管理谈判与沟通复习资料

管理谈判与沟通

第一章谈判概述

一、谈判的概念及特征

（一）谈判的概念

谈判是参与各方为了满足各自需求和实现自己的目标而进行的磋商、对话、协调行为的一种活动

当事人为满足各自需要和维持各自利益而进行的协商过程。

1.是建立在人们需要的基础上的；

2.是两方以上的交际活动；

3.是寻求建立或改善人们的社会关系的行为；

4.是一种协调行为的过程。

谈判的实质是利益交换

（二）如何认识谈判

1、谈判是科学与艺术的统一

科学：谈判者有自身的规律，有自己的概念原理

艺术：利用现有的资源条件发挥主观能动性

2、谈判者的三个基本条件

1. 在个性上，必须敢于提出要求，并给自己留下一个可妥协的空间；

2. 不能非输即赢，输、赢、和、破、拖。

3. 要多练习。

3、谈判发生的条件

1. 一个无法容忍的僵局；

2. 双方认为靠一己之力已无法解决此僵局；

3. 通过谈判解决问题具有可行性和可欲性。

4、如何把自己变大

1. 增加议题（有数目增加和项目增加）；

2. 结盟；

3. 升高情势。

（三）传统谈判与现代谈判的区别

1、传统式谈判（输赢式谈判）

传统谈判模式中，双方往往固守各自的立场，不让步或让步很有限。因此，谈判往往容易破裂，或一方的成功以另一方的失败为代价。

传统谈判模式的谈判思路和方法是：

甲乙双方首先各自采取立场，然后一方面维护自己的立场，另一方面设法令对方让步，最后则在妥协的方式下达成协议，但若妥协不成，谈判就陷入僵局或趋于破裂。

传统谈判模式至少有三个缺点：

1. 难以达成谈判目标

2. 不富有效率

3. 有碍和谐的人际关系的建立

2、现代式谈判（双赢式谈判）

现代式谈判模式，双方摈弃立场之争，而侧重于谋求利益。或实现双方利益交换，或谋求双方共同利益最大。因此，又称为“双赢式谈判”。

双赢谈判模式的谈判思路和方法是：

认定自身的需要——探寻对方的需要，用对自己不重要的项目，换取对自己十分重要的项目。谈判的另一方也是如此，这样，通过双方的利益交换最大限度地满足了彼此的要求，创造了在“价值”或实现了“价值”最大，形成“共赢”的谈判结果。

现代谈判模式的优点：

1. 容易达成协议

2. 富有效率

3. 有利于和谐的人际关系的建立

（四）谈判筹码

1、谈判筹码：凡是影响谈判结果的资源或者方案都是谈判筹码

2、谈判筹码的分类

1正码和负码

2固码和创码

3虚码和实码

3、有关几种筹码

1、惩罚对方的能力

a.惩罚的内容：剥夺对方一些好处；把不好的东西加给对方；让对方得不到想要的东西。

b. 预警与吓阻

c. 惩罚与要求要成比例

d. 战略明确，战术模糊

2、承受惩罚的能力

3、法理站在哪一边

4、时间站在哪一边

5、操纵对方的认知

6、是否能赖

7、运用报酬

8、信息

9、关系

（五）谈判的基本原则

一、合作原则

二、重利益不重立场的原则

三、互利互惠原则

四、对事不对人的原则

五、使用客观标准的原则

六、真诚守信原则

重利益不重立场的原则：

双方把谈判的重点放在利益上，而不是立场上。利益是谈判的真正目的，

立场是由利益派生出来的，是为利益服务的，立场应服从利益。

使用客观标准的原则：

所谓使用客观标准，就是在谈判中要依照客观标准，而不是根据压力来进行谈判谈判者应当把注意力放在问题的价值上，而不是双方的耐力上，从而使谈判在理性的轨道上运行。

坚持使用客观标准的谈判思路:

1. 尽量发掘可作为协议基础的客观标准

2. 客观标准要独立于双方的意志力之外

3. 让双方共同努力来寻求客观标准

4. 始终保持冷静的理性态度

真诚守信原则：

谈判行为出于真诚愿望，谈判人员应当以诚相待，互守信用。

一是，讲真话，不说假话；

二是，遵守合同，实践诺言。

（六）谈判的要素：谈判主体、谈判客体、谈判的目的

1、谈判主体

是指能够以自己的名义参与谈判并承担谈判后果的当事人。

谈判主体-关系主体

即谈判参与的公司等实体

谈判主体-行为主体

谈判参与的公司等实体指派实际进行谈判的人员。

2、谈判客体，

商务谈判客体是指谈判涉及的交易或买卖的内容。任何可以买卖的有形、无形产品都可以作为谈判标的；

谈判的议题，是指谈判需商议的具体问题，是各种要素结合而成的各种内容。议题就是谈判各方共同关心并希望解决的问题。

谈判议题的最大特点在于当事各方认识的一致性。如果没有这种一致性，就不可能作为谈判议题，谈判也就无从谈起

3、谈判的目的

是指谈判主体预想通过谈判活动而得到的满足需要。

（一）目标的种类

1. 最优目标即最高目标，是指对谈判者最有利的目标，也可以说对方忍受的最高限度。

2. 实际需求目标，是指当事人根据主客观因素综合考虑各方面情况，经过核算后要得到的谈判目标。

3. 可接受目标，是指争取或让步的目标。利益有限，允许出现。

4. 最低目标，是指必须保证实现的最基本目标。

（二）目标确定应考虑的因素

1. 价格水平；

2. 支付方式；

3. 交货期限；

4. 保证期的长短。

（三）谈判目标的保密

1. 尽量缩小谈判目标知晓范围；

2. 不要给对方造成窃密的机会；

3. 不要托人代发电报电传；

4. 不要在公共场合谈论涉及有关谈判业务的问题；

5. 不要过分信任临时代理人或服务人员；

6. 底线只允许关键人物知道。

第二章谈判的准备

一、商务活动有关资料的收集

（一）市场信息

（二）技术信息

（三）金融信息

（四）政策法规信息

二、谈判组织的建立

一、谈判人员的组成

（1）依据项目内容和大小组成

1. 首席代表

2. 主谈人员

3. 专业人员

4. 经济人员

5. 法律人员

6. 翻译人员

7. 记录人员

（2）依据对手配备谈判人员

（3）其他特殊人员

二、观察者角色

三、黑脸白脸

三、优秀谈判者的人格特性

1. 同理心

2. 尊重

3. 正直

4. 公平

5. 耐心

6. 责任感

7. 灵活性

8. 自律

9. 精力

四、谈判计划

1、谈判计划的含义

谈判前对谈判目标、议题、地点、策略等事项的安排是谈判实施步骤和行动纲领

2、议程

通则议程、细则议程、时间安排

3、谈判地点

（1）主场谈判

（2）客场谈判

（3）在第三地谈判

（4）其他地方

第三章谈判过程

一、开局气氛的类型

1、热烈的

2、平静的

3、冷淡的

4、松松垮垮的

二、开局气氛的营造

（1）同感。（非语言沟通共识叫做有同感。见面时的礼仪特别重要）

（2）同语。（语言共识有同语，共同的语言。准确切入对方感兴趣的话题）（3）同利。（有共同的利益这是第三个同，有同利。换位思考）

（4）同心。（关系共识有同心。寻找同乡、同窗、同源、同姓等共同点或寻找双方个性上的共鸣。）

（5）同道。（因为双方的价值判断一致，具有相同的理念和看法（共同的心理），甚至更深层次的相同的价值观，这叫价值共识有同道。）

（6）同行。（双方要有共同行动）

总之，谈判就是搞关系，关键是能否把关系高的更专业一点。

三、开局气氛的禁忌

（1）不要在建立恰当的洽谈气氛之前就迅速进入实际性洽谈；

（2）个人形象差；

（3）开局陈述失当；

（4）报价过低或者过高。

四、价值传递

1、价值传递的作用：

价值传递的目的是深深吸引对方，让对方觉得，选择双方合作最好，使对方产生成交预期，为后面的价格谈判达成很好的一个基础。因此谈判开局定调，价值传递很关键。

2、价值传递的种类：

1. 正向价值传递：买到的东西有什么样的好处。

2. 负向价值传递：买到的东西可以避免什么样的坏处。

3、价值塑造

1. USP，也就是一个产品最独特的卖点，你要抓住这个产品最独特的卖点，朝这个卖点去塑造。

2. 利益

3. 痛苦

4. 理由

5.价值。

6. 例证

7. 气氛（排队购买、库存减少）

8. 证明（获奖证书、数据资料、官方证明、认证等）

9. 故事

4、价值替换

1. 价值替换：对方不认可传递价值的时候，要逐步转变他的思维，让他逐步认可这个价值。价值替换是价值传递的第二步。

2. 价值替换的原因：出现价值错位（不同的人认同的价值是不一样的，对方认同的价值与你传递的价值不是完全一致）。

3. 价值替换的方式（策略）：

第一种叫换方向。换他的思维方向。

第二种叫换焦点。转换他的关注焦点。

第三种叫换时间。与其短期比不如长期比。

第四种叫换频道。转换争议解决方式。如变争执为合作。

4. 价值替换的关键在于寻找替换点。

五、吸引对方的条件

1、把控好势

2、吸引对方的东西尽量图像化

3、讲是非、讲厉害

六、报价阶段

1、报价形式

（1）书面报价

（2）口头报价

（3）电子报价

2. 欧式报价和日式报价

欧式报价是先报一个原则性价格，留有一定余地，然后在以折扣优惠的办法降低价格以利于成交；

日式报价是先报一个基本价格很有吸引力，然后在成交过程中附加条件，使价格涨上去

3、卖方报价要尽量的高

1. 报价越高报价者所留的余地也就越大；

2. 报价高低影响对方对谈判结果的满意度；

3. 期望水平越高成功的可能性也就越大

4、报价要求

1. 报价时态度要坚决果断；

2. 报价要明确；

3. 报价时不必做任何解释和说明；

5、先报价

有利之处：先报价实际上规定了一个框框，成为谈判的基准。

不利之处：先报价容易给对方调整行为的机会，可能使自己丧失一部分原来可以得到的利益。

先报价会使对方集中力量对报价发起进攻。

在什么情况下先报价？

1. 如果预计谈判将会出现激烈竞争的场合，或是冲突气氛较浓的场合，应该“先下手为强”。

2. 在一般的情况下，发起谈判的一方或卖方会先报价。

3. 若对方是行家，自己也是行家，则谁先报价都可以。

七、报价策略

（1）报价时机策略

先让对方充分了解商品的使用价值和能为对方带来多少收益，待对方产生兴趣后再谈价格问题。

报价最佳时机：对方询问价格时

在谈判开始时对方就询问价格，最好策略是听而不闻。若对方坚持，也不能故意拖延。

实际谈判中应灵活选择时机

（2）巧用成交记录策略

（3）报价差别策略

（4）价格分割策略

（5）尾数定价策略

（6）中途变价策略

报价中途改变原来的报价趋势。从而争取谈判成功。如买方在一路上涨的报价中突然报出下降的价格或卖方在一路下降的报价中突然报出上升的价格，促使对方考虑接受你的价格。

八、中局磋商

1、报价后对方由低到高的四大反应：

第一种：直接离场；

第二种：抱怨太贵；

第三种：没反应；

第四种：就是接受出价。

2、BATNA （Best Alternative to a Negotiated Agreement）意为“谈判协议的最佳替代方案”

BATNA决定了谈判者准备何时离开谈判桌，退出谈判。实际上，这就意味着只要条款优于BATNA，谈判者就应该愿意接受，而只要条款比BATNA 差，谈判者就应该拒绝接受。尽管这看起来似乎不可思议，但是，对于这两点谈判者却往往哪一点都做不到。

3、讨价

（一）含义：是指买方对卖方的价格解释予以评论后，买方要求卖方重新报价和改善报价。

价格的解释：应坚持不问不答、有问必答、避虚就实、能言不书的原则

（二）讨价方法

1.举证法（以市场行情、竞争者提供的价格、对方成本、过去的交易惯例、产品的质量与性能、研究成果、公认的结论等位依据）

2.求疵法（指对方产品的缺漏）

3.假设法（假设更优惠条件的语气来向对方讨价，如一更大数量的购买、更宽松的付款条件、更长期的合作等优惠条件来向对方在讨价，这种方式往往可以摸清对方可以承受的大致底价）

4.多次法（无论是加价还是减价，一般都不可能一步到位，都需要分布实施）

4、让步

1、让步的几种形式

1.有限让步

2.异议让步

3.交换让步

4.交叉让步

5.不规则让步

6.锁定式让步

7.递减式让步

8.替代性让步

2、八种常用的让步策略

某卖方，初始报价160元，理想价格为100元，该卖方为达到预期

目标需做出的让步即为60元。假定双方共经历四轮让步，常见的让步方式可归结为八种：

3、让步的原则

（1）幅度递减

（2）次数少

（3）速度慢

（4）没有规律

战略性让步以改变形势。

5、锁住立场和破解的方法

（一）锁住立场的方法

1. 大家意见

2. 指令规定性的内容

3. 第三者

4. 没有能力

5. 伤害自己

6. 专业知识

（二）破解的方法

6、成交定价

（一）定价时机：满足以下三个条件

1. 双方有明确的成交预期；

2. 双方的价格预期都比较一致；

3. 双方的价格差异不大。

（二）定价方法：

1、双方让价然后成交。

2、抛出一点实际性诱饵，但价格就不让给你，给你一个优惠条件。（交易条件交换）

3、用虚拟筹码换实质筹码：

（1）拉近关系、以弱示强、实在为难。

（2）突然冷却、最后通牒。

（3）表面公平、对半让步。

九、成交阶段

1、签约的条件

（1）四平衡：利益要平衡；关系要平衡；心理要平衡；风险要平衡。

（2）二认同：双方高层均已认同；双方都认同。

（3）一个临界：谈判对象基本已经确定跟你合作，但是还有一点犹豫的时候。

（4）零阻碍：不存在明显的第三方阻挠或者更优惠的条件外来户搅局。

一个忠告：永远不要让对方感觉是你方胜利，最好让对方感觉是对方胜利。

2、合同的内容：合同的内容由当事人约定，一般包括以下条款

1.合同当事人的名称或姓名和住所；

2.标的；

3.数量；

4.质量；

5.价款或酬金；

6.履行期限、地点和方式；

7.违约责任；

8.解决争议的方法。

十、要约

1、要约的含义与构成要件

1. 要约的含义：

要约是希望和他人订立合同的意思表示。

2. 要约的构成要件：

（1）内容明确具体；

（2）表明经受要约人承诺，要约人即受该意思表示约束（3）要约是特定的当事人向相对人作出的意思表示；

（4）受要约人一般也是特定的。

这里的特定，是指能为人们所应用一定的知识将其确定下来，即得确定。