细则一服务质量与环境质量评分细则

细则一：服务质量与环境质量评分细则

服务质量管理办法

服务质量管理办法公司对服务质量的考核本着“细化标准、全面考核；分别权重、突出重点；量化指标、科学评价；明确等次、奖惩挂钩”的原则进行。力争“科学、合理、公正、客观”地对服务质量作出评价。质量管理工作小组（以下简称工作组）代表质量管理委员会负责公司服务质量考核的组织工作。在质量管理委员会的组织下，工作组和重点客户共同参与，实施对公司服务质量的考核评价工作。本办法的考核对象是市场经营部、物流业务部、武汉业务部、订单处理中心、储运中心、招标分公司、计量检测中心。其考核范围是各业务部门所属的经营、服务项目。服务质量考核工作以季度为考核时间点，具体形式是：在各部门月度自查自报的基础上，结合工作组的季度检查情况，组织相关部门和重点客户对其服务质量开展公司抽查、问卷调查、客户投诉等多种形式而构成的完整的考核体系。每种形式所形成的量化结果再依据一定的权重形成季度考核结果，作为对服务质量的季度绩效评价，并兑现奖惩。组织管理公司成立“质量管理委员会”，统筹服务质量管理建设工作。主要履行以下职责： 1.制定公司质量管控建设规划。 2.制定质量管理工作目标、实施步骤及考核办法。

3.指导质量管理工作组的工作，审定季度考核结果。 “质量管理委员会”下设质量管理工作小组（设在人力资源部），负责服务质量管理的日常事务和具体工作的组织、实施。主要履行以下职责： 1.草拟服务质量管理办法，包括服务质量考核标准、台账、报表、考核制度等。 2.收集各业务部门自查的月报报表，每季度组织进行服务质量考核标准执行情况的检查、客户满意度调查。 3.组织季度质量分析会，出具质量分析报告。根据调查表和检查结果，每季度对各业务部门服务质量工作进行考核。 4.负责对客户投诉的处理跟踪、重点客户回访等工作，有效提升客户投诉处理满意度。

2018医疗质量管理考核标准

范文范例学习指导2016 年医疗质量管理考核标准（内科）项分目值 5 5 质量5管理 50 分 5 5 5 基本要求 1、科主任负责质量管理与持续改进工作，建立科室质量管理小组及工作制度，体现全面质量管理与持续改进工作 2、每月底最后一天召开科室质控小组会议，内容要体现全面、全过程质量管理，有记录 3、严格执行医师法、在未取得执业医师资格，不能独立值班、手术、有创操作 4、制定全员培训计划和主治医师以上人员的培训规划，做到知识不断更新 5、积极引进新技术、新业务，有相关培训内容、讨论、记录和操作规程、有代表科室特色及水平的技术项目 6、有运行病历自查情况记录有终末病历自查情况记满分 350 分缺陷内容及扣分标准 1、缺科室质量管理小组及制度扣 5 分 2、科室质量存在问题改进力度不够，相同质量问题重复出现无改进扣 2 分 1、未按规定召开科室质控管理小组会议每缺一次扣 2 分 2、缺改进工作措施记录每缺一次扣0.5分 1、发现无资格医师独立值班每发生一次扣 1 分 2、发现无资格医师独立会诊每发生一次扣 1 分 3、发现无资格医师独立手术每发生一次扣 2 分 4、发现无资格医师独立有创操作每发生一次扣2 分 1、缺全员培训计划扣 2 分 2、无主治医师及以上人员的知识更新培训内容扣 2分 1、有开展新技术、新业务工作培训加 5 分 2、有开展新技术、新业务的讨论记录和操作规程加 5 分 3、有代表科室特色及水平的技术项目加 5 分 1、无运行病历自查情况记录扣 5 分扣得分分

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客运服务质量考核标准

客运服务标准及服务质量考核管理细则第一章总则第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。第二章组织领导及工作分工第四条、为促进服务质量工作有序开展，成立服务质量领导小组；组长：经理副组长：主管客运副经理

成员：运调科长、运调科副科长、安技科长、租赁公司负责人、服务质量负责人；调度员、安全员、安检员、劳资员、GPS 监控员第五条、组长负责考核全面工作，副组长主持全过程，各成员根据自己的岗位职责，对司属所有车辆及全体司乘人员进行当月服务过程资料的记载考核工作，每月召开相关人员参加专题考核会议，并统计结果，办公室主任负责记录、打分并进行公示，核实考核结果。第六条、运调科长负责运调科日常工作，对运调科调度员、驻站调度员、业务员进行监督管理，可根据服务标准容，对司乘人员在服务过程中不规行为和不遵守公司规章制度，进行日常的监督检查，发现问题及时纠正。第七条、运调科主管服务质量负责人负责乘务人员档案的建立、保管及更新建立乘务员台帐，负责乘务员岗前培训和每月组织司乘人员服务质量备课培训学习，服务质量考核及服务质量投诉处理工作，对司乘人员不按服务标准作业或违反公司规章制度进行经济处罚并进行批评教育，做好处理等记录。年参加学习不少于12次。一、岗前培训容包括： 1、公司安全生产管理制度； 2、乘务员应知应会容； 3、乘务员岗位职责； 4、公司服务质量管理办法及分公司考核实施细则； 5、其他相关容。

酒店服务质量检查管理办法-更改版

服务质量监督管理办法

为了更好的贯彻执行酒店的各项管理规定，使酒店的服务更加规范化、标准化、常态化，提升并保持整体服务质量水平，根据酒店对服务质量提升工作的具体要求，并依酒店现状，特制定此《办法》，具体如下：一. 建立质检体系酒店实行两级质检体系，即综合检查组→质检小组第一级：各总监/经理及MOD，综合检查组代表总经理行使检查督察职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序、卫生标准、安全生产和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。检查分为抽查和大联查两种形式，抽查主要由MOD负责，每日巡检；大联查由部门负责人组成，每月一次，检查到相应区域由该区域负责人在现场迎检，并对质检问题共同认证。第二级：酒店质检小组, 质检小组成员分工明确，各司其职，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序、卫生标准、安全生产和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。检查按月制定月计划，确定检查测重，每日分时段、分区域巡检，形成《质检日报》，样表见附件，当日上报总经理室，抄报各总监/经理，各总监/经理是部门质检第一责任人。第三级：全店员工均有义务对违反酒店规章制度的行为进行监督和检举并向质检小组汇报；保安部有责任根据酒店安全规定及员工通道规定对酒店员工及外来人员进行监督和检查，每日向质检小组成员汇报督查结果。二. 设立质检小组（隶属总经理室）：组长：总经理副组长：副总经理/业主代表、人力资源部经理组员及分工：培训主管（仪容仪表、礼节礼貌）、薪资主管（清洁卫生、设备设施）、人事主管（用工分配、劳动纪律）、行政秘书（标准操作流程）、总经理室秘书（宾客满意度），具体分工根据酒店运营需要实时进行调整。三. 检查依据与内容根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》、《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所卫生管理办法》等以及管理公司、酒店制定的有关管理规定，如维景服务标准（口袋书）、HCCP卫生管理细则、体系文件等，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以全面提升酒店质量管理水平，其质量管理内容主要包括： 1.对各部门硬件设施及服务质量进行定期或不定期的监督检查，对检查出的问题责令

医院各科室医疗安全质量考核细则及评分表

科主任科室管理通用考核表（100 分）科室：日期：得分：考核内容考核方法与扣分标准扣分原因扣分 1、科室集体观念差，有明显不和谐、不团结现象影响正常工作，每次扣 2 分。 2、科室业务量持续下滑，未采取积极有效措施，每次扣 2 分。 3、不服从医院领导工作安排，每次扣 3 分，不参加医院组织的各类考核、培训、授课、会诊等医疗活动扣 2 分。 4、科室上班纪律松散，不在状态，值班人员脱岗、离岗等情况每次扣 2 分。 5、未认真履行科主任职责，通讯不畅，每次扣 2 分。 6、科室无相应的医疗质量考核记录，每次扣 2 分。科室管理 7、科室发生纠纷等问题，科主任不在现场组织有效解决，每次扣2分。 8、定期内未按要求组织学习、讨论等，并有记录，每次扣2 分。 9、不配合各级检查，每次扣2 分。 10、不及时传达医院相关精神、通知、会议内容，每次扣 2 分。 11、科室由于态度问题发生医疗纠纷，每次扣 2 分。 12、科主任手册管理未落实扣2 分，不到位扣1 分。 13、根据《二级综合医院评审标准（2012 年版）实施细则》做好二级医院评审迎检工作，因资料不全或工作不到位造成扣分每项扣 10 分。 1入、出院诊断符合率 > 95% 2手术前后诊断符合率 > 90% 3 平均

住院日w 1（天4、患者满意度> 90% 5病床使用率> 93%（85—90%） 6、危重病人抢救成功率 > 80% 7治愈好转率> 90% 8临床主要诊断基本医疗与病理诊断符合率 > 50% 9合格病历率> 90%无丙级病历10、处方技术指标合格率100% 11 、急救物品、设备完好率100% 12、开展成份输血比例 > 90%13重大医疗过失行为和医疗事故报告率100%14、医疗安全不良事件每百张床年报告 > 1件以及其他医疗技术指标按照二级综合医院评审标准执行。查看统计报表，或抽样调查，每项不达标扣 2 分。考核部门：考核人签名： 1 门诊医疗质量考核表（100 分）科室：日期：得分：考核内容考核方法与扣分标准扣分原因扣分 1、门诊除特殊假日外，应坚持定时开诊，不随未经批准随意停诊一次扣3 分，对意停诊、拒诊直接责任人另行处理.。根据病员投诉，违反一例次扣2 2、认真检查治疗疾病，处理及时、合理分，情节严重者另行处理。随机门诊抽查，一例未写扣3 分。

某某公司服务质量考核办法

**公司服务质量考核办法第一章总则第一条为了进一步提升实业公司服务质量，加强各部门（单位）服务质量管理，不断提高公司服务队伍责任意识，规范服务行为，树立公司对外服务良好形象，特制定本办法。第二条服务质量考核本着“全面考核、突出重点、检查落实、奖惩挂钩”的原则，力争客观公正、尊重事实、实事求是地对各项服务的质量作出评价。第三条本办法的考核对象是公司机关部门及所属各单位（**子公司参照执行），考核范围是公司部门职能服务以及所属单位的经营、服务项目。第四条本办法是《**公司绩效工资考核分配办法》的配套单项考核办法，由各部门（单位）月度绩效工资基数的20%作为服务质量考核绩效基数，按百分制进行考核。第五条经营管理部是服务质量考核的组织部门，负责牵头开展每月服务质量的管理、随机抽查、现场检查及考核打分，并上报考核结果。机关各部门及所属各单位负责服务质量的自查及整改工作，负责制定本部门（单位）的服务标准。第二章考核内容及方式第七条服务质量按月考核，月度服务质量考核绩效（F）计算方法和副处（及以上）干部考核见《**公司绩效

工资考核分配办法》，本办法考核不含副处（及以上）干部服务质量绩效工资。第八条月度服务质量考核分(K5)分为三类，包括动力和物业分公司、工程和监理分公司、机关部门，具体内容如下：（一）**和**分公司月度服务质量考核分(DK5) **和**分公司月度服务质量考核分(DK5)=收缴率考核得分+客户满意率考核得分+现场检查考核得分 1.具体考核评分内容见附件1《动力和物业分公司月度服务质量考核评分表》； 2.年度收缴率指标每年初依据年度责任书、公司需求等要求制定，每月考核结果按收费期考核结果计入，收费期考核目标按年度收缴率指标执行； 3.问卷调查得分计算见附件2《三供一业问卷调查满意率计算办法》； 4.现场检查分为常规交叉巡查、重点检查、突击检查和年度综合检查四种形式，采用明查、暗查以及现场观察询问、查看资料（监控、文件、记录）或向客户了解情况等检查手段，每月至少检查一次。现场检查所需业务考核细则每年年初依据年度责任书、年度工作会安排、业务服务标准等资料进行制定，经公司批准后作为现场评分标准。（二）**和**分公司月度服务质量考核分(GK5) **和**分公司月度服务质量考核分(GK5)= 客户满意率考核得分+服务管理基础考核得分 10

物业公司服务质量评分管理办法

常州金鹰嘉宏购物广场物业服务质量评分管理办法目录 1.商场物业部服务质量评分办法 (1) 2.金鹰嘉宏购物广场保洁计划书 (2) 3.绿色植物检查标准 (15) 4.常州金鹰嘉宏购物广场物业部接修工作流程 (16) 5.附件一：物业服务项目评分明细表 (21) 6.附件二：物业服务项目评分汇总表 (22) 7.附件三：物业服务项目投诉单 (23)

商场物业部服务质量评分办法（试行）为了更好地维护中心的购物环境，提升中心形象，有效地监督和促进物业服务水准的提高，为顾客和各营业部提供优质的服务，特制订本评分办法。 1、评分以月为单位，由现场管理部人员对卖场各项服务设施综合评分，考核商场物业部的服务水平。 2、评分内容为十项：清洁卫生、环境绿化、服务态度、维修及时率、维修质量、空调供应、节能管理、外围管理、专柜调整配合、劳动纪律。 3、总分为100分，每项为10分，每发现一项不合格扣1分，直至扣完。 4、评分标准（双方合同及相关要求为标准，附后），优秀（96-100分）、优良（91-95分）、良好（81-90分）、合格（70-80分）、不合格（70分以下）。 5、每月评分于次月10号以前通报物业公司，抄报购物中心总经理室。

金鹰嘉宏购物广场保洁计划书

常州金鹰嘉宏购物广场现场保洁质量保障控制体系图

注：1、扶梯、客梯、外围共6人； 2、夜班2人保洁范围服务内容及标准一、目的规范金鹰嘉宏购物广场营业场所、办公区及外围公共区域清洁作业程序，确保卫生清洁。二、使用范围金鹰嘉宏购物广场营业场所、办公区及外围公共区域部分的清洁保洁工作三、职责经理（主管）：应根据节假日客流量、气候等规律制定出每周、每月工作计划。负责室内清洁计划的制定，组织实施和质量监控。四、程序要点负责人应根据节假日、气候等规律制定出每周、每月工作计划。保洁计划应包含以下内容： 1、一般情况下的清洁频率及人手配备。 2、客流量多、下雨天清洁频率及人员组织。 3、重点区域的保洁频率。 4、重点保洁工作措施。

出租汽车服务质量信誉考核办法(交通部)

出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）交通运输部文件交运发[2011]463号出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）第一章总则第一条为规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业诚信体系，提升出租汽车服务水平，根据国家有关规定，制定本办法。第二条出租汽车服务质量信誉考核，应当遵守本办法。出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车企业和驾驶员的服务质量信誉考核。第三条出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵守公开、公平、公正的原则。第四条交通运输部负责指导全国出租汽车服务质量信誉考核工作。县级以上人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。县级以上道路运输管理机构（含出租汽车管理机构，下同）具体实施本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。第二章服务质量信誉考核等级第五条出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括：（一）企业管理指标：管理制度、合同管理、驾驶员权益保障、信息化建设、服务质量信誉档案、保险、企业文化、职工教育培训等情况；（二）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率等情况；（三）经营行为指标：交通违法行为、经营违法行为等情况；（四）运营服务指标：车容车貌、服务评价、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况；（五）社会责任指标：维护行业稳定、节能减排与环保等情况；（六）加分项目：正负及部门表彰奖励、社会公益、新能源出租汽车使用等情况。第七条出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。第八条出租汽车企业服务质量信誉等级按照下面标准行评定：（一）考核周期内综合得分在850分以上，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级以上的比例不少于90%的，为AAA 级；（二）考核周期内综合得分在700分至849分之间的，或者综合得分在50分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级以及以上的比例低于90%的，为AA级；（三）考核周期内综合得分在600分至699分之间的，为A级；

卷烟零售客户服务及服务及服务评价管理规定

南阳市烟草公司卷烟零售客户服务及服务评价管理规定第一章总则第一条为构建新型的客户服务体系，增强行业员工的服务意识，规范服务行为，认真践行“135”工作法，提高服务质量，巩固“平等互利、相互合作、共同发展”的客我关系，发挥网建功能，打造烟草商业服务品牌，特制定本管理规定。第二条本规范为指导性标准，适用于南阳市烟草公司及所属各县级分公司卷烟营销和相关职能部门的客户服务工作及对其的管理、监督与考核。第二章服务项目第三条基础服务类。客户服务基础工作包括入网服务、拜访服务、订货服务、货源供应服务、送货服务、电子结算、投诉服务七个方面。第四条营销服务类。营销服务工作包括经营指导服务、信息支持服务、品牌培育服务三个方面。第五条增值服务类。包括客户培训服务和爱心帮扶服务等。第三章服务程序第六条客户分类。建立系统完整的客户信息档案。按

照国家局《零售客户分类标准》，从经营业态、经营规模、市场类型三个维度对零售客户进行分类。详见附表《零售客户综合分类标识一览表》。说明：客户分类标识共有三个代码组成，第一个代码表示市场类型；第二个代码表示客户业态类型；第三个

2.经营规模分类综合考虑其购进卷烟的数量和价值因素，计算公式是：某户卷烟购进量某户卷烟购进额（＋）÷2 该业态客户卷烟购进总量该业态客户卷烟购进总额按上述公式计算的数值由大到小排序，再按20%、60%、20%的比例，将经营规模划分为大、中、小三类，分别用数字1、2、3标识。 —经营规模大：代码为1。某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户。 —经营规模中：代码为2。某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于中间60%的零售客户。 —经营规模小：代码为3。某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于后面20%的零售客户。 3.市场类型分类 —城乡划分：规定以我国的行政区划为基础，以民政部门确认的居民委员会和村民委员会辖区为划分对象，以实际建设为依据，将我国的地域划分为城镇和乡村（实际建设是指已建成或在建的公共设施、居住设施和其他设施）。 —城镇包括城区和镇区（代码为C）：城区是指在市辖区和不设区的市，区、市政府驻地的实际建设连接到的居民委员会和其他区域；镇区是指在城区以外的县政府驻地和其他镇，政府驻地的实际建设连接到

体检服务质量考核办法修订稿

体检服务质量考核办法 WEIHUA system office room 【WEIHUA 16H-WEIHUA WEIHUA8Q8-

体检服务质量考核及奖惩办法为提高公司服务水平，加强服务岗位职能意识，更好地推动公司各项工作，经研究决定，制定本制度。一、公司成立服务质量考核小组,负责服务质量管理、培训和监督检查工作：组长：副组长: 成员：各体检中心应成立相应的考核小组，负责本单位的服务质量培训与考核工作。二、由各体检中心主任和护士长负责本中心员工、新来员工、实习人员服务规范、公司文化的培训和考核，新来员工需经服务质量考核小组考核合格后方可上岗。三、服务行为规范在进行体检服务行为时，不做与体检服务无关、有碍体检服务进行的行为；谈吐文雅，清晰自然，音调适中，耐心、详尽、客观达到客人有效沟通的目的。 (一 )举止规范 1、挂牌上岗，热情服务，首问（接）负责制。 2、班前班中不喝酒，进行体检行为时不抽烟，不接打电话。

3、男职工着装整齐，不留胡须或异怪发形，女职工上岗不戴夸张首饰，不涂有色指甲油不浓妆艳抹，护士、导医需带“燕尾帽”，仪表符合“六清洁”。 4、保持良好仪态，不趴桌子，不晃腿，不半立半靠。在客人面前，不伸懒腰、打哈欠，不做挖鼻、掏耳、剔牙、瘙痒等不雅动作。 5、上班时，不玩手机、不玩游戏、不哼歌、不干私活、不吃零食、不大声喧哗和嬉闹、关门轻，脚步轻，不奔跑。 6、会议、培训时，手机须调静音，不随便走动和接打电话。 7、非特殊需要，不穿工作服出体检中心外、进入食堂。 8、无故不迟到、早退。工作中不脱岗、蹿岗、不扎堆聊天。 9、不在客人面前议论公司或同事是非。 10、了解尊重民俗宗教信仰的基本知识，体检中不分年龄、性别、种族、贫富，一视同仁。（二）语言规范 1、接待客人、询问体检信息或要求客人配合时需“请”字当先，“谢”不离口。 2、说话态度诚恳，语气平和、亲切、顾及客人感受。不得顶撞、讽刺、挖苦客人，对客人的提问或谢意需反应及时、适度、谦虚。 3、接电话时，应主动向对方问好，并自报部门，语气谦和，不得有生硬、粗暴、严禁污言秽语。 4、恰当使用文明用语，严禁使用服务禁语。 5、来有迎声，去有送语。 5、解释解答时不说：“不知道”。

医技科室医疗质量考核评分标准

2012年医技科室医疗质量考核评分标准考核评分项目分值考核内容考核检查方法扣分原因得分医疗质量组织与管理15 科内有主任、质控员组成的质控小组（不少于3人），每月1次医疗质量自查（医疗规章、工作质量、医疗安全）；自查结果有记录、对存在问题有改进措施和意见。提问质控小组成员2人：介绍质量自查情况；查质控记录：无组织扣3 分，未开展工作扣3分，无记录扣2 分，记录不齐全扣1分/项。技术操作规范10 有完善的各项技术操作规程、常规，并严格执行。无书面检查操作规程、常规,每项扣2分，抽查4项操作，每违规操作一项扣2分。仪器使用、保养工作10 按要求做好仪器使用、维护和保养，并有记录。查记录，无记录不得分，记录不全每次扣1分，仪器处于临用状态，有一台仪器不处于临用状态扣2分。医疗规章制度会诊制度 5 急会诊10分钟内到位，普通会诊根据要求按时到位，并做好相关记录。现场模拟呼叫，或根据投诉意见，不及时到位一人一次扣2分，因会诊不及时影响病人诊治不得分。值班制度 5 值班人员坚守岗位，不得擅离职守，完成班内所有工作，若设备发生故障及时汇报并做好相关记录。现场抽查，脱岗一人一次扣2分，未履行职责一人一次扣2分。医疗安全制度10 严格执行查对制度和医疗工作请示报告制度，发现差错及时登记，小差错报告科主任；大差错及时上报医教部，发现医疗纠纷苗头力争在科内及时处理；上报医院的纠纷科主任和当事人要配合医教部处理，杜绝医疗事故的发生。查差错登记本，如差错未登记或未上报一起扣2分，有小纠纷或纠纷苗头处理不及时扣4分，不配合医教部处理医疗纠纷一起扣4分。大差错、医疗事故扣10分。医疗沟通工作 5 每月主动与临床科室沟通至少两次，收集反馈意见，积极解决问题，并提出改进措施。查记录资料和到临床科室核实，无资料不得分,工作不到位扣1分/次。资料管理10 各种检验检查均有登记，资料（申请单、报告单、图片等）保管（存）完好，便于查询。查登记本，无登记不得分，登记不全扣1分，资料丢失每份扣1分。报告及时性10 大型设备检查项目自开具检查申请单至出具检查结果时间≤48小时；一般常规检验、心电图、超声现场抽查CT、X光等大型检查者5 例，检验、心电图、B超常规检查者

门诊医疗质量考核评分标准

医院门诊医疗质量考核评分标准科室：得分：考核评分项目分值考核内容考核检查方法扣分原因得分医疗质量组织与管理10分建立医院医疗质量管理委员会，委员会成员负责完成每月1次医疗、护理质量自查(病历质量、医疗规章、医疗安全)，对存在问题有改进措施和意见。收集、查看自查中存在的问题及解决的建议；未开展工作扣2分；无记录每本手册扣1分；没有不得分。医疗规章制度首诊负责制5分接待病人不得推诿，一旦接诊，负责到底（帮助病人专科、转诊、危重病人会诊等）首诊医师负责制 2三次确诊、上级会诊、专科会诊制度2门诊手术患者相关制度2门诊留观、治疗操作有关制度 2医疗缺陷管理及报告制度收集患者及临床、医技等各部门的头数意见，发生一次扣5分。收费项目和价格公示及按标准收费 10分查看门诊和住院收费系统（或记录），检查是否按核准（公示）的项目和价格收费并所有收费项目公示，重点查看大额收费项目收费项目在显眼地方向广大患者公示，并按核准（公示）的项目和价格收费。擅自修改价格扣5分。医疗安全制度10分发现差错及时登记，小差错报告科主任；大差错及时上报医务科，发生医疗纠纷苗头力争在科内及时处理；上报医院医务科主任和当事人要配合医务科处理；杜绝医疗事故的发生。查差错登记本，如差错未登记或未上报一起扣2分；有小纠纷或纠纷苗头处理不及时扣4分，不配合医务部处理医疗纠纷一起扣6分，发生大差错、医疗事故不得分。病历书写合格率≥95% 10分门诊病历及时书写，病历书写合格率＞95% 1.项目填写齐全、无漏项； 2. 3.初诊、复诊记录按要求书写；门诊病历不书写，每份扣5分；病历记录不全扣2分；责任人罚20元。字迹清楚、医学术语准确扣1分。学习资料

服务质量考核制度

服务质量考核制度第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规范司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。

服务质量奖惩制度公司依据客运服务标准和考核细则对车辆司乘人员进行考核。每月考核一次并将扣分结果进行登记，将考核结果在本单位内公示。并按单位考核实施细则的规定对扣分司乘人员予以处理，并做好处理记录。公司对司乘人员服务质量的考核采取倒扣分制，起始分值为零分。每次考核按标准填写服务质量考核表。年终汇总进行年度总考评，按分值排序考评。通过考评，加强对司乘人员的管理和教育，增强司乘人员爱岗敬业的意识，提高服务技能。规范服务行为，提高司乘人员整体服务水平。运调科、安技科按公司的规章制度和处罚决定对司乘人员进行处理教育，并做好相关记录资料，以备服务质量考核。运调科按司乘人员服务标准内容，根据日常检查和每月抽查情况，对司乘人员服务

行为不规范进行扣分处理。当月累计扣分超5分（不含5分）每扣1分罚款10元，5分以下（含5分）不罚款，但要进行谈话批评教育，扣分累计10分（含10分）以上按每分罚款20元，扣分累计30分（含30分）以上按每分30元罚款。安技科对公司客运车辆进行监督检查发现不合格车辆违规违章的司乘人员进行处理，针对处理结果月底同运调科对司乘人员进行考核。对接到旅客表扬信的，被新闻媒体报道、登报表扬及拾金不昧等好人好事根据实际情况进行加分或公司给予相应数额的奖励。对无故不参加安全学习和服务质量培训的司乘人员，少一次罚款100元。对未经运调科同意，经营者私聘乘务员的罚款300元。对无旅客意见簿或意见簿缺页者、车辆运营中不戴上岗证者、车辆无便民服务袋，差一项处罚50元。

日常服务质量考核管理规定

日常服务质量考核管理规定 1.0目的为规范、激励并提高各管理层员工的服务意识和服务标准，增强员工的工作积极性，提高工作效率，客观评价员工的日常工作表现，提高公司对员工奖惩的准确性和正向激励作用，特制定本考核办法。 2.0适用范围适用于公司职能部门日常管理考核。 3.0考核原则 3.1公平、公正、公开。 3.2考核与薪酬相结合。 4.0职责 4.1品质运营部 4.1.1组织考核，并对各职能部门工作计划完成情况进行监督。 4.1.2负责统计、通报考核结果，每期对各职能部门进行绩效考评。 4.1.3负责组织问题项的追踪、验证工作。 4.2人力资源部 4.2.1负责根据考核结果，编制、落实当期管理绩效工资奖罚数额。 4.3总经理 4.3.1负责批准绩效考核结果和奖罚措施。

5.0工作程序 5.1 考核依据依据公司各项规章制度、通知要求、会议安排及临时性工作任务，公司质量体系等。 5.2考核区间及考核周期 5.2.1每年的1月1日至12月31日。 5.2.2品质运营部组织考核，考核周期为每月一次。 5.3考核对象职能部门分管领导、部门经理、部门主管，月末按考核结果对部门进行绩效考评。 5.4考核指标 5.4.1基础管理、工作计划及临时重点工作完成情况、项目支持与配合 5.5考核办法 5.5.1考核为100分制 5.5.2各职能部门达标分值为≥85分 5.5.3分管领导取所分管部门的平均分值 5.5考核奖罚措施考核结果与分管领导、各部门经理（负责人）、主管的月度绩效工资直接挂钩。分管领导、经理级别绩效工资由公司根据月度考核结果直接核定和发放。主管人员绩效工资由公司核定应发的总数，由各部门经理合理分配。

邮政投递服务质量考核办法word版

邮政投递服务质量考核办法一、一般投递规定 1、由于投递原因造成用户有理由申告，每次扣100-500元，造成严重后果的按局规处理。 2、没有穿工作服、佩工号牌的每次各扣10元。 3、无故不出班或脱班按旷工一天处理;丢点甩片每次扣100元;每少盖一个排单印模扣20元。 4、无故不按规定时间出归班的每次扣20元。 5、积压延误邮件报刊，每次扣50元;不按章批、转、退的每件每天扣2元，对改退的邮件没有检查签章的每件扣5元。 6、把邮件(报刊)带往与工作地关场所，每次扣50元;工作不认真造成报刊平函丢失，每件扣10元;给据邮件丢失，每件扣100元，特快邮件丢失每件扣200元，并承担相应赔偿责任。给据邮件白给经审核每件扣50元;报刊丢失经核实属

投递员责任的除按价赔偿外，另每份扣10元。 7、清单、排单盖章不清或填写节日不齐全，每项扣5元(包括日戳)。 8、给据邮件投递签章不合格的每件扣5元，包括代领未注明关系、代领签收无有效证件等;杂志投递无签名或未签日期的每卡次扣5元(经用户同意播箱投递除外)。 9、清单、排单不按规定上交，每次扣10元。 10、与封发部门交接给据邮件无签收的，每次扣20元。 11、未严格执行卫生值班制度，生产场地不清洁(包括台席)，每次扣10元。 12、进口邮件落地戳合格率达不到90%，每抵一个百分点扣10元。 13、邮政信筒(箱)没按规定开取，每漏开一次一个信筒(箱)扣30元。 14、清单、排单按月归档(次月8日前)不及时每次扣50元。送交业务档案室必须分类填写“档案寄送单”一式两份，应顺号每缺一号扣10元，不填寄送单扣20元。

15、如实登记工作量，发现弄虚作假者每次扣100元。 16、出班后每一生产台席(包括抽屉、格眼)要做三净，无遗留邮件、报刊(分发多分或错分要及时退还)，凡发现每件扣10元。 17、酒后上班一经发现每次扣50元，影响正常上班的按旷工处理;在工作场所做与工作无关的事，每次扣20元。 18、进口物流配送邮件必须送货上门，除(户)未送扣20元。 19、投递部门在收到账单后及时把账单发往各支局所，每迟一天扣100元;各支局所在收到3个工作日内投递完毕，逾期未投的按每件每天2元进行扣罚，未按规定要求投到户的，每件扣10元。 20、中邮广告投递应该广告的具体要求认真做好投递工作，确保投递质量，在收到广告3个工作日内投递完毕(特殊情况除外)，不允许出现一户(报)夹投同种多份广告及乱丢乱投现象，每发现一次违规投递扣10元;每延迟投递一天扣20元。 21、对投递高校录取通知书，如投递时不能当面签收，代收件人必须为同住成年直系亲属，投递清单上批明代收关系，便于事后查找。录取通知书均须按址送到，严禁捎带、代转，未按规定投递扣100元，产生后果的按局相关规定处理。

医疗质量评价体系与考核标准

医疗质量评价体系与考核标准评价指标评价要点 1、无非卫生技术人员从事诊疗活动。 2、所有在科室执业的医师、护士均已注册。 3、执业医师、护士无超范围执业。 4、无虚假、违法医疗广告。 5、卫技人员与床位比例符合医院规定的要求。 6、护士与床位比例符合医院规定的要求。 7、在一切医疗行为中无收受红包。 8、在一切医疗行为中无收受回扣。 1、科室制定有健全的规章制度和各级各类员工岗位职责。重点是医疗质量和医疗安全的核心制度内容包括: 首诊负责制，三级医师查房制度，分级护理制度，疑难病例讨论制度，死亡病例讨论制度，会诊制度，危重病人抢救制度，处方管理制度，查对制度，病历书写基本规范与管理制度，转科、转院制度，临床用血审核制度，医疗技术准入制度，交接班制度，医患沟通制度，医疗责任追究制度等。 2、本岗位的工作人员熟知其工作职责与相关规章制度。重点是《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国传染病防治法》、《医疗事故处理条例》、《医院工作制度》、《突发公共卫生事件应急条例》、《医疗废物管理条例》、《护士条例》，以及《抗菌药物临床应用指导原则》、《处方管理办法》、《医师外出会诊管理办法》、《麻醉药品和精神药品管理条例》、《医院感染管理办法》等。 3、医务人员严格遵守医疗卫生管理法律、法规、规章、诊疗护理规范和常规。 4、制定本科室突发事件应急预案(医疗和非医疗事件)及医疗救援任务 5、建立卫生专业技术人员梯队建设制度、继续教育制度并组织实施。 1、医务人员在临床的诊疗活动中能遵循与其执业活动相关的主要法律、法规、规章、诊疗护理规范和常规。1、制定有本科室突发事件应急预案和医疗救助预案。 2、有与相关部门或上级主管部门的联系渠道。 1、科室有专业技术人员梯队建设目标、制度和实施措施。 2、科室有专业技术人员继续教育的培训计划和实施目标。 3、每年对本科室专业技术人员的专科技术、科研、继续教育进行考评。1、科主任/学科带头人具备承担区级以上(含区级) 继续教育项目或科研的能力。 2、科主任/学科带头人在本专业区级以上(含区级) 学术组织任委员以上职务。1、科室严格执行门诊医疗工作管理相关规定，服从门诊部统一安排。中医科医一、科室管理(50分)1、严格执行医疗卫生管理法律、法规和规章。2、建立健全各项规章制度和岗位职责。1、依据工作量及需求，合理安排专业技术人员，提高门诊确诊能力，6、科主任/学科带头人的专业技术水平领先。二、门诊医疗质量与持续改进(150分) 2、门诊医师按时上班，坚持专家/专科门诊，不套排，不随意停诊，不随意顶替，更不允许进修生、培训生、实习生单独上门诊。 3、严格执行首诊负责制，门诊会诊制。 4、对门诊医师“合理检查，合理治疗，合理用药”有具体的监督措施。 5、做好等待就诊病人出现病情变化的抢救方案和急救措施(有突发意外紧急情况的处理预案及完整抢救物品配备) 。 6、在病人外出检查未归时，医生不能擅自离岗。1、门诊病历书写规范，符合要求。2、门诊处方及检查申请单书写规范，符合要求。1、执行《中华人民共和国传染病防治法》，疫情报告及时准确并有登记。2、严格遵照预检、分诊制度，发现传染病或疑似传染病患者，到指定隔离室诊治，并做好必要的隔离和消毒。3、在实施标准预防的基础上，根据门诊病人就医特点以及疾病不同的传播途径采取相应的消毒隔离措施。4、所有工作人员在接诊过程中必须严格执行无菌操作规程并做好自我防护。1、病区执行三级医师负责制度。2、普通患者入院后由当班医师和护士接诊，并根据病人病情确定初步诊疗和护理计划，并在2小时内执行。3、危急重病人入院后当班医师和护士立即进行初步评估，立刻通知上级医师到达现场处置病人，确定初步诊疗方案，并立即执行。1、普通病人应在48小时内有主治医生评估结果及诊治方案，72小时内应有副主

医院规范化服务质量评价标准与考核细则

医院规范化服务质量评价标准及考核细则项目基本要求标准考核细则一、1、主动介绍1、分管护士在病人入院10 分钟内完成入院现场检查 , 或询问病人医患沟介绍和安全教育（急诊24 小时内），并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人通服务及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、开水房等具体位置。 2、主管医生 , 护士长到病人床前自我介绍。 2、主动宣传1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、现场检查或询问病人，未设备和科室特色落实不得分；效果不佳、 2、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规内容不全各扣 1 分章制度。 3、主动进行按健康教育评估表及病程及时向病人介绍查看相关记录，与病人交疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗谈，健康教育未落实不得健康教育及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合分，效果不佳、内容不全知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药各扣 1 分。知识。 4、主动解答疑 1、护理人员实行“首问负责制”。当病人未落实首问负责制扣 3 问来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为分；对病人提出的问题不 “首接负责人”，要认真负责到底。属于本能给予详细的解答扣科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要1—2 分；病人出现投诉立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原扣 5 分，严重者辞退。委，并在 3 日内答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。 2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。 5、主动沟通1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗现场检查沟通记录或询语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐问病人，没有与病人主动心地反复进行。沟通扣 2 分，沟通不彻底 2、对所有病人实行全方位、多层次的全程造成病人投诉扣 5 分沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。二、1、迎接病人1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值现场查看或询问新入院班护士面带微笑，主动迎接病人，分管护士病人或急诊入院病人，倾礼仪服规范帮助病人到床前，做好五测， 10 分钟内通听接口科室反馈，核实存务规范知医生诊治。在问题；接待病人不及化 2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知

医疗质量评价体系与考核标准

医疗质量评价体系与考核标准这套体系重点在医疗行为的规范、核心制度的落实等方面进行了明确的规定，规范了患者服务与患者安全目标、病区医疗质量与持续改进、手术治疗管理与持续改进，强化了微创、介入的规范化管理及医院感染防控、围手术期抗生素使用，对大型手术及危重患者进行评估，引入了“手术安全核查”与“手术风险评估”的标准;急救质量方面，对院前、院内急诊、院前培训、专科医疗分别作了重点规定;医技方面，不同学科有了更适合本专业的质量控制指标，如放射专业，分别对急诊、普通放射作了规定，对放射介入包括人员、大型设备、诊疗规范及术后随访作了明确要求，对放射的特殊性、安全、个人防护作了明确规定;规范了消毒供应室、手术室、重症病房、内镜室的医疗质量评价体系与考核标准;护理质量，重点是护理分级管理、护理工作制度、护理操作常规、护理缺陷管理及专科护理等内容。李元峰，主任医师，教授，中国医科大学毕业。现任四川省医学科学院·四川省人民医院院长兼党委书记，中国共产党第十七次全国代表大会代表，四川省政协文体医卫委员会副主任，四川省科学技术协会副主席，中华医学会四川分会副会长，四川省康复医学学会会长，全国病案管理委员会副主任，全国医科院协会副会长，四川省医师协会副会长，四川省医院管理协会副会长等职务，享受国务院政府特殊津贴。长期从事临床耳鼻喉专业及医院管理工作，获四川省科技进步二等奖一项、三等奖两项。先后在全国各级学术期刊发表论文三十余篇，参编著作一部。曾荣获全国卫生系统先进工作者、全国卫生系统抗震救灾先进个人、全国先进工作者、四川省十佳博爱医院院长。麻醉科医疗质量评价体系与考核标准评价指标一、科室管理(50分) 1.严格执行医疗卫管理法律、法规和章。评价要点 1无非卫生技术人员从事诊疗活动 2所有在科室执业的医师、护士均已注册。3执业医师、护士无超范围执业。 4无虚假、违法医疗广告。 5卫技人员与床位比例符合医院规定的要求。 6护士与床位比例符合医院规定的要求。7在一切医疗行为中无收受红包。8在一切医疗行为中无收受回扣。评价方法 1使用非卫生技术人员从事诊疗活动的，当月质控考评为零。 2有一名执业的医师或护士未注册的，当月质控考评为零。 3发现一起执业医师或护士超范围执业的，当月质控考评为零。 4发布虚假、违法医疗广告的，当月质控考评为零。 5不符合人力资源部规定要求的酌情扣分。 6不符合护理都规定要求的酌情扣分。 7凡出现此类情况者，当月质控考评为零。 8凡出现此类情况者，当月质控考评为零。 2.建立健全各项规1科室制定有健全的规章制度和各级各类1科室规章制度、岗位职责不完善，酌情扣4分章制度和岗位职责。 3.医务人员严格遵守医疗卫生管理法律、法规、规章、诊疗护理规范和常规。 4制定本科室突发事件，应急预案（医疗和非医疗事件）及医疗救援任务。员工岗位职责。重点是医疗质量和医疗安分。核心制度缺失的不得分，少一条扣1全的核心制度，内窖包括：首诊负责制，三分。级医师查房制度，分级护理制度，疑难病例2每月随机抽查医护人员1—2名，不熟悉讨论制度，死亡病例讨论制度，会诊制度，相关制度者，酌情扣分。危重病人抢救制度，手术分级制度，术前讨论制度，处方制度查对制度，病历书写基本规范与管理制度，临床用

优质服务考核办法

黄冈黄州区供电公司优质服务管理考核办法第一章总则第一条为进一步完善供电服务体系建设，全面推进服务型企业创建工作，以确保市公司“一流二强三大”发展目标的如期实现，根据市公司优质服务管理考核要求，结合本公司实际，特制定本办法。第二条本办法旨在建立有效的激励和约束机制，充分发挥和调动员工的积极性、主动性和创造性，牢固树立“管理就是服务，服务就是效益”的思想，持续改善服务质量，打造黄州供电优质服务形象。第三条本办法适用于黄州区供电公司所属各部门及二级单位优质服务工作的考核。第二章优质服务标准及考核内容第四条公司所属各部门及二级单位主要负责人为本部门及本单位优质服务工作第一责任人。第五条部门之间、部门内部，要加强相互协作和配合，提高公司整体运作水平和服务质量。 5.1各部门要认真履行各自职责，不断提高管理水平和服务质量。 5.2凡涉及两个以上部门之间的工作，各部门要相互协调，密切配合，不得相互推诿，影响整体工作进度和对外形象。

5.3部门内部，要加强相互协作，不断提高部门综合管理能力和工作质量 5.4各部门要加强对业务对口二级单位的服务、指导、监督和协调，为二级单位排忧解难，出谋划策，促进和提高二级单位工作水平和服务质量。第六条各二级单位要加强自身建设，根据公司要求，制定优质服务年度工作计划和责任制，层层抓落实，并认真组织实施。 6.1年初要有工作计划，季度、半年和年终要有工作总结，年中要有检查督办。 6.2要经常性地抓好职工政治理论、业务技能的学习和培训，加强职业道德、工作纪律和行为规范的教育，并有详细记录。 6.3认真做好本单位所管辖的各项工作，及时处理和纠正工作中所出现的各种矛盾与问题，不上交问题、不回避矛盾。第七条供电营业场所要创建规范、统一的服务窗口。 7.1提供客户服务标示牌。门外和室内要有醒目、一致的标识和名称牌。 7.2保持工作环境整洁。地面要保持清洁，窗明几净，物品摆放整齐有序。 7.3提供客户便利服务。营业厅实行无周休日营业制度，厅内要设置客户等候休息处，为客户提供书写台、纸、笔等用具，并放置征询客户意见簿（卡）。 7.4提供简明服务公示。告示服务时间，公布受理业务范围、办