1客服-考试
基础知识35分售前客服30分售中客服10分售后客服13分子帐号12分
满分100 60分及格
客服级别 60分一般客服 70分初级客服 80分中级客服 90分高级客服
打字将不会例入考试题目，客服打字要求55个字及格。
基础知识试题；【35分】
1请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办？【2分】
买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评
买家要是不喜欢可以进行退货
2.请写出退货流程图？【2分】
买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评
3.请问退货分为几种情况？如果卖家不给退货我们该怎么办？【2分】
退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入
4.当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭？可以修改退货协议吗？退货退的是什么的金额？【2分】
5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用
5.张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢？如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办？【2分】
168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流费用
6.退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行？如果是平邮呢？【1分】
物流10天，平邮30天
7.在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗？【1分】
是的可以
8.旺信是腾讯的软件吗？他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢？【1分】
不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载
9.客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价？【1分】
支付宝成交金额除以成交用户数
10.转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率？【1分】
最终购买的UV数（访客数）除以当日店铺浏览pV
转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些
11.请问什么是E客服？【1分】
E客服就是我们的子账号
12.举出6个你知道的电子商务平台？【2分】
拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包
13.在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全？在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态？【2分】
我们可以在安全中心看到，我们可以安装数字证书
手机动态密码。
14.举出4个旺旺主界面的应用功能？【1分】
系统设置，菜单，安全中心，查找好友，生活助手，设置中心。
15.请问在哪里设置我们的自动回复短语？【1分】
系统设置，e客服管理
16.我们的回复语分为那2两种，分别是？【1分】
自动回复和快捷短语回复
17.请问在那里可以设置我们的快捷回复短语？【1分】系统设置，快捷回复短语
18.怎么查询旺旺和顾客聊天的消息记录？【1分】 E客服后台可以查询
19.怎么最快的到达卖家中心呢？【1分】旺旺工作界面，淘字那
20.怎么查询我们的物流信息？当我们在处理售中问题的时候，您寄给买家的物品在淘宝查不到物流信息你该怎么办？【2分】
我们可以在已买出的宝贝，点击物流查询，如果查询不到我们可以到官网进行查询
21.举出5个你知道的物流公司？【1分】
圆通，申通，顺风，宅急送，德邦，韵达。
22.做淘宝最开心的日子就是遇到重大的节日，请举出你知道的4个重大节日？【1分】
10月1日，五一，过年，中秋，
23.淘宝为我们开设了一个服务平台，专为我们的买卖家解决问题，请问云客服是卖家吗，怎么可以找到他呢？【2分】
不是，可以在淘宝服务中心
24.怎么修改顾客的价格？在不包邮的情况下，在修改价格的时候我们是要修改我们的运费？还是商品的价格？【2分】
在卖家中心或是客服工作界面，我们只修改商品的价格，在不包邮的情况下。
售前客服试题；总分【30分】
1.如果你卖的是衣服，你认为作为客服的你，应该做哪些准备工作，才可以进行衣服的销售？【2分】
我们要准备好衣服的基本属性，款式，风格，材质，熟悉商品
2.请列出8个顾客在买衣服会问的问题？【2分】
色差，质量，态度，物流，包装，价格，包邮，打折价格。
3.作为客服心态很重要，如果你是客服，你会怎么对待你的客人。你觉得客服需要具备那些心里素质？【2分】
客服至善，用心服务，态度很重要。为顾客着想
4.作为客服我们有那些忌讳，请例举出5个？【2分】
不和顾客争吵，打错字，不要冷淡，批评客人，和嘲笑客人，
5.以衣服行业为例，买家问你价格能少点吗，可以打折吗？请做出你的回答？【1分】
亲您好我们从不打折，我们是工厂自产自销，价格已经是市场最低价格，热销千件没有退货率，亲我们开通30天无理由退货，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。
6.以衣服行业为例，买家问你买衣服有礼物送吗，能不能包邮呢？请做出你的回答？【1分】
亲我们够满100元有精美小礼物送哦，再加2元我们就包邮，亲为了感恩回馈老新老客服满150元加10元得第二件，机会难得哦，亲还不赶快行动
7.以衣服行业为例，买家问你买了不喜欢怎么办，退货流程是怎么样的？请做出你的回答？【2分】
任何的不喜欢我们无理由退货，亲我们是15天无理由退货，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。
8.以衣服行业为例，买家问你你家的宝贝是什么材质的？以T恤为例，请做出你的回答？【1分】
亲我们的衣衣是韩国进口面料，纯棉材质，弹性十足，舒适超柔，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。
9.以衣服行业为例，买家问你你的衣服会掉色吗？请做出你的回答？【1分】
亲这件衣衣是黑色的，会轻微的掉色，请亲不要担心，亲黑色面料都会掉色的，只要亲把衣衣用盐水浸泡15分钟在洗涤放置荫凉处自然晾干，就会大量的减少掉色。
10.以衣服行业为例，买家问你我适合穿什么尺码？请做出你的回答？【1分】
亲劳烦您告知尺码身高，我们有专业的尺码表亲可以的对照选择哦。
11.以衣服行业为例，买家问你发什么物流？几天能到？例如是到新疆呼和浩特。请做出你的回答？【1分】
亲我们默认发圆通，比较偏远的地方，正常物流是5到6天会到，亲现在下单呢，今晚就可以为亲发货，
12.以衣服行业为例，有位女性买家想买一款裙子，这个裙子有四个码数，码数是标准尺码，问你我身高168.体重100斤那么这位买家适合穿什么尺码？如果买家说尺码不合适我就退货给你，你该怎么回答？【2分】
L码，如果客人挑剔的话我们可以告诉他亲我们有试穿报表，亲可以选择和自己尺码相符的衣衣。
13.针对一个网店而言请问售前客服接待顾客最忙的时段是什么时候？【1分】
早上的9点到10点中午的2点到3点晚上的7点到11点
14.如果你是客服，你下班，要离开，老板也批准了。这个时候还有顾客分流到你的旺旺，请问你该怎么转接给你的同事？【1分】
我会在客服工作台点击转个团队的小图标，就可以分流给我们的队员啦
15.在售前客服我们要压缩与顾客之间的交谈时间，所以我们要压缩战线，更快的完成销售，那么你要如何做到缩短与顾客的交谈时间？【2分】
我们要精准回答，高质量的销售术语，用心服务
16.请举出3种店铺的促销活动？【1分】
限时打折，满就送，套餐搭配
17.请举出5句夸奖顾客的话？【1分】
亲您的一定很美，亲您的身材我都不敢相信，亲真的好人亲真是在世华佗亲您真孝顺
18.当顾客点击自己想买的衣服进店和客服交谈时，那么客服的销售流程是什么？【2分】
热情服务，不冷漠顾客，引导顾客购买，解决顾客的疑问，促成成交
19.当顾客点击旺旺客服进来，这个时候我们的工作台，会透露顾客的那些消息？如果我们认为他是骗子我们该怎么查询，顾客的信誉？【2分】
我们会知道顾客在看哪一件衣衣，好顾客的会员等级，有没认证，我们可以https://www.360docs.net/doc/a413928377.html,进行解决
20.作为售前客服，你会怎么避免中差评？例如1个避免中差评的软件？【2分】
我们在销售中，我们可以进行一些消息的披露，可以和我们的顾客说亲有任何的一点不满意请亲立马退回，本店不接受中差评，请亲理解。
有个叫牛盾的软件效果不错哦
售中客服试题；总分【10分】
1.针对衣服行业.请举出5个顾客会退货的理由？【2分】
色差，质量，物流，服务态度，描述不符
2.发货时由于我们的疏忽，填写错了物流单号，原本发到上海的单号，填到了发到北京的快递，这个时候上海的那个顾客，突然问，怎么我的物流跑到了北京去了，这个时候作为售中的你该怎么解决？【2分】
安慰我们的顾客亲实在不好意思给你带来困扰，我们可以把正确的物流单号给我们的顾客，并且把物流进度告知我们的顾客，
3.顾客在购买下单后，说明要发顺风物流，而我们一直是默认发圆通的，这个时候我们应该在那里进行备注？【1分】
我们可以再客服工作台，备注那进行。
4.对于顾客拍下并没有付款的顾客，我们应该怎么办？【1分】
对于顾客拍下没有付款，首先我们要分析顾客不买单的原因，我们可以给客户留言，或是给客户发短信，但是你不能明显的催促我们的顾客买单
5.怎么引导买家写好评？【1分】
例如好评有礼，好评送优惠劵。
6.在我们的淘宝交易中，只有顾客确认收货了钱才会打到我们的支付宝，那么要是我们的顾客一直不确认收货我们有什么好的解决方法？【2分】
顾客不确认收货的话我们要等10天，我们可以随时追踪物流信息，当宝贝到达亲的手里我们就打电话过去，询问衣服的满意度，及时的把钱给收回来
7.顾客拍下付款了，过了两天，结果我们的顾客发现他的收货地址写错了，请问你遇到这样的问题该怎么做？【1分】
这个时候我们要联系物流公司，看看物流到哪了，找到那个送件的快递员，叫他帮忙修改地址
售后客服试题；总分【13分】
1.当收到我们顾客的投诉是我们该怎么做？例如是衣服的质量问题？【1分】
首先我们先安慰我们的顾客，亲真的不好意思，认真的听取顾客的抱怨，在询问亲对衣衣的不满，尽量的在顾客没有提出退货的情况下我们不要主动要求，除非是质量真的很差。
2.我们的顾客在大骂，说我们的服务差衣服也差，这个时候你该怎么回应？【2分】
我们等顾客消了气的时候我们在询问，顾客的情况，或是直接请亲退货，
3.当收到我们的顾客说你们的尺码我穿不了小了，这时候你会怎么处理？【1分】
亲真的不好意思给您带来困扰，请亲按寄件地址原地寄回帮亲换大一码，亲物流费用保险会进行理赔请亲放心，我是博拉时尚店
4.当我们的顾客说你的衣服掉色，真的不可以要，要求退货，但是那件衣服呢洗过水了，这个时候你会怎么处理？【1分】
亲十分的抱歉给您带来不便，对于给您带来的困扰我深感歉意，亲衣衣已经洗过水了，退的话老板一定不同意，不过亲我一定会帮亲申请福利的，一定为亲讨一个说法。请亲期待我的回复。
5.当我们的顾客投诉说，你们家的衣服怎么和你描述的不符合？【1分】
亲真的不好意思给您带来困扰，亲对衣衣那些地方不满意，为了更加的完善我们的服务，请亲多多的提意见，我们以后不断地改建，亲要是不满意，亲请亲按寄件地址原地寄回，亲物流费用保险会进行理赔请亲放心，我是博拉时尚店
6.当我们的顾客给出中差评的时候，我们要怎么处理？【2分】
当我的收到中差评的时候，我们不要抱着质问我们买家的心态去处理，我们可以先问亲您收到衣衣还满意吗，我们这是意见调查。需要请的投诉，十分抱歉给亲带来那么的困扰，如果亲有任何的不满意，请亲退货，退货运费我已经帮亲买好了，保障亲的退货无忧。
7.中差评在哪里可以修改？修改中差评，多少天的期限？差评只可以修改为中评对吗？【2分】
中差评在我的淘宝，评价管理，买家修改30天，不对中差评只能修改为好评。
8.卖家可以修改中差评吗？修改评价可以改几次？【1分】
不可以，只可以修改一次
9.请问店铺的动态评分可以修改吗？【1分】
给出的店铺评分是不可以修改
10.解决不了的中差评我们要怎么做？【1分】
我们可以进行软文的解释，例如针对顾客提出的问题，亲给出的差评是对我们对大的信任，我们需要不断的进行改建，请亲不断的提议，那样我们才会更加的完美，本小店会保留亲的差评，作为我们前进一步的见证。十分感谢亲的支持
子帐号的试题；总分【12分】
1.什么是子帐号？子帐号可以有什么用？【1分】
子账号就是E客服，子账号可以大力的减少和分担我们的工作压力
2.在哪里可以新建子帐号？【1分】
卖家中心，子账号管理，新建子账号
3.怎么给子帐号授权？【1分】
在子账号后台，员工授权
4.子帐号可以分流吗？【1分】
可以的
5．在我们设置子帐号权限的时候我们如果要授予编辑宝贝权限之前，我们首先要授予什么权限？【1分】
出售中的宝贝权限
6.对于子帐号授予交易管理之前，需要先开通什么权限？【1分】
已卖出的宝贝
7.授予子帐号退款权限需要开通什么？【1分】
登录保护
8.子帐号的角色可以调换吗？【1分】
可以。
9.主帐号的分流设置在那里设置？【1分】
在我们的E客服后台，主账号分流设置
10分流可以设置比例吗？【1分】
可以设置比例，一般默认为50%
11.设置登录IP的限制有什么好处？【1分】
保护子账号的安全
12.如果你的宝贝被错误修改，订单被修改，在那里可以查看操作日志？丶【1分】
监控查询
考试焦虑测试自陈量表
考试焦虑自陈量表 指导语：下面的每一个句子都是你可能有的或曾出现过的一般感受或体验，请认真阅读每一个句子，这里的答案无正确、错误之分，回答每一个问题时不必用太多时间去思考，但回答必须是最符合你通常感受的情况，每一个问题都要回答。每题有4个备选答案，根据自己的实际情况，在题后的括弧内填写相应的数字，每个数字的意义是： 3----非常符合自己的情况 2----较符合自己的情况 1----不太符合自己的情况 0----很不符合自己的情况 1．在重要考试的前几天，我就坐立不安了。( ) 2．临近考试时，我就泻肚子。( ) 3．一想到考试即将来临，我的身体就会发僵。( ) 4．在考试前，我总感到苦恼。( ) 5．在考试前，我总感到烦躁，脾气变坏。( ) 6．在紧张的温课期间，我常会想到：“这次考试要是得到个坏分数怎么办？”( ) 7．越临近考试，我的注意力越难集中。( ) 8．一想到马上就要考试了，我参加任何文娱活动都感到没劲。( ) 9．在考试前，我总预感到这次考试将要考坏。( ) 10．在考试前，我常做关于考试的梦。( ) 11．到了考试那天，我就不安起来。( ) 12．当听到开始考试的铃声响了，我的心马上紧张得急跳起来。( ) 13．遇到重要的考试，我的脑子就变得比平时迟钝。( ) 14．看到考试题目越多、越难，我越感到不安。( ) 15．在考试中，我的手会变得冰凉。( )
16．在考试时，我感到十分紧张。( ) 17．一遇到很难的考试，我就担心自己会不及格。( ) 18．在紧张的考试中，我却会想些与考试无关的事情，注意力集中不起来。( ) 19．在考试时，我会紧张得连平时记得滚瓜烂熟的知识也一点回忆不起来。( ) 20．在考试中，我会沉迷在空想之中，一时忘了自己是在考试。( ) 21．在考试中，我想上厕所的次数比平时多些。( ) 22．考试时，即使不热，我也会浑身出汗。( ) 23．在考试时，我紧张得手发僵，写字不流畅。( ) 24．考试时，我经常会看错题目。( ) 25．在进行重要的考试时，我的头会痛起来。( ) 26．发现剩下的时间来不及做完全部考题，我就急得手足无措，浑身大汗。( ) 27．如果我考了个坏分数，家长或教师会严厉指责我。( ) 28．在考试后，发现自己懂得的题没有答对时，就十分生自己的气。( ) 29．有几次在重要考试之后，我腹泻了。( ) 30．我对考试十分厌烦。( ) 31．只要考试不记成绩，我就会喜欢进行考试。( ) 32．考试不应在像现在这样的紧张状态下进行。( ) 33．要是不进行考试，我就能学到更多的知识。( )
客服专员考试试题(己编好)
厦门易家网讯科技有限公司 客服专员考试试卷 （满分为100分，考试时间为60分钟） 姓名：部门：考试日期：分数： 一、公司现有的营销主管有哪些？分别负责什么区域？（10分） 张是枝：负责厦门的天眼联动区域 范建华：负责莆田的视频安保区域 陈艺峰：负责连锁在线区域 林正斌：负责厦门前埔的天眼联动区域 李忠祥：负责贵州的天眼联动区域 彭文龙：负责贵州的区域 二、公司现有的业务解决方案有哪些、分别用于什么行业？（10分） 1、天眼联动：公安行业 2、视频管家：连锁行业、建设局、家庭、店铺、企业 3、视频安保：店面、家庭、安保行业 4、连锁在线：大型连锁企业 三、什么叫正式运营？（10分） 公司到各个定点进行产品设备的建设，客户向公司租用此产品的使用权，公司为客户提供此产品的使用功能的服务。 四、项目在什么条件下可以进入客服中心正式运维？（10分） 已有合同并验收、回款（或已有盖章签字的《收费进度确认表》）的项目，可转入客服中心启动售后服务。 五、项目进入正式运维需要提交哪些资料？哪些是客服中心必须存档的？（10分） 1、合同类 《合作协议书》：《合作协议书》,附件：《平台中心主、辅材投资清单》、《前端套餐》；《运营用户合同》: 《运营用户合同》,附件：《前端验收单》、《收费进度表》； 销售《用户合同》：销售《用户合同》，附件：《竣工验收移交报告》、《售后服务承 诺》； 2、订单类 《正式订单》：《正式销售订单》，《收货确认单》； 3、技术类 中心部分：各项目《中心机房布线图》，各项目《中心功能及操作说明》（含应用软件、数据存储盘位、开机、软件账号/密码），《中心验收单》； 客户设备信息：《前端布线及点位图》，《客户设备信息汇总》
高中生考试焦虑成因及其对策
高中生考试焦虑成因及其对策 随着科技的进步，现代社会的竞争越来越激烈，中学生的竞争亦是如此，尤其是在面对升学的压力时表现得更为明显。我们常看到，有些平时学习成绩优秀的学生在升学考试中名落孙山，面临考试，有的学生头痛、失眠甚至晕场等。考试焦虑成了当代中学生常见的问题，它不但制约学生在考试中的正常发挥，使学生平时的努力学习付诸东流，还影响了学生的健康成长。为此，我了解了学生的考试焦虑现状，分析了其原因，并在此基础上探讨如何调适学生的考试心理并积极调适学生的考试焦虑情绪，对促进我校学生身心健康的发展起到了很好的促进作用。 一、考试焦虑的内涵 对于考试焦虑的理解，不同的心理学家有不同的观点，有的认为考试焦虑是处于无助或者紊乱的一种情绪，有的认为考试焦虑是一种习惯性、条件性的情绪反应，也有的认为考试焦虑是与注意、认知和评价相联系的紧张情绪状态。总之，考试焦虑是焦虑的一种特殊形式，以担心、紧张或忧虑为特点的复杂而延续的情绪状态，是在应试情境里激发，受个体认知和评价能力、人格倾向与其他身心因素所制约而产生的心理反应状态。考试焦虑是当代学生中最常见的一种心理反应，其主要特征是担心自己的形象和自我效能感降低，尤其是担心在他人心目中地位的降低，同时伴随认知阻塞和明显的身体或心理不适。考试焦虑其实有一个度，适度的焦虑是有利的，可以提高学生的思维张力，激活思维，增强学习动机，但本文所提到的考试焦虑是
过度的。学生长期处于过度考试焦虑之中，会引起许多心理疾病，使学生注意力不集中，记忆力下降，思路不清晰，情绪难以稳定，严重的甚至会出现自杀、离家出走等过激行为，也影响了学生的身体健康(如神经衰弱、失眠、头痛、心悸、盗汗等)。 二、考试焦虑的成因分析 中学生普遍存在着考试焦虑的心理问题，我认为，造成学生对考试过分焦虑主要有内部原因和外部原因。 (一)内部原因 1．遗传素质和人格影响 现代遗传学和心理学的研究表明，遗传因素的特点决定着神经系统和生物化学变化的特点，而这些特点决定着大脑皮层分析与综合的特点，从而制约着个体心理活动的进行和发展。由于每个人受父母遗传基因的影响而在神经类型的强弱上有所不同，所以，每个人对刺激产生的紧张程度有所区别。神经系统比较脆弱的人，对环境刺激极易产生紧张反应，而神经系统较强的人即便对较强的刺激，也只产生微弱的反应。人格是在遗传基础上通过一定环境和教育的影响逐步形成的比较稳定的个人特点。有些高中生长期处于不良环境的阴影下，到了一定的年龄阶段(高中阶段)已逐步形成了某些不良的人格特征，如“焦虑型人格”等。具有这种人格特点的人性格内向，害怕被取笑、嘲弄和羞辱，自感无能，对社交过分焦虑和担心，怕在社交场合被批评或拒绝。 2.考试动机和自我期望
期末考试考务会议
期末考试考务会议 老师们下午好： 按市教科所安排期末考试高一全市统一组织、统一阅卷，其他年级学校自己组织考试阅卷，我校初二、高一年级6月 28、29日考试，高二年级定于6月30号、7月1号在北校统一考试。 老师们，自郭校长上任以来，无论是教师上课还是学生纪律上都有非常明显的改变，学校各个环节管理正在进一步规范化、精细化，同样，对于考试将会更加的严格要求，在考试中规范学生的行为，为学生将来参加诚信中、高考打下基础。所以我们的监考也要规范化，监考状态也要有质的提高，让学生在老师的监考态度上体会学校的严谨治学态度。 现在从以下几个方面，布置期末考试工作： 首先考试期间对监考老师提出以下要求： 1、遵守时间，考试期间每天上午、下午，提前20分钟到教务处签到、领取试卷，不迟到，学生不准提前交卷，监考教师不得随意离开考场。 2、监考期间，监考教师不准接打电话，不准在考场内做与监考无关的事情（比如读书、看杂志、看手机、说话聊天等），我们对学生要求不准带手机，那么，希望我们监考老师也能在监考期间将手机关掉。关于说话聊天，我多说一句，监考其实很枯燥，一场下来一个多小时甚至两个小时，确实 很累，但，希望老师克服一下，两天咬咬牙就挺过去了。 3、监考期间提醒监考老师不准睡觉，有些老师可能到教室后边监考，坐在那里一会就打盹，有的甚至就趴在后边桌子上睡着了。所以，如果困了可以站起来走走。 4、监考教师在发卷子之前，首先要做的一项工作就是，核对考生是不是按规定位置坐，是不是有坐错考场位置的，发完卷子后，核对考生填涂的信息，每个考场都发有考场座次表，监考教师要对学生信息逐一核对，尤其是初二年级和高一年级，初二学生是不习惯用答题卡，高一年级学生卷子和答题卡都要
中学生考试焦虑心理辅导教案
中学生考试焦虑心理辅导教案 教学重点：中学生考试焦虑的成因分析，以及调控措施。 难点：结合实际，从内部因素分析成因，并且采用适当的方法进行调控。 教学过程： 一、心理测试： 二、导入新课。 由谜语引入“虑”字，再引出课题。——“中学生考试焦虑”谜语：有心的老虎没几只（虑）。 考场上的竞争，不仅仅是知识、技能的角逐，也是心理状况的较量。在考试中，总有许多“名不见经传”的“小人物”取得辉煌成绩，同样，也有一些“尖子”“失手落马”。因为前者轻轻松松，没有压力，超水平的发挥，后者过度焦虑，显得惊慌，恐惧等，影响其正常发挥。而这种现象又是一个非常普遍的现象。 每年的中考，高考前夕，北京孔庙都有大量考生敬香，专家分析，他们是通过这种方式缓解其对考试的焦虑。有一个考生在考试时就是因为没有焦虑，考了一会就交卷出来了，试卷上写了几个字“小子本无才，老子逼上来，卷子交上去，鸭蛋滚下来”。可见没有焦虑也是不行的。焦虑必须
有，但是有一个度的限制。 过度的考试焦虑，会有许多不良影响，比如：出现头昏，头晕，胸闷，心悸，呼吸困难，口干，尿频，出汗，失眠，震颤和运动不安等明显的躯体症状，在行为上，表现得惶恐不安，多余动作增加，胡乱答卷，早早退出考场等。 三、讲授新课。 （一）关于考试焦虑的成因： 1. 内部因素： 2.复习不充分：据调查80%的学生其考试焦虑是由于复习准备不充分引起的，因此考前进行充分的复习是很有必要的。 3.自我期望值：从期望价值理论分析，行为取决于期望和价值，任何一个行为都取决于实现目标的可能性和目标的重要性的认识。对失败正确面对，避免产生“一朝被蛇咬，十年怕井绳”的挫折心态。 4.性格因素：外向的人，重视外在世界，爱社交，活泼，乐观，开朗，自信，勇于进去，对环境适应力强，易不安和兴奋。内向的人重视主观世界，好沉思，善内省，孤僻，乏自信，易害羞，冷漠，寡言，对环境的适应性强，脆弱，对自己过分苛刻，易出现负向情绪。外向的人比内向的人更易焦虑，应该多与朋友交往，养成开朗活泼的性格。 5.身体健康因素：身体不健康的人在担心自己身体状况的同时，总想让自己在某一方面超过别人，比别人优秀，因此，
客服部考试题
管理处：姓名：得分： 判断提（每题1分，满分100分） 1、在物业管理中，物业管理公司始终处于主导地位，是管理的主体。（） 2、只要是对业主和使用人有利的事，物业管理企业都应该积极去做。（） 3、业主大会和业主代表大会有权撤销业主委员会的不正当决定。（） 4、住宅小区最大特点是相对封闭独立，居住功能单一，居民居住集中。（） 5、物业管理的全面正式启动以物业的接管验收为标志。（） 6、资质审批是房地产行政主管部门对物业管理企业进行行政管理的重要内容之一。（） 7、按公司法规定，物业公司设立须向税务部门进行注册登记，领取营业执照方可开业。（） 8、接受业主委员会和业主使用人的监督是物业公司的职能。（） 9、物业管理协会是依法自愿组成的行也行社会团体法人。（） 10、物业所有人即使用人，也称为业主。（） 11、生活饮用水二次供水的水质应该每两检测一次。（） 12、物业管理企业在管理期限内，发生业主人身，财产安全受到损害的，应当承担相应的法律责任。( ) 13、物业管理公司应及时清运物业管理区域内的各种垃圾，一般要求垃圾收集在方便时要清除。（） 14、当业主转让房屋所有权时，结余维修资金应该退还该业主。（） 15、在物业管辖范围内，发生交通事故，应报请物业公司处理（） 16、物业管理企业收取物业服务费，应有收费的依据，但为了保守商业秘密，无须向业主公开。（） 17、住户装修物业应事先告知物业管理公司。( ) 18、因物业管理公司向全体业主提供了额外的服务，物业管理公司有权增加物业管理收费。（） 19、物业管理公司是业主委员会的受雇人。( ) 20、物业管理委托合同终止时，必须向业主委员会移交全部房屋物业管理档案 财务等资料和公共财产。（） 21、《物业管理条例》属于_行政法规。（） 22、业主大会是由物业公司组成决定物业重要事项的业主自治管理组织。（） 23、《物业管理条例》实施时间是2010年9月。（） 24、业主大会作出决定，须经与会业主所持投票权1∕3以上通过。（） 25、专项维修资金属物业公司所有。（） 26、保安费包括保安器材装备费、保安人员社会保险费、保安用房及保安人员住
有关中学生考试焦虑的调查报告
关于中学生考试焦虑的调查报告 前言 考试焦虑是一种特定的对学习紧张、不安、担忧的心理压力反应，它集中表现为对考试情境的—种类似神经症的紧张、担忧的反应，主要起源于日常学习过程中对学习目标把握不大因而缺乏自信，使学习动机和心理受到威胁和抑制。心理学研究表明，焦虑对学习的影响是一个复杂的问题、一般认为，焦虑程度与学习效率之间的关系是倒U曲线，即焦虑程度过强和过弱都会使学习效率下降，可望取得最佳学习效率的焦虑程度应是中等的。过度的焦虑又会干扰学生的情绪、行为，形成“学校压力症”，严重的会出现失眠、紧张性头痛、食欲减退、生理组织病变等，影响身心健康状况，甚至发展成为精神障碍。 目前我们的学生仍然受着焦虑的影响，每次模拟考都发挥不稳定，时好时坏，或者平时都很优秀，一到考试就出差错。这一切都让学生心里感觉到痛苦与无奈。所以在本次的研究调查中，主要选取北江中学八年级的其中两个班的学生为调查对象，希望能够了解重点学校学生在考试焦虑方面的状况，以及探讨产生考试焦虑的原因，找出一些解决方法，帮助学生健康成长。 一、调查对象与方法 <一>、调查对象 随机选取韶关市北江中学八年级的两个班，共有学生人，发放问卷80份，回收80份，有效问卷73份，7份问卷作废，调查回收率91.25%。 <二>、调查方法： （一）、调查工具：
中学生考试焦虑评估问卷，该问卷共有20个项目，各项目均为1-4分。对每个项目，被试根据自己的实际情况选择答案。第1题的四四种选择是：从不＝4分，有时＝3分，经常＝2分，总是＝1分。2－20题的四种选择是：从不＝1分，有时＝2分，经常＝3分，总是＝4分。依次将每题得分相加，即为总分。男生总分在30分以下：处于正常水平。30－35分：表明有轻度焦虑。36－45分：焦虑明显。46分以上有较严重的焦虑。女生总分在26分以下正常，27－32分有轻度焦虑，33－41分焦虑明显，42分以上有较严重的焦虑。（二）、调查过程： 首先，在施测前对高三年级主任及各班班主任说明说明本调查的目的和意义，得到他们的理解和支持。然后，由施测老师（本人）按指导语指导学生正确使用量表，帮助学生了解填写规则，在确认被试理解施测要求后开始施测。最后，以班为单位进行团体问卷施测，并当场收回问卷。 回收问卷后，将全部数据量化，输入计算机，采用SPSS统计软件对数据进行管理和统计。主要统计方法为描述性统计、独立样本ｔ检验。 二、调查结果与分析 表一： 八（10）班 八（14）班
考试焦虑测试
考试焦虑测试 考试对学生是一种紧张刺激，易引起焦虑，产生一定的心理压力，这属于正常现象。但过度的焦虑不仅会危害认知过程，不能正常发挥应有的水平，而且会损害身心健康。考试焦虑测试可以判别学生考试焦虑的程度。该测试由33个问题构成，根据得分可把被测试者分为4种程度：镇定、轻度焦虑、中度焦虑、重度焦虑。对于中度以上焦虑者应该给予一定指导，改善其不良心理状态。 请根据自己的实际情况回答以下问题，其中，与自己的情况“很符合”记3分，“较符合”记2分，“较不符合”记1分，“很不符合”记0分。各题得分相加为总分。 考试焦虑测验表(TAT) 1、在重要考试的前几天，我就坐立不安。 很符合较符合较不符合很不符合 2、临近考试时，我就拉肚子。 很符合较符合较不符合很不符合 3、一想到考试即将来临，身体就发僵。 很符合较符合较不符合很不符合 4、在考试前，我总是很苦恼。 很符合较符合较不符合很不符合 5、在考试前，我感到烦躁，脾气变坏。 很符合较符合较不符合很不符合 6、在紧张的复习期间，我老想着“这次考试得了低分怎么
办？” 很符合较符合较不符合很不符合 7、越临近考试，注意力就越难集中。 很符合较符合较不符合很不符合 8、一想到马上就要考试，参加任何文娱活动均没兴趣。 很符合较符合较不符合很不符合 9、在考试前，老是预感到这次考试将要考砸。 很符合较符合较不符合很不符合 10、在考试前，常做关于考试的梦。 很符合较符合较不符合很不符合 11、到了考试那天，我就不安起来。 很符合较符合较不符合很不符合 12、听到考试铃声响起时，我的心马上紧张起来。 很符合较符合较不符合很不符合 13、遇到重要的考试，我的脑子就变得比平时迟钝。 很符合较符合较不符合很不符合 14、看到考试题目很多、很难，我会感到很不安。 很符合较符合较不符合很不符合 15、在考试中，我的手会变得冰凉。 很符合较符合较不符合很不符合 16、在考试时，我感到十分紧张。 很符合较符合较不符合很不符合
从心理学角度缓解中学生考试焦虑症的对策
从心理学角度缓解中学生考试焦虑症的对策 考试焦虑已经被公认为是影响学生考试成绩的一个常见因素，很多学生平时学习很优秀，但是真正到重要的考试总是无法考出应有水平，考试失败的反复打击，对学生的心理以及生理的影响是显而易见的。如何缓解高中生的考试焦虑症，让学生轻松、自信地迎接考试呢？笔者总结了自己的教育工作经验，结合中学生的心理特点和心理咨询的相关理论进行了探究。 一、考试焦虑的定义与表现 1.考试焦虑的定义。考试焦虑又称为考试恐惧，是指因考试压力而引起的一种心理障碍。另外，还有学者从行为方面解释考试焦虑：我们在接受测验或置身于相似的情境中时，会对可能发生的负面后果或失败给予过度关注，伴随这一过程而出现的一系列现象的、生理的以及行为的反应就叫做考试焦虑。总之，考试焦虑被看做是影响学生正常学习、生活的一种负面情绪。其主要表现有： （1）从心理角度来讲，容易产生考试焦虑的学生记忆力普遍下降，并且注意力不集中。在考试过程中，这类学生不能集中精力答题，反而将注意力放在考试时间、监考老师、其他同学的答题速度甚至考试成绩上。 （2）生理表现更加明显，比如呼吸不畅，盗汗，心跳加速，坐立不安，消化机能减退，植物神经功能紊乱或失眠，等等
2.考试焦虑的影响。作为一种负面情绪，这种状态直接影响到学生思维的广度、深度和灵活性，在一定程度上影响了学生的日常学习、生活。最直接的影响就是不能通过考试显示出自己的真实水平，从而耽误了升学、毕业等。另外，考试焦虑还严重影响了学生的心理和生理健康，长时间的考试焦虑可以使学生对周围的一切都产生焦虑情绪，甚至出现自卑或自闭症状。同时，长期的肌肉僵硬也会引起全身肌肉酸痛，长期失眠还能引起头痛或精神衰弱。 二、考试焦虑的原因目前，在应试教育的杠杆作用下，中学都是采取题海战术，不断给学生灌输知识。另外，由于升学的原因，教师会通过各种途径向学生施加压力，农村的家长把上大学作为孩子的唯一出路，城市的家长也希望孩子通过上好大学找份好工作。这种“望子成龙”、“望女成凤”的心情让很多孩子一次考试成绩不理想就面临挨打挨骂，这给孩子带来的不仅是焦虑，还有恐惧。 1.自信心不足。自信是帮助一个人成功的强大动力。美国著名心理学家Robert Rosenthal 曾做过这样一个实验：他从某个班级的花名册中随意挑选了几个名字，并且告诉老师这些学生经过测试智商较高。之后，老师便关注并鼓励他们，这些学生也由于有了自信而努力学习。八个月之后，那些“高智商”学生的成绩竟有了惊人的进步，这个实验证实了自信的重要性。 2.人格因素的影响。有些考生性格比较内向拘谨，自控力和应变力差，遇到考试就会紧张担忧，易引起考试焦虑症和怯场；有些考生过分自尊，但又对自己缺乏信心，担心考试失败有损自己的形象和前
期末考试考务工作培训动员会主要内容
期末考试考务工作培训动员会主要内容 2007年7月4日下午3：30期末考试考务工作培训动员会在大阶梯召开，现将主要内容公布如下，其他相关事宜请参照《北京物资学院本科考试工作条例》和本学期考务工作统一安排执行。 一、监考人员工作程序和职责 1.监考人员考前20分钟到指定地点领取试卷。 2.监考人员领取试卷时，检查考试试卷份数及草纸、答题卡及监考记录情况，如缺少请立即索取。如考场上发卷时发现试卷或答题卡缺少，请到相邻教室相同课程的考场索取，如无监考记录，请务必向考务人员领取，不得找其他纸张代替。 3.监考人员到指定考场监考，在黑板上写明考试课程名称，起止时间，考试总页码，考试前清场，提醒学生关闭手机，并检查学生证件，提前5分钟发试卷，并按《监考人员职责》要求监考。 4.考试开始15分钟后，拒绝迟到考生入场,按缺考处理；考试开始15分钟，让学生在监考记录上登记姓名和学号；考试开始30分钟以后才能允许考生交卷出考场。考试结束前10分钟，监考教师应提醒考生考试即将结束，考生不得交卷出场。 5.考生在交卷前原则上不允许离开考场，如有特殊情况，须经监考教师同意后，由另一名监考教师或巡视员跟随，且一次只允许一名考生出入考场。 6.监考人员如发现学生有违纪或作弊的苗头，应立即果断地予以制止，并给予口头警告。如已发现违纪和作弊的事实，监考教师应（1）立即没收试卷及违纪或作弊的物证材料，终止该考生考试，在其试卷上注明“违纪”或“作弊”字样，(2)在《监考记录》中填写违纪或作弊的考生院系、班级、学号、姓名和违纪作弊的主要情节等，（3）违纪或作弊学生签字后令其退出考场。考试结束后立即将监考记录、试卷和物证材料报教务处。 7.考试结束，监考教师清点试卷份数，并在监考记录上签字。如发现有缺少试卷的，应立即查明不交卷学生的姓名和学号并追查回试卷。
(完整版)淘宝客服测试题
淘宝客服测试题（90分钟） 姓名：时间： 一、选择题（40分） 1.淘宝平台交易上交易成功后多少天之内，双方均有权对对方交易情况作一个评价 A．30天 B．15天 C．7天 2.买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程 A．5天 B．10天 C．15天 3.订单成功付款以后，在什么情况不可以修改订单信息 A．在未提交的情况下不可以修改订单信息 B．订单显示冻结订单的情况下 C．在订单的配货状态不可以修改订单信息 D．在已发货的情况下 4.客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理 A．一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐 B．跟客户聊天，告知客户店铺的相关退换货规则和流程 C．首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户退换货原因，再告知客户退换货的相关流程和规则 D．跟客户交流，告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐 5.客户在跟客服交流不肯承担运费，客服应该如何处理 A．威胁客户让其承担运费
B．告知客户退换货的相关规则，很客户协商运费问题 C．如果客户不承担运费就不给于办理退换货服务操作 D．让客户以到付的方式寄回 6.客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做 A．我不会修改邮费啊，你就这么付吧 B．请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的 C．之前不是说好了不能减免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔 D．等会，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚钱 7.在限定多少时间内应答客户问题为基本标准 A．客户提问后30秒 B．客户提问后1分钟 C．客户提问后1分30秒 D．客户提问后2分钟 8．客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理A．让其申请退款重新拍 B．投诉维权要求退款 C．让淘宝小二介入处理 D．让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库 二、问答题（60分） 9.买家：要用支付宝才能付款啊，可是我不懂怎么用 10.如果遇买家发货慢时，应该如何回答
期末考务实施方案
2010年秋大寨完小、永祥完小、电光完小 期末交换监考考务工作实施方案 大寨完小、永祥完小、电光完小： 为了切实加强考试管理，严谨有序开展各项考试工作，确保期末考试顺利进行，结合各校实际，特制定本实施方案。 一、指导思想 考试工作是教学工作的重要环节，是教学质量管理与评价的重要容。端正考风，严肃考纪，不仅是提高办学质量的重要保证，而且关系到学校教风、学风、校风的建设；关系到人才培养质量，关系到学校的发展。因此，各教师要提高认识，严肃对待，坚持“公平、公正、诚实、严谨”的原则。确保期末考试工作任务的圆满完成。 二、组织领导 为了加强对本次期末考试的管理，决定成立考试工作领导小组。 组长：冉启安（大寨完小校长）、洪（永祥完小校长）、加利（电光完小校长） 副组长：王浩（大寨完小教导主任）、邹强（永祥完小教导主任）、罗向阳（电光完小教导主任） 三、交换监考年级科目及考试时间 （一）年级 五、六年级由板场教辅站安排；一至四年级由三所学校共同安排 （二）考试科目及时间： 四、巡视及监考教师安排 （一）大寨完小 巡视：冉启安
（二）永祥完小 巡视：洪 （三）电光完小 巡视：加利 五、阅卷安排 1月7日三所学校的一至四年级教师在大寨完小集中流水阅卷，并做好成绩登记及质量分析。 六、注意事项 1、其他未安排的科目由三所学校自行组织考试。 2、各教师监考时7：30在教辅站领卷，考试完毕后把试卷密封好上交到教辅站进行，1月7日阅卷时再由三所学校的组长到教辅站领取。 3、各校指定专人敲钟（如未指定专人，则由各校校长负责），要求至少要敲预备时间、开考时间，结束时间。 4、监考教师考前10分钟听铃声统一发卷，告知学生开始答题，并监督学生写好学校、班级和（必须）。
考试焦虑心理测试
姓名：性别：年龄：年级： [指导语]此量表用于测定初中以上学生在考试期间的焦虑水平。下列37个句子描述人们对参加考试的感受，请你阅读每一个句子，然后根据你的实际情况（感受），在每一题号后（）内回答（是或否），答案没有对错、好坏之分，只求按实际情况填写，尽可能快些作答，但切勿遗漏。 1（）当一次重大考试就要来临时，我总是在想别人比我聪明得多。 2（）如果我将要做一次智能测试，在做之前我会非常焦虑。 4（）参加重大考试时，我会出很多汗。 5（）考试期间，我发现自己总是在想一些和考试内容无关的事。 6（）当一次突然袭击式的考试来到时，我感到很怕。 7（）考试期间我经常想到会失败。 10（）在一次考试中取得好成绩似乎并不能增加我在第二次考试中的信心。11（）在重大考试期间我有时感到心跳很快。 14（）每次期末考试之前，我总有一种紧张不安的感觉。 15（）考试时，我的情绪反应不会干扰我考试。 16（）考试期间我经常很紧张，以至本来知道的东西也忘了。 18（）对某一门考试，我越努力复习越感到困惑。 19（）某门考试一结束，我试图停止有关担忧，但做不到。 20（）考试期间我有时会想我是否能完成大学学业。 22（）我真希望考试不要那么烦人。 23（）我相信如果我单独参加考试而且没有时间限制的话，我会考得更好。24（）想着我在考试中能得多少分，影响了我的复习和考试。
25（）如果考试能废除的话，我想我能学得更好。 26（）我对考试抱这样的态度：虽然我现在不懂，但我并不担心。 27（）我真不明白为什么有些人对考试那么紧张。 28（）我很差劲的想法会干扰我在考试中的表现。 29（）我复习期末考试并不比复习平时考试更卖力。 30（）尽管我对某门考试复习很好，但我仍然感到焦虑。 31（）在重大考试前，我吃不香。 32（）在重大考试前我发现我的手臂会颤抖。 33（）在考试前我很少有“临时抱佛脚”的需要。 34（）校方应认识到有些学生对考试较为焦虑，而这会影响他们的考试成绩。35（）我认为考试期间似乎不应该搞得那么紧张。 36（）一接触到发下的试卷，我就觉得很不自在。 37（）我讨厌老师喜欢搞“突然袭击”式考试的课程。 【题目及评定标准】 TAS共37个题目，涉及个体对于考试的态度及个体在考试前后的种种感受及身体紧张等。各题目均为1-0评分。评分时，'是'记1分，'否'记0分。但其中第3、15、26、27、29、33题等5个题目为反向计分，即'是'记0分，'否’记1分。 【评定注意事项】 1 同其它自评量表一样，一定要让被试者看明白指导语及有关问题。 2 量表由被试者自行填写，可进行个别测试，也可用于团体测试。 3 一般来说,本量表适用于大，中学生群体。 4 本量表一般在考试期间进行测试，但也可在平时进行测试。
客服考试试题及答案
在不打断客户的前提下， 适时地表达自己 不得用单指或手心向下的手势。 （V ） 但数量以两支为限。 （X ） 超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服 1、 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户, 的意见。（V ） 2、 示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势, 3、 上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟， 4、 上班时， 不得穿休闲装、 牛仔服、 短裤、 装。 （V ） 5、 职业女性佩带配饰可以多种颜色， 但佩带的饰品不宜过多。 （X ） 6、 为了实行差异化服务， 我们必须懂得正确区分客户类型， 并为高端客户和低端客户提供不 同的服务手段。 （V ） 7、 通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应由接电话方重新拨打。 （X ） 8、 女员工坐着办理业务时， 应坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意双膝并拢。 （V ） 9、 在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。 （V ） 10、 向远距离的人打招呼时， 伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（V ） 11、 在公共场合打哈欠时要侧头， 作成打喷嚏的样子。 （V ） 12、 有重要事情电话联络客户， 而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式， 或把自己的联系方式留下， 让对方回来后回电话。 （V ） 13、 为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定” 。(X ) 14、 客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。 (V 15、 每次跟踪服务后， 需要对客户档案的信息进行更新， 为下次服务做铺垫。 （ V ) 16、 处理客户投诉时， 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感 表达理解。 (V ) 17、 在处理客户投诉时， 应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在公司， 就不应该 向客户道歉。 （X ） 18、大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提岀解决问题的建议、 消除问题的原因， 并 采取正确的行动是必须的。 （V ） 19、 肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身， 所以在和客户沟通中应根据说话内容配 合恰当的表情、 手势和眼神。 （V ）
小学生考试焦虑的辅导方法
小学生考试焦虑的辅导方法 广州市天河区员村小学黄艳钏 内容摘要:当今社会竞争激烈，不仅成人要承受巨大的心理压力，连本该天真活泼的小学生也要承受来自学习、生活的种种压力，其中考试焦虑是小学生最常碰到的问题。心理学研究表明，焦虑是人们在预料到对自己自尊心的潜在威胁、而又自感没能力应付时产生的一种情绪体验。一提到考试，或越临近考试，许多学生都会显得紧张、害怕，这种反应就是一种考试焦虑状态了。考试焦虑的程度有轻重不同，其成因关键是学生个体自身因素和家庭、学校、社会的因素。本文针对小学生考试焦虑的成因，阐述了如何对小学生进行考试焦虑的辅导，提出了一些相关的辅导建议。 关键词:小学生考试焦虑程度成因辅导方法 焦虑是一种情绪状态，表现为程度轻重不一的紧张、不安、害怕、惊恐等。考试焦虑是在一定的应试情境激发下，受个体认知评价能力、人格倾向与其它身心因素制约，产生的一种以担忧为基本特征，以防御或逃避的行为方式，通过不同程度的情绪反应所表现出来的一种心理状态。当学生意识到即将面临或正经历的考试对自己具有某种潜在的威胁时，就会产生这种紧张的内心体验。这是学生安全需要不能得到满足时的一种应激反应，也是学生学习的一种心理障碍。其表现为考试时心跳加速，手心出汗，惊慌失措，反应痴呆，思路中断，原来记住的知识回忆不起来，思维的深度、广度及速度发生障碍，严重的甚至会产生休克或发生晕场的现象。 心理学研究表明，适当的焦虑对学习和考试有促进作用，它能调动各方面力量处于一种“临战”状态，使学生做好准备，没有焦虑或焦虑过度反倒会对学习产生负面影响。但考试过度虑焦易分散学生注意力，使学生不能发挥出自己应有的水平。若长期处于这种焦虑状态，会导致学生情绪难以稳定，产生焦躁或抑郁，缺乏信心，影响身体健康。那么，小学生考试焦虑症的表现程度有什么不同？造成考试焦虑的原因是什么？采取怎样有效的辅导方法把焦虑水平控制在正常范围内？这都是教育工作者和心理辅导工作者急需解决的问题。 一、小学生考试焦虑症的表现程度不同 笔者从事小学教学工作十年多，刚刚结束了从一年级到六年级的一个大循环教学，在教学实践过程中以及阅读学习相关的研究资料，笔者发现，小学生的考试焦虑表现在学生考前或考场上，其表现程度一般分为三种： 1、轻度的考试焦虑。在考前复习阶段，日常饮食不思，多梦，怕复习不全面、出怪题、偏题，发挥 不出；考试时紧张、心慌、出汗、注意力不集中，但思维正常，考试能进行下去。考试后紧张自然消失，恢复正常。
期中考试考务会议讲话稿
期中考试考务会议讲话 稿 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]
期中考试考务会议讲话稿 各位老师： 下午好！ 终于又到学期中了，首先要感谢大家，因为要大家在忙碌中辛苦奋战了两个多月！ 大家都知道，考试工作是我们常规教学工作中重要的环节之一。 整个考试的过程其实也是学生受教育的过程，包括对学生心理素质的教育、包括对学生学习方法的提高、包括对学生诚信教育等。 我们知道这样一句话：考风直接影响学风。如果期中考试风气不好，学生就不会认真对待平时的学习，认为平时学不学无所谓，这样就直接影响了学生平时的学习态度和学习风气。 对于我们老师来说，我们的教学效果怎样我们应该怎么改进提高实践证明：越是可信度高的考试越能给我们好的答案。所以严肃考纪、端正考风是我们每个教师必须要做到的事情。我们必须把这个教学常规工作做扎实。 一、考前工作做细致 1.重视学生考试前的辅导：包括对学生知识点的梳理，对学生考试方法的指导，对学生考前心理的辅导，对学生复习考试的动员工作，对考场的一些纪律要求，不能提前交卷等，教育学生考试严肃的事情。尤其，要注意学生考试的心理辅导，既要给压力太大的学生减减压，又要给那些毫不在乎的学生打打气，保持适度紧张才能发挥好的水平。
2.考试铃声由曹老师于今天考务会后设置。注意的是周五下午物理考完后，要及时恢复原有上课作息铃声。 3.重视考场布置工作： 保持考场美好环境卫生工作，一定要打扫卫生，把教室座位摆放整齐。 请班主任在黑板上写上相关提示语、考试科目及考试时间。座位单人单座，书包统一放在前面。具体的考场布置于这次会后进行,不再进行演练。 4.英语听力播放工作： 由顾老师负责，安排相关人员于周五早上到教导处复制录音，用电脑播放。 二、监考工作做严格 1．监考准时到。请各位领取试卷提前十分钟领试卷，提前5分钟到教室发试卷，发试卷后提醒学生填写相关信息。（周四、周五原有点名时间不变。） 2．对考生考试号负责。请各位老师在考试前5分钟提醒督促学生完成，而且要注意检查每个学生填写到位。 3．监考要严肃。老师不要聊天、打手机、看书、读报等。老师要严肃认真，不要交头接耳，小声聊天，要时刻关注每一个学生，让学生感觉到老师还是很重视考试的，特别是对于不认真的学生，可以提醒认真完成试卷，避免影响别的同学，禁止提前交卷。
考试焦虑案例分析
考试焦虑案例分析 考试焦虑案例分析 某同学，平时学习刻苦努力，成绩一直很好，但心理压力十分沉重，正如该生自己述说的：进入初三，情况发生了变化，学校的要求高了，家庭的希望大了，心理不知不觉就变得沉甸甸的，总怕自己考不上重点高中。从进校门的第一天，这位同学学习就相当刻苦，家里也从来不会让他干活，几乎把所有的时间和精力全部用在了文化学习上。可是每次考试前一天她就开始紧张，怕考不好，总是复习到很晚，睡觉时也睡不着。进入教室手发抖、出汗、心慌、总想上厕所。一拿到试卷，一旦有不会的题就大脑一片空白，明明会的东西也全都忘光了，与此同时，也给自己带来了超负荷的心理压力，他怕看到老师和家长期待的目光，一遇到考试就十分紧张，唯恐出现失误，对不起学校和老师，对不起父母，对不起自己的努力。可是他越紧张越考不好，可就是不知道怎么办。考试的分数象一块巨石压在他的心上，久久不能搬去。无疑，对学习和健康都产生了不利的影响，他有时也知道这样不好，但是不能自拔。 分析诊断
这是典型的考试焦虑症。考试焦虑症也称测验焦虑，是指在一定的应试测验激发下，受个体认知评价能力、人格倾向与其他身心因素所制约，以担忧为基本特征，以防御或逃避为行为方式，通过不同程度的情绪反映所表现出来的一种心理状态。其症状主要表现为：在考试前后或考试中，经常出现情绪高度紧张、全身恐慌、胸闷、头昏，无法抑制自己焦虑的情绪，记忆困难，思想难以集中，原来复习过的知识考试时回忆不起来。严重的还伴有口干、恶心、呕吐、手指哆嗦、睡不好、吃不好，腹泻等症状。该生有很强的自尊心，一心期望在考试中获得好的成绩，在考试受挫之后陷入极度的苦恼之中，例如该同学考试前一天就开始紧张，并且晚上睡不找觉，一进考场手发抖、出汗、心慌、总想上厕所。一拿到试卷，一旦有不会的题就大脑一片空白，明明会的东西也全都忘光了。 考试焦虑调节方法 1、端正考试动机，调整期待水平 在考试还未来临就惶惶不可终日，带着强烈的求胜动机和沉重的心理负担去复习、考试，结果情绪焦虑程度越积越强烈，临场发挥时事与愿违。因此，学生要将考试动机调整到适当的水平，期待水平过
客服考试试题及答案汇编
k-dior2012《客服专员》笔试题及答案 一、判断题（对的打√，错的打×）25 题（每题1分） 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√ ） 2、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√ ） 3、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×） 4、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√ ） 5、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×） 6、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√ ） 7、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×） 8、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√ ） 9、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√ ） 10、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√ ） 11、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√ ） 12、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√ ） 13、为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定” 。（×） 14、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√ ） 15、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（√ ） 16、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。（√ ） 17、在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在公司，就不应该向客户道歉。（×） 18、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。（√ ） 19、肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。（√ ） 20、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了” ，以便推掉自身的责任。（×） 21、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。（×） 22、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。（√ ） 23、电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。（√ ） 24、不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。（√ ） 25、人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。（√ ） 二、单项选择题25 题（每题1分） 2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；__A__接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务； A、双手 B、单手 C、左手 D、右手 3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、A 和挽留客户。 A、理解客户和帮助客户 B、 C、欢迎客户和理解客户 D、分析客户和理解客户
中学生考试焦虑及其应对1
咨询缘由： 本案例在个人成长历史的描述、他人的反映的基础上分析了一个高中三年级学生考试焦虑,并对其考试焦虑进行量表测试、原因分析和评估诊断。在改变求助者认知层面的基础上,主要运用系统脱敏法,帮助求助者减轻考试焦虑的操作步骤,并对该生考试焦虑咨询目标的最终实现作出了评估。 学生自述： 在日常考试中经常会发现,有些平时学习挺好的学生,一逢大型考试(如中考、高考)就屡考屡败;在初一、初二或高一、高二学得很出色,到了初三、高三却每况愈下,之所以出现这种现象,考试焦虑情绪起了很大作用。考试焦虑情绪是一种常见的、基本的心理体验。而有考试焦虑情绪的学生大部分会感到不同程度的学习困难,记忆力下降,精神难以集中,注意力易于分散,思维似乎停滞。记得很熟的单词怎么也想不起来,面对题目看了多遍,不知是什么意思。生理上则容易疲倦、失眠、多汗、厌食、心跳加速、头脑混乱,甚至引起神经衰弱。 一、一般资料 基本情况:学生王某,女,18岁,汉族,广东广州市人,高中三年级学生,父母家族均无精神疾病历史。 求助者上初中时,学习成绩很好,学习态度积极。上课听讲认真,思考积极,且思维活跃,对待学习问题认真,作业完成的质量也很高,经常受到老师的表扬。有空还会帮助学习差的同学。进入重点高中后,平时的学习成绩不错,作业和平时练习成绩都很好,经常受到教师的表扬,但一到期中、期末等重要的大考,就考砸。进入高三后更明显,本来不成问题的题目,这时却怎么也解不出来。 考试焦虑的原因分析和评估诊断: 对求助者进行考试焦虑的量表测试,采用考试焦虑量表测试,包括考试进行时的焦虑、伴随生理反应的焦虑、对考试的厌恶和批评、考试的焦虑、对考试结果的担心和生气。考试焦虑量表测试结果:求助者在进行考试焦虑的量表测试后,根据其答题分数相加后,得出其总分焦虑水平为72分(0—24为无焦虑;25—49为轻度焦虑;50—74为中度焦虑;79—99为重度焦虑)。可以视其为中度焦虑。其主要症状是,在考前一段时间内,感到紧张、害怕和忧虑,容易疲倦、失眠、多汗、厌食、心跳加速、头脑混乱,甚至引起神经衰弱。 二、主诉