对国内外航空服务质量管理的比较
对国内外航空服务质量管理的比较
1 研究背景
航空服务质量作为乘客评价航空公司的主要标准之一，一直都是全球航空行业最为重视的问题。加强空乘服务质量不但能加快我国民航行业的发展，而且还能提升我国航空在世界范围内的影响力。加强航空服务水平应该以满足乘客需求为出发点，进一步提升航空服务的差异化，让更多乘客能有舒心的旅程，在细节之处彰显出民航的服务价值，并通过细致的服务赢得乘客的认同。
2 相关评测概述
目前，针对国际各航空公司的服务质量，国际上专门相关的相关机构进行评测分析。本文主要选用了2021年第三季度航联传播旗下民航旅客服务评测（CAPSE）的相关数据进行分析。作为航空公司与旅客之间的一座桥梁，民航旅客服务评测（CAPSE）能够较为客观、公正地反应旅客的诉求，主要通过空乘服务、机上广播、机上餐食、客舱设施、机上娱乐等五项作为评测主要内容分析航空公司的服务状况。
2021年第3季度主要选取20家航空公司，其中包涵15家大陆航空公司，5家国际及地区航空公司进行了系统的分析比较见图1。2021年第3季度航空公司服务“最佳航空公司”包括新加坡航空、国泰航空、港龙航空、中华航空及一家大陆航空公司厦航。总体来看，国际航空的服务水平依然领先于国内航空公司，但是就综合分数的发展来看，大陆航空公司的服务水平整体有所提升。
3 国外航空公司服务质量优势分析
3.1 机上娱乐设施完善
随着人们物质生活水平的提升以及服务观念的变化，人们对于航空服务的要求也在不断发生改变。近年来，航空飞行时机上娱乐项目完善与否已经成为很多旅客最为关心的问题，尤其对于漫長的长途旅
行来说，除了安全舒适外，丰富的机上娱乐项目成为了乘客考虑的重要元素。例如评分中最高的新加坡航空见图2，拥有着世界领先的机上娱乐系统银刃世界，采用松下航空电子公司最新研发的EX2系统，拥有230多部电影，340多种电视娱乐节目，22个电台以及790多张CD，在2021年，其推出了全新的RedEye系列游戏，可以为乘客提供更加丰富的游戏选择，保证了乘客在飞行过程中的娱乐体验。
3.2 机上餐食丰富多样
机上餐食，一直以来都是航空飞行服务中不可或缺的一部分，它从一定程度上也反映着航空服务公司的服务标准。位列第二的国泰航空，是目前为数不多，也是首家在飞机上备有煎锅、烤箱等设备的航空公司，餐食胜在新鲜，供应现点现做烤吐司等，豪华经济舱的乘客还能用上金属餐具和享用Hagen-Dazs雪糕，这足以代表着国际航空公司服务优势所在，见图3。
3.3 空乘服务标准程度高
此外，在机上广播、客舱设施等方面，国际航空也有着较为明显的优势，见图4，包括机上信息通报、空乘广播、客舱清洁和整洁状况、座椅舒适度等多个方面，国际航空公司为提升自己的竞争力做了大量细致完善的工作准备，这深深地赢得了广大乘客的认同。
4 我国航空公司服务质量的现状
4.1 整体服务水平有所提升，但存在明显不足
从整体来看，我国的航空服务质量已经有了明显的提升，但是就目前航空服务发展的整体状况来看，我国航空服务依然存在着明显的不足。在主要的航空服务项目上过于同质化、简单化，不能满足乘客当下的需求，乘客的满意程度比较低，例如机上娱乐设施、机上餐食等软性服务方面和国际航空相比较更是有着巨大的差距，这些都是需要我国航空尽快完善与提升的地方。
4.2 服务细节欠缺服务不能满足乘客需求
对比国际航空的标准来说，国内航空服务在细节上依然所欠缺，比如专业化形象细节、与旅客面对面时的语言细节、对乘客进行服务
时的动作细节等，在规范化和标准化落实上存在差距，然而由于空乘服务的特殊性，乘客对于空乘服务关注程度往往比较高，规划化程度不够，可能一个小小的细节就会对服务产生影响，达不到乘客的预期，从而影响整体服务水平。
5 对于我国如何提升航空服务质量的相关建议
5.1 改善服务细节完善服务的弱项
民航企业应该不断改善自身的服务细节，不论在硬件投入上，还是在软性服务方面，这对航空服务发展有着直接影响。比如改进机上娱乐系统，尤其对于长途飞行线路来说，这已经成为我国航空服务的最短板。娱乐系统应该从客户的需求出发，综合多种元素，保持较广的乘客覆盖面，满足不同程度乘客需求。从而让乘客在长途飞行过程中感受到轻松，变得更加有趣，这对于提升乘客的空乘服务满意度将有很大帮助。
5.2 加强航空服务规范化和标准化，提升空乘服务形象辨识度
应该进一步加强航空服务规范化和标准化，例如航空公司应该从售票、值机、登机、离机、客户清洁、行李查询、普通舱服务等各个环节着手，提升自身服务水平。同时，国内航空公司还应该进一步提升自己服务形象辨识度，通过细节化和规划化服务赢得乘客的认同，拉近航空公司与乘客之间的距离。
5.3 不断尝试服务创新增加一些新的服务
创新是行业发展的主要驱动力，对于航空服务而言也同样如此，只有不断地进行服务突破创新，打破原有的服务模式，提供更多的服务内容，才能不断提升自身的服务水平，创造出更多的价值，赢得更多的认同。因此，我国航空服务应该不断加强服务创新意识，从乘客的需求出发，在改变服务质量的基础上衍生出一些新的服务内容，改变乘客对于航空服务的认知，从而获得更大的市场竞争力。
谈航空公司服务质量评价及提升策略
谈航空公司服务质量评价及提升策略 近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。一、国内外航空公司发展现状 目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全
国民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量 由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服
我国制造业质量管理现状分析与对策研究
我国制造业质量管理现状分析与对策研究 何 桢,万 平,李长贵 (天津大学管理学院,天津300072) 摘 要:在大量调研的基础上,对我国制造业质量管理现状进行了分析,剖析了当前我国制造业质量管理中的主要问题及其原因,提出了提高我国制造业质量管理水平的策略。对我国制造业质量管理水平的提高具有现实意义。关键词:制造业;质量管理;I SO9000;连续质量改进 中图分类号:F203 文献标识码:A 文章编号:1008-4339(2001)04-0347-03 ON THE QUALITY MANAGEMENT STATUS AND ITS STRATEGIES OF CHINA'S MANUFACTURING INDUSTRY HE Zhen,WAN Ping,LI Chang-g ui (Schoo l o f M anagem ent,T ianjin U niv ersit y,T ianjin300072,China) Abstract:Based on a lo t of surv eys the paper analyzes t he curr ent sta tus o f quality manag em ent o f China's manufact ur ing industry and pro bes the main pr o blems and their causes.It pr esents the strat egies fo r impr ov ing the quality management,which ar e of pr actical significa nce. Key words:manufactur ing industry;quality manag ement;ISO9000;co nt inuo us quality impr ov ement 20世纪90年代,全球质量管理的一个热点就是ISO9000认证。我国绝大部分制造业已按照ISO 9000的要求建立了质量管理体系并获得了认证。从ISO90001994年版的推出,至今已有6年时间。2000年年底,ISO90002000年版即将推出,企业又面临着将质量管理体系过渡转换到ISO90002000年版本的任务。目前从学术界到企业界,一个值得研究的问题是,我国制造业从20世纪80年代轰轰烈烈地学习日本的T QC,到90年代趋之若骛地进行ISO9000认证,目前质量管理水平现状如何?从技术监督部门对市场上的实物产品抽查结果来看,实物产品质量仍不尽如人意。在我国加入WT O的条件下,制造业将面临着更为严峻的全球竞争和质量挑战。从国际范围看,自20世纪90年代以来,许多知名跨国公司都制定了基于6R的质量策略。因此,很有必要研究我国制造业当前质量管理的现状和存在的问题,并提出相应的对策。 一、我国制造业质量管理现状分析 在国家863计划自动化领域CIM S主题的资助下,对国内42家企业进行了问卷调查,被调查的企业分布于天津、北京、上海、广东等地。在被调查的企业中,国有企业12家,中外合资企业14家,外商独资企业12家,私营企业4家。为了保证调查结果的客观性,被调查人员一般是企业从事质量管理或生产管理的工程技术人员。调查结果如下: 1.在被调查的42家企业中,40家已获得ISO 9000认证(其中20家获ISO9001认证,其余20家获ISO9002认证),两家企业正在准备认证中,获得 2001年12月Dec.2001 天津大学学报(社会科学版) JO U RN A L OF T I AN JIN U N IV ERSIT Y(SOCIA L SCIEN CES) 第3卷第4期 V ol.3 No.4 X收稿日期:2000-09-29;修回日期:2001-03-01. 基金项目:国家863/CIM S主题资助项目(863-511-944-009);天津市自然科学基金资助项目(013605511). 作者简介:何 桢(1967-),男,博士研究生,副教授.
航空公司服务质量管理体系构建
航空公司服务质量管理体系构建 本篇论文目录导航： 【题目】航空公司服务质量问题探析 【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论 【第二章】航空公司服务质量管理概述 【第三章】航空公司服务质量管理体系构建 【第四章】航空公司服务质量的监控与评价 【5.1 5.2】航空公司服务质量改进措施 【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统 【第六章】国际航空满意度测评实证分析 【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献 第三章航空公司服务质量管理体系构建 3.1航空公司服务质量管理体系的构建目标和原则 体系即系统，是相互关联或相互作用的一组要素。服务质量管理体系即在服务质量方面指挥和控制组织建立方针和目标并实现这些目标的体系[14].一个服务性组织走向成功的基本管理要素是服务策略、服务人员以及服务系统三方面，构成了服务金三角，见图3.1.
在服务金三角中，把顾客作为服务金三角的核心，这就说明服务是建立在以最大限度地满足顾客需求的基础之上。航空公司作为服务性组织，就必须从顾客的立场出发，时时关心顾客，处处为顾客着想，才能充分满足顾客的需求，也才能获得最大的效益。因此，充分满足顾客需求既是航空公司一切工作的出发点，也是一切工作的归宿。 3.1.1航空公司服务质量管理体系构建目标 航空公司服务质量管理体系建立和运行的总目标是实现该体系运行的适宜性、有效性和充分性。为确保该目标的实现，首先应分析影响航空公司服务质量管理体系的因素。 1.外部因素 （1）经营环境。近年来，我国航空公司的经营环境发生了显着的变化。2002年，三大航空公司集团的组建意味着中国航空业新纪元的开始。在国内市场上，公路铁路迅猛发展，并不断推出新的服务，在中短途上对民航形成威胁；入世后，来自国内外的竞争对手都会觊觎中国这个市场，越来越多的外国航空公司将要求经营飞往中国的航线（从长远来看它们还想通过诸如代码共享的方式进入中国大陆空运市场），使国际航线的竞争更加激烈。航空公司之间的竞争虽然在一
客舱服务质量改进措施方案计划
一、前言 1.1国外客舱服务质量发展现状 航空身为大型运输服务行业，已改变了过去高端、高效、时尚消费的形象开始逐渐进入到了普通大众的生活。目前，航空服务人员的整体素质不高，在为旅客服务过程中还存在很多的问题，特别是外语水平参差不齐。伴随着我国航空业大规模的变革，航空客舱服务质量也跟别的商品一样，经历着市场的优胜劣汰。 1.2 国内客舱服务质量发展现状 国内多家航空公司应用最为广泛的是IS09001标准管理办法。在IS0901实施过程中，能使管理体系与生产和服务流程很好的紧密结合起来，这样既有利于监督服务质量的运行，更加使管理层能够及时发现问题，解决问题。在航空公司服务质量问题上，服务标准与服务一致性的问题引发出许多影响服务质量的问题。由于服务质量是航空公司发展与生存的中心内容，只有增强服务质量才可以够建立企业的品牌与文化影响力，并提高企业的竞争力，因此，航空公司必须将质量管理作为管理模式的重中之重。从国内来看，由于缺乏系统的理论指导，理论的建设不完善，导致我国航空领域服务质量一直无从提高，并未得到显著受益。
二、客舱服务质量基本概述 2.1客舱服务质量概述 对于航空公司客舱服务质量的研究，目前为止并无明确的定义，但我们可以结合服务质量的概念对其进行总结。"由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：客舱服务质量是指航空公司通过航运过程中，由空乘人员对旅客进行的，为其提供安全、准确、方便、舒适并有使用价值的服务，服务的地点是在客船，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。”组织在《质量管理体系基础和术语》中对质量”一词有明确了界定：质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。而服务质量是指服务产品内在具有的特性，其与服务时间长短、服务设施的完善以及服务中空乘人员仪表仪态、服务的方便性也有关系。由于旅客个人性格特点不同，对服务的要求也会不同。 2.2客舱服务质量内容 客舱服务质量的内容应从以下方面加以理解：第一，客舱服务的安全性是其服务的基本前提。航空服务业的特殊性使得保障航空安全是飞行的永恒主题与著重要的公司生存原则，因此，作为基本前提，客船安全性是每一名旅客首要为之关心的环节；第二，由于航空旅行的最明显优势是节省时间，其飞行的准时性也是旅客最为关注的。快速是航空运势的特点，而航班的延误会明显增加旅客们对航空飞行的满意总程度，因此准时性是其服务质量的核心内容；第三，客舱服务的主要内容就是旅行期间空乘人员的服务。对于远距离航行旅客来说，客船内的服务质量尤为重要，从饮食到服务设施的提供，空乘人员的细致入微的服务态度都将极大地增加旅客满意度，创造更多的常旅客；第四，旅客对客舱服务的判定存在主观性。由于服务属于无形产品，其无论怎样想标准化靠拢，其满意程度依然会由于旅客的个人素养而有所不同，因此每次服务给旅客带来的效果、旅客的感觉都可能不一样。[1] 2.3客舱服务质量特征 客舱服务包含以下几点特征：安全性、经济适用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性。其中安全性是指旅客在航运过程中人身财产的保障，这是客舱服务最基本的特性；在经济方面，旅客应感受到其付出与回报应该是成正比的，甚至是物超所值的，这能增强旅客的满意程度；时间的控制步进要在航班
质量管理现状调查表
产品质量管理现状调查表 基本情况
第一部分单位概况 1. 单位所属行业： 公司主导产品： 2.质量管理机构与体系 名称： □单独机构□合署办公 □是否有质量检验机构 (名称： ) 现有质量管理制度：(名称： ) 现运行的质量管理体系： 3.从事质量工作人员基本情 从业人员总数：人。 从事质量工作人员总数：人，其中：质量管理人员：人，专职检验人员：人，计量管理人员：人，标准化管理人员：人（一人多职时只计1次）其他涉及质量管理人员人。 共有质量工程师（国家发证）人，计量工程师人，标准化工程师人。有ISO9000管理体系内审员人，外审员人；有六西格玛管理绿带人，蓝带人，黑带人；有QC小组活动国家级诊断师人，市级诊断师人；有人参加过《卓越绩效评价准则》国家标准相关学习或培训。 注：从事质量工作人员总数 =质量管理人员数+专职检验人员数+计量管理人员数+标准化管理人员数 4.外部认知情况： ⑴近三年获得质量奖励的情况： □全国质量奖□地方质量（管理）奖 □质量技术奖□其他(请说明： ) ⑵持有驰名商标的情况：□有□没有 商标名称： ⑶持有名牌产品的情况：□国家级□省部级□地市级□没有 名牌产品： ⑷已获得的认证有（可多选）： □ISO9001 □ISO14001 □OHSAS18001 □Q HSE □TS16949 □HACCP/ISO22000 □QS □安全质量标准化
□GMP □其他（请说明：）
第二部分质量管理情况 A1．领导关注和参与质量工作的方式为（多选）： 1.全权委托给质量部门 2.没有固定的方式，有质量问题的报告随时协调处理 3.定期听取质量部门关于质量工作的全面汇报，有问题决策处理 4.建立沟通协调制度，及时评价质量绩效，发现机会，决策并督促改进 5.建立质量激励制度，鼓励员工参与改进创新活动，领导抓质量取得了显著的成效 A2．实施质量持续改进的主要驱动因素有（多选）： 1.顾客投诉 2.国家、地方监督抽查结果，外部认证审核 3.对质量方针、目标的实施和完成情况进行统计分析 4.标杆企业的绩效和经验 5.相关的绩效考核指标 6.企业的愿景和战略目标 A3．近三年在质量管理方面经费投入相对较多的几项为（最多选3项）： 1.员工质量管理知识及质量技能培训 2.质量改进及创新项目 3.检验及质量监测设备 4.识别顾客需求 5.解决顾客抱怨及投诉 6.质量奖励 7.质量信息系统 A4.质量责任制度的状况及执行情况（单选）： 1.没有建立质量责任制度 2.明确了质量部门的责任，要求质量部门对质量问题负全责 3.在质量部门和生产部门建立质量责任制度，并严格执行 4.建立覆盖全公司的质量责任制度，并严格执行 5.在4的基础上，公司从总经理到每位员工都明确了质量责任 A5.质量管理职能设置情况（单选）： 1.没有专门的质量管理职能 2.有职能，隶属于其他部门（如企管部、生产部等）
产品质量管理的意义及现状
产品质量管理的意义及现状 1.1 问题提出及研究意义 市场竞争越来越激烈，而竞争的焦点和实质是质量。一个企业而言，要提高经济效益，从根本上讲，首先必须提高产品质量。没有质量就没有数量，没有质量就没有经济效益，产品质量既是数量的基础，又是经济效益的基础。要把质量搞上去，就必须把有限的资源合理的组织起来汇集到提高和改进质量的目标上去。 公司质量管理有“硬的一面”和“软的一面”。硬的一面指的是质量控制使用的测量和统计手段；软的一面指的是良好的人际关系和沟通技巧，以使质量概念成为现实。要做到这些就的在企业内部建立一套质量管理体系，在企业内部广泛开展质量管理小组活动，真正把质量管理这一行之有效的管理模式融入企业每个员工的思想。让每个员工认识到在企业建立质量管理体系广泛开展质量管理活动小组是保障企业生产出优质产品的有效方法。 有色金属工业是国民经济重要的基础原材料产业，产品种类多、应用领域广、产业关联度高，在经济社会发展以及国防科技工业建设等方面发挥着重要作用。水口山有色集团有限公司作为一家集有色金属采矿、选矿、冶炼、加工、贸易于一体的百年大型国有企业，随着其市场的不断拓展，产品质量管理体系已经建立，并已经开创了很多国际知名产品，其中包括“水口山牌”铅锭、“水口山牌”银锭、“水口山牌”锌锭、“飞轮牌”氧化锌等，但水口山有色集团的产品质量管理工作中仍然存在一些弊端，包括产品质量意识相对薄弱、原料采购难度加大、在产品生产中缺少成本和利益分析等等。 本文通过分析水口山有色集团的产品质量管理现状及其子存在的问题，并针对性的提出提高企业产品质量管理水平的策略。这是作者自工作以来，对水口山有色集团在产品质量管理工作的分析与见解，希望能对企业产品质量的提升和长远发展有参考意义。 1.2 产品质量管理相关概述 1.2.1 产品质量管理的概念 产品质量管理是指在一定的技术经济条件下，应用科学的方法，对产品质量进行直接的或间接的测定或事先加以控制，保证为用户提供所要求的产品质量而进行的一系列活动。 产品质量管理是随着现代化生产的发展而逐步形成和发展起来的，大致经历了质量检验、统计质量控制、全面质量管理三个发展阶段。 其中，质量检验阶段，是把质量检验从直接生产工序中独立出来，专门设立质量检验人员和机构，对产品按预定的标准进行测定或检验，从而剔除废品，保证出厂产品合格率。这一方法只能局限于单纯的事后检验；统计
企业质量管理现状调查表
企业质量管理现状调查表<通用设备制造业> 基本情况企业名称：法人代表： 通信地址：邮政编码：网址： 主管质量领导：职位：质量部门 名称：部门领导：填表人： 联系电话：手机：传真： 电子信箱：（单位盖章） 填报日期：年月日 前言质量是企业市场竞争力的集中体现，贯穿于产品设计、生产、销售和服务全 过程，质量管理水平直接反映了企业提高产 品质量的能力。为了解我国企业质量管理现状，分析把握企业质量管理整体水平，受工 业和信息化部的委托，中国质量协会目前正 在组织各地质量协会开展全国企业质量管理 现状调查活动。贵公司是本次调查随机抽样 选取的样本企业，您的积极配合对我们的调 查工作非常重要。请按“填写说明”填写调查表。本次调查结果不作为评价企业质量管理 工作的依据，仅用于分析和反映当今我国企 业质量管理的总体水平。调查表涵盖了企业
质量管理的各个重要方面和要素。通过填写调查表，可以帮助您梳理企业质量管理工作，找出公司的优势和需要改进的空间。此外，您还将免费获得《全国企业质量管理现状调查报告》简本，通过对比，准确把握贵公司质量管理工作的状况。我们郑重承诺对任何企业和个人信息予以保密并接受政府和社会的监督。衷心感谢您的理解与支持！若有疑问，可致电：010 – 66079909，66070299（兼传真）中国质量协会二〇〇九年七月 填写说明 1. 请以公司质量部门负责人为主填写本调查表2. 第一部分选择题的回答方法在各备选项中选出符合公司实际 的选项，并在对应选项“√”。中打例： 3. 公司所有制性质：国有企业集体企业股份合作企业私营 企业 3. 第二部分选择题的回答方法从各备选项中选出您认为最 合适的选项，并在对应选项的数字上画“○”。调查表中每道 选择题都注明了“单选”或者“多选”，请按照提示作答。在作 答时，选项中列举的所有内容必须都是已经实施的或已经做到的。若选项中一部分已经实施，另一部分尚未开展或效果不佳，应选择上一档的答案。例： J2. 贵公司质量信息管理 的情况（单选）： 3. 有部门负责质量信息的收集，主要是处理
质量管理现状分析及改进研究
SH公司质量管理现状分 析及改进研究 硕2086 韦团伟3112318014 2013/9/7
第一章绪论 随着中国进入WTO（世界贸易组织），全世界经济的发展和科技的进步，在这种产业竞争激烈的环境下，企业要想得以生存，取得利益，必须适应时代的发展。对于产品来说质量是其核心，而对于企业来说质量是其生命，这已经成为现代人的共识。在市场经营条件下，必须强化质量管理，使自己的产品或服务让顾客满意，并通过优质的产品和服务，提高企业的核心竞争力，占领市场[1]。质量管理无论何时都是企业管理的焦点，在市场一体化，竞争全球化的今天，如何产品质量，提高产品竞争力更是企业管理的重点之中。 1.1研究背景随着改革开放的不断深化，企业的经营管理体制正在变革，人们对于质量和质量管理的观念也逐步变化，我国企业的质量管理就是在改革开放的新形式下不断适应新情况、解决新问题、完成新任务中开拓前进的[2]。至今，全面质量管理在我国企业中已推行20多年，使我国企业特质量管理发生很大变化，取得了显著成效。 质量观念和质量管理思想发生了转变与更新，现代质量观念已逐步建立，质量就是满足用户的、市场的需求，即质量的“适应性”观念取代了质量的“符合性”观念。“用户至上”、“市场导向”、“以质量求生存、以品种求发展”的思想被企业普遍接受，反映了质量管理提倡的质量意识、问题意识、竞争意识和改进意识普遍增强。质量是企业经营策略的核心和质量是企业管理的中心环节的认识，已在相当一部分企业中确立起来[3]。对影 响产品质量的各种因素的控制，对所有管理部门的质量职能的思想和技术方法已被很多企业所认识和接受。 企业的质量管理由单纯的检验把关，过渡到全员参加的全过程控制、建立质量保证体系的科学管理。从管结果到（检验把关），到管因素，管过程（以预防为主）转变；从只顾生产向注重产品形成过程转变；从单纯地检验向抓所有管理部门的质量职能的落实和建立质量体系的科学管理转变[4]。 近年来，随着国民经济的稳步快速增长，国内汽车市场进入高速发展时期，持续的井喷行情，也为生产汽车零部件公司的发展提供了巨大机遇。在此背景下，许多汽车制冷企业，紧紧抓住机遇，依靠前期的企业文化，丰富的产品技术经验，良好的供应链关系和人际关系，取得了巨大发展。 然而随着技术的进步，汽车不断的转型，操作机构的类型也发生了巨大的转变，现在主要形成了三种制冷机构——手动操作机构，自动操作机构和电动操作机构。上海三花电气有限公司作为三花集团控股下的一家私营企业，在本行经历了12年的发展，在市场中也取得了一定的地位，但是，与国内同行业知名企业相比，在产品品种、档次与生产规模，产品开发与制造技术水平，市场开发，管理技术与水平，资金实力等诸多方
企业质量管理现状剖析
企业质量管理现状剖析十六项 组织专稿：约克老师 质量管理体系运行之于企业，有的如鱼得水，有的变成负担，越来越重。下面这16行七言吐血真经，是一些企业的真实写照。 对比一下，有则改之，无则加勉。 01 职责不清车轮转 部门职责、岗位职责、人员职责划分不清，遇事互相推诿，车轮大战；应明确部门职责、岗位职责和人员职责，责权利统一，实施相关有效考核。 02 文件失控难识断 需要文件指导的场合没有建立文件，文件要求不明确，文件缺乏可操作性，文件只是“摆设”； 应针对需要建立所需的文件，提出明确要求，做到操作性强，工作有据可依。 03 目标制定有点难 未认识到制定目标的必要性，随意根据各类不同的需要而定制（不是“制定”）或更改有“弹性”的目标，缺乏对目标的管理、考核； 应实施真正的目标管理，制定有用、可行、能起到激励作用的目标，同时在各职能和层次上建立相应的目标，并对目标进行实际、全面、
有效的考核。 04 缺乏记录假证现 对各类记录未作出要求，记录不完整、不规范，甚至记录造假； 应确定各类记录要求，规定记录的方式和具体要求，利用记录的结果考核体系运行情况、产品过程控制和产品质量情况，积累有用的数据，从数据分析中得出发展趋势和结论。 05 人员资格无人管 各岗位上岗人员是否能够胜任无法确定，缺少对上岗人员的资格考核、认定和岗前培训； 应对岗位人员资格要求作出规定，并对上岗人员是否能够胜任进行考核和认定。 06 培训充数装门面 缺少应有的培训，更谈不上有针对性的培训，培训只是为应付外审而做样子； 应制定有针对性的培训计划，并有效实施，对培训效果进行考核，以验证培训的有效性。 07 研发变更家常饭 研发项目没有或仅有大概的计划。对研发的产品要达到的指标没有界
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国内外质量管理研究现状及我国企业质量 管理策略 质量文化是企业在长期的经营活动中培育形成的，并遵循最高质量目标、核心价值标准的质量观念的行为规范，以下是小编搜集整理的一篇探究国外质量管理研究现状的，欢迎阅读参考。 世界着名质量管理专家朱兰博士说：21世纪是质量的世纪。质量对于企业的生存和发展有着十分重要的意义。当今，质量成为了全世界的共同语言，不论是发达国家还是发展中国家，都提出要高度重视产品质量和服务质量，并且正在纷纷努力寻找提高产品质量和服务质量，不断满足顾客的期望和要求的有效途径。质量已经成为企业生存和发展的第一要素，这已为研究质量问题的学者和国内外大多数企业所认同。 一、国外质量管理研究现状
目前，国际公认的质量管理经历了4个阶段：第一阶段为产品检验阶段，检验单个产品是否符合标准样件;第二阶段为统计检验阶段，由于机械化、大批量生产模式出现，利用统计抽样方法检验产品成为必然要求;第三阶段为全面质量管理阶段，调动企业各部门以及全体员工的积极性，以最经济的方式，在保证用户充分满意的条件下，实现企业经营质量不断提高;第四阶段为现代质量管理阶段，以ISO9000质量管理体系为平台，充分利用现代质量管理理念和方法作为补充，使企业经营走向卓越绩效管理模式。伴随着质量管理的发展，国外的一些质量管理学者提出了新的质量管理理念。 1.品牌战略 进入20世纪以来，品牌化的发展有如核裂变，时至今日，品牌标记已经无处不在，由此引发的品牌效应和品牌竞争愈演愈烈。纵观当今世界，质量的竞争乃至品牌的竞争已经成为经济竞争的焦点之一，创造自己的品牌，已经成为企业界和全社会的共识。由此，国外的学者提出，企业要具有旺盛的生命力，除了技术进步和产品质量的提高外，关键在于经营自己的品牌。 2.适度质量
航空服务质量的五因素调查与分析
航空服务质量的五因素调查与分析 摘要：现阶段各大航空公司服务质量比拼越演越烈，服务质量的高低也已成为航空公司市场致胜的法宝。本研究通过对我国航空公司服务质量的五因素调查与分析，得出我国航空公司现阶段的整体服务质量水平，并且通过对航空公司服务质量五因素的分析找到航空公司服务中存在的主要 问题，以期对航空公司未来的服务质量提供改进性的指导意见。 关键词：航空服务质量；五因素；调查 一、引言 航空公司服务质量是航空公司在激烈的市场竞争中赖 以生存的法宝。在当下这个服务至上的生存环境中，各大航空公司服务质量的比拼已经越演越烈。然而各航空公司在追求利润的同时，很难兼顾公司服务质量的全面提升，本研究就我国各大航空公司服务质量的五因素进行问卷调查，试图通过对航空公司服务质量的五因素分析得出我国目前航空 公司服务质量的基本状况以及存在的基本问题，以便对航空公司提升航空服务质量提供可供参考的依据。 二、我国创业者创?I领域调查与分析 本次调查共发放问卷200份，回收问卷181份，回收率
90.50%；其中无效问卷1份，有效问卷共计180份，问卷有效率90%；其中男性43人，占比23.89%，女性137人，占比76.11%；调研对象以航空公司服务的旅客为主，进行问卷调查。
1.旅客年龄分布统计图，如图1所示。 从被调研对象的年龄结构看，多数旅客年龄处在21-40岁之间，占比超过了50%。说明当前旅客年龄相对较为年轻化。同时也可以看出年轻人相对于其他年龄段的人旅客来说，业务更为繁忙，出行的频率也更高一些。另外，我们看到，41岁以上的人员所占比例很小，从问卷数据的角度来看，可能年轻人更愿意通过问卷表达自己的想法和意愿，而相对年长的旅客不愿意或者不太擅长表达自己的观点。 2.航空服务质量的五因素旅客角度的相对重要性，如图2所示。 从航空公司服务质量五因素的调研结果来看，可靠性综合得分4.65分排名最高，说明旅客对于航空公司的承诺和所能提供的安全、可靠、高效的出行条件非常看重，而目前我国航空公司在飞行安全方面的确成绩不错，极少出现飞行事故，这也是该项得分较高的最主要原因；有形性以2.83 分排在第二，说明旅客对于航空公司所能提供的整个旅途中的游行设施与环境等也比较关注，目前乘坐飞机旅行的主要以年轻人为主，年轻人普遍对于航空公司所能提供的有形服务非常看重，因此航空公司也应努力提升有形服务的品质，以此来提升年轻旅客群体的满意度；响应性、保证性和移情性排在后三位，尽管相对于可靠性和有形性，旅客对于这三项服务因素相对不太看重，但航空公司要想提升整体服务质
质量管理现状分析
XX有限公司 质量管理现状分析 通过一个星期的学习与现场实地调查，结合工厂实际运行情况，对工厂质量管理现状作如下分析： 一、最高管理者及各高层之间对质量的重视程度 高层管理者对质量管理理念的认识不够，仅仅停留在依靠检验人员即可对工厂产品质量做较大提升的认识阶段，缺乏全面质量管理（TQM）意识；对工厂目前的质量管理不够重视，为了追求短期效益、重视生产、轻视质量，造成了公司在质量管理方面的整体缺乏。 二、公司员工品质意识薄弱，对产品质量的重要性认识不够 随着最近几年制造业普遍面临一线工人的缺乏，公司在招聘技术人员与一线员工时，选择的机会较少；同时员工流失率的不断增加，老员工所占公司整体员工比例偏小，致使员工的质量意识和文化素质普遍下降，员工的技术技能较差，不能及时发现生产过程中产生的品质问题，很少提出合理化的建议，更不能提出改善的方案等；另外，公司上下对质量的认识也不统一，有的员工和中层领导认为，公司的订单量充足，说明公司的质量己达到较好水平，不需要改善和提高，不能深刻理解质量管理的内涵。 三、工厂对员工的教育培训投入不足 公司仍处于发展阶段，连最基本的入职培训(即厂规厂纪培训)、技能与质量意识等培训整体缺乏，不注重员工质量意识教育,没有对产品质量进行有效宣传。 四、公司现有运作流程里没有设置品质控制环节 工厂在前期发展过程中,注重短期效益,忽视长远目标,注重形式、轻视过程;注重生产、轻视质量;高层管理者在整个产品运作流程里并没有设置品质检查岗位：如来料检验、半成品制程检验、成品出货检验、工程安装验收等各工序品质控制环节。
五、对品质部的正确职能缺乏认知 公司现有品质部的职能仅仅是在处理客户投诉与工程维修两方面的工作，没有发挥品质部应有的作用；同时高层领导也缺乏对品质部职能的认知，不知道品质部到底该承担什么样的职能和责任，也不知道品质部能发挥什么样的作用。对品质部各岗位的工作重点、工作方向不清楚； 六、技术标准、工艺标准、质量标准等文件的缺乏 公司属于传统家具与装修行业，对从业人员的技术水平要求较高，但这类人员的文化水平普遍偏低，在产品的制造过程中主要根据个人经验进行质量管控，没有形成相应的文件对技术、工艺、质量作标准化、流程化管理； 七、缺乏有效的供应商质量管理制度 目前对供应商的选择主要取决于材料的价格。对供应商的规模、经营状况、生产能力、质量保证能力等各方面没有进行审查与考核。同时对供应商的来料没有进行检验，经仓库确认数量符合之后即通知生产部领料投入生产、对下工序的质量直接埋下隐患; 八、缺乏有效的生产过程质量管理制度 生产过程质量管理作为产品实现中的重要一环，其质量管理水平的高低直接决定了产品的品质，本公司生产过程中质量管理不足主要体现在以下几个环节： (1)现场5S管理较差 (2)没有检验人员对过程进行控制 (3)没有对不合格品进行控制 (4)没有对各级人员使用的测量工具进行控制 (5)各车间在产品的流转过程没有进行控制 (6)现场缺少目标管理（部门KPI、个人KPI） 九、质量成本意识缺乏
质量管理现状报告
山东海化集团有限公司小苏打厂 质量管理现状报告 概述 山东海化集团有限公司小苏打厂组织概况： 公司下属单位数量、名称 1、XXX公司对质量管理重要性认识 -------- 2、XXX公司此前在质量管理上所做的工作（题目）。 1） 2) - N） 3、XXX公司为了做好质量管理工作还需作的工作（题目） 1） 2) - N）
一、公司人员构成情况 XXX公司总人数：126 人，核心人数：93人，其他人员：33人。 公司人员分布情况见下表1： 二、公司作业单位产品质量管理概况 XX公司产品（业务）类别各下属单位上报合计为1个（去掉同类产品后为**个，其中XX产品XX 个，其它XXX个）。其中已进行质量管理体系管理的有 1 个，由制度化管理的有0 个。即无质量管理体系又无制度管理的有0个。 1、质量管理体系管理的如下
食品添加剂碳酸氢钠 2、以上产品（业务）类别中没有进行质量体系化管理而用制度管理的有** 个如下： 无 3、即无质量管理体系又无制度管理的如下： 无 各单位单位产品类别和其质量管理情况见下表1/2：
3、执行标准情况 1）、已执行标准的产品类别有1个如下： 表2/2 2）没有执行标准的有0个，分别为： 原因说明:******** 三、公司建立质量管理体系情况 1、在公司XX个已投产生产经营单位中，有XX个单位建立了质量管理体系，有XX个单位制定了质量管理制度。 下表3
2、即无质量管理体系也无质量管理制度的单位有XX个并说明： …. 原因：… 四、公司质量管理组织机构及人员情况 1、XX公司机关及其下属单位共计XXX个， 1）其中设立专职质量管理机构1个 2）设有兼职质量管理机构4个 3）即没设立专职质量管理机构、又没设兼职质量管理机构的XX 个。 4）XX公司机关设有XXX，XX名专职质量管理人员。 2、XX公司合计专职质量管理人员3人，兼职13人；取得ISO9001管理体系内审员证书有5人，取得ISO9001管理体系外审证书有0人。 有关情况说明：* 详见表4
国内民航服务质量现状及问题浅析
浅析影响我国民航服务质量因素 摘要： 在我国改革开放以来的三十多年里，我国的经济不断发展，人民生活水平不断提高，人们更有能力选择适合自己的方便快捷的交通运输方式，航运也不再是富裕者才能进行的奢侈行为，航运作为一种最为方便快捷的交通运输方式，已经走进了千千万万普通家庭，已成为人们出行旅游的首要选择。服务质量是民航运输业竞争力的重要内容，也是行业竞争优势的重要来源。民航作为我国服务业的重要组成部分与人们的生活息息相关，如何提高我国民航的服务质量，进而提高乘客满意度就显得更加不容忽视。本文从我国目前的发展现状出发，在指出我国民航发展当中出现的问题的基础上，提出针对提高我国民航服务质量的相关策略。 关键词：民航服务对策 一、民航服务质量概述 （一）民航服务质量的含义 民航服务质量是指民航服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指民航服务工作能够满足被旅客需求的程度。是民航企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是民航企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 （二）民航服务质量的内容 1、服务水平
好的民航服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，民航服务质量就可认为是达到了优良水平。 2、目标顾客 目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。民航企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。 3、连贯性 连贯性是民航服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。对于一个民航企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。 二、国内民航服务质量现状及存在的问题 （一）我国民航服务质量现状分析 随着乘机出行旅客的数量的增多，航空运输量的增加，国内民航业竞争的加剧，以及国外民航运输挑战的不断加剧，在这样一个前景光明，却内外受敌的境况下，机场对旅客的服务质量显得越来越重要，机场质量的高低日益成为消费者越来越关注的话题。然而我国机场服务质量还有很多欠缺的地方，像人才管理方面欠佳、人员流动性大、服务态度不佳、没有从旅客的角度换位思考、机场环境还需改进等，这些都与国外先进的民航服务水平相差甚远，缺乏国际航空公司那样
质量管理现状分析
质量管理现状分析 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
X X有限公司 质量管理现状分析 通过一个星期的学习与现场实地调查，结合工厂实际运行情况，对工厂质量管理现状作如下分析： 一、最高管理者及各高层之间对质量的重视程度 高层管理者对质量管理理念的认识不够，仅仅停留在依靠检验人员即可对工厂产品质量做较大提升的认识阶段，缺乏全面质量管理（TQM）意识；对工厂目前的质量管理不够重视，为了追求短期效益、重视生产、轻视质量，造成了公司在质量管理方面的整体缺乏。二、公司员工品质意识薄弱，对产品质量的重要性认识不够 随着最近几年制造业普遍面临一线工人的缺乏，公司在招聘技术人员与一线员工时，选择的机会较少；同时员工流失率的不断增加，老员工所占公司整体员工比例偏小，致使员工的质量意识和文化素质普遍下降，员工的技术技能较差，不能及时发现生产过程中产生的品质问题，很少提出合理化的建议，更不能提出改善的方案等；另外，公司上下对质量的认识也不统一，有的员工和中层领导认为，公司的订单量充足，说明公司的质量己达到较好水平，不需要改善和提高，不能深刻理解质量管理的内涵。 三、工厂对员工的教育培训投入不足 公司仍处于发展阶段，连最基本的入职培训(即厂规厂纪培训)、技能与质量意识等培训整体缺乏，不注重员工质量意识教育,没有对产品质量进行有效宣传。 四、公司现有运作流程里没有设置品质控制环节 工厂在前期发展过程中,注重短期效益,忽视长远目标,注重形式、轻视过程;注重生产、轻视质量;高层管理者在整个产品运作流程里并没有设置品质检查岗位：如来料检验、半成品制程检验、成品出货检验、工程安装验收等各工序品质控制环节。 五、对品质部的正确职能缺乏认知 公司现有品质部的职能仅仅是在处理客户投诉与工程维修两方面的工作，没有发挥品质部应有的作用；同时高层领导也缺乏对品质部职能的认知，不知道品质部到底该承担什么样的职能和责任，也不知道品质部能发挥什么样的作用。对品质部各岗位的工作重点、工作方向不清楚；
航空公司服务质量改进措施
航空公司服务质量改进措施 本篇论文目录导航： 【题目】航空公司服务质量问题探析 【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论 【第二章】航空公司服务质量管理概述 【第三章】航空公司服务质量管理体系构建 【第四章】航空公司服务质量的监控与评价 【5.1 5.2】航空公司服务质量改进措施 【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统 【第六章】国际航空满意度测评实证分析 【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献 第五章航空公司服务质量改进 5.1质量问题分析 5.1.1确定关键质量环节 关键质量特性CTQ（Critical to Quality）是指满足关键的顾客要求或过程要求的产品或服务特性。
旅客满意度受许多相关因素的影响，而各个因素对顾客满意度的影响程度各不相同。“重要性-绩效”分析模型是一种偏于定性研究的诊断模型，也被称为重要因素推导模型，重要性是指航空公司航班运营、地面服务、售票服务、空中服务、不正常情况下的服务等所有过程环节中的各项质量需求特性由旅客评价的重要程度，绩效则是指旅客体验到的航空公司满足各项服务质量特性的水平。每个质量特性指标都有重要性和航空公司在该指标上的绩效水平这两个方面的评价。通过这两方面的评价，对影响旅客满意度的因素进行归类。根据分析，最合理的服务业绩的改进区域就是那些对于旅客非常重要、同时又是航空公司绩效水平较低的领域。这里的绩效就是指顾客在该指标上的满意程度，其分析模型见图5.1. 图5.1中A为优势区：指标分布在这些区域时，代表对旅客来说是重要的，属于关键性因素，目前旅客满意度评价较高，需保持并发扬这些优点；B为修补区：指标分布在这些区域时，代表对旅客来说是重要的，但当前企业在这些方面的表现比较差，旅客满意度评价较低，需要重点修补、改进；C为机会区：指标分布在这些区域时，代表着这部分工作对旅客不是最重要的，而满意度评价也较低，不是现在最需要解决的，由于旅客不太重视这些因素，航空公司资源紧张时可忽略这些因素，但在这里也可以挖掘出提升满意度的机会点，甚至可提高旅客的忠诚度；D为维持区：满意度评价是较高的，但对旅客
品质部质量管理现状分析
XXXXX器有限公司 品质部质量规划 现状分析: 一、公司员工品质意识薄弱，对产品质量的重要性认识不够 随着最近几年制造业普遍面临一线工人的缺乏，公司在招聘技术人员与一线员工时，选择的机会较少；同时员工流失率的不断增加，老员工所占公司整体员工比例偏小，致使员工的质量意识和文化素质普遍下降，员工的技术技能较差，不能及时发现生产过程中产生的品质问题，很少提出合理化的建议，更不能提出改善的方案等；另外，公司上下对质量的认识也不统一，有的员工和中层领导认为，一些老产品在出现问题时会认为“之前一直是这样做的、这样做就是对的”对产品的认识全凭经验判断，不需要改善和提高，不能深刻理解质量管理的内涵 二、工厂对员工的教育培训投入不足 现公司处于高速发展阶段，连最基本的入职培训(即厂规厂纪培训)、技能与质量意识等培训整体缺乏，不注重员工质量意识教育,没有对产品质量进行有效宣传。 三、技术标准、工艺标准、质量标准等文件的缺乏 五金车间、装配车间在生产时、在制造过程中很多产品的生产主要根据个人经验进行质量管控，大部分的产品都没有形成相应的文件对技术、工艺、质量作标准化、流程化管理。 四、缺乏有效的供应商质量管理制度 目前对供应商的选择主要取决于材料的价格。对供应商的规模、经营状况、生产能力、质量保证能力等各方面没有进行审查与考核。
五、缺乏有效的生产过程质量管理制度 生产过程质量管理作为产品实现中的重要一环，其质量管理水平的高低直接决定了产品的品质，本公司生产过程中质量管理不足主要体现在以下几个环节： (1)现场5S管理较差 (2)没有对不合格品进行控制、产线不合格品区分模糊。 （3）生产产生不良品处理不明确。 (4)车间在部分半成品的流转过程没有进行控制 (5)现场缺少目标管理 六、未能引用统计方法进行品质分析 现有生产不良未能做进一步的原因分析、及长期的改善方案如； 1、来料合格率统计 2、生产直通率统计 成品检验合格率统计 分析整改 一、公司员工品质意识薄弱，对产品质量的重要性认识不够、员工培训整改如下： 1、加强全员品质意识培训、及宣传让每个员工都清楚知道、品质与每个人都息息相关，也许是直接相关，也许是间接相关。如采购——采购品质合格的材料；业务——销售品质合
目前国内外项目管理的现状分析
目前国内外项目管理的现状分析摘要：运用项目管理的基本理论，从业主方对项目管理的要求出发，研究了工程项目管理的历史发展历程，从而得出作为项目业主对项目管理除了与建筑施工企业具有相同的共性以外，有着它的特殊性，因此着重分析项目业主对项目进度计划的制定、项目进度的管理、项目质量的管理、项目成本的管理所要做的工作。 关键词：项目管理；现状 1什么是项目及项目的特点 什么是项目，简单地说，项目是完成某一独特的产品或服务所做的一次性努力。它不同于日常运作，日常运作是持续不断的和重复的工作，而项目是一次性的和独特的。所谓一次性和独特性，一次性是指项目有明确的开始时间和明确的结束时间，在这个时间段内由此而专门组织起来的人员来完成某一项任务，它应有一个明确的预期目标，还要有明确的可利用的资源范围，它需要运用多种学科知识来解决问题，没有或很少有以往的经验可以借鉴。独特性是指项目所创造的产品或服务与所有的其他产品或服务相比较，在有些方面仍然有明显的差别。项目可大可小，它可以是建造一个大型发电厂、举办一个奥运会、研发一种新型客机等大项目；也可以是确决某一研究课题，设计、制造一种新型设备或产品，举办一次小型招待会等小项目。但不管怎么样，这些项目都是一次性的，都要求在一定期限内完成，并有一定的费用所限制。所以有人说项目是新企业、新产品、新工程、新系统和新生技术的总称。在各种不同的项目中，项目内容可以说是千差万别的，但项目本身有其共同的特点，这特点可以概括如下： (1) 一次性。
又称为单次性，是指这次任务完成以后，不会再有与此完全相同的另一项目任务，所以没有完全照搬的经验可利用。 (2) 项目目标的明确性。 项目的目标有成果性目标和约束性目标。成果性目标是指项目的功能性要求。约束性目标是指资源消耗、时间要求、质量规定等限定条件。 (3) 项目作为管理对象的整体性。 一个项目是一个整体的管理对象。由于内外环境的变化，要提高项目的总体效益，达到数量、质量、结构的总体优化，其项目的管理和生产要素的配备就必然是动态的。每个项目都必须具备上述的三大特征。重复的、大批量的生产活动及成果，不能称为“项目”。 2项目管理的概念 美国项目管理学会对项目管理的定义:项目管理是指在项目活动中应用各种知识、技能、工具以及技术使项目的活动达到项目的要求。项目管理过程通过初始、计划、执行、控制和收尾来完成。 在通常情况下，项目是由一个团队来共同完成，团队中的人员的主要工作有以下内容：完成工程上对范围、时间、成本、风险及质量的任务要求，以满足和超过项目干系人的需求和渴期。 与项目的概念相对应，项目管理又可定义为在一个确定的时间范围内。为 了完成一个既定的目标，通过特殊形式的临时性组织运行机制，经有效的计划、 组织、领导与控制，充分利用既定的有限资源的一种系统管理方法。 项目管理具有综合性、创造性和时间性的特点。项目管理总体来说，由九个部分组成:整体管理、范围管理、时间管理、费用管理、质量管理、人力资源管理、沟通与信息管理、风险管理、采购管理。其中最主要的部分是:时间管理