酒店礼宾部上下行李考核标准
宾馆酒店礼宾部考核标准表-评分标准表
宾客意见
0.5
得到客人书面或口头表扬
与客人发生争执、发生投诉
5 行李寄存
1
对客人住店情况记录清楚，件数准确
不记录客人全名及房号
6 物品转交
1 记录留物人和取物人姓名及电话，并记录以何方式取物
记录取物人姓名电话，以何方式去物
7 工作纪律
1
按员工手册标准
违反员工手册任何一项
8
雨伞出借
0.5 客人出示房卡，登记房号，并且签字，并通知前台记录
0.5 行李房行李车会议牌干净整洁，行李房内物品摆放整齐 1-3处有积灰,未及时倒垃圾
检查出3处以上不合格
13 工作流程,委托 1
各种流程熟练,标准,对客人委托及时完成或上报
未完成客人委托且未上报
14 首问责任制 0.5 在酒店客人因任何问题找到你，都能直接为客人解决问题
未能直接为客人解决问题
制表人：胡浩
礼宾考核评分标准表
序号 项目
分数
优秀（满分）
合格（半分）
不合格（0分）
1 服从管理
1
能按时按质完成工作的
因有其它工作，但按质完成的
对指定工作进行返工
2 微笑问好
1
热情、主动、微笑礼貌的问候客人
有问候，但不热情主动
不热情、主动礼貌的
3
仪表仪容
0.5
服装整洁干净，佩戴名牌，符合仪容仪表要求
有一项不合格
4
客人借伞后未通知前台记录
9
培训考核
0.5
考核成绩90分以上，完全达到标准要求
考核成绩82-89分
考核成绩82分以下
10
交接班0.5Fra bibliotek按规范交接,交接记录认真,清楚,有双方交接签字
礼宾部(行李房)管理规范
礼宾部(行李房)管理规范引言概述：礼宾部（行李房）是酒店中非常重要的一个部门，其管理规范对于提升酒店服务质量和客户满意度至关重要。
本文将从五个方面详细阐述礼宾部管理规范的重要性和具体内容。
一、礼宾部的组织架构1.1 确定礼宾部的职责和权责1.2 设立合理的岗位设置1.3 建立明确的工作流程和责任分工二、行李房的管理流程2.1 接收客人行李的流程2.2 存放和保管客人行李的规定2.3 交还客人行李的流程和标准三、行李房员工的培训和素质要求3.1 培训新员工的流程和内容3.2 提升员工的服务意识和专业技能3.3 培养员工的团队合作精神和沟通能力四、行李房的设备和设施要求4.1 提供适当的行李存放设施4.2 配备先进的行李管理系统4.3 保障行李房设备的正常运行和维护五、与其他部门的协调与合作5.1 与前台部门的紧密合作5.2 与客房部门的协调配合5.3 与其他相关部门的沟通与协作正文内容：引言概述：礼宾部（行李房）是酒店中非常重要的一个部门，其管理规范对于提升酒店服务质量和客户满意度至关重要。
本文将从五个方面详细阐述礼宾部管理规范的重要性和具体内容。
一、礼宾部的组织架构1.1 确定礼宾部的职责和权责礼宾部的职责包括接待客人、协助客人办理入住手续、提供行李存放等服务。
同时，礼宾部还需要与其他部门进行协调合作，确保客人的需求得到满足。
权责的明确可以使礼宾部的工作更加高效和有序。
1.2 设立合理的岗位设置礼宾部需要根据酒店的规模和客流量合理设置岗位，包括礼宾员、行李员等。
每个岗位的职责和工作内容应明确，确保每个员工都能够清楚自己的工作职责，提高工作效率。
1.3 建立明确的工作流程和责任分工礼宾部需要建立明确的工作流程，包括接待客人、存放行李、交还行李等环节。
同时，还需要明确每个员工的责任分工，确保每个环节都能够得到妥善处理，提升服务质量。
二、行李房的管理流程2.1 接收客人行李的流程行李房需要建立完善的行李接收流程，包括记录客人行李的详细信息、检查行李是否完好无损等。
行李寄存酒店礼宾部实践考核试题
北京歌华开元大酒店礼宾部实践考核试题
在努力的过程中，离不开帮助和支持我们的领导和同事，大家都有这样的感受，很多时候指责你做错事和鼓励你要加油的是一个人，吐槽你不够好和帮助你完成目标的也是同一个人，你看着超级不爽但当你需要帮助他毫不犹豫愿意帮助你的人往往也是一个人...我想说，在工作和生活中被我们误解的人，也许他的出发点仅仅是为了你好，只不过用错了方式和方法，所以，希望不论什么时候大家都能用包容的心态去对待我们身边的每一个同事，不论什么情况都能用宽容的胸怀去理解和善待出现在自己生命里的人，不仅仅是为了别人为了集体，更是为了自己，因为一个和谐相处的工作环境，总是充满着朝气和活力，使人进步积极向上，相反则全是负能量，谁都愿意和正能量的人在一起，那么2022年，就请大家以包容的心态积极的自信去做一个可以传递正能量的人，你的正能量会得到更多正能量的回应，所谓朋友多了路好走，有帮助和认可你的人，去往目标的道路也许不够平坦但一定会少很多坎坷。
行李员服务评分标准
3
6
在客人稍前处引领客人乘坐电梯
3
送客上房
（14分）
电梯门开后请客乘梯（先进0.5分先出0.5分）
1
4
电梯按钮(电梯外0.5分，电梯内0.5分)
1
手挡电梯门，注重宾客安全
2
引客过程中能适时与客人沟通（介绍酒店的产品等）至少三个服务项目或相关旅游景区
8
整体效果
（10分）
符合行李员服务规范，效果良好
面对客人退出房间关门，敬语，房卡及早餐券说明
6
10
面对客人退出房间
1
关门
1
敬语道别
1
房卡及早餐券说明
1
操作时间： 分 秒 超时： 秒
扣分： 分
实际得分
行李员服务评分标准（80分）：
项 目
要 求 细 则
分值
扣分
得分
出门迎接
（14分）
主动迎宾,
2
10
为客开启车门,
2
护顶服务,
2
的士提示卡服务
2
并致欢迎词
2
取出车内行李
2
4
并核对行李数
2
入住手续
（16分）
为客开门,引领客人至接待台,
2.5
10
询问客人是否有预订,
2.5
将信息告之接待员，
2.5
在客人身后1.5m处等候并看管行李
10
10
介绍房间
（16分）
开门服务（有敲门1分，敲门规范1分，开门45度1分）
3
6
行李摆放服务（摆放在行李架1分，正面朝上1分，开口面对外侧1分）
3
房间方位，
2
礼宾部(行李房)管理规范
礼宾部(行李房)管理规范引言概述：礼宾部（行李房）是一个重要的服务部门，负责接待和照应到访的客人。
为了确保高效和专业的服务，礼宾部的管理规范至关重要。
本文将从五个大点出发，详细阐述礼宾部管理规范的重要性和实施方法。
正文内容：1. 礼宾部的组织架构1.1 确定礼宾部的职责和职能：礼宾部应负责接待客人、提供行李寄存服务以及提供相关信息。
1.2 设立合适的人员岗位：礼宾部应设立行李员、接待员、信息员等岗位，确保各项工作有序进行。
1.3 制定明确的工作流程：礼宾部应制定行李寄存、行李交接、客人接待等工作流程，以确保工作高效顺畅。
2. 行李寄存管理规范2.1 确定行李寄存的收费标准：根据行李寄存时长和行李大小，制定合理的收费标准，确保公平公正。
2.2 建立行李寄存登记系统：使用电子系统或者手写登记表格，记录客人行李寄存的相关信息，方便管理和查询。
2.3 做好行李保管工作：确保行李寄存区域的安全，采取适当的措施保护客人行李的完好性。
3. 客人接待服务规范3.1 建立礼貌待客的服务标准：礼宾部员工应具备良好的沟通能力和礼貌待客的态度，为客人提供热情周到的服务。
3.2 提供准确的信息：礼宾部员工应了解酒店的各项服务和设施，并能向客人提供准确的信息和建议。
3.3 解决客人问题和投诉：礼宾部员工应积极解决客人的问题和投诉，确保客人的满意度和酒店的声誉。
4. 礼宾部员工培训和考核4.1 建立培训计划：制定礼宾部员工培训计划，包括礼仪、沟通技巧、客服技能等方面的培训内容。
4.2 定期进行考核和评估：通过定期考核和评估，发现员工的优点和不足，并提供相应的培训和改进措施。
4.3 激励员工的工作动力：为表现出色的员工提供奖励和晋升机会，激励员工提供更好的服务。
5. 客户满意度调查和改进措施5.1 进行客户满意度调查：定期对客人进行满意度调查，了解客人对礼宾部服务的评价和建议。
5.2 分析调查结果：根据客户满意度调查结果，找出问题所在，制定改进措施。
礼宾部行李服务程序与标准
礼宾部行李服务程序与标准第一篇：礼宾部行李服务程序与标准Ivan Liu 礼宾部行李服务程序与标准一、散客的行李服务程序与标准（一）散客入店1）行李员主动向客人表示欢迎。
2）请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。
3）引领客人至总台。
清点并检查客人的行李以后，要视行李的多少，决定用手提或使用行李推车。
搬运行李时，客人地贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿；装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。
另外，搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。
引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步，和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。
4）A：等候客人。
客人办理住宿登记手续时，行李员手背后站在总台一侧（离前台约四米以外有地方）等候客人，眼睛注视总台接待员。
B:（引领客人到前台，把客人介绍给前台同事。
如：这是XX先生。
客人有预订，请前台同事尽快查询预订并办理入住。
并告知客人行李暂时存放于礼宾部，同时将入住行李牌填写清楚，上联放在行李上下联交于客人，告知客人办理入住手续结束后于礼宾部柜台领取确认行李，礼宾部有专人将行李派送到房间。
）Ivan Liu（所有入住酒店行李及退房离店行李包含团队与散客行李都需要挂上团队行李牌，方便员工辨认行李及登记房号。
提高酒店知名度。
）（客人与礼宾部柜台领取行李时，需客人出示入住行李牌下联，并确认行李件数。
）5）领取客房钥匙，并引领客人至客房。
待客人办妥手续后，主动上前从接待员手中领取房间钥匙，帮客拎行李，并引领客人到房间。
送行李过程中，要热情主动地问候客人，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。
6）乘电梯。
乘电梯时，要先请客人进出电梯，并用右手挡住电梯，以免客人被电梯夹住，同时方便便按楼层键。
7）敲门。
进入房间前，要先按门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门。
8）进房。
开门后。
先插入取电卡，开总开关，然后请客人进入。
酒店礼宾部规章制度
酒店礼宾部规章制度一、总则为了规范酒店礼宾部的运作，提升服务质量和顾客充足度，特订立本规章制度。
本制度适用于酒店全部礼宾部员工，并作为员工的管理和考核依据。
二、职责和权利1. 职责：•供给客户充足的礼宾服务，包括迎接客人、行李托管、接送服务等。
•供给精准的有关酒店设施、服务和周边环境的信息，予以客人专业的建议和帮忙。
•负责礼宾部的卫生、乾净和设备的维护。
•确保礼宾部工作流程的顺畅和高效。
2. 权利：•享受公正、合理和安全的工作环境。
•拥有学习和进修的机会，提升专业技能和学问。
•参加酒店礼宾部例会和培训活动，共享阅历和交流学习心得。
三、管理标准1. 服务标准：•礼仪得体：礼宾部员工应穿戴整齐、肌肤清洁、仪表端庄，不允许穿戴过于暴露和不雅的服装。
•亲切服务：礼宾部员工应以礼貌友好的态度迎接客人，供给自动热诚的服务。
•能效高：礼宾部员工应谙习酒店各项服务及相关学问，为客人供给精准和快速的帮忙。
•团队协作：礼宾部员工应与酒店其他部门保持良好的合作关系，共同为客人供给高质量的服务。
2. 工作流程：•迎接客人：礼宾部员工应提前了解客人的到达信息，适时精准地到场迎接客人，供给行李托管和布置入住等服务。
•行李管理：礼宾部员工应标记、登记和妥当保管客人行李，并确保客人离开时行李安全返还。
•报设通行证：礼宾部员工应依照酒店规定程序为客人办理入住登记、退房手续，并供给通行证和发票等必要文件。
3. 紧急情况处理：•火警：礼宾部员工在发觉火警或疑似火警情况时，第一时间依照酒店紧急预案进行相应操作，并帮助客人有序疏散。
•突发事件：礼宾部员工在突发事件（如地震、洪水等）发生时，应快速实行安全措施，并帮助客人安全撤离。
四、考核标准1. 服务质量：依据客人评价和反馈，对礼宾部员工的服务态度、沟通技巧和解决问题的本领进行评估。
考核内容包括：•客人充足度：反映客人对礼宾部员工服务质量的充足度。
•技能培训：评估礼宾部员工参加酒店培训和进修的积极性和效果。
五星级酒店礼宾员服务标准
◆门卫行李到店：门卫行李项目：到店日期和时间：标准――客人到店：达到未达到未查1 当客人到达酒店时是否有行李员提供服务，如果当忙的时候员工是否可以用肢体语言与客人问候?*2 员工是否在到达时提供了开车门服务？3 员工是否用酒店的名字欢迎了客人？*4 员工是否提供了行李服务和确认了有多少行李？5 员工是否为客人拉开酒店的大门（电动门除外）*6 如果客人用车到达饭店，员工是否提供泊车引导服务，并提供给客人所乘坐汽车车号的卡片?*7 是否有员工将客人引领到前台并将客人介绍给前台接待的员工.(或者使用对讲机等设备告知客人的信息）*8 员工是否提供给客人行李寄存卡片，并解释送行李的程序并指明前台的方位*9 当酒店车辆较多时行李员是否充当了交通疏导员的角色，并保证车道的畅通（如果有长时间泊车的客人也不要催促客人）*标准――行李提送：10 员工是否在check-in１０分钟内将客人的行李准确的送到客人房间？11 员工进入客房前是否敲门或者按门铃，等10秒后再次按门铃后再进入客人房间。
`12 员工是否用正确的位置方式把行李放在了行李架上（比如拉锁面对着客人）如果房间内没有提供行李架，员工是否主动的为客人安排一个行李架。
*13 员工是否提供把客人大衣／外衣挂起来？14 当客人房间打扫完毕后，员工是否再客人到达房间前将行李提起运送的客人房间里？*15 员工是否表现得组织缜密并富于团队精神。
标准员工16 员工是否着清洁，熨烫平整的工服，皮鞋是否光亮，所有员工是否佩带了名牌？17 员工是否对工作的外语十分熟悉？18 员工是否总保持微笑并且表现出训练有素的气质？19 员工是否在和客人讲话中时至少叫过一次客人的名字？20 员工是否为客人提供个性化的服务*21 员工是否与客人有目光交流和时刻关注客人？*标准数计达到未达到完全没有21◆门卫行李离店：门卫行李项目：离店日期和时间：标准――客人离店：达到未达到未查1 行李处是否在铃响3声或10秒钟内接起电话，正确的问候客人和报名自己的部门？*2 如果没在３次响声或１０秒内接起电话，是否向客人道歉？*3 员工是否确认客人行李的件数？4 客人电话要求提行李十分钟内是否将行李取出？5 如果延误取行李的时间，是否通知客人并确认新的时间？6 员工进入客房前是否敲门或者按门铃，等10秒后再次按门铃后再进入客人房间。
礼宾部(行李房)管理规范
礼宾部(行李房)管理规范引言概述：礼宾部（行李房）是酒店管理中非常重要的一个部门，其管理规范对于提升酒店服务质量和客户满意度起到至关重要的作用。
本文将从五个方面详细阐述礼宾部（行李房）的管理规范。
一、行李管理规范1.1 确保行李安全：礼宾部应建立行李安全管理制度，包括行李验收、登记、存放和交付等环节，确保客人行李的安全和完整。
1.2 行李标识规范：每个客人的行李都应标有清晰的标识，包括客人姓名、房间号码和离店日期等信息，以便于行李的追踪和管理。
1.3 行李存放规范：礼宾部应根据客人的要求和需求，合理安排行李的存放位置，确保行李的易取和安全。
二、接待礼仪规范2.1 穿着整洁规范：礼宾部员工应穿戴整洁的工作制服，保持良好的仪容仪表，给客人留下良好的第一印象。
2.2 热情周到的服务：礼宾部员工应以热情、周到的态度接待客人，主动提供帮助，解答客人的疑问，并及时提供所需的服务。
2.3 专业礼仪培训：礼宾部员工应接受专业礼仪培训，提升服务质量和技能水平，使其能够应对各种复杂的客人需求和情况。
三、行李搬运规范3.1 合理搬运行李：礼宾部员工在搬运客人行李时，应根据行李的重量、体积和易碎程度等因素，采取合理的搬运方式，确保行李的安全和完好。
3.2 专业搬运技巧：礼宾部员工应掌握专业的搬运技巧，如正确使用搬运设备、合理分配力量等，以减少对行李和自身的损伤。
3.3 行李追踪管理：礼宾部应建立行李追踪管理系统，及时记录客人行李的位置和状态，确保客人行李的安全交付和取回。
四、行李服务规范4.1 快速送达行李：礼宾部应尽快将客人行李送至客房，并在客人入住时进行行李清点，确保行李的准确性和完整性。
4.2 定期行李清点：礼宾部应定期对客人行李进行清点，发现问题及时与客人沟通并解决，避免因行李遗失或损坏引发纠纷。
4.3 行李保管服务：礼宾部应提供行李保管服务，包括客人离店后的行李寄存和取回等，确保客人的行李安全和便利。
五、客户满意度调查和反馈5.1 定期客户满意度调查：礼宾部应定期进行客户满意度调查，了解客人对行李管理和服务的满意度，及时发现问题并进行改进。
酒店房务部礼宾员关键业绩考核指标(KPI)(精)
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礼宾领行李搬运准确率0准确率行李总数损坏丢失件数行李总数礼宾领行李寄存服务20寄存行李准确率寄寄存总件数礼宾领10按客人的要求为客人提供金钥匙服务的响应速度和态度礼宾领30礼宾领查看更多kpi的相关资料敬请登录
被考核人
部门
房务部
岗位
礼宾员
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
1
迎送工作
２0%
以（）标准为客人服务，并且热情、周到、到位。
礼宾领班
礼宾领班
２
行李搬运准确率
２０％
准确率＝（行李总数－损坏、丢失件数）／行李总数
礼宾领班
礼宾领班
３
行李寄存服务
20%
寄存行李准确率＝（寄存总件数－寄存失误件数）／寄存总件数
礼宾领班礼宾领班4 Nhomakorabea金钥匙服务
10%
按客人的要求为客人提供金钥匙服务的响应速度和态度
礼宾领班
礼宾领班
５
顾客满意度
30%
礼宾领班
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姓名
总得分
规范站立
2
宾客抵达
5
引领客人 等候
1 4
引导客人到房间
8
房间服务
4
操作完毕 总分
2 30
下行李
分 内 容 满分 报告开始 2 接到收取行李通知 2 登记 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 30 值 操作内容和标准及扣分原因 小分 2 用普通话报考号、姓名、面带笑容,仪态大方。 2 行李员需问清客人房间号码、行李件数和收取行李时间； 2 行李员在散客离店登记单上填写房间号码、时间、行李件数 在三分钟之内到达客人房间，轻敲三下并告知客人“行李服 2 务”或“Bellservice”； 2 待客人开门后，向客人问候 2 确认行李件数 2 查看有无遗留物品,如有直接还给客人 2 站在客人身后2米，等候客人结账。 2 客人结完账后引导客人出店 2 把行李放入出租车内。 2 为客人打开车门 2 护顶服务 2 向客人礼貌告别，欢迎下次光临。 2 轻关车门 2 举手示意操作完毕 ,按标准姿态站立,等待评分员点评。 得分
收取行李
帮助客人离店
操作完毕 总分
酒店礼宾部上下行李考核标准
上行李
分 内 容 满分 仪表 仪容 4 小分 2 2 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 值 操作内容和标准及扣分原因 用普通话报考号、姓名、面带笑容。 按照酒店仪容仪表要求。 按照标准站姿站与酒店大门外。 体后搭手而面带微笑随时处于服务状态。 车辆抵达后指挥车辆停至指定位置 开启车门 护顶服务 从车内取出客人行李,请客人前台2米地方。 手背后直立站在行李后方，直到客人办理完毕全部入店手续 从前台接待手中接过客房钥匙。 引导客人至电梯厅。 途中向客人介绍酒店设施和服务项目。 电梯叫到，请客人先进电梯间，为客人按下相应楼层示意键 将行李提进电梯间，靠边位置在电梯上行过程中。 电梯到达，请客人先出电梯。 随后赶上，引领客人进入房间。 用钥匙开门，将钥匙插入开关内。 请客人首先进门，行李员进入后把行李放在行李架上。 询问客人是否还有其他要求。 祝客人入住愉快！ 举手示意操作完毕 ,按标准姿态站立,等待评分员点评。 得分