某公司网络代维管理办法

中国移动四川公司网络代维管理办法

（2016年版）

中国移动通信集团四川有限公司网络部

2016年6月

目录

第一章总则 (1)

第二章代维管理组织机构和职责 (1)

第三章代维工作范围及内容 (4)

第四章对代维公司的管理 (4)

4.1资质管理 (5)

4.2合同管理 (5)

4.3考核管理 (6)

4.4代维公司退出管理 (6)

第五章双方职责分工 (7)

第六章代维基础管理 (8)

第七章代维质量管理 (9)

第八章代维服务管理 (10)

第九章代维安全生产管理 (10)

第十章代维信息保密管理 (11)

第十一章代维管理信息化手段建设 (11)

第十二章代维工作标杆管理 (12)

附件1 代维管理规章架构 (13)

附件2 代维项目相关定义 (14)

附件3 代维全生命周期管理流程 (16)

附件3.1 代维公司退出流程 (17)

附件4 代维工作流程-总体流程 (18)

附件4.1 故障处理流程 (19)

附件4.2 按需工作流程 (20)

附件4.3 巡检工作流程 (21)

附件4.4 随工工作流程 (22)

附件4.5 整改工作流程 (23)

附件4.6 异常情况上报处理流程 (24)

附件5 网络代维管理标杆分组表 (25)

附件6 代维公司退出办法及应急预案 (25)

附件7中国移动通信集团四川有限公司网络维修物料管理办法 (27)

附件8中国移动通信集团四川有限公司网络代维资料管理办法 (28)

附件9中国移动通信集团四川有限公司网络代维费用管理办 (28)

第一章总则

第一条为适应四川移动网络代维管理工作发展需要，规范网络代维管理，确保中国移动卓越网络品质，依据《中国移动网络代维管理办法》，特制定《中国移动通信集团四川有限公司网络代维管理办法》（以下简称管理办法）。

第二条四川移动网络代维的总体原则是指必须在满足公司对核心运维能力自主掌控，确保高质量、高效率网络运维工作的前提下，遵从“两不三可”原则，即管理不代维、监控不代维，技术含量低的、末端的、需现场维护的工作可代维。

第三条网络代维是指在确保公司对核心运维能力掌握和控制的前提下，为实现低成本高效运营的目的,将部分非核心网络维护工作交由社会上专业公司进行维护。网络代维管理（以下简称代维管理）是指对网络代维工作的管理。

第四条网络代维的主要目的是适应网络维护体制及集中化管理的需要，优化维护队伍结构及维护成本，合理进行网络维护资源配置，进一步提高工作效率，降低运行风险，确保网络安全、稳定、高效运行。

第五条本管理办法明确规定了代维管理职责、对代维公司管理要求、双方职责分工、代维基础管理、代维质量管理、代维服务管理、代维费用管理、代维安全生产管理，代维信息保密管理、代维管理信息化手段建设等内容，代维管理规章架构详见附件1。

第六条本管理办法的解释权和修订权属于中国移动通信集团公司四川有限公司网络部，自下发之日起实施，本管理办法实施细则执行期如遇中国移动集团公司或省公司的网络代维管理制度修订，应按照修订后重新下发的版本执行。

第二章代维管理组织机构和职责

第七条代维管理采用统一领导、分级管理、分级负责的方式。代维管理工作由集团公司统一领导，总部网络部是集团网络代维归口管理部门，各省、自治区、直辖市公司（以下简称省公司）负责各自管辖范围内的代维管理工作。

第八条为加强代维管理，应建立健全代维管理组织机构或岗位设置。省公司应在网络部设立代维管理机构或岗位，各市分公司应在网络部设立代维管理机

构或岗位，县分公司应在网络部设立代维管理岗位。

第九条省、市、县公司均应配置专职代维管理人员，代维管理人员应该具备一定工作经验和良好的专业技能。省公司至少配置综合代维管理人员1名，省公司兼职的专业代维管理人员每专业1名，各市分公司至少配置综合代维管理人员1名，各专业兼职（或专职）代维管理人员1名，各区县专职代维管理人员1名，人员配备数量应综合考虑代维业务量、代维管理内容、代维管理手段和地域等因素。

第十条职责分工：

（一）省公司网络部职责

1.负责贯彻、落实集团公司的各项代维管理规定，制定本省代维管理相关规章制度和实施细则。

2.负责本省代维信息化手段的建设、完善、管理和应用推广。

3.负责本省代维公司的资质管理、综合考评；负责或参与入围选择、框架协议签订和退出管理。

4.负责指导、监督、考核各分公司代维管理工作。

5.负责组织代维人员技能认证工作。

6.负责本省代维管理人员的培养。

7.负责组织省内代维工作的信息交流和经验共享。

8.负责对代维管理工作质量、现场检查与考核质量、代维工作质量、代维费用核算与结算等业务过程关键点进行稽核，有效控制代维管理风险。

9.组织代维公司参加应急保障工作。省公司负责跨地区抢险救灾和应急保障的统一安排、指挥调度。

（二）市分公司网络维护部门职责

1.在省公司的统一领导下，组织和开展本地区代维管理工作。

2.根据省公司代维合同签订方式，落实或配合代维合同签订。

3.审核代维公司工作计划和总结；评估和考核代维公司工作量和质量。

4.配合省公司组织开展对代维人员的技能认证及对代维公司的资质管理等工作。

5.配合省公司进行代维信息化手段的需求提出和手段应用。

6.负责对代维管理工作质量、现场检查与考核质量、代维工作质量、代维费用核算与结算等业务过程关键点进行稽核，有效控制代维管理风险。

7.组织代维公司参加应急保障工作。各市分公司负责本地区代维公司抢险救灾和应急保障的工作安排、指挥调度。

8.各市分公司负责组织代维公司参加工程竣工的验收交维工作，向代维公司移交维护原始资料。

9.在需多个不同代维公司共同完成一项任务时，负责组织协调工作。

10.审批代维站设置方案。

11.结合本公司实际情况，制定各项代维管理制度、故障处理流程，明确双方职责，实现全过程的流程化管理。

12.督促代维公司建立健全内部管理制度，建立代维设备管理档案，制定详细的维护作业计划及人员培训计划。

13.定期召开代维工作协调会，通报代维工作情况，及时解决发现的问题。

14.建立代维人员管理档案（包括学历、工作经历、培训情况等），对代维公司的人员配置及组织结构进行评估。

15.审批代维公司维护人员的跨区或区内调整方案。

16.为提高网络代维工作效率，应督促并协助代维公司做好备品备件的配备和管理工作。

17.协助代维公司进行重大、疑难故障的协调或处理。

（三）县（区）公司网络维护部门职责

1.根据代维协议内容及当地实际情况，监督代维公司的代维工作。

2.定期对代维进行现场检查，完成代维考核工作。

3.对代维公司的当地关系协调提供必要的帮助。

4.参与代维交接工作，并定期核查代维数据库。

5.协助代维公司进行重大、疑难故障的协调或处理。

第三章代维工作范围及内容

第十一条实施网络代维应遵从核心网络和核心业务自主维护，非核心网络和非核心业务可委托代维的原则。

第十二条可代维的设备范围：

1.基站设备及天馈（含基站主设备、配套、天馈系统等）

2.直放站室分及WLAN

3.传输线路

4.集客设备（含传输接入）

5.家客设备（含传输接入）

6.铁塔

代维项目相关定义见附件2。

第十三条可代维的工作内容：

1.站点和管线的环境、安全巡查

2.设备、设施周期检测

3.告警、故障和投诉处理

4.随工

5.验收交接配合

6.业务测试配合

7.网络资料更新

8.代维职责范围内问题整改

9.业主关系维系

10.应急通信保障

11.其它。在符合实施代维基本原则情况下，按照代维白皮书的相关规定，各市分公司可根据实际情况对代维工作内容进行补充和完善。

第四章对代维公司的管理

第十四条对代维公司的管理按照全生命周期管理方式开展，包括：资质管理、公司选择管理、合同管理、考核管理、代维公司退出管理等，对代维公司的

全生命周期管理流程见附件3。

4.1资质管理

第十五条代维资质管理包括对代维公司的资质管理和对代维公司人员的技能认证管理。

第十六条对代维公司的资质管理包括资质要求、资质审核和资质结果管理与运用。

第十七条资质要求主要包括代维公司工商登记注册、企业注册资金、企业经营范围、组织机构设置、维护车辆、仪器仪表及机具等硬件配备、人员配置、内部管理体系等。资质要求主要用于考量代维公司是否具备为中国移动提供代维服务的基本条件。

第十八条省公司应对拟在本省开展代维服务的公司进行代维资质审核，审核内容至少应包括上条所涵盖的内容。对已提供代维服务的公司应定期进行资质复核，资质复核每年进行一次。对资质复核不合格的代维公司应责令其限期整改直至达到要求，否则取消其进行代维工作的资格。

第十九条省公司应建立代维公司资质审核结果档案，资质审核结果应作为代维公司入围的重要依据。

第二十条省公司需统一组织对代维公司技术人员进行技能认证，各专业代维人员必须通过本专业技能认证方可上岗。各市分公司配合省公司完成技能鉴定的具体实施过程。代维人员技能认证应包括专业理论和实际操作两部分。

4.2合同管理

第二十一条集团公司与代维中选供应商签署框架协议，省内代维合同可采用全省统签方式。由省公司与代维公司签订全省统一的代维框架合同；各市分公司遵照省公司框架合同要求与相关代维公司签订代维采购订单合同，并报省公司备案。

第二十二条代维框架协议应包括：代维范围、代维内容、代维质量、双方职责、代维考核、违约责任、代维费用标准、代维费用结算等，并须签订保密

协议、安全责任等附加条款。

第二十三条代维合同应依据框架协议进行细化和补充，对代维单价、代维工作内容要求、代维质量、代维考核的方式方法、代维费用结算方式、代维清单、站点等级、按需维护费用、代维工作中所更换器件及使用耗材的质量要求等进行细化和明确。

第二十四条代维公司应按照合同约定开展相关工作，代维公司与移动公司签订合同后不得再进行任何形式的转包和分包，一经发现移动公司有权终止合同。

第二十五条对因代维人员违反有关操作维护规范造成重大安全事故或不符合审计管理规定的，以及其它不符合代维合同约定要求的，应责令代维公司限期整改，不能达到整改要求的，应解除代维合同，取消该代维公司两年内（由合同终止日起）在当地承担代维工作的资格，并上报集团公司备案。

4.3考核管理

第二十六条对代维公司的考核是指移动公司依据相关管理规定及代维合同对代维公司的工作进行考评。

第二十七条考核内容应包括代维公司的基础管理、维护质量、服务质量、现场检查结果、重大事件等。各省公司应结合本地实际情况制定对代维公司的综合考核办法，组织开展对代维公司考核管理，定期通报考核情况。

第二十八条对代维公司的考核分为月度考核和年度考核。月度考核是对代维公司考核的基础数据，年度考核是对代维公司年度服务情况的综合考核。各月考核结果应作为年度综合考核的重要依据。

第二十九条考核结果应与代维费用核算及结算、代维份额分配、年度准入资格等挂钩，各省公司应在代维合同中与代维公司约定考核结果的适用范围，连续三个月不合格的，要求其限期整改，同时启动代维退出应急机制。

4.4代维公司退出管理

第三十条代维公司的退出包括正常退出（合同到期后不再续约的）和非正

常退出（如：合同期内代维公司不能如约履行代维职责，代维公司违反代维合同中廉洁诚信协议、不按照规定履行交接义务等情况）。

第三十一条各省公司应建立代维公司退出管理机制，确保在各种代维公司退出情况下网络维护工作能正常进行。代维公司退出流程见附件3.1。

第三十二条省公司应制定代维公司退出应急预案，防止代维公司非正常退出时出现网络维护真空。各市分公司在省公司指导下，结合本地实际具体实施，防止代维公司非正常退出时出现网络维护真空。代维公司退出办法和应急预案详见附件6。为保证代维公司退出时的平稳过渡，对入围代维公司，应要求其注重后备人才和梯队的建设，确保紧急情况下代维维护工作的延伸和弥补。在代维合同中应明确代维公司退出时必须履行的移交责任和义务，无论何种原因退出，退出的代维公司必须与新进场的代维公司完成工作交接，待移动公司确认后方可离场。

第五章双方职责分工

第三十三条移动公司职责：

1.审核已制定的代维工作计划、总结、报表和巡检记录等。

2.负责向代维公司派发故障、投诉、整改、随工和按需维护等各种生产任务工单，并对工单处理情况进行跟踪和考核。

3.负责抢险救灾和应急保障的工作安排、指挥调度。

4.负责组织工程竣工验收交接，向代维公司提供竣工资料、维护原始资料及物业合同相关资料。

5.在需多个代维公司共同完成一个任务时，负责组织协调工作。

6.负责建设和完善代维管理信息化管理平台，并督促推广应用。

7.负责代维人员的技能认证。

第三十四条代维公司职责：

1.严格执行国家行业主管部门以及中国移动的有关维护规程、工程规范和网络代维规章制度，按照合同约定按时、保质、保量地完成代维工作任务，确保网络质量指标和服务质量。

2.严格遵守安全生产条例，做好防火防盗等安全生产工作，确保代维工作中网络、设备、设施、车辆和人身的安全。

3.严格遵守保密协议，确保移动公司各种商业秘密安全。

4.制定代维工作作业计划，按时向移动公司递交工作总结、报表和巡检记录，要求各项数据齐全、真实、准确，分析详尽，记录符合规范要求。

5.配合移动公司进行抢险救灾和应急保障工作，服从移动公司的统一调度。

6.配合进行工程竣工验收交接，接收移动公司提供的维护原始资料，并与综合资源管理系统数据和现场数据一致性和完整性进行核查。维护过程中的网络变更及时对资源管理系统数据进行更新。保证辖区维护责任范围内所有网络资源完整准确性。

7.负责代维公司内部员工技能的培养和提升，按时参加移动公司组织的技能认证。

8.加强对代维工作信息化平台的使用和维护，确保系统和信息安全。

9.设立7*24小时热线电话，并落实专人及时响应。

第六章代维基础管理

第三十五条代维资料管理。各市分公司应建立完善的代维资料管理机制，代维资料包括代维合同文本、站点资料清单、代维公司考核资料、代维人员资料、费用结算资料、代维车辆、仪表、工具资料等，各类资料应分门别类，准确无误，定期更新、归档。具体的管理要求详见附件8《中国移动通信集团四川有限公司网络代维资料管理办法》。

第三十六条代维物料管理。对于各地市移动公司提供的物料，要加强物料管理，遵照中移财[2011]300号（《中国移动存货管理办法》）和《中国移动通信集团四川有限公司网络维修物料管理办法》（附件7），从代维物资领用、物资领用出库之后的管理等方面严格要求，形成闭环管理，防止出现滴冒跑漏，建立健全省内物料管理制度和流程。

第三十七条代维工作应按照相关规范和合同要求开展，形成闭环管理。故障处理、随工、整改、异常情况处理等代维工作的安排应通过工单的形式落实，逐步实现电子化派单并统一归口派单，派单流程见附件4。故障处理、日常巡检、

随工、整改、异常情况处理等工作均应按照标准化流程实施，具体流程分别见附件4.1至附件4.6。

第三十八条代维费用管理。代维费用包括计次服务费用、月度/年度维护服务费等。具体要求如下：

1.代维费用必须严格依据实际发生的代维工作量和考核结果进行结算。

2.代维费用的结算周期原则上不超过季度。

3.代维费用结算时，代维公司需递交与费用结算有关的所有资料，并保证资料的全面、真实和准确。移动公司代维管理人员须认真、严格地对费用结算资料进行审核与确认。

4.所有代维费用结算应严格遵守财务报账流程，避免人为风险，结算依据要有双方经办人员及相关负责人签字确认。

具体的管理要求详见附件9 《中国移动通信集团四川有限公司网络代维费用管理办法》。

第三十九条代维公司应协助移动公司开展业主维系工作，必须配置相对固定、熟悉本地文化、沟通能力较强的人员负责。业主维系的具体工作至少包括物业及业主资料管理、特殊站点出入管理、业主走访与关怀、业主纠纷管理等，具体要求如下：

1.物业及业主资料管理：对所维系的物业基础信息资料需做好收集、更新和反馈，所有信息资料必须真实、有效，并按时将相关物业资料报送给移动方。

2.特殊站点出入管理：根据站点实际情况对特殊站点实施规范出入管理，支撑日常维护和工程建设需要，同时也满足部分站点业主的特殊要求及业主单位内部管理要求。

3.业主走访与关怀：移动方根据站点重要程度及业主重要性制定等级标准，代维公司遵照不同标准走访频次要求，定期走访和关怀业主，并做好各类基础信息收集。

4.业主纠纷管理：代维公司应协助移动方做好业主纠纷的沟通与协调工作。

第七章代维质量管理

第四十条代维质量管理是指对代维的维护质量和维护过程的控制和管理，管理项目包括日常巡检、故障处理、投诉处理、基础资料维护、硬件调整、网络整改、工程配合、交维验收、应急发电、应急通信保障。

第四十一条各市公司应根据代维需求制定代维项目与其他专业的分工界面，做到界面清晰，责任明确，应结合实际细化代维质量要求和质量控制点。省、市公司应开展代维发电稽核工作，防止发电过程中出现跑冒滴漏现象，发电稽核准确率要达到90%以上。

第四十二条省公司和市分公司应定期与代维公司沟通代维质量情况，指出存在问题，提出改进建议。

第八章代维服务管理

第四十三条代维服务管理是指对代维公司代表移动公司对客户进行服务时需遵守服务质量的控制和管理，包括服务内容、服务等级、服务时限等。

第四十四条针对代维工作，应制定相应的服务标准，明确服务质量和服务时限，确保客户服务等级承诺（SLA）的有效执行。

第四十五条应制定针对代维人员的统一服务执行标准，执行标准包括仪容要求、仪表要求、行为要求、服务语言要求、服务道德要求、服务起始要求、服务过程要求、服务完结要求。

第四十六条针对服务质量管理，应制定明确的服务指标，服务指标应包括业务开通及时率、故障处理及时率、投诉处理及时率、客户满意度等。

第九章代维安全生产管理

第四十七条代维公司应严格执行国家、集团公司、省公司关于安全生产的各项规章制度，细化内部工作要求，并将安全生产作为岗前教育的重要内容，确保代维工作规范化。

第四十八条各省公司应以安全生产责任书等形式明确与代维公司的安全生产职责，督促代维公司加强对代维人员的安全意识教育，定期组织对代维人员安全方面的培训和考核。

第四十九条各省公司应加强对代维公司的安全生产指导、定期进行安全生产检查，并将其安全生产情况纳入考核，督促代维公司在实施代维工作中确保网络、设备、设施、车辆和人身的安全。

第五十条代维公司应对代维人员进行公司规章制度和安全生产等方面的岗前教育，代维人员上岗认证考试内容须包括安全生产知识。

第十章代维信息保密管理

第五十一条在代维工作开展前，移动公司应与代维公司签订信息保密协议。

第五十二条代维人员进入中国移动生产区域或者登录中国移动系统操作时，应遵循中国移动的全部信息安全制度和规范。

第五十三条代维公司未经许可不得擅自向外披露包含企业信息和客户信息的移动公司商业信息，只能将上述商业信息提供给为执行本职工作而需要了解的雇员，并与其签订保密协议，所签保密协议不得低于移动公司与代维公司签订保密协议的要求。

第五十四条未经许可代维人员不得将客户方相关资料通过各种形式，如纸质材料、移动硬盘、U盘等存储器、邮件、短消息等形式带离客户现场。

第五十五条代维公司应承担永久性的保密义务，且代维公司的保密义务在双方合作期间以及合作结束后均为有效。

第十一章代维管理信息化手段建设

第五十六条代维管理信息化是实现集中化代维管理的重要手段，省公司在集团公司信息化总体原则指导下，开发网络代维管理平台，逐步实现代维管理的IT化。

第五十七条代维信息化平台以省为单位统一规划、统一建设。代维管理支撑平台应具备日常工作精确管理、故障处理闭环管理、全面考核管理等功能，支撑代维工作的电子化、流程化、全闭环管理。

第十二章代维工作标杆管理

第五十八条根据网络代维管理评估指标体系的定义，精细化、规范化开展网络代维管理工作，建立分级网络代维管理标杆体系。网络代维管理标杆作为网络代维管理的主要参考依据，各市分公司要依照标杆开展网络代维管理工作，发现偏差及时制定提升计划。

第五十九条根据各市分公司网络规模、地域特点和代维工作实际情况，对各市分公司代维工作开展分组对标管理，分组情况及牵头地市详见附件5《网络代维管理标杆分组表》。牵头地市负责牵头组织确定组内各项指标标杆，组织开展组内对标工作，分析解决共性问题，总结共享最佳实践经验。

第六十条对本管理办法中未尽事宜要求，参照《中国移动四川公司网络运行维护规程》执行。凡违反本管理办法的，应限期纠正，情节严重或逾期不纠正的，进行通报批评，并追究有关人员的责任，问责条款参照《中国移动四川公司网络运行维护规程》第十四章问责管理执行。

附件1 代维管理规章架构

附件2 代维项目相关定义

1.基站设备及天馈（含基站主设备、传输配套、天馈系统等）

基站设备及天馈（含配套）：含基站主设备、天馈系统、动力配套、传输配套设备和动力环境监控系统等，具体包括基站机房、基站主设备、天馈系统（包括一体化、集束美化天线，GPS天线，馈线等）传输接入设备、开关电源、蓄电池、环境监控、空调、照明、防雷接地、发电油机、市电线路智能通风设备、智能电表、交流配电箱的维护工作、室内外环境的维护、应急发电工作。天馈系统主要是指宏基站（含分布式基站）的天馈系统及防雷接地系统，包括一体化、集束美化天线，GPS天线，馈线等。

基站设备及天馈（不含配套）包括：基站主设备、传输设备及配套、天馈系统等，具体包括基站主设备、传输接入设备、传输配套、光缆接入、天馈系统、传输设备和基站主设备与电源设备之间的电源连接、传输设备与基站主设备之间的连接线缆、发电油机、应急发电工作（可选）。涉及配套的维护工作原则上由其提供单位负责。

2.直放站室分及WLAN

直放站室分及WLAN（含配套及无源器件）：室分设备、直放站和WLAN设备的维护工作，以及供电系统、空调、天馈系统、监控设备、传输接入设备的维护工作、应急发电工作。

直放站室分及WLAN（不含配套及无源器件）：传输光缆接入、传输设备、传输配套设备（传输综合柜、ODF、DDF等）、无线主设备、无线主设备至合路器端口的连接，传输设备、无线主设备与电源设备的连接线、传输接入设备的维护工作、应急发电工作（可选）。涉及配套及无源器件的维护工作原则上由其提供单位负责。

3.传输线路

包括传输光缆、管道、杆路、光交接箱的维护，以及隐患盯防和护线宣传等工作。

4.集客设备（含传输接入）

包括集团客户业务涉及的接入设备和线路维护，资产归属移动或与客户约定由移动公司维护的业务系统、客户侧设备维护，含相关的例行维护及交付后的装拆移工作。

5.家客设备（含传输接入）

包括家庭客户业务涉及的接入设备和线路维护，资产归属移动或与客户约定由移动公司维护的业务系统、客户侧设备维护，含相关的例行维护及交付后的装拆移工作。

6.铁塔

包括基站铁塔及其防雷接地系统维护工作，其中铁塔包含各类型铁塔、桅杆、天线抱杆等。

附件3 代维全生命周期管理流程

附件3.1 代维公司退出流程