话务统计分析-20101019
话务统计分析
01
02
03
预测性统计分析
利用历史数据和现有的信 息，通过建立数学模型对 未来进行预测和分析。
时间序列分析
通过对时间序列数据进行 处理和分析，预测未来的 趋势和变化。
机器学习算法
利用机器学习算法对数据 进行训练和学习，建立预 测模型，对未来进行预测 和分析。
04
话务数据应用场景
业务监控与优化
实时监控
营销优化
根据效果评估结果，对话务数据进行调整和优化，提高营销效果 和转化率。
05
案例分析
案例一：某运营商的话务数据分析与应用
背景介绍
某运营商面临市场竞争加剧，需要提高客户服务质量和营销效果。
数据分析
通过话务数据分析，发现用户投诉主要集中在网络质量、账单争议 和套餐扣费等方面。
应用策略
根据数据分析结果，制定针对性措施，优化网络质量、改进账单展 示方式和扣费提醒，提高客户满意度。
02
话务数据来源
交换机数据
交换机数据是指运营商网络中的交换机设备记录的用户通话数据。这些数据包括 主叫号码、被叫号码、通话时长、通话时间等，是话务统计分析的主要数据来源 之一。
交换机数据的优点是数据量大、覆盖面广，能够反映用户通话行为的整体情况。 但缺点是数据格式较为复杂，需要经过数据清洗和整理才能进行进一步的分析。
03
话务数据分析方法
描述性统计分析
描述性统计分析
01
通过统计指标，如平均值、中位数、众数、方差等，对数据进
行初步的描述和整理，以了解数据的分布特征和规律。
数据清洗
02
在描述性统计分析中，需要对数据进行清洗，去除异常值、缺
失值和重复值，以确保数据分析的准确性和可靠性。
话务统计的结果与分析
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
知识引导一
话务量的基本概念 教学内容：
2. 话务量的应用
第一次话务高峰 9：00-10：00
第二次话务高峰 14：00-15：00
图 7.1 全天话务量变化示意图
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
知识引导一
话务量的基本概念 教学内容：
2. 话务量的应用
在考虑交换局的机键数量时，我们总是以最忙的 一个小时为基本数据。在交换机的日常维护中，我 们也要检查各时段话务量，来判断交换机是否正常 为用户服务。如果某一时段话务量特别大，交换机 可能没有足够的出线为这么多用户服务，这时就会 出现话务丢失，用户听忙音等现象。
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
问题与讨论
最大忙时试呼次数是指什么？ 呼叫处理能力与话务量的区别与联系是什么？ 某交换机忙时处理的时间开销平均为0.8（称 它为占有率），固有开销=0.3。处理一个呼叫 平均需时30ms，求出该交换机的BHCA值。
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
知识引导三
0.85 0.29
32 103 N 3600
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
知识引导二
呼损和接通率 教学内容：
3. 最大忙时试呼次数
例如，某交换机忙时处理的时间开销平均为0.85 （称它为占有率），固有开销=0.29。处理一个呼叫 平均需时32ms。则可得
这就算出了该处理机忙时呼叫处理能力值（BHCA）。
测量的对象测量的本体值测量的周期此测量周期结果的起始与结束日期时间提供进一步的全局全网性能的量度规划运行管理的依学习情境七话务统计的结果分析与处理知识引导三话务统计和话务控制教学内容
一、10月话务统计
一、10月话务统计
12360热线：10月，我关12360热线来电总数1438个，受国庆长假影响，本月来电数量环比减少20.7%。
工作时间人工受理717个，平均40个/工作日；非工作时间自助语音服务电话526个；因占线等原因放弃或无效电话195个。
人工受理电话中，前台答复517个，占72%；后台答复41个，占6%；转接广州海关159个，占22%（见下表）。
热线总体运行情况正常，有效电话全部答复办结。
在人工受理的电话中，按业务类别统计，主要构成如下：通关监管类258（35.9%），企业管理类88（12.3%），关税征管类59（8.3%），审单
类12 （1.6%），加工贸易类16（2.3%），法规类6（0.4%），统计类3（0.4%），数据分中心事务6（0.8%），其他类205（28.6 %），投诉2（0.2%），非海关事务62（8.6%）(见下图)。
通关“110”热线：10月，我关通关“110”热线来电194个，均为人工接听受理，平均10个/天。
华为话务统计分析与算法讲义
华为话务统计分析与算法讲义华为话务统计分析与算法是指通过对华为通信设备的话务数据进行统计分析，利用算法进行数据处理和挖掘，从而得出通信网络的性能表现和用户行为特征等方面的有关信息，为运营商和网络管理员提供决策支持和网络优化方案。
话务统计分析是指对通信设备中的话务数据进行收集、整理和分析的过程。
华为通信设备能够实时收集用户在通信网络中产生的通话数据，例如呼叫数量、通话时长、通话质量等相关信息。
通过对这些数据进行整理和分析，可以得出网络的负载情况、繁忙时间段、故障情况等重要指标。
在话务统计分析的基础上，还可以利用算法进行数据处理和挖掘，以发现隐藏在数据背后的模式和规律。
其中，最重要的算法之一是关联规则算法。
关联规则可以从大量的话务数据中挖掘出不同特征之间的关联关系，例如一些地区的通信需求与时间的关系，或者一些用户群体的通话习惯等。
这些关联规则可以为运营商和网络管理员提供重要的决策支持，例如合理规划基站布点、调整通信网络的容量等。
另一个重要的算法是聚类算法。
聚类算法可以将话务数据根据相似性进行分组，每个分组代表一个用户群体或者其中一类特定的通信需求。
通过对用户群体特征的分析，可以为运营商提供个性化的服务，例如推荐适合用户的套餐、针对特定群体的市场推广等。
除了上述算法外，还可以使用时间序列分析算法对话务数据进行建模和预测。
时间序列分析可以发现数据之间的趋势和周期性，并基于历史数据预测未来的发展趋势。
这对于网络管理员来说非常重要，可以根据预测结果进行网络容量规划和故障排除等。
总之，华为话务统计分析与算法能够对通信网络中的话务数据进行深入的挖掘和分析，利用算法发现数据背后的规律和模式，为运营商和网络管理员提供决策支持和优化方案。
这不仅可以提高通信网络的性能表现，还可以为用户提供更好的通信服务。
话务统计分析
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测量周期分类
实时测量（ ， 实时测量（5，15min） ）
菜单
性能－》实时测量维护 性能－》实时指标设置
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测量周期分类
周期测量（ ， ， 周期测量（30，60，1440min） ）
菜单
性能－》测量维护 性能－》指标设置
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结果查询
菜单
性能－》结果查询
功能
提供测量结果的查询 支持指标条件过滤 支持XLS,JPEG等文件导出 支持在线打印
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话统项分析
信道相关测量是对信道的分 配，忙闲以及转换等进行测 量统计。
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常用测量单元分析
BSC6000中有一些测量单元对于分析干扰，掉话，切换等问题有较 中有一些测量单元对于分析干扰，掉话， 中有一些测量单元对于分析干扰 大帮助，将重点学习和分析这些测量单元。 大帮助，将重点学习和分析这些测量单元。
2011-3-16
Security Level:
话务统计分析
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前
言
话务统计是对网络性能的统计结果，反映了网络的基本性能。 话务统计是对网络性能的统计结果，反映了网络的基本性能。 每项话统项目都对应网络某个方面的特性。 每项话统项目都对应网络某个方面的特性。 借助于话统，可以方便快捷地处理网络问题。 借助于话统，可以方便快捷地处理网络问题。
话务统计分析培训课程
话务统计分析培训课程
目录： 指标概念
分析思路 案例说明
一、指标概念
路测中所需要了解的指标： 话务量与爱尔兰表： 拥塞率： 接通率： 掉话率： 切换成功率：
A、话务量与爱尔兰表
1、话务量的计量单位： ERLANG（爱尔兰，Erl）：一段时间内对设备的同时占用 （通常指一个小时）。 例如：每线一Erl是指这个时隙在一个小时内都被占用。 2、话务流量： 话务流量是指在单位时间内的话务量，如果用T表示话务流 量，则：T=Y*S，其中：Y指单位时间内的建立呼叫总数， S指每次呼叫的持续时间（mean holding time） 3、承载话务量： 指一个空闲话务系统上设计可承载的话务量，这个话务量实 际上是一个假定值，根据不同的服务等级，可以有不同的 话务量数值。
2、时间拥塞： 当系统接受一个呼叫后，发现没有空闲设备，系统将等待； 当有空闲设备后，系统将分配设备给这个呼叫。（当最后 一个空闲设备被占用，再没有空闲设备给另一个呼叫用时， 从这个时间开始一直到有一个空闲设备得到的这一段时间， 称为时间拥塞；）
C、接通率
1、成功接入数占总的呼叫尝试数的比例 字段(C接通率)说明：CMSESTAB/CCALLS 2、成功分配信道占总的信道请求比例 字段(T接通率)说明： (TFMSESTB+THMSESTB)/(TFCALLS+ THCALLS)
A、话务量与爱尔兰表（接上）
爱尔兰表：是一个T话务量与信道的对应表，可以 大概了解到话务与容量的关系。 A=（n*t）/3600[ห้องสมุดไป่ตู้rl] 其中：n：每小时呼叫次数 t：平均通话时长 假设n=1000，t=120秒，则A=（1000*120） /3600=33Erl
话务量分析
话务量预测室内话务的测算公式：1.写字楼的话务量（单位：ERL）=建筑面积×75%×1/20×20%×0.01（75%为实用面积的比率；1/20为人员与办公面积的比率；20%为手机的拥有率；0.01为人均话务量）2.商场的话务量（单位：ERL）=建筑面积×75%×1/2×1/3×20%×0.02（75%为实用面积的比率；1/2为实用面积与营业面积的比率；1/3表示每平米人数；20%为手机的拥有率；0.01为人均话务量）3.会展中心的话务量（单位：ERL）=建筑面积×80%×50%×1/3×20%×0.015（80%为实用面积的比率；50%为柜台的面积；1/3为人员与会展面积的比率；20%为手机的拥有率；0.015为人均话务量）4.会议中心的话务量（单位：ERL）=容纳的人数×80%×0.02（；20%为手机的拥有率；0.02为人均话务量）5.三、五星级宾馆：房间数×2×80%×70%×0.01（2为床位数；80%为宾馆的入住率；70%为手机的拥有率；0.01为人均话务量）6.四星级宾馆：房间数×2×80%×80%×0.015（2为床位数；80%为宾馆的入住率；80%为手机的拥有率；0.015为人均话务量）7.大型娱乐场所忙时话务量按0.02Erl/sub预测话务量 = 建筑面积（m2）×70%×1/3×60×%0.0270%为使用面积，1/3为每3m2有一个人8.停车场使用面积按50%，每停车位按7 m2人均手机使用率按20%，人均话务量0.01Erl/sub 预测话务量 =建筑面积（m2）×20%×50%×0.01/7以上公式是进行话务量预测的，对C网、G网都适用。
客服话务分析报告
客服话务分析报告1. 引言客服话务分析报告是为了帮助企业对其客户服务中心的运营情况进行全面分析和评估而编写的。
本报告通过对客服话务数据的统计和分析，旨在为企业提供有关客户服务质量、客户反馈和客服团队绩效等方面的见解。
2. 数据来源和方法为了编写客服话务分析报告，我们收集了以下数据:1.客服话务记录：通过企业客服系统和通信记录获取来自客服团队的话务数据。
2.客户反馈调查：通过在线调查表单和客户满意度调查收集客户反馈数据。
3.客户服务质量评估：通过评估客服对问题解决速度，沟通技巧和服务态度等方面进行客服质量评估。
我们使用了以下方法来分析客服话务数据:1.话务量统计：通过计算客服接听和处理的电话/邮件数量来评估话务量。
2.处理时间分析：通过记录客服团队平均响应时间和问题解决时间，来评估客服效率。
3.客户满意度分析：通过调查反馈和客户评价来衡量客户满意度水平。
4.问题类型分析：通过分类和计数客户问题的类型，以了解主要问题的关注点。
3. 客服话务数据分析结果3.1 话务量统计根据我们的数据统计，过去三个月的客服话务量呈逐月增长趋势。
其中，XX月份接听/处理的电话和邮件数量分别为XXX和XXX，而XX月份分别为XXX和XXX。
这表明我们的客服团队面临着不断增加的工作负载。
3.2 处理时间分析平均响应时间反映了客服团队对客户问题的快速反应能力。
根据数据分析，我们的客服团队在过去三个月内的平均响应时间保持稳定，维持在X分钟左右。
然而，问题解决时间的数据显示了一些改进的空间，平均问题解决时间平均为X小时。
我们建议加强对客服人员的培训，提升问题解决效率。
3.3 客户满意度分析通过客户满意度调查，我们收到了大量的反馈数据。
结果显示，X%的客户对我们的服务感到满意，X%的客户认为服务一般，而X%的客户表达了不满意的情绪。
主要满意度方面的问题包括解决速度和服务态度。
通过进一步分析这些反馈，我们可以识别改进客户体验的关键领域。
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2010-10-19
引入
网络优化工作是指对即将投入运行或运行 中的网络，进行有针对性的参数采集、数 据分析、找出影响网络运行质量的原因， 并且通过参数调整和采取某些技术手段， 使网络达到最佳运行状态，使现有网络资 源获得最佳效益，同时也对网络今后的维 护及规划建设提出合理建议。
3.1KPI指标优化 容量 指标优化-容量 指标优化
3.1KPI指标优化 容量 指标优化-容量 指标优化
实际优化经验： 实际优化经验：
小区信道类型调整； 拆闲补忙，网络扩容； 小区重选及切换参数的调整； 快速话务切换功能开启； 直接重试功能开启； BSC排队功能；
3.2KPI指标优化 掉话 指标优化-掉话 指标优化
3.2KPI指标优化 掉话 指标优化-掉话 指标优化
问题定位及解决：
系统消息数据表 小区属性表 无线链路连接定时器 物理消息最大重复次数 掉话率性能测量
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3.KPI指标优化 指标优化
网络容量优化（话务量、SD拥塞率、TCH拥塞率） 无线系统接通率优化（随机接入成功率、业务信道分配成功率 （不含切换）、寻呼成功率） 掉话率指标优化（掉话率、话务掉话比、坏小区比例） 切换成功率优化
3.1KPI指标优化 容量 指标优化-容量 指标优化
容量设计思路的推进过程 小站型基站→基站扩容&小区分裂→热点增加微蜂窝→建设双 频网 提高网络容量的方法 蜂窝小区分裂 采用更紧密的频率复用方式 增加微蜂窝设备 扩展频段
2.1网络评估关键指标（KPI） 网络评估关键指标（ 网络评估关键指标 ）
主要考核指标 话务量
概念(ERL).话务量是电话系统业务多少的度量，它与单位时间 （一般取忙时1小时）内的呼叫次数n及呼叫占用信道的时间（T） 成正比. 每线话务量；（小区级统计，总话务量/TCH信道配置数） 半速率话务量，半速率话务比例。
2.5网络评估关键指标（KPI） 网络评估关键指标（ 网络评估关键指标 ）
切换成功率
小区间切换成功率（%）= （小区间切换成功次数/小区间切换尝 试次数）*100% 小区间无线切换成功率（%）=（小区间切换成功次数/小区间切 换次数）*100% 小区间切换成功次数统计的是HO COMPLETE，小区间切换尝 试次数是HO REQUEST，小区间切换次数是HO COMMAND命 令次数。
解决方法：
调整网络参数 增加基站
3.2KPI指标优化 掉话 指标优化-掉话 指标优化
3、参数设置：
有可能影响掉话率的主要参数： 无线链路失效计数器和SACCH复帧数。 RACH忙门限和RACH最小接入电平。 MS最小接收信号等级。 呼叫重建允许。 国家色码NCC允许。 频率规划参数。 切换相关参数。 功控相关参数。 与版本相关的参数。
3.2KPI指标优化 掉话 指标优化-掉话 指标优化
判断方法：
功率控制性能测量 接收电平性能测量 小区性能测量／小区间切换性能测量 掉话性能测量 邻近小区性能测量 未定义邻区平均电平测量 功率控制性能测量 出小区切换性能测量 上下行平衡性能测量
3.2KPI指标优化 掉话 指标优化-掉话 指标优化
目标
主要内容： 主要内容：
•掌握网络优化的关键指标（KPI） •掌握网络优化中常见问题的处理 •了解西门子设备COUNTER的应用
1. 网络优化的主要对象
无线网络优化建设的关注点： 覆盖 容量 质量
2.网络评估关键指标（KPI） 网络评估关键指标（ 网络评估关键指标 ）
话务量 SDCCH、TCH拥塞率（含切换） 、 拥塞率（ 拥塞率 含切换） 无线系统接通率 系统掉话率 切换成功率
3.2KPI指标优化 掉话 指标优化-掉话 指标优化
判断方法：
1．分析话统中的干扰带出现的规律 2．接收电平性能测量 3. 质量差切换比例 4．接收质量性能测量 5．掉话性能测量 6．切换失败但重建也失败次数过多
3.2KPI指标优化 掉话 指标优化-掉话 指标优化
2、覆盖： 1. 越区覆盖 2. 覆盖盲区 3. 信号衰落 4. 邻小区定义不全 5.上下行不平衡
掉话率＝掉话总次数/接通总次数×100％： 当一次试呼开始后出现了Connect，Connect Acknowledge消息中 的任何一条就计数为一次接通 掉话次数：在一次通话中如出现Disconnect或Channel Release中 任意一条，就计为一次呼叫正常释放。只有当两条消息都未出现而 由专用模式转为空闲模式时，才计为一次掉话。（如通话时间不足 规定时长，出现释放，要求通过层3信令解码判断原因） 话务掉话比、坏小区比例。
3.2KPI指标优化 掉话 指标优化-掉话 指标优化
1、干扰
同频干扰 邻频干扰 交调干扰及其它外部干扰
3.2KPI指标优化 掉话 指标优化-掉话 指标优化
解决方案：
首先排查设备问题 进行实际路测，检查干扰路段和信号质量分布 ，找出干扰频点。 用频谱分析仪进一步查找干扰源 开启跳频、DTX、功率控制等功能可大幅度降 低系统内部的相互干扰。
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2.2网络评估关键指标（KPI） 网络评估关键指标（ 网络评估关键指标 ）
SDCCH拥塞率
SDCCH SDCCH拥塞率(%) =（SDCCH占用遇全忙次数 (%) = SDCCH /SDCCH占用请求次数）*100%
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2.3网络评估关键指标（KPI） 网络评估关键指标（ 网络评估关键指标 ）
主要考核指标 无线系统接通率
概述 T3103计数器逾时无响应 计数器逾时无响应 无线链路故障
3.2KPI指标优化 掉话 指标优化-掉话 指标优化
根据掉话统计点定义，一般发生掉话原因如下: 无线链路故障，通信过程中，消息无法正常接收 T3103计数器逾时无响应 Abis接口故障 其它的系统故障(如，BSC的定时器与MSC定时器是否匹配。 可能引起掉话的计时器（BSC计时器）T3109 T3103 T3103 从发送HANDOVER CMD开始计时，收到HANDOVER CMP 结束或超时 T3109 从BSC向BTS发送CHAN REL开始计时，收到REL IND结束 或超时
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2.4网络评估关键指标（KPI） 网络评估关键指标（ 网络评估关键指标 ）
TCH掉话率
TCH掉话率 = TCH掉话次数 / TCH占用成功次数(所有的)* 100%
SDCCH掉话率
SDCCH掉话率 = SDCCH掉话次数/SDCCH占用成功次数(所有 的)* 100%
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2.4网络评估关键指标（KPI） 网络评估关键指标（ 网络评估关键指标 ）
无线系统接通率＝主叫比例*随机接入成功率*业务 信道分配成功率(不含切换)+(1-主叫比例)*寻呼成功 率*业务信道分配成功率(不含切换) 随机接入成功率、业务信道分配成功率（不含切 换）、寻呼成功率
2.3网络评估关键指标（KPI） 网络评估关键指标（ 网络评估关键指标 ）
无线接通率
无线接通率＝（1－TCH拥塞率％）×（1－SDCCH拥塞 率％） 反映无线服务性能的重要指标
3.1KPI指标优化 容量 指标优化-容量 指标优化
SDCCH拥塞高，而TCH拥塞低或无拥塞 拥塞高， 拥塞高 拥塞低或无拥塞 减少SDCCH的频率干扰，如果在SDCCH频点上存在较严重射频干扰，一方面 会造成无效试呼次数和SDCCH射频丢失次数的增加，另一方面，由于移动台频 繁占用SDCCH或占用SDCCH的时长增加，可能造成SDCCH的拥塞。解决办法 是修改频率规划。 优化位置登记区（LAC）边界，如果位置登记区的边界位于城市主要道路的两 侧，或是其他人群密集的区域，会造成该区域内移动台发生频繁的位置登记， 加重SDCCH的负荷，产生拥塞。解决办法是：调整天线，增大或减小个别基站 发射功率，使该区域有一明显占优势的小区，优化位置登记区（LAC）边界； 提高位于LAC边缘小区的重选滞后参数（cell_reselect_hysteresis）。位置登记 区重新分区，使位置登记区（LAC）边界避开人群密集地区。 增大T3212（t3212=0-255）位置登记消息需要上报至VLR，延长移动台周期性 位置更新时间，可以大大降低系统负荷,包括BSC，SDCCH等等的负荷。系统 内各小区T3212 应一致。当BSC处理器过载时，也可考虑增大t3212。 增加SDCCH数量 TCH无拥塞时，直接增加SDCCH的数目。在LAC边界 处的小区，可以比其他小区分配更多的SDCCH。 提高发送分布时隙数（tx_integer）这是以延长接续时间为代价的。以时间换空 间，这是最后的办法。 调整最大重发次数（max_retran）
2.2网络评估关键指标（KPI） 网络评估关键指标（ 网络评估关键指标 ）
TCH拥塞率
TCH拥塞率(不包括切换) = TCH占用失败次数 (不 包括切 换) / TCH 占用 请求次 数(不 包括 切 换)*100% TCH拥塞率(包括切换) = TCH占用失败次数(包 括切换) / TCH占用请求次数(包括切换)*100%
3.1KPI指标优化 容量 指标优化-容量 指标优化
改变功率预算的切换门限，相应增大或减小小区的切出半径RHO_out或切入半径 RHO_in，可以达到均衡话务量的目的。
3.1KPI指标优化 容量 指标优化-容量 指标优化
SDCCH无拥塞，而TCH出现拥塞 无拥塞， 无拥塞 出现拥塞 修改切换门限 通过减小向邻小区切换的门限（handovermargin），提高本小区 的切入门限，使移动台很容易地切换出去，同时难以切换进来。是 较简单迅速的手段。 增大天线倾角可以减少话务量，减小倾角可以增加 调整天线 话务量。 调整最小接入电平等参数，可以增大或减小 调整小区选择参数 SDCCH和TCH的话务量。
3.2KPI指标优化 掉话 指标优化-掉话 指标ห้องสมุดไป่ตู้化
无线链路故障信令流程图
3.2KPI指标优化 掉话 指标优化-掉话 指标优化