浅谈图书馆细节服务的重要性
会化功 能 。２ 为 获 取 知 识 的读 者 提 供 一 个 安 静 舒 ）
第 ２ ８卷 第 １ ３期 ２１ ０ ２年 ７月
甘肃科 技
Ｇａ ｓ ｃ ｅ ｃ ｎ ｅ ｈ ｏ ｎ ｕ Ｓ ｉｎ ｅ ａ ｄ Ｔ ｃ ｎ ｌ
１ ． Ｎｏ ３ ， ２８ ｂ１ ．１
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浅 谈 图 书 馆 细 节 服 务 的 重 要 性
苟 小芹
２ 图 书 馆开 展 细节 服 务必 须 做 到 的几 个 方 面
２ １ 改变 观念 细化 管理 ．
类 ， 对不 同类 型读 者 的不 同需 求 而提 供 不 同 内容 针
的服务 ， 吸 引读 者 的另 一个 有 效 办 法 。读 者 通 常 是
要 做好 细 节 服 务首 先 要转 变好 观念 ， 书馆 管 图
作关 系 ， 读者 提供 一个 庞大 的 专业 信息 库 ， 为 供读 者 使 用 ， 可 以为读者 提供 预约 式 服务 ， 助读 者进 行 也 帮
查 询 ， 现 图书馆 的 网络化 服务 ， 实 以延 伸 图书馆 的社
馆 ， 成 了 图书馆 管理 的一项 新 的 内容 。 就
１ 图书 馆 细 节 服 务 内涵
随着信 息 技术 的飞 速发展 ， 电子 读物 的普 及 ， 互 联 网信 息 已经 包罗 万 象 ， 图 书馆 查 找 资 料 已不是 到 获 取信 息 资源 的唯 一途 经 ， 图书馆专 业 门类齐 全 、 信 息 量 大 的优势 已变得越 来越微 弱 。如何 利用 先进 的 计 算 机 网络 ， 进一 步深化 和拓 展 图书馆 的服 务功 能 ，
凡是 精细 的管 理 ， 定是 标准 化 的管理 ， 一 一定 是 经过严 格 的程 序化 的管 理 ， 定 了相应 的标 准 和 规 制 范， 是对 细节 量 化 的过 程 。应 针 对 图 书 馆 特性 打 造
后按 专 业分类 ， 同时 ， 引进 “ ” 库 的管 理 理念 ， 立信 建 息库 ， 点 突出对 最新 信息 资讯 的提示 、 专业 最新 重 对
心竞争 力 ， 强 图 书馆 的管 理 水 平 和服 务 功 能 。通 增 过挖掘 图书馆 的 内在潜 力 ， 创新 管理 办法 、 打造 自己
目的性很 强 的服 务 能极大 地提 高用 户满 意度 。只要 细节 服 务始终 坚 持 以用 户 为 中心 、 用 户 提 供 最 大 为 限度 的 服务 ， 提供 超 越用 户期 望 的服 务 ， 用户 就会 获
适 的 阅读 环境 ， 点 放在 对 学 科 内容 的介 绍 以及 对 重 学科发 展方 向 的前 瞻性 说 明 ， 读者 选 择 阅 读 。３ 供 ）
随着人 们生 活水 平 和 品位 的 日益 提 高 ， 闲 式 阅读 休
已成 为一种 时 尚和 高 尚的 生 活方 式 ， 读 者 提供 一 为 个能 一边 听着优 美 的音乐 一边 品着 香茶咖 啡一 边 阅 读 的优雅环 境 ， 已成 为 图书馆不 可 或缺 的延伸 功能 ， 为读 者提供 一 些文 学 的 、 普 的 以及其 他 的时 尚元 科 素， 必将受 到读 者 的欢迎 。
第 １ ３期
苟 小芹 ： 谈 图书馆 细节 服务 的 重要 性 浅
不 断 提 高服务 水平 和质 量 ， 吸引 更 多 的 读者 来 图书
分为做 研究 工作 的专 业人 士 、 教育 工作 的教 师 、 做 获 取知识 的学 生 、 以及普 通 的阅读 者 等 ， 首先 在 阅读 环
境上 为不 同的读 者提 供不 同 的环境 。 １ 通过 图 书馆 自身 信 息 量 大 、 、 的优 势 ， ） 全 新 通 过 图书馆 之间 的联 盟 、 以及 与 各 核心 期 刊 的友好 协
１ ３ 对 图书馆 内部 的细 节管 理 ．
制 ， 不 断创新 的 一种服 务方式 和 服务过 程 。 并
在 市 场 经 济 的大 环 境下 ， 图书 馆 无 疑也 被 列 人
到行业 竞 争 中 ， 立于不 败之 地 ， 自身 得到 发展 和 要 使
壮大 ， 就必 须 吸收 企业 的成 功经验 、 引进 新 的服务 理 念 ， 细 节服 务等 创新 管理 纳入到 图 书馆 的工作 中。 将 １ １ 对信 息进 行细 节化 管理 ． 首先 对 图书 馆 里庞 大 的信 息 进 行学 科 分 类 ， 然
理念 和创 新 信息 的提 示 ， 引 导 和 吸 引读 者 。通 过 来 这种 细 节管 理 ， 但 可 以为读 者 提 供 最 新 的 信 息 服 不 务， 而且 可 以为 读 者 节 约大 量 的 时 间 ， 这种 针对 性 、
出一个 “ 卖不走 、 不走 、 不 ຫໍສະໝຸດ ” 带 偷 的企业 文化 ， 即核
得最 大 满意 度 。
１ ２ 对 读者 进行 细 节化服 务 ．
的特 色 ， 内容上 、 理上 、 从 管 环境 上 、 设施上 、 务上 、 服
技术上提供不同的细节 服务 ， 以迎合读者 的需求 和 品位 ， 以此 来增 加 图书馆 的核 心竞 争能 力 。
读 者是 图书馆 的最重 要 的受众 。对 读者 进行 分
（ 甘肃省地矿局科技信息 中心 ， 甘肃 兰州 ７０ ０ ） ３ ００ 摘 要： 阐述 了图书馆 细节 服务 内涵 ， 细节服 务是 图书馆实现创 新服务 不可缺少 的重要 环节 ， 只要 细节 服务 始终坚
持 以用 户为 中心 ， 为用户提供最大限度的服务 ， 户才 能满 意。 用 关键词 ： 图书馆 ； 细节服务 ； 重要性 中图分 类号 ： ２ ５ Ｇ １
浅谈图书馆服务的价值和意义
发展作用体现出来的遥 首先袁图书馆服务有利于文化传播遥 图书馆馆藏资源是社会
根本上确立了野以人为本冶的服务理念袁是对传统读者服务的延 伸和发展遥 另外竞争意识也让图书馆服务更强调服务质量和效 率袁节约读者时间成为衡量图书馆服务的一个重要标准[3]遥
图书馆服务的原则包括四个方面袁第一是开放性原则遥图书 馆在人类历史上经历了从封闭到开放的演变过程袁 当前开放性 已经成为现代图书馆服务的首要原则袁 没有开放也就没有图书 馆服务遥
资源的最主要载体袁 读者在图书馆中可以看到丰富多样的国内 国外资源袁这就为文化资源的传播和发展提供了前提条件遥 随着 文化事业的发展袁进入 21 世纪后袁现代图书馆的馆藏资源会越 来越丰富袁 现代图书馆对文化资源的高效能收集和处理促使图 书馆的文化资源得以扩充袁 而现代图书馆也借助开放性的服务 模式袁促使图书馆直接参与到知识尧文化的传播过程中[2]遥
经营版 2018.11
行业视角>>>
浅谈图书馆服务的价值和意义
陈田园 渊吉首大学张家界学院冤
摘 要院图书馆对社会发展中的文化民生建设有着重要作用遥 随着时代的发展袁图书馆服务的理念和内涵上也在不断进行革 新遥 本文论述了新时期图书馆服务的内涵以及在人类社会发展中的价值和意义遥
关键词院图书馆服务曰内涵曰价值
. A服l务l图 的书 本Ri馆 质g服 使h务 命ts的 是另 为R一 人e个 类se重 的r要 文v特 化ed点 素.是 质知 服识 务袁价保 值障 观袁人因 类而 掌图 握书 各馆 种
[图书馆,质量]浅谈如何提高图书馆服务质量
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浅谈如何提高图书馆服务质量【摘要】服务质量是衡量图书馆建设水平的重要指标，同时也是促进图书馆服务水平和质量提高的手段。
虽然各馆都在抓服务建设，往往忽视了服务中的许多细节的管理。
当前公共图书馆的发展必须实现其职能的转换，提高图书馆的公共服务质量。
本文从公共图书馆服务理念概念分析出发，提出了提高公共图书馆服务质量的几点建议。
【关键词】图书馆；服务理念；服务质量服务质量是衡量图书馆建设水平的重要指标，同时也是促进图书馆服务水平和质量提高的手段。
目前，图书馆服务存在着许多问题。
虽然各馆都在抓服务建设，往往忽视了服务中的许多细节的管理。
一些图书馆虽然制定了关于服务方面的规章制度，但比较简单，缺乏可操作性，对服务的过程及服务中经常遇到的问题没有具体的、明确的规定。
下面就针对目前图书馆的现状提出了提高图书馆公共服务质量的相关建议。
一、要以“读者第一、服务至上”为宗旨，从读者的利益和需求出发，全心全意为读者服务图书馆服务是“图书馆利用馆藏和设施直接向读者提供文献和情报的一系列活动，有时也称图书馆读者工作。
现代图书馆不仅通过阅览和外借的方式向读者提供印刷型书刊资料，而且还提供文献缩微复制、参考咨询、编译报道、情报检索、情报服务、定题情报检索以及宣传文献情报知识的专题讲座、展览等服务。
”图书馆主要通过提供信息资源服务、信息咨询服务两类来实现其服务职能。
然而图书馆服务的内涵并不单单是指为满足读者的信息需求而开展的各项工作，还应包括图书馆的服务理念、服务质量、服务环境，以及在图书馆服务过程中工作人员的业务能力、服务态度等。
因此在图书馆人性化的服务理念主要是指图书馆在实现其价值体现，满足读者和社会需求的过程中，以人为中心来配置服务资源，尊重人的价值，培育人文精神，实施人文关怀，营造人文环境来充分调动和开发人的积极性、创造性，最终实现图书馆的服务价值。
具体来讲包括“以馆员为本”和“以读者为本”两个方面。
“以馆员为本”是指要爱护馆员，支持馆员的创造性劳动，关心他们的学习、工作和生活，图书馆要靠事业吸引人、靠待遇留住人、靠政策激励人、靠情感温暖人，充分调动馆员工作的积极性和创造性，发挥他们的聪明才智推动图书馆事业的发展“以读者为本”要求在服务中以“读者第一、服务至上”为宗旨，从读者的利益和需求出发，全心全意为读者服务。
浅谈学校图书馆阅览服务工作的作用
浅谈学校图书馆阅览服务工作的作用学校图书馆阅览服务是学校图书馆最基本的服务工作范畴之一，也是图书馆传播文化、服务社会的重要方式之一。
学校图书馆的阅览服务不仅可以提供读者所需的图书信息资源，更可以提供多种形式的服务，如为读者提供阅读环境、阅读辅导、信息咨询、推广阅读等服务, 在读者的阅读学习、知识储备和综合素质的提高方面都发挥着重要的作用。
首先，学校图书馆阅览服务工作可以提供充分的图书信息资源，为读者打造一个由信息丰富、资源丰富的学习环境。
通过阅览服务，读者可以借阅各类图书、期刊和文献，充分满足他们的学习和知识需求。
同时，图书馆还可以提供电子图书和多媒体资源等现代化阅读方式，让读者有更多的选择，获得更全面的知识储备。
这些资源的提供，不仅可以帮助读者解决学习中的疑问和难题，还可以帮助他们在专业领域更快更全面地了解行业信息和最新动态，提高自己的学习效率。
其次，学校图书馆阅览服务工作可以为读者提供阅读辅导，帮助读者在阅读方面更好地掌握方法和技巧。
在大学阶段，不少学生在阅读理解和综合能力方面存在一定的问题，经常因为阅读材料难以理解或者阅读受阻而感到困惑。
此时，图书馆的阅览室和阅览指导师的存在，就可以为读者提供帮助。
阅览指导师可以帮助学生学会有效的阅读方法和技巧，例如快速阅读、略读、掌握重点等，从而提高他们的阅读效率。
这些辅导服务，不仅有助于读者在学业中取得更好的成绩，还直接而间接地推动了读者在专业领域的发展。
值得一提的是，学校图书馆的阅览服务工作还可以提供一系列信息咨询服务。
读者如果遇到信息不足、资源不够等问题，可以通过图书馆的阅览服务咨询师咨询和解决。
咨询师可以为读者提供相关咨询，如各种分类索引、检索方法和学术文献的查询和利用等。
这些信息咨询服务的提供，不仅可以为读者节省时间和精力，更可以缓解读者的焦虑，使其在获取信息资源方面感到轻松和流畅。
最后，学校图书馆阅览服务工作还可以推广阅读、倡导书香校园。
随着现代社会的发展，阅读已经成为人们休闲娱乐、知识获取和心灵交流的重要方式之一。
浅谈图书馆服务工作的内涵及作用
119浅谈图书馆服务工作的内涵及作用李 飞（云南省红河州建水县图书馆，云南 建水 654399）摘 要：图书馆服务工作是一项有着丰富内容和深远意义的工作，它是图书馆工作的重要组成部分，本文旨在阐述图书馆服务工作的内涵及作用。
关键词：图书馆；服务工作；内涵；作用一、图书馆服务工作的内涵（一）服务性为读者服务不是一项简单的服务工作，必须根据各类型图书馆的性质，针对各种读者的需要，并按照图书馆工作的特点和规律，以各类读者为服务对象，以馆藏图书文献为服务手段，以馆藏图书文献资源的利用与开发为中心，通过馆内阅览、馆外借阅、图书文献的推荐、阅读辅导，编制书目索引，解答读者咨询等等。
（二）思想性为读者服务工作又是一项思想性很强的工作。
值得各类图书馆骄傲和引以为荣的并不在于它拥有多少珍本书，有多少数世纪的版本或手稿，而在于如何使用图书馆吸引了多少新读者，如何迅速满足读者对图书的一切要求和需要，不仅为图书馆工作指明了方向，也深刻地阐述了图书馆读者工作的本质及其在整个图书馆工作中的地位。
故此，研究读者工作规律，树立“读者至上、服务第一”的思想，热情为读者服务，无疑是非常重要的。
二、图书馆服务工作的作用（一）地位重要服务工作在图书馆工作中占有十分重要的地位，首先，服务工作在整个图书馆工作中起前哨作用。
服务工作的好坏，直接关系到藏书在读者中利用的程度和图书馆满足读者需要的程度，关系到图书馆工作对于科学发展和科学的进步作用。
其次，服务工作是图书馆联系读者的桥梁。
（二）搭建平台图书馆一方面要把收藏的大量图书文献推荐给需要它们的读者，使藏书得到充分利用；另一方面又要为各种读者提供需要的图书文献，满足读者多种多样的阅读需要。
这就要求图书管理员通过读者工作起到“为人找书”、“为书找人”的作用，搭建与读者沟通的平台，把图书馆的藏书与读者直接联系起来，使图书知识文献资料转化为智力才能和社会科学发展的动力，并创造出丰富的物质财富。
（三）促进业务提高图书管理员要像教育工作者一样，遵守以身作则、言传身教的师德规范，凡是要求读者做到的，图书管理员应该首先做到。
浅谈如何提升图书馆服务质量
浅谈如何提升图书馆服务质量【摘要】提升图书馆服务质量是图书馆发展的关键，如何提升图书馆服务质量正在成为图书馆工作中的首要任务。
本文首先介绍了图书馆服务质量的重要性，强调了提升服务质量的必要性。
然后从建设高效智能化的图书馆管理系统、加强员工培训和专业素养、拓展数字资源与服务、优化图书馆空间设计和布局、提升读者体验和满意度等方面提出了提升图书馆服务质量的关键措施。
通过这些措施，可以有效提升图书馆的服务质量，满足读者的需求，提升图书馆的社会影响力。
对提升图书馆服务质量的重点措施进行了总结，并展望了图书馆服务质量未来的发展方向，为图书馆服务质量的持续改进提供了参考。
【关键词】关键词：图书馆、服务质量、提升、高效智能化、员工培训、数字资源、空间设计、读者体验、满意度、措施、发展方向。
1. 引言1.1 介绍图书馆服务质量的重要性图书馆作为传播知识、文化和信息的重要场所，其服务质量直接关系到社会文化建设和读者需求满足。
图书馆服务质量的重要性体现在以下几个方面：图书馆是知识和信息资源的宝库，其服务质量直接影响到读者获取信息的效率和质量。
一个高质量的图书馆服务可以帮助读者更快捷地找到所需的书籍资料，满足其学习、研究和娱乐的需求。
图书馆作为文化和教育的重要组成部分，其服务质量不仅关系到读者个体的需求，也关系到整个社会文化水平的提升。
图书馆通过推广优秀文化作品、举办各类文化活动等方式，可以对社会文化传承和发展起到重要的推动作用。
图书馆是一个社会共享的公共资源，其服务质量直接关系到公众对政府文化服务工作的满意度和对公共资源的利用积极性。
一个高品质的图书馆服务可以使公众更加愿意主动利用图书馆的资源，从而提高整个社会对文化事业的认同和支持。
提升图书馆服务质量，不仅是促进知识传播和文化建设的需要，也是推动社会进步和提升文化自信的关键举措。
1.2 阐述如何提升图书馆服务质量的必要性在当今信息爆炸的时代，图书馆作为知识传播和文化传承的重要场所，其服务质量的提升显得尤为重要。
浅谈高校图书馆管理与服务
进入 ２ 世 纪 ，随着新技术革命和社会 日 ｌ 趋信息化 ， 信息 成为人类进步的重要因素 ，发达国家把信息看作是推动技术进 步与经济发展不可缺少 的投入 ，为此 ，图书馆管理与服 务水平 日益显示其重要性 。如今 ， 信息社会的挑战 ，市场经济的驱 动 ， 网－ｑ 、数字化的冲击 以及环境 的变化和社会 的加速进步 ，高 ￣Ｊ ａ
手 段 ，以提高 管理效率和 人的不断发 展为 目的 。图书馆的人
、
图书 馆管理概 述
２１ ． 把图书馆管理建立在对 人的本性 的科 学认 识基础 上 ；
１ ． 管理的含 义广义上的管理就指在特定 的环境下 ， 对组织 ２２在图 书馆 管理 中正确运用激励机 制 ； ． ． 所拥有的资源进行有效 的计划 、组织 、领导 、控制 ，以便达成 ２３重视人的精神 、价值观和政治思想在 图书馆管理 中的 ． 目标的过程。 作用； １１管理是 为实现组织 目标服 务的 ； ． ２４ １ ．］ ｇ 造能充 分发挥人 的聪明才智和能 使人才脱颖而 出的 １２管理工作的过程是一系列相互关联 、连续进行的活动 ； 环 境 。 ． １ 管理工作要通过综合运用组织中的各种资源来实现组织 ． ３ 三 、现代化 高校 图书馆的服务理念 目标 。 图书观 办馆理 念的转 变 ，重 在服 务。主要体现 为以下几 ２图书馆管理图书馆管理是图书馆对图书馆所拥有的 各种 方 面 ： ． 资源进行有效的计划 、组织 、领导和控制 ，以达到图书馆预期 １ 增强创新意识 ． 目标 的活动 过程 。 创新是一切事物发展的动力 ，是适应时代发展和社会进步 ２ １图书馆 管理 是 由 “ 理 ”这一概 念得 来的 ； ． 管 的需要 ，对于高校 图书馆的服务和管理人员来说 ，需要不断学 ２２ ． 管理学 的普遍原理可 以应用于 图书馆 ； 习、 紧跟社会和科技发展新潮流 ， 掌握全球最新的专业理论 、 最 ２３管理是有层 次的 ； ． 新的专业技术 ， 结合本馆与本 国专业发展的特点 ， 开拓新局面。 ２４对图书馆的管理活动不 同于 图书馆 的具体业 务活动。 ． ２不断提高服 务意识 ． 二 、图书馆管 理的基本原则 新形 式 下 的 图书 馆服 务业要 贴 近 读者 ，做 到 “ 者第 读 服 务至上 ” ，开展多种服务方式 、如馆内服 务 ，网上服务 、 ． 本着全心全意为广大师生 在管 理学 的整 个发展 过程 中 ，“ ”始 终是 一个最 基本 定向服 务、专题服务 、咨询服务等 ， 人 的概 念 ，在现代 图书 馆管理 中，“ 本思 想 ”越 来越 受到人 读者眼好务 ，强度服 务的效果 ，强调图书馆信息服务业的文化 人 们的重视 。图书馆管理的人本原理是指在图书馆管理活动 中， 含量和知识含量 。 坚持一切从人出发 ，以强调和激发人 的积极性和创造性为根本
浅谈学校图书馆的服务工作
立特 色 服 务品 牌 ，改善 服 务管 理模 式 。 图书馆 工 作 的出 发点 和 宗 书馆 形 象 ，并 在工 作过 程 中体 现 自我提 高 意识 与进 取 精神 ， 这些 旨就是 为不 同层次 的读 者 提供 优质 的服 务 。 公共 服务 是 图书馆 事 是 我们 能做 到的 ，也 是最重 要 的职业 素养 。 业 的生命 线 ，图书馆 事 业 的生 死存 亡 归根 结底 要看 图书馆 的服 务 四 、建立 “ 站 式 ”图书馆 服务 一 是 否还 有价 值 。 图书馆 服 务效 果 的好 坏 已经 成为 评价 一 个 图书馆 学 校 图书馆 的网络 建 设是 数字 化进 程 中 的重要 一 环 ，图 书馆 办馆 水 平 的主 要标 准和 尺 度 。 图书馆 服务 正面 临着来 自多方 面 的 是 向读 者 需要 提供 学 习 、教学 、教 研 的资 源保 障 。面 对学 生 自助 式 学 习和 教师 深层 次 的学 科教 研 ，运用 路 径 查询技 术 ，根 据 给定 挑 战， 因此我 们要 做好 图 书馆 的服 务工作 。 的主题 整 合最 有价 值 的资 源 ， 向读 者 提供 快速 获 得 资源 的路 径 ， 加 强图 书馆 服务 的重 要・ 性 一 图书 馆 工 作 人 员 应 当 把 服 务 于 读 者 的 工 作 放 在 首位 。 正 如 尽 量 给 予 “ 站 式 ” 服 务 ，将 是 学 校 图 书 馆 的 主 要 服 务 形式 之 美 国 图书 馆学 大师 谢 拉所 说 的 ： “ 务 是 图书馆 的基 本 宗 旨 。” 服 图书 馆可 以运 用填 写话题 表单 、检索 知 识库 、 查询 个人 资料 服 务是 贯 穿 图书馆 发 展 的主 线 ，是 图书馆 的核心 价 值观 。图书 馆 等 形 式 ，开展 更 新提 醒服 务 。 多手段 、 多形 式 、多方 向地为 用 户 现 代化 发 展 的最终 目的是 提供 更 好 的服 务并 实现 教育 作 用 。２ 世 提 供方 便 ，是 学校 图书馆 的 服务 方 向。 学生 图书 馆 的网 页设 置 ， １ 纪 是知 识 经济 时代 ，社会 的 一切 活动 都 是 以服 务和 专家 知识 为 中 可 以参 考 公共 图书馆 的服 务 内容 和服 务 导 向，精 心 设置 信息 自助 心 ，服 务 已成 为 各行 各 业竞 争 的主 要所 在 。研 究新 世纪 图书馆 的 查询 ，读 者 只要 按照 网 页提 示 的栏 目进 行填 写和 选择 ，如选 择 主 服 务环 境 和 发展 方 向， 围绕 知识 经 济的 需要 来 调整 图书 馆 的服 务 题 、与主 题相 关 的信 息 资源 ，包 括数 据 库及 检索 方法 、书刊 资 料 观 念 ，从 多个 方 面开 发 图书 馆 的服 务 内容 ，这 已经 成为 新世 纪 图 等 ，就可 以查找 到信 息 ，这 样 的服 务方 式 ，真 正将 方便 提供 给 了 书馆 工作 的重 要 内容 之 一 。图 书馆 服务 是没 有 止境 的 ，其服 务 过 读 者 。 程 是传 播 知识 、文 明的 过程 ，其 内涵不 仅仅 是 满足 读者 的信 息 需 五 、打造 个性 化服 务 求 ，也应 该注 重 图 书馆服 务 是 一种 时 尚文化 。图书 馆服 务 是人 类 随着 文献 载 体形 式 的多 媒体 化和 信 息传 播 方式 的 网络 化 ，图 社会 的进 步 体现 ， 并且 带动 信 息需 求 的变化 ，以及 满足 人类 不 断 书馆 的服 务 空 间 已由物 理空 间 向虚 拟化 空 间发 展 ，除 了做好 图书 需求 变化 发 展 ，因此 ，做好 图 书馆 服务 工作 是 图书 馆馆 员 责无 旁 外借 、 书刊 阅 览、馆 际 互借 与合 作 、文 献传 递 、检 索 咨询和 定 题 贷 的事情 。 服 务外 ，还 需 围绕 读者 信息 需 求 ，推进 信息 服 务范 畴 。 图书馆 要 二 、优化 图书 馆服 务环 境 全方 位 地开 展特 色 服务 和个 性 化服 务 ，深入 教 学科 研第 一 线和 读 人是环境 的产物 ，任何 一种环境 都对身在 其 中的人们通过 心理 者 中去 ，针 对 不 同专业 的读 者 ，提 供专 门的个 性化 服 务 ，包 括 服 同化起 到规范 作用 。 良好 的图书馆环 境会形成 积极 的教育氛 围。创 务 方式 的个 性 化 、服务 时 空的 个性 化和 服 务 内容 的个 性化 。突 破 造 良 的馆舍 环境 ，首先应保 持馆 内整洁 ，空气优雅清 新 ，库 舍布 传 统 的时 间和 空 间限制 ，利 用 互联 网技 术 ，使 读者 能在 其 希望 的 好 局合理 ， 让学 生来到 图书馆 ，能够得 到赏心悦 目的享 受 ，受 到美的 时 间和 希望 的 地点 得到 服务 ；根据 读者 个人 爱 好 、 习惯 或特 点来 熏陶 ，进 而产 生愉悦 向上 的动力 ；利用 广播 、墙报 作新书介 绍 、好 提 供更 具特 色 的服 务 ，将 “ 图书馆 提供 什 么 ，读 者就 接受 什 么 ” 书推介 ；开展 书评 、写读后 感活动 ；将热 门书籍送 到班级 图书角 ； 的 传统 服务 方 式 ，转变 为 “ 者 需要什 么 ， 图书馆 就 提供 什 么 ” 读 评选 “ 书香班 级 ”和 书迷会 等活动让 学生真 正感受 到图书馆 是一个 的 新 的 服 务 方 式 ；读 者 可 以根 据 自 己的 需 求选 择 自己需 要 的服 温馨 的精神家 园， 能激起他 们的读 书欲望 ，到那 时，学生 想不读书 务 ， 图书馆 提 供 的所有 服 务不 再是 千篇 一 律 ，而 是具 有针 对 性和 也难 ，图书馆 门庭若 市的景象 也就指 日可待 了。 实 效性 ，让 读者 各取所 需 ，各得 其所 。 三 、提 高图 书管理 人 员的职 业 素养 总 之 ，在 为读 者服 务 的过 程 中 ，既要 使读 者 受益 于 图书馆 ， 学 校 图书 管理 人员 是 图 书馆 的直 接服 务 者 ，图 书管 理工 作是 又 要使 图书馆 受益 于 读者 ，作 为 图书 馆 的前 沿窗 口，读 者服 务是 种学 术性 、服务 性 、技 术性 很 强 的工作 。因此 ，要 加 强学 校 图 图书馆 人研 究 的永 恒课 题 。只 有 不 断地加 以研 究 、 总结 ，从 中吸 书 管理 人 员的 培训 ，不断 提 高他们 的政 治素质 和 业 务水平 。一方 取 养料 ，才 能 使之 成 为促 进 图书馆 各 项工 作协 调 发展 的 动力 。我 面 要加 强政 治 理论 学 习 ，树 立正 确 的世 界观 、人 生 观和 价值 观 ， 们 应 该抓住 机 遇 ，积 极探 索 、确 立服 务 新理 念 ，为 高校 图书 馆创 热 爱和 忠诚 于 图 书馆 事业 ， 爱 岗敬业 ，忠于职 守 ，文 明礼貌 ，举 造 高 品位 的服务 环境 ，完 成新 世纪 高校 图书馆 的新使 命 。
浅谈高校图书馆服务细节的管理艺术
图书与档 案
浅谈 高校 图书馆 服 务细节 的管理 艺 术
付 晓 丹
Байду номын сангаас（ 女子学院图书 ， 山东 馆 山东 济南 ２００） ５３０
摘 要 ： 文 阐述 了图 书馆 细 节服 务 的 内涵和 要 求 ， 高校 图 书馆 的建 设 与服 务如 何 通过 细 节 的改善 和 艺 术处 理进 行 了探 讨 。 本 就 关键 词 ： 高校 ； 图书馆 ； 务 细 节 ； 服 管理 艺术 现代 高校 图书 馆是 一个 为 全 校 学 生读 者 和教 师 读 者 提 供 文 献 信 息 服务 的非盈 利 性机 构 ， 大 师生 读 者 是 图书 馆 的 生存 基 础 。 图 广 书馆 事业 要 发展 ， 就必 须牢 固地 树立 起 服 务是 灵 魂 ， 务 是核 心 ， 服 服 务 是 基 础 ， 务 是 一 切 工作 的 出发 点 的 价值 观 和理 念 ， 依 据 这 一 服 并 点 来 完善 并 创新 我 们 的管 理模 式 和 服务 方式 。 惠普创始人戴维 ・ 帕卡德 曾说过 ：小事成就大事 ，细节成就完 “ 美 ”“ 下大 事 ， 做 于 细” ，天 必 。图 书馆 细 节 服 务就 是 要 重视 与 读 者 的 每一 次 接触 ， 细 处审 视服 务 ， 握 好 服务 中的 每一 个 环 节 ， 在 从 把 保证 任 何 细 小 的事情 上 都 能够 给读 者 留下 美好 的印 象 ， 而在 读 者 心 中 从 建立 知 名度 、 誉 度 和 忠诚 度 。 面对 ２ 世 纪 大 学 生多 层 次 、 样化 美 １ 多 和个 性 化需 求 的发 展趋 势 ， 如何 为读 者 提 供 更好 、 更完 善 的 服务 ， 如 何让读者满意 ， 这就需要我们 图书馆人来探究读者服务方法和服务 细节方面的技巧 ，让传统的服务和管理制度上升至一种服务艺术 ， 服务 文 化 。 １图 书馆 细节 服务 的 内涵 与要求 所 谓 细 节 服务 就 是 通 过 细 小 的环 节 为 读 者 提 供 超值 加 满 意 的 服务 。 节 服务 是 一种 态 度 ， 细 一种 对工 作 认 真负 责 、 精 益求 精 的 追求 态 度 。图 书馆 细节 服 务要 求 工 作人 员 在 工作 中要 精益 求 精 ， 持 良 保 好 的心 态 ， 小 事 做 起 ， 重 服 务 细 节 ， 真 做 好 自己 的 每一 项 工 从 注 认 作。图书馆细节服务工作要求工作人员要善于发现问题 ， 并能及时 解 决 问题 。不 能 因为 事情 简 单 、 就 不加 重视 。对任 何读 者 ， 作 琐碎 工 中的 任何 环 节 都 不 可 掉 以轻 心 ， 认 真 关 注 每 一个 细节 ， 每 一 件 要 把 事 情都 能 处理 的尽 可能 的完 善 并做 到 持之 以恒 。 图书 馆职 业道 德 规 范 要求 服 务工 作 人 员要 “ 爱 图 书馆 事业 ， 爱读 者 ”要 本 着 “ 者 热 热 ， 读 第一 ， 至上” 服务 这一 服 务宗 旨 ， 为 读者 所 想 ， 为 读者 所 急 ， 借 想 急 在 阅、 咨询 、 务态 度 、 服 服务 环 境 、 务 制 度 等 方 面用 心 对 待 读 者 的点 服 滴需求 ， 充分 、 全面地体现对读者的人文关怀 ， 让读者感受并认可图 次借 书 数量 和 证上 的总借 书 量 ； 书 时要 告 知读 者 本 次还 书数 量 及 还 证 上 还 有未 还 书 数 量 ； 有超 期 或 将 要 到期 图书 的现 象 ， 明 确 告 如 应 知 读 者何 书超 期 、 期 多 久 、 款 金 额 或将 要 到 期 的 图 书 名 称 及 数 超 欠 量、 何时到期等信息 ， 并询问读者是即时交付还是下次交付罚款。 及 时 排 除可 能存 在 的错 误 隐患 ， 同时 也 提醒 读 者 回忆 并 确认 自己借 还 图书 的情 况 ， 差 错 或纠 纷 降低 到最 小甚 至 为 零 。 将 长此 以往 ， 形 成 就 了 良好 的服务 行 为 习惯 。 ２２在 还 书 的过 程 中 ，图书馆 工 作人 员 经 常会 发现 有 的 图 书被 ． 读 者 圈 圈点 点的 涂 画 了。 照规 章制 度 ， 圈点 、 损 的 图书是 要 进 按 被 污 行 罚款 的。 而 ， 然 面对 罚款 ， 多读 者 都 能理 直气 壮 的反驳 说 ：这 不 很 “ 是 我 画 的 ， 的 时候 就是 这 样 了 ！” 对 读 者 的理 直 气壮 ， 书馆 员 借 面 图 经常也是无可奈何 ， 但却也花费很长的时间去耐心细致地去做读者 的工作 ， 虽然很多读者心有不甘地认罚 ， 但最后还是带着情绪离开。 这 就 给 图书馆 以及 工作 人员 带 来 了很 多 的 负 面影 响 ， 管 读 者有 需 尽 求还会再来借书 ，但却大大的降低了读者对 图书馆原有 的良好印 象 。虽然 图 书馆 都 制定 了图 书无 损赔 偿 制 度 ， 有 明确 要 求读 者 在 也 借 阅时检查好所借图书， 发现无损要求工作人员加盖污损章进行标 记 。 什 么读 者 面对 没 有标 记 的污 损仍 不 愿 意承 担 责任 呢 ？鉴 于 以 为 上问题 ， 图书馆首先应加 大服务规范与管理 的落实 ， 要求工作人员 尽 可能 多 的 提 醒读 者 仔 细 检查 书 中有 无 污 损 ， 帮 其 检 查 ， 量 做 或 尽 到 防患 于未 然 。 ２３在借 还 图 书前 台 ，工作 人 员经 常 会遇 到读 者 抱 怨 ：我 刚在 ＿ “ 电脑 上查 到 书库 有 这本 书 ， 为什 么 找不 到 呢 ？ 读 者 找 不到 图书 的 可 ” 原 因可 能有 三 ： 馆 藏数 据 库 中 ， 藏地 点 有误 ； 一是 馆 二是 有 的外 借 书 库 的 图 书在 上 架 、 架 的 过程 中 出现 了 错误 的排 放 ， 有及 时 放 回 整 没 到 图书 类 目的原 位 ； 是读 者 通 过计 算 机 检索 到某 些 书 目信 息 可 能 三 是一条预定 图书的信息。 书 馆 的细 致 服务 。 对 于 以 上 问题 ， 图书 馆 应 严格 规范 馆 藏 制 度 ， 典 藏错 误 的 图 将 书 重新 进行 典 藏调 库 工作 ， 再 与 外借 书 库 相互 混 淆 。在 外 借 书库 不 ２ 细 节 服务 在 图书 借 阅过 程 中 的处理 艺 术 工作 整 把 在 图书馆 读 者 服务 工作 中 ， 文献 流 通 的借 阅 工作 在 整 个 服务 流 中 ， 人 员也 需按 工 作 流程 认 真操 作 图书 的上 架 、 架 等 ， 工作 程 中是 至关 重要 的 ，因为 这是 与 读 者 近距 离 接触 的一 个前 端 平 台 。 做仔 细 、 细致 。对 未 到 库 的书 目信 息增 加 相关 状 态 的说 明 ， “ 做 如 编 、装 等 以 图书 馆工 作 人员 每 天都 在 重 复着 图书 的借 书 、 书 、 架 、 还 上 整架 的平 目中 ”“ 订 中” 等 ， 便读 者 清 楚地 知 道 自己所 需 要 的 图书 目前 凡 而琐 碎 的 小事 ， 同时 还要 面 对 思 想 活 跃 、 有 独特 个 性 的大 学 生 是 什么 状态 ， 以合理 安 排 自己的 用 书计 划 。这种 公 开透 明 的引 导 拥 可 读 者 。虽 然 图 书馆 员 的工 作平 凡 而 琐碎 ， 要 做 好 这些 小 事 和平 凡 信 息对 读者 是 极 为有 用 的 。 但 的事 就不 简 单 。 而且 图 书借 阅服 务 中 每个 小事 和 细节 都 可能 影 响到 ３ 图 书馆在 读 者 服务 中的细 节改 善 策 略 读 者 的情 绪 和对 图书馆 文 献 的利 用 和 评 价 。因此 ， 化 的细节 服 人性 图书馆工作人员要把“ 读者第一 ， 服务育人” 的服务理念落到实 务 就 显得 尤 为 重要 。 者对 图 书馆 的 第一 印象 也 由此诞 生 。 以 ， 读 所 如 处 ， 贯 穿 在 服务 工 作 的每 一 个 细节 中 ， 处 体 现 图 书 馆 员 对 读 者 并 处 何 处 理好 借 阅 过程 中的细 节工 作 ， 图书 馆 员必 修 的课 程 之一 。 是 的关爱 。我 们 可通 过 以下 几 点来 改善 读 者 服务 工 作 （ 仅为 借鉴 ） 。 图 书馆 文献 流 通 的服 务 流程 的设 计 与管 理 ，一 定 要科 学 合 理 。 ３１观 察前 台区 ： 读 者 的借 阅 习惯 。 ． 留意 检 验 流 程是 否 科学 合 理 的标 准应 该 是 ： 程是 否 简 洁 、 流 方便 ， 是 流程 ３２检 查 流程 ： 看服 务 流程 是 否有 遗 漏 的环节 或 欠 缺 的地 方 。 ． 查 ３３记 录 数据 和事 实 ： 集各 类 图 书借 阅情 况 ， 投 诉 和建 议 ＿ 收 读者 否顺 畅 、 常 规 并 方 便 管理 ， 则 ， 使是 细微 的问 题 ， 有 可能 符合 否 即 也 引起 读 者 的不 满 ， 至 会 出 现 吵架 的 现象 。此 外 ， 对 每 一个 环 节 、 等 信息 ， 录读 者 冲 突 、 甚 要 记 突发 问题 等情 况 。定 期 开会 讨 论 。 每一 个 细节 都 要考 虑 周 到 ， 能 持续 地提 高 服务 流 程 的效 率 。 才 ３４ 沟通 和讨 论 ： 创 造条 件 进行 馆 内或 部 门沟 通 ， 现 问题 ． 定期 发 与此 同时 ， 图书 馆 服务 工作 人 员 的规 范操 作 也非 常 重要 。 并 讨论 得 出好 的 改善 方 案 。 ３ 针对 性 培训 ： ． ５ 针对 具 体 问 题 进行 操 作 培 训 ， 范 操 作 细 节 ， 规 ２１如在读者借阅服务过程 中， ． 要实现文献 资源准确无误 地传 递到读者手 中， 一方 面要靠图书馆员 的责任心 ， 另一方面还需 要熟 强化操作技巧。 能 生巧 的服 务 流程 操 作 和及 时 纠错 的丰 富经 验 。否则 ， 如经 常 发生 ３ ． ６制定具有挑战性的服务 目标 ： 通过制定借阅量 、 流通操作时 错借错还 、 漏借漏还等�
浅谈高校图书馆文献催还工作的细节服务
障， 读者服务工作细节理念也 已形成 ， 让这一矛盾就能够迎刃而 解。即开展细节服务 ， 做好义献催还Ｔ作 ， 及时提醒 渎者按时归
还文 献 ， 量 避 免逾 期 罚 款现 象 的 发 生 ， 少 读 者 经 济损 失 ， 快 尽 减 加 文献 资 料周 转 速 度 ， 护 广大 渎者 利 益 。 维
阅， 影响资源共享和信息资源利 ， 卒的提高。解决方法之一是采 用 经 济 制 裁手 段— — “ 过期 罚 款 ”从 而起 到 督 促 渎者 按 期 归还 的 ， 作用。但“ 过期罚款” 会引起读者的不满情绪 ， 甚至演变成为 凑者
与 馆 员 发 生矛 盾 、 突 的导 火 索 ， 严 重 影 响 图 书 馆 与 渎 者 之 间 冲 这 的关 系 ， 响 了 图 书馆 和谐 环 境 的构 建 ， 响 陶 书 馆 在 读 者 心 巾 影 影 的 形 象 。为 了 尽量 避 免 减少 不 良现 象 的产 生 ， 进 馆藏 文 献 资 源 促
有细节服务才能让读者感 受到图书馆像家一样 的温馨 、 意 ， 惬 从 而能够全身心地投入 学习， 提高科学文化知识水 平 校 图 书馆 读 者身 边 的 文 献资 料 总是 堆 积 如 山 ， 年 与 书为 常 伴 ， 图书馆借来的文献 资料也夹杂 在其 巾， 从 而这些所借『 划的义
期 未 还 所借 图书 而被 罚 款 ， 进 馆 藏 文 献资 源合 理 流 动 ， 快 文 献 周 转速 度 ， 高 文献 促 加 提
利 用 效 率 关键 词 ： 高校 图书馆 ； 节服 务 ； 细 文献 催 还 工作 中 图分 类 号 ： ２８６ Ｇ ５． 文献 标 识 码 ： Ａ
高 校 图书 馆 所 面对 的 读 者是 全 校 师生 ， 者 服 务 Ｔ作 决 不 能 读 停 留在 简单 机 械 式 的 服 务 上 ， 而应 该注 重 对 渎者 的 细 节 服 务 ， 只
浅谈以人为本的图书馆管理与服务
重 以学 科 渗 透 为 原 则 ， 创 业 教 育 与 学 将
科课程有机结 合 ， 构建 专业基础课 程 、 专
宣传创业教育 ， 营造创业教 育 的氛 围 ； 通 过举办创新创业大赛 、 讲座 、 论坛 、 模拟实
践 等 方 式 ， 富 学 生 的创 新 创 业 知 识 和 丰 参考文献 ： ．
创 业 教 育 的 教 学 方 式 也 应 当 多 样 化 ， 堂 讲 授 之 外 ， 应 当 采 取 活 动 开 课 还
能力 和 增 强 遭 遇 挫折 的心 理 承 受 力 。
２ ．积 极 参 加 创 业 实 践
让更多 的教师掌握创业 教育的基本知 识 和方法 ， 实现创 业教 育 的知识 和 资源 共 享， 明确 目标 开展创业教育。
展、 案例研究 、 讨论 交流 、 拟 创业 等多 模 种 形式 ， 增强学生 的参 与性 ， 为学 生与创 业 企业家 面 对 面深 入 沟 通搭 建交 流 平 台， 增强学生 的创新精 神与创业意识 。
加强校企 和校 地 的结合 ， 立 大学 建 生创业 实践 基 地 ， 是让 学生 参 与创业 实 践 的有效途 径。让学生贴近行业 生产第
、
建立 以人 为本 的管 理
机 制
１ ．图书馆管理者的人本 理念 在全面建设现代化 和迈入小 康社会
满 足读 者的需求为前提 的， 没有 了读者 ， 工作人 员也就 不能 称之 为馆 员 ； 没有 而
所想 ， 体现人本的管理服务理念 ， 切切 实
出培 训 教 师 学 习 后 在 校 内 进 行 交 流 等 ，
要 。馆 员 与 读 者 同 为 图 书 馆 的 核 心 ， 他 们 之 间 又 相 辅 相 成 。 图书 馆 的存 在 是 以