奥迪服务管理培训_紧急救援服务培训 - Agency

形象
服务
行为
流程
Appearance Services Behaviour Processes
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2018/5/18
培训的目标 Targets of Training
Targets
►
全国240家经销商参加，每家1名服务顾问和 1 名救援人员， ASD 内部人员 20 人参加，共 计培训500人； 通过参加 2 天的培训，服务顾问能够具备紧 急救援服务的意识，能够使用相应的沟通方 法，对奥迪客户的紧急救援服务进行有效的 管理及推动； 通过参加 2 天的培训，救援技师能够理解紧 急救援的服务理念，能够使用相应的操作方 法，并对奥迪客户的紧急救援服务进行有效 的操作； 通过接受培训，服务顾问能够清楚的了解内 部转训的内容及方法，保证转训的顺利实施；
ASD
5月
6月
立 方 方 签 项 案 案 订 & 汇 招 合 B 报 标 同 M
7月
8月
培 训 培训 收 总结 尾 培训 收与付 总结 款
项目验
9月
10月
11月
项 转训 目 验收 总 结 转训 验收
18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48
服务顾问培训 救援技师培训
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奥迪卓· 悦服务理念； 客户在紧急情况下的心理状态及需求 分析； 紧急救援服务的作用； 奥迪紧急救援服务的沟通； 基于高质量服务体验的紧急救援策略 设计；
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奥迪卓· 悦服务理念； 客户在紧急情况下的心理状态及需求 分析； 紧急救援服务的作用； 奥迪紧急救援服务的现场沟通； 奥迪紧急救援服务的操作规范； 下一步行动计划；
奥迪紧急救援服务培训 Audi Emergency Service Training
May. 2012
目录 Content
1 2
项目背景 Background
项目目的和目标 Goal and Targets
3 4
5 6 7
2
项目策略 Strategy
培训方案 Training plan
活动组织方案 Event plan
项目时间计划 Schedule
项目预算 Budget
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背景 Background
Audi Top Service
我们有 >1,300,000 个奥迪用户 每一天我们都有紧急救援的任务
索赔关联的紧急 救援次数
3000 2000 1000 0
2853
2740
569
2010
3 2018/5/18
4
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培训的目的 Goals of Training
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推动奥迪紧急救援的服 务理念，提高奥迪客户 对服务的满意度及忠诚 度，提升品牌竞争力；
2
使奥迪服务员工对奥迪 卓· 悦服务的认识在更加 深入与广泛，增强客户 的高质量服务体验，提 高奥迪品牌形象；
3
使奥迪紧急救援服务人 员掌握相应的工作方法， 保证在紧急救援服务中 能够实现高质量的服务；
►
下一步行动（内训计划）；
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项目内容 – 活动组织 Project Content – Event Organization
Day 1
Day
Day 1
Night
Day 2
Day
Day 2
Night
Day 3
Day
Day 3
Night
Day 4
Day
► 接待欢迎； ► 特色晚餐； ► 培训组织； ► 主题晚宴； ► 培训组织； ► 自助晚餐； ► 安排返程； ► 办理入住； ► 课程预习； ► 午餐安排； ► 茶歇安排； ► 午餐安排； ► 茶歇安排；
► ► ►
500人参加培训，28个班，每班16-18人； 每期4个班，每期2天，培训共计持续14天； 转训检查每个培训师4天，共计16天；
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► ► ►
选择教室和实践场地；
对场地及教室进行搭建； 培训信息管理； 组织全过程接待及培训安排；
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时间计划 Schedule
Month Week
2011
2012 1-4
源自文库
现状分析 Conclusion of analysis
• • • 在我们的每家经销商里，几乎每天都有紧急救援的任务，工作量较大； 在我们当前的服务工作中，强调为奥迪客户提供高品质的服务，但强调的范围主 要是在经销商内的服务，对救援服务的质量强调不足； 我们的服务人员应该在紧急救援工作中为客户提供高质量服务，同店内服务一样 为客户提供奥迪卓· 悦服务；
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项目策略 Strategy Emergency Service Top Service
提升
奥迪客户服务的整体水平
掌握
为客户提供紧急救援服务的操作方法
提高
对紧急救援服务的认识
学习
客户在紧急情况下的心理状态和需求
专业 尊贵 愉悦
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项目内容 – 培训 Project Content -- Training
方案策划
项目监控
Training Agency
课程开发+试 培训 讲 实施
Organizati on Agency
活动策划+准 培训 备 组织
培训 总结
Audi Dealer
培训准备
参加 培训
内部转训
转训验 收
10
2018/5/18
谢谢！
Thank you.