客房服务案例集
1 情境一、VIP客人服务 案例一 到底是谁的错 一天中午，住在2972VIP房间的VIP客人从外面回到饭店，进到客房内，发现客房的卫生还没有打扫。VIP客人有些不满意地找到了9楼的服务员说：“我都出去半天了，怎么还没有给我的房间打扫卫生？”服务员对VIP客人说：“您出去的时候没有将‘请即打扫’的牌子挂在门外。”VIP客人说：“看来倒是我的责任了。那么现在就打扫卫生吧，过一会儿我还要休息。”于是，服务员马上为2972房间打扫卫生。 第二天早晨，VIP客人从房间出去时，把“请即打扫”的牌子挂在了门外的把手上。中午VIP客人回来后，客房卫生仍然没有打扫。这位VIP客人又找到这名服务员说：“昨天中午我回来的时候我的房间还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有把‘请即打扫’的牌子挂上，今天我出去时把牌子挂上了，可是我现在回来了，还是没搞卫生。这又是什么原因呢？”这名服务员又用其他的理由解释，说什么：一名服务员一天要清扫十几间房，得一间一间的清扫，由于比较忙，没注意到挂了“请即打扫”的牌子……VIP客人问：“你工作忙，跟我有什么关系，挂‘请即打扫’的牌子还有什么意义？”服务员还要向VIP客人解释。VIP客人转身向电梯走去，找到大堂经理投诉。 事后，这名服务员受到了客房部的处理。 【参考点评】 在这个案例中，服务员之所以遭到VIP客人投诉，主要有以下几个原因： 第一，VIP客人前一天找到服务员，问为什么没有搞卫生，服务员的回答就存在问题。服务员应先向VIP客人表示歉意并及时清扫的同时，还应告知VIP客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”，并应及时通知领班做好记录，以便及时跟进落实，避免第二天同样情况再次出现。而不应该说是VIP客人出去时没有把“请即打扫”的牌子挂在门上。如果这样说了，那就表示自己没有责任了，反而倒成了VIP客人的责任。其实VIP客人挂牌与不挂牌，只是清扫的先后与急缓不同。但除确认VIP客人上午出去后，中午不会回房外，服务员是应当在中午前将房间清扫完毕的。 第二，服务员在工作中没有按照规定的工作程序操作。服务员在每天早晨开 2
始工作时，应首先了解住客情况，检查有无挂“请即打扫”牌子的房间，以确定客房的清扫顺序。从第二天的情况看，服务员根本没有按照工作程序操作，只是按房间顺序清扫，自己工作起来方便。另外，跟VIP客人讲自己一天负责清扫多少间房子，要一间一间的清扫，就更是没有道理，那不关VIP客人的事。如果这是理由，不管有什么情况都是按自己的方法一间一间的清扫，那么VIP客人提出的要求和“请即打扫”的牌子以及工作程序就失去作用了。 第三，服务员在任何时候都不要将责任推给VIP客人，VIP客人并不想知道你的原因，他们要的是你的行动和结果。否则VIP客人会因此失去对饭店的信任。如果说服务员第一天不知道，那么，是自己告诉VIP客人挂上牌子，第二天VIP客人挂了牌子而服务员依然不去理睬，说明服务员对VIP客人说的话根本就没往心里去。VIP客人的要求既没向领班汇报，也没有做记录，服务员是不负责任的。VIP客人的感觉就是在敷衍，是对VIP客人的戏弄。 从表面看，这名服务员说话的语气和方式存在问题，总是解释、强调自己的理由。其实关键是缺乏宾客意识。服务业是依靠顾客生存的，VIP客人是服务员的衣食父母。不从根本上转变观念，类似的投诉会更多。在VIP客人失去对饭店的信任后，饭店就会失去VIP客人。 案例二 叫醒失误的代价 小明是刚从旅游院校毕业的大学生，到某酒店工作后，因为要从基层接受锻炼，他被安排在房务中心工作。今天是他到房务中心上班的第二天，轮到他值大夜班。接班没多久，电话铃响了，小明接起电话：“您好，房务中心，请讲。”“明天早晨5点30分叫醒。”一位中年男子沙哑的声音。“5点30分叫醒是吗？好的。没有问题。”小明知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人的要求，然后立即转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。 当小明接通总结电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问客人的房号！再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗——这部电话机根本就没有号码显示屏！小明慌了，立即将此事向总机说明。总机说无法查到房号。于是小明的领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是三更半夜，不好逐个查询。再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒；否则，只有等待投诉了。 早晨7点30分，一位睡眼惺忪的VIP客人来到总台，投诉说酒店未按他的 3
要求叫醒，使他误了飞机，神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位VIP客人请到大堂咖啡厅接受投诉。 原来，该VIP客人是从县郊先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游。没想到他在要求叫醒时，一位服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号，就省略未报。 酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补的办法。该旅行社答应可以让这位VIP客人加入明天的另一个旅行团不过今天这位VIP客人在旅游目的地的客房预定金270元要由客人负责。接下来酒店的处理结果是：为VIP客人支付这笔定金，同时免费让VIP客人在本酒店再住一夜，而且免去VIP客人昨晚的房费。这样算下来，因为一次叫醒失误，导致酒店经济损失共计790元。 【参考点评】 因为一次叫醒的失误，酒店为此付出了790元的代价。这790元既是成本，也是“投资”——花钱买教训！由本案例得出的教训和应采取的改进措施有二： 一是所有的“新手”上岗，都应当有“老员工”或领班带班一段时间，关注他们的工作情况。包括哪怕一次电话的全部过程。比如，与客人的对话是否得体完整、是否重复、是否记录，等等。必要时要做好“补位”工作。 二是所有接受客人服务来电的电话机都必须有来电显示屏，并有记忆功能。这样既有利于提高效率、方便客人，也可防止类似本案时间的发生。 要杜绝类似本案事件的发生，是否应当让当事人“买单”？让当事人的上司负连带责任？对此暂且不论，但是不论怎样处理这两位员工，让若不接受教训并采取有效改进措施的话，将来还有可能产生“小明第二”。因此，总结教训，采取相应的改进措施（比如，换有来电显示的电话机，新手由领班“跟踪”一段时间等），防患于未然才是根本，酒店各级管理人员应当充分利用自身的工作经验和教训，有预见性的去寻找问题，并采取预防性的措施，这才是提高管理水平和服务质量的关键。 案例三 谁进了我的房间 本店的VIP常客IBM公司的王先生气冲冲地跑到总台大声问道：“谁进了我的房间、我不是交代过没有我的同意任何人不得进入我的房间。”值班经理立刻迎上去了解事情经过。原来王先生是饭店的长住客、今天出门时送洗了衣服、晚上回来洗澡时发现、前一天送回来的衣服不见了、而早上送洗的衣服却已洗好放 4
在房间、因此断定是服务员在未经客人同意下进入房间。值班经理向客人道歉后、找到楼层服务员了解情况。经查事件的主要原因是由于服务员未按交接记录要求擅自将当天的衣服送入房间、发掘错误后又想掩盖事情、又进入房间将衣服取出、却将前一天的衣服取出、这才引起客人投诉。第二天、王先生扔下一句话“我们公司的人以后都不来你这里住、以点安全感都没有”。 【参考点评】 意见很简单的事情却齐奏一位重要的客人。本案例中服务员翻了两个错： 第一、服务员对交接事项不重视、以至擅自将衣服送入房间。第二、服务员为了掩盖事情真相又进入房间将衣服取出。就是这个重大的错误导致客人的离去。如果服务员能够主动向宾客承认错误、那么、客人应该不会愤而离去。 另外商务客人为防止商业资料外泄对饭店保密要求较高、因此在接待商务客人时须特别注意做好保密工作、严格按客人要求做事防止不必要的事情发生。 案例四 一个烟头引发的故事 一个烟雨濛濛的下午，大堂副理刚处理完客人不能上网的事情往前台走，就听到了前台服务员与回头客吴先生的争执声。于是，她赶紧上前问候客人并了解情况。 吴先生是酒店的VIP客人，经常和朋友到酒店入住，之前一直都住得很愉快，信誉也很好，但这次，却因为退房时服务员说房间地板烫了个烟头印要索赔而发火了，他表明自己抽烟很小心，怎么可能会让烟头掉地板上烫伤了地板呢？大堂副理见吴先生此状况，立即将客人引领到了大堂吧休息处，随即递上自己的名片，与吴先生聊了一通后，所做出的处理方法如下： 一、告知吴先生我们绝对相信他的信誉，但酒店的查房制度也非常的严格。在上一个客人退房之后和您入住之前，服务员和主管都做了检查，并且是在确保房间物品没有任何问题的情况下才出售的。这个烟头印也许是您或的朋友不经意烫到的，所以您没注意到，您是否愿意跟我一块到房间查看并做个确认呢？（确认烟头印，让吴先生心里有个底） 二、告知吴先生因为他们不是故意的，所以现在的赔偿只是地板的部分价格，并且由于地板的破损，酒店就要把此房列为维修房的状态，在修好之前此房间都不能出售，那酒店的损失就不止是这块地板的价格了。同时，您也是我们的一卡通会员，在赔偿价格上，我们会给予相应的优惠，希望您能体谅酒店的难处。 5
吴先生听完大堂副理的解释后，才恍然回头想起，这次与他一块来的小周是个烟鬼，说不准真的是他昨天不小心弄上的，又想想，当初自己就是因为这家酒店的服务态度与信誉都很好，所以才决定花费8800元购买会员钻石卡的，酒店应该是不会乱给客人挂账的。随后，吴先生同意了赔偿此笔烟头烫伤印的费用，并表示，下次他一定会多加留意。 【参考点评】 客人损坏物品，饭店方索赔，这是饭店通常会遇到的情况。本案例中吴先生在退房时，前台服务员告知其应赔付地板烫伤费。但由于一开始没有与客人沟通好而引起客人的不满，虽然后来通过进一步的沟通使问题得到了圆满解决，也得到了客人的理解与支持。但从中仍能看到饭店前台服务及客房服务存在的不足。 一、客房服务员在平时做客房清洁时，没有及时发现烟头印，以致饭店方未能及时与客人沟通，使得客人直到离店时才被告知，也令客人觉得茫然和不满。 二、当客房服务员报告客房的地板有烟印时，可按以下程序处理： （一）大堂副理上楼查看烟印现场，交代客房服务员先不要清理现场，待客人回房后通知大堂副理。 （二）客人回房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的赔偿政策。 （三）如客人否认，则可提醒客人是否是访客所为。 （四）最后提醒客人，为了本人及饭店的安全着想，吸烟时应多加注意。 （五）在确定客房存在被损的情况下，待客人离店后及时将房间封闭为维修房，待修复后可再出售。 案例五 一句话引发的投诉 一天早上、客房新员工小张按照服务中心指令前往VIP客人的房间716进行退房的查房工作。 小张迅速赶到该房间并礼貌敲门后、发现房间还有客人、于是及时询问客人是否退房、客人说是的、并要求小张查房。小张为了很快查完房间、看到两位客人还在谈话、就说“我要查房、请你们出去吧”。小张的话、让其中的一位客人很是不满、马上指责小张素质太差、并进行投诉、然后愤然离开。 事情发生后、总办质检赶往调查、发现该房住的是酒店的一位常住客人、后经过多方协调致歉、客人方表示接受。 【参考点评】
客房服务案例小故事
客房服务案例小故事在一家知名连锁酒店的客房服务部门，有一位叫小明的服务员，他是这个部门的资深员工，工作认真负责，备受客人的喜爱。
有一天，一对新婚夫妇入住了酒店，他们是从外地来的客人，对这个城市并不熟悉。
小明得知这一情况后，主动向他们提供了一份精心准备的城市旅游指南，详细标注了当地的著名景点和美食推荐。
新婚夫妇非常感激小明的热心帮助，表示这份指南对他们的行程安排非常有帮助。
不久，酒店客房部门接到了一位客人的投诉电话，称他的房间空调不制冷。
小明迅速赶到客人的房间，仔细检查了空调的工作状态，发现确实存在问题。
他立即联系工程部门进行维修，并在维修期间为客人提供了一间临时房间，确保客人的居住舒适。
客人对小明的迅速反应和周到安排表示了高度赞扬，对酒店的服务印象大大提升。
又一天，一位老年客人在餐厅用餐时突然感到不适，小明得知后立即前去帮助，并通知了酒店医务室的医生前来处理。
在医生的细心诊治下，客人很快康复，对小明和酒店的关怀表示了由衷的感谢。
这些小故事，都发生在酒店的客房服务环节。
小明始终秉承着“以客为尊”的服务理念，尽心尽力为客人提供贴心的服务。
他用自己的行动诠释了真诚服务的力量，也赢得了客人的信任和赞誉。
客房服务并非只是提供简单的住宿环境，更是为客人营造舒适、温馨的居住体验。
这需要酒店员工具备高超的专业技能，更需要他们怀着一颗真诚的心去关爱每一位客人。
这些小故事，或许微不足道，却是客房服务中最真挚的情感流露。
在这个连锁酒店客房服务部门中，小明就是这样一位默默奉献的员工。
他用自己的行动，诠释了真正的服务精神，也为酒店树立了良好的服务形象。
客房服务案例小故事，或许平凡，却蕴含着对服务的深刻理解和真诚情感。
愿每一位客房服务员都能用心去对待每一位客人，用真诚的服务打动每一位客人，为酒店的美好形象添砖加瓦。
酒店客房服务创新案例
酒店客房服务创新案例在酒店行业中，提供优质的客房服务一直是关键。
随着科技的不断发展和客户需求的变化，酒店业也在不断尝试创新的客房服务方式，以提升客户体验，增加竞争力。
本文将介绍一些酒店客房服务方面的创新案例，以展示行业的发展和进步。
案例一：智能客房系统随着人工智能技术的快速发展，越来越多的酒店开始引入智能客房系统。
这些系统通过连接客房内的各种设备和设施，将客房变得智能化、智能化。
客人可以通过手机或平板电脑控制房间的温度、灯光、窗帘等，实现个性化的居住体验。
此外，智能客房系统还可以通过语音识别技术，为客人提供更加便捷的服务，比如点餐、叫醒服务等。
案例二：个性化定制服务为了满足不同客户的不同需求，一些酒店开始提供个性化定制服务。
客人可以根据自己的喜好和需求，在入住前提出特殊要求，比如床铺硬度、枕头选择、房间装饰等。
酒店会尽力满足客人的要求，以提供更加舒适和满意的住宿体验。
此外，一些酒店还开设个性化服务的预订平台，客人可以在入住前，根据自己的需求，预订一系列的个性化服务，比如SPA按摩、私人健身教练、特色美食等。
案例三：无人机送餐为了提升送餐服务的效率和速度，一些酒店开始使用无人机进行送餐。
客人只需在手机上下单，酒店配备的无人机就会将食品和饮料送到房间。
这种创新的送餐方式不仅减少了人力成本，还提高了送餐的速度，为客人带来更加便捷和快捷的体验。
同时，无人机送餐也展示了酒店对科技的应用和追求新技术的决心，提升了酒店的形象和知名度。
案例四：虚拟现实体验为了丰富客房服务的内容，一些酒店引入了虚拟现实技术。
客人可以通过房间内提供的虚拟现实设备，进行各种沉浸式的体验，比如参观名胜古迹、参加球赛等。
这种技术的应用不仅提供了娱乐和休闲的方式，还增加了客人在酒店内停留的时间，提高了客户的满意度和回头率。
综上所述，酒店客房服务的创新案例不仅提升了客人的住宿体验，还提高了酒店的竞争力。
从智能客房系统到个性化定制服务，再到无人机送餐和虚拟现实体验，这些创新案例展示了酒店业对科技的应用和对客户需求的关注。
酒店服务案例小故事
酒店服务案例小故事酒店服务案例小故事酒店是提供居住、休息、用餐等服务的场所，它们为我们的生活提供了很大的便利。
然而，在酒店住宿的过程中，往往会遇到一些问题和困难，这时候，好的酒店服务能够让客人感受到贴心和舒适。
下面，让我们一起看看几个酒店服务案例小故事吧。
故事一：悉尼某五星级酒店客人的愉快体验某天，一位顾客来到了悉尼一家五星级酒店入住。
当他透过酒店的大门步入大厅时，被豪华的装修和灯光照射的感觉深深吸引住了。
当他办理入住手续时，柜台接待员绅士地向他问好并提醒他顺便填写问卷，以便了解客户的需求和偏好。
房间装修豪华，床上用品也十分精致。
顾客进入房间后，还发现酒店为他准备了一份小礼物，里面包含了一封欢迎信和一些当地的小零食。
晚上，客人回到房间时发现他的床铺已经被打理得干净整洁，浴室也更换了所有毛巾。
他感到非常惊讶和开心。
在餐厅享受了一顿早餐后，顾客热情地向前台接待员表达了感谢。
他强调酒店的服务让他感到宾至如归的感觉，让他的旅行充满了一份愉悦和舒适。
故事二：伦敦某酒店客人的高要求有一天，一位顾客在伦敦的某家酒店入住。
这是一个百年历史的酒店，以其独特的文化和艺术氛围而闻名。
这位顾客一进入房间就发现自己需要的设备并没有准备好，这让他倍感失望。
于是他毫不犹豫地打电话到前台反映情况。
酒店的服务人员接到反馈后，立刻派专人前来解决问题。
不久后，他们满足了顾客的需求。
然而，这只是问题的开始。
客人提出了许多其他的要求，包括调节空气温度、更换褥垫等等，每一个要求都得到了酒店的积极响应。
无论客人提出什么要求，酒店的服务人员都能够及时响应和处理。
他们迅速解决客人的问题，让客人感到非常满意。
故事三：新加坡某酒店升级房间服务新加坡某家酒店是为商务人士提供服务的。
然而，这家酒店的一名客人不喜欢他的房间的布局，觉得他需要更多的空间来安放行李和开展工作。
客人希望酒店能提供一个更大的房间来满足他的要求。
服务团队经过内部讨论后，提供了一个非常特别的方案。
酒店客房服务案例 (1)
（案例）用心做事处处为客人着想
一天上午，酒店主管像往常一样。
认真的巡视个个楼层，当检查到
2楼时，2009的客人找到主管跟她讲自己的这件衣服是国外买的，现在领扣碎了.但是在国内又很难配到相同的，客人请主管尽量想办法配上，同色相似的也可以，他第二天要穿这件上衣会客。
主管答应了客人的要求，回到客房，找遍酒店所有备用扣，发现确
实没有这样的扣子。
情急之下主管想到用强力胶把它黏上。
事不迟疑，主管即去工程部借来最好的强力胶，在台灯下仔细的拼
接和粘连纽扣，20分钟后，扣子终于被完整无缺的粘好了，主管又一针一线的把它缝在衬衣上。
当完整洁净的衬衫被送回客人房间时，客人惊叹不已，忙问扣子是
在哪里买的，他的朋友有一件衬衫也配不上这种扣子，当得知扣子
是用胶粘上时，他竖起了大拇指，夸道：一流的服务，加上聪明的
员工，我服了！可以肯定的是，这位客人下次一定还是住这家酒店，他也一定会常向人提起纽扣的故事。
总结:
重要的不是拉来的客人，而是留住客人.做好本职工作即是营销。
酒店员工在各自的岗位做好自己的工作，通过提供优质的服务争取
回头客：用优质服务树立酒店整体良好形象，并通过宾客对酒店的
良好形象为口碑对外宣传。
同时，员工的优质服务又能够提高人均
消费。
在合理收费的前提下，宾客的人均消费越高，说明宾客在酒店消费的越满意，酒店的综合效益越好。
某酒店客房服务案例16则
客房部分1、结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。
过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。
当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。
经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。
客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。
通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。
该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。
正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。
如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。
假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。
上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。
在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。
2、客人离店被阻北方某宾馆。
一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。
酒店服务案例优美范文酒店客房服务案例写
酒店服务案例优美范文酒店客房服务案例写叫醒失误的代价【案例】尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某酒店房务中心是为了让他从基层开始锻炼。
今天是他到房务中心上班的第二天，轮到值大夜班。
接班没多久，电话铃响了，小尧接起电话：“您好，房务中心，请讲。
”“明天早晨5点30分叫醒。
”一位中年男子沙哑的声音。
“5点30分叫醒是吗？好的。
没问题。
”小尧知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人要求，然后立即转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。
当小尧接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问清客人的房号!再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗——这部电话机根本就没有号码显示屏!小尧顿时心慌，立即将此事向总机说明。
总机告称也无法查到房号。
于是小尧的领班马上报告值班经理。
值班经理考虑到这时已是三更半夜，不好逐个房间查询。
再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。
现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒。
否则，只有等待投诉了。
早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤。
早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投诉。
原来，该客人是从郊县先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游。
没想到他在要求叫醒时，以为服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号，就省略未报。
酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法。
该旅行社答应让这位客人可以加入第二天的另一个旅游团，不过今天这位客人在旅游目的地的客房预定金270元要由客人负责。
接下来酒店的处理结果是：为客人支付这笔定金，同时让客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房费。
这样算下来，因为一次叫醒失误，导致酒店经济损失共计790元。
点评：因为一次叫醒的失误，酒店竟为此付出790元的代价。
是成本？是“投资”？笔者认为这790元既是成本，也是“投资”——花钱买教训。
酒店服务案例客房部8
酒店服务案例客房部8酒店服务案例客房部来源：餐饮管理发布时间：2011年01月12日点击数：2611 【字体：小大】【收藏】39、客人在深夜醉倒南方某宾馆，凌晨2点电梯在15楼停住，“叮当”一声门开了，一位客人踉跄而出，喃喃自语：“我喝得好痛快啊！”口里喷出一股浓烈的酒气。
这时保安员小丁巡楼恰好走近15楼电梯口，见到客人的言语模样，断定是喝醉了，连忙跑去扶住他，问道：“先生，您住哪间房？”客人神志还算清醒，即从口袋里掏出1517房的钥匙牌，小丁便一步一步把客人扶进房里。
他把客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并将衬有塑料袋的清洁桶放在床头旁。
客人开始呻吟起来，小丁赶紧把客人稍稍扶起，拿沏好的茶“喂”客人喝，同时安慰客人说：“您没事的，喝完茶躺下歇歇就会好的。
”然后他又到卫生间弄来一块湿毛巾敷在客人额上，说道：“您躺一会，我马上就来。
”随后退了出来，将门虚掩。
一会儿，小丁取来一些冰块用湿毛巾裹着进房，用冰毛巾换下客人额上的湿毛巾，突然“哇”的一声，客人开始呕吐了，说时迟，那时快，已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住，让他吐个畅快，然后轻轻托起他的下腭，用湿毛巾擦去他嘴边的脏物。
小丁坐在床边又观察了一会，发现客人脸色渐渐缓和过来，就对他说：“您好多了，好好睡上一觉，明天就能康复了。
”他边说边帮客人盖好被子，在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句：“您如要帮忙，请拨15楼层服务台。
”然后他调节好空调，取出垃圾袋换上新的，轻轻关上门离房。
小丁找到楼层值班服务员，告诉她醉客情况，并请她每过10分钟就到1517房听听动静。
天亮时，辛苦值勤一夜的小丁眯着一双熬红的眼睛，专程跑来了解情况，得知醉客安然无恙方才放下心来。
最后又让值班服务员在交接班记事本上写道：“昨夜1517房客醉酒，请特别关照！”［评析］：客人醉酒是酒店经常遇到的事，直接关系到客人的安全健康。
保障醉客的安全健康，这也是酒店保安人员的神圣职责。
酒店案例100例
案例分析-客房部案例(1)：6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。
分析：大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。
经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。
从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样做好服务工作。
在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不同的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位和连贯性。
如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好相关记录，在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。
案例(2)：12月9日，607反映有人上门推销。
分析：立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。
客房部和保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。
时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。
案例(3)：10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。
分析：经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。
客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。
案例(10)：11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。
分析：向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。
大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。
服务员在检查退房时应认真仔细，发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走，若客已离去，应立即交至房务中心。
房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、拾物人等项目，做到规范管理。
酒店客房服务案例精选
酒店客房服务案例精选严守程序避免差错笔者经常因工作需要而参观酒店客房。
参观客房本没有什么稀奇的地方，但有时遇上类似以下三种情形倒是真感到稀奇，而且也为之担忧。
例一，一次带学生去参观一家酒店，客房部经理带一行数人进入一间客房后，笔者立即询问这位经理是否已通知总台该房间暂作闭房而不出售，话音未落，门口已有两位提着行李的客人向房内探头探脑，其中一人在自言自语：“是这个房间吗？好像已有人住啦。
”我心里明白，总台并不知道该房间有人在参观。
例二，某酒店准备对客房进行改造，总经理邀笔者先参观客房原貌，然后提出改造建议。
当楼层主管正拿钥匙开某一房间的门时，只听见房内有人喊话：“什么人？”这位主管立即停止开门动作，并急中生智模仿服务员对房里说：“我是客房服务员，请问可以整理房间吗？”“不需要！我要休息！”房间里传出的声音明显带有不满。
笔者看一下时间，这时正是中午1：30分显然打扰客人休息。
例三，这一次还是被邀请参观客房。
当客房领班打开房门拉开窗帘后，总经理陪笔者一同进入房间，突然发现床上竟然睡着一个人，吓得我们立即停止了谈话，悄悄地退出房间关上房门。
那位领班想必也吓得不轻，面对总经理的指责，脸色苍白，不知所措。
点评：以上三例很显然都是工作人员没有按常规程序行事。
常规程序是什么？应当是：带客人参观之前先看房态，选好房间，通知总台参观房间封闭并暂停出售，然后才开门供人参观。
这一程序并不复杂，但为什么还会发生类似以上三例的情形呢？答案很简单：要么没有建立这一程序，要么已建立这一程序但没有执行，随意使然。
假如未曾建立这样的程序，有了教训之后建立起来就是了。
但据事后了解，这几家酒店都建有这样的程序，于是笔者无一例外地询问这几位开门者：“你怎么不看一下房态表呢？”她们的回答也惊人的相似：“我还以为是空房哩。
”有的还会补充说：“现在住房率不高，不一定都有人住。
”有程序不执行，心存侥幸，粗枝大叶，这就是频频出错的原因。
更令笔者担忧的是，这样的问题竟都是出在具有“一官半职”的管理人员身上。
酒店前厅、客房部服务案例
酒店前厅、客房部服务案例案例一：保密房案例：一位先生入1808房，要求为保密房。
第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A通过微机得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找，此时A灵机一动，说："我再到办公室帮你查找一下住客资料。
"A来到后台，通过电话告知1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。
于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。
评析：这是一组反映如何当着客人面灵活请示的技巧案例。
有访客要求找保密房的客人，并且情况特殊是住客的妻子。
问询员处理得当，灵活地避开房客向住客请示，否则不出现一场误会或冲突才怪。
案例二：存放的箱子案例：北京某饭店的前台问讯处，几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人。
此时，只见大门入口处走进两位西装革履的中年人，提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来。
"您好，需要我效劳吗？"刚放下电话的小马很有礼貌地主动问道。
"有件事候麻烦一下。
"其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆，他似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，目光对着地上的那只箱子。
"我们一定尽力而为，请您说吧。
"小马真心实意地鼓励他。
"我们是海南光明工贸公司的驻京代表，这里是一箱资料，要尽快交给我公司总经理，他定于今天下午3点到达这里。
我们下午不能前来迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待总经理一到，请你们交给他本人。
" "请放心，我们一定办到。
"小马再三保证。
下午3时已到，海南那家公司的总经理还未抵达酒店，小马打电话到机场，获知飞机没有误点。
但因那两位中年人没有留下电话和地址，所以小马别无选择，只能再等下去。
又是两个小时过去了，那位总经理仍然没有来，小马不得不作好交接箱子的思想准备。