话务统计指标计算及分析
一、 话务统计指标计算及分析 （据2002年版）
1、 主要指标公式与COUNTER（计数器）
掉话率
掉话率=（忙时话音信道掉话总次数/忙时系统应答总次数）×100％
忙时话音信道掉话总次数，COUNTER是TFNDROP，是指在指配话音信道完成（即Assignment Complete）后由于各种原因导致的掉话。统计的为无线侧的“Clear Request”。
忙时系统应答总次数，COUNTER是NANSW of (ORGOEX + INT + SOTTE + SOTOEX
+ IEXTE + TRA) – NNBRHBAISDHTOT of (all neighbour MSCs)，在MSC提取，是指该地区交换机接受的各种用户的话音应答总次数。统计的为出局的“connect+ANN+ANC+ANM”消息
忙时话音信道掉话总次数-----OBJTYPE：CELTCHF，
COUNTER公式：TFNDROP
无线接通率
无线接通率是指手机成功占用信令信道和话音信道的百分比。即：无线接通率＝（1－∑忙时信令信道溢出总次数/∑忙时信令信道试呼总次数）× [ 1－∑忙时话音信道溢出总次数（不含切换）/∑忙时话音信道试呼总次数（不含切换）] ×
100％。
忙时话音信道溢出总次数-----OBJTYPE：CELTCHF
COUNTER公式：TFCONGSAS
忙时话音信道试呼总次数-----OBJTYPE：CLTCH
COUNTER公式：TASSALL
忙时信令信道溢出总次数----- OBJTYPE：CLSDCCH
COUNTER公式：CCONGS
忙时信令信道试呼总次数----- OBJTYPE：RANDOMACC
COUNTER公式：CNROCNT+RAACCFA
最坏小区
忙时话音信道拥塞率（不含切换）高于5％，或话音信道掉话率高于3％的小区，且只计算忙时平均每信道话务量大于0.1 Erl的小区。
话音信道可用率
定义： 话音信道可用率是指能正常工作的话音信道占所有配置话音信道的百分比。即：忙时话音信道可用总数/话音信道配置总数×100％。
忙时话音信道可用总数--- OBJTYPE：CLTCH
COUNTER公式：TAVAACC/TAVASCAN
话音信道配置总数------- OBJTYPE：CLTCH
COUNTER公式：TNUCHCNT
切换成功率
定义： （忙时切换成功总次数 / 忙时切换请求总次数）*100%
忙时切换成功总次数------- OBJTYPE：NCELLREL
COUNTER公式：HOVERSUC
OBJTYPE：NECELLREL
COUNTER公式：HOVERSUC
忙时切换请求总次数------ OBJTYPE：NCELLREL
COUNTER公式：HOVERCNT
OBJTYPE：NECELLREL
COUNTER公式：HOVERCNT
2、 话务统计分析方法
TCH掉话(TFNDROP)：
专用于记录在TCH上掉话次数的COUNTER。考核掉话率、TCH掉话率、话务掉话比等公式都要用到该COUNTER。其中作为TCH掉话率的计算公式有两个版本，以前的分母是TFMSESTB，指成功占用TCH的次数。现在的分母是TASSALL，指建呼非切入的尝试占用TCH的次数（是判断最坏小区的重要元素）。由于前者包括了切入的情况，所以两个算法的结果差别是很大的，至于用哪个来分析比较好，这倒不是最要紧的，往往将注意力处在掉话次数会比较好。
TCH拥塞(TFCONGSAS、TFCONGSHO):
我们要知道，当尝试分配一个TCH时，有一个COUNER会累计加一，即TFCALLS，当成功占用时，TFMSESTB就累计加一。如果有由于没有TCH可用作分配时，就会拥塞，当要求建呼时，遇到没有TCH可用时，TFCONGSAS就会累计加一；当要求切入时，遇到没有TCH可用时，TFCONGSHO就会累计加一。我们在谈及TCH拥塞率时要注意了，它是有两个版本的。旧版本：两个之和再除以TFCALLS，一般说来，对于维护分析用这个版本才是为正解。第二个版本是分子只有TFCONGSAS，分母为TASSALL，这个版本是用于最坏小区的判断的。我们在分析话务统计时，对拥塞的掌握除了以上两个COUNTER外，也是了解关于拥塞时长的COUNTER：TFTCONGS。这个COUNTER 有助于判断是否需要扩容的很好依据，比如说拥塞只有一两秒，此时提出扩容是难以让人接受的。
话务量（TFTRALACC、TFNSCAN）：
一般说来，话务量就是TFTRALACC除以TFNSCAN。BSC会每十秒钟扫描信道，看有几条信道已占用，相应地TFTRALACC就会累计。我们在谈及话务量时，会有听说虚假话务这个名词，什么意思？其实这是钻了上面的空子，即扫描信道。我们知道在切换过程中，总是当成功占用了新信道时，才会释放旧信道，也就是说，这个过程，如果正好有扫描信道，就出现两条信道给占用情况，无形中增加了话务，尽管这个时长十分之短。曾几何时就有人用这种方法来把话务量做高。关于做话务量，其实还有一种方法，就是让小区严重拥塞。理论上一条信道被占用半小时就有0.5爱尔兰,然而在实际中，我们发现当拥塞的时候，这半小时就可能产生0.5以上爱尔兰的话务量。话务量的话题，又不得不引入两个概念平均通话时长和每线话务量。平均通话时长就是话务量除以TFMSESTB后，再与3600的积。单位为秒。经验告诉，当平均通话时长超时50秒，这个小区有九成机率与外界很少有切换；当平均通话时只有几秒钟时，可以排除硬件问题的话，该小区应该可以考虑减容（不包括一个载波的情况）；当然，发现有一天平均通话时长由平时四五十秒突然降为几秒时，硬件故障我想应该不会错的。每线话务量，其实是话务量除以在用的信道数（TAVAACC/TAVASCAN），注意不是定义的信道数（TNUCHCNT）。不少分析人员喜欢用每线话务量来判定小区的话务承受裕量，比如某某小区0.6，要扩容了，某某小区0.2，还可以接受等等。其实这里还要加一个条件，即载波数。一般说来，载波数有十个以上，每线话务即使有0.7都不会有拥塞。另外，我们要清楚一点，话务量小并不等于不会拥塞。如果前五分钟只有七个信道，但同时有八个人要打电话，就会拥塞，即使后面55分钟没有话务，拥塞就是拥塞。当然如果由于硬件问题，有些信道无法正常分配，也是造成小话务拥塞的可能，此时看MOTS可以得到一些有利的信息。
异常率(TFCALLS、TFMSESTB、TFCONGSAS、TFCONGSHO)：
这是TCH接通率的演变。TCH接通率为TFMSESTB除以TFCALLS，当初常用TCH接通率低来判断出现硬件故障。但此前一定要排除拥塞的情况，因为如查出现拥塞，TCH接通率随之也会很低的。后来，后来定义了异常率这一概念，即(TFCALLS-TFMSESTB-TFCONGSAS-TFCONGSHO)/TFCALLS。原理是这样的：正常情况下，尝试分配信道（TFCALLS），会得到两种响应。要么是成功分配（TFMSESTB），要么是拥塞（TFCONGSAS或TFCONGSHO）。但是当硬件有问题时，就可能只有尝试分配信道而没有任何响应。因此异常率对于判断硬件故障是有一定道理的。另外我们还要配合拨测、CTR、MOTS等手段来进一步定位。
信道完好率（TNUCHCNT、TAVAACC、TAVASCAN）
公式十分简单：（TAVAACC/TAVASCAN）/TNUCHCNT。原理就是，交换机每十秒钟扫描信道，有几条信道正常，相应地TAVAACC就累加几。而定义信道数（TNUCHCNT）如果没有特别设置，是根据定义频点数得来的。特别注意的是，UNUSED也视为正常。为何要着重强调呢？大家有没有想过：在统计时段里，如果由于个别信道突然发生问题，而不采取任何措施，信道完好率是无法保证100%的；于是在这期间通过精确的计算，删除频点N秒钟，然后再加回来，会有什么效果呢？结果不难想象。还有一点，信道完好率没有100%，并非掉话高的铁证！
掉话类型（TFSUDLOS、TFDISSDL、TFDISSUL、TFDISSBL、TFDISQADL、TFDISQAUL、TFDISQABL）
掉话类型大概分为：突然掉话、弱信号掉话、质差掉话。它们的判定优先级：第一位是弱信号掉话，第二位是质差掉话，最后是突然掉话。一般说来，突然掉话过多，载波故障是首选。质差掉话，一般要配合质差切换来初步判定可能出现干扰的区域。而对于上行弱信号掉话，如果不是覆盖过远（如：高山站）造成上行不足，就是接收机有问题。而下行弱信号掉话，多数是发射机有故障造成的。这是因为在正常情况，下行信号都要比上行信号强几个dBm，如果不是有问题的话，一般都先记入上行弱掉话的帐单上的，除非下行信号实在太弱。另外，有一点，引起大家思考，掉话类型这几个COUNTER之和有时为什么与掉话数（TFNDROP）不一致呢？
无线接通率（CCONGS、CNROCNT、RAACCFA、TASSALL、TFCONGSAS）
其公式为：（1-CCONGS/（CNROCNT+RAACCFA））*（1-TFCONGSAS/TASSALL）。影响该指标的高低最主要就是拥塞。它对于分析意义倒不是很大。不过有一点要强调的是，作为CCH的分母没有取CCALLS而取了随机接入尝试（CNROCNT+RAACCFA）。
资源不足掉话（CNRELCONG）
这个比较少见。我们在分析CCH掉话时，有种情况就是由于TCH严重拥塞，由于在占用CCH等待空闲TCH时，等待超时于是连CCH也被释放掉造成的。这种情况CCH一般是没有拥塞的，容易做成假象。
切换申请原因（HOTOLCL、HOTOKCL、HOUPLQA、HODWNQA、HOEXCTA、HODUPFT、HOTOHCS）
由于我们现在是应用TYPE1算法，所以切换原因基本是以上几种。如果是TYPE3算法HOTOLCL及HOTOKCL就没用了。上述的优先级为超TA为先，然后是质差，再是L及K小区。这里大家是否有考虑到上下行都质差，应记入哪里？答案是：只记入HODWNQA，并非两个都记入。于是我们当发现某小区切出时，有较多的上行质差切换申请而下行质差较小甚至没有时，就可以推断接收问题。另外要强调两点：第一是没有弱信号切换原因这一个COUNTER；第二当发生层切换时，如果又K小区的条件，则HOTOHCS及HOTOKCL是同时累加的。谈及切换原因，就会有频繁切换（有说法是乒乓切换），它占的百分比公式应为：HODUPFT除以HOVERSUC。一般说来，超过了25%，都要引起注意的。
新型话务量统计分析系统的设计
维普资讯 在提高维护质量、改善电信服务质量，在市场营销和工程
建设中重要的指导作用，有效解决以上几个明显的弊端，
已经成为必然的要求。为此，本文拟通过对话务分析系统
中话务量统计和分析方式的研究，通过改进其中的不足，
满足电信企业在新的竞争条件下发展的需要。
２ 系统概述
本文研究解决的主要问题是电信话务量数据的采集、
统计、查询和分析问题，该系统利用对交换机原始话单的
采集、处理，并利用ＯＬＡＰ技术从各个角度对话务量数据进
行查询、统计、分析来掌握现行网络的话务流量流向情况
和变化趋势，从而为电信网络运行管理部门和市场营销管
理部门制定决策提供支持。其需求主要有：能对交换机话
务量进行细分统计，如统计到行政区、营销中心、接人间 等；能提供更为精细的分析，如：用户流量监控；能灵活
生成小时、日、天、月的各类数据报表；能对话务数据进
行多角度、多层次的灵活分析、比较；能形成直观明确的
关键数据比例、变化趋势和指标运行数据图形。为此，本
文通过研究新的话务流量的统计方式，即从交换机的原始
话单获得所需的分析源数据，可增强系统对话务的分析能
力，以满足对市场经营的有效支持的需要。从而克服传统
的话务统计只能够统计到全局性、中继群和目的码，无法 满足精细化管理需求的问题。使话务统计分析结果能发挥
对制定市场营销政策、进行市场投资决策的参考作用…。
考虑到系统应具有开放性、易展性、管理及使用方
便性，该文采用前端数据采集机、ＳＱＬ ＳＥＲＶＥＲ数据库
和终端ＰＣ ３层体系结构，保证系统的开放性和发展的适
应性。结合目前ＯＬＡＰ技术新的发展方向，该设计模型将
ＯＬＡＰ技术￣Ｉ２ＷＥＢ技术进行有机的融合，使３层体系结构
支持所有运行于ＷＥＢ浏览器上的用户。
系统由三大模块组成，分别是前端交换机原始话单 数据采集模块、ＳＱＬ ＳＥＲＶＥＲ数据库、话务量统计分析
模块。数据采集模块采用的是ＶＩＳＵＡＬ Ｃ＋＋语言设计，实
EVDO话务模型分析和扩容标准
EVDO话务模型分析和扩容标准 内部公开
2013-3-28 华为机密,未经许可不得扩散 第1页, 共27页
EVDO话务模型分析和扩容标准
(仅供内部使用)
拟制: 杨科 日期： 2004-12-14
审核: 邓爱林、赵新春、杨科、郭士奎、张冬、郝应涛、甘斌、庞中华、陈林、姜瑛 日期：
批准: 日期：
华为技术有限公司
版权所有 侵权必究 EVDO话务模型分析和扩容标准 内部公开
2013-3-28 华为机密,未经许可不得扩散 第2页, 共27页
修订记录
日期 修订版本 描述 作者
2006.07.12 V1.0 初稿完成 杨科
2006.08.23 V1.1 补充了尼日利亚的统计数据 杨科
2006.11.10 V1.2 补充了V2R2的话务模型分析方法 杨科
2006.11.15 V1.3 补充了扩容标准 杨科
2006.12.14 V1.4 根据评审意见修改了部分内容 杨科
EVDO话务模型分析和扩容标准 内部公开
2013-3-28 华为机密,未经许可不得扩散 第3页, 共27页
目 录
1 概述.................................................................................................................................................. 5
2 PDSN 9600话务指标的话务模型分析 ......................................................................................... 5
3 BSC V2R1话务指标的话务模型分析 .......................................................................................... 7
掉话率早晚差异性问题分析及解决措施
掉话率早晚差异性问题分析及解决措施
辽宁移动通信有限责任公司网管中心网优室
2007年6月4日
目录
1. 概述 ....................................................................................................................... 3
2. 掉话率计算公式及相关统计 ................................................................................... 3
3. 早晚忙时掉话率差异化分析 ................................................................................... 3
3.1掉话率指标差异化分析 ........................................................................................... 3
3.2掉话原因分析 .......................................................................................................... 5
3.3结论 ........................................................................................................................ 6
4. 解决方案 ................................................................................................................ 6
DO速率部分-by DongShuHai
DO速率研究
1．DO速率低问题
DO网主要承载数据业务，给用户提供高速数据应用是其主要功能。现网中若DO速率低会严重影响用户的使用感受，是优化工程人员需要重点关注和解决的问题。
1.1. DO速率低判定方法
判断网络DO速率是否偏低的主要方法有两种方式：一是通过路测结果判定；另一是通过话务统计数据来进行判定。
1. 通过路测结果判定是否速率低
对问题区域进行路测，获得测试结果后通过后台分析软件处理，提取出相应的路测分析指标，对网络DO速率进行分析评估，这是网络建网初期网优和网络运维阶段针对特定问题或用户投诉进行trouble-shooting时常用的方法。目前路测结果中关于DO速率的主要指标有如下几个：
（1）DRC速率
这是测试终端根据当时无线环境状况而向系统申请的速率，表征了当时无线覆盖的好坏，也是决定终端最后获得速率的重要因素。
（2）FL-Physical Layer Rate
FL-Physical Layer Rate是指前向物理层速率，这是测试终端在前向链路上最终获得的物理层速率。
（3）FL-RLP Rate
FL-RLP Rate是指前向链路无线应用层速率，前向无线应用层速率应该比前向物理层速率要低一些。
（4）RL-Physical Layer Rate
RL-Physical Layer Rate是指反向物理层速率，这是测试终端在反向链路上最终获得的物理层速率。
（5）RL-RLP Rate
RL-RLP Rate是指反向链路无线应用层速率，与前向前向链路无线应用层速率类似，反向无线应用层速率也应该比反向物理层速率要低一些。
2. 通过话务统计数据判定是否速率低
从阿朗话务统计软件Smarter中提起DO话务统计指标，对相关的DO速率指标进行分析评估，这是网络维护阶段最常用的方法。比较适合于对网络的整体运行状况进行评价，从中分析中问题区域。目前阿朗系统话务统计中关于DO速率的统计指标分为ServiceNode级、RNC级、基站级、扇区级、以及载频级等、
呼叫中心各项指标
呼叫中心各项指标（KPI）
目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，
呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。
大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。KPI 的英文名字是Key Performance
Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战
略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI符合一个重要的
管理原理--"二八原则"。在一个企业的价值创造过程中，存在着"20/80"的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上"二八原理"同样适用，即80%的工
作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。
每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。这里介绍常用的20个KPI指标。这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监
测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验，进行重新的修改。其中数据标准部分，一部分来源于行业
标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。但是，无论怎样制定这些标准，KPI值应有
挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力。
一、接通率
定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。
话务统计分析在网络运行中的重要性
２００６年１２月 第４２卷第１２期 铁道通信信号 ＲＡＩＬＷＡＹ ＳＩＧＮＡＬＬＩＮＧ＆ＣＯＭＭＵＮＩＣＡＴＩＯＮ Ｄｅｃｅｍｂｅｒ．２００６ Ｖｏ１．４２ Ｎｏ．１２
话务统计分析在网络运行中的重要性
刘亚枫
摘要：介绍Ｃｂ－Ｃ０８交换系统话务统计功能的实际应用和应用方法，说明话务统计分析在网络运 行及市场营销中的重要性。 关键词：话务统计，话务量，接通率，交换机 Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｅ ｐｒａｃｔｉｃａｌ ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ ｏｆ ｔｒａｆｆｉｃ ｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌ ｆｕｎｃｔｉｏｎｓ ｏｆ Ｃ＆Ｃ０８ ｓｗｉｔｃｈ ｓｙｓｔｅｍ ａｒｅ ｉｎ— ｔｒｏｄｕｃｅｄ．Ｉｔ ｉｓ ｓｈｏｗｎ ｔｈａｔ ｔｒａｆｆｉｃ ｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌ ａｎａｌｙｓｉｓ ｉｓ ｉｍｐｏｒｔａｎｔ ｉｎ ｎｅｔｗｏｒｋ ｏｐｅｒａｔｉｏｎ．ｍａｉｎｔｅ— ｎａｎｃｅ ａｎｄ ｍａｒｋｅｔｉｎｇ． Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：Ｔｒａｆｆｉｃ Ｓｔａｔｉｓｔｉｃｓ，Ｔｅｌｅｐｈｏｎｅ Ｔｒａｆｆｉｃ，Ｃａｌｌ Ｃｏｍｐｌｅｔｉｏｎ Ｒａｔｅ．Ｓｗｉｔｃｈ
话务量是反映电话用户通话频繁程度及通话时 间长短的一种指标，定量表示电信系统中各种设备 或通道的负荷，也用来表示用户对通信业务需求的 程度。话务量直接反映了电信网络机件、设备运行 的质量和配置的情况。 铁通大同分公司关Ｉ＝１局目前使用华为Ｃ＆（２０８ 型交换机。由于Ｃ＆Ｃ０８的０３Ｉ及以上版本对话务 统计功能进行了较大改善，话务统计数据准确，可 参考性极高，而且还增加了最值话务统计和组合话 务统计方式，这对话务分析提供了更好的工具。下 面结合实际维护工作的话务统计情况，讨论话务统 计分析在运行维护及市场营销等方面的作用。 １分析话务流向，指导市场经营 电话装上了，只是电话市场的一次开发，而用 户反复、频繁地使用电话，才是经营的最终目的。 统计话务量，研究话务流向，可以确定用户的通话 质量及现有话务量性质，从而分析交换局、模块局 所覆盖地域的市场前景，找出现行营销政策、策略 的不足，制订出更加贴近市场的、长期的市场营销 政策、策略，取得经营主动权，提高市场占有率。 比如，最值话务统计任务中的测量单元有特忙 户、被叫常忙户、久叫不应户、呼损最高户和最闲 的中继电路等５个。如果登记特忙户和常忙户，可 以将特忙和常忙的用户号码统计出来，以便建议用 户加装电话、使用遇忙转移或语音信箱等手段进行 疏忙，既保证了用户电话打得通，又提高了系统接
无线和核心网指标计算公式说明
无线系统指标
➢ 网络接通率（最差端局统计）
网络接通率=（各个TRUNK接通总次数+因为用户原因造成的接通失败次数）/试呼总次数。用于最差端局统计。
➢ 网络接通总次数
网络接通总次数是指用户应答数＋被叫忙数＋用户不应答数＋不可及数。
➢ 随机接入成功率
随机接入成功率=随机接入成功次数/随机接入请求次数*100%
➢ 交换系统接通率
交换系统接通率(不含用户行为)=[发送IAI+语音寻呼次数+被叫用户忙次数]/(业务信道分配成功次数(不含切换)*主叫比例+接收IAI次数-(路由查询次数-路由查询成功次数))
交换系统接通率(含用户行为)=[发送IAI+语音寻呼次数]/(业务信道分配成功次数(不含切换)*主叫比例+接收IAI次数)
➢ 无线系统接通率
定义:无线系统接通率＝主叫比例*随机接入成功率*业务信道分配成功率(不含切换)+(1-主叫比例)*寻呼成功率*业务信道分配成功率(不含切换)
➢ 无线掉话率
无线掉话率（不含切换）=无线掉话总次数/TCH分配总次数（不含切换）
无线掉话率（含切换）=无线掉话总次数/TCH分配总次数（含切换）
➢ 无线接通率
无线接通率=（1-SDCCH信道拥塞率）*（1-TCH信道拥塞率）=（1－忙时SDCCH
溢出总次数 / 忙时SDCCH 试呼总次数）×(1－(忙时话音信道溢出总次数 /(忙时话音信道试呼总次数＋忙时越区切换请求总次数)))×100％
➢ 系统接通率
系统接通率=交换系统接通率(不含用户行为)*无线系统接通率
系统接通率=交换系统接通率(含用户行为)*无线系统接通率
➢ 话音接通率（全网接通率）
话音接通率＝无线接通率×交换机接通率
GSM系统所关心的接通率即是话音接通率，也可称为全网接通率
➢ 2G无线系统接通率
2G无线系统接通率=(主叫比例*随机接入成功率*TCH分配成功率+（1-寻呼成功率）*寻呼成功率*TCH分配成功率）*100%
掉话问题分析流程
目 录
一、掉话故障现象及原因............................................................................................................... 2
1无线链路故障掉话................................................................................................................ 2
2 定时器T3103 ....................................................................................................................... 4
3 由设备故障等原因造成的掉话........................................................................................... 4
二、掉话的计算公式 ...................................................................................................................... 5
三、TCH掉话次数 ........................................................................................................................... 6
四、TCH占用成功次数 ................................................................................................................... 8
呼叫中心运营管理指标体系及关键指标定义
呼叫中心运营管理指标体系及关键指标定义
运营管理指标体系是呼叫中心日常管理的纲要，对空降到这一领域的中高级管理人员来说，如果抓不住管理纲要，容易陷入每天的琐碎繁杂事务中，且不能把控工作重点。那么考量呼叫中心运营管理水平的指标有哪些呢？
一、呼叫中心运营管理指标体系：
对一个以呼入为主的Callcenter来说，运营指标主要包含综合指标、效率指标和质量指标三大类，具体如下表所示：
呼叫中心运营管理指标
综合
指标 来话接通率
一次解决率
客户满意率
客户知晓率
员工满意度
效率
指标 话务量 总呼叫量
成功呼叫总量
成功呼叫率
坐席代表 人均每小时电话处理量
在线利用率
工时利用率
出勤率
处理时长 平均处理时长
平均持线（等待）时长
平均交谈时长
排班 排班有效率
排班吻合率
系统支撑 系统满负荷率
系统故障率
故障处理及时率
质量
指标 招聘 人员招聘及时率
到岗及时率
新员工转正率
培训 培训满意度
培训按时完成率
培训出勤率
培训合格率
质检 质检差错率 投诉 客户投诉率
投诉处理及时率
投诉处理满意率
系统 支撑系统满意率
知识库满意率
二、关键运营指标：
为提升整体运营管理质量，促进精细化管理，以下是笔者结合日常管理实际，选取能体现中心特点的规范化、标准化的八个运营管理关键指标，主要包括客户满意率、客户知晓率、员工流失率、一次性解决率、员工满意度、服务投诉率、每通电话平均处理时长、来话接通率。
1、客户满意率
指标含义 通过客户对每次接受的人工服务满意与否的信息来获得客户对热线服务满意程度的评价
设置目的 考查客户对呼叫中心每次电话服务的评价
计算公式 客户满意率=100%－∑（每次挂机后通过IVR和短信对服务表示“不满意”的电话数）/参评电话总数
注意事项 挂机不满意率的结果不适合单独用来衡量座席服务质量
数据来源 数据取自报表台
数据评价 越高越好
考核频度 每天、每月
2、客户知晓率
KPI指标分析总汇
KPI指标分析总汇
一、爱立信系统的掉话
在爱立信的系统中，话务报表统计的掉话原因要紧分为下列5种：超TA掉话、弱信号掉话、质差掉话、突然掉话、其他原因掉话等（如下图）。
这5种原因还能够进一步细分为 9 种：超TA、上行信号强度、下行信号强度、上下行信号强度、上行质量、下行质量、上下行质量、突然掉话、Other原因。我们在处理小区掉话问题的时候，通过查看小区掉话的要紧原因，再根据要紧的原因做出相应的处理。通常来说，关于超TA掉话、弱信号掉话、质差掉话等，处理起来目的都比较明确，方法比较成熟，效果也会比较明显。但通过我们日常掉话监控发现，在5种掉话类型中，突然掉话所占的比例很高，某些小区甚至可能出现掉话原因基本都是突然掉话，从某种意义上说，处理好了突然掉话，就处理好了掉话指标。
二、突然掉话的定义与可能因素
下列是爱立信ALEX对突然掉话（TFSUDLOS）的解释：
TFSUDLOS
Number of suddenly lost connections
A connection is marked as sudden loss if none of the three urgency conditions, namely:
excessive TA, low signal strength and bad quality, are indicated and the locating procedure
indicates that measurement results from MS are missing.
即：当手机与系统失去联系后，系统会根据手机用户所送上来的最后一个测量报告来推断是否为下列3个紧急条件：1、超TA（MAXTA），2、弱信号（LOWSSDL或者LOWSSUL），3、质量差（BADQDL或者BADQUL），假如以上条件均不满足，则认定为突然掉话。也就是说突然掉话是在信号质量较好，信号强度较高与TA 值不超限的情况下产生的。根据以上解释，我们能够大致明白下列原因很可能会导致突然掉话：