神秘顾客检查表

神秘顾客检查表（THANKS检测表）
市场名称
T、H、A、N、K、S检测表
店地址
检查日期： 年 月 日 星期
进店时间： 离店时间： 消费金额：
检查人
代 码 03
Ⅰ.专卖店服务 Ⅱ.卖场服务 Ⅲ.电话定购＆外送服务

检测区域 质量上乘的产品（T）---本区域共20分 Ⅰ Ⅱ Ⅲ

产品包装
（5分）

T1.产品的包装、纸袋、容器、餐具等是否干净、整洁、无破损，包
装袋大小适当
扣分说明：

蛋糕切块类产
品质量
（5分）

T2.蛋糕切块类产品：
A.裱花与样品或产品图册相符吗时间标示/保制质期符合标准
扣分说明：
B.产品大小是否均匀且符合标示重量
扣分说明：
C产品口味鲜美，水果新鲜
扣分说明：
D.切块产品柜温度是否符合标准（1度—10度）
扣分说明：

面包、中/西点类
产品质量
（5分）

T3.面包类、中点、西点类产品：
A. 外观新鲜、美观吗有无变形，色泽是否均匀
扣分说明：
B. 是否有时间标示，是否在保质期内
扣分说明：
B. 产品味道可口无异味
扣分说明：
C. 产品份量是否符合要求和标示重量
扣分说明：

饮料、冰品类
产品质量
（5分）

T4.饮料和冰品类：
产品外观可以接受吗
产品味道可以接受吗
温度是否合适
热饮是否足够热冷饮温度是否足够低
扣分说明：

检测区域 优良专业的维护（H）---本部分共8分 Ⅰ Ⅱ Ⅲ
店外设施
（2分）

H1.店外设施维护是否良好招牌无破损、撕裂天黑时外部灯光是否正
常运作
（室外招牌，墙砖、地砖、门及把手、其他设施）
扣分说明：
店内设施 （2分） H2. 店内设施维护是否良好
（陈列货柜、柜门、桌椅、收银台、裱花间、天花板等设施）
扣分说明：

店内布置
（2分）

H3.店内布置是否适当，宣传品是否维护良好
（装饰品、海报符合时令，美观，无破损、歪斜、污渍，节日前装饰
完毕，饰品上不得有其他企业标示）
扣分说明：

店内照明
（2分）

H4.照明、机器设备等运转是否正常（照明包括顶棚灯光、柜台灯、
陈列展示柜灯、射灯）
扣分说明：

检测区域 准确无误的供应（A）---本部分共11分 Ⅰ Ⅱ Ⅲ

产品种类齐全
（5分）

A1.货架上陈列的产品种类是否丰富、陈列是否美观诱人、摆放有序
产品是否一货一签
对有现烤的店面，现烤产品在高峰前是否至少有5个品种以上
扣分说明：

供应无误
（3分）

A2.顾客拿到的产品与点购的完全一样，没有遗漏…是否配备正确的
赠品和餐具
扣分说明：

找零正确
（3分）

A3.物品核收的金额与找零均完全正确吗有无收银小票

扣分说明：小票是神秘客向店员要的不是主动给的
0

检测区域 洁净舒适的环境（N）----本部分共16分 Ⅰ Ⅱ Ⅲ
店外围整洁
（2分）

N1.店外围清洁无垃圾、墙面无污渍、招牌清洁（2分）

扣分说明：

店内美观整洁
（12分）

N2.门窗玻璃是否干净无积尘、指纹及污垢（1分）
扣分说明：

N3.店内植物花木色泽是否新鲜、垃圾桶清洁否（1分）
扣分说明：

N4.桌/椅是否平稳、清洁、摆放整齐，客人离开后是否在3分钟内及
时清理（1分）（只检测有用餐区的门店）
扣分说明：

N5.地面清洁，不湿滑（拖地时有无提醒标牌），门垫、过道、座位区
干净无脚印、残渣（2分）（无用餐区的门店，此项检测分数为3分）
扣分说明：

N6.店内有无苍蝇及其他昆虫（2分）
扣分说明：

N7.店内有无杂乱的影响观感的物品或设施（1分）
（标志牌、电线、书写用物品、毛巾等）
扣分说明：

N8.柜台摆放整齐、清洁，玻璃透明，无手印（1分）
扣分说明：
N9.书报架整洁，报刊、杂志为当月（周、日）刊（有成人、儿童类
别，内容品味高，无褶皱、破损、污渍）（1分）
扣分说明：

N10.透视窗看到的制作间清洁有序（制服清洁标准，墙面整洁，无杂
物，凌乱状，令顾客信任）（2分）
扣分说明：看不到制作间

音乐和温度适
宜（2分）

N11.店内温度、音乐是否能适应（空调运转正常，温度适宜；音乐轻
柔、喜悦、浪漫，音量不妨碍正常交谈）（2分）
扣分说明： 没有音乐

检测区域 真诚友善的接待（K）---本部分共29分 Ⅰ Ⅱ Ⅲ

员工行为举止
（7分）

K1.员工穿着是否干净、整齐（无褶皱、缺扣、破损、污渍，无奇异
装扮），制服是否完整（黑色皮鞋，女士夏季着肉色袜，全套制服）
并佩戴清晰名牌（2分）
扣分说明：（请描述该员工及具体表现）

K2.仪表整洁，精神饱满，个人卫生清洁（抬头挺胸，内衣领口清洁，
袖口不露内衣，头发整齐盘起，口无异味，手无污迹）（2分）
扣分说明：

K3.员工行为举止专业、礼貌、有问必答，有耐心，行动迅速(3分)
扣分说明： 161号员工态度一般

友善接待
（3分）

K4.服务员为您服务时是否尊敬、认真（是否仔细聆听，以征询的口

吻询问，无直接否定，不走神）
扣分说明：

正确的服务方
法（17分）

K5.问候时是否友善、微笑，声音轻柔（儿童同样被尊重，欢迎）（3
分）
扣分说明： 无微笑

K6 员工的服务是否让顾客舒服、自在在顾客需要服务时，是否迅速
为您介绍产品或合理的建议销售如果在店内用餐，收银员向您推荐了
饮料吗（5分）
建议销售或介绍产品的内容是：
扣分说明：

K7. 在收银台前，是否5秒内感受到被接待与重视排队在后面2~3位
的顾客，是否被礼貌的招呼“请您稍等”（2分）
扣分说明：

K8 收银时员工有重复点购产品，唱收唱付吗（3分）
扣分说明：没有重复点购商品没有唱收唱付

K9 员工有真诚感谢顾客吗（每次交易完或顾客给予协助时给予真诚
感谢）（3分）
扣分说明：无感谢

K10.意见本摆放端正、整洁、完好，意见回复当日完成（无残损、污
渍、涂划、便于书写）（1分）
扣分说明：
团队合作
（2分）

K11.员工在服务顾客过程中相互间是否配合和互相协助

扣分说明：

检测区域 快速迅捷的服务（S）----本部分共16分 Ⅰ Ⅱ Ⅲ
及时礼貌问候
（2分）

S1.电话铃响三遍之前有人接听，有使用正确的服务用语吗

扣分说明：

快速迅捷
（10分）

S2.顾客在选购结束后排队收银时间不得超过5分钟；若低峰期无人排
队，收银整体时间不得超过分钟 （3分）
扣分说明：

S3.裱花类蛋糕周一~周四在25分钟内送到顾客手中，周五~周日40
分钟需要等待时，是否在被告知的时间内拿到产品（3分）
扣分说明：

S4.蛋糕的修补及时、迅速（是否按顾客需求加工产品，态度诚恳，修
补迅速）（2分）
扣分说明：

S5.电话订购是否在承诺的时间内送达（2分）
扣分说明：

员工工作节奏
（4分）

S6.营运高峰时段或前厅忙碌时，有经理或值班经理在现场协助工作
低峰期是否所有员工都被安排合理的工作（如理货、清洁、上货等）
扣分说明：

整体评价
（1最低，5最
高）

A.顾客对食品的整体评价 1 2 3 4 5

B.顾客对店内环境（主要是服务和卫生）的整体评价
1 2 3 4 5

为您服务的蛋糕员工号或姓名： 为您服务的西点员工号或姓名：
为您服务的面包员工号或姓名： 为您服务的收银员工号或姓名：
为您服务的值班经理工号或姓名：

点购内容：
整体评估或建议 区域 总分 得分
%

T 20
H 8
A 11
N 16
K 29
S 16
Total 100