家庭宽带代维考核管理办法

家庭宽带代维管理考核办法

一、代维管理考核体系

1.代维管理考核内容包括：网络运行质量KPI指标、故障管理、日常维护、基础管理、安全否决指标5大部分。

2.每月由移动公司根据《代维管理考核实施细则》，组织对代维公司的工作进行评分，将评分结果发给代维公司审核。

代维公司在收到当月考评结果后，应于2日内提出异议并要求复评。考评结果经移动公司、代维公司（以下简称“双方”）共同确认并签字后，按考评成绩确定代维公司当月的维护费。

考评成绩在96（含96）分以上，支付当月全部代维费；总分在92-96（含96）分之间，每低1分扣除当月代维费的0.5％；总分在88-92（含88）分之间，每低1分扣除当月代维费的1％；总分在84-88（含88）分之间，每低1分扣除当月代维费的2％；总分在80-84（含80）分，每低1分扣除当月代维费的3％；总分低于80分，每低1分扣除当月代维费的4％。

可根据实际情况，规定保底分数。

3.双方确认考评结果后，应根据每月实际代维用户数签定《代维费用月结算表》（见附件5），并签字盖章以传真方式上报双方上级部门。

4.代维费用按月支付，代维费用数额由双方按合同规定于次月10日前核定后，代维公司根据核定金额开具合法、有效的发票，各

省移动公司在收到发票10个工作日内采用转帐方式支付给代维公司。

5.代维公司的每月考评结果将作为年度评价的重要依据。

二、代维管理考核实施细则

1 网络运行质量KPI指标

1.1故障总数

指标定义：

每月故障总数≤维护点总数×10％起，每超出2％起扣1分。

指标考核得分（建议）：

如有特殊原因可酌情考虑，但是必须提前告诉全业务支撑中心。

1.2故障重复发生数

指标定义：同一代维的客户点位在一周内不能重复同一故障两次或以上。

建议指标考核得分：

（1）发生两次扣1分，每超过一次扣1分。

1.3 月度故障平均处理时长

故障平均处理时长＝月故障处理时长总和/已处理故障数量。

指标考核得分（建议）：月度故障平均解决时长应小于2小时（不含路程时间），平均时长每超出1小时扣1分。

2 故障管理

2.1 故障处理流程考核

2.1.1接到移动公司的抢修和故障处理通知后，乙方应及时通知相关人员到达故障现场。对于必须到达现场处理的故障，应按以下要求的时间到达现场处理：城区应在30分钟内到达，郊区20公里以内应在1小时内到达，20公里以上甲方按照车速40公里/小时计算到达时长，如有车辆无法到达等特殊情况应以尽快速度到达；到达现场后应严格按操作维护规范处理,处理完毕后及时向移动公司相关部门书面汇报。若未能按时到达现场的发现一次扣2分；造成严重故障的加倍扣分。

2.1.2故障工单填写要求规范，所有数据必须真实准确，故障现象、处理过程简明、扼要。否则,每张不规范工单扣0.5分。

2.1.3因联系手机未开机或无人接听，每次扣1分，造成故障通知延误，导致维护工作不能正常开展的，视情节轻重，扣2-5分。

2．2重大故障考核

2.2.1重大故障发生次数

重大故障：同一地区相同原因引起20个数据点以上（含20个）且影响业务。

重大故障每发生一次扣10分；（不可抗力、工程割接等经移动代维管理员认可的非代维方责任的不予考核）。

2.2.2重大故障处理后，代维人员应认真做好原始记录，同

时（故障处理后24小时内）将故障原因、处理情况及障碍分析书面上报至网络维护部。未按规定上报每次扣2分，分析不详、情况不真实每次扣2分。

2.3网络故障历时考核

各地根据集团公司的网络运行质量要求, 分专业制定切合当地实际,代维公司经过努力能完成的故障历时的控制指标,并按下列办法考核：

2.3.1故障历时累积超过全年考核指标后,从次月至考核年度结束，代维公司月度考核得分不得超过90%。

2.3.2故障历时累积超过当月考核指标后,以指标的10%为一个考评单位，每超过一个考评单位，扣3分；累计扣分。

2.4未按规定上报月故障处理统计报表的每次扣5分，统计报表分析不详、情况不真实每项扣2分。

2.5人为故障考核

代维公司违反操作规程、未请示汇报或未经许可而擅自割接电源、改接线路等人为原因造成的数据业务接入故障，但不影响业务，每发生一次扣3分；人为原因造成的网络重大故障及通信中断事故，视事故类型及情节轻重每次扣5-15分，追究事故责任，并由代维公司承担全部经济损失。

3、现场测试

3.1设备运行和作业计划和现场检查及测试

3.1.1代维公司应在每月初按照代维协议制定次月的代维工作计划，经移动公司代维管理人员确认后执行，如有变动，需提前向移动公司代维管理人员说明,如未按规定制定作业计划，每项扣0.5-1分。

3.1.2代维公司按维护作业计划完成设备的日常巡检和维护工作，如未按要求完成作业计划，每项扣0.5-1分。

3.1.3代维公司在完成作业计划的同时应建立维护、巡检记录，保证记录数据真实有效,如未按要求记录，每项扣0.5-1分。

3.2安全管理现场检查测试

3.2.1代维公司应根据移动公司安全管理规范、保密原则，确保设备、线路安全运行；对于有安全隐患的设备和线路应及时上报移动公司，并提出处理和整改方案，经审核同意后组织实施。每月抽选10%代维点进行巡检时，未发现安全隐患或发现安全隐患未按时上报的，每次扣2-5分。

3.2.2代维公司应保证代维期间代维范畴内设备、线路的安全，每月被盗次数不得超过代维设备数的1％。超出部分，每超一次扣0.5-1分。

3.3 代维公司应定期召开代维运行质量分析会，对本月的代维工作进行总结，形成月度质量分析报告，并按时上报移动公司。积极参加移动公司组织的网络质量分析会,及时总结代维工作经验，不断提高维护质量。如未按要求完成，每次扣1-3分。

3.5 在日常维护中，对于可能影响设备正常运行的维护项目，代维人员必须提前通知移动公司代维管理人员，经确认同意后方可执

行，否则，每次扣1-3分。

3.6 业主代维公司应积极、主动与业主进行沟通、协调，保持良好关系，融洽相处，确保维护工作正常开展，并积极完成工作中与相关单位及个人的协调工作。如因协调原因导致故障处理超时或与业主发生严重纠纷的，每次扣1-2分。

3.7 代维公司安排人员参与工程建设随工及验收工作，如因代维公司随工及验收原因造成工程遗留隐患，影响日后维护工作的，每次扣2-5分。

4 基础管理

4.1配置管理

根据对代维公司的维护点、人员、仪表机具、车辆配置的检查结果，对代维公司进行考评。

（一）、维护点及人员配置

1、每一县、市（区）应设置维护点，代维公司应配置所代维专业的专业维护人员，数量由双方协商确定，建议每25个点增加1名数据代维人员（地市公司可参考此标准结合具体情况进行要求），并设有固定办公地点，每发现一处缺配，扣2-5分；

2、维护人员应具备独立故障处理能力，每发现一次不合要求，扣2分。

3、对移动公司拟移交代维的在建工程，代维公司应在工程初验前做好维护人员储备，如由于代维公司人员不到位原因，造成移交延

期，影响新建网络维护工作正常开展，扣5分；

4、维护人员进行维护工作时，应佩带代维资格卡、着工作服，每发现一人次不合要求，扣0.1分；

5、管理人员和技术骨干调整应征求移动公司意见，且人员调整不能影响维护工作的正常开展，否则对骨干人员流失每人次扣3-5分；

6、完善相关用工手续，提供福利保障及员工保险（必须含人身意外伤害险及社保），无拖欠员工工资行为，每发现一人次不合要求，扣0.5分；

7、乙方应保证每个地市每月核心人员流失率不得高于5％，与代维技术支持专家在当地签订的劳动合同期限不得少于2年。核心人员包括：班组长、初级代维技术支持专家及其以上级别人员。乙方在调整各市州维护中心、县维护班组的核心人员前，应当征得甲方市（州）分公司、县分公司的同意。流失率超过5%后，每超过10%，扣2分。比如，流失率在5%-15%之间，扣2分；流失率在15%-25%之间，扣4分，以此类推。

8、乙方每年必须划拨代维总费用的3％给地市代维中心，用于人员培训，以提升代维人员的技术力量和综合素质。培训课程由中国移动四川公司省网络部牵头制定，甲方、乙方配合；培训机构（设备厂家、学校等）和师资由中国移动四川公司省网络部牵头指定，甲方、乙方配合。乙方应与中国移动四川公司省网络部、甲方共同谈判培训课程单价，配合甲方制定人员培训计划表，按计划落实培训费用。乙方未完成当月培训计划的，视完成程度，扣1-5分（未落实培训的，扣5分；完成了80%的，扣1分；完成了90%的，扣0.5分；依此类推）。

9、乙方应根据附件“代维公司组织机构及岗位设置图”，设立省、市、县一体化的标准代维组织架构、岗位体系，并建立标准化的岗位手册。在设置具体岗位时，乙方可根据实际工作量和人员能力，以“一岗多人”、“一人多岗”的灵活方式来建立标准化的岗位体系。

10、乙方应在2010年3月1日内完成组织架构、岗位体系设置，建立标准化的岗位手册，并报送甲方。未及时报送甲方，扣5分。所设置的组织架构、岗位体系，每一处不合格，扣1分。

11、乙方应加强对代维技术支持专家的培养，充分利用代维技术支持专家做好技术创新、内部培训、现场支援、案例编写、应急演练、KPI专项提升等工作。各代维公司技术支持专家的比例将成为2010年后招投标的重要评分依据。代维技术支持专家的选拔由甲方省公司统一组织实施，全省初级代维技术支持专家的人数将控制在全省代维技术人员总数的5%以内，中级代维技术支持专家的人数将控制在全省代维技术人员总数的1%以内。乙方应提高代维技术支持专家的薪酬待遇，初级代维技术支持专家的薪酬待遇应至少等同于班组长，中级代维技术支持专家的薪酬待遇应至少等同于地市维护中心主管。代维技术支持专家取得资格的2个月内，乙方应及时提升其薪酬待遇。乙方阻扰技术人员参与代维技术支持专家选拔的，扣5分；未及时提升代维技术支持专家薪酬待遇，每人次扣2分。

（三）、仪表、机具配置

1、按合同要求配足，每发现一台缺配，扣1分；

2、保证维护专用（含租用），每发现一台次未经允许它用，扣0.5分。

（四）、车辆配置

1、按合同要求配足，每发现一辆缺配，扣2-5分；

2、保证维护专用（含租用），每发现一车次代维车辆未经允许它用，扣1分；

3、定期保养、检修，每出现一次车辆故障原因影响代维工作正常开展，扣1-2分。

4.2备品备件及仪表、机具管理

1、应设有独立的备件存放地点，确保备件统一、正常存放，每发现一次不合要求，扣1分；

2、保证维护专用，未经允许不得挪为它用，否则每次扣2-5分；

3、应按照代维网络规模变化情况，及时向移动公司提出备品备件配置需求，每发现一次由于代维公司原因造成备品备件短缺，影响维护工作正常开展的，扣1分，如影响重大故障处理，扣5分；

4、有详细、真实的备品备件库存及使用情况记录表，每发现一处缺失或不真实记录，扣1分；

5、对备品备件、仪表、机具定期检修，每发现一台次不能正常使用，扣0.5-1分；

6、应每月定期向移动公司上报备品备件库存及使用情况，每发现一次漏报或错报，扣1分。

4.3设备钥匙管理

1、加强安全管理，由代维公司统一管理钥匙，对人员进出、钥匙的使用情况应进行登记，非代维人员进出应经移动公司确认，每发现一次不合要求，扣1分；

2、钥匙主、备配置，如由于钥匙原因不能进入机房，影响维护工作正常开展，每次扣2分。

4.4基础资料管理

1、代维公司应设置专人对所代维专业的设备、线路基础资料进行管理，否则扣2分；

2、基础资料应齐全、准确，每发现一处资料缺失或有误，扣0.1分；

3、基础资料应及时更新并上报，每发现一处更新或上报不及时，扣0.1分；

4、应根据更新后的基础资料，及时录入移动公司资源管理系统，确保系统数据齐全、准确，在资源管理系统中每发现一处数据缺失、有误或更新不及时扣0.1分。

4.5培训管理

1、按合同要求定期组织管理、技术、安全培训，每发现缺少一次培训，扣2-5分；

2、定期上报培训计划，做好培训记录，每发现一次漏报或缺失，扣1分；

3、代维公司应对培训效果进行考核，确保人员技能满足维护需

求，移动公司将不定期抽查代维人员技能掌握情况，每发现一人次维护技能不合要求，扣1分。

4.6水、电、房租费用管理

1、代维公司在收到水、电、房租费用表单据时要仔细核对，作好收交工作，并上报移动公司备案，每发现一次不合要求，扣2分；若给移动公司造成重大损失的，扣5-10分，并承担相应索赔；

2、水、电、房租费用的准确率应达到100％，每月统计分析费用变化情况，提供相关报表，每发现一次不合要求，扣1分。

4.7保险理赔管理

积极配合移动公司完成保险理赔工作，每发现一次不合要求，扣1分。

4.8临时工作管理

1、按时、保质完成与维护相关的各种临时性任务，每发现一次未按时、保质完成临时任务，扣2分；

2、积极配合移动公司完成与维护相关的各种临时性任务，每发现一次代维方拒不执行或态度较差，扣2-5分。

4.9安全保密管理

代维公司应加强安全保密的教育、管理，保证移动公司网络安全，代维公司按照移动公司的保密协议要求与代维人员签订保密协议，未签订一人扣0.5分，每发生一例安全保密责任事故,扣10分。

5 安全否决指标

如有以下一项，并导致重大事故的，根据考核结果扣除当月代维

费用，直至取消代维合同，还要追究事故责任，并承担全部经济损失；如未导致重大事故，按以下细则扣分。

5.1因代维公司原因造成设备丢失或损坏，每次扣10-20分。

5.2代维公司接到移动公司通知后未及时达到现场造成设备丢失或损坏，或在巡检周期内未及时发现设备丢失或损坏，根据设备价值每次扣5－10分。

5.3机房有严重漏雨漏水，有危及设备安全工作的隐患，而代维公司未报移动公司，每次扣2分，如造成严重后果，每次扣2－10分。

5.4电源走线有漏电、打火、布线不合理或开关、电源线过载烧坏等安全隐患，每次扣10－20分。

5.5存在门窗严重破损或关闭不好等情况，机房及设备安全等无法保障，每次扣5－20分。

5.6机房堆放有易燃易爆物品或发现有烟头等违禁品，每次扣5－20分。

6、用户满意度

用户满意度。每月抽查10%或不低于30个数据接入客户，满意度85％以上不扣分，60%-85％线性扣分，60%以下不得分。