上海大众汽车客户满意度调查抽样设计
大众进口汽车售后服务核心流程
内容和费用。
技师与客户沟通，确认维修方案及时间安排，并签订维修合同
03 。
03
维修与保养
维修计划
预约安排
客户通过电话、网络或到店方 式预约维修服务，工作人员将 详细记录客户信息和车辆问题 ，安排预约时间和维修计划。
初步诊断
维修技师对车辆进行初步诊断 ，确定需要进行的维修项目和
时间表。
制定计划
根据初步诊断结果，维修技师 制定详细的维修计划，包括具 体的维修项目、时间、人员和
深度检查
对初步检查中发现问题或潜在问题的车辆，进行更为详细 的深度检查，包括对发动机、变速箱、悬挂系统等关键部 件的检查。
问题记录
对检查中发现的问题进行详细记录，包括问题类型、位置 、程度等，为后续的维修和客户服务提供准确的依据。
质量保证
原厂配件
技师培训
确保所有维修和更换的配件均来自大众进口 汽车的原厂供应商，保证配件的质量和性能 。
推荐服务
服务顾问可根据客户实际情况，主动推荐相关的服 务项目。
02
车辆检查与诊断
技师检查
技师对车辆进行全面检查，确 保车辆外观、内饰、机械部件
等均无异常。
技师检查车辆的维修保养记录 ，了解车辆的使用状况及之前
的维修历史。
技师对车辆的各项功能进行测 试，如灯光、空调、音响等，
确保车辆正常运行。
车辆诊断
预约与接待
客户通过电话、网络或到店等方式进 行预约，销售顾问热情接待，了解客 户需求，安排预约时间。
结算与交付
客户到店支付费用，销售顾问协助客 户办理结算手续，并为客户提供送车 服务。
01 05
02
车辆检测
专业技师对客户车辆进行全面检测， 包括：发动机、底盘、悬挂、制动系 统、排放系统、电气设备等。
一汽大众公司营销实务调查报告战洪梅修订稿
一汽大众公司营销实务调查报告战洪梅Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】一汽大众市场调查方案随着我国经济的快速发展，汽车市场已经彻底从卖方市场，消费者的需求决定了汽车产品的发展方向。
在营销过程中销售环节是汽车产业链中与消费者接触最近的环节，也是汽车产品成为最终消费品的重要环节，营销能力决定了汽车企业的在市场中竞争力。
所以对一汽大众公司进行了一次全面的调查。
一、调查目的通过本次市场调查，全面掌握一汽大众营销实务的现状、了解一汽大众面临的营销环境，找出问题点，为后续的营销策划提供决策依据。
二、调查过程经过这学期对市场调查与预测的学习我针对所学习的内容对一汽大众公司做了一份营销实务调查报告。
首先我们在调查前做的前期准备设计调查问卷，明确调查方向和内容。
其次我们到各个4S店进行走访调查了解销售情况最后进行网络资料调查。
根据回收问卷调查的结果和网上资料进行分析整理，具体内容如下：（1）根据样本的购买场所、价格及牌子、月消费分布状况的均值、方差等分布的数字特征，推断消费分布的相应参数；（2）根据调查结果消费者提出不同要求，对汽车市场进行分析；其次我们到各个4S店进行走访调查了解销售情况三、数据分析与调查结果（一）我们采用SWOT分析发对一汽大众公司进行分析分析如下1、产业分析轿车行业在我国长期以来处于差别寡头垄断竞争状态。
目前形成的三大三小轿车企业是在国家产业政策的大力保护之下成长起来的，随着中国加入WTO和国内民营企业的加入，竞争将更趋激烈。
我国轿车工业的现状是经济规模小、技术落后、管理服务落后，而汽车工业是典型的规模经济产业，轿车企业的规模经济的临界点为25万辆，目前我国只有上海大众汽车有限公司的桑塔纳达到30万辆的规模。
产业特征主要表现为：其一，我国轿车的品牌和车型多是从国外引进的产品，车型较旧，生产工艺和技术相对落后，除少数车型外，大部分需要换型。
客户满意度
研究方法
顾客对企业的满意存在着程度上的区别，为了了解这种满意程度，企业可以通过以下四种方法进行满意度研 究。
1.信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的 时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。
特征
1．主观性。用户满意是建立在其对产品或服务的体验上的，感受对象是客观的，结论是主观的。它既与自身 条件如知识和经验、收入、生活习惯和价值观念等有关，还与传媒新闻和市场中假冒伪劣产品的干扰等因素有关。
从以往单纯从“感知质量”的角度展开指标体系进行测评，但不同用户的品牌印象、质量预期、以及价格敏 感度都是不一样的，而这些因素都会对用户最终满意度产生影响， TCSI模型从消费者体验过程出发，系统地考 虑了这些因素之间的因果关系，可以更全面、准确地测量用户满意度。TCSI是一个结构方程模型，模型同时包括 路径分析、因子分析、多元回归分析等非常专业的统计技术，需采用非常专业的统计分析软件，如 AMOS、 PLS-GRAPH等来进行运算分析；同时，要具备足够的项目经验，研究人员才能对 TCSI分析数据的做出正确的 解读。
数字100部分模型结果展示运用科学方法间接获得客户满意度的关键因素，将有限资源投放到最有效的方面； 为员工的绩效评估提供准确的依据； 考察不同满意度与忠诚度的人群特征，分析客户价值，将有限的资源分配给最有价值的客户——市场细分策 略。
其他相关
满意与忠诚的关系
感到满意的顾客都会再掏钱并成为忠诚顾客吗？满意程度和消费者忠诚是什么关系呢？
一汽大众奥迪4S店客服部绩效考核方案
100％
100
备注:单项促进奖励——CSS满意度调查全国排名梯次给予不同的奖励，每季度发一次
客户接待员：服务CSS成绩进入全国第一梯次,奖励800元，进入第二梯次，奖励500元；进入第三梯次奖励300元
每季度CSS全国排名
客休区内所有物品均定置定位管理，设施物品摆放整齐，使用后马上整理并放回原位,不摆放与工作无关的物品
符合客休区6S管理要求
10
10
客服经理不定期巡查结果
每周至少两次
6
客休区内所有设备、设施要运行良好,发现问题即刻上报综合部,请求维护维修。
设备设施可正常使用
10
10
客服经理不定期巡查结果
每周至少两次
7
保持客户就餐区环境卫生整洁,满足客户就餐要求
符合客户接待服务标准
15
15
客服经理不定期巡查结果
每周至少两次
2
按客户需求提供服务,保证客户面前不空盘、不空杯
随时满足客户需求
39793 9B71 魱32734 7FDE 翞D21125 5285 劅％:27460 6B44 歄
10
10
客服经理不定期巡查结果
每周至少两次
3
仪容、仪表及着装符合规范，保持良好的精神面貌，符合服务礼仪要求
26483 6773 杳[29162 71EA 燪vX27907 6D03 洃37114 90FA 郺
一车一档，档案完整、准确
10
10
档案抽查
5
替换客休区客服人员值班时，符合客户接待员工作标准，并遵循标准流程
符合客户接待员工作岗位要求
10
10
客服经理不定期巡查
6
会员积分兑礼工作及时、准确
2010年中国汽车行业用户满意度(CACSI)测评结果
2010年中国汽车行业用户满意度(CACSI)测评结果一、调查基本情况中国质量协会、全国用户委员会开展的2010年全国汽车用户满意度测评(CACSI)，以轿车为主，包括城市多功能运动车（SUV）、商务旅行车（M PV）、微型车等乘用车，测评对象为2010年销量较大的102个品牌车型，比2009年增加了27款，涉及全国30个汽车生产企业。
调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的32个主要城市。
调查由卓越用户满意度测评中心组织实施。
调查时间为2010年4月15日至8月31日，调查方式为面访调查，被访者为使用汽车2至6个月和12至24个月的汽车用户，分别探测汽车用户对产品的满意度和对售后服务的满意度。
测评指标体系按四个维度构建，包括总体满意度，设计、性能评价，质量可靠性评价，售后服务评价。
二、测评主要结果1、2010年我国汽车行业用户满意指数（CACSI）为78分（满分100分），与2009年持平。
2、满意度模型分析显示，虽然影响用户满意度的四大因素都有所改善，但汽车用户对汽车质量的预期远高于其实际的感受水平，这抑制了满意度总体水平的进一步增长。
用户感知质量与预期质量的差距从去年的3.1分拉大为今年的3.6分。
随着我国汽车市场的快速发展，汽车新产品不断出现，汽车用户对汽车产品的认识逐步加深，用户对汽车质量的期望也在相应提高。
3、影响用户满意度的最重要因素仍是感知质量；感知质量每提高1分，满意度就会相应提高0.616分。
今年的用户感知质量同比提高了0.5分，但其增长幅度低于过去八年的平均水平。
感知质量包括用户对汽车可靠性、性能和设计以及售后服务质量的感受和认知，它们对满意度影响力分别为0.196、0.215、0.205。
4、2010年汽车行业质量可靠性满意指数为80.7分，同比提高0.9分。
百辆新车故障发生次数为148次，同比下降16次；汽车行业总体故障率为61.3%，同比上升3.2个百分点。
一汽大众服务顾客体验指南
• 在经销商处等候的顾客可隔 窗观看车辆维护过程 • 要求服务技师提供所有工 作细节，以便服务顾问在 • 休息室提供舒适与放松的氛 围， 工作和娱乐皆可，提供 交车过程中按照“项目优质免费的饮料、食品、及 功能-好处”（FFB）的模 娱乐设施 式向顾客描述具体工作细 节 • 顾客可以登陆 （爱车管 • 精心保护所有维修期间的 家） 通过网络摄像头观察维 车辆 修区域的车辆维修情况 • 诊断流程详细。使用有效 的方法收集顾客车辆的问 • 经销商的服务台可供顾客查 询关于车辆服务历史、服务 题，降低首次维修返修率 小贴士等信息 • 保持车间卫生整洁，规范 车间设施整洁标准，创造 • 利用CRM系统中的顾客信息 值得顾客信赖的车间 提供个性化招待
创造顾客欣喜的机会
车辆维修
（专业细致，修我爱车）
顾客关怀和信息交流
（沟通信息，安慰我心）
服务交车
（高效周到，交还我车）
致谢并确保顾客欣喜的措施
（售后关怀，令我欣喜）
• 为返修车实行优先处理， 并提供免费取/送车服务 • 邀请顾客参加质保
• 车辆服务完成后通过顾客确 认的联系方式通知顾客
• 所有车辆干净整洁 • 确保服务交付时有服务顾 问在场对所做的服务进行 说明 • 需要向每位顾客当面/或通 过电话解释费用和维修过 程 • 在服务交车过程中，通过平 板电脑可以方便地进行“项 目-功能-好处”（FFB）演 示，从而最大化地突出服务 价值 • 通过电话进行信用卡支付， 以及在电话中讲解各项工作 及费用情况，使服务交车过 程的时间安排得到优化 • 附有服务技师照片的镜夹卡 能提供个性化的经销商联络 方式
• 努力使预约顾客在1 天内获 得服务 • 预约过程中确定顾客期望的 联络方式 • 预约时提供所需时间与费用 预估 • 不让顾客在致电时等候 • “网络助手” 预约系统 • 服务短信提醒 • 设置 “预约通道”以鼓励 服务顾客预约
大众供应商质量能力评定
1.引言1.1目的大众汽车集团供应商质量能力评审体系以VDA-专业组制定的汽车工业质量标准为依据。
根据这个标准，按照ISO/TS16949和VDA6.1建立的质量管理体系是对生产材料供应商的基本要求，大众集团要求供应商提供由第三方认证的满足此要求的、IATF承认的认证证书。
作为对质量管理体系认证的一种补充，对于特殊产品组件将进行类似于VDA6.3和6.5的过程审核和产品审核，以此来评价供应商的质量能力。
除了对质量管理体系的一些基本要求外，这些审核还考虑大众汽车集团外购件的特殊要求，包括对产品、过程以及在检验技术上的特殊要求。
1.2）为“A（生1.31.4⏹⏹过程审核与产品审核，⏹供应链的评审，例如对于外包的工序，和⏹通过具体产品和项目的风险评估所确定的相关项目的质量能力。
对于质量能力规定和评估的步骤将会在本册的下面几个章节中详细阐述。
1.5定级结果和后续行动根据审核结果，供应商有义务分析误差产生的原因，确定改善措施，并且确定整改完成日期及各项行动负责人。
供应商应当立即采取行之有效并可持续执行的必要措施，且在短期内制定和实施改进计划，并确认已采取措施的可持续性和有效性。
改进措施落实后，要通过供应商自审来证明措施的持续有效性。
当供应商质量能力不能被接受，或作为预防措施是，需要对其进行重新的评估和定级。
1.6在产品生命周期中FormelQ质量能力的应用范围下单生产开始POTSLD/TLDTRLULMVA2.2.1略。
2.2⏹析。
⏹由于供应商的供货问题或质量问题而引发计划外的大众汽车集团审核或问题分析。
⏹供应商在自审中自评为A级，但在大众汽车集团过程审核中却无法认可。
⏹未能在协定时间内达到A级，因而需要大众汽车集团进行一次额外的过程审核。
⏹供应商把已指定的或现有的生产范围转移到一个与合同中指定的生产场所不同的场所，因此必须重新进行工厂评审。
⏹进行了重要的过程更改以及在供应链中或已外包的工序中发生了更换，因此需要新的样件检验，和/或质量能力评价。
满意度调查李克特量表
客户满意度调查方案满意度调查的十个发展时代：满意度调研进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术。
根据满意度调研关注点和解决问题的不同，到目前为止，满意度调研技术可归为10代。
第1代，服务落实度调查，目的是落实服务标准，规范员工行为，主要针对窗口部门和一线员工。
第2代，感知质量调查，衡量的是服务效果，而不只是服务过程；不仅能评价前端，而且能评价后端服务绩效。
第3代，满意度指数调查，是从宏观角度衡量服务绩效，分数跨行业可比，适用于国家、行业层面。
第4代，满意度+不满意度调查，关注不满意客户，具体深入了解客户为什么不满意。
第5代，满意度+短板改进，不满意度调查是从客户层面收集问题，短板改进是从企业层面寻找原因，关注企业内部服务缺口，推动短板改进。
第6代，满意度+KANO分析，通过KANO模型，优化资源配置策略，寻找资源配置边界。
第7代，满意度+U&A，分析差异化服务需求。
第8代，满意度+卓越服务，重点关注高满意人群。
第9代，满意度+用户体验，将满意度由防御工具转为进攻性工具，通过营造深刻的用户体验，留住客户；并让客户散播好的口碑，吸引新客户。
第10代，满意度+服务管理，强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。
如何量化满意状态？满意是一种抽象的心理状态，管理学讲“不能量化，就不能管理”，因此我们需要一杆秤来衡量人的满意状态。
用来量化满意状态的称叫量表，常见的有5级量表（也叫李克特量表）、7级量表、10级量表。
5级量表通常是5种程度心理状态的等级递进，如“非常不满意、比较不满意、一般、比较满意、非常满意”；7级量表是将5级量表更细化，分为“非常不满意、不满意、比较不满意、一般、比较满意、满意、非常满意”；10级量表由于用文字很难描述各级状态，所以直接用1到10来衡量，1表示非常不满意，10表示非常满意，分数越高越满意。
【优质文档】4s店满意度整改报告-精选word文档 (7页)
【优质文档】4s店满意度整改报告-精选word文档 本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！ == 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==
4s店满意度整改报告 篇一：汽车4S店客服满意度调查 总结 报告 唐山***解放4S店客户满意度报告201X年12月 一、客户满意度对比分析 本月应回访客户508组，成功回访381组，有效回访率75%，客户回访满意度80%，具体情况如表所示：
客户满意度评价如图： 服务接待 97% 一次修复率 82% 维修质量是否预期80% 配件供应88% 服务费用86% 二、客户问题反馈 本月维修保养客户如上图，满意度最低项目为为及维修质量预期及一次修复率。
本月有31 组客户反映配件供应不及时，客户比例为12 %；有67组客户反映车辆维修后问题依然存在。有50组客户反映服务费用高。
具体如表格所示： 【优质文档】4s店满意度整改报告-精选word文档 三、针对客户抱怨投诉已对部分客户进行电话回复，并对客户做出解释，抱怨的
主要原因有： 1．客户对国四车在使用上不是很了解，车辆在行驶中频繁出现的尿素结晶，来站维修后问题任然存在。客户认为维修工不能从根本上解决问题。
2．多位客户反映发动机无力，经过电脑解码检测后没有发现问题，每次都会承担电脑解码费用，客户对此不能接受。
3. 客户对我服务站在配件供应上有诸多抱怨，大多体现在轻卡客户。 四、未回访成功原因如下表： 五、对在回访中客户反映的问题提出以下建议： 1.服务顾问在开具费用清单时，对清单上的每一项费用为客户做出合理解释。 2.车辆需要更换配件时，工作人员务必核对好车辆的型号及相关数据去查找匹配配件，无配件时应在客户的同意下更换其他非原厂配件，并事先告知价格。
3.对维修后的车辆进行清洁。把客户车上的物品放在原来的位置。 4.对进场的每一位客户，以认真负责的态度维修保养车辆。尽量保证不对车辆造成破损。
上海大众经销商用户投诉处理管理规定[1]
上海大众经销商用户投诉处理管理规定[1]工作指导书SA-ZD-SAT-0702版本:经销商用户投诉处理管理规定 1.001. 目的规范上海大众汽车特许经销商/特约维修站(VW品牌以及SKODA品牌)对客户抱怨及投诉的处理规范，明确内部各职能部门、各岗位人员的职责，及时预警、快速响应、有效解决客户抱怨，减少和避免客户投诉，提升客户满意度。
2. 适用范围已试营业和正式营业的上海大众汽车特许经销商/特约维修站3. 定义客户:指所有使用上海大众系列产品的人员(包含VW和SKODA品牌用户)SST:上海大众汽车特许经销商/特约维修站(包含VW和SKODA品牌)RSSC:VW品牌销售服务中心RBO:SKODA品牌大区管理中心上海大众客户服务中心: 客户服务中心(Customer Service Center)投诉工单:指上海大众客户服务中心通过投诉处理系统分配给SST的客户投诉问题4. 责任4.1. 责任界定总则4.1.1. 上海大众汽车特许销售商/特约维修站(VW和SKODA品牌)是用户投诉处理的第一责任人 4.1.2. 上海大众售后服务部服务技术科负责上海大众汽车用户售后服务类投诉的协调解决及最终处理，负责协助、指导上海大众汽车特许销售商/特约维修站(VW和SKODA品牌)妥善解决用户抱怨，维护品牌形象4.1.3. VW和SKODA品牌售后地区经理和售后现场代表是上海大众汽车用户售后服务类投诉处理的重要环节，分别负责现场指导VW和SKODA品牌上海大众汽车特许销售商/特约维修站建立并持续优化内部投诉处理流程和体系，持续提升服务质量。
4.2. 服务顾问的工作职责:4.2.1. 服务顾问应按照企业内部服务规范和上海大众服务核心过程要求，认真做好预约登记、车辆检查、交车验收、结算解释等工作;4.2.2. 执行客户抱怨预警机制，及时做好客户解释安抚工作，并向服务经理汇报; 4.2.3. 根据服务经理要求对客户抱怨进行处理，并及时反馈处理进展和处理结果。
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上海大众汽车的西安客户满意度抽样方案设计
一．抽样调查的目的
通过对西安销售上海大众汽车的4S店里的顾客,或者在路边访谈的拥有上海
大众汽车的客户进行抽样调查，想要了解这些客户对上海大众汽车及其4S店的认
知和评价以及购后感受，进一步了解了西安上海大众汽车的市场大体情况；了解
西安地区客户 上海大众汽车的喜爱与偏好等；了解其竞争对手广告策略、销售策
略；了解客户对其他同类产品的偏好的原因及了解客户对上海大众汽车及其4S
店还有哪些不满意的地方？揭示存在的主要问题，为上海大众汽车及其4Sd店的
改进、完善提供信息支持。
二．抽样调查的范围和总体单位
抽样调查主要针对西安销售上海大众汽车的4S店的顾客以及路边遇到的拥
有上海大众汽车的客户展开调查，每一个客户就是一个总体单位。约选取两家4S
店,一家销售公司,当然路边的拥有上海大众汽车的广大客户也是目标调查对象.
选取的样本数在35-65之间,属于大样本抽样,有利于控制数据的真实性。
三．确定合适的样本框
影响对上海大众汽车的评价及其购买有关因素主要为为客户的年龄以及收入
情况，上海大众汽车以其良好的形象,良好的价值品牌及优良的功能和性价比引领
中档车潮流.寻找哪一年龄阶段,哪一消费群体的需求更大。
西安上海大众汽车的客户满意度调查的抽样框就是被访者的大概资料：
性别 年龄状况 月收入情况 主要用途
男（女） <25 <2000 1旅游 2上班
3其他
25-35 2000-5000
35-45 5000-10000
>45 >10000
四．抽样的组织方式和抽样方法
将总体样本划分在两个目标区域,两个4S店一个销售公司和路边客户分别作
为目标对象,便于区分.将两个4S店和一个销售公司里的客户样本综合分配,对于
路边客户则采取非随机抽取样本，均为不重复抽样，并加以配额抽样协助,有利于
保证工作按时完成。
1.陕西高新嘉悦4S店 ,15份;
2.陕西富源汽车销售服务有限公司,20份;
3.上海大众汽车西安销售有限公司,10份;
4.路边客户,15份
五．确定主要指标的抽样精确度
在抽样技术方案设计中，抽样误差不可避免,为了有效控制抽样误差，确定必
要的样本量，必须预先提出和明确主要指标的抽样精确度。抽样调查所需的准确，
不是百分百的准确，只要准确性能满足决策的要求就可以了，不必追求过分的准
确，以及花费过多的不必要的代价。抽样精确度或准确度的表现形式通常有抽样
极限误差、抽样标准误差、相对抽样标准误差。
本次调查要求，抽样极限误差需要控制在4%，可信度可以达到到96%。
六．确定必要的样本量和总体目标量的估计
1.在确定抽样组织方式和抽样精度之后，就可确定必要的抽样数目，即确定
样本量。样本量的确定一般可以考虑总体方差、抽样精确度、可信度和抽样方法
进行。需要注意的是任何精确度和样本量的确定都提高精度往往需要增大样本量、
不能回避调查费用这个基本因素。在很多情况下，提高精度往往需要增大样本量，
而样本量的增大会导致调查费用的增加，因此，精确度要求与节省费用要求是矛
盾的。从理论上来看，抽样误差越小，抽样设计越优，而从实践上看，最优设计
应是在一定误差约束下费用最少的抽样设计。因此，样本量的确定应力求抽样精
度与调查费用之间求得平衡。
由于该校的总体顾客消费满意度未知，按照抽样调查理论，抽样极限误差为
p=4%,区间估计的置信概率为96%(z=2.005)。
计算必要的样本容量为： n=60(位)
七．抽样调查安排及实施调查
样本容量确定之后，为了保证样本单位的有效抽取，应制定抽样的实施细则，
主要包括样本量分配，样本单位抽取的操作程序，样本单位抽取登记样本单位的
分布图制作，个别单位拒绝调查或拒绝回答等特殊问题的处理办法，样本代表性
的评价与改进等。对于跟踪性的连续抽样调查来说，还要对样本单位是进行替换，
以及替换的数量、规则、时间等做出规定。样本量分配如下：
1,陕西高新嘉悦4S店 ,15份;
2,陕西富源汽车销售服务有限公司,20份;
3,上海大众汽车西安销售有限公司,10份;
4,路边客户,15份
实施调查步骤：
1. 在陕西高新嘉悦4S店抽取样本容量为15的样本,
1);45岁之下的>=9名
2)月收入>=10000的客户>=3名
2 . 陕西富源汽车销售服务有限公司抽取样本容量为20的样本
1)45岁之下的>=15份
2)月收入>=10000的客户>=4名
3、上海大众汽车西安销售有限公司
1)45岁之下的>=7份
2)月收入>=10000的客户>=1名
4.,路边客户
1)45岁之下的>=12份
2) 月收入>=10000的客户>=2名
周二\周三\周五具体时间段安排为:
下午: 14:30--17:30
周末具体时间段安排为： 早 9:30 —— 11:30
午 14;30 ——17:30
5.问卷收回后，对问卷整理检查，将无效问卷写明原因搁置，并进行总结归纳，
利用SPSS软件或者Excel得出要研究的结果并编写总结报告。
八．数据处理与样本结果估计
在抽样调查过程中，亦可对调查数据的质量控制、审核、汇总处理等作出明
确的规定，确保问卷的准确性有效性与真实性,在处理数据时,严格按照要求,进行
归类总结,特别要针对统计量的选择与计算方法、抽样标准误差的测定、估计与假
设检验的方法作出具体的规定。如实反映调研结果.