VIP客户管理办法
客户管理制度
客户管理制度一、目的加强客户管理，建立有效的客户准入与退出管理机制，规范德奥假肢矫形康复技术产业有限公司（以下简称“公司”）所属销售部门管理行为，实现对客户的统一协调管理。
二、适用范围公司营销事业部所属各销售部门三、编制依据国家相关法律法规及公司其他规章制度四、职责分工1、营销事业部a)建立公司整体客户管理系统，完成各类相关产品的客户管理和维护工作；b)制定符合客户管理系统的工作思路、操作性强的工作标准与业务流程；c)指导所属各销售部门在客户管理系统下，结合本《制度》制定符合各部门实际需求的客户管理实施细则和管理流程，并监督落实；d)制定公司客户准入标准和淘汰标准，建立公司客户黑名单信息数据库；e)根据公司市场营销规划、销售计划及客户贡献价值，协调各所属部门进行客户的开发、管理和维护等工作；f)负责所属各销售部门的客户信息库，收集、整理、归纳并及时更新客户信息数据库中的相关信息；g)建立公司各销售部门客户的内部信息沟通机制，协调部门间关系，确保管理系统顺畅、有序运行；h)建立客户信息管理反馈制度，及时处理各部门有关客户管理的建议、意见及有关报告，根据具体情况调整、修改相关规定；i)协调、组织各部门市场区域的产品推广会、产品展销会、客户座谈会及公司全年客户答谢会等，了解客户需求，共同制定关键客户发展计划；j)本着公平、公正原则，以合作双赢的理念协助处理客户的投诉与意见反馈。
2、各所属销售部门a)按照公司客户管理系统及本《制度》的相关要求，结合本部门实际情况，制定适合本部门市场开发、客户管理和维护的客户管理实施细则，并组织实施、监督落实；b)销售内务主管（内勤）负责本部门的客户档案管理工作；c)收集、汇总、分析区域市场情况、客户信息资料，细化公司销售总体策略及销售规划，确定客户结构、类别比例，制定客户开发计划；d)按照本《制度》的要求，进行客户的分级和阶段性评审管理，建立适应本部门需要的客户档案和客户信息数据库，包括客户黑名单数据库；e)及时、准确地录入与更新公司销售客户管理系统中本部门的销售客户及产品市场等相关信息；f)管理和维护本部门的客户，包括但不限于进行客户拜访、与客户充分沟通、了解客户需求、愿望及经营变化，搜集整理客户意见，制定具有针对性的营销方案，及时调整相关客户政策，不断提高客户满意度与忠诚度；g)制定客户投诉管理办法，明确客户投诉处理种类、范围、责任部门/人及处理时间，确保客户投诉得到妥善处理；h)依照客户信息协调机制的相关要求，就客户管理工作及时与公司高层及各部门协调沟通。
2021年中国电信全业务客户投诉管理办法(版)
中国电信天翼空间客户投诉管理办法欧阳光明（2021.03.07）（2010版）第一章总则第一条为规范中国电信天翼空间客户投诉处理和管理工作，提升整体客户服务水平，特制定本办法。
第二条本办法依据《中国电信全业务客户投诉管理办法（试行）》（中国电信[2010]版）进行制订。
第三条本办法适用于中国电信天翼空间运营中心。
第二章定义第四条查询查询是指客户通过10000号、营业厅、网厅、掌厅、自助终端等各类渠道，自主了解费用、帐单、详单、积分等信息。
第五条咨询咨询是指客户通过10000号、营业厅、网厅、掌厅、在线客服、问吧平台等各类渠道，了解天翼空间产品、业务、资费等各种问题。
第六条障碍申告障碍申告是指客户在使用天翼空间产品、业务过程中出现故障，导致客户无法正常使用，通过各省分10000号、营业厅、网厅、在线客服等渠道反映问题。
第七条投诉投诉是指客户对天翼空间提供的产品或服务不满意，通过10000号、营业厅、网厅、在线客服、问吧平台等渠道表达抱怨，要求解决问题。
在实际判定中，以下情形之一的列为投诉:（一）客户在业务咨询过程中表达抱怨，经解释处理仍表示不满，形成投诉工单的，包括问题解决过程中超过标准时限或处理结果不理想转化为客户投诉的；（二）移动网络、移动业务平台故障、客户端故障及应用本身问题，导致客户无法正常使用，通过各类渠道反映问题的。
第八条投诉分类（一）根据投诉受理渠道的层次，投诉分为“省内渠道投诉”、“集团渠道投诉”。
省内渠道投诉是指省分公司及属地分公司各类渠道受理的客户投诉。
集团渠道投诉是指通过集团热线4008810000、集团网厅、网媒、微博等集团公司各类渠道受理的客户投诉。
（二）根据投诉信息的具体情况，投诉分为有效投诉和无效投诉。
投诉客户为匿名或非客户关系人、投诉事宜不具体无法核实调查、投诉人信息不完整无法联系、投诉对象非中国电信管理范畴或投诉内容超出电信服务范围的认定为无效投诉。
其他情况为有效投诉。
银行VIP客户联谊会活动策划方案
银行VIP客户联谊会活动策划方案早上起来，一杯咖啡，打开电脑，就开始构思这个银行VIP客户联谊会活动策划方案。
得有个吸引眼球的，比如：“尊享时刻，共鉴非凡——银行VIP客户联谊会活动策划方案”。
就是部分了。
一、活动主题：共鉴非凡，携手同行这次活动主题定为“共鉴非凡，携手同行”，旨在通过这次联谊会，让银行VIP客户感受到我们银行的专业服务与人文关怀，同时加强客户之间的交流与合作。
二、活动目标1.提升银行品牌形象，增强客户满意度。
2.促进客户之间的资源共享，拓展业务合作。
3.增强客户粘性，提高客户忠诚度。
三、活动时间：2023年11月18日这个时间点选得恰到好处，天气适中，不影响客户参加活动的积极性。
四、活动地点：五星级酒店宴会厅选在五星级酒店宴会厅，既保证了活动的品质，也体现了我们对客户的尊重。
五、活动内容1.开幕式：银行高层领导致辞，介绍活动主题与目的，表彰优秀客户。
2.主题演讲：邀请行业专家，分享金融行业发展趋势，为客户提供投资理财建议。
3.互动环节：设置多个互动环节，如抽奖、问答、游戏等，增加活动趣味性。
4.自助餐：提供丰盛的自助餐，让客户在享受美食的同时，交流业务心得。
5.资源对接会：为有意向合作的客户提供一个面对面交流的平台，促进业务合作。
六、活动宣传1.制作宣传海报，通过银行官网、公众号、客户短信等渠道进行推送。
2.制作邀请函，寄送给目标客户，邀请他们参加活动。
3.制作活动手册，详细介绍活动流程与内容，方便客户查阅。
4.活动现场布置：悬挂活动主题横幅、摆放宣传展架、设置签名墙等。
七、活动预算1.场地费用：50000元2.餐饮费用：30000元3.嘉宾费用：20000元4.宣传费用：10000元5.其他费用：5000元总计：115000元八、活动效果评估1.活动现场氛围：观察客户参与度，了解活动满意度。
2.客户反馈：收集客户反馈意见，改进活动策划与执行。
3.业务合作情况：跟踪活动后客户之间的业务合作情况，评估活动效果。
中国电信广州公司政企客户服务管理办法
政企客户业务差异化服务管理办法2009年12月印发目录第一章总则 (3)第二章各部门职责 (3)第三章政企客户差异化服务分类 (5)（一）质量保障服务 (5)1、SLA质量保证承诺服务 (5)2、维护质量保证服务 (7)3、质量水平承诺服务 (8)（二）三级售后服务 (8)1、电路保障服务 (8)第四章政企客户差异化服务应用原则 (10)第五章政企客户差异化服务实施流程 (11)（一）、业务协议签订 (11)（二）、业务系统受理 (12)（三）、差异化服务实施 (12)（四）、投诉与赔付 (14)附件一：SLA质量保障承诺开通实施流程 (15)附件二SLA质量保证承诺、维护质量保证服务保障实施流程 (16)附件三、政企客户差异化售后服务实施流程 (17)第一章总则为了有效应对政企客户市场激烈的产品同质化竞争，通过实施与客户需求、客户价值相匹配的差异化服务，提高客户满意度，提升中国电信政企客户服务的竞争力，特制定本管理办法。
本办法主要依据《广东电信大客户差异化服务实施指导意见（试行）》（广东电信政企客户67号文）、《关于进一步规范带宽型差异化电路网络组织及售后服务要求的通知（试行）》（省运维[2006]23号）、《关于下发<广东电信广州分公司大客户业务差异化服务管理办法（试行稿）>的通知》（运维字[2006]421）有关政企客户服务差异化服务及等级化维护的相关规定，以及广州分公司目前政企客户差异化服务实际情况，对原有内容进行完善和补充而形成。
本办法适用于带宽型业务（数字电路、数字中继、DDN、FR、VPN、ATM、出租光纤）差异化服务。
本办法将客户需求、客户支付能力与广州分公司的网络、维护、服务有机结合，按网络质量、服务质量进行分级，匹配服务价格，形成对政企客户实施差异化服务的业务体系，提供规范的差异化服务。
第二章各部门职责市场部负责政企客户带宽型业务差异化服务产品价格和销售折扣政策的审核。
平安人寿保险公司团险客户分层级服务管理办法
中国平安人寿保险股份有限公司团险客户分层级服务管理办法（暂行）目录一、总则 (2)二、客户分层级管理标准 (3)三、分层级客户评定流程 (4)四、分层级客户服务标准 (5)五、各层级服务管理架构 (10)六、岗位职责 (10)七、考核 (13)八、附则 (15)附件一：VIP客户资格申报/审批表 (16)附件二：VIP客户季度服务记录汇总表 (18)附件三：VIP客户绿色通道服务执行表 (19)附件四:VIP客户日常关怀服务执行表 (20)附件五:VIP客户电话咨询/投诉记录 (21)附件六：团险VIP客户服务满意度调查表 (23)附件七：VIP客户年度服务投入测算表 (24)附件八：2003年团险客户分层级服务启动工作主要安排 (25)附表1：标准保费规模折算系数表 (26)附表2：客户忠诚度折算系数表 (27)附表3：利润贡献度折算系数表 (28)一、总则第1条为加强团险客户资源管理工作，建立团险客户分层级服务管理体系，实现团险客户分层级服务标准化、差异化，最终达到合理配置公司资源、有效提高客户留存率、培养平安团险忠诚客户群的目的，特制定本办法。
第2条建立团险分层级客户服务标准化体系的目的：通过系统化、标准化服务，实现客户与我公司的互动关系，提升客户价值，确立平安服务新优势。
第3条团险服务标准化主要指：1、服务项目标准化：不同层级客户具有各自层级相同的服务项目及服务标准；2、服务模式标准化：二级机构设立统一标识的柜面服务柜台（或中心），推行“一站式”服务模式；3、服务流程标准化：严格按照服务流程、标准，及时、主动完成各项售后服务。
第4条本办法所指客户为已投保我公司团险所有有效客户。
第5条本办法适用范围：团险各级机构。
第6条本办法适用的团险客户服务管理的基本原则有：1、分层级管理原则：根据客户价值的差异，对团险客户实行分层级服务管理。
2、合理配置原则：根据客户不同层级合理配置公司服务资源。
3、重点投入原则：对VIP级客户公司进行重点投入。
锦州银行业务收费标准
电讯费。
转汇金额的1‰，最低50
62
转汇
汇入款项不解付原币直接划 转至他行。
元人民币，最高1000元人 民币；其他境内外银行费 用按实收取，另加收电讯
费。
63
全额到账费
根据汇款人要求，向境外汇 款时，境外中间行不扣收服 务费用，保证收款金额为原 汇出金额。
按我行账户行费率标准收 取，在原汇款费用上加收 。
。
用按实收取。
53
退票
境外代收银行退回委托收款 的外币票据。
50元人民币/笔，境外费 用按实收取，另加收电讯 费。
汇款金额的1‰，最低50
54
汇出汇款（对公）
根据汇款人要求以电讯方式 向境内外收款人汇出款项。
元人民币，最高1000元人 民币；其他银行同业费用 按实收取，另加收电讯费
。
汇款金额的1‰，最低20
VIP客户免收费、非VIP客 户100元/份
√
《价格法》、《商业银行服 年审日季度日均资产低于 务价格管理办法》、《锦州 20万元的贵宾卡客户
银行业务收费管理办法》、
行业惯例 √
非贵宾卡客户
担保费：保函金额的1％ ～5％（最低1000元，融 资类担保业务）
以保函或备用信用证等书面 形式向受益人承诺，当被担 担保费：保函金额的0.5 保人未按其与受益人签订的 ‰～1％（最低500元，非 合同约定偿还债务或履行义 融资类担保业务） 务时，由我行代其履行偿付 担保费：保函金额的0.2
对客户应收账款进行管理
（在首笔融资款项发放时 一次性收取，经办行可结 合同业市场实际情况自行 浮动，减免管理费无需报
批。）
√
《锦州银行服务价格管理办
√
法》、 《锦州银行代理同
VIP操作手册
SEVEN BRAND 柒牌VIP操作手册SEVEN BRAND会员制度尊敬的会员:一杯咖啡，一个下午的时光，和一身品位男装，就能开启一个男人从容优雅的浪漫情怀。
SEVEN BRAND柒牌，一股迅速崛起于服饰之都——福建泉州的服装品牌势力，它是一家以服饰研发.制造和销售为一体的综合性集团公司. 拥有世界一流的服装生产设备和技术.致力于创造兼具经典色彩和创新精神的旷世之作，古典传统之余更释放时尚灸热，每一个细节都蕴涵着艺术灵感和卓越品质。
柒牌系列产品以风格时尚.款式经典.做工考究著称,成为成功男仕的时尚焦点.”中华立领”和”犀牛褶男裤”系柒牌两大专利产品,体现尊贵，浪漫，时尚休闲的主题风格，同时流露出浓郁的新贵气质，每一个细节都有能让您感受到尊贵品质与浪漫性情的绝妙对话。
它是真正为每一个懂得享受生活的男人而生的。
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福建柒牌集团有限公司将秉承“为社会创造价值，把爱心奉献社会”的经营宗旨，为您提供全方位，高品质的服务。
为感谢您多年来的支持，公司特别奉上多种超值专享服务，以此作为对您的回报，希望这些服务项目可以为您的生活、工作带来便利和乐趣，我们真诚的欢迎您加入柒牌VIP会员俱乐部这个大家庭。
总则柒牌VIP俱乐部以“为社会创造价值，把爱心奉献社会。
”为宗旨，引领时尚生活，追踪时尚与潮流发展动向，为会员提供服装搭配等超值专享服务，真诚回报柒牌顾客。
一、组织形式柒牌VIP俱乐部采取会员制度的组织形式，其运作方式是：依照具体规定和办法，由个人提出申请加入柒牌VIP俱乐部，办理相关入会手续后，成为俱乐部正式会员，并承担和享有俱乐部规定的义务和权利。
二、柒牌俱乐部会员的义务1、会员积极参与俱乐部组织的有关活动，自觉维护柒牌VIP俱乐部的整体形象；2、有对柒牌专卖店服务质量进行监督，咨询，提出建议的义务；3、有对柒牌的发展战略，经验管理，商品品种，店堂装修，商品陈列等提出建议和提供信息的义务；4、会员有配合参与公司相关问卷调查的义务。
中国联通移动业务公众客户分级服务管理办法
网龄 小于等于12个月
13-24个月 25-36个月 37-48个月 49-60个月 2019/5/16 大于60个月
网龄系数 1 1.1 1.5 1.7 1.9 2
一般情况下，计算方法不作对外解释！
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三、评级规则
2、 级别划分方法：将移动业务个人用户按照综合价值得分由高至低，按照5%、10%、15%、40%、 30%的比例，分别记录排名在5%、15%、30%、70%分位点的综合价值得分，并按照10的整数倍四舍 五入取整,作为分级阈值。 3、 根据取整后的分级阈值，按照综合价值得分由高至低，依次分为五星、四星、三星、二星和一星 客户，全国采取统一分级阈值进行级别划分。
内部资料 注意保密
中国联通移动业务公众客户分级 服务管理办法
信息采编组 2015年6月
一、工作原则
为进一步规范移动业务客户服务维系管理工作，提升移动业务公众客户服务水平， 实现面向公众客户差异化的分级服务，以客户分级驱动资源配置优化，提升存量经营 能力为目标，提升客户感知，指导资源的有效配置及精细化二次营销的开展，制定本 管理办法。
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VIP客户管理办法
1目的
通过制订VIP客户管理办法，为VIP客户提供持续的、个性化优质服务，以此来满足VIP客户的特定需求，建立和维护好持续的客户关系，提高VIP客户的忠诚度，保证VIP客户能够成为公司销售订单的稳定来源，帮助企业建立和确保竞争优势。
2 界定标准
公司VIP客户的量化标准由销售部统一确定。
具体标准为：
①销售额≥万元;
②在公司没有欠款，或者有欠款，但还款情况良好，无不良记录;
③具有较好的信誉度;
④具有较强的实力：包括社会关系良好、独立售后能力较强等;
符合以上条件的客户，即可成为公司VIP客户。
同时，为确保VIP客户有一定的区分度，按业绩、资信等级大小将VIP客户分为A、B、C三个等级，含义如下：
A级：销售额≥万元;资信等级：
B级：销售额≥万元;资信等级：
C级：销售额≥万元;资信等级：
3管理办法
3.1增设VIP客户接待室，提供咖啡、茶水及书刊、杂志阅览服务，放置客户意见收集本，收集客户对公司产品或者管理工作的个别意见，形成有效的客户反馈机制并进行有效改进，提高满意度。
3.2实行VIP客户专人服务，拟定销售部人员每人分3个VIP客户，将自己的联系方式告知所负责的VIP客户，以方便联系，从售前、售中、售后提供全方位服务。
3.3为每位VIP客户建立资料卡，包括顾客姓名、家庭住址、手机、办公电话、宅电、邮箱、生日、结婚纪念日、家庭成员、个人爱好、家人爱好等并及时更新，不断完善，全面了解VIP客户信息。
3.4 VIP客户服务人员对各自负责的VIP客户要有详细的了解，包括主要销售区域、销售能力、发展潜力、经营特点、销售现状、存在问题、信用状况以及其终端顾客单位的名称、需求信息等。
3.5 VIP客户服务人员对各自负责的VIP客户的销售数据进行及时统计、分析，掌握其购买时间、购买频率、购买金额，判断其当前处于活跃期或是休眠期，并及时上报。
3.6细化服务内容，创新服务模式，从点滴小事上体现对VIP客户无微不至的关怀。
比如：向客户邮箱发送贺卡、电子名片、客户生日时的一声问候、天气变化时的一句提醒，客户远行时的一声祝福，以加强与客户的感情交流。
3.7为VIP客户提供24小时全天候服务，也就是服务人员需要24小时开机，如果客户需要，必须尽力为客户提供满意的优质服务，严禁故意不接听电话或者因不是工作时间而拒绝为客户提供服务的情况出现。
3.8每月至少2次通过面谈、电话、传真、邮件、短信等形式与VIP客户沟通，了解业务开展情况，了解其终端客户需求信息，对业绩提升做经常性的督促，并做好VIP客户往来跟踪日志，详细记录每次与VIP客户沟通、反馈的信息。
3.9每年不定期组织公司中高层与VIP客户之间的座谈会,听取客户对企业产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议等。
3.10制订VIP客户拜访计划，公司高层定期拜访VIP A级客户，公司中层定期拜访VIP B级、C级客户。
3.11 VIP客户具有获知公司政策调整、价格调整等信息的优先权。
一旦有任何政策变动信息，VIP客户服务人员应第一时间通知所负责的VIP客户。
3.12 VIP客户服务人员负责帮助VIP客户协调工作，代VIP客户全程办理较急事宜。
3.13 VIP客户服务人员应及时跟踪VIP客户的动向，一旦发现其即将成为跳槽客户，应即时上报。
3.14重视VIP客户中的跳槽客户。
通过中高层领导与其开座谈会，中高层领导对其进行拜访等形式，挽留即将流失的客户。
3.15对于项目金额≥500万的VIP项目，还未签订订单的，主要跟踪项目进展情况，500万-1000万的由报价员跟踪、1000万-1500万的由部长跟踪、1500
万以上的由副总跟踪;已签订订单的，主要跟踪产品制作进度情况，500万-1000万的由协调员跟踪、1000万-1500万的由部长跟踪、1500万以上的由副总跟踪。
3.16 VIP客户服务人员请假时，由此人员所在组主任接管其负责的VIP客户的服务任务。
4政策
4.1为每位VIP客户印制统一风格的高档名片，标明身份职位。
4.2每年不定期为VIP A级客户及家属组织旅游。
4.3公司针对VIP客户免费组织NH、ND型欧式葫芦等新产品的技术培训。
4.4 VIP客户家中有婚丧嫁娶、生育、生病住院等红白喜事，公司发放礼金、礼品、慰问金等以示关怀。
4.5设定VIP客户价格级别，使不同级别的VIP客户对应不同的价格级别。
4.6 VIP客户提货时，可允许部分款项赊欠。
VIP A级客户：允许大于50万元货款赊欠;VIP B级客户：允许30-50万元货款赊欠;VIP C级客户：允许30万元以下货款赊欠。
4.7对于VIP A级客户，在其向公司办理欠款手续后，公司可垫付一部分资金办理投标保证金、履约保证金、预付款保函。
4.8对于VIP A级客户公司可根据实际情况免费派遣高层领导或工程师给予商务及技术支持，对于VIP B级、C级客户免费派遣中层领导或助理工程师给予商务及技术支持。
(注：差旅费、食宿费除外。
)
4.9 VIP A级、B级客户可享受优先订单、优先排产、优先交付等待遇。
4.10 VIP A级客户可享受所订购的产品，从下发动态清单、图纸设计、产品下料到产品制作完毕向其进行全程反馈的待遇。
5建议
5.1 VIP客户的管理需要团队的参与和团队管理。
VIP客户在销售部设有专人服务，公司其他部门也应有相关人员专门负责某个VIP客户，建议VIP客户名单下发至全公司各个部门，各部门指定相关人员负责衔接办理VIP客户手续事项。
5.2设置服务热线电话一部，以便业务经理反映问题、投诉、提出意见和建议等，对VIP客户进行不定期回访，对提出的问题尽快协调解决，对提出的建议
汇总上报相关副总，待副总给出意见后记录备案，并制定制度实施。
单位(或个别)目标管理卡
XX公司目标管理卡
XX公司XX年度第X期目标卡
自年月日至年月日止
目标执行单位：XX公司目标执行困难报告
目标执行人：填报日期：年月日
目标修正卡
目标执行单位：目标修正卡
目标执行人：申请日期：年月日
·每一修正卡限填一项目标
单位目标全期招待检查表及追踪卡
1、□全（上）期执行检查表
单位目标
2、□追踪卡
目标执行单位：
目标执行人：年度年月至年月年月日填报。