奥迪服务管理培训_紧急救援服务培训 - Agency
形象
服务
行为
流程
Appearance Services Behaviour Processes
5
2018/5/18
培训的目标 Targets of Training
Targets
►
全国240家经销商参加，每家1名服务顾问和 1 名救援人员， ASD 内部人员 20 人参加，共 计培训500人； 通过参加 2 天的培训，服务顾问能够具备紧 急救援服务的意识，能够使用相应的沟通方 法，对奥迪客户的紧急救援服务进行有效的 管理及推动； 通过参加 2 天的培训，救援技师能够理解紧 急救援的服务理念，能够使用相应的操作方 法，并对奥迪客户的紧急救援服务进行有效 的操作； 通过接受培训，服务顾问能够清楚的了解内 部转训的内容及方法，保证转训的顺利实施；
服务顾问培训 救援技师培训
► ► ► ► ►
奥迪卓· 悦服务理念； 客户在紧急情况下的心理状态及需求 分析； 紧急救援服务的作用； 奥迪紧急救援服务的沟通； 基于高质量服务体验的紧急救援策略 设计；
► ► ► ► ► ►
奥迪卓· 悦服务理念； 客户在紧急情况下的心理状态及需求 分析； 紧急救援服务的作用； 奥迪紧急救援服务的现场沟通； 奥迪紧急救援服务的操作规范； 下一步行动计划；
► ► ►
500人参加培训，28个班，每班16-18人； 每期4个班，每期2天，培训共计持续14天； 转训检查每个培训师4天，共计16天；
►
► ► ►
选择教室和实践场地；
对场地及教室进行搭建； 培训信息管理； 组织全过程接待及培训安排；
9
2018/5/18
时间计划 Schedule
Month Week
ASD
5月
6月
立 方 方 签 项 案 案 订 & 汇 招 合 B 报 标 同 M
7月
8月
培 训 培训 收 总结 尾 培训 收与付 总结 款
项目验
9月
10月
11月
项 转训 目 验收 总 结 转训 验收
18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48
奥迪紧急救援服务培训 Audi Emergency Service Training
May. 2012
目录 Content
1 2
项目背景 Background
项目目的和目标 Goal and Targets
3 4
5 6 7
2
项目策略 Strategy
培训方案 Training plan
活动组织方案 Event plan
方案策划
项目监控
Training Agency
课程开发+试 培训 讲 实施
Organizati on Agency
活动策划+准 培训 备 组织
培训 总结
Audi Dealer
培训准备
参加 培训
内部转训
转训验 收
10
2018/5/18
谢谢！
Thank you.
4
2018/5/18
培训的目的 Goals of Training
1
推动奥迪紧急救援的服 务理念，提高奥迪客户 对服务的满意度及忠诚 度，提升品牌竞争力；
2
使奥迪服务员工对奥迪 卓· 悦服务的认识在更加 深入与广泛，增强客户 的高质量服务体验，提 高奥迪品牌形象；
3
使奥迪紧急救援服务人 员掌握相应的工作方法， 保证在紧急救援服务中 能够实现高质量的服务；
2011
2012 1-4
现状分析 Conclusion of analysis
• • • 在我们的每家经销商里，几乎每天都有紧急救援的任务，工作量较大； 在我们当前的服务工作中，强调为奥迪客户提供高品质的服务，但强调的范围主 要是在经销商内的服务，对救援服务的质量强调不足； 我们的服务人员应该在紧急救援工作中为客户提供高质量服务，同店内服务一样 为客户提供奥迪卓· 悦服务；
►
下一步行动（内训计划）；
8
2018/5/18
项目内容 – 活动组织 Project Content – Event Organization
Day 1
Day
Day 1
Night
Day 2
Day
Day 2NightDay来自3DayDay 3
Night
Day 4
Day
► 接待欢迎； ► 特色晚餐； ► 培训组织； ► 主题晚宴； ► 培训组织； ► 自助晚餐； ► 安排返程； ► 办理入住； ► 课程预习； ► 午餐安排； ► 茶歇安排； ► 午餐安排； ► 茶歇安排；
项目时间计划 Schedule
项目预算 Budget
2018/5/18
背景 Background
Audi Top Service
我们有 >1,300,000 个奥迪用户 每一天我们都有紧急救援的任务
索赔关联的紧急 救援次数
3000 2000 1000 0
2853
2740
569
2010
3 2018/5/18
►
►
►
6
2018/5/18
项目策略 Strategy Emergency Service Top Service
提升
奥迪客户服务的整体水平
掌握
为客户提供紧急救援服务的操作方法
提高
对紧急救援服务的认识
学习
客户在紧急情况下的心理状态和需求
专业 尊贵 愉悦
7
2018/5/18
项目内容 – 培训 Project Content -- Training
AudiTopServiceTraining(紧急救援)_培训师手册
奥迪卓·悦服务-奥迪紧急救援服务培训培训师手册目录奥迪售后培训部目录课程概述…………………………………………………………………………………………………………………………… 2 - 5 背景课程目的课程目标课程结构课程大纲............................................................................................................................................. 6 - 12 课程准备 (13)培训师工具 (13)课堂测试 (13)课程概述—目的通过本次课程，我们达到以下目的：推动奥迪紧急救援的服务理念，提高奥迪客户对服务的满意度及忠诚度，提升品牌竞争力。
使奥迪服务员工对奥迪卓·悦服务的认识在更加深入与广泛，增强客户的高质量服务体验，提高奥迪品牌形象。
使奥迪紧急救援服务人员掌握相应的工作方法，保证在紧急救援服务中能够实现高质量的服务。
课程概述—目标为了有效实现课程目的，我们需要达到以下课程目标：服务顾问能够具备紧急救援服务的意识，能够使用相应的沟通方法，对奥迪客户的紧急救援服务进行有效的管理及推动。
救援技师能够理解紧急救援的服务理念，能够使用相应的操作方法，并对奥迪客户的紧急救援服务进行有效的操作。
服务顾问能够清楚的了解内部转训的内容及方法，保证转训的顺利实施。
课程概述—结构第一天A班（SA班）B班（SA班）C班（救援技师班）D班（救援技师班）上午9:00-10:30 1、“破冰”及介绍课程内容2、Audi Top Service介绍1、“破冰”及介绍课程内容2、Audi Top Service介绍1、“破冰”及介绍课程内容2、Audi Top Service介绍1、“破冰”及介绍课程内容2、Audi Top Service介绍10:30-10:50 茶歇上午10:50-12:00 紧急情况下的客户心理状态和需求分析1> 场景讨论2> Video（心术）3> 小组讨论紧急情况下的客户心理状态和需求分析1> 场景讨论2> Video（心术）3> 小组讨论紧急情况下的客户心理状态和需求分析1> 场景讨论2> Video（心术）3> 小组讨论紧急情况下的客户心理状态和需求分析1> 场景讨论2> Video（心术）3> 小组讨论中午12:00-14:00 午餐+ 午休下午14:00-15:30 紧急救援服务的作用紧急救援服务的作用紧急救援服务的作用紧急救援服务的作用15:30-15:50 茶歇下午15:50-17:00 奥迪紧急救援服务的沟通（理论部分（（SA）奥迪紧急救援服务的沟通（理论部分（（SA）奥迪紧急救援服务的现场沟通（理论部分）（救援技师）奥迪紧急救援服务的现场沟通（理论部分）（救援技师）。
汽车服务相关培训计划
汽车服务相关培训计划一、培训目的随着汽车行业的不断发展，汽车服务行业也日益重要。
为了提高汽车服务人员的专业素养和技能水平，更好地满足客户需求，本培训计划旨在提供一套完整的汽车服务相关培训，帮助汽车服务人员提高服务质量和客户满意度。
二、培训对象本培训计划主要面向汽车服务行业的从业人员，包括但不限于汽车维修人员、服务顾问、售后服务人员等。
三、培训内容1.汽车知识技能培训通过讲解汽车结构、工作原理、常见故障及维修方法等知识，提高汽车服务人员对汽车的理解和维修技能。
2.客户服务技能培训培训汽车服务人员在与客户沟通、接待、解决问题等方面的技能，提高他们的服务意识和服务质量。
3.安全培训通过培训汽车服务人员的安全意识和操作技能，确保他们在工作中的安全。
4.销售技能培训针对汽车服务人员销售服务的需求，提供相关的销售技能培训，帮助他们更好地推广产品和服务。
5.综合素质提升通过各种培训方法，提高汽车服务人员的综合素质，包括沟通能力、团队合作、问题解决能力等。
四、培训周期本培训计划拟定为一个月的时间，每周工作日进行培训，为期四周。
五、培训方式1.理论培训采用课堂讲授、案例分析等方式，系统讲解汽车知识、客户服务技巧、销售技能等。
2.实操培训通过模拟操作、场地实战演练等方式，培训汽车服务人员的实际操作能力。
3.实地考察利用实地考察的方式，让汽车服务人员了解汽车生产厂家、售后服务站点等，加深对行业背景的了解。
4.在线培训结合在线学习平台，为汽车服务人员提供更多的学习资源和交流机会。
六、培训评估在培训结束后，通过考试、实操演练、学员反馈等方式对汽车服务人员的培训效果进行评估，为提高培训质量提供依据。
七、培训成果1.提高汽车服务人员的专业水平和技能素养，增强其服务意识和服务质量。
2.提高汽车服务人员的安全意识和操作技能，降低事故发生率。
3.增加汽车服务人员的销售技能，提高售后服务水平。
4.培养汽车服务人员的团队合作意识和沟通技巧，提升整体服务水平。
全新奥迪Q2L(GA)服务技术培训技术班内部培训资料
1
产品概述 学习内容
► 全新奥迪Q2L产品亮点 ► 全新奥迪Q2L视频简介 ► 全新奥迪Q2L产品装备实践练习
产品概述
产品概述 亮点
► 外观：创新多边形设计
产品概述 亮点
► 钻石切割腰线
产品概述 亮点
► 棱角分明LED车灯
产品概述 亮点
► 个性化C柱饰板Blade
产品概33）
1540mm（+32）
产品概述 亮点
► 个性化仪表台装饰板
产品概述 亮点
► 个性化仪表台装饰板
钻石漆银灰
阳极氧化橙
阳极氧化白
阳极氧化红 拉丝铝
阳极氧化杨桃黄
阳极氧化凯拉斯蓝
可变色饰条
产品概述 亮点
► 个性化色彩选择氛围灯
产品概述 亮点
► 个性化座椅
产品概述 亮点
电子转向柱锁控制单元
可使用
诊断接口
驻车辅助控制集成 内 动态转向控制单元 “
连接的倒车影像控制单元 雷达控制单元（ 、 ）
是
否
备注 特点
车载供电网和联网 LED-前大灯
近光灯
远光灯
转向灯 白天行车灯
白天行车灯
转弯灯 十字路口灯
► 灯功能 ► 驻车灯 / 白天行车灯 ► 近光灯 ► 远光灯 ► 全天候灯 ► 高速公路灯 ► 转弯灯 ► 十字路口等 （无） ► 转向灯
2018/9/28
► 新型的雨量/光线传感器G397 功能： ► 雨量识别 ► 光强度识别 ► 空气湿度识别 ► 阳光识别（新增） ► 环境照明亮度58（新增）
14
空调 抗过敏空气滤清器
2018/9/28
► 作用 ► 吸收空气中污染物 ► 阻挡引起过敏的花粉和霉菌 ► 过滤微生物和粒子
一汽-大众奥迪售后服务管理手册
第25条在奥迪经销商所在地的报纸上刊登“停止奥迪经销商售后服务业务"的广告;
第26条报一汽－大众销售有限责任公司相关部门，取消奥迪特许经销商的资格；
第27条停止访问R／3系统(售后服务功能）使用权限1个月。
编写说明
一、适用范围
本手册适用于一汽－大众奥迪特许经销商（三位一体和单项服务）。
1．3－1／05－01 1.3一汽—大众销售有限责任公司组织机构图
1。 4－1／05－01 1。4一汽—大众销售公司奥迪售后服务部组织机构图
1．5－1／05－011。5一汽－大众销售公司备件部组织机构图
1．6－1／05－01 1.6一汽-大众奥迪特许经销商网络分布图
三位一体奥迪经销商101家 其中：正式开业78家
一汽－大众汽车有限公司位于长春市西南部,占地182万平方米。一厂116万平方米，二厂66万平方米。
一汽－大众汽车有限公司采用先进的技术和设备，制造当今世界名牌汽车-捷达、宝来、高尔夫、奥迪系列轿车.一汽－大众汽车有限公司的建成，使我国轿车工业进入了大规模生产的新时期.
1991年，国家对外经济贸易部确认一汽－大众为“技术先进企业”。1995年,国家统计局授予一汽－大众为“中国汽车制造名优企业”。1998年，一汽－大众汽车有限公司十五万辆轿车项目获“1998年度汽车工业科技进步一等奖”。2001年、2002年，公司连续被美国著名杂志《财富》评为“中国最受赞赏的外资企业”。2002年，公司荣获“中国机械工业核心竞争力100强”之首的荣誉称号.
八、生效日期
二零零五年一月
九、本手册的最终解释权
本手册的最终解释权归一汽－大众销售有限责任公司所有.
第一部分：概述
全新奥迪A6L服务培训——驾驶辅助系统
车在交货时，该模式作为基本设置已经在MMI 中预先设定好了
该模ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ通过持续不断的转向转向介入（转向干 涉）， 来帮助司机将车辆保持在车道中心处。
也可通过方向盘振动来对驾驶员发出警告（当 然是先应在MMI中激活这个功能）
驾驶员可在MMI上设置该模式
第二代驻车转向辅助系统 将车移出纵向停车位
► 停车空位的长度至少是 车长+0.5m ► 下列操作后，按下按键 E581移出车位功能即可激活
► 打开点火开关且行驶距离不超过2m，或者 ► 使用驻车辅助系统成功地完成了一次泊车过程 ► 如果车辆前后距离不够大，系统就会终止移出辅助功能，驾驶员信息系统上会有相应提示。 ► 通过预设的转向锁而不需要进一步的转向调整，车辆就可以从可移出的停车位移出
3 A1TA9101DR06
影像处理系统
影像处理 特征
J851 ► 供应商 ► 诊断 ► 功能范围
J852 ► 供应商 ► 诊断 ► 功能范围
罗伯特·博世有限公司 通过 8E – 图像处理控制单元 图像捕捉,集主动成车道（ALA）保持功能
罗伯特·博世有限公司 通过 85 – 摄像机控制单元 识别汽车前方图像，并将图像传给图像处理控制单元
自适应巡航 的起动监控
紧急制动的 车辆识别功能
奥迪主动式车道辅助系统（Audi active lane assist） 与奥迪车道保持辅助系统（ Audi lane assist）的区别
与奥迪车道保持辅助系统（ Audi lane assist）的区别:
系统的转向干涉方式 系统模式 1: 帮助司机将车辆保持在车道中心处 系统模式 2: 帮助司机来防止车辆无意间驶离本车道
一汽-大众奥迪售后系统培训_维修技工
要的服务核心流程的系统。
离线状态下，主要应用在维修环节中。
准工 备作 ELSA
预约
跟踪
交车/ 结帐
接车/ 制单
修理/ 进行工作
19
质检/ 内部交车
奥迪售后IT系统介绍
ElsaWin
什么是ElsaWin
ElsaWin 是装在个人电脑上 的信息系统, 它包括了各种和 售后服务相关的文件
20
奥迪售后IT系统介绍
方便快捷的售后服务系统的应用和操作 优化维修质量，提高服务效率 提高维修诊断的效率 售后支持软件系统版本的及时控制 提高售后服务的管理水平
30
奥迪售后IT系统介绍
奥迪售后IT系统整合项目-整体架构
DS-ERP与ELSA/ETKA的集成是以BackBone作为中间件，数据以XML 的格式和HTTP协议在各个系统之间传递。DS-ERP与DS-CRM和DS-Erp与 Portal的集成是系统之间直接集成。
培训内容
奥迪售后系统简介 DSERP修车管理查询统计
DSERP与ElsaWin集成应用
ElsaWin系统应用
Service Key 应用
培训管理系统应用
36
DSERP修车管理查询统计
查询全部维修项目 工时统计
37
DSERP修车管理查统计
查询全部维修项目 工时统计
Service Key的应用
17:00-17:30 考试、总结
5
培训内容
奥迪售后IT系统简介 DSERP修车管理查询统计
DSERP与ElsaWin集成应用
ElsaWin系统应用
Service Key 应用
车辆拖救技能培训计划方案
一、背景随着我国交通运输业的快速发展，车辆事故的发生频率逐渐增加。
为提高应急救援队伍的车辆拖救技能，确保事故现场救援效率，保障人民群众生命财产安全，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 提高参训人员对车辆拖救技能的理论认识；2. 培养参训人员在实际操作中掌握车辆拖救技能；3. 增强参训人员对事故现场安全防范意识；4. 提升应急救援队伍的整体救援能力。
三、培训对象1. 应急救援队伍的驾驶员；2. 车辆维修、保养等相关从业人员；3. 意愿参加培训的社会各界人士。
四、培训时间本次培训计划为3天，具体时间可根据实际情况进行调整。
五、培训内容1. 车辆拖救理论知识：车辆拖救的基本原则、安全操作规程、事故现场处理方法等；2. 车辆拖救设备：拖车、千斤顶、液压钳、安全绳等设备的操作与使用；3. 车辆拖救实践操作：车辆固定、起吊、牵引、卸载等技能；4. 事故现场安全防范：事故现场安全评估、安全警示、人员疏散等；5. 案例分析：分析典型车辆事故案例，总结经验教训。
六、培训方式1. 理论授课：邀请相关专家进行车辆拖救理论知识讲解；2. 实操训练：在专业教练的指导下，进行车辆拖救实践操作训练；3. 案例分析：组织参训人员进行事故案例分析，总结经验教训；4. 互动交流：设置问答环节，解答参训人员在实际操作中遇到的问题。
七、培训考核1. 理论考核：采用闭卷考试形式，考察参训人员对车辆拖救理论知识的掌握程度；2. 实操考核：对参训人员的车辆拖救实践操作进行评分，合格者颁发培训证书。
八、培训保障1. 培训场地：选择交通便利、设施齐全的场地进行培训；2. 培训设备：准备充足的车辆拖救设备，确保参训人员能够进行实操训练；3. 培训师资：邀请经验丰富的专家和教练进行授课和实操指导；4. 后勤保障：为参训人员提供必要的餐饮、住宿等后勤服务。
九、培训总结1. 对培训效果进行评估，总结经验教训；2. 针对培训中发现的问题，提出改进措施；3. 建立健全车辆拖救技能培训长效机制，持续提升应急救援队伍的救援能力。
【奥迪技术培训】奥迪Q7培训--Audi Q7应急操作和保养
应急开锁 点火钥匙防拔出锁 / 选档杆锁
在需要时（例如蓄电池没电了），可以手动来给 点火钥匙防拔出锁盒选档杆锁开锁。
点火钥匙: 将点火钥匙转到位置0。 用圆珠笔或类似的东西将应急开锁钮按下并保持 按下状态。拔出点火钥匙。
选档杆:
打开烟灰缸并取出内芯。这时可在放置缸芯的洞 内看到一个小盖。松开并取下这个小盖。用螺丝 刀或类似的东西向下压能够着的等臂杆并保持按 下状态。 这时就可以压下选档杆上的锁钮，将选档杆从位 置P移出。
每 60 00 km的保养范围km: 检查转向系统 检查前、后照明灯 检查车底损坏状况 检查冷却系统，补加冷却液 润滑车门限止器和发动机舱盖钩 检查液压系统 检查车内照明和杂物箱照明
Notizseite
工作介质
润滑剂
符合 VW502 00, 503 00, 503 01, 504 00的 汽油 发动机机油 符合VW 505 01, 506 00, 506 01, 507 00的 柴油发动机机油
7_Audi Q7应急操作和保养
应急开锁 油箱盖 / 手套箱
油箱盖 如果中央门锁系统出现故障或左前车门内饰板上的的油 箱盖开关损坏时，可以通过手动方式来开锁。
为此需要用螺丝刀拆下行李箱内右侧的内饰板，拽住搭 环向箭头方向拉，从而给油箱盖开锁。于是油箱盖弹开 。
手套箱 手套箱的开锁按键在MMI显示屏旁的仪表板上。 手套箱也可以手动来开锁。为此必须先拆下仪表板右侧 的保险丝盒盖。用螺丝刀将开锁螺栓尽量向内压，直到 盖子弹开。
对于柴油发动机的车来说: 最长 30 000 km 或最长 2 年 机油标准: VW 507 00
常规保养服务
对于汽油发动机的车来说: 每 15 000 km 或 12 个月更换机油 每 30 000 km 或 24 月进行保养检查 机油标准: VW 502 00
汽车专车服务流程培训计划
汽车专车服务流程培训计划一、培训目标本次汽车专车服务流程培训旨在提升专车服务人员的服务能力，加强专车服务的标准化和规范化管理，提升顾客满意度和公司形象。
二、培训内容1. 专车服务流程介绍- 专车服务的定义和特点- 专车服务的流程和环节- 专车服务的标准化要求2. 服务礼仪培训- 专车服务人员形象和仪容仪表- 礼仪礼貌的表达与沟通技巧3. 安全驾驶培训- 安全驾驶的基本要求- 驾驶技巧和注意事项- 应急情况处理和解决方法4. 车辆保养和维护知识- 车辆保养的常规知识- 车辆故障处理方法- 车辆保养记录和检查流程5. 服务技能培训- 专车服务沟通技巧- 客户需求分析与服务定制- 服务细节处理和问题解决6. 专车服务流程操作演练- 模拟专车服务流程操作- 案例分析和讨论7. 专车服务质量评估- 专车服务质量评估标准与流程- 专车服务质量改进方法8. 客户投诉处理培训- 客户投诉处理的流程和原则- 投诉处理的技巧和注意事项9. 法律法规知识培训- 专车服务相关法律法规概述- 专车服务人员的法律责任和义务10. 知识测试和培训总结- 对培训内容进行知识测试- 对培训内容进行总结和反思三、培训方法本次培训将采用多种方式进行，包括理论培训、实际演练和案例分析，以多种形式组合，提高培训的实战效果和实用性。
四、培训时间本次培训计划为期两周，每天8小时，共计80个小时。
五、培训师资本次培训将邀请专业的专车服务培训师进行讲解和指导，同时邀请公司内部相关领导和经验丰富的员工进行分享和交流。
六、培训评估在培训结束后，将对参训人员进行考核和评估，根据成绩和表现做出相应的奖惩措施。
七、培训成果通过本次培训，参训人员将全面掌握专车服务流程和技能，提升服务能力和品质，为公司的发展做出更大的贡献。
八、培训反馈在培训结束后，将对参训人员进行反馈调查，了解培训效果和参训人员的感受，为日后的培训提供参考和改进意见。
以上就是汽车专车服务流程培训计划的内容，希望通过本次培训能够提升专车服务人员的服务质量和水平，为公司的长远发展打下坚实的基础。
四s店车辆救援维修服务流程学习
四s店车辆救援维修服务流程学习下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor.I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!深入了解四S店的车辆救援与维修服务流程四S店，即销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四位一体的汽车服务店，是汽车行业的标准服务模式。