门诊就医流程优化方案培训讲学
门诊就医流程优化方
案
门诊就医流程优化(含支付)
1.应用背景
结合移动互联网技术和移动终端、微信、支付宝、自助设备等手段，建立多元化的医疗服务支付方式，优化门诊就医流程，推进医保网上结算，引入第三方商业保险，改变患者就医付费模式，减少排队次数，方便百姓结算。2.门诊流程优化方案
2.1.现有门诊流程
传统的门诊就诊流程是：预约挂号——现场排队挂号（预约现场取号）——门诊护士站分诊报道——就诊——现场排队缴费——检验检查——客服中心取报告——返诊——现场排队缴费——药房——离院。
2.2. 改进后门诊流程（含支付）
患者可以根据实际选择移动支付、窗口或者自助支付，挂号或就诊过程可点击付费直接进行付费操作。改进后的就诊流程是：患者移动预约挂号（或当天挂号）——门诊护士站分诊报道——就诊——移动缴费——检验检查——返诊——移动缴费——药房——离院。
移动支付及窗口收费流程
患者/家属移动支付
医院
是否移动支付
是
否
智能手机
诊间支付
离院
预约挂号
三种支付方式
微支付
支付宝
银联
智能手机
就诊科室报到分诊
挂号窗口/自助支付
付费取号
医生就诊
检验检查注射/治疗药房
往返
患者根据需要灵活选择支付方式
2.3. 门诊流程改进后对比
基于移动支付的新流程，减少了患者在现场排队挂号（取号）、现场排队缴费、客服中心打印检验结果等环节，而这几个环节都是患者需要现场排队，造成等候时间长的重点环节。现在通过移动支付免去上述这几个环节，不仅能
大量节省患者等候时间，同时也能使整个门诊就诊流程更加紧凑，效率更高。表1是门诊流程优化前后的对比情况：
门诊就医流程优化方案
门诊就医流程优化(含支付) 1.应用背景 结合移动互联网技术和移动终端、微信、支付宝、自助设备等手段，建立多元化的医疗服务支付方式，优化门诊就医流程，推进医保网上结算，引入第三方商业保险，改变患者就医付费模式，减少排队次数，方便百姓结算。 2.门诊流程优化方案 1.1.现有门诊流程 传统的门诊就诊流程是：预约挂号——现场排队挂号（预约现场取号）——门诊护士站分诊报道——就诊——现场排队缴费——检验检查——客服中心取报告——返诊——现场排队缴费——药房——离院。
1.2.改进后门诊流程（含支付） 患者可以根据实际选择移动支付、窗口或者自助支付，挂号或就诊过程可点击付费直接进行付费操作。改进后的就诊流程是：患者移动预约挂号（或当天挂号）——门诊护士站分诊报道——就诊——移动缴费——检验检查——返诊——移动缴费——药房——离院。
移动支付及窗口收费流程 患者/家属移动支付 医院 是否移动支付 是 否 智能手机 诊间支付 离院 预约挂号 三种支付方式 微支付 支付宝 银联 智能手机 就诊科室报到分诊 挂号窗口/自助支付 付费取号 医生就诊 检验检查注射/治疗药房 往返 患者根据需要灵活选择支付方式 1.3. 门诊流程改进后对比 基于移动支付的新流程，减少了患者在现场排队挂号（取号）、现场排队缴费、客服中心打印检验结果等环节，而这几个环节都是患者需要现场排队，造成等候时间长的重点环节。现在通过移动支付免去上述这几个环节，不仅能大量节省患者等候时间，同时也能使整个门诊就诊流程更加紧凑，效率更高。表1是门诊流程优化前后的对比情况：
3.功能设计 1.4.移动在线挂号 1.5.移动诊间支付 1.6.在线调阅检验检查报告 4.支付方式及常见问题 1.7.支付方式及对账 目前主流的支付方式分为微支付、支付宝及银联支付，之间的对比关系如图示。对于财务部门来说，主要工作集中在财务对账，目前，支付宝、微信等三方支付都提供完整的对账平台供财务人员对账查阅及相关操作。 图示1：三种支付对比： 图示2：对账流程图
门诊就诊服务流程
门诊就诊服务流程 （一）分诊 门诊服务人员做好预检分诊工作，帮助病人正确选科，应做到非传染病与传染病分开，防止门诊范围内的交叉感染，从而提高门诊工作效率和质量。 （二）挂号 1、门诊病人就诊时必须挂号。 2、凡就诊病人应持门诊病历就诊。 （三）候诊 1、病人挂号后到相应门诊科室候诊。 2、就诊人员较多的科室门诊护士要维持好候诊室的秩序，告诉病人等候次序，安排病人依次就诊。 3、对病情较重较急的病人及时安排优先就诊，回答病人提出的相关问题，需进行特殊检查或转科转院的病人进行指导和处理帮助，对可疑传染病人采取及时措施，对病人进行健康宣教、保持门诊环境的有序、安静和卫生。 （四）就诊 1、门诊护士按挂号顺序把病人依次分配到诊室就诊，注意保护病人的隐私权。
2、诊室要求每位医师每次就诊一位病人，允许一位家长陪同，其他病人不得入内。 3、医师接待病人前以及诊治完每一门诊病人后都要洗手；要耐心听取病人的病史陈诉和进行认真的体检，必要时作相应的检验和特殊检查。 4、医师根据病情和检查作出初步诊断；要认真书写门诊病历，做到简明扼要、明确清楚、内容规范、项目齐全。 5、医师提出的治疗意见应向病人清楚而如实地说明，在征得病人同意后才能予以治疗（包括手术），或开出处方到药房取药，或到药店购药。 6、医师对疾病诊断有疑问，可嘱病人复诊复查，或请上级医师会诊，或进行疑难病例讨论直至转科转院。 7、凡病情复杂或较重，门诊难以作出有效处理者，应收入住院。 8、凡需出具疾病诊断证明书者，应由门诊部统一盖章，以保持诊断书的严肃性。 （五）医技科室检查和治疗 1、凡需要作化验检查、放射超声影像检查、心电、脑电检查、门诊小手术、注射、清创换药等检查治疗时，医师必须开出检查或治疗申请单。 2、医师应嘱咐检查或治疗前的准备及注意事项，对个别要预约登记者应予说明，并告诉上述检查单的报告出具时间和取单地点、手续等。
基层医院门诊流程优化浅析
龙源期刊网 https://www.360docs.net/doc/8c1639828.html, 基层医院门诊流程优化浅析 作者：陈爱萍 来源：《大健康》2019年第02期 摘要：门诊是接触病人最早最直接的窗口，门诊流程是否流畅高效，直接影响着病人就诊的效率和感受，随着信息、经济的发展和人口的增多，原来的就诊流程存在的问题不断暴露出来，制约了门诊诊疗的效率和质量，信息时代背景下，采用就诊卡（一卡通）就诊，可以极大的提高门诊诊疗的质量和效率，值得推广和使用。 关键词：医院;门诊流程;就诊卡 【中图分类号】R01 ; ; ; ; ;【文献标识码】 A ; ; ; ; ;【文章编号】1674-9368（2019）02-0095-02 一、医院门诊流程优化的必要性 门诊是医院最早接触病人的窗口，并且病人流量大，服务环节多。门诊服务的优劣，不仅影响着病人的就医体验，而且关系着患者生命，体现着医院的形象和口碑，最终可影响到医院的社会效益和经济效益，所以，加强门诊管理，优化门诊流程，为病人提供优质的门诊服务，对医院的长远可持续发展具有重要作用。然而，原来的门诊流程基本以人工窗口登记、挂号、收费等为主，环节多，反复排队，浪费了病人的时间和精力，也病人病情紧急的情况下，甚至会影响病人的治疗，给患者和医院带来严重后果。就算在平常情况下，长时间多次的排队、等候，也会影响病人的情绪，容易产生抱怨和冲突，所以，不管从哪方面看，优化门诊流程，提高门诊服务效率都非常必要。 二、医院传统门诊流程的弊端 未进行医院门诊信息化建设之前，医院的门诊流程基本差不多，大致为：排队挂号→就诊→检查检验申请单→排队交费→排队检验检查→等候结果→排队复诊→处方、治疗单→排队取药、治疗→离开医院。首先，病人建档挂号只能在排队窗口进行，预约只能在现场预约或是电话提前预约，收费窗口只能现金交费或银行卡刷卡交费，挂号、预约、交费的方式都十分单一，这对于信息技术高速发展，移动支付十分盛行的今天，很多顾客的体验是不满意的;再次，病人到了医院后，要花费大量的时间精力在排队上，真正看病的时间并不长，形成患者看病“三长一短”现象，患者对此十分不满。高峰期排队人员过度集中，也容易爆发安全隐患和医患矛盾;其次，传统的就诊习惯绝大多数患者都喜欢上午看病，所以早上九点到十一点这段时间，是醫院最拥挤的时间，病人也基本是在排长队，这就导致了病人的分布不均，对病人的门诊体验和医院的服务都影响不利。最后，医院的门诊业务中，会涉及大量票据的打印，打印的速度对服务速度也有影响而且纸张成本比较高。
门急诊就医流程优化的需求与实施
门急诊就医流程优化的需求与实施 发表时间：2012-11-22T17:11:52.937Z 来源：《医药前沿》2012年第23期供稿作者：赵桂英[导读] 目的为加强门急诊管理，改善门急诊就医流程及就医环境，探讨门急诊就医流程的需求及优化措施。赵桂英 (江苏省徐州医学院第二附属医院江苏徐州 221006） 【摘要】目的为加强门急诊管理，改善门急诊就医流程及就医环境，探讨门急诊就医流程的需求及优化措施。方法根据门急诊患者要求，制定门急诊就医流程优化措施并组织实施。结果通过门急诊就医流程优化，规范了门急诊服务流程，缩短了病人等待时间，病人满意度显著提高。结论通过门急诊就医流程优化措施的实施，规范了门急诊服务流程，缩短了病人等待时间。病人满意度自原来的92. 8%提高至96%以上，门急诊医疗服务质量大大提高。 【关键词】门急诊就诊流程优化措施 【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2012）23-0132-02 门急诊是患者步入医院的首要环节，是医院的重要窗口部分，便捷优化的门急诊服务流程直接关系到医院的服务力和核心竞争力[1]，所以寻求适合“以病人为中心”和医院整体发展需求的门急诊流程和服务模式，是建设现代化和谐医院的必然要求，是提高门急诊医疗服务质量、强化医院门急诊管理、提升医院核心竞争力的需要，对解决患者看病难、提高患者的满意度具有十分重要的意义。 1 门急诊流程问题 1.1 环节较多门急诊患者就诊流程比较复杂，分工过细，环节较多。挂号、就诊、检查交费、取药，每个环节都需要排队、等待，增加了患者在医院的滞留时间。 1.2 检查等候时间较长门急诊患者很多检查不能及时安排，有的还要预约，尤其是磁共振和彩超检查，患者等待中心情急切。 1.3 导医少，距离远门急诊楼内内标识不清，缺乏导医、分诊指导，患者等候时间较长，再者，医院门诊科室布局不合理，检查室分散，患者做检查一般要走一段路程，给患者带来极大的不便。 2 门急诊患者要求 2.1 患者就医心情迫切患者就医的心情都想尽快得到有效治疗，无论门诊患者还是急诊患者，对诊疗过程“快”是第一需求。 2.2 患者各项诊疗工作安排要求高患者要求书写各种医疗文书要规范；各项检查结果和疾病诊断要及时准确等等。 2.3 患者要求就医过程的成本要低患者希望少花钱看好病，所以节约费用和时间，是患者的愿望和要求。 2.4 患者要求看病容易患者希望就医的过程要非常方便、简单、顺畅，来医院就医越困难，患者所花费的时间、精力和金钱就越多。 3 优化门急诊就诊流程的措施 根据门急诊患者要求及门急诊流程存在的问题，我院本着“以病人为中心”和医院整体发展需求，对门急诊流程进行了优化改造。 3.1 抓住细节方便患者 3.1.1 调整门诊科室布局，缩短距离，将相关检查科室相对集中，将挂号、收费、分诊等相邻安排，减少患者移动的距离。 3.1.2 设立残疾人、老年人和离休干部优先挂号及取药窗口。 3.1.3 急诊及中心采血室流程再造，并开设急诊“绿色通道”，急、危、重病人的抢救一路绿灯，为抢救病人的生命赢得宝贵时间。同时，对中心采血室进行流程再造，流程合理，病人满意。 3.1.4 一站式服务中心流程再造：为方便患者就医，我院对一站式服务中心进行了流程再造，优化门诊“一站式”服务和导医服务，拓宽门诊“一站式”服务内容，为患者大大提供了方便。(1）在门诊一楼设立开放式的咨询服务台，将导医咨询、医保咨询、用药咨询集中一起，预诊导医为患者检诊、分诊，指导患者挂号、就诊等，对年老、体弱、残疾患者，导医护送到科室，且为其缴费、取药、退药、退费，代办各种手续等；医保咨询对医保患者提供各种医保政策咨询服务，大大的方便了患者。用药咨询提供个性化用药指导，药物不良反应监测、办理用药过敏反应退药等服务。（2）为患者提供轮椅、步行器、茶杯、针线、老花镜、笔纸、胶水等各种便民服务措施。（3）开展了预约门诊服务。我院加入了徐州市医疗服务网络预约平台，接受病人网上预约挂号，同时向患者提供电话预约、现场预约挂号，以方便群众看病就医。（4）为方便患者就诊，门诊服务台安装检验报告自动取单机，集中发放各种检查报告单。（5）实行首问负责制，形成全员导医的良好风尚，贴近病人，使门诊就诊秩序良好。 3.1.5 减少环节：增设收费窗口，使划价、交费、检查、取药形成一条龙服务，大大缩短了医疗流程和病人就医时间；设立便民门诊，为诊断明确的复诊病人开处方和检查单，为单项健康检查人员开专项检查、化验单，为患者提供人性化的服务。 3.2 抓住关键解决重点 3.2.1 实行检查“零预约”。检验科提供24小时急诊检验服务，血、尿、便常规检验自检查开始到出具结果时间≤30 分钟；生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时；MRI、CT等大型检查做到当天开单、当天做并出报告，有效地解决了患者等待检查时间长的问题。 3.2.2 解决患者看病难。实行“无假日”门诊，急诊全天候24小时开放，全年所有节假日、双休日各科门诊照常开诊，利用现有的人力、物力积极为病人服务。目的就是方便病人看病就医，缩短病人在医院停滞的时间，减少医院拥堵，提高病人就诊的满意度。 3.3 抓住核心，建立和完善门急诊信息化、网络化管理。 为方便患者就诊，集中采集患者信息，为患者办理就诊“一卡通”、建立了门诊医师工作站、门诊二、三层及超声室候诊区安装了电子叫号系统，为患者提供了良好的就医环境。分诊、开处方、收费、发药都在计算机管理下进行，为解决长期困扰医院的“三长一短”的医患矛盾提供强有力支持。门急诊工作实现信息化、网络化对于有效改善就医流程、缩短就诊时间、提高效率和降低成本及进行信息的实时反馈、综合分析和帮助决策起着重要作用[2]。 通过门急诊就医流程优化措施的实施，对门急诊流程管理方法得当，规范了门急诊服务流程，门诊就诊秩序良好，缩短了病人等待时间，改变了门急诊医务人员的工作作风，主动服务意识加强，做到以人为本，时时处处体现对门急诊患者的人性化关爱，为病人提供称心、舒心、放心的就医环境和安全、规范的医疗服务，使病人得到实实在在便捷优质的服务。病人满意度自原来的92.8%提高至96%以上，门急诊医疗服务质量大大提高，提高了医院的社会效益和医院的核心竞争能力。
医院就诊业务流程分析
医院就诊业务流程分析 目前多数医院在病人就诊过程中还没有引入“一卡通”模式，使用着多卡结合方式，包括就诊卡、医保卡、银联卡、身份证等多种卡片。 就诊涉及卡片分类： 1)结算卡 包括医保卡，新农合卡（在农村使用较广泛），此类卡的目地就是完成病人费用的结算，由于政府部门政策的支持，统一发放。卡的唯一性好，有一定的规模。但由于有支付功能，在使用过程中经常会出现有冒用他人使用的现象。 2)支付卡 有银联卡、手机卡等，目前多数采用银联卡，此类卡不可能为医疗部门提供持卡人信息，所以谈不上卡的唯一性，它只能作为一种支付手段。 3)就诊卡 各医院为了建立自身的信息平台，医院内部各自发卡，产生医院内部流通的病人唯一编号。但此卡发放成本低，无结算功能。持卡人将卡丢失后不会造成严重后果，所以此类卡发放随意，唯一性差，丢失现象严重。大部分医院只是在门诊就诊时使用。 4)身份证 目前身份证是全国性的系统，持卡人最多，卡上保存了持卡人的各种信息如：姓名、性别、出生、地区、个人图像等。卡的唯一性好，编码规范。保密性好，不容易伪造，通过身份证读卡器很容易离线将姓名、卡号等信息读取出来，并通过USB接口将信息传入计算机。公安部门对身份证的发放与管理建立了一套完整的制度与机构。作为病人的辅助登记信息，为病人身份信息提供依据。 目前常规医院在病人支付时，支持现金、银联卡、社保卡等多种支付方式，受理终端设备也有所不同，目前医院中的受理终端设备包括： 1)POSS终端 POSS终端分为支持银联卡的POSS终端和支持医保卡的POSS终端，有医院工作 人员进行刷卡操作。 2)自助缴费终端 目前更多的医院开始引入自助挂号机、缴费机等设备，自助终端机配备现金支付、 社保卡或银行卡（银联）支付、预付费卡充值/支付等多种支付方式。 以下是对病人在医院就诊过程中使用就诊卡模式的挂号和结算中的业务流程分析：
门诊就医流程优化方案
门诊就医流程优化 方案
门诊就医流程优化(含支付) 1.应用背景 结合移动互联网技术和移动终端、微信、支付宝、自助设备等手段，建立多元化的医疗服务支付方式，优化门诊就医流程，推进医保网上结算，引入第三方商业保险，改变患者就医付费模式，减少排队次数，方便百姓结算。 2.门诊流程优化方案 2.1.现有门诊流程 传统的门诊就诊流程是：预约挂号——现场排队挂号（预约现场取号）——门诊护士站分诊报道——就诊——现场排队缴费——检验检查——客服中心取报告——返诊——现场排队缴费——药房——离院。
2.2.改进后门诊流程（含支付） 患者能够根据实际选择移动支付、窗口或者自助支付，挂号或就诊过程可点击付费直接进行付费操作。改进后的就诊流程是：患者移动预约挂号（或当天挂号）——门诊护士站分诊报道——就诊——移动缴费——检验检查——返诊——移动缴费——药房——离院。
移动支付及窗口收费流程 患者/家属移动支付 医院 是否移动支付 是 否 智能手机 诊间支付 离院 预约挂号 三种支付方式 微支付 支付宝 银联 智能手机 就诊科室报到分诊 挂号窗口/自助支付 付费取号 医生就诊 检验检查注射/治疗药房 往返 患者根据需要灵活选择支付方式 2.3. 门诊流程改进后对比 基于移动支付的新流程，减少了患者在现场排队挂号（取号）、现场排队缴费、客服中心打印检验结果等环节，而这几个环节都是患者需要现场排队，造成等候时间长的重点环节。现在经过移动支付免去上述这几个环节，不但能大量节省患者等候时间，同时也能使整个门诊就诊流程更加紧凑，效率更高。表1是门诊流程优化前后的对比情况：
解决缩短患者就诊等候时间的改进方案
解决缩短患者就诊等待时间的改进办法 令狐采学 我院是我县唯一一所综合性二级甲等医院，从就诊的患者看，年夜部分是农村患者，日门诊量400人次左右，从就诊时间看，通常病人选择上午到医院就诊，在临床持证医师严重缺乏的情况下，专科医生承担年夜量的门诊工作任务。基本流程是：病人到门诊→排队→挂号、建卡→候诊→就诊→划价、缴费→候检→检查→再就诊→再划价、缴费→取药→治疗→离院。该流程每个环节都需排队，病人等待的时间远比医生为其诊病的时间长，成为影响办事质量的一年夜瓶颈问题。缩短门诊就医等待时间是患者普遍的要求，也是我们改良办事态度，提高办事质量地最终目标。 1、目的缩短门诊患者无效候诊时间，提高患者对就诊办事的满意率。 2、办法采取数据记录、现场观察，对医护人员、病人及家属进行访谈相结合的办法，深入了解目前门诊医疗办事流程的现状，并通过对排队挂号时间、候诊时间、功能检查等待时间及病人流量等方面进行门诊就诊等待时间的调查。 3、结果阐发 资料来源于我院门诊就诊病人挂号、候诊、检查等待时间信息表。 表1 3月上午8:30—11:30门诊病人周一至周六平均就诊时
由上表可知，病人高峰日、候诊时间很明显是集中在周一、五，周二、三、四略低于平均的等待时间。周六由于儿童病人增多但医生排班相对较少，因此造成候诊时间的相应增加。同时通过此次调研发明门诊流程瓶颈主要集中在病人的排队挂号、缴费、等待就诊等问题上，经过阐发，找出流程的缺陷，并依照轻重缓急原则进行排序，解决一些关键的瓶颈问题。 4、改进办法 （1）每逢周一、赶圩日实施工作人员弹性工作制，弹性增加挂号、收费窗口（挂号、划价、收费窗口合并且分离到各个就诊楼层）；各楼层标识醒目，避免就诊患者来回奔波，路线减少，缩短病人就诊滞留时间，病人流动快，诊治及时，便利病人就医；根据医院门诊实有内科医生数，参考时段需要弹性增加内科门诊医生数。（2）由于我院农村病人较多，病人就医时间多在上午，为此调整医护人员作息时间，上午所有就诊病人诊疗后下班，增加了医护人员单位时间内工作量，缩短了病人门诊滞留时间，维护了就医秩序，提高了病人满意度，减少了医患纠纷的产生率。（3）采取检查结果互认制度，为减轻患者重复检查带来的承担及节省时间，我院对同级二甲医院及三甲医院所出具的检查结果在病情未产生变更的情况下不再重复检查。（4）通过LIS、HIS、PICS与电子病历系统等信息化的有效整合，便利门诊、病房医生及时掌握患者的检查结果，缩短病人等待检查结果的时间；在门诊一楼设有自助化验单打印机及增设快捷检验窗口，缩短因等待检验结果出具而影响再就诊的时间。（4）实行患者就诊一卡通办事，初度就诊需按实名制建卡，复诊可持卡直接到相关科室就医、检查、缴费、取药、处理等进一步优化办事流程，改良办事流程。（5）做好预约诊疗工作，通过门诊病历版面加年夜宣传预约诊疗办事，提高社会知晓率，让患者选择预约就诊，缩短等待时间，通过现场预约或导诊办事热线等方法开展预约诊疗，引导患者不合时间段就诊，选择性错开就诊高峰期，通过有序诊疗缩短患者等待时间；导诊办事、挂号窗口提前10分钟开放，指导病人填写病人就诊信息单，缩短病人挂号排队时间。（6）增加导诊人员，对病人进行有效分流，并做好解释工作，由分诊护士引导年夜部分患者通过便利自助的检查结果查询系统
改善就医环境优化服务流程修订稿
改善就医环境优化服务 流程 集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
改善就医环境、优化服务流程 全心全意为群众健康服务 医院从建院之初到今天已经走过了六十五个年头，六十年来，医院的职工在历届院领导的带领下，敢为人先，争创一流，走出了一条开拓创新、科学发展之路。医院从一间简陋的卫生院规模，只有听诊器等简单的器械发展成如今占地总面积达到4万多平方米，总建筑面积3万多平方米，总资产1.5亿元人民币，现有员工344名，开放床位350张，开设有临床、医技等科室共30余个，年门急诊量20多万人次，年住院1.3万人次的集医疗、预防、教学、保健康复和社区卫生服务于一体的现代化综合性医院。 一、转变服务理念，打造服务品牌 “转变员工服务理念，提升服务质量，打造服务品牌是医院的亮点”。一谈起医院，患者就会说到服务、技术、环境、价格这些方面，并以此作为衡量医院好坏的标准，显而易见，服务已经取代技术被排在了第一位。为管理、使用、维护好灾后重建成果，更好地为全县人民群众健康服务，医院把提升服务质量和内涵建设作为医院管理工作重中之重。 为此，我院出台了服务立院11项规定，决定实施包括门诊督导、院领导接待及行政查房等制度在内的11项具体措施。并先后开展了“以病人为中心”的整体护理服务活动及病人在我心中的“优质护理活动示范岗”活动；患者选医生活动；争创无红包、无回扣、无提成医院活动；争创省级文明单位活动；深入开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，并将其与创优争先活动相结合；积极开展“三好一满意”活动。对医院员工分批进行了文明礼仪系统化培训，举办了医患沟通讲座。每天由行政代表值班，护士长夜查房，随时听取患者的意见和建议。并设置意见箱、投诉电话和信息查询触摸屏，定期开展患者满意度调查和工休座谈会，为医患沟通提供了多条渠道。 在方便患者就医方面：
改善门诊服务流程的几种方案
改善门诊服务流程的几种方案 医疗卫生体制改革的目的之一是以患者为中心，改进医疗服务态度，改革不方便患者的工作程序和制度，提供各种便民服务，方便患者就医。为了保证病人得到及时、有效、优质的诊疗服务，大医院应从分析门诊流程入手，从患者角度考虑安排就诊过程，保证良好的诊疗秩序和就医环境，提供病人满意的优质服务。近几年，随着医疗体制改革的发展和医院竞争的激烈，国内医院管理专家和学者也开始日益关注医院流程理论和实践的研究，分析现有流程的弊端，提出改进就诊流程的做法，一些医院还通过采用先进技术和设备改革原有流程，提高服务水平。基于上述理由，笔者总结了目前医院门诊改革的几种方案，并举例这几种方案所适应的医院类型，为医院门诊流程再造提供参考。 关键词：门诊改革；服务流程；满意度 门诊服务是患者进入医院的第一站，也是医院服务的薄弱环节。据卫生部公布，2002年我国医院门、急诊人次数11.58亿次。 我国一般省级综合性医院的日门诊量均超过2000人次，有的甚至超过4000人次［1］。门诊工作的优劣、质量高低是医院整体水平的反映，不仅会对医院的荣誉产生重大影响，更关系着医院的整体效益［2］。 1当前的门诊状况 目前，中国大多数医院的门诊仍沿袭自然流程模式，彼此非常相似，基本流程都是：病人到门诊→排队→挂号→候诊→就诊→划价→缴费→候检→检查→再就诊→再划价→再缴费→取药→治疗→离院。 该模式存在非常普遍，但却有着诸多弊端，特别是在人满为患的大医院，这些弊端造成的困境就越发的明显。这个流程是“多站式”的，流程的每个环节都需排队。病人等待的时间远比医生为其诊病的时间长，浪费了病人大量时间和精力。 “三长一短”（即挂号排队时间长、候诊和候检时间长、交款取药时间长、医生看病时间短）是大型综合医院门诊普遍存在的现象。戴谷音等学者认为，导致排队等待和院内滞留现象的原因是患者的有效就诊时间（即患者的实际就
儿童医院优化就医流程
2012年9月1日，由北京市医管局、中国人民大学公共管理学院举办的首届北京市公立医院改革实践高峰研讨会暨中国人民大学医院管理研究中心成立大会在中国人民大学召开。本届论坛主题为——"公立医院改革2012--实践与探索"。 在北京儿童医院医改中，我们主要把便民惠民制度化。我想主要是从以下六个方面：一是优化管理流程;二是门诊管理立体化;三是科室发展扁平化;四是干部管理科学化;五是学科建设学院化;六是医院活动公益性化。 另外，儿童医院上报医管局的思路是这样的，一个优势，三个平台，四个管理。一个优势就是继续保持儿童医院在全国领航的地位。两个机制就是法人治理运行机制和绩效管理的考核机制。三个平台一是北京市的耳科综合服务平台建设;二是全院的干部竞聘上岗平台建设;三是和儿童医院即将未来的发展规划，我们叫西部医院扩建平台建设。四个管理，主要是加强学科的科室的管理，另外加强医院流程的管理，第三是加强门诊的管理，第四是加强医疗秩序的有序管理，这是我们改革的总体思路。 优化管理流程解决看病难 第一个，在流程管理便民惠民方面，我们的目的就是要解决患者挂号难看病难的问题。 到儿童医院看病大家觉得很难，挂号也难，等候也难，而且关键问题一个孩子至少两到三个家长，最多我们数过12个家长。我们门诊大楼是按每天4000门诊量设计的，就按一个孩子两个人陪着，我们这一天屋里都多少人?整个感觉是声音嘈杂，因为孩子们除了哭就是笑;第另外空气不好，所以的确候诊感觉环境不是很舒服。 那么我们怎么办?我们的方式就是简化就诊，检查复诊的流程，最终的结果就是我们希望能够塑造每个一患者在就诊在等候在复诊这个时间，同时减少患者就住宿的经济负担。 这是我们按照北京市医管局的要求进行的预约挂号所做的工作，包括窗口、电话、网上挂号预约;我们还通过医师工作站，对所有的，比如说跨专业的和团专业的和医生之间的制约，采取多种方式为病人看上一个病取得一个号创造辩解条件。 为了方便，我们有一片空地，这片空地就是从2003年开始就要拆掉建医院的血液楼，从我们温家宝总理特别关心我们的下一代，建血液楼，当然这个楼现在还没有拆掉，为什么?因为拆迁比较难，因此我们把这个空地建成一个挂号打听。 在挂号流程和就诊流程方面，我们现在在病人就诊过程当中，有“代金卡”: 病人从挂号开始这张卡片里面存储一定的钱，无论是检查、取药，都是一站式服务，不用往返于排队缴费，这样的话是更加方便病人在检查和取药时候。这一张卡走到哪刷到哪，就叫一卡通。儿童医院挂号网在今年8月份，也就是暑期以来，为了再一次能够降低就诊病人等候挂号时间，我们同时开放了分层挂号。我们把不同的楼层，比如说外科在我们门诊四层，从早晨6点半开始，开放四层同时挂号，在所有的多地点可以同时去取号，这样更加方便了挂号的病人。在候诊大厅里面排队，基本在早晨10点半基本挂完。 第二个在流程改造方面，我们首先是对我们发热病人等候就诊的流程进行了改造。我们每天大概有三千多个发热病人，大家在等候的时候能够平均减少30多分钟，就是在等候期间所有需要检查的全部查完，查完以后再返回来等候看病，这样的话大概平均我们三千多人，每个人减少了三十多分钟，这是我们做的第一个。卫生部领导要求10分钟，我们满足了要求，减少30多分钟，这是第一个。
改善就医环境、优化服务流程
改善就医环境、优化服务流程 全心全意为群众健康服务 医院从建院之初到今天已经走过了六十五个年头,六十年来,医院得职工在历届院领导得带领下,敢为人先,争创一流,走出了一条开拓创新、科学发展之路。医院从一间简陋得卫生院规模,只有听诊器等简单得器械发展成如今占地总面积达到4万多平方米,总建筑面积3万多平方米,总资产1、5亿元人民币,现有员工344名,开放床位350张,开设有临床、医技等科室共30余个,年门急诊量20多万人次,年住院1、3万人次得集医疗、预防、教学、保健康复与社区卫生服务于一体得现代化综合性医院。 一、转变服务理念,打造服务品牌 “转变员工服务理念,提升服务质量,打造服务品牌就是医院得亮点”。一谈起医院,患者就会说到服务、技术、环境、价格这些方面,并以此作为衡量医院好坏得标准,显而易见,服务已经取代技术被排在了第一位。为管理、使用、维护好灾后重建成果,更好地为全县人民群众健康服务,医院把提升服务质量与内涵建设作为医院管理工作重中之重。 为此,我院出台了服务立院11项规定,决定实施包括门诊督导、院领导接待及行政查房等制度在内得11项具体措施。并先后开展了“以病人为中心”得整体护理服务活动及病人在我心中得“优质护理活动示范岗”活动;患者选医生
活动;争创无红包、无回扣、无提成医院活动;争创省级文明单位活动;深入开展“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”得医院管理年活动,并将其与创优争先活动相结合;积极开展“三好一满意”活动。对医院员工分批进行了文明礼仪系统化培训,举办了医患沟通讲座。每天由行政代表值班,护士长夜查房,随时听取患者得意见与建议。并设置意见箱、投诉电话与信息查询触摸屏,定期开展患者满意度调查与工休座谈会,为医患沟通提供了多条渠道。 在方便患者就医方面: 1、医院在门诊处设立了一站式导诊台及体检服务中心,专职护士随时提供医疗咨询与导诊服务; 2、门诊扩大了患者候诊区域,增加了就诊诊室,将就诊区域进行合理划分,有效疏导与分流就诊得患者,保持就诊秩序得井然有序; 3、为了更好地为患者提供服务,医院延长了门诊开放时间,开设了午间、夜间门诊,节假日照常开放门诊满足了患者得不同需求,体现了以人为本得服务理念; 4、检验科增加了血生化检查得次数,门诊部增加采血时间与取送化验得次数,保证患者当天拿到检验报告,提高挂号、收费、取药等窗口人员得工作效率,缩短患者得等候时间; 5、开辟急诊“绿色通道”,抢救危重症病人做到“三
微信在门诊就医流程中的应用研究
微信在门诊就医流程中的应用研究 微信的广泛应用，将医院就诊流程融入到智能手机中。医院通过微信开展预约挂号、挂号付费、显示候诊队列信息、检验检查结果查询、医院宣传和满意度测评等服务，改变了传统的就医模式，使患者不受时间和空间上的限制，减少患者现场排队挂号、付费、等待化验单的时间，让居家预约、院外候诊、查询报告，通过指尖的滑动，使患者拥有更好的就医服务体验成为可能，有效缓解了“看病难”的问题。 标签：微信；医院；门诊流程 随着人民群众对生活质量和身心健康越来越重视，对医疗服务也提出了更高的要求，而“看病难，看病贵”的现象依然是医院管理的热点和难点。有研究表明病人在一次就诊过程中，排队的时间约占总就诊时间的70%左右[1，2]，挂号时间长、付费时间长、等候时间长、就诊时间短这个传统的“三长一短”问题一直未能得到有效解决。随着信息技术的飞速发展，微信等信息网络传播形式组成的微媒体网络媒体结构，正在被越来越多的人们接受。在继承传统媒体发布文字、图片、影音等功能基础上，微信具有时效性强、多维度传播、易于分享和交互性能强等特点[3]，随着基于移动载体的微信公众平台在医院中的广泛应用，为缓解“看病难”提供了一个很好的发展方向。 1 微信简介 微信是2011年1月21日腾讯公司推出的一个为智能终端提供即时通讯服务的免费应用程序，支持跨通信运营商、跨操作系统平台通过网络快速发送免费（需消耗少量网络流量）语音短信、视频、图片和文字[4]。随着微信用户的迅猛发展，其二维码订阅、信息推送、品牌传播等个性化功能备受欢迎，与此同时也拓宽了医院宣传与服务的方式。 2 微信在医院门诊流程中的应用 微信凭借其庞大的用户使用量、方便快捷的操作界面、简单灵活的系统接口等特点，在全国综合医院、专科医院、民营医院中得到大范围的应用。有研究表明，至2014年7月底已有191家医院开通了微信公众平台[5]。实现了医院信息推送、预约挂号、移动支付、就诊信息实时查询、互动咨询、健康阅读等功能。患者可在平台上完成从挂号到检验结果查询等一系列服务。微信将以往碎片化的服务内容加以整合，优化门诊患者服务流程，形成相对完整的微信门诊就诊模式。 为方便患者就医，优化就医流程，2014年11月上海交通大学医学院附属第九人民医院的官方微信服务号开通了微信预约、查询服务功能，首月微信预约数达1186人次。2015年10月微信预约已达8404人次，月均增长率高达59.1%，微信预约率从首月的0.54%增长到3.6%（见表1）。2015年6月又在上海市率先无缝对接上海申康医院发展中心的医联”银医通”跨院一站式付费服务平台，患者
门诊就医流程优化方案培训讲学
门诊就医流程优化方 案
门诊就医流程优化(含支付) 1.应用背景 结合移动互联网技术和移动终端、微信、支付宝、自助设备等手段，建立多元化的医疗服务支付方式，优化门诊就医流程，推进医保网上结算，引入第三方商业保险，改变患者就医付费模式，减少排队次数，方便百姓结算。2.门诊流程优化方案 2.1.现有门诊流程 传统的门诊就诊流程是：预约挂号——现场排队挂号（预约现场取号）——门诊护士站分诊报道——就诊——现场排队缴费——检验检查——客服中心取报告——返诊——现场排队缴费——药房——离院。
2.2. 改进后门诊流程（含支付） 患者可以根据实际选择移动支付、窗口或者自助支付，挂号或就诊过程可点击付费直接进行付费操作。改进后的就诊流程是：患者移动预约挂号（或当天挂号）——门诊护士站分诊报道——就诊——移动缴费——检验检查——返诊——移动缴费——药房——离院。 移动支付及窗口收费流程 患者/家属移动支付 医院 是否移动支付 是 否 智能手机 诊间支付 离院 预约挂号 三种支付方式 微支付 支付宝 银联 智能手机 就诊科室报到分诊 挂号窗口/自助支付 付费取号 医生就诊 检验检查注射/治疗药房 往返 患者根据需要灵活选择支付方式 2.3. 门诊流程改进后对比 基于移动支付的新流程，减少了患者在现场排队挂号（取号）、现场排队缴费、客服中心打印检验结果等环节，而这几个环节都是患者需要现场排队，造成等候时间长的重点环节。现在通过移动支付免去上述这几个环节，不仅能
大量节省患者等候时间，同时也能使整个门诊就诊流程更加紧凑，效率更高。表1是门诊流程优化前后的对比情况：
医院优化流程
医院就诊流程优化——挂号、取药 问题介绍： 长期以来，医院已经形成了“三长一短”的就诊模式，即挂号、收费、取药时间长，实际就诊时间短，整个就诊流程“难、繁、慢、乱、差”.患者到医院就诊不能及时接受检查、及时手术，有时候危急病人都会被耽误，延长患者在医院就诊时间的现象司空见惯。我们小组就决定运用自己有限的IE知识尽力来改善目前医院就诊过程中存在的问题。 研究背景： 看病难的矛盾已经成为当前社会的热点，仔细分析当前看病难的实质，很多都是医院流程不合理引起的。由于大城市医院里排队挂号时间长,挂号难得现象日趋严重,这一问题影响了病患的就诊质量以及时间.问题的产生原因处了看病的人数超过了医院可以正常接收的范围之外,医院内部挂号处的位置的不合理,也容易让现场拥堵.排队时间长,给患者带来了不方便,甚者,会耽误病患的病情. 处于对这种问题现象的关注,我组希望可以在医院排队挂号方面进行相应的优化和改善。优化改善的目的十分简单，一是为了减少患者排队的时间，二是为了减少医院工作人员的工作量，并更加有效地工作。更合理的工作结构，大幅度地减轻工作人员工作量。 对于研究对象的选取，我们注意到在11月5日，南京鼓楼医院新医疗大楼开始投入试运行，新门诊大楼共5层，我们重点研究的二楼有普通外科、骨科、心胸外科、血管外科、男科、疼痛科、康复医学科、冲击波碎石室、骨代谢性疾病门诊。 为了使医院更好的为病人服务，我们小组就决定对医院就诊程序进行改造，希望可以为医院在进行信息流程再造时提供一些可供借鉴的建议。 通过向患者发放调查问卷，回收后得到的数据分析显示在鼓楼医院门诊部二楼，
患者认为最应缩短时间的环节为取报告、排队挂号、排队取药以及排队就诊。经小组讨论分析后，取报告的时间受技术设备的影响比较大，所以改善空间比较小；而排队就诊也是医患之间所必要的时间，如果盲目缩短可能会造成检查结果的准确性。所以我们小组决定着重致力于“挂号”、“取药”的流程优化。 分析与诊断 一：挂号 1、基本情况： 我们进到门诊部时，正好上午9:30处于就诊高峰期，不出意料鼓楼医院也存在挂号排队人多现象。挂号处有两个窗口开放，共有29人在排队。由于挂号过程为全手动操作，时间持续较长，过程繁琐，使队伍等待时间延长。 2、现行挂号过程： 我们利用程序分析进行从进医院到挂号完成的工作研究，它对整个过程进行全面而概略的分析，既清晰易懂也能发现是否存在不合理的现象。 符号分类： 由于这些符号都是Array 根据制造业的特性来规定，而我们现在需要研究的是医院的流程优化，于是我们对于这些符号的定义做些 修订：
优化门诊流程的措施
***医院优化门诊流程的措施 门诊是医院重要的综合性诊疗平台，也是患者进入医院的第一站，是集中体现医院管理、水平、服务的形象窗口。门诊工作的优劣、质量高低直接反映了医院的整体水平，不仅对医院的名誉产生重大影响，更关系着医院的整体效益。结合开展的中医医院管理年活动，主动破解病人看病难的难题，切实优化就医流程，提高工作效率，力求为病人提供高效、安全、快捷、优质的门诊服务。 一、医院原有门诊流程 门诊流程是指患者到医院就诊的全过程。目前，医院中典型的门诊流程是多年沿袭下来的一种自然过程，既病人到门诊→排队→挂号→候诊→就诊→划价→缴费→候检→检查→再就诊→再划价→再缴 费→取药→治疗→离院。一个流程下来，患者平均在门诊停留1小时左右，而医生的直接诊疗时间只有10 至15 分钟，其他时间均消耗在非医疗时间上。挂号、候诊、交费取药时间长、就诊时间短的问题普遍存在。 这种模式存在非常普遍，但却有着诸多弊端。它存在的问题是没有从患者的角度安排就诊过程，而是让患者自己去适应门诊流程的各个环节，从而带给患者许多不便，也使医院某些工作处于无计划状态。 二、我院门诊现状
1、就诊存在“三长一短”现象:就诊时间不均衡，专家门诊等候时间平均在40 分钟，检查等候时间平均在30 分钟，医生诊治患者时间大约在10 分钟。 2、辅助检查过程繁琐:患者就诊后，医生开了几种检查单，检查预约、检查前的特殊准备(如空腹、憋尿等) 和检查地点的分散使得病人完成检查需要耗费大量时间，患者的检查路径长，无形中增加了病人在门诊的滞留时间。 3、导诊服务工作不到位:在进行各项检查时，约有一半的患者要提出“到哪里去做检查?”之类的问题。这种现象的存在一方面是因为导诊人员缺乏医学专业知识，对门诊流程不熟悉，存在应付现象，一体化服务意识差;二是因为导诊标识不清，造成患者像在迷宫中，进行的是盲目、无效地移动，浪费了很多时间，使得患者产生害怕进医院以及进医院无所适从的感觉。 4、医患矛盾紧张:门诊医、护、技人员主被动服务多、主动关心少。来就诊的患者身体的不适往往表现出心情烦躁，容易激动，此时他们最需要的是被关爱、体贴和安慰，一旦诊疗效果不佳、服务态度不好、语言不当，间接地增加了患者的怨气，埋下了医患冲突的隐患。 三、优化门诊流程的必要性 随着市场经济的发展，“以医疗为中心”的门诊服务观念、服务流程逐渐在向“以患者为中心转变”，“以人为本”健康观念正在逐
“优化医疗服务流程,改善群众就医感受活动”实施方案
涞源县医院 “优化医疗服务流程，改善群众就医感 受活动”实施方案 随着医改逐步深化，进一步优化服务流程，改善医疗服务，创新方便人民群众看病就医的措施，对于促进医药卫生体制改革，让人民群众切实感受到医改成效，提高社会满意度，和谐医患关系等具有重要意义。为进一步强化医疗服务质量，强化行风建设，提高医疗服务水平，切实改善群众就医体验，特制定本活动实施方案。 一、总体要求 弘扬“科技创新、艰苦奋斗、”十六字方针精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化改革和改善服务，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，不断增强医院工作人员的服务意识，提高医院内部管理水平，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。 二、工作目标 利用的时间，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医体验明显
改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系，为深化公立医院改革奠定坚实的基础。 三、基本原则 （一）坚持“以人为本”的原则。医院坚持“以人为本、以病人为中心”，始终把解决病患需求放在第一位，要从患者就医感受出发，优化医院各项流程，改善医疗服务，让患者在就医过程中充分体验医院的人文关爱。 （二）坚持“持续改进”的原则。优化服务流程，改善医疗服务和群众就医体验不是一蹴而就的工作，也不是短期临时性的工作，需要各科室在发展的过程中结合暴露出来的问题进行持续改进，不断完善，不断提升人民群众对医疗服务的满意度。 四、主要任务 （一）推进分时段预约诊疗，有效分流就诊患者 1、预约诊疗服务。设置预约门诊服务台（全省统一预约诊疗电话12580、网络预约诊疗平台），配备专职人员负责预约挂号服务。实行实名制预约挂号。普通、专家门诊号源全部开放预约。多种方式（电话、短信、网络、微信公众号、手机应用、门诊窗口、自助挂号机、医护工作站等）为患者提供预约诊疗服务。出现预约门诊变更、暂停、取消等特殊情况应及时告知患者。（门诊部、财务科、信息科） 2、实现分时段预约。全面推行门诊患者分时段预约、住院患者分时段预约检查、转诊患者预约转诊，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。（门诊部、财务科、信息科）
医院流程图汇总分析
康复科 对患者病情及所承受能力确认的流程 康复意外紧急处置流程 康复治疗训练过程中的记录规范、诊断标准与流程 综合应用作业疗法、物理治疗法、语言治疗法规定与流程党政办公室 患者的服务流程 医院总值班流程 总值班应急工作流程图 医院应急工作流程 门诊部 门诊预约流程图 与基层医疗机构合作开诊预约转诊服务流程 物理诊断科 物理诊断科检查及报告书写流程 物理诊断科紧急意外抢救流程 医疗差错事故防范流程 护理部 急诊、医技检查、药房、住院、手术、介入流程 采集血标本流程 术后患者管理相关流程 消毒供应室工作流程 压疮风险评估与报告流程 住院患者出院后的随访与指导流程 医务科 非计划再次手术”流程 检验科危急值报告流程 临床会诊工作流程图 医院突发传染病事件,应急流程报告方式、时限和流程 检验新项目审批流程 实验室安全管理流程图 病人跌倒后处理流程 急诊手术管理流程 急诊与住院连贯的医疗服务流程 紧急用血流程 麻醉意外与并发症处理流程 门急诊病人入院流程 手术安全核查 手术部位标识流程 医疗安全不良事件报告流程 危机值报告流程 医师外出会诊管理流程 院内会诊管理流程 急诊病人院前与院内急救衔接流程
执行留观、入院、出院、转科、转院制度，并有相应的服务流程, 留观服务流程病人入院流程 病人转科、转院工作流程 重大手术审批流程 住院患者出院后的随访与指导流程 ICU转入（出）工作流程 无名患者身份标识的方法和核对流程 紧急情况下口头医嘱执行流程 模糊医嘱的澄清流程 医技科室（放射，B超，CT，心电，内镜）抢救危重患者紧急呼救流程 医疗技术审批流程 医疗技术管理流程 科室无空床处理流程 科室医疗设施有限时处理流程 急诊病人院前与院内急救衔接流程 院内感染科 锐器伤后处理流程图 乙肝职业暴露处理方法与报告流程图 丙肝职业暴露处理方法与报告流程图 梅毒职业暴露处理方法与报告流程图 HIV职业暴露处理方法与报告流程图