酒店前厅部常用表格

物品转交登记表

FILE NO

编号：DATE/TINE TEL

日期时间：联系电话：

ARTICLE

物品：

FROM

转交人：

领取人：

HANDLE BY

经手签名：

DESCRIPTION OF ARTICLE

转交物品：

NUMBER

数量：

REMARKS

备注：

PROPERTY RECEIPT

收条

FILE NO

编号：DATE/TIME SIGNATERE

日期时间：领取人签名：

HOME ADDRESS

地址：

REMARKS

备注：

ID PASSPOTR NO AM SIGNATURE

身份证/护照号码：经手人签名：

礼宾员行踪记录表

团队称：

入店日期：离店日期：到店时间：离店时间：

领队签名：散客进店登记表

IN—COMING-FIT ARRIVAL RECORD

DATE：

制表人： MADEBY

境外人员临时住宿登记表

承担书

致：***大酒店

我，房间号码，愿意支付房间先生/小姐在月日到月日住店期间所产生的以下费用：

1、房费（含洗衣费、小酒吧内的酒水费）是/否

2、电话费是/否

3、餐饮费是/否

4、娱乐费是/否

5、所有消费是/否

6、允许其在各营业点签单挂帐是/否

7、特别费用是/否

接待处客人签名日期年月日

第一联接待处第二联收银处

接待处通知书

RECEPTION INSTRUCTION

客名日期

Guest Name Date

房号应用期间至

Room Number _Applied period To_

请调整房间/修改总帐单/转换房间

Please Adjust Rate/Amend Master Bill/Change Room：

由房号至房号

From:Room No. _To:Room No.

租金租金

Rate RMB _ Rate RMB s_

理由

Reason:

延迟退房半日租全日租

Late Departure □ Half Day Charge □ Full Day Charge

免收费

□No Charge

租金加百分之拾贰服务费

Rate RMB __Plus 12%Service charge

备注

Remark

______________________________________________ 批准人加签经办人签署

Authorized Signature _Handled Sigature_ __

第一联：存档Filed 第二联：电话房Operator

第三联：前台收银第四联：房务中心Housekeeping

订房表

锁房房号房态订房日期

住客姓名订房人姓名/联系电话

公司名称房间种类/数量/价格

来店日期预计抵店时间

离店日期预计抵店时间

□折扣申请理由

折扣率 % 批准人签名

□接机航班号车型价格接机牌

□升级入住申请理由

从房型升级至房型批准人签名

□免费赠品果篮（□V1□V2□V3）花篮（□V1□V2□V3）

特别要求

订房员有否客史录入员

提前登记人锁房员检查人

原件：接待处/前台收银副本：接待处/预订部/车务部

REBATE VOUCHER

折扣单

NO 0006994 姓名日期

NAME DATE ROOM NO. FOLIO NO.

以上勿填DO NOT WRITE IN ABOVE SPACE 金额AMOUNT EXPLANATION原因

总额

TOTAL：

GUEST SIGNATURE客人签署

PREPARED BY 经办人 APPROVED BY 批准

（白联：接待处红联：收银处）

客房订金单

Deposit

NO 0032958

日期

DATE 宾客姓名客房号码

GUEST NAME ROOM NO＃

预付押金金额￥

ADVANCE DEEPOSIT AMOUNT

大写金额（人民币）万仟佰拾圆角

退还现金时必须凭此单据

It is absolutely necessary to present this receipt

For refund puropese.

宾客署名收款员

Guest’signature Cashier

杂项收入单

NO 0000000 MISCELLANEOIUS CHARGE VOUCHER

姓名日期

NAME DATE ROOM NO. FOLIO NO.

以上勿填DO NOT WRITE IN ABOVE SPACE 金额AMOUNT

EXPLANATION原因

总额

TOTAL：

GUEST SIGNATURE客人签署

PREPARED BY 经办人 APPROVED BY 批准

（白联：接待处红联：客人黄联：存根）

酒店内部用房申请单

HOUSE USE ROOM REQUEST

Attn： Front Office Manager

致前厅经理

Requested By: Department: 申请人部门

Requested Period: No.of Room:

申请时间房间数目

Reason:

原因

Name of Qccupant Title/position Room No.

使用人姓名职务房号

Requested By: Approved By

申请人：批准：

Department Heads Signature GM/DGM/RM/MOD

部门经理签字：

DATE 日期： DATE 日期：CC:Dept.Head Concerned 申请部门经理

Reception 前台接待

F/O Cashier 前台收银

【酒店】前厅部的工作特点及要求

前厅部的工作特点及要求一、前厅部的工作特点１．业务涉及面广，专业要求高；２．电脑管理，技术要求高。二、前厅部接待要求１．预订服务要求：（１）向客人提供每天２４小时订房服务，预订单位、个人、天数、人数电话应详细记录：（２）接受电话预订时，订房员要耐心回答客人的问题；（３）向客人报房价时，须说明另加服务费和城市交通费；（４）拒绝客人的预订需顾及客人的心理；（５）订房员必须熟悉酒店的一切服务设施和服务项目；（６）所有预订资料都要输入电脑管理系统。２．办理入住手续服务要求：（１）散客接待：当客人走近前台，应以眼神表示对客人的关注；当客人到达前台须以微笑及和悦的声音问候客人；热情、迅速为客人办理入住登记，全过程要在两分钟完成；当客人登记完毕，必须感谢客人，并祝客人住店愉快。（２）团体接待：认真检查到店团体的有关资料，如旅行团号、逗留期限、要求房间数目和饮食安排等；为到店的团体准备好住宿登记表；根据团体人数安排住房；将房号通知礼宾部，并要求行李员协助；早晨唤醒时间、行李收集时间、早餐时间及离店时间等，应详细询问，并由团体填写一份团体动作时间表。３．客人离店结账服务要求；（１）要热情问候来到柜前的每一位客人；（２）向客人出示住店期间的全部费用账单；（３）快速、准确为客人结账，所需时间为一分钟；（４）征求客人对酒店服务的意见；（５）感谢客人入住酒店并祝客人旅途愉快。４．电话留言服务要求：（１）前台必须有２４小时的电话服务（２）所有客人打来的电话都要在铃响三声之内给予回答、接通；（３）要有良好的接电话习惯，首先向客人问好，报上自己的岗位，结束前要感谢客人的来电；（４）客人住店期间的号码要保密；（５）电话叫醒要向客人问候、报时间及室外天气情况。５．大厅服务部的服务要求：（１）迎宾员服务要求：Ａ．问候客人并为客人开关车门；Ｂ．协助客人从车内提拿行李，并放到大堂内交给行李员；Ｃ．当客人离店时，协助行李员将客人的随身行李放进车内；Ｄ．为客人呼叫出租汽车；Ｅ．疏导交通，为客人提供停车方位。（２）行李员服务要求：

前厅部常用术语

前厅部基本业务术语释义相邻房Adjoining room 即指相邻而不相通的客房，此类房间较适于安排相互熟悉的宾客，而不宜安排不同类型或敌对的宾客。预付押金Advanced deposit 指宾客在预订客房时所交纳的押金。它对酒店和宾客双方都有益。通常，宾客采用现金、信用卡或酒店签订商务合同的方式预付押金。抵店时间Arrival time 指宾客抵达酒店的时间，掌握客人的抵店时间，有利于排房、控制房间及提高对客服务质量。平均房价Average room rate 它是衡量酒店经营效益的标准之一。其计算方法为：酒店客房总收入除以总住客房数。影响平均房价的因素有：所销售的客房种类、免费房数、折扣等。在客房数有限的情况下，提高平均房价有利于增加总收入。预订提前期Booking lead time 指客人订房日期与到达日期之间的天数，亦称订房提前量。通常，一般散客订房的数量较少，提前期较短，而团体订房的数量较多，而提前期较长。总台掌握各类客人的订房提前期有利于做好预测和销售客房的工作。取消预订Cancellation 指客人取消预定。取消预定的原因因客人而异，酒店应了解客人取消原因，并且应方便客人取消，客人提前通知酒店取消订房，有利于客房的再次销售。

办理入住登记手续Check in 指客人办理入住登记手续。散客和团体的入住登记步骤不同。办理结账离店手续Check out 指客人办理结账离店手续。散客和团体的结账离店步骤不同。确认类订房Confirmed reservation 指酒店对客人的订房要求予以接受的答复。确认的方式分为口头和书面两种，其内容包括：客人的个人情况，住宿要求（抵店日期、离店日期、订房种类、订房数量）以及房价、付款方式和注意事项（保留房的时间等）。交叉培训Cross training 指员工到其他与本岗位相关的岗位接受培训。如总台员工参加客房的专业培训，客房员工参与总台的专业培训等。此做法便于员工了解相关岗位的工作，从而加深对本职工作的全面认识和提高业务水平。投诉Complain 指客人对酒店的服务不满而产生抱怨，向酒店提出意见。酒店应认真处理客人投诉，设法进行补救，消除客人怨气，并根据所反映的问题，对服务和管理进行整改。相连房Connecting room 指相邻且相通的客房。此类房间适于安排关系密切及需互相照顾的客人（如家庭），而不宜安排不同或敌对的客人。商务房价Commercial rate 指酒店为争取更多的商务客人而一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格，并为享有商务房价的客人提供针对性服务，同时应做好统计工作，检查

酒店前厅部管理制度

酒店前厅部管理制度（一）前厅部管理制度： 1、员工在工作中，必须服从部门管理人员的安排，若对管理人员交待的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。 2、员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。 3、日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。 4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。 5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。 6、借用钥匙者需经部门经理及酒店管理人员批准，不允许私自做钥匙，若有违反，按酒店规定严肃处理。以下内容只有回复后才可以浏览（二）商务中心工作程序： 1、复印程序： 1）主动热情迎接客人，介绍收费标准。 2）接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。 3）将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。 4）需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。 5）复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，注意不要将顺序搞乱。 6）问明客人是否要装订文件，替客人装订。 7）根据复印张数和规格，开立帐单。帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交客人，如客人不要，立即碎掉。 8）如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。 9）如客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。 10）、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。 2、打印程序： 1）主动、热情迎接客人，介绍收费标准。 2）接过客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流览原稿，看是否有看不清的地方或字符。 3）告知客人大概完成的时间。 4）文件打出后，必须请客人校对。 5）修改后，再校对一遍。 6）将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前台收银。 7）填写“商务中心日复印、打字报表”。

【酒店行业】前厅部概述 .doc

前厅部概述一、知识要点 ⒈前厅部业务的特点、前厅部的任务、客房的计价方式、房租的计算方法 ⒉前厅工作人员的性格、仪表仪容的要求；前厅的气氛和工作环境二、练习题一、名词解释 ⒈前厅部 ⒉半价 ⒊仪容仪表二、填空题 1、前厅部的业务涉及面广，专业技术性教强；要求前厅工作人员有较广的______________，较强的_______，_______和______________。 2、前厅部的主要任务是__________、__________。 3、_________是创造饭店气氛最积极的因素。 4、根据旅行社或其他公司的要求和国际惯例，饭店计价方式通常有__________、 __________、__________、__________、__________等。 5、１８：００后入住至第二天１２：００至１８：００之间退房，增收_______。 6、超过中午１２：００办理退房手续时限２小时，加收一天房费的___________，３小时加收一天房费的___________，８小时加收一天房费的___________。 7、王先生在3月6日下午18：30分入住东港大酒店，订了一间房价360元的标准间，3月7日下午17：00王先生到总台要求退房，那么店方应收其房租_________元，另收服务费_________元，政府税收________元。 8、饭店的前厅必须的一种___________的气氛，给客人一种经过长途旅行后 _________________的感受，同时前厅还应给____________创造一种愉快的工作环境，才能使前厅部的服务工作卓有成效。 9、一家拥有500间客房的五星级饭店它的前厅面积至少应在___________平方米以上。

酒店前厅部具体工作职能

工作行为规范系列酒店前厅部具体工作职能（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-31650酒店前厅部具体工作职能 Specific functions of hotel front office 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 1、订房酒店的订房一般通过电话、电报、电传、信函来进行。现在国外的订房，大多是运用酒店连锁公司的电脑系统来完成。此种电脑订房业务目前已扩展到中国北京的长城酒店、广州的中国大酒店和花园酒店等。在美国的酒店里，订房是一个单独的部，与总台分开。在东方的酒店里，订房则属于前厅部。订房业务中最重要的因素是一时间。订房员接受电话订房时，要最有效地利用时间，既不能浪费客人的时间，更不能浪费自己的时间。这样，才能节省时间和精力。提高工作效率，接受更多的电话订房或其他方式订房，扩大订房业务，增进酒店收益。接受词房电话时，必须要有礼貌，热情友好，并告知对

方，这是酒店订房部门，同时认真地倾听客人讲话。如果在谈话中能记住客人的姓名并立刻用于谈话之中，效果更佳。接到电话后，订房员要立即查阅《订房登记表》，确定有无空房，再回答客人。如果接受订房，先将资料填人《订房卡》内;如不能接受，亦应请示对方是否可以列为候补。然后依“订房卡”资料，填人“订房登记表”内。订房卡可用不同颜色代表不同的客户。订房时一定要问清下列要点，并及时汇入表格内: (1)抵达日期与钟点 (2)离开日期与钟点 (3)抵达的交通工具 (4)离开的交通工具 (5)客人的姓名 (6)客人的地址 (7)客人的电话号码、电挂号码或电传号码 (8)订房数目 (9)住宿时间

酒店前厅部工作总结

酒店前厅部工作总结不断实践，不断总结，接下来小编为大家推荐的是酒店前厅部工作总结，希望对大家有所帮助，欢迎阅读。【酒店前厅部工作总结一】自今年三月接手前厅部工作对我是个不小的挑战，在进入工作状态之前，一是对工作环境熟悉及与员工的相互认识，有目的地减少陌生感，迅速把自己融入到九鑫这个大家庭当中。二是在对酒店的管理模式和客源结构有了基本了解后，适度调整自身状态和管理方式，初步建立与新老员工之间，与部门之间良好的合作关系。第三是配合老师的培训，强化规划化管理和程序化操作，以期达到服务质量明显提高的要求。至于前面两点，相信凭多年的酒店从业经验和谦和的个性已迅速进入到了这个圈子里，关键的第三步通过50天的培训，部门员工在礼节礼貌；仪表仪容及岗位技能方面都有了一定的进步，但说到员工优质服务的可塑性；部门工作的高效性上来，又是一个任重而道远的目标。一总台工作总结总台这一年来的工作，从人员上来说来来去去而且新手较多，从开业到现在人员就几乎没有整齐过，虽然工作还算基本开展了下去，但不尽如人意的地方还是很多，表现在对客服务方面有这么几点，一是缺乏主动热情服务意识，没有耐烦心，态度生硬，二是责任感差，

比如对于宾客的诉求只是简单的告之责任点，很少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉，体现在工作上就是不细心，如对账目的处理就比较粗心大意，因为大意修修改改，三是团结协作不够，尤其在于其他部门的工作配合还不到位，甚至还发生过言词激烈的争执，四是劳动纪律一般，脱岗现象严重。造成这些问题的出现，客观上看可能因为人手紧，上班时间长，容易疲劳，长期会造成情绪上的不稳定，这种情况下为稳定队伍有些制度也没有严格执行。主观上还是存在疏于思想管教，过分袒护其不符合规范的行为，总台服务要求的谦恭；耐心；微笑；周到和迅速的服务标准做的也没有预计的好，所以这一块需要提升的空间还很大。从总台现有的接待员工作情况看（个人评价省略）二运营情况（省略）三20xx年工作计划由于九鑫山庄所具有的特殊性，既承担政务接待，又承担主管上级单位的接待，还面对社会游客开放，展望20xx年，随着一号楼改造完成，九鑫山庄已经整体向高规格酒店看齐了，为了有与之配套的前台服务队伍，总台的工作要做如下调整， 1；考虑到本酒店的性质，规模和业务量，为保证前台的工作效益以及方便顾客，正确设立前厅部组织机构及人员编制。 2；对酒店服务工作的性质而言，每一项具体的工作都有其具体的特殊技能要求,规范岗位工作细则和服务流程，除了客观衡量员工合格与否，也是指导员工工作是否达到最低要求的依据条文。

酒店前厅部工作计划

酒店前厅部工作计划有了计划，工作就有了明确的目标和具体的步骤，就可以协调大家的行动，增强工作的主动性，减少盲目性，使工作有条不紊地进行。同时，计划本身又是对工作进度和质量的考核标准，对大家有较强的约束和督促作用。下面是整理的20XX，希望对大家有所帮助! 20XX 前厅管理主要要抓服务人员管理和服务质量管理两大方面。任何管理都应该以人为本，人是管理对象的主体。下面我们以中餐厅为例，首先对管理的组织结构和岗位作一个设计：一、前厅部的组织结构设计二、前厅部各岗位工作人员的工作定位前厅经理：全面负责前厅接待服务组织工作，对整个餐厅的服务人员，服务质量进行管理。包括：制定前厅各项管理制度,工作规范、程序和标准制定营销计划和培训计划，并报总经理批准以后，负责组织实施。大堂副理：负责订餐并积极开展预定工作，接待重要客人，处理客人投诉协助前厅经理管理前厅，在前厅经理不在的情况下，负责前厅的全面工作。

主管：有的餐厅叫总领班、餐厅主任或餐厅经理。它介乎于前厅经理和领班之间。一般分工负责楼面的日常管理工作以及日常的培训工作。其管理职能主要有以下方面：督导、沟通、协调、控制，配合前厅经理拟订各项计划，并组织具体实施。主管就是服务员的教师应该担负起日常的培训工作。迎宾领班：负责迎接客人，为客人引坐，订餐的登记,公示每餐订餐情况，收集并建立客户档案。值台领班：负责一个区域的现场服务并带领和组织一班服务人员去做好服务工作。传菜部领班：负责组织传菜、划单，准备开胃菜、开胃酒，调味料，有的餐厅还要承担煮饭的工作。吧台部领班：负责组织和操作调酒、果盘的制作,茶水的准备,酒水的销售等工作。备餐组领班：负责组织公共区域的保洁工作，餐具的保管、清冼和准备工作，有的餐厅还要兼管设备设施的维护、修理工作。前厅岗位的设置，并非是一成不变的，它要根据餐厅的规模、档次，以及经营的策略，从实际出发,去灵活掌握。三、前厅部培训计划一、主要培训人：前厅部主管二、时间：利用军训和员工培训以外的时间，工作中

酒店专用术语文档

标准 Standard： (1) Accommodation (住宿)：提供的给予睡觉休息的场所。 (2) Adjoining Room (邻近房)：指两间房间近连在一起。 (3) Advanced Deposit (订金)：客人为了确保能有房间而提前支付给酒店一笔直按金。 (4) Advance Payment（预付金/押金）：按照酒店财务规定和有关规定，前台服务员要求客人预先支付房费和不可预测费用的付费方式，如现金担保、信用卡预授权。 (5) Amenity（致意品）：指酒店免费向住店客人提供的一些礼品，如水果、鲜花或饮品等。 (6) Arrival(到店)：指客人入住酒店的抵店，如： Arrvial Date。 (7) Average Room Rate（平均房价）：指所有住房的平均价格，它是前台的一个常用术语。即A.R.R.。 (8) Block (预告锁房)：指为了把某间房能够保留下来，而提前把此房间在某日锁起来，使其在该时间段显示被占用，有利于控制房间的预售。 (9) Cancellation (取消)：指客人取消订房。 (10)Check-In：指客人登记入住酒店，包括机场登机手续也是同样的叫法。 (11)Check-Out：指客人结账离开酒店。 (12)Complimentary(免费)：指由总经理批准提供给某个客人的不需要收费的房间，即COMP。 (13)Confirmation (确认)：指酒店发给订房客人的一种十分详细的订房书而协议，承认客人在将来的某一天有权居住在本酒店。另，机票中的往返票，连程票，在中转途中要求做位置的Comfirmation，否则航空公司有权取消该位置而转售他人。 (14)Connecting (连通房)：指两间房中间有一扇门连通起来的房间。 (15)Corporate Rate (公司合同价)：指与酒店有协议而提供给公司的客人的房间价格，这类价格通常为特别价，且保密。 (16)Credit Card (信用卡)：指由银行签发的一种可以作为交易的卡片，代替现金支付的凭证。 (17)Expected Departure Date(预离日期):指客人预计离店的日期。

酒店前台十大礼貌用语

酒店前台十大礼貌用语见面礼貌用语：（迎候宾客）您好，欢迎光临！早上?上午?下午?晚上好！预定礼貌语：（客房预定）先生 / 小姐，请问您预定哪天的房间，预计住几天？先生/ 小姐，我们有单间、双间、套房，请问您需要什么类型的房间？需要多少间呢？先生 / 小姐，针对您这样的商务/ 会务组 / 旅行团客人，我们这有********房间，房间折后价是***元，不含早餐，（介绍房间情况）先生 / 小姐，请问您对房间有特殊要求吗？先生 / 小姐，请问方便留下您的联系电话、传真和邮箱地址吗？先生 / 小姐，方便告诉我们您的到店时间吗？以便我们更好的为您服务！先生 / 小姐，您预定了********房间，请问您还有什么需要更改的吗？先生 / 小姐，酒店位于长沙市候家塘劳动西路377号，您订了****房，因酒店登记需要一房一证，为了方便您?您的朋友入住，请您?您的朋友带好身份证，您入住?团队入住之前需要支付***元定金。请您在***日前支付定金***元，以便于我们收到您的定金后为您预备您所需要的房间。我们公司财务帐号是 ******，或许您可以直接将定金送至我们酒店。我是酒店总台员工******如果您有任何更改请及时与我们联系。接待礼貌语（办理入住登记）（以客人的姓氏称呼客人）先生/ 小姐，您好，您这边请！先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理！先生/ 小姐，您好，请问您有预定吗？先生/ 小姐，您好！您通过芒果网 / *** 公司预定了8楼的一个高级单人间，房价是***元，对吗？先生/ 小姐，您好！您预定的房间是8楼的一个高级单人间，房价是***元，对吗？先生/ 小姐，我们酒店针对您这样的商务客人，专推出了商务间，房间比较安静，格调高雅，还有电脑上网，这种房间既适合您的高贵身份，又方便您办公，而且价格合算。您看如何？先生/ 小姐，方便您出示您的身份证为您办理登记吗？先生/ 小姐，请问您以前在我们酒店登记过吗？先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢！（递上单据）推销礼貌语（升级销售）先生/ 小姐，您还不是我们的会员吧，为了方便您的下次入住，现在就为您办理一张会员卡，您看可以吗？先生/ 小姐，受理预付款礼貌语（收银以客人的姓氏称呼客人）先生/ 小姐，您需要交纳房卡押金***元，请问您如何付费，用信用卡还是付现金呢？先生/ 小姐，一共收您***元定金。

《前厅服务与管理》第一章前厅部概述

授课内容：《前厅服务与管理》第一章前厅部概述授课教师：李晓东授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识；了解前厅的地位和作用；了解前厅部的机构设置；掌握大堂的构成和环境、总台设计，了解前厅部员工的必备素质和要求。能力；通过学习掌握前厅基本的知识，使学生对前厅有一个大概的了解。重点难点：前厅部的地位作用和机构设置。教学方法讲解、展示与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备、前厅相关图片。教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】什么前厅？它和前台一样吗，都包括什么方面？.回答问题从提问引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第一章前厅部概述一、前厅部的地位和作用【讲解】前厅部在饭店特殊的作用决定了它不同与其他部门的地学习归纳，对饭店前位。厅有一定的了解。回答【提问】思考、讨论、回了解前厅部主要的工前厅部主要有什么工作？答作，从而学习它的地前厅部都包括那些组成部分？位作用。由于这些工作，它在饭店中具有什么样的地位？【讲解】 1．前厅部的首要任务是推销客房和其他产品。 2．前厅部是饭店经营活动的主要信息源。 3．前厅部是饭店的业务活动中心。 4．为销售客房而提供迅速、准确的客房状况是前厅部的首要任务之一。 5．为需要结帐的客人提供一次性结帐服务方式。 6．前厅部除了协调饭店对客服务工作外，本身还担负着直接为客人服务的繁重任务。【总结过渡】前厅部的特殊作用和地位，是与它本身的机构设置阅读教材，书写进入新知识点，激所分不开的。笔记发学生学习兴趣。下面，我们就来了解一下前厅部的机构设置。【板书】二、前厅部的机构设置【讲解】

酒店前台常用礼貌服务用语

酒店前台常用礼貌服务用语 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT

酒店前台常用礼貌 1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。 2、对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。 3、接受宾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等，严禁说“我知道了”。 4、不能立即接待宾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。 5、对在等待的宾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。 6、打扰或给宾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。 7、由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 8、当宾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。 9、当宾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”等。 10、当听不清楚宾客问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等。

11、送客时说“再见”、“一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。 12、当你要打断宾客时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗”“对不起，打扰一下”等；在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到主动、自然和熟练。要把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其他服务用语密切结合加以运用，给我们的服务工作增添绚丽的色彩。酒店前台职业 ①站姿古人云：站如松。男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 ②行走

酒店前厅部工作表格

酒店前厅部工作表格集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]

杂项收费单 MISCELLANEOUS VOUCHER 宾客姓名 Guest Name: ＿＿＿＿＿＿Voucher No. 变更通知单FO4.2 CHANGE NOTICE 客人姓名房间号码日期 REASON：经手人核准人 PREPARED BY： APPROVED BY：贷方冲减FO4.3 REBATE CREDIT VOUCHER 宾客姓名房间号码日期押金收据FO4.4 DEPOSIT RECEIPT 房间号码日期

PAID OUT VOUCHER 宾客姓名房间号码日期免费房/内部自用房预订单FO4.6 COMPLIMENTARY/HOUSE USE ROOM RESERVATION FORM 免费房/COMPLIMENTARY ROOM /HOUSE USE ROOM 客人姓名公司名称 GUEST NAME COMPANY NAME 抵店日期离店日期 ARRIVAL DATE DEPARTURE DATE 房间类型/房间数量 ROOM TYPE/NO. OF ROOM 早餐/BREAKFAST：午餐/LUNCH：晚餐/DINNER：特殊安排 SPECIAL ARRANGEMENT 申请原因 APPLY REASON 申请人部门经理总经理 APPLY PERSON DEPT.MANAGER GENERAL MANAGER 输入人/日期 INPUT BY 市场营销部—白前厅部—粉财务部—蓝SALES&MARKETING—WHITE FRONT OFFICE—FINK FINANCIAL--BLUE 临时住宿登记表FO4.7 REGISTRATION FORM OF TIMPORARY RESIDENCE

酒店常用术语大全

酒店常用术语大全 This manuscript was revised by the office on December 10, 2020.

酒店行业日常术语大全 1、 ACCOMMLDATION 特指留宿的有关房间的种类及位置 2、 ADJOINING ROOM（邻近房）指两间房间连在一起 3、 ADVANCE DEPOSIT（订金）客人为了确保能有房间而提前支付给公司的一笔押金 4、 ADVANCE PAYMENT按照公司财务规定和有关规定，要求客人预先支付房费和可能的其它费用 5、 AMENITY公司免费向住店客人提供的一些礼品，如水果、鲜花或饮品等 6、 ARRIVAL指客人入住酒店的抵达日期 7、 AVERAGE ROOM RATE指所有住房的平均价格，它是前台的一个常用术语即ARR 8、 BILLING INSTRUCTION指非常详细的向客人收款的指令，如房费怎样付 9、 BLOCK（预先锁房）指为了把某间房能够保留下来，而提前把此房间在某日锁起来 10、 CANCELLATION（取消）指客人取消订房 11、 CHECK IN指客人登记入住酒店 12、 CHECK OUT指客人结帐离开酒店 13、 CONNECTING指两间房中有一扇门连通起来的房间 14、 CONFIRMATION（确认）指公司发给客人的一种十分详细的订房书面协议，承认客人在将来的某一天有权居住在本酒店 15、 CORPORATE RATE（公司合同价）指与酒店有协议而提供给公司的客人的房间价格，这类价格通常为特别价，且保密 16、 CREDIT CARD（信用卡）指由银行签发一种可以作为交易的卡片，代替现金支付的凭证 17、 DEPARTURE指客人结帐离开的日期 18、 DOUBLE SALE/DOUBLE CHECK IN（双重出售）指两个没有关系的客人，被错误地安排入住同一房间 19、 DUE OUT（该走未走）指某个房间应该是空房，但到了中午十二点以后，客人仍没退租 20、 EARLY ARRIVAL（提前抵达）在下午两点以前到达酒店办理入住手续的客人 21、 EXTENSION（续住）经过批准后的客人延长居住 22、 EXTENSION BED加床，一般应收费 23、 FORCAST（预报）预先计算日后某一段时间的住房或其它计划 24、 GUEST FOLIO（客人帐单）指客人在酒店内消费的详细反映 25、 HOUSE USE ROOM（酒店自用房）它通常包括三方面的内容，A内部员工短期或长期使用客房，B客房短期用作仓库，C客房用作办公室 26、 HOUSEKEEPING（客房部）指负责清扫公共区域和客人房间卫生的部门 27、 HOUSEKEEPING REPORT客房部报表，指由客房部员工所做的人工检查出来的有关客房使用状态的报告，通常一天做三次 28、 JOIN IN指该房已有一个居住，后来又加进一个 29、 LOG BOOK记事本指本部门之间员工沟通的记录本，记录一天来任何需要通知的各种事情 30、 NET RATE（净价）指不含服务费的各种价格 31、 OUT OF ORDER（坏房）指因需要装修或进行大装修而不能出售的房间 32、 PACKAGE（包价）指一种包含房费、餐费或其它费用的价格

酒店前厅部工作总结精选

酒店前厅部工作总结精选根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，2017年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特总结如下： 1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量; 2、稳定员工队伍，减少员工的流动性; 3、"硬件"老化"软件"补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足; 4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。新的一年即将开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻"宾客至上，服务第一"的宗旨。一年来，前厅部的工作在酒店各部门领导的关心和支持帮助下，取得了一定的成绩和效益，当然离酒店的领导的标准要求还差甚远，还有许多需要完善和有待提高的地方，在此这一年来的工作向领导做一总结。 2017年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格150元以上的住客，其次满100元房价住8次以上的客人，在下次入住时将

酒店前厅部细节服务

酒店前厅部——细节服务形体规范篇 1、男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。 2、女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。 3、站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。 4、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。 5、行走时，怎么办？答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。 6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。 7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？

答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。 8、送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。礼节规范篇 9、称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。 10、为客人作介绍时，怎么办？答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。 11、被介绍时怎么办？答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。 12、跟客人握手时，怎么办？答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。

酒店常见术语解释

酒店常见术语解释房卡：用于表明登记入住客人的身份，与房间钥匙一同需要客人自行保管。大床标准间：由一个人或两个人使用的房间，其中设有一张1.5m×2m的双人床；适合于夫妻使用，大部份使用客人为商务出差客人。标准间：两个人占用或使用的房间，其中设有两张1.1m×2m的单人床; 适合于团队会议，一间房两张床，经济实惠。有好的服务，费用分担还不高。三人间：由三人入住的房间，其中设有三张1m×2m的单人床; 旅行团队会议客人。套间：由一个人或两个人使用的房间，2m×2m的双人床。免费房：无需付费的房间(特殊贵宾，政务客人等特殊享用，无需付房费身份更特殊)。自用房：酒店内部占用而无需付费的房间。值班经理用房：维修房：暂时不能使用的房间，或因为设施设备而需要维修非卖房：由于某种原因而较长时间不能出租的客房脏房：未清扫客房清扫房：正在清扫的客房清洁房：已清扫过的客房已检房：已检查过的客房(清洁房一般也是已检房) 可用房：可随时出租的客房占用房：包含已占用，和预订占用。跑帐房：客人已经离开酒店，但没有付款结帐(由于前台和客房中心沟通不够，入住客人信息不能共享，押金不足，登记不完善都会造成跑帐，客人已经离店，客房信息未更改，房费自动滚帐等) 门市价：酒店报价单或对外公开报价的价格房数：房间的数目占用数：酒店已住客房和已被预订房的数目已出租客房数：酒店已经出租的客房数目可用房数：酒店中全部可用的客房数

预订数：酒店预订客房的数目前台(reception)：酒店为客人办理入住登记，房间预订(包括电话预定)的岗位，同时办理闻讯，结账的岗位，要求服务员接一，答二，照应三，同时是登记客史的第一道程序。岗位职责：一份说明某个岗位的主要职责以及上下级关系、相应的责任、工作条件和必须使用的设备和资料。任职条件：一份关于完成某一岗位职责所必须具备的个人资格、技能及素质的说明。宗旨：一份陈述酒店独特目标以有别于其他酒店的文件。宗旨陈述表达了酒店所遵循的理念、饭店活动的含义和方向，以及宾客、管理者和员工三者的利益。组织机构表：用图表形式展示某一组织内部各岗位之间的关系，各自在组织中的地位、责任区域和权力范围。营收中心：指酒店向宾客销售产品和服务从而直接取得营业收入的部门如前厅、餐饮部各营业点、房内用膳和零售点等都是饭店主要营收中心。上门客：未经预定而进入饭店要求入住的宾客。对客服务全过程：描述饭店经营流程的一种说法，以宾客和员工面对面接触和交易为其特征。客帐：一张记录某个人或某间客房的交易情况的表格(纸制或电子表)。漏帐：一笔应该记入客帐的交易，但在宾客离店后这笔记录才进入前厅登帐系统。酒店电脑管理系统：一个电脑软件模块组合用于支持饭店多种前后台经营管理活动。入住订房单：一张印制好的用于记录入住信息的表格。登记好客人入住信息后，再录入电脑终端，与客房中心共享信息，通常酒店会留存登记单信息和电脑信息两套客史。出租率：一段时间内无论是售出或占用的房间数与可销售房间数之比。住房率= 占用的客房数÷可销售房间数提前到店：指客人在预订时间之前到达。两种情况： A、是指在预订的日期以前到达。 B、是在酒店所规定的入住时间前到达。不管是以上哪一种情况，都要妥善安排客人。送餐服务(房服room service)：指为方便客人，由服务员送食物或饮料到房间供客人享用的服务。通常预备专用的餐车，餐具等

酒店前厅部工作表格精编

酒店前厅部工作表格精编 Document number：WTT-LKK-GBB-08921-EIGG-22986

杂项收费单 MISCELLANEOUS VOUCHER 宾客姓名 Guest Name: ＿＿＿＿＿＿ Voucher No. 房号 Room No.: ＿＿＿＿＿＿＿＿＿日期 Date: ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ Cashier 收款员 Guest’s Signature 宾客签名变更通知单 CHANGE NOTICE 客人姓名房间号码日期 GUEST NAME： ROOM NO.： DATE：

原因 REASON：经手人核准人PREPARED BY： APPROVED BY：贷方冲减 REBATE CREDIT VOUCHER 宾客姓名房间号码日期NAME： ROOM NO.： DATE： Approved by 批准 Cashier收款员 Guest’s signature宾客签字

押金收据 DEPOSIT RECEIPT 房间号码日期 ROOM NO.： DATE：支出传票 PAID OUT VOUCHER 宾客姓名房间号码日期

NAME ： ROOM NO.： DATE ： Approved by 批准 Cashier 收款员 Guest ’s signature 宾客签字免费房/内部自用房预订单 COMPLIMENTARY/HOUSE USE ROOM RESERVATION FORM 免费房内部用房ROOM 客人姓名公司名称 GUEST NAME COMPANY NAME 抵店日期离店日期 ARRIVAL DATE DEPARTURE DATE 房间类型/房间数量 ROOM TYPE/NO. OF ROOM 早餐/BREAKFAST ：午餐/LUNCH ：晚餐/DINNER ：

酒店常用术语介绍

第一部分前厅常用术语介绍 1.前厅岗位专业术语介绍房务部：Rooms Division 前厅部：Front Office 客房部： Housekeeping 大堂副理：Assistant Manager 宾客关系主任：Guest Relation Officer 前台：Front Desk 接待处：Reception/Check-in 收银处：Cashier/Check-out 领班： Captain 主管：Supervisor 班次负责人：Shift Leader 商务中心：Business Center 客房服务代表：Guest service agent(接待和收银合并之后的前台人员的称呼)简称GSA 电话总机：Switch Board 接线员：Operator 预订处：Room Reservation 礼宾服务处：Concierge 大厅服务处：Bell Service 金钥匙：Golden Key 行政楼层：Executive Floor 行政酒廊：Executive Lounge 行李生：Bellman 迎宾员：Doorman 夜审：End of Day /Night auditor 2．前厅服务项目专业术语介绍入住：Check-in 退房：Check-out 外币兑换：Foreign Currency Exchange 问询：Information 接送机服务：Pick up service 叫醒服务：Wake up call 请勿打扰服务：DND Do not disturbed 失物招领：Lost and Found 国内直拨和国际直拨电话：DDD and IDD (Domestic Direct Dial and International Direct Dial) 对方付费电话：Collect Call 3．前厅常用物品术语介绍：住宿登记单：Registration card 欢迎卡：Welcome card 订房凭证：Voucher 交接本：log book 信封： Envelope 房卡钥匙：Room key 安全保管箱：Safe Deposit Box 第二部分： 1．客房统计和出售率统计的术语预离房：Expected Departure 预抵房：Expected Arrival 实际抵店： Actual Arrival 实际离店：Actual Departure 续住：Extension 白天用房：Day use 提前离店：Early Departure 提前入住：Early Check-in 门市客：Walk in 预定未到：No Show 预定取消：Cancellation 在店客人：Stay over 住店客人：In House 营业日报（daily operations report）：一份报告，一般由夜审制作，它总结24小时内饭店的财务活动，洞察与前厅部相关的收入、应收款、营业统计，以及现金交易。它又被称为经理的报告。预测（forecasting）：预告活动和业务趋势的过程；房务部门制作的预测通常有可销售房预测和出租率预测；出租率：Occupancy Ratios：一种衡量饭店客房销售业绩的尺度；标准的住房比例包括日平均房价，每间可销售房收入，每位客人平均价格，多人居住统计数和出租房百份比；每日平均房价（average daily rate， average room rate）：用客房净收入除以售出房数量产生的一种出租比例；每位客人平均房价（average rate per guest）：用客房净收入除以客人人数产生的一个出租比例；

星级酒店前厅部每工作计划

酒店前厅部每月工作计划 XXX年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合前厅部工作特点，制定XXX年度工作要点如下：第一季度（1-3月）： 1、完成礼宾、接待、收银各部的岗位知识培训，主要是针对新入职人员及在实际工作中出现较弱的方面进行必要的培训，培训前厅部员工对客服务技巧，提高员工的对客服务意识，方式偏向模拟操作培训 2、协助营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。合理安排员工休假。 3、2月中旬将对部门的员工进行一次笔试，主要是测试员工前期所接受岗位的知识面，刺激员工的神经，提高员工对工作的积极性 4、准备部门内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各岗位员工的岗位技能比赛，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象。 5、3月中旬根据2月份的笔试，结合日常工作表现及平时对客服务意识，综合考虑相关较弱的员工建议岗位变动处理 6、密切合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作，密切合作，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。 7、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。为酒店新的一年开一个好局。

第二季度（4-6月） 1、根据员工的兴趣爱好，本职计划在4月中旬举行一个“野外拓展”的活动，主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。 2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。特别对五一黄金旅游周及端午节各类活动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。 3、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防知识培训，主要的目的是加强员工防火意识，并对“预防为主，防消结合”的思想能真正贯彻到底 4、计划在6月中旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。 5、定期与客房部召开协商沟通交流分析会，做好部门之间的沟通，处理好工作中的矛盾，并收集客人意见，同时研究客人的需求及消费心理，提高前台销售技巧能力。第三季度（7-9月） 1、七、八月份是步入秋凉季节的初期，也是旅游季节的启动期，因此，为了更好的接待好