。
售后服务主要是针对销售后出现的问题提供解决方法或维护服务。
顾客满意度影响因素分析
顾客满意度影响因素分析顾客满意度影响因素分析随着世界经济的全球化以及信息化的不断发展，人们对产品以及服务的需求也越来越高，而顾客对于产品以及服务的满意程度对企业利润的增长有着不可估量的影响。
本文首先简单介绍了顾客满意度，其次分析了产品质量、顾客期望值、产品价格以及售后服务等因素对顾客满意度的影响。
一、顾客满意度概述顾客满意度是对顾客心理状态的一个反应，顾客满意度来源于顾客对企业中的某种产品服务消费中所产生的感受与自己的期望所形成的的对比，而顾客对某一产品的满意的概念并不是绝对的，它是一个相对概念。
因此，企业们不能够闭门造车，一味的留恋与自身对服务态度、产品质量以及价格等指标是否优化的主观判断上，应该适时的考察自身所提供的产品服务是否与顾客的期望值相吻合。
企业要建立一组科学的顾客满意度评价指标，就应该对顾客的需求结构进行研究，经过大量的研究分析，顾客需求的指标分别包括产品的品质、功能、外延以及价格。
企业在提供产品服务中应该综合考虑顾客的这四方面需求，由于顾客所处的环境不同、年龄层次也不同，因此，他们对这些需求具有不同的需求强度，在消费后的满意水平高低也不同，一般情况下，当顾客需求强度较高时，稍有不慎，他们就会有不满甚至是强烈不满，而当顾客需求强度要求较低时，只需要低水平满足就行。
二、顾客满意度影响因素分析第一，产品质量。
产品质量指的是产品适应社会生产以及生活消费需要从而具备的一定特性，同样他也是产品使用价值的具体表现，它不仅包括产品的内在质量，而且包括产品的外观质量。
从顾客的观点来看，其对产品的感知质量是顾客对产品的服务以及质量的一个总体评价。
产品质量一般指的是产品符合某一特定的标准，而感知质量是相对于消费者个体而言的，因此，其不仅受产品质量的影响，而且在很大程度上，其也受一些参照物的影响。
产品质量是对顾客满意度的一个重要影响因素。
因此，企业应该对销售的产品进行严格把关，应该时刻保有精品意识，对于只有一点瑕疵的产品也不应该拿出来销售，同时还应该在产品原形的基础上进行不断的创新，满足不同的客户对产品的不同需求，为了体现产品的个性，企业还可以对产品做相应的设计。
影响客户满意度的因素分析
影响客户满意度的因素分析引言：客户满意度是企业重要的衡量标准之一，也是企业赢得顾客信赖的基础。
如何提高客户满意度，这是企业经营者们一直在关注的问题。
本文将从产品质量、服务质量、价格、品牌形象几个方面进行分析，以帮助企业更好地理解和掌握影响客户满意度的因素。
正文：一、产品质量产品质量是影响客户满意度的重要因素之一。
产品质量的好坏直接影响着客户的购买和使用体验，也是影响客户重复购买的关键。
像苹果这样的品牌就以其高品质的产品而著名。
反之，如果产品质量不满足客户期望，那么很容易导致客户的不满和投诉。
二、服务质量在购买商品过程中，客户所获得的服务也是影响满意度的重要因素。
比如，如果客户购买的产品有问题，那么能不能得到及时的售后服务；产品配送的速度和准确度，以及产品说明书的清晰度等等，都会影响着客户的整个购买体验。
因此，企业需要注重提高售前售后服务水平，为客户提供更好的体验。
三、价格价格是决定客户是否购买产品的重要因素之一，但是价格并不是影响客户满意度的唯一因素。
针对不同人群，价格的划分也是不同的。
比如，对于高端客户，他们对品质的要求更高，价格也会更高。
而对于大多数人来说，产品性价比的平衡是更重要的。
四、品牌形象品牌形象是企业的形象代表，它代表着企业的整体形象。
一个好的品牌形象可以帮助企业赢得客户信任，提高客户满意度。
比如，苹果、华为这样的品牌，被视为具有品质保证和技术创新的代表。
另一方面，品牌形象的损害也会导致客户流失，影响企业的整体形象。
结论：以上是影响客户满意度的几个主要因素。
当今市场竞争激烈，提升客户满意度是企业必要的经营策略之一，企业必须深入研究这些因素，从而制定出最符合自身实际情况的战略。
只有通过实际操作，根据客户反馈及时修正自己的不足，才能更好的保持客户满意度。
消费者满意度低的原因和整改措施
消费者满意度低的原因和整改措施一. 引言消费者满意度对于任何企业来说都至关重要。
作为经营者，我们应该时刻关注消费者对我们产品或服务的评价，以及他们的满意程度。
然而，在实际运营中，我们可能会遇到消费者满意度低的情况。
本文将探讨造成消费者满意度低的主要原因，并提出可行的整改措施。
二. 原因分析1. 产品质量问题产品质量是影响消费者购买决策和评价企业的重要指标之一。
如果产品存在缺陷、损坏或不符合预期性能，消费者感到失望，并且对企业产生负面印象。
质量问题可能包括制造过程中的瑕疵、原材料选择不当、设计问题等。
2. 客户服务不到位客户服务是企业与客户之间沟通和互动的重要环节。
如果客户服务体验差，例如回复慢、态度恶劣、解决问题无效等，消费者肯定会感到不满意。
良好的客户服务可以建立客户忠诚度和口碑，而差劣的服务将适得其反。
3. 价格与价值不匹配消费者通常期望所购买的产品或服务能够提供相应的价值。
如果消费者认为所支付的价格与产品或服务所提供的价值不成比例，他们很有可能对这种不匹配感到不满意。
例如，价格过高但产品性能较差、售后保障薄弱等情况。
4. 不足的沟通与信息披露市场竞争激烈，消费者喜欢从多个渠道获取信息以做出购买决策。
如果企业在信息披露方面做得不够好，比如隐藏重要信息、误导行为等，消费者很容易感到被骗或不满意。
三. 整改措施1. 提高产品质量企业应该严格遵守质量管理体系标准，完善质检流程，并确保原材料选择合理可靠。
此外，建立反馈机制并及时处理客户投诉可以帮助企业发现和解决潜在问题。
2. 加强客户服务建立专业高效的客户服务团队，并进行相关培训，使其具备良好的沟通能力和问题解决能力。
此外，通过优化客户服务流程，提供多元化的接触渠道以及快速响应客户反馈等方式可以提升消费者的满意度。
3. 制定合理价格策略建议企业根据市场需求和产品价值制定合理的价格策略，并确保所提供的产品或服务与其所支付价格相匹配。
同时，通过增加附加价值、提供更好的售后服务等方式来增强消费者对产品或服务的认可度。
顾客满意度影响因素研究 (2)
顾客满意度影响因素研究
顾客满意度受到多种因素的影响，下面列举了一些常见的影响因素：
1.产品或服务质量：产品或服务的质量是顾客满意度的核心影响因素。
如果产品或服务质量不符合顾客的期望，顾客很可能会感到不满意。
2.价格和价值：价格和价值是顾客决策的重要因素。
顾客希望得到物有所值的产品或服务，如果价格过高或者价值不足，顾客满意度会降低。
3.客户服务：客户服务是顾客体验的重要一环。
友好、高效和专业的客户服务可以增强顾客满意度，而不友好、冷漠或低效的客户服务可能会降低顾客满意度。
4.品牌声誉：品牌声誉也是影响顾客满意度的重要因素。
顾客对品牌的认可和信任程度会影响他们的满意度。
5.顾客期望：顾客的预期也会影响他们对产品或服务的满意度。
如果产品或服务无法满足顾客的期望，顾客可能会感到不满意。
6.竞争环境：竞争环境也会对顾客满意度产生影响。
如果市场上有更好的替代品或竞争对手提供更好的产品或服务，顾客可能会转向其他品牌，从而降低满意度。
7.个体差异：不同的顾客对满意度的要求和期望可能会有所不同。
因此，个体差异也会影响顾客的满意度。
这些因素并不是独立的，而是相互作用的。
一个顾客可能会受到多个因素的影响，从而对产品或服务的满意度产生综合评价。
因此，企业需要综合考虑这些因素，并努力提供优质的产品和服务来提高顾客满意度。
客户满意度的影响因素研究
客户满意度的影响因素研究随着市场竞争的日益激烈，企业对于客户满意度的重视也日渐增加。
满意的客户往往会成为忠诚的消费者，为企业带来长期稳定的销售额，而不满意的客户则有可能转向竞争对手。
因此，研究客户满意度的影响因素对于企业提高自身竞争力具有重要意义。
1. 产品质量：作为企业最核心的因素之一，产品质量直接关系到客户的满意度。
优质的产品质量可以提高客户的满意度，使其对产品产生信任感，并增加对企业的忠诚度。
相反，产品质量低下会导致客户不满意，甚至出现退货和投诉的情况。
因此，企业应不断提升产品质量，通过优质的产品赢得客户的满意与信赖。
2. 服务质量：除了产品质量，企业的服务质量也是影响客户满意度的重要因素之一。
良好的服务可以提高客户的满意度，包括及时回应客户的问题和需求、提供专业的咨询和建议、灵活的售后服务等。
相反，不良的服务质量会引起客户的不满和不信任。
因此，企业应重视培训员工，提升服务水平，通过优质的服务来提高客户满意度。
3. 价格策略：价格是客户购买产品时的重要考量因素之一。
合理的价格策略可以提高客户的满意度，如提供适当的折扣、促销活动等，使客户感到物超所值。
然而，如果价格过高或过低，都有可能导致客户不满意。
因此，企业应根据市场需求和竞争状况确定合理的价格策略，以最大化客户的满意度和企业的利润。
4. 品牌形象：品牌形象是企业在市场中赢得客户信任和忠诚度的重要因素。
知名度高、形象良好的品牌能够提高客户的满意度，让客户愿意购买企业的产品。
相反，声誉不佳、形象模糊的品牌会降低客户的满意度。
因此，企业应注重品牌形象的塑造，提升品牌价值，以吸引更多的顾客并提升客户满意度。
5. 沟通与互动：良好的沟通与互动是企业与客户之间建立良好关系的基础。
企业应积极倾听客户的意见和建议，并及时反馈，解决客户的问题和需求。
通过积极的互动，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，满足客户的期望，提高客户满意度。
6. 售后服务：售后服务是企业与客户关系的延续，也是客户满意度的重要保障。
零售商业顾客满意度研究
零售商业顾客满意度研究引言零售商业顾客满意度研究是一项重要的课题，对于提升零售业的竞争力和市场份额具有重要意义。
顾客满意度直接关系到顾客的购买行为和忠诚度，因此了解顾客的满意程度对于零售商业是至关重要的。
研究目的本文旨在探究零售商业顾客满意度的现状，并分析影响顾客满意度的因素。
通过对这些因素的分析，可以为零售商业提供改进服务和提升顾客满意度的建议。
方法本研究采用了定量研究方法，通过问卷调查的形式收集数据。
通过在不同零售商业门店中发放问卷，我们得到了一定数量的有效样本。
问卷采用了5个评价维度，包括产品质量、价格合理性、店员服务、购物环境和售后服务，并使用了五分制评价指标。
通过对数据进行统计和分析，得出了有关顾客满意度的结论。
结果与讨论顾客满意度整体分析通过对问卷数据的统计和分析，我们得到了顾客满意度的整体分析结果。
结果显示，大部分顾客对零售商业的满意度较高，平均评分在4分以上。
这表明大部分顾客对零售商业的产品质量、价格合理性、店员服务、购物环境和售后服务都较为满意。
评价维度的差异性分析通过对不同评价维度的满意度评分进行比较，我们可以看出各个评价维度之间的差异性。
结果显示，店员服务得分最高，平均评分超过4.5分，而购物环境得分最低，平均评分在4分左右。
这说明零售商业在店员服务方面做得比较好，但需要在购物环境方面进行改进。
影响顾客满意度的因素分析通过对各个评价维度的评分数据进行相关分析，我们得出了影响顾客满意度的主要因素。
结果显示，产品质量和店员服务是影响顾客满意度的两个重要因素，其得分与整体满意度的相关性较高。
另外，价格合理性和售后服务也对顾客满意度有一定影响，但相对较低。
购物环境的评分与整体满意度的相关性较低，说明改进购物环境对于提升顾客满意度的影响相对较小。
结论基于以上分析结果，针对零售商业顾客满意度的研究，我们得出以下结论：1.零售商业在店员服务方面表现较好，应继续保持，并加强员工培训，提升服务水平。
零售行业消费者满意度调研分析
零售行业消费者满意度调研分析介绍零售行业一直是经济中的重要组成部分，为消费者提供各种商品和服务。
然而，在激烈的市场竞争下，零售商需要了解消费者的需求和满意度，以便提供更好的购物体验。
因此，对零售行业消费者满意度进行调研分析显得非常重要。
消费者满意度的重要性消费者满意度是衡量企业成功与否的重要指标之一。
满意的消费者往往会成为忠实的顾客，继续购买企业的产品和服务，甚至推荐给他们的朋友和家人。
相反，不满意的消费者可能会选择转向竞争对手，对企业形象产生负面影响。
因此，了解消费者对企业的态度和满意度对于零售行业至关重要。
调研方法为了了解消费者的需求和满意度，零售商通常会采用多种调研方法。
以下是一些常用的调研方法：1. 问卷调查问卷调查是最常见的调研方法之一。
零售商可以设计一份调查问卷，通过发放给顾客并收集他们的回答来了解他们的体验和满意度。
问卷调查可以包括多个方面，如产品质量、服务质量、价格合理性等。
2. 访谈通过与顾客进行面对面的访谈，零售商可以更深入地了解顾客的需求和意见。
访谈可以提供更具体和详细的信息，同时也可以建立良好的关系，增加顾客对企业的忠诚度。
3. 数据分析零售商可以利用大数据分析技术来挖掘顾客的消费行为和偏好。
通过分析购买记录、网站浏览记录和社交媒体数据等，可以获得关于顾客满意度的宝贵信息。
消费者满意度的影响因素消费者满意度受到多种因素的影响。
以下是一些常见的影响因素：1. 产品质量产品质量是消费者决定购买与否的重要因素之一。
如果产品质量不佳，消费者会感到失望和不满意，从而影响他们对企业的态度。
2. 服务质量服务质量是零售行业中另一个重要的影响因素。
如果服务态度友好、专业、及时，能够满足顾客的需求，那么顾客很可能会对企业的服务感到满意。
3. 价格合理性价格合理性是消费者购买决策的重要考虑因素之一。
如果产品价格过高，消费者可能会觉得不值，从而影响他们的满意度。
品牌声誉对消费者满意度也有很大的影响。
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经济与管理学院本科毕业论文题目：影响零售业顾客满意度的因素探析姓名：学号：班级：专业：市场营销内容摘要在全球经济一体化和知识经济的背景下，由于国外零售巨头纷纷涌入中国，我国零售企业面临着严峻的挑战。
提高我国零售业的顾客满意度是企业提高竞争力的有效途径。
因此如何提高顾客满意度进而留住顾客是我国零售企业极其关切的问题。
本文立足零售企业，结合顾客满意度的相关理论，阐明了零售业的相关现状，阐述了研究零售业顾客满意度的现实意义，分析了影响我国零售业顾客满意度的主要影响因素。
最后，提出提高我国零售业顾客满意度的路径选择。
关键词：零售业顾客满意度路径AbstractIn the economic globalization and knowledge economy background, because foreign retail giant pouring into China, The retail enterprises in our country faces serious challenges. Improve customer satisfaction of our country's retail trade is the effective way of improving the competitive enterprise. Therefore, how to improve customer satisfaction and retain customers is our country retail enterprise extremely concern.This article based on the retail enterprise, combined with the related theory of customer satisfaction, expounds the present situation of the retail trade related, expounded the practical significance of the retail customer satisfaction, analyzes the impact of China's retail industry the main influencing factors of customer satisfaction. Finally, it put forward to enhance our retail customer satisfaction path choose.Keywords:retail customer satisfaction path目录一、顾客满意度概述 (1)（一）顾客满意度内涵及特征 (1)1. 顾客满意度内涵 (1)2. 顾客满意度特征 (1)（二）顾客满意度指数 (2)1.顾客满意度指数含义 (2)2.顾客满意度指数模型 (2)二、研究零售业顾客满意的现实意义 (3)（一）有利于了解和满足客户需求 (3)（二）有利于降低客户开发和维护费用 (4)（三）有利于形成客户忠诚 (5)三、我国零售业的发展现状及影响我国零售业顾客满意度的因素 . 5 （一）我国零售业的发展现状 (5)1.服务体系不健全 (6)2.服务意识淡薄 (6)3.服务方式单一 (7)（二）影响我国零售业顾客满意度的因素 (7)1. 产品因素 (7)2.售前售后服务 (7)3.客户关怀 (8)4.需求差异化 (8)四、提高我国零售业顾客满意度的途径 (8)（一）健全服务质量体系 (9)（二）增强服务意识 (9)1.进行员工训练 (10)2.重视与员工沟通 (10)（三）增加服务方式 (10)1.聆听顾客的抱怨 (10)2.积极推行客户体验 (11)影响零售业顾客满意度的因素探析零售企业是民生之本，近年来我国零售业发展迅速，但是随着国外零售企业地不断涌入，国内外零售业间的竞争日趋激烈，我国零售业要想在竞争中立足就必须不断提高顾客满意度，实现顾客忠诚。
一、顾客满意度概述（一）顾客满意度内涵及特征1. 顾客满意度内涵顾客满意概念最早是由 Cardozo于 1965 年引进到市场营销领域的。
此后，许多学者都对顾客满意进行了更加深入的研究。
顾客满意度(Customer Satisfaction)是指顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价，是企业的产品和服务满足顾客需求与愿望的程度，是顾客满意的量度。
顾客满意度作为顾客满意的量化统计指标，描述了顾客对产品的认知（期望值）和感知（实际感受值）之间的差异，可以测量顾客满意的程度。
当顾客的认知小于感知时，顾客的满意度就高；反之，当认知大于感知时，满意度就低。
2. 顾客满意度特征顾客满意度作为衡量顾客满意的指标，对企业的竞争力发展有着至关重要的作用，它主要有以下特征：（1）顾客满意度具有主观性，顾客满意是顾客的一种主观感知活动的结果，具有很强的主观色彩，其对企业产品的满意程度受其经济地位、文化素质、需求层次、性格、习惯等诸多方面因素的影响；（2）顾客满意度具有客观性，顾客只要接受企业提供的产品或服务，其满意与否就客观存在；（3）顾客满意度具有全面性，顾客对企业所提供的产品和服务的评价是全面的，并不仅是针对某一质量特性而言的，在顾客接受企业产品和服务的全过程中，任何一个环节出现差错都会导致顾客的不满意；（4）顾客满意度具有一定的模糊性和动态性，由于顾客满意是顾客带着自身的感知和情感来加以判断的，带有许多“亦此亦彼”或“非此非彼”的现象，有时难以得到精确和量化，所以带有一定的模糊性，顾客满意度一旦形成，并非一成不变。
相反，由于顾客需求具有变化性，顾客满意度会随时间的推移、技术的进步、整体环境素质的提高而发生变化。
同时，企业的优势也会相应发生变化，随着社会经济和文化的发展，顾客的需求和期望也会相应提高，顾客满意度也会发生变化，甚至从满意转为不满意。
（二）顾客满意度指数1.顾客满意度指数含义顾客满意度指数（CSI，Customer Satisfaction Index）就是从总体、综合角度，将顾客满意度的衡量指数化，对企业、行业、甚至国家在满足顾客需求方面进行评价。
是度量和评价社会经济运行质量的一个有效指标，能全面精确地反映社会经济运行的状况，是监测和调控经济增长质量的一个重要工具和手段。
它与生产率指标的主要区别在于后者偏重于衡量产出的数量，而顾客满意度指标则主要从顾客角度衡量产出的质量，因此该指数为传统的经济指标提供了有益的补充，成为目前许多国家使用的一种新的经济指标。
2.顾客满意度指数模型顾客满意度指数(Customer Satisfaction Index,CSI)之所以成为一个企业的风向标，是因为它可以及时的掌握整个企业自身以及行业内的状况，通过计算方法可以统计出目前的指数，与之能与之前的业绩对比确定完成目标的考核指标。
及时指导企业的发展方向，树立企业在市场以及消费这心中的形象与地位。
费耐尔博士第一次运用计算方法与模型，在 1989 年由瑞典统计局联合美国密歇根大学质量研究中心共同建立了瑞典的顾客满意度指数(Sweden Customer SatisfactionBarometer)，之后被广泛成为 SCSB.在其平稳运作了多年后被列为瑞典经济的风向标。
此后，世界各国也纷纷效仿，在 1995 年，中国台湾地区、加拿大以及新西兰在本地也开展了建立各个兴业的顾客满意度指标。
几年间，顾客满意度指数的一个基本理念是: 满意的顾客代表公司真正的经济资产, 尽管这种资产是无形的。
因此, 利用顾客满意度指数可以预测公司的经济收益。
亚洲地区的韩国、新加坡、马来西亚。
欧洲的瑞士、包括欧盟的英国、法国等部分成员国都纷纷启动类似计划。
到目前为止，欧洲已经初步建立了顾客满意度指数体系。
顾客满意度指数模型是对顾客满意度指数进行计算和量化分析，1989年瑞典建立了世界上第一个顾客满意度指数模型SCSB（Sweden Satisfaction Baronmeter）,即顾客满意度=f（购前期望，感知绩效）顾客忠诚度=f（满意度，转移障碍，顾客抱怨）；Fofnnell教授基于SCSB模型建立的ACSI模型增加了潜在变量形象，将感知质量统一拆分为真的产品的质量评判和针对服务的质量评判。
中国的CCSI模型虽然吸收了国外许多顾客满意度指数模型的精髓，但是仍然不够完善，根据国务院的要求，国家质量监督检验检疫总局委托清华大学进行了中国顾客满意指数研究。
自 1995 年，清华大学开始了中国顾客满意指数的研究。
在国家质量监督检验检疫总局统一安排下在全国范围内进行了两次较大规模的顾客满意指数试点实验研究，经过多年的调查和研究，积累了包括顾客满意度影响因素的探索性研究，中国顾客满意指数模型的构造，大规模的实验调查和分析，计算和分析软件的开发，计算机辅助电话访谈系统的建立等研究成果。
在此基础上，研究出“中国顾客满意指数”测评模型，并总结为《中国顾客满意指数指南》，总结了长期以来中国顾客满意指数理论研究与实践的成果，详细论述了中国顾客满意指数调查和统计的意义、与作用，中国顾客满意指数测评模型的结构、测评的范围、计算与分析的方法。
为各类组织实际改进顾客满意度提供了指导。
虽然我国的顾客满意度指数模型研究取得了一定的成果，但是要建立CCSI 的完整体系仍是个漫长的过程，我们应该在吸收外来成果的同时进行本土化提升。
只有不断完善和提升我国的顾客满意度指数研究才能不断提升我国企业的竞争力和挖掘企业潜力，不断创新，让我国企业能够在中国市场上立于不败之地，甚至走向世界。
二、研究零售业顾客满意的现实意义在全球经济一体化和知识经济的背景下，由于国外零售巨头纷纷涌入中国，我国零售企业面临着严峻的挑战。
“以顾客为关注焦点”是竞争的必然选择。
因此，如何提高顾客满意度进而提高顾客忠诚度，是我国零售企业极其关切的问题。
让顾客满意，是留住顾客、维持顾客忠诚度的最好办法，也是企业降低交易成本、树立良好形象的重要途径。
谁最了解顾客的期望，及时掌握顾客的满意水平，进而动用其所拥有的最有效的途径满足和超越顾客期望，获得顾客的忠诚，谁就会立于不败之地。
（一）有利于了解和满足客户需求在使顾客满意的过程中，零售企业逐渐更好地了解顾客，减少了错误。
企业一般在顾客产生意识之前就了解他们的需求，这是零售企业能够在顾客需要和需求产生之前预先及早的定位，不需要将时间和金钱浪费在无效的市场调查上。
美国 H.E.B 食品商店开设在德克萨斯州的中心市场，开业一年就成为其拥有225 家店面的母公司 H.E.B的旗舰商店，其成功实践向全美 30，000 家超市的标准做法提出了挑战。