服务用语标准化 共20页PPT资料
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服务标准 服务用语以及服务态度的规范 PPT
• 遇到无声电话时
客服代表：“您好，很高兴为您服务,请讲！”稍停5秒还 是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒， 对方无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您 换一部电话再次拨打，谢谢，再见！”然后挂机。
• 遇到客户音小听不清楚时
客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请 您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服代表回复： “对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话拨打，好 吗？”，等待5秒后挂机。
6）心态：上岗时要心平气顺，不要将生活上的情绪带到工作中，更不能 在与客户交谈时发泄怨气，破坏公司形象。
7）接听/拨打电话应做到文明礼貌。
建议与提示
空杯心态 准确定位 务实，关注技巧 参与和分享 目标：轻松愉快有收获！
常见的四种服务类型
高绩效服务团队的特征
* 目标明确且成员达成共识 * 团队成员积极参与，通力合作 * 团队规划以任务为核心 * 灵活性和敏感性 * 有效沟通和高效工作 * 承担风险 * 任何有助于完成任务的行为都有价值
• 客户来电需要找相关客服代表时
1、客服代表：“非常抱歉，她正在通话中， 请问有什么我可以帮您？”（找相关理由 来说明你可以给他处理）
2、经过客户的复述，的确必须是需要相关人 员处理的：“请您留下联系电话好吗，我 让相关人员给您回电。”客服代表结束通 话后立刻派单给相关人员，处理人员回复 电话，及时处理。
• 客服代表的规范用语：
1）电话响三声接起；
2）坐姿端正、普通话服务，避免地方方言；应以“好”字开头，“请” 字当先，“谢谢”和“再见”结尾。
3）能清晰的使用标准用语
4）接电话时要保持礼貌用语，与客户对话声音语速适中、语气平缓，柔 和甜美给人以亲切感（声音以对方听清楚为宜）
服务用语标准化PPT课件
8
Myway
2020/3/25
9 Myway
二、岗 位 礼 貌 用 语
（2）检票口
班车报班
检票员：您好！请问有什么可以帮到您？ 乘 客：花都车怎么还没到啊？ 检票员：请问您买的是11：15分的车票吗？ 乘 客：是的， 检票员：您乘坐的11：15分花都班车已经进站了，正在办理报班手 续，请稍等， 乘 客：车到了怎么还要我等？ 检票员：您好，我站为了确保乘客的安全，车辆进站一定要持有本 站进站证、当天的安检单和有效的路单才能进站配客，请您稍等片 刻，马上就好， 乘 客：原来如此，那你记得叫我上车，别把我漏了 检票员：好的，请您注意听广播 乘 客：好的 检票员：请购买了前往花都方向车票的乘客请注意，您乘坐的11： 15分班车已经到站，请到5号检票口上车。 乘 客：是我坐的这班车吗？ 检票员：是的，请上车，您乘坐的花都车牌号码是99610 乘 客：是99610吗？ 检票员：是的，请上车
2020/3/25
5 Myway
一、标 准 礼 貌 用 语
（2）常用礼貌用语
2020/3/25
1. 请保管好您的贵重物品，以免丢失． 2. 请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！ 3. 请稍等，我查一下再答复您． 4. 请不要急，车马上就来了．
5. 对不起，我问一问别人或帮您打听一下． 6. 对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问． 7. 对不起，我们再查一下. 8. 对不起，我们暂未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给领导. 9. 对不起，我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查. 10.对不起，请您明天再来. 11.对不起，请您稍候. 12.对不起，请您再说一遍好吗？ 13.对不起，可能是我们听错. 14.对不起，我们一定会努力改进的. 15.对不起，时间可能不够，请想别的办法好吗？ 16.对不起，我们查一下给您答复好吗？ 17.对不起，不好意思打扰您了. 18.对不起，请小点声，以免影响其他乘客. 19.先生/小姐，请问您贵姓？
Myway
2020/3/25
9 Myway
二、岗 位 礼 貌 用 语
（2）检票口
班车报班
检票员：您好！请问有什么可以帮到您？ 乘 客：花都车怎么还没到啊？ 检票员：请问您买的是11：15分的车票吗？ 乘 客：是的， 检票员：您乘坐的11：15分花都班车已经进站了，正在办理报班手 续，请稍等， 乘 客：车到了怎么还要我等？ 检票员：您好，我站为了确保乘客的安全，车辆进站一定要持有本 站进站证、当天的安检单和有效的路单才能进站配客，请您稍等片 刻，马上就好， 乘 客：原来如此，那你记得叫我上车，别把我漏了 检票员：好的，请您注意听广播 乘 客：好的 检票员：请购买了前往花都方向车票的乘客请注意，您乘坐的11： 15分班车已经到站，请到5号检票口上车。 乘 客：是我坐的这班车吗？ 检票员：是的，请上车，您乘坐的花都车牌号码是99610 乘 客：是99610吗？ 检票员：是的，请上车
2020/3/25
5 Myway
一、标 准 礼 貌 用 语
（2）常用礼貌用语
2020/3/25
1. 请保管好您的贵重物品，以免丢失． 2. 请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！ 3. 请稍等，我查一下再答复您． 4. 请不要急，车马上就来了．
5. 对不起，我问一问别人或帮您打听一下． 6. 对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问． 7. 对不起，我们再查一下. 8. 对不起，我们暂未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给领导. 9. 对不起，我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查. 10.对不起，请您明天再来. 11.对不起，请您稍候. 12.对不起，请您再说一遍好吗？ 13.对不起，可能是我们听错. 14.对不起，我们一定会努力改进的. 15.对不起，时间可能不够，请想别的办法好吗？ 16.对不起，我们查一下给您答复好吗？ 17.对不起，不好意思打扰您了. 18.对不起，请小点声，以免影响其他乘客. 19.先生/小姐，请问您贵姓？
服务用语礼仪ppt课件
10
4、将找赎的钱及电脑票据双手递至顾客 手中，并说：“您刚才给我XX钱，这是 找回的XX钱和电脑小票，请您清点一下， 请拿好。”（唱付） 唱收唱付:指收款时要说明收取的钱数， 付款时要说明支出的钱数，找对方时也 要说清楚找取得钱数，以免出错的方法， 主要在柜台交易中使用。
11
推卡文明用语
• 推卡时需要打扰顾客时:“不好意思，打扰一 下，可以占用下您的时间吗？”
• 打招呼时：“您好，我们是XXXX店客服人 员！”
• 办理会员卡时：“不好意思，请您稍等！” • 离开时：“谢谢您的配合，这是您的会员卡，
请收好，欢迎您届时光临大洋百货石家庄店， 再见！”
12
你知道哪些服务用语是不可以说的吗？
“我不知道，你问别 人”
“这里不办，到那边 去问”
“有意见，麻烦你向 我们领导反映”
“这是规定，我也没 有办法
“不可能吧……”
“刚才已经说过了呀”
“你不清楚……，这 是程序”
“你明白我的意思 吗……”
“到底办不办，想好 没有”
“请冷静下来”
13
推卡时哪些语言是不可以说的？
• “我不知道····” • “你办不办卡，不办就别问” • “我已经说过了····” • “这个问题我不回答” • “我忙着呢，等会” • “你说的什么啊，我听不懂”
——歌德
3
在服务工作过程中，我们处处都应注意 正确地使用服务用语。同时,我们应该根据服 务性工作岗位的服务要求和特点灵活地掌握。 服务用语主要分为四大内容：
欢迎语
征询语
接待语
结束语
4
礼貌用语基本要求
• 说话要有尊称，声调要平稳 。 • 说话要文雅、简练、明确、不要含糊粗鲁 。 • 说话要委婉、热情、不要生硬、冷冰，尤
4、将找赎的钱及电脑票据双手递至顾客 手中，并说：“您刚才给我XX钱，这是 找回的XX钱和电脑小票，请您清点一下， 请拿好。”（唱付） 唱收唱付:指收款时要说明收取的钱数， 付款时要说明支出的钱数，找对方时也 要说清楚找取得钱数，以免出错的方法， 主要在柜台交易中使用。
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推卡文明用语
• 推卡时需要打扰顾客时:“不好意思，打扰一 下，可以占用下您的时间吗？”
• 打招呼时：“您好，我们是XXXX店客服人 员！”
• 办理会员卡时：“不好意思，请您稍等！” • 离开时：“谢谢您的配合，这是您的会员卡，
请收好，欢迎您届时光临大洋百货石家庄店， 再见！”
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你知道哪些服务用语是不可以说的吗？
“我不知道，你问别 人”
“这里不办，到那边 去问”
“有意见，麻烦你向 我们领导反映”
“这是规定，我也没 有办法
“不可能吧……”
“刚才已经说过了呀”
“你不清楚……，这 是程序”
“你明白我的意思 吗……”
“到底办不办，想好 没有”
“请冷静下来”
13
推卡时哪些语言是不可以说的？
• “我不知道····” • “你办不办卡，不办就别问” • “我已经说过了····” • “这个问题我不回答” • “我忙着呢，等会” • “你说的什么啊，我听不懂”
——歌德
3
在服务工作过程中，我们处处都应注意 正确地使用服务用语。同时,我们应该根据服 务性工作岗位的服务要求和特点灵活地掌握。 服务用语主要分为四大内容：
欢迎语
征询语
接待语
结束语
4
礼貌用语基本要求
• 说话要有尊称，声调要平稳 。 • 说话要文雅、简练、明确、不要含糊粗鲁 。 • 说话要委婉、热情、不要生硬、冷冰，尤
酒店基本礼貌服务用语.ppt
1、基本礼貌用语10字： 您好、请、谢谢、对不起、再见 2、常用礼貌用语11词： 您好、请、谢谢、对不起、再见、请原谅、
没关系、不要紧、别客气、您早、您 3、服务中杜绝的“四语”： 蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语。 4、对客服务过程中的“七不问”： 不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址 不问经历、不问信仰、不问身体(身体缺陷)。
18、客人询问地点时，尽可能引导客人到达 “请跟我来。”、“这边请！”、“里边请！” 19、每客人的问题时： “对不起，先生/小姐，我帮您问一下，稍后给您答复好 吗？” 无论让客人等多久，回复客人时都应先致歉： “对不起，先生/小姐，让您久等了，您刚才问的……”
21、当没听懂或没听清楚客人的话时： “对不起，先生/小姐，请您再重复一遍好吗？”、
“对不起，先生/小姐，我刚刚没有听明白，请您 再讲一遍好吗？” 22、接听电话时： “您好/早上好/新年好……!，中餐厅/西餐 厅……(自报部门)，请问有什么可以帮到您？” 23、结束电话时： “先生/小姐，谢谢您的来电！再见！” 24、每位员工都应主动帮客人按电梯： “先生/小姐，请进”、“各位，请进”
8、想知道客人的姓氏时： “您好，先生/小姐，请问您贵姓？”、“您好， 先生/小姐，请问我该怎么称呼您？” 9、当客人问服务人员的姓氏时，应回答： “您好，先生/小姐，免贵姓**”、“您好，先生/ 小姐，小姓**” 10、宾客来时要有迎客声： “您好、欢迎光临！”、“欢迎您入住本酒店”等 11、遇到宾客时要有问候语： “您好”、“早”、“早上好”、“中午好”、 “下午好”、“晚上好”、“晚安”、“您一路辛 苦了”
15、对客人的问题要有应答声： “是的”、“好的”、“我清楚了”、“我明白了”、 “谢谢您的好意”、“不客气、没关系、不用谢”、 “这是我应该做的”、“这是我的工作职责”等； 16、对客人到来要有询问声： “您好，请问有什么可以帮到您、“您好，请问我能为 您做点什么？”，“您好，需要我为您做点什么吗？” 等； 17、客人走时要有送别声: “谢谢、请慢走，欢迎下次光临”、“祝您一路顺风”、 “祝您旅途愉快”“再见！”等。
没关系、不要紧、别客气、您早、您 3、服务中杜绝的“四语”： 蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语。 4、对客服务过程中的“七不问”： 不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址 不问经历、不问信仰、不问身体(身体缺陷)。
18、客人询问地点时，尽可能引导客人到达 “请跟我来。”、“这边请！”、“里边请！” 19、每客人的问题时： “对不起，先生/小姐，我帮您问一下，稍后给您答复好 吗？” 无论让客人等多久，回复客人时都应先致歉： “对不起，先生/小姐，让您久等了，您刚才问的……”
21、当没听懂或没听清楚客人的话时： “对不起，先生/小姐，请您再重复一遍好吗？”、
“对不起，先生/小姐，我刚刚没有听明白，请您 再讲一遍好吗？” 22、接听电话时： “您好/早上好/新年好……!，中餐厅/西餐 厅……(自报部门)，请问有什么可以帮到您？” 23、结束电话时： “先生/小姐，谢谢您的来电！再见！” 24、每位员工都应主动帮客人按电梯： “先生/小姐，请进”、“各位，请进”
8、想知道客人的姓氏时： “您好，先生/小姐，请问您贵姓？”、“您好， 先生/小姐，请问我该怎么称呼您？” 9、当客人问服务人员的姓氏时，应回答： “您好，先生/小姐，免贵姓**”、“您好，先生/ 小姐，小姓**” 10、宾客来时要有迎客声： “您好、欢迎光临！”、“欢迎您入住本酒店”等 11、遇到宾客时要有问候语： “您好”、“早”、“早上好”、“中午好”、 “下午好”、“晚上好”、“晚安”、“您一路辛 苦了”
15、对客人的问题要有应答声： “是的”、“好的”、“我清楚了”、“我明白了”、 “谢谢您的好意”、“不客气、没关系、不用谢”、 “这是我应该做的”、“这是我的工作职责”等； 16、对客人到来要有询问声： “您好，请问有什么可以帮到您、“您好，请问我能为 您做点什么？”，“您好，需要我为您做点什么吗？” 等； 17、客人走时要有送别声: “谢谢、请慢走，欢迎下次光临”、“祝您一路顺风”、 “祝您旅途愉快”“再见！”等。
服务用语及服务禁语ppt课件
九、顾客问价时，制止 说：
上面写着，不会本人看
应对照实物、标签，把 价钱清楚地报给顾客。
十、和顾客招呼时，制 止说：
喂、哎、买什么
应说：您好，先生〔小 姐〕！请问您需求什么？
十一、顾客选购商品时， 制止说：
1、不用挑，他穿不适宜 2、他买得起吗？ 应根据顾管的心思，协 助顾客选购好商品
十二、不论接待什么样 的顾客，制止说：
效力用语 及效力禁语
第一条 常用文明语
要求：言语文明礼貌，效力自动周 到，语气亲切、态度友善。
1、“先生〞〔“小姐〞〕 2、“您〞 3、“您好〞 4、“没关系！〞〔“不用谢〞〕 5、“谢谢〞。〔多谢！〕 6、“请您走好〞〔好走〕。
第二条 招呼用语
要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客或客户留 下良好的第一印象。
3４、“真实对不起，按公司规定， 这是不能退换的，不过我们可以尽力 帮您修好。〞
3５、“对不起，内衣裤是不能试 穿的〞
3６、“很负疚，这种商品是不能 拆开包装的，拆开了就不好再卖给别 的顾客。〞
3７、“请您详细说一说这件事， 我们马上去查明，尽快给您回答。〞
3８、“请您详细说出您的要求，我帮您选一 件〔一种〕好吗？〞
4、处理不了，爱找谁找谁。 5、不能退〔换〕。 应热情地接待，诚实地听取意见， 按商场退换货制度办理。
七、业务忙时，制止说：
1、喊什么，等一会儿。
2、没看我正忙着吗？
3、一边去，我忙完了再 说。
应说：请稍等，我马上就 来。或者立刻放下手上的任 务接待顾客。
八、缺货时，制止说：
1、没有
2、卖完了
应说：真不巧，您要的货刚卖 完，我们会尽快把您所需的货采购 进来，请您留下号码，到货时我们 会立刻通知您。
规范服务用语通用课件
国际化发展
随着中国企业走向全球，服务用语规范将逐渐向国际化发展，适应不 同国家和地区的语言和文化环境。
THANKS
感谢观看
谢谢您的耐心等待。
您好，我能帮助您 吗？
对不起，让您久等了。
请慢走，祝您生活 愉快！
文明用 语
01
02
03
04
请使用文明用语，避免粗俗语 言。
不要随意打断别人的发言。
在公共场合保持安静，不要大 声喧哗。
尊重别人的权利和隐私。
行业用语
对于客户的需求，我们要积极响应并 给出解决方案。
对于工作中的问题，我们要及时沟通 和反馈。
监督执行
建立有效的监督机制，确保服务用语规范的严格执行，对不符合 规范的行为及时纠正。
服务用语规范的未来发展趋势与展望
数字化转型
随着数字化技术的不断发展，服务用语规范将逐渐向数字化转型， 利用智能语音识别、自然语言处理等技术提高服务效率。
个性化定制
针对不同行业和客户群体，服务用语规范将更加注重个性化和定制 化，以满足不同需求和偏好。
回应和解决方案
对于您所描述的问题，我会尽快为您解决/ 提供解决方案。
询问信息
请您提供您的联系方式/订单号/问题描述等。
道别语
感谢您的来电，我们会尽快跟进您的问题。
投诉处理时的服务用语规范
问候语 您好，请问您有什么投诉事项？
倾听和记录
非常抱歉听到您的问题，请详细说明 一下情况。
道歉和解决方案
对于给您带来的不便，我们深感抱歉， 并会尽快为您解决问题。
金融衍生品
指以金融基础资产为标的物， 通过合约、期权、期货等形 式进行交易的金融产品。
医疗行业用语及解释
01
随着中国企业走向全球，服务用语规范将逐渐向国际化发展，适应不 同国家和地区的语言和文化环境。
THANKS
感谢观看
谢谢您的耐心等待。
您好，我能帮助您 吗？
对不起，让您久等了。
请慢走，祝您生活 愉快！
文明用 语
01
02
03
04
请使用文明用语，避免粗俗语 言。
不要随意打断别人的发言。
在公共场合保持安静，不要大 声喧哗。
尊重别人的权利和隐私。
行业用语
对于客户的需求，我们要积极响应并 给出解决方案。
对于工作中的问题，我们要及时沟通 和反馈。
监督执行
建立有效的监督机制，确保服务用语规范的严格执行，对不符合 规范的行为及时纠正。
服务用语规范的未来发展趋势与展望
数字化转型
随着数字化技术的不断发展，服务用语规范将逐渐向数字化转型， 利用智能语音识别、自然语言处理等技术提高服务效率。
个性化定制
针对不同行业和客户群体，服务用语规范将更加注重个性化和定制 化，以满足不同需求和偏好。
回应和解决方案
对于您所描述的问题，我会尽快为您解决/ 提供解决方案。
询问信息
请您提供您的联系方式/订单号/问题描述等。
道别语
感谢您的来电，我们会尽快跟进您的问题。
投诉处理时的服务用语规范
问候语 您好，请问您有什么投诉事项？
倾听和记录
非常抱歉听到您的问题，请详细说明 一下情况。
道歉和解决方案
对于给您带来的不便，我们深感抱歉， 并会尽快为您解决问题。
金融衍生品
指以金融基础资产为标的物， 通过合约、期权、期货等形 式进行交易的金融产品。
医疗行业用语及解释
01
服务用语标准化共21页
2、七种订单状态的电话回访用语和短信模板
A、当日未付款订单回访
1) 电话回访：XX先生/小姐，您好！这是黄金资讯客服中心（您方便接听电话吗）
2) （不方便）打扰您很抱歉，请您约个时间我们谈谈好吗？ （方便）感谢您在我司选定的XX商品，请问您对这款商品是否满意？ （满意）您继续订购其他商品吗？您对付款方式有不清楚吗？您方便使用那种支付方式？ （不满意）感谢您的宝贵意见。我们还有符合您要求的商品，如XX款是我们这月的热款，您送礼或 自己戴都不错。欢迎继续关注我们公司的产品，我司的活动优惠很多，产品的入库检测也很严谨，您 可放心购买。再次感谢您对我们的支持，谢谢您的宝贵意见，祝您生活愉快，再见。
2)短信模板：
（愿意） ：XX先生/小姐，您好！感谢您的理解，您的XX号订单进入定制订单，待您XX商品确认到 货后，我们会尽通知您。感谢您的购买。如需咨询我们可拨打客服热线4007-222-999或8007-222999。祝您生活愉快！ （不愿意）： XX先生/小姐，您好！欢迎您继续登陆我们网页ldj ，选购到满意的商品， 我们商城的价格是十分优惠的，每样产品都经过至少4道鉴定程序，您可以放心购买。依然感谢您对 我们商城的支持，谢谢您的宝贵意见，祝您生活愉快！
C、无货不可定制订单
1)电话回访: XX先生/小姐，您好！这是珠八界商城客服中心,感谢您在商城选定XX商
品，因为热销的原因，宝贝进入缺货状态，很抱歉。XX商品与您所挑选的宝贝是同一系 列的款式，请您登陆网站86zb了解宝贝，你要满意，我现在即可为您下单，尽 快把宝贝快递到您府上，感谢您的理解，祝您购物愉快，再见。
服务用语标准化
服务用语标准化
为了提高客服人员的服务质量，树立良好的形 象，特制定了客服人员的服务用语标准。
服务用语标准化(精选)PPT共21页
服务用语标准化（精选）
46、法律有权打破平静。——马·格林 47、在一千磅法律里，没有一盎司仁 爱。— —英国
48、法律一多，公正就少。——托·富 勒 49、犯罪总是以惩罚相补偿；只有处 罚才能 使犯罪 得到偿 还。— —达雷 尔
50、弱者比强者更能得到法律的保护 。—— 威·厄尔
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
Байду номын сангаас
谢谢！
46、法律有权打破平静。——马·格林 47、在一千磅法律里，没有一盎司仁 爱。— —英国
48、法律一多，公正就少。——托·富 勒 49、犯罪总是以惩罚相补偿；只有处 罚才能 使犯罪 得到偿 还。— —达雷 尔
50、弱者比强者更能得到法律的保护 。—— 威·厄尔
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
Байду номын сангаас
谢谢！
餐厅服务标准礼貌用语.ppt
8
七、结帐服务
好的,请稍等.
对不起，让您久等了，这是您的帐单,请您看 一下.
请问您是付现金还是刷卡？
共收您XX元现金，请稍等。
请您出示？
请您输一下密码，谢谢。
请您在帐单/卡单上签字.请您签正楷。
请问发票要怎样开？麻烦您写一下公司名称 好吗？
这是您的找零和发票/卡和身份证,请您核对
餐厅服务礼貌用语基本原则
使用敬语，“请”字带头。 热情主动，面带微笑。 声音柔和，表达清晰。 目光交流，保持沟通。 对客要求，不说“不”字。 多用“征询语”，不用“命令语”。
1
一、来电预订
您好！（早上/中午/晚上好）宴会预订。 请问有什么可以效劳的？ 对不起，请您稍等（让您久等了）。 请问先生（小姐）贵姓？（之后需姓氏称呼客人） 请问需要预订什么样的包厢？ 请问用餐一共几位？ 请问用餐时间大约在什么时候？ 请问您是零点还是标准菜单？ 请问您预订的宴会标准是多少？（如是标准菜单） 请留下您的联系方式，好吗？ 请问您的单位名称？ X先生/小姐，您预订的是今天晚上/中午的XX包厢，该包厢位 于X楼（包厢最低消费是XX元）。您们一共是X位，菜肴是零 点（XX元/人的标准），您的联系电话是XXXXXXX。 谢谢您的来电，期待您的光临。 再见。
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五、酒水服务
请问您/各位喜欢来点什么酒水/饮料？我们这有白 酒、黄酒、红酒、啤酒、鲜榨果汁，还有… 请问您点XX酒需要冰的还是不冰的？（加热/加话 梅姜丝等） 对不起，让您久等了.这是您点的XX酒，可以帮您 打开吗？ 为确保这款红酒的最佳口味，请问需要帮您醒酒吗？ 醒酒大约需要15分钟时间，请您/各位稍等。 对不起，打扰一下，请您试酒。 您点的XX果汁制作需要一段时间，请您稍等.
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七、结帐服务
好的,请稍等.
对不起，让您久等了，这是您的帐单,请您看 一下.
请问您是付现金还是刷卡？
共收您XX元现金，请稍等。
请您出示？
请您输一下密码，谢谢。
请您在帐单/卡单上签字.请您签正楷。
请问发票要怎样开？麻烦您写一下公司名称 好吗？
这是您的找零和发票/卡和身份证,请您核对
餐厅服务礼貌用语基本原则
使用敬语，“请”字带头。 热情主动，面带微笑。 声音柔和，表达清晰。 目光交流，保持沟通。 对客要求，不说“不”字。 多用“征询语”，不用“命令语”。
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一、来电预订
您好！（早上/中午/晚上好）宴会预订。 请问有什么可以效劳的？ 对不起，请您稍等（让您久等了）。 请问先生（小姐）贵姓？（之后需姓氏称呼客人） 请问需要预订什么样的包厢？ 请问用餐一共几位？ 请问用餐时间大约在什么时候？ 请问您是零点还是标准菜单？ 请问您预订的宴会标准是多少？（如是标准菜单） 请留下您的联系方式，好吗？ 请问您的单位名称？ X先生/小姐，您预订的是今天晚上/中午的XX包厢，该包厢位 于X楼（包厢最低消费是XX元）。您们一共是X位，菜肴是零 点（XX元/人的标准），您的联系电话是XXXXXXX。 谢谢您的来电，期待您的光临。 再见。
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五、酒水服务
请问您/各位喜欢来点什么酒水/饮料？我们这有白 酒、黄酒、红酒、啤酒、鲜榨果汁，还有… 请问您点XX酒需要冰的还是不冰的？（加热/加话 梅姜丝等） 对不起，让您久等了.这是您点的XX酒，可以帮您 打开吗？ 为确保这款红酒的最佳口味，请问需要帮您醒酒吗？ 醒酒大约需要15分钟时间，请您/各位稍等。 对不起，打扰一下，请您试酒。 您点的XX果汁制作需要一段时间，请您稍等.
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营业员礼貌用语使用20页PPT
营业员禁止使用的服务禁语
5、接待顾客繁忙时的禁语： 6、顾客犹豫时的禁语：
营业员禁止使用的服务禁语
7、缺货时的禁语 8、顾客退货时的禁语：
营业员禁止使用的服务禁语
9、与顾客发生矛盾时： 10、营业结束时的禁语：
谢谢！
1、和顾客打招呼时的用语：
您好！ 欢迎光临！ 早上好！ 请您随便看看。 几位想要点什么？
2清楚，请稍 等一下，我去问问其他的同事。
……
3、介绍商品时的用语：
小姐，这款是目前最为流行的款式，它 的优点是……
4、顾客犹豫不决时的用语
您别着急，慢慢考虑。 您先买回去让家里人看看，不合适可以
营业员服务禁语
营业员的职业语言规范中要求做到“五 不”：
营业员服务禁语
低级庸俗的话不讲；粗鲁侮辱的话不骂； 讥讽挖苦的话不吐；矫揉造作的话不露； 生硬唐突的话不用。
营业员禁止使用的服务禁语
1、和顾客打招呼时的禁语： 2、顾客询问时的禁语：
营业员禁止使用的服务禁语
3、顾客挑选时的禁语： 4、接待顾客时的禁语
真对不起，让您白跑了一趟。 稍等，我马上为您办理退货手续。
9、在和顾客解释时的用语
实在对不起，按公司的规定这种服装不能试穿， 我来帮您量一下好吗？
10、道别时的用语：
谢谢，欢迎您下次再来。 请您拿好自己的东西，请慢走。
11、接待外宾时的用语：
How are you .（您好） Welcome sir.（欢迎您，先生）
退换。……
5、业务繁忙时的用语：
请您稍等， 马上就过来。 您别着急，今天人多，我再稍快些，请
稍等。 ……
6、缺货时用语：
这种商品暂时无货，方便的话，请您留 下联系电话，一旦来货我马上通知您。
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2) 短信模板：
已付款：XX先生/小姐，您好！您在零兑金频道注册的登陆用户名为XX，您订单号为XXXXX商品已 确认到帐，我们会尽快将商品发出，商品会在5-8个工作日内到达。感谢您的购买。客服热线4007222-999或8007-222-999。祝您生活愉快！ 未付款：XX先生/小姐，您好！您在零兑金频道注册的登陆用户名为XX，您订单号为XXXXX商品尚 未确认收款。欢迎您继续关注零兑金：ldj或致电我司客服热线4007-222-999，8007-222999.祝您生活愉快！
C、无货不可定制订单
1)电话回访: XX先生/小姐，您好！这是珠八界商城客服中心,感谢您在商城选定XX商
品，因为热销的原因，宝贝进入缺货状态，很抱歉。XX商品与您所挑选的宝贝是同一系 列的款式，请您登陆网站86zb了解宝贝，你要满意，我现在即可为您下单，尽 快把宝贝快递到您府上，感谢您的理解，祝您购物愉快，再见。
2)短信模板：
(已付款)XX先生/小姐，您好！您在珠八界商城注册的登陆用户名为XX(密码为您手机后6位数) 您可享受商城的积分和价格的优惠。XX商品已确认到帐，我们会尽发货给您。感谢您的购买。如需 咨询我们可在线沟通（86zb）客服热线4007-222-999或8007-222-999。祝您生活愉快！ (未付款) XX先生/小姐，您好！欢迎您继续登陆我们网页86zb ，选购到满意的商品， 我们商城的价格是十分优惠的，每样产品都经过至少4道鉴定程序，您可以放心购买。依然感谢您对 我们商城的支持，谢谢您的宝贵意见，祝您生活愉快！
B、无货但可以定制的订单回访：
1)电话回访：XX先生/小姐，Байду номын сангаас好！这是零兑金客服中心，感谢您在商城选定XX商品，因为
热销的原因，商品进入缺货状态，您是否要定制您选中的商品？（定制素金类7天； 镶嵌类12天和 鉴定2天， 精品类18天。）您时间方便的话，我现在即可为您转换订单状态。 （愿意）谢谢您的理解，商品出货后，我们会立刻通知您并发货。感谢您的购买，祝您生活愉快，再 见。 （不愿意）很抱歉，造成您的不愉快，我们还有符合您要求的商品，如XX款是我们这月的热款，您 送礼或自己收藏都不错。您是否喜欢？（如客户表示不喜欢）欢迎您继续关注零兑金，有最新优惠我 们会立刻通知您，祝您生活愉快，再见。
2、七种订单状态的电话回访用语和短信模板
A、当日未付款订单回访
1) 电话回访：XX先生/小姐，您好！这是黄金资讯客服中心（您方便接听电话吗）
2) （不方便）打扰您很抱歉，请您约个时间我们谈谈好吗？ （方便）感谢您在我司选定的XX商品，请问您对这款商品是否满意？ （满意）您继续订购其他商品吗？您对付款方式有不清楚吗？您方便使用那种支付方式？ （不满意）感谢您的宝贵意见。我们还有符合您要求的商品，如XX款是我们这月的热款，您送礼或 自己戴都不错。欢迎继续关注我们公司的产品，我司的活动优惠很多，产品的入库检测也很严谨，您 可放心购买。再次感谢您对我们的支持，谢谢您的宝贵意见，祝您生活愉快，再见。
二、去电用语
1、打电话前的准备
2、七种订单状态的电话回访用语和短信模板
A、当日未付款订单回访 B、无货但可以定制的订单回访： C、无货不可定制订单 D、从无货转入有货的订单 E、待签收订单回访： F、交易成功15天之内回访 G、申请退款 H、生日电话祝福(非订单类别)
1、打电话前的准备：
• a、明确给客户打电话的目的 • b、为了达到目的所必须提问的问题 • c、设想客户可能会提到的问题并做好准备 • d、准备所需资料 • e、态度上做好积极准备
• 真诚赞美：
赞美顾客，赞美产品，赞美同事。
• 学会微笑：
微笑体现出一个人的修养和魅力，在面对客户、同事哪怕身边的陌生 人时，都应养成真诚微笑的好习惯。
服务用语标准化内容:
一、服务用语要求 二、去电用语 三、来电用语 四、应对特殊事件的技巧
一、服务用语要求
1、言谈应文明得体，语句清晰，语意明确，语气谦和，声音清澈，热情，使客户感到你声音中透露出的微笑。 2、必须坚持文明用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 3、拨打电话要先自我介绍，不能劈头就问：“喂，你是谁？” 4、打错电话时，应客气地致歉，不得立刻挂断电话。 5、电话铃响了，要在三秒钟内迅速接听电话。 6、接听电话的第一句话应向对方问好，接着自我介绍。如：“您好，这里是******” 7、在聆听对方电话时，不要打断对方的话；要请对方重复时，应等到对方讲话告一段落。 8、碰到有的情况需要查询时，应立刻把情况告诉顾客，请他等候。如：“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您” 9、遇到打错的电话，不要态度冷淡生硬，更不要说些不礼貌的言语。 10、电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。 11、通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。
服务用语标准化
为了提高客服人员的服务质量，树立良好的形 象，特制定了客服人员的服务用语标准。
关键词[沟通]
• 注重倾听：
耐心倾听，多角度地逐步了解客户，不发表毫无根据和无建设性的言论。
• 简洁明了：
时间是最重要的资源之一，介绍产品要抓住重点，切入主题。
• 求同存异：
讨论而不争论，在原则问题上达成共识。
（不接受的话）很抱歉，造成您的不愉快，我们还有符合您要求的商品，如XX款是我们这月的热 款，您送礼或自己戴都不错。您喜欢不？欢迎继续关注我们，商城活动优惠很多，产品的入库检测也 很严谨，您可放心购买。再次感谢您对我们的支持，谢谢您的宝贵意见，祝您生活愉快，再见。欢迎 您继续关注珠八界商城，有最新优惠会立刻通知您，祝您生活愉快，再见。
2)短信模板：
（愿意） ：XX先生/小姐，您好！感谢您的理解，您的XX号订单进入定制订单，待您XX商品确认到 货后，我们会尽通知您。感谢您的购买。如需咨询我们可拨打客服热线4007-222-999或8007-222999。祝您生活愉快！ （不愿意）： XX先生/小姐，您好！欢迎您继续登陆我们网页ldj ，选购到满意的商品， 我们商城的价格是十分优惠的，每样产品都经过至少4道鉴定程序，您可以放心购买。依然感谢您对 我们商城的支持，谢谢您的宝贵意见，祝您生活愉快！
已付款：XX先生/小姐，您好！您在零兑金频道注册的登陆用户名为XX，您订单号为XXXXX商品已 确认到帐，我们会尽快将商品发出，商品会在5-8个工作日内到达。感谢您的购买。客服热线4007222-999或8007-222-999。祝您生活愉快！ 未付款：XX先生/小姐，您好！您在零兑金频道注册的登陆用户名为XX，您订单号为XXXXX商品尚 未确认收款。欢迎您继续关注零兑金：ldj或致电我司客服热线4007-222-999，8007-222999.祝您生活愉快！
C、无货不可定制订单
1)电话回访: XX先生/小姐，您好！这是珠八界商城客服中心,感谢您在商城选定XX商
品，因为热销的原因，宝贝进入缺货状态，很抱歉。XX商品与您所挑选的宝贝是同一系 列的款式，请您登陆网站86zb了解宝贝，你要满意，我现在即可为您下单，尽 快把宝贝快递到您府上，感谢您的理解，祝您购物愉快，再见。
2)短信模板：
(已付款)XX先生/小姐，您好！您在珠八界商城注册的登陆用户名为XX(密码为您手机后6位数) 您可享受商城的积分和价格的优惠。XX商品已确认到帐，我们会尽发货给您。感谢您的购买。如需 咨询我们可在线沟通（86zb）客服热线4007-222-999或8007-222-999。祝您生活愉快！ (未付款) XX先生/小姐，您好！欢迎您继续登陆我们网页86zb ，选购到满意的商品， 我们商城的价格是十分优惠的，每样产品都经过至少4道鉴定程序，您可以放心购买。依然感谢您对 我们商城的支持，谢谢您的宝贵意见，祝您生活愉快！
B、无货但可以定制的订单回访：
1)电话回访：XX先生/小姐，Байду номын сангаас好！这是零兑金客服中心，感谢您在商城选定XX商品，因为
热销的原因，商品进入缺货状态，您是否要定制您选中的商品？（定制素金类7天； 镶嵌类12天和 鉴定2天， 精品类18天。）您时间方便的话，我现在即可为您转换订单状态。 （愿意）谢谢您的理解，商品出货后，我们会立刻通知您并发货。感谢您的购买，祝您生活愉快，再 见。 （不愿意）很抱歉，造成您的不愉快，我们还有符合您要求的商品，如XX款是我们这月的热款，您 送礼或自己收藏都不错。您是否喜欢？（如客户表示不喜欢）欢迎您继续关注零兑金，有最新优惠我 们会立刻通知您，祝您生活愉快，再见。
2、七种订单状态的电话回访用语和短信模板
A、当日未付款订单回访
1) 电话回访：XX先生/小姐，您好！这是黄金资讯客服中心（您方便接听电话吗）
2) （不方便）打扰您很抱歉，请您约个时间我们谈谈好吗？ （方便）感谢您在我司选定的XX商品，请问您对这款商品是否满意？ （满意）您继续订购其他商品吗？您对付款方式有不清楚吗？您方便使用那种支付方式？ （不满意）感谢您的宝贵意见。我们还有符合您要求的商品，如XX款是我们这月的热款，您送礼或 自己戴都不错。欢迎继续关注我们公司的产品，我司的活动优惠很多，产品的入库检测也很严谨，您 可放心购买。再次感谢您对我们的支持，谢谢您的宝贵意见，祝您生活愉快，再见。
二、去电用语
1、打电话前的准备
2、七种订单状态的电话回访用语和短信模板
A、当日未付款订单回访 B、无货但可以定制的订单回访： C、无货不可定制订单 D、从无货转入有货的订单 E、待签收订单回访： F、交易成功15天之内回访 G、申请退款 H、生日电话祝福(非订单类别)
1、打电话前的准备：
• a、明确给客户打电话的目的 • b、为了达到目的所必须提问的问题 • c、设想客户可能会提到的问题并做好准备 • d、准备所需资料 • e、态度上做好积极准备
• 真诚赞美：
赞美顾客，赞美产品，赞美同事。
• 学会微笑：
微笑体现出一个人的修养和魅力，在面对客户、同事哪怕身边的陌生 人时，都应养成真诚微笑的好习惯。
服务用语标准化内容:
一、服务用语要求 二、去电用语 三、来电用语 四、应对特殊事件的技巧
一、服务用语要求
1、言谈应文明得体，语句清晰，语意明确，语气谦和，声音清澈，热情，使客户感到你声音中透露出的微笑。 2、必须坚持文明用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 3、拨打电话要先自我介绍，不能劈头就问：“喂，你是谁？” 4、打错电话时，应客气地致歉，不得立刻挂断电话。 5、电话铃响了，要在三秒钟内迅速接听电话。 6、接听电话的第一句话应向对方问好，接着自我介绍。如：“您好，这里是******” 7、在聆听对方电话时，不要打断对方的话；要请对方重复时，应等到对方讲话告一段落。 8、碰到有的情况需要查询时，应立刻把情况告诉顾客，请他等候。如：“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您” 9、遇到打错的电话，不要态度冷淡生硬，更不要说些不礼貌的言语。 10、电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。 11、通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。
服务用语标准化
为了提高客服人员的服务质量，树立良好的形 象，特制定了客服人员的服务用语标准。
关键词[沟通]
• 注重倾听：
耐心倾听，多角度地逐步了解客户，不发表毫无根据和无建设性的言论。
• 简洁明了：
时间是最重要的资源之一，介绍产品要抓住重点，切入主题。
• 求同存异：
讨论而不争论，在原则问题上达成共识。
（不接受的话）很抱歉，造成您的不愉快，我们还有符合您要求的商品，如XX款是我们这月的热 款，您送礼或自己戴都不错。您喜欢不？欢迎继续关注我们，商城活动优惠很多，产品的入库检测也 很严谨，您可放心购买。再次感谢您对我们的支持，谢谢您的宝贵意见，祝您生活愉快，再见。欢迎 您继续关注珠八界商城，有最新优惠会立刻通知您，祝您生活愉快，再见。
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（愿意） ：XX先生/小姐，您好！感谢您的理解，您的XX号订单进入定制订单，待您XX商品确认到 货后，我们会尽通知您。感谢您的购买。如需咨询我们可拨打客服热线4007-222-999或8007-222999。祝您生活愉快！ （不愿意）： XX先生/小姐，您好！欢迎您继续登陆我们网页ldj ，选购到满意的商品， 我们商城的价格是十分优惠的，每样产品都经过至少4道鉴定程序，您可以放心购买。依然感谢您对 我们商城的支持，谢谢您的宝贵意见，祝您生活愉快！