客退品处理规定

客退品处理程序文件

客退品处理程序 1.目的 为有效、正确的处理客退品，规范客退品的处理流程，增加客户满意度，特制定本程序文件。对客退品应及时、正确处理，并采取有效之改善对策和预防措施，以防止不合格品再次被误用。 2.适用范围 本程序仅适用于公司对所有客户退货品的处理过程。 3.名词释义 3.1客退返修品:轻微故障产品，经维修后客户接受即可投入使用。 3.2客退品:发生重大故障，客户整批部分退回或全部退回产品，必须经重工、检验合格后方能入库出货。 4.职责 4.1仓库：负责客退品数量之点收、标识﹑隔离，并将清单报验质量部。 4.2质量部：负责确认客退品的处理方式、检验、分析与相关纠正预防措施的跟进与效果确认，并召集相关部门开会讨论分析原因、改善对策。 4.3 维修部：负责客退返修品的维修。 4.4 生产部：负责客退品的重工及不良统计记录处理。 4.5 检验部：对重工后产品进行检验。 4.6 销售部：负责与客户协调如何处理货品(如:更换﹑赔偿﹑维修或退货还款)。

5.流程 6.内容 6.1客退返修品处理 返修品由科安库交与维修部处理，维修后由仓库发回客户处。维修部记录完整的维修状况并反馈到质量部，质量部组织相关单位讨论分析，并提出纠正和预防措施。

6.2客退品处理 6.2.1客退品接收 6.2.1.1业务部门接到客户要求退货信息，应先与客户确认退货数量﹑退货内容、退货原因，并将退货清单处理后和退货一起发给仓库。6.2.1.2仓库按照退货清单对客户退货进行清点，并标贴红色《客退品标识单》后放置客退品区域,且应立即知会质量部对退货原因做确认。 6.2.2客退品的检验与分析处理 6.2.2.1质量部应在收到仓库报验后2个工作日内组织相关部门完成客户退货之原因分析确认，并做成《客退品检验单》分发相关部门。并共同研讨不良原因及提出改善对策。 6.2.2.2 生产部依照《客退品检验单》对客退品不良进行重工，并统计重工所需物料报于财务，计入成本。 6.2.3客退品重工﹑确认 6.2.3.1客退品经检验合格，包装后交回仓库。 6.2.3.2生产部门办理相应物料﹑半成品﹑成品入库手续，对于有用的物料﹑半成品加以利用外，其它不可再用物料﹑半成品报废处理。成品入库后再由销售部依客户要求做出货安排。 6.2.3.3重工合格后客退品可以和正常生产同类产品一起出货。 6.2.4当该客退品可直接报废时，由仓库依报废流程进行报废作业。 6.2.5销售部负责客退品的补退货处理。 6.2.6对于索赔品的出货质量，质量部负责与销售部主动确认客户的

客退品管理规范

（ √ ）研发部 （ √ ）工程部 （ √ 五金部 （ √ ）机箱部 （ √ ）电源部 （ √ 塑胶部 （ √ ）资材部 （ √ ）计划部 （ √ 采购部 （ √ ）品保部 （ √ ）财务部 （ √ 显示器事业部 1． 目的： 为有效、正确的处理客退品，规范客退品的处理流程（包含ROHS无铅产品），增加客户满意度，制定本管理规范。 2． 范围 本程序仅适用于公司对所有客户退货品的处理过程。 3. 定义 小批理：指50PCS以下的一次性退货。 大批理：指50PCS以上的一次性退货。 ROHS无铅品：指无铅低毒的绿色环保产品退机。 4． 权责 　4.1生产部：负责公司所有批量性客退品的处理。 4.2品保部：负责确认客退品的处理方式、检验、分析与相关纠正预防措施的 跟进与效果确认。 负责零星、单件、小批量客退品的接收、处理及维修报告与 记录等相关工作。 4.3工程部:负责协助小批量退货的原因分析。 4.4业务部：负责与客诉信息沟通，并跟进客退品的返厂安排与交接。4.5成品仓：负责接受客退品，客退品专区（ROHS品退机另加贴ROHS标示牌隔离）摆放 管理，通知相关部门领取与处理客退品（最迟三天内必须领走处理）。 5． 程序

5.1 客户批量退货（未使用便直接退货）： 5.1.1 对于客户批量性退货, 业务人员要了解清楚退货原因和客户的反映 及要求。业务人员收到客户退货通知后，填写《客退品处理联络单》，联络单注明对退货品的要求处理时限和客户要求，并交成品库，若客户要求即时补货时，复印一份给PMC，退货品放在退货区。 5.1.2．成品库收到《客退品处理联络单》后对退货品进行数量清点，并将 其摆放到不良品/客退品区域内，若有差异及时反馈给业务，由业务人员同客户联络，数量正确后，将联络单转交给PMC、品保部确定处理方法和处理担当部门。 5.1.3．品保部依 《客退品处理联络单》上要求，分析不良产生原因和确 认处理担当部门, 必要时应制定限度样本, 以便重检部门参考，若客户要求补货，品保部要第一优先确定退货品的不良率，将此信息反馈给PMC，以便PMC作补货计划和重工计划安排。最后由品保将处理好的《客退品处理传单》交给成品库。成品仓出货后将联络单复印给生产和品保部门。 5.1.4．返修或返工部门接PMC安排计划进行作业， 处理部门到成品库领取客退品。 A． 对于某些原因，比如：客户模具、样品确认也如此，不影响功能的轻微不良等由品保人员协同业务与客户协商。 B． 客户退货没有注明原因，出货日期不详的，由业务或品保询问客户。 C． 退货中有客户使用坏的产品，应由业务同客户交涉。 D． 退货全为不良品时，由QA分析并制定退货样本 5.1.5.处理步骤： A、部分返工处理：工程部在《客退品处理联络单》上拟定“返工流程”， 处理部门按返工流程进行返工，分出良品与不良品，良品送检FQC检验，不良品须领料填写领料报告，返工作业按照正常生产的检验要求进行检验和送检。 B、全部返工处理：工程部在《客退品处理联络单》上拟定“返工流程”，

完整版客户退货处理程序

文件编号: 版本: 1.0 程序客户退货处理文件名称: 2014年: 5月 1日生效日期 目的1.0 为规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货能及时妥善处置。。 2.0适用范围 适用于客户退回的所有成品及部件。包括质量问题及非质量问题 3.0职责 3.1品质部 3.1.1品质部负责对客户投退货质量问题进行原因分析，作出初步判定，提出处理方案。 3.1.2对退货产品进行入仓检验，并对质量问题提出具体的处理措施。 3.2仓储科 3.2.1负责退货产品的提货事宜。退货产品回厂时，通知品质部检验后安排入库。 3.2.2负责将退货产品发放给生产部处理。 3.2.3负责返修后的产品的发货工作 3.3生产部 3.3.1与品质部共同确定返修产品质量问题的处理方案。 3.3.2负责退货产品的返修工作。 3.4计划科 3.4.1负责返修产品拆单下单工作。 3.5财务部 3.5.1 负责退货损失及返修费用核算。 4.0流程描述 4.1 退货受理 4.1.1品质部接客户退货申请后，对退货申请进行分析，并作出初步判定： A 对无需退货的客户投诉，按客户投诉处理流程处理。

B 对于有返修价值且必须返厂处理的投诉产品，通知客户返厂维修。 C 对于有严重质量问题，终端客户不接受，经审批后，作退货处理。 4.1.2 品质部在作出退货判定后，开具客户投诉处理单，经生产部及相关单位审签后，经子公司总经理核准后通知客户退货。 4.2 退货物流安排 4.2.1 客户在安排退货后，将物流公司名称及物流单号发给品质部。由品质部将物流公司名称及物流单号填写在客户投诉处理单上，后转交给仓储科。 4.2.2 仓储科在接到退货通知后，联络物流公司安排提货事宜。 文件编号: 版本: 1.0 程序 : 客户退货处理文件名称 2014年 5月 1生效日期: 日 4.3.1 退货产品提回公司后，由仓储科通知品质部，由品质部安排对退货产品进行检验并开具退货产品检验报告。。 4.3.2 仓储科根据品质部退货产品检验报告，清点退货数量，安排入库。 4.4 退货处理 4.4.1 折价销售：对客户退货产品，品质部进行检验为合格成品但无法再销信给经销商的产品，由仓库直接安排入库。待统一进行打折处理。 4.4.2 报废：对于无法返修且无再利用价值的退货产品，按公司报废处理程序处理。 4.4.3 改材利用：对于无法返修或无法再销售的退货产品，发生产车间进行改材利用。 4.4.4 返修: A 品质部进行检验后，确定需返修的产品，由品质部会同生产部确认返修方案。返修方案确认后，由品质部将退货产品检验报告及客户投诉处理报告，移交计划科，由计划科统一下达返修生产指令。 B 生产部接计划科返修生产指令后，到仓库开单领取退货产品，进行返修。完成返修后，包装入库由仓库安排发货。 C 对于需要收费的返修产品，在确认返修方案，由品质部在退货产品检

028客退品处理流程 (最新版)

东莞市诺信电子有限公司文件编号： WI/Q QMD C028 客退品处理流程发行版次：A/2 文件页数：0/3 编写：周鹏堂审核：谢东杰批准：谢东杰生效日期：2020.7.23修订记录 版本修改修订日期修订人修订简述A/0 2017/7/21 王浩初制 A/1 2018/5/23 周鹏堂1.增加客退品定义 2.增加客退品处理流程图 A/2 2020/7/23 周大宝修改5.1/5.2条款

客退品处理流程发行版次：A/2 文件页数：2/3 生效日期：2020.7.23 5.5客退品初检后的分析处理 5.5.1当客退品某类不良比例过半时，由品质部牵头，立即召集生产、技术等相关人员召开退 品对策会议，并跟踪对策实施的有效性； 5.5.2当客退品属于单体电池原因时，由品质部将异常信息反馈电池厂协助分析改善； 5.5.3当客退品初检结果符合我司技术标准，但是不符合客户要求时，品质部将初检结果及客 户使用状况一并反馈至技术部，由技术部协助分析； 5.5.4当属于客户误退时，品质部将结果反馈市场，由市场和客户沟通处理； 5.6客退品的分析处理结果审核及会签 5.6.1适用时，客退品经过初检、分析处理、原因确定后，由品质部受理人按照要求，制订相应 的回复，提交品质经理审核； 5.6.2 所有客退品回复均提交技术部项目负责人及部门负责人会签。 5.6.3技术部会签后，报告提交市场部，市场部根据回复结果做好客户端的回复。 5.7处理期限 5.7.1品质部接到市场反馈报告后，一般三个工作日应给出处理结果； 5.7.2当同一天接到客退品大于两次或需要进行分析检测时，由品质部受理人提前告知市场受 理人，处理结果预计延长的期限； 5.7.3为了防止引起客户的抱怨，由市场部根据客户或市场需求，在发出《客户投诉/退货处理 报告》时，提醒处理的紧急、重要程度，品质部接到报告后，按照紧急程度进行分析处 理； 6注意事项 7引用文件和记录 7.1《客户投诉处理程序》 7.2《客户投诉/退货处理报告》

退货处理流程

退货处理流程Revised on November 25, 2020

退货处理流程 一、目的 为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。 二、适用范围 客户退回的所有成品，包括质量问题、非质量问题。 三、职责分工 1、销售部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。 2、仓储部负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚，组织人员拆废交库。 3、工厂品保部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。 4、制造分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。 5、工程部负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。 6、质量管理部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。 四、责任原因区分 1、分厂原因

纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货； 2、品质原因 由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货； 3、技术原因 图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货； 4、采购原因 原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货； 5、销售原因 计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当）计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等； 6、其它 对于由于销售员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无法认定责任的，一律视为销售部责任。 五、流程 （一）退货原因确认 无论是何种原因的退货，销售点业务员或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货的退货，销售点有必要通知公司质量管理部质量工程师前往一同确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前，业务人员或跟线人员需对退货产品分

不良品及客户退货处理流程

XXXXX制品有限公司 不良品及客户退货处理小组作业流程 1、目的 为了规范不良品及客户退货处理，明确退货责任和损失，确保每批不良品和退货产品均能得到及时、妥善的处置；公司特成立不良品及客户退货处理小组。 2、适用范围 客户退货及生产不良品，工程变更的成品，库存呆滞品。 3、小组成员 3．13．1组长：XXX 2 监督员：XXX 4、职责 4．1组长：组织、协调不良品处理，确定处理方案； 4．2副组长：协助组长，组织、协调不良品处理，确定处理方案；追踪处理方案实施，并稽核实施结果； 4．3组员XXX：负责明确退货型号、数量、退货原因，传递退货信息及退货运输费用损失的统计。4．4组员XXX：负责接收客退品，按规定存放于《客退品待处理》区。并通知退货处理小组负责人； 负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚交相关责任人处理。 4．5组员XXX：负责客户退货的质量评审，返工、返修方案及责任认定；统计汇总和制订纠正、预防措施，回复整改报告。 4．6组员XXX：参加不良品及客户退货评审和责任认定，执行不良品处理方案，安排人员对不良品进行挑选、返修、包装和重新入库；对确定报废品作报废处理，并统计报废损失，按《品质事故责任划分管理规定》对责任人进行处理。 4．7监督员：参与批量不良品或客户退货处理，监督处理、实施过程及处理结果。

5、不良品及客户退货处理作业流程 作业流程图 序号流程图责任人操作说明相关表单 1销售部销售部接到客诉或客户退货通知时及时通知品质部 和仓库；注明退货产品名称、型号、数量、退货原因 客诉/退货 处理单 2品质部品质部发现生产现场品质异常产品或库存呆滞不良 品及时通知“不良品及客户退货处理小组”负责人， 按本作业流程处理 品质异常 处理单 3仓库仓库接到销售部下达的客户退货通知，根据销售部注 明的退货产品名称、型号、数量，对退货进行清点， 核对无误后，放置于《客退品待处理区》 退货清单 4品质部品质部接到销售部发出的通货通知后，应及时对该批 退货进行检查 退货检验 报告 5品质部退货经品质部检验属合格品可以使用或不属本公司 产品即通知销售部处理；属不合品则向“处理小组” 提交《检验报告》请求处理 退货检验 报告 6销售部销售部根据品质部《退货检验报告》与客户沟通 7处理小组“不良品及客户退货处理小组”负责人接到品质部请 求处理通知后，召集小组全体人员，现场对不良品进 行检讨，拟定处理方案；制订纠正、预防措施，回复 客户 不良品处 理方案/纠 正、预防措 施报告 8小组负责人小组负责人审批处理方案并监督实施 9生产部生产部执行处理方案，按时对不良品进行挑选、返修、 包装和重新入库；对确定报废品作报废处理，并统计 挑选、返修产品人工费用及报废品损失 良品、报废 品、人工费 用数据统 计 10品质部品质部对挑选、返修后的良品进行检验检验报告 11 仓库 生产部 生产部挑选、返修后的良品经品质部检验合格，由仓 库保管待出货； 经“不良品及客户退货处理小组”现场确认报废品及 生产部挑选、返修后的不良品，由仓库通知生产部处 理 《入库单》 《报废单》现场检讨处理 客户退货通知 内部不良品通知 客户退货入库 品质确认 负责人审批 不合格 合格 与客户沟通 重工/选别 品质检查 良品入库不良品报废

最新退货处理管理流程精编版

退货处理流程 一、目的 为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。 二、适用范围 客户退回的所有成品，包括质量问题、非质量问题。 三、职责分工 1、营销部各区域经理负责明确退货型号、数量、退货原因、包装防护的登记和产品的交接。 2、仓库管理员负责将确认退货产品的型号、数量清点清楚并办理入库手续。 3、品管部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。 4、制造部负责参加客户退货现场评审和责任认定，制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。 5、研发部部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。 四、责任原因区分 1、制作原因 产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货；2、品质原因 由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货；3、技术原因 图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货；

4、采购原因 原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货； 5、销售原因 计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当）计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等。 五、流程 （一）退货原因确认 无论是何种原因的退货，区域营销经理或由其安排人员应到客户或最终用户现场对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货，区域营销经理应及时反馈公司研发人员前往一同确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前，区域营销经理需对退货产品分类标识，写明不合格原因，填写《客户退货责任鉴定报告》明确型号、数量、退货原因。 （二）退货整理、装运 1、因计划取消或改型呆滞需退回的完好成品区域营销经理需按原样进行包装、防护。 2、有质量问题的需退回的成品区域营销经理需进行整理分类、清点数量、做好标识。 3、整理包装后由区域营销经理联系营销部，营销部安排到区域 营销经理装运退货，区域营销经理开具《客户退货责任鉴定报告》，注明区域营销经理、产品名称、规格型号、数量和退货原因等。填好的通知单需由运输人签字确认，运输驾驶员负责退回产品的数量及防护的完整性，若出现差额或受损等情况，营销部按运输协议规定在运输结算费用中扣除。 （四）退货登记、建帐

客退产品处理流程

文件名稱 客退不良品处理流程 制訂日期 2015-1-13 頁 次 1/1 文件編號 ZX-3-A-006 制作單位 资材部 版本/版次 A/0 一、目的 1.1为了使客户退回不良品得到及时有效的处理，对客户的抱怨进行及时有效的回复，做到有 效的不良预防。 二、适用范围 2.1客户退回之成品不良品、原材料不良品 处理流程 流程说明 责任单位 相关表单 NG 可返工 NG 接收到客户投诉，确认投诉属实的后，将不良品需退回公司，由业务部通知送货员/司机拉回不良品。 业务部 管理部 《不良品退货单》 仓库接收到客户退回不良品时，及时将相关单据交到文员处进行单据录入处理，开立不良品处理单通知品质部（CS ）退货已到厂，进行确认不良品品质状况 资材部 品质部 CS 《退货单》 《不良品处理单》 品质部/CS 部给出不良品状态，并分析不良原 因，有必要组织生产/工程部进行分析不良产生的原因。（分析内容包括：责任部门和返工方案） 品质部 制造部 工程部 品质部判定客退产品不良，无返工或再利用价值之物料，由仓管员开立报废单进行报废处理 品质部 资材部 《报废申请单》 由品质部/CS 确认返工方案后对可返工产品开立返工单，一联交生产部门，一联交由仓库，由生产部自行安排返工时间到仓库进行领取返工，返工完毕后品质进行检验OK 后按正常流程进行入库，且注明为返工品，返工后的不良品入库，由仓库员进行填写报废申请单进行报废处理 品质部 生产部 资材部 《返工单》 《领料单》 《报废申请单》 由责任部门进行不良原因分析，并作出临时对策 与长期对策并回复客户端，对客户投诉进行结案 责任部门 修 訂 記 錄 版本/版次 年月日 內 容 摘 要 核 準 審 查 制 作 销售退货 报检 判定品质状态 责任部门返工 仓库报废 办理入库 结案

售后客退品处理规定

客退品处理规定 起草部门：电热品质部 起草人： 审核人： 会签人： 审批人： 受控标示： 修改码修改理由/内容修改/日期批准/日期 修 订 状 态

1.0目的 规范公司客退品的处理流程，明确处理方式 2.0适用范围 适用于公司售后客退品的处理 3.0 工作职责 品质部：负责客退品的区分、检定； 售后部：负责客退品的信息收集、数目清点、出入库办理； 财务部：负责客退品返修后的价格核算； 工艺部：负责制定返修方案及生产维修的技术支持； 计划部：负责将客退品的返修生产计划安排及交期； 制造部：负责批量客退品的维修； 4.0 定义 客退品：经正常渠道售出，因产品性能、外观问题被客户退回工厂的不良品 5.0 处理流程 5. 1 保修期内客退品的处理 5.1.1 在保修期内的客退品，经售后部与客户协商，遵循保修条例（人为损坏需收费处理），同意 不良品返厂进行维修时，方可进行客退品返修 5.1.2客退品返厂后，由售后人员签收完客户的退货单（送货单），办理入库暂存售后仓库。 5.1.3 入库暂存后，当客退品数量大于20台，由售后部通知品质部进行不良检定： 5.1.3.1 鉴于品质部检定的结果，由品质部在每台产品上作出标记，出具“客退品检验报告表”， 并在报告表中注明缺陷的类别、等级，是否可以返修。 5.1.3.2 品质部检测后退售后仓，售后部通知计划部对可以返修的产品安排批量性修理。 5.1.3.3 计划部依据生产订单状况以及客户返品需求状况下达返修品生产指令单，工艺部依据 “客退品检验报告表”中实际检测情况，领取有代表性的不良品进行分析修理，并记录 产品维修报告，余数由制造部领料进行翻修，工艺部负责全程技术协助。 5.1.4产品修理完毕并检验合格后办理入库（售后仓），相关人员通知售后部，售后人员依据同客 户达成的协议进行处理： 5.1.4.1 客户已经扣除货款的物品，公司修理后当作库存，作内部降价机处理。 5.1.4.2 在客户允许的日期内完成返品的修理，由售后部发货交付客户。 5. 2 超过保修期的客退品处理 5.2.1 超过保修期的客退品，经售后部与客户协商同意不良品返厂进行维修时，方可进行翻修； 若无需要返厂维修则由客户直接报废处理。 5.3 所有完成修理的产品需进行检验，检验合格方可办理入库（售后仓）； 5.4 返修领料时需注明“额外领料”，并上报财务部进行核算；若作为内部降价处理机则由财务核算 后确定内部处理价格并公示于公司内部网络供员工选择。 5.5 所有的收费需经过总经理核实、批准，并上报财务。 5.6 具体流程如下如所示：

售后客退品处理规定

售后客退品处理规定公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

客退品处理规定 起草部门：电热品质部 起草人： 审核人： 会签人： 审批人： 受控标示： 修改码修改理由/内容修改/日期批准/日期 修 订 状 态

1.0目的 规范公司客退品的处理流程，明确处理方式 2.0适用范围 适用于公司售后客退品的处理 工作职责 品质部：负责客退品的区分、检定； 售后部：负责客退品的信息收集、数目清点、出入库办理； 财务部：负责客退品返修后的价格核算； 工艺部：负责制定返修方案及生产维修的技术支持； 计划部：负责将客退品的返修生产计划安排及交期； 制造部：负责批量客退品的维修； 定义 客退品：经正常渠道售出，因产品性能、外观问题被客户退回工厂的不良品处理流程 5. 1 保修期内客退品的处理 5.1.1 在保修期内的客退品，经售后部与客户协商，遵循保修条例（人为损坏需收费处理），同 意不良品返厂进行维修时，方可进行客退品返修 客退品返厂后，由售后人员签收完客户的退货单（送货单），办理入库暂存售后仓库。 入库暂存后，当客退品数量大于20台，由售后部通知品质部进行不良检定： 鉴于品质部检定的结果，由品质部在每台产品上作出标记，出具“客退品检验报告表”，并在报告表中注明缺陷的类别、等级，是否可以返修。 品质部检测后退售后仓，售后部通知计划部对可以返修的产品安排批量性修理。 计划部依据生产订单状况以及客户返品需求状况下达返修品生产指令单，工艺部依据“客退品检验报告表”中实际检测情况，领取有代表性的不良品进行分析修理，并记录产品 维修报告，余数由制造部领料进行翻修，工艺部负责全程技术协助。 产品修理完毕并检验合格后办理入库（售后仓），相关人员通知售后部，售后人员依据同客户达成的协议进行处理： 客户已经扣除货款的物品，公司修理后当作库存，作内部降价机处理。 在客户允许的日期内完成返品的修理，由售后部发货交付客户。 5. 2 超过保修期的客退品处理 5.2.1 超过保修期的客退品，经售后部与客户协商同意不良品返厂进行维修时，方可进行翻 修；若无需要返厂维修则由客户直接报废处理。 所有完成修理的产品需进行检验，检验合格方可办理入库（售后仓）； 返修领料时需注明“额外领料”，并上报财务部进行核算；若作为内部降价处理机则由财务核算后确定内部处理价格并公示于公司内部网络供员工选择。 所有的收费需经过总经理核实、批准，并上报财务。 具体流程如下如所示：

客户退货处理流程图

流程名称客户信息沟通 退货判定 Yes N退货信息受理 是否补货 No Yes 返修方案拟定 制造维修 出货检验包装 入库待处理入库岀货— 报告闭合制单: 客户退货处理流程图 责任部门 （人） 依据及说明 业务员 1. 1.业务员收到退货信息及不良品后详细了解此批订单 出货时间，故障现象及安装环境，退货比例等信息，在 总经理处领取并填写编好号的《客户退货报告》，并呈 报总经理审核. 业务经理 1判定是否收回退货 A,若不接受退货，反馈给业务员并说明原因。 B,若接受退货，则签名并通知业务员接收此退货。 业务员 1.与客户沟通不良品的补偿方式、故障大概原因、故障详细 诊断结果的时间等信息。 2.将《客户退货报告》及不良品提交成品仓。 成品仓库 1.仓库对收回的货品进行数量清点，开出系统单，以方便后续 财务对帐。 2.将《客户退货报 告》及不良品交工程部。 工程部 1 :质检人员对退货产品进行检查、分析，并将分析出的 故障原因及预防改善措施写在《客户退货报告》上，提交给总经 理。 2:对产品进行返修，检测，老化后交由后工序拉长对返修合格的 产品进行成品检测及包装后入仓。 总经理 1.对《客户退货报告》批示处理意见后交业务经理及业务员反馈给 客户。 2.将《客户退货报告》存档并作每月客诉总结。 生产部 因生产操作和工艺问题导致客诉的，需生产部及质控部相关责任人 作出相应处罚后交财务部。责令质控部立即针对此问题安排员工培 训。 采购部 因原材料原因导致返修，由采购部发出（物料异常通知单通）知供 应商，并把所耗物料单据交财务部。 记录表单 《客户退货处理 单 》 《客户退货处理 单》 审核: 批准:

退货管理流程

第四节退货管理流程 一、退货管理流程 销售部门按获客户所传达的销货退回信息时，应尽快地将销货退回的信息通知质量部门和市场部门，并主动会同质量部门人员确认退货原因。客户退货原因明显为公司责任（例如：料号不符、包装损坏、产品质量不良等）时，应迅速根据退货资料及初步确认结果受理退货，不得压件不处理。 若销货退回之责任不客户时，则销售及质量管理部门人员应向客户说明判定之依据、原委、及处理方式。如果客户接受，则请客户取消退货要求，并将客户退货相关资料由质量管理部门储存管理。如果客户仍坚持退货时，销售、质量管理部门人员须委婉向客户说明，如果客户无法接受时，再会同市场部门做进一步协商，以“降低公司损失至最小，且不损及客户关系”为处理原则处理。 1．销售部门应主动告知客户有关销货退回的受理相关资料，并主动协助客户将货品销售部门。 2．退回的货品需经由销售部门初步核对数量与退货单收货仓库后，由物管部门入库。 3．客户退货的不良品退回仓库时，物管部门应点清数量是否与“退货退回单”标示相符，并将退货的不良品以“拒收标签”标示后，隔离存放，并通知质量管理部门确认退货品的品质问题。4．若该批退货品经销售部门与客户协商补货时，则会同相关部门迅速拟定补交货计划，以提供相同号料、数量的良品给客户，避免造成客户停线，而影响客户利益。 5．如果客户有及时生产的迫切需求时，销售部门得依据客户的书面要求或电话记录主管同意后，由物管部门安排良品更换，不得私下换货。 6、质量管理部门确认销货退回品的品质状况后应通知物管部门，安排责任部门进行重工、挑选、降级使用或报废处理，使公司减少库存（呆滞品）的压力。

7．责任部门应确实进行返工或挑选以确保不良品不会再流入客户生产线上，并于重新加工、挑选后向质量管理部门申请库存重验。 8．质量管理部门需依据了出货“抽样计划”严加检验方式重验其品质，如为合格产品可经由合格标示后重新安排到良品仓库内储存，并视客户需求再出货，凡未经质量管理部门确认的物品一律不得出货。 9．销货退回的款及登记管理由财务（会计）部门依据销货退货回单办理扣款作业。 10．质量管理部门应继续追踪销货退回之处理及成效，并将追查结果予以记录。 质量管理部门应回馈客户报怨销货退回处理状况给工程标准处及相关部门存查，作为改善及查核参考。二、商品退货的清点 接到客户退货，首先有必要去查点数量与品质，确认所退货的种类、项目、名称是否与客房发货单记载相同。 首先，数量是否正确。例如一盒与一箱，虽只差一字，因一箱24盒，故实际上而言，数量相差24位之多。 其次，确定退货物品有无损伤，是否为商品正常状态。有时，因是“不良品”而遭退货，厂商受理退货后就要加以维修。 清点后，仓库的库存量要迅速加以修正调整，而且要尽快制作退货受理报告书，以作为仓库入库和冲销销销货额、应收帐款的基础资料。此程序若不及时实施，“应收帐款余额”与“存货额余”在帐面上都不会正确，造成财务困扰。 三、商品退货的会计处理 当客户将商品退货时，企业内部必须有一套管理流程，运用表格式管理制度，以多联式“验收单”在各部门流动，对客房所退的商品加以控制，并在帐款式上加以调整。牵涉到部门，分别有“商品验收的部门”、“信用部门”、“开单部门”、“编制应收帐款明细帐的部门”、“编制总帐部门”。若公司人员少，部门不

客户退货处理操作流程

NO Yes Yes No Yes 客户退货处理操作流程 客户反映：1 、安抚船员的情绪，确认问题产品名称、不良数量、供货批次、不良现象；2、询问客户对这个问题的意向，是要本航次换货，还是要下个航次，进行退换等；3、根据实际情况分析这个问题的原因，并解决这流程名称 责任部门人 依据及说明 提出退换货要求 业务员 1. 业务员收到退货信息及不良品后详细了解此批货物的供应商，退货比例等信息，做退货或者报损单据，并呈报给相关负责人审核. 相关负责人（采购和市场部） 1判定是否收回退货 A,若不接受退货,反馈给业务员并说明原因。 B,若接受退货,则告知业务员接收此退货。 业务员 1.与客户沟通不良品原因、换货的时间等信息。 2.将退换货单据及货物提交仓库。 仓库 1：仓库对收回的货品进行数量清点，开出系统单，以方便后续财务对帐。 2：将退货单据交给采购部。 采购部 1：采购人员对退货产品进行检查、分析，并将分析出的故障原因及预防改善措施统计整理成单据，提交给部门经理。 2：产品进行退货给供应商。 采购员 1：将退货单据存档并作每月总结。 管理部 因市场部翻译出错或者采购部采购出错问题导致退货的， 需部门相关责任人作出相应处罚后交财务部。 管理部立即 针对此问题安排员工培训。 采购部 因供应商所供的质量不合格或者其他原因,由采购部发出（物料异常通知单通）知供应商，并把所耗物料单据交财务部。 客户 业务员 退换货判定 收回退货 是否换货 退货分析，并告知负责人 告知采购部尺寸、样品，船舶离港时间 入 库 报 损 再次供船 是否 入库

个问题；4、查询仓库的产品是否存在这个问题，有的话要协调筛选；或者是供货商。5、把这些写成一个报告、总结，向上汇报。 满意度调查： CUSTOMER'S FEEDBACK FORM VESSEL DELIVERY PORT DATE COMMENTS ? (8-10) (6-8) ? (0-6) QUALITY OF PRODUCT PROFESSIONAL OF SUPPLIER PRICE SERVICE LEVEL WHAT ARE YOU MOST CONCERNED QUALITY( ) PRICE( ) PROFESSIONAL( ) OTHERS( ) SUGGEST & OPINION THANKS FOR YOUR SUPPORT！ SIGNED & STAMPED BY: 营销：一、提升现场业务员的形象和工人的管理 a、把控现场的氛围，按照一定的制度要求工人（如统一着装，戴手套等）。 b、提高自身的专业素养和标准礼貌用语与客户交流，了解各国的为人处事的习性。

客户退货处理流程

客户退货处理流程 一、制定目的 为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。 二、适用范围 客户退回的所有成品，包括呆滞、不良、报废、计划更改的成品。 三、职责分工 1、品质部明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、防护、数据的登记、传递、产品的交接等的统计。客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。以及负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。 2、各责任分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用或可返修产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。 3、技术部协助品质部制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。 四、责任原因区分 1、分厂原因：纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货； 2、品质原因：由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货； 3、技术原因：图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货；

4、采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货； 5、生产原因：计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当），计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等造成的退货。 6、特例：由客户临时变更工艺、技术资料，临时取消订单等造成的退货。 五、流程说明 1、退货原因确认：无论是何种原因的退货，品质部需对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货，品质部需前往客户处确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前，需确认退货产品分类标识，，数量等。 2、现场返工、返修：经与客户协商可以现场返工、返修的产品，由品质部知会生产部，生产部以工作联系单的形式通知分厂，安排相关人员到客户处进行返修处理，无须退回公司。 3、退货、装运： 1）因计划取消或改型呆滞需退回的完好成品需按原样进行包装、防护。 2）有质量问题的需退回的成品需进行整理分类、清点数量、做好标识。 3）确认退货后，由客户通知品质部，安排人员装运退货，退货时必须由客户开具明确的退货品质鉴定报告，注明客户、产品名称、规格

客诉和客退处理流程

惠州市三力实业有限公司 文件申请及修订表

文件题目：客诉和客退处理流程第 1 页共 3 页1. 目的： 明确客诉和客退品处理途径，杜绝类似不良现象再发生。 2. 范围： 适用于所有客户投诉和客退品。 3 . 职责： 3.1 品质部负责对客户投诉和客退品进行确认分析统计，并组织整改。 3.2制造部负责对客退品和客诉问题按照处理方案处理。 3.3销售部负责客退品补料和客退、客诉信息传递。 3.4生产工程部负责制定客诉问题和客退品处理方案。 3.5仓库负责管理客退品。 4. 定义： 4.1 客诉：是指客户的任何投诉，包括口头、书面、邮件等。 4.2 客退：是指送至客户的产品，经客户检验和使用后不合格而退货。 5. 流程： 5.1 客诉处理流程： 5.1.1销售部收到客户的投诉后，根据各QE工程师负责客户列表，将客诉信息传达到相应 QE工程师。 5.1.2 QE工程师收到业务组和客户的投诉，第一时间进行确认并记录于《客退、客诉不良品 质信息统计表》。 5.1.3 QE工程师根据客诉问题通知相应QC对半成品和库存品进行复检，确认是否存在客诉 问题，若有QC需填写《返工返修单》（需由相应QE工程师确认）通知生产工程部和制造部进行处理。 5.1.4 各QE工程师需对负责客户的《客退、客诉不良品质信息统计表》内容每月进行分析， 对频繁出现或有重大质量隐患问题需组织改善并跟踪确认改善结果。

文件题目：客诉和客退处理流程第 2 页共 3 页5.2 客退处理流程: 5.2.1销售部收到客户的退货后，第一时间仓库，同时安排补料给客户。 5.2.2 仓库收到销售部书面通知后需依据通知内容核对退货，并妥善保管于客退区，同时以 书面形式通知品质部（指定专人）进行确认。 5.2.3品质部确认后填写《客退信息表》通知各部门，确认报废产品由仓库按照报废流程直接 报废，确认返工产品由品质部填写《返工返修单》（需由相应QE工程师确认）通知生产工程部。 5.2.4生产工程部收到《返工返修单》后制定返工方案，通知制造部按照返工方案进行处理。 5.2.5品质部根据客退问题对半成品和库存品进行复检，确认是否存在同样问题，若有则填写 《返工返修单》（需由相应QE工程师确认）通知生产工程部和制造部按照返工流程处理。 5.2.6品质部各QE需对负责客户的《客退、客诉不良品质信息统计表》内容每月进行分析， 对频繁出现或有重大质量隐患问题需组织改善并跟踪确认改善结果。 6．相关/支持性文件 6.1 《纠正预防措施控制程序》 6.2 《来料检验与试验程序》 6.3 《过程检验与试验程序》 6.4 《最终检验与试验程序》 6.5 《返工返修管理规定》 7. 记录、表格 7.1 《客退、客诉不良品质信息统计表》 7.2 《客退信息表》 7.3 《返工返修单》