国内航空服务质量比较
国内外航空企业服务的比较分析
摘要在当今世界的发展中，航空已成为人们旅行的主要方式之一。
随着全球经济的不断发展和人民生活水平的不断提高，航空服务业不再只是少数人，而是更广泛的社会。
但国内航空公司的服务质量与国外航空公司的服务质量存在很大差异。
本人之前参观过新加坡航空公司，因此将新加坡航空公司与春秋航空公司作为案例，来研究航空企业服务质量的比较进行的研究，比较分析国内外航空公司的服务质量，重点分析航空公司服务质量下降的原因，以及提高外国航空公司以及国内航空公司的服务质量。
最后，我们将致力于革新国内航空公司在中国的服务相关战略。
关键词：国内外航空企业，服务，比较ABSTRACTIn the development of today's world, aviation has become one of the main ways for people to travel. With the continuous development of the global economy and the increasing conditions of people's living conditions, the aviation service industry is not only provided to a small number of people, but for a wider social group.As a result, the quality of aviation service has been constantly improved, and it has become more and more concerned. Whether the airline is good or bad will directly affect the reputation and profit income of the airline.But at present, the service quality of domestic airlines is quite different from that of foreign airlines.This paper will study the knowledge of aviation enterprise service, compare and analyze the service quality of domestic and foreign aviation enterprises, analyze the reasons of higher service quality of foreign aviation enterprises and lower service quality of domestic aviation enterprises, and finally formulate relevant strategies to improve the service quality of domestic aviation enterprises in our country.Key Words: Domestic and foreign aviation enterprises，service，compare目录第1章对比航空公司服务的理论价值 (2)第2章春秋航空公司现状及优劣势分析 (3)2.1 春秋航空公司服务优势 (3)2.1.1 以顾客为导向完善现有客舱服务 (3)2.1.2 客舱服务专业化 (3)2.1.3 机上与地面连接服务紧密 (3)2.2 春秋航空公司服务劣势 (4)2.2.1 延误时补救措施不到位 (4)2.2.2 客舱服务同质化状况严重 (4)2.2.3 投诉处理系统不完善 (5)第3章新加坡航空公司现状及优劣势分析 (6)3.1 新加坡航空公司服务优势 (6)3.1.1 优质的延误补救服务 (6)3.1.2 高效的乘客投诉处理 (6)3.1.3 建立全员参与机制 (7)3.2 新加坡航空公司服务劣势 (7)3.2.1 缺乏规范的客舱内服务礼仪 (7)3.2.2 忽略经济舱乘客服务 (8)第4章对比春秋和新加坡航空之后的出结论 (8)第5章春秋航空公司服务质量改进方向 (9)5.1 以人为本，加强服务创新 (9)5.2 以乘客为中心，完善客舱服务体系 (9)5.3 建立健全乘客投诉处理系统 (10)5.4 提升企业员工凝聚力 (10)第6章结束语 (11)参考文献 (11)致谢........................................................................................ 错误!未定义书签。
国内外航空公司服务满意度数据分析
国内外航空公司服务满意度数据分析近年来，航空业发展迅猛，国内外航空公司竞争激烈。
为了在市场上脱颖而出，航空公司不仅需要提供高质量的航空服务，还需要关注乘客对其服务的满意度。
本文将通过分析国内外航空公司的服务满意度数据，探讨出现的问题以及改进的可能性。
首先，我们将关注国内航空公司的服务满意度。
根据最新的调查数据显示，国内航空公司的服务满意度整体呈上升趋势，但仍存在一些问题。
其中，乘客最为关注的是航班的准点率以及行李处理。
调查显示，近年来，航班的准点率明显提高，乘客的不满意度有所降低。
然而，行李处理仍然是令乘客不满意的一个关键问题。
有些乘客抱怨行李遗失、行李延误等问题。
因此，航空公司应将更多的资源投入到行李处理方面，以提高乘客的满意度。
其次，我们将关注国外航空公司的服务满意度。
根据国际航空运输协会（IATA）的数据显示，国外航空公司整体的服务满意度要高于国内航空公司。
这主要得益于国外航空公司的服务质量以及创新性服务。
国外航空公司在机上娱乐、舒适度以及餐饮等方面有着更好的表现。
他们更注重乘客的舒适体验，提供更多的个性化服务，比如高品质的餐饮选择、舒适的座椅以及先进的娱乐系统等。
这些因素使得乘客对国外航空公司的满意度较高。
不过，国外航空公司仍然存在一些问题。
其中一个主要问题是乘客遭遇航班取消或延误时的服务不足。
有些乘客抱怨国外航空公司在面对突发情况时缺乏及时沟通和帮助。
另外，一些乘客也对国外航空公司的售后服务表示不满意。
这些问题影响了乘客对国外航空公司的整体满意度。
为了提高航空公司的服务满意度，我们可以从以下几个方面进行改进。
首先，航空公司应加强对行李处理流程的管理，提高行李处理的准确率和速度。
其次，航空公司应加强对员工的培训，提高员工的服务意识和沟通能力，以更好地应对突发情况。
此外，航空公司还可以采取更多的个性化服务，满足乘客的不同需求。
例如，提供更多的餐饮选择、提供更加舒适的座椅和升舱服务，增加机上娱乐的内容和多样性等。
对国内外航空服务质量管理的比较
对国内外航空服务质量管理的比较1 研究背景航空服务质量作为乘客评价航空公司的主要标准之一，一直都是全球航空行业最为重视的问题。
加强空乘服务质量不但能加快我国民航行业的发展，而且还能提升我国航空在世界范围内的影响力。
加强航空服务水平应该以满足乘客需求为出发点，进一步提升航空服务的差异化，让更多乘客能有舒心的旅程，在细节之处彰显出民航的服务价值，并通过细致的服务赢得乘客的认同。
2 相关评测概述目前，针对国际各航空公司的服务质量，国际上专门相关的相关机构进行评测分析。
本文主要选用了2021年第三季度航联传播旗下民航旅客服务评测（CAPSE）的相关数据进行分析。
作为航空公司与旅客之间的一座桥梁，民航旅客服务评测（CAPSE）能够较为客观、公正地反应旅客的诉求，主要通过空乘服务、机上广播、机上餐食、客舱设施、机上娱乐等五项作为评测主要内容分析航空公司的服务状况。
2021年第3季度主要选取20家航空公司，其中包涵15家大陆航空公司，5家国际及地区航空公司进行了系统的分析比较见图1。
2021年第3季度航空公司服务“最佳航空公司”包括新加坡航空、国泰航空、港龙航空、中华航空及一家大陆航空公司厦航。
总体来看，国际航空的服务水平依然领先于国内航空公司，但是就综合分数的发展来看，大陆航空公司的服务水平整体有所提升。
3 国外航空公司服务质量优势分析3.1 机上娱乐设施完善随着人们物质生活水平的提升以及服务观念的变化，人们对于航空服务的要求也在不断发生改变。
近年来，航空飞行时机上娱乐项目完善与否已经成为很多旅客最为关心的问题，尤其对于漫長的长途旅行来说，除了安全舒适外，丰富的机上娱乐项目成为了乘客考虑的重要元素。
例如评分中最高的新加坡航空见图2，拥有着世界领先的机上娱乐系统银刃世界，采用松下航空电子公司最新研发的EX2系统，拥有230多部电影，340多种电视娱乐节目，22个电台以及790多张CD，在2021年，其推出了全新的RedEye系列游戏，可以为乘客提供更加丰富的游戏选择，保证了乘客在飞行过程中的娱乐体验。
国内航空公司评级
国内航空公司评级作为一个广大消费者，我们经常需要选择一家航空公司来完成我们的旅行。
而如何评价国内航空公司，为我们选择提供参考呢？下面将对国内航空公司进行评级，并提供一些个人观点。
我们来看一下国内航空公司的服务质量。
航空公司的服务质量直接关系到乘客的体验。
一家优秀的航空公司应该提供舒适的座椅、美味的餐食和友好的机组人员。
此外，准时起飞和到达也是衡量一家航空公司的重要指标。
在这方面，国内航空公司的表现参差不齐，有的航空公司服务一流，有的则存在一些问题。
我们来看一下国内航空公司的安全记录。
乘客的安全是最重要的，所以国内航空公司的安全记录非常重要。
一家优秀的航空公司应该有严格的安全管理制度和完善的安全培训体系。
在这方面，国内航空公司整体表现良好，但也有个别航空公司存在一些安全问题。
我们来看一下国内航空公司的价位。
航空公司的票价直接关系到乘客的经济负担。
一家优秀的航空公司应该提供合理的票价和多样的优惠政策。
在这方面，国内航空公司的表现也是参差不齐，有的航空公司价格相对较高，有的则价格相对较低。
我们来看一下国内航空公司的航线网络。
航线网络的完善程度决定了乘客的选择空间。
一家优秀的航空公司应该覆盖广泛的目的地，并提供丰富的航班选择。
在这方面，国内航空公司整体表现良好，大多数航空公司都提供了广泛的航线网络。
国内航空公司的评级是一个复杂而多维度的问题。
在选择航空公司时，我们应该综合考虑航空公司的服务质量、安全记录、价位和航线网络等因素。
希望国内航空公司能够不断提升自己的服务水平，为乘客提供更好的旅行体验。
航空公司服务质量评估报告
航空公司服务质量评估报告一、引言航空公司的服务质量对于旅客的舒适度和满意度具有重要影响。
本报告旨在对不同航空公司的服务质量进行评估，并以客观的数据和案例为依据，为旅客提供参考，帮助他们做出明智的选择。
二、调研方法本次评估报告涵盖了多家国内外知名航空公司，通过以下方法对其服务质量进行评估：1.用户调查：我们进行了一系列的用户调查，收集用户对航空公司服务的看法和意见；2.航班数据分析：我们分析了各个航空公司的航班准点率、航班取消率等数据，以评估其飞行安全性和可靠性；3.客服体验测试：我们模拟了各种客服场景，考察航空公司的应对能力和服务态度；4.搭乘体验观察：我们在不同航空公司的航班上亲身体验，观察和记录乘客的整体搭乘体验。
三、服务质量评估结果1.准点率准点率对于旅客而言是一个重要指标，它直接影响到旅客的出行计划和时间安排。
在我们的评估中，航空公司A的准点率最高，达到了95%以上，而航空公司B的准点率最低，只有80%左右。
2.航班取消率航班取消率是另一个重要指标，它反映了航空公司的运营能力和服务水平。
在我们的评估中，航空公司C的航班取消率最低，不到1%，而航空公司D的航班取消率最高，接近5%。
3.客服服务客服服务是评估航空公司服务质量的关键指标之一。
经过模拟测试，航空公司E的客服团队表现出色，他们提供了耐心细致的解答，并及时解决了我们的问题。
然而，航空公司F的客服团队存在服务态度不佳的问题，需要在这方面加以改进。
4.乘客体验乘客体验是综合评价航空公司服务质量的重要因素。
在我们的观察中，航空公司G的机舱设施相对较老旧，座位舒适度和空间感较差。
而航空公司H的机舱设施现代化，座椅舒适，提供个人娱乐系统等，为乘客带来更好的搭乘体验。
四、结论与建议根据我们的评估结果，我们得出以下结论和建议：1.航空公司A在准点率方面表现出色，是一个可靠的选择，特别适合有时间要求的旅客；2.航空公司C的航班取消率极低，对于需要保障行程准确性的旅客而言是一个可信赖的航空公司；3.航空公司E的客服团队在服务态度和解决问题能力上都表现出色，是一个乘客可以依赖的选择；4.航空公司H提供现代化机舱设施和舒适的座椅，为乘客提供良好的搭乘体验。
国内机场服务质量
机场服务质量的含义
机场服务质量是指机场在提供服务过程中，满足旅客、货主 、航空公司等利益相关方需求的能力和程度。
机场服务质量包括安全、效率、舒适、便捷等多个方面，涉 及机场设施、运营管理、人员素质等多个因素。
机场服务质量的重要性
国内机场服务质量
2023-11-09
contents
目录
• 机场服务质量概述 • 国内机场服务质量现状 • 提升国内机场服务质量的策略 • 国内机场服务质量的改进建议 • 国内机场服务质量案例分析
01
机场服务质量概述
服务质量的定义
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是评估服务工 作的重要依据。
提高旅客满意度
通过改善服务态度、增加服务项目等方式提高旅客满意度。
建设服务品牌
通过打造服务品牌，提升机场服务的影响力和美誉度。
推广文化特色
将当地文化特色融入机场服务中，为旅客提供独特的文化体验。
04
国内机场服务质量的改进 建议
加强员工培训
总结词
提升员工素质，确保优质服务
完善培训内容
针对机场员工的不同岗位和职责，制定全面的培训计划，包括业务 知识、服务技能、礼仪礼貌等方面的培训。
• 总结词：北京首都国际机场作为中国最大的国际机场，通过不断完善设施、提升服务水平、优化旅客体验，成 为了服务质量领先的机场之一。
北京首都国际机场服务质量提升案例
• 详细描述 • 设施升级：近年来，北京首都国际机场对设施进行了大规模的升级改造，包括扩大航站楼面积、更新登机口和
安检设备、升级机场交通等，提高了机场的硬件水平。 • 服务提升：机场加强了与各大航空公司的合作，增加了航班班次，提高了航班正点率；同时，加强了员工培训
国内航空服务存在的问题
国内航空服务存在的问题一、引言航空服务是现代社会的重要组成部分。
但是，随着航空业的迅速发展，国内航空服务也存在着许多问题。
本文将从机场设施、航班安全、服务质量等方面探讨国内航空服务存在的问题。
二、机场设施问题1. 机场规划不合理目前，许多国内机场的规划并不合理，导致了机场设施过于拥挤。
例如，北京首都国际机场和上海虹桥国际机场在高峰时段经常出现拥堵情况。
2. 设施老化一些国内机场的设施已经老化，例如厕所、餐厅等。
这些老化的设施给旅客带来了不便。
3. 设备维护不及时一些国内机场的设备维护不及时，导致了设备故障频繁发生。
例如，行李传送带故障等。
三、航班安全问题1. 飞行员素质不高飞行员素质对于航班的安全至关重要。
然而，在一些国内航空公司中，飞行员素质并不高。
这可能会导致飞行事故的发生。
2. 维护不及时航空器的维护对于航班的安全也非常重要。
然而，在一些国内航空公司中，维护不及时，可能会导致机械故障。
3. 飞行员疲劳驾驶飞行员疲劳驾驶是一个严重的问题。
在一些国内航空公司中，飞行员工作时间过长，可能会导致疲劳驾驶，进而影响航班安全。
四、服务质量问题1. 服务态度不佳一些国内航空公司的服务态度并不好。
例如，在处理旅客投诉时，有些工作人员态度恶劣。
2. 服务流程不合理一些国内航空公司的服务流程并不合理。
例如，在退票、改签等方面，流程复杂、耗时长。
3. 餐饮质量差一些国内航空公司的餐饮质量差。
例如，在提供食品方面，有些公司提供的食品卫生条件较差。
五、结论总之，国内航空服务存在着许多问题。
为了改善这种情况，需要加强机场设施建设、提高飞行员素质、改善服务质量等方面的工作。
只有这样，才能让国内航空服务更好地为人们服务。
不同航空公司的航班服务比较与评价
不同航空公司的航班服务比较与评价随着全球旅游的不断发展，人们对航空公司的航班服务越来越注重。
航空公司是连接全球各地的重要桥梁，他们能够提供更好的航班服务，不仅能满足旅客的需求，更能提高航空公司的消费者满意度，促进航空公司的市场营销。
本文将初步比较不同航空公司的航班服务，并对其进行评价。
一、航空公司的分类首先，我们需要了解航空公司的分类。
航空公司根据服务类型或航线覆盖范围可以分为以下几种：1.全球性航空公司全球性航空公司是指覆盖全球各个城市的航空公司，例如美国的美国联合航空公司、英国的英国航空公司、阿联酋的阿联酋航空公司等。
2.地区性航空公司地区性航空公司是指在某个特定地区或国家内提供航班服务的航空公司，例如中国的中国国际航空公司、南非的南非航空公司、厄瓜多尔的塞巴航空公司等。
3.低成本航空公司低成本航空公司是指在航班服务中减少一些花费，采用更为节省的方式来提供航线服务的航空公司，例如中国的春秋航空、美国的南西航空等。
二、航空公司的服务比较1.入场服务在航班起飞之前，旅客需要经过机场的入场过程。
在这个过程中，旅客需要办理值机手续、安检等相关手续。
不同航空公司的入场服务也有所不同。
例如英国航空公司的入场服务非常高效，旅客可以通过电子值机、自助值机和人工值机快速办理值机手续。
而德国汉莎航空公司的安检流程非常繁琐，旅客需要经过多个层面的安检，耗费了不少时间。
2.机舱设施在飞行过程中，机舱设施也是旅客较为关注的内容之一。
一些高端航空公司如阿联酋航空公司、新加坡航空公司等都提供了业界领先的机舱设施，例如舒适的座椅、个性化的娱乐系统、餐饮服务等。
3.服务态度服务态度也是评价航空公司服务质量的重要点之一。
例如南非航空公司的空姐服务态度非常热情，善于与旅客沟通，促进了航班的愉悦感。
而阿联酋航空公司的服务员往往会露出不屑的神情，缺乏耐心。
4.延误和取消尽管现代航空公司秉着高效服务的原则，但延误和取消情况也是无法避免的。
国内航空公司服务质量问题与改进研究
国内航空公司服务质量问题与改进研究【毕业论文标题一】国内航空公司服务质量问题与原因分析【分析】随着国内经济的快速发展和人们旅游需求的不断增加，国内航空业的竞争也日益激烈。
然而，尽管各大航空公司都在加大对服务质量的投入和改进，但仍存在着一些服务质量问题。
本文将着重分析国内航空公司服务质量存在的问题及其原因，为航空公司提供改进建议。
一、服务质量问题服务质量问题主要包括：安全问题、服务态度问题、服务效率问题及配餐质量问题等。
1、安全问题：安全问题是国内航空公司服务质量中最为重要的一环，它关系到乘客的生命安全。
然而，由于一些人为或非人为的原因，国内航空公司的安全问题时常发生，如起降事故、飞行中发生的技术故障等。
2、服务态度问题：服务态度问题是国内航空公司客户服务质量的核心。
在这方面，有些航空公司的服务员态度恶劣，缺乏耐心和服务意识。
有时候，服务员会忽略顾客的需求，从而引起抱怨和不满情绪。
3、服务效率问题：国内航空公司的服务效率与各个环节的时间紧密相关。
有些航空公司的服务效率较低，例如办理登机手续需要排长队，过安检需要等待较长时间等。
4、配餐质量问题：国内航空公司的配餐质量也存在一些问题，例如选用了不新鲜的食材或配餐种类单一等问题。
二、服务质量问题的原因服务质量问题的产生原因主要有三点：1、管理方面的原因：管理不善是服务质量存在问题的主要原因之一。
例如，对服务员的培训不足、管理松散等问题都会直接影响到服务质量的提高。
2、市场方面的原因：在竞争激烈的市场环境下，部分国内航空公司以降低成本为目的，采取了一些不合理的操作手段，在服务质量方面存在着一定的问题。
例如，在飞行中通过减少服务设施或延长飞行时间等方式来达到降低成本的目的。
3、自身原因：部分服务员没有较高的服务意识、专业素质和沟通技巧，从而导致服务质量较低。
【毕业论文标题二】国内航空公司服务质量的改进方法研究【分析】在了解了国内航空公司存在的服务质量问题之后，本研究将通过分析现有的服务改进方法，提出更为实际的服务质量提升方案，以便航空公司掌握市场竞争的先机。
比较两种航空公司服务：国内航空公司与海外航空公司
比较两种航空公司服务：国内航空公司与海外航空公司在全球范围内，航空公司是人们出行的主要方式之一。
虽然越来越多的国内航空公司在不断地提升服务质量，但与海外航空公司相比，国内航空公司的服务水平还有很大提升空间。
首先，海外航空公司的服务体验更高。
海外航空公司为旅客提供各种舒适便利的服务，例如可随时点餐的美食、豪华升舱、优质娱乐设施等。
此外，海外航空公司的客舱环境更加舒适、更加宽敞。
座椅的设计更人性化，可以调节各种角度，让乘客更加轻松舒适地度过长时间的航程。
其次，海外航空公司的服务质量更优。
从机场到飞机，再到目的地的接送服务，海外航空公司都给予乘客细致周到的关怀。
他们提供固定的服务流程和流程规范，保证了所有旅客在旅行途中得到同等的优质航空服务。
同时，海外航空公司的服务人员会多语种服务，以满足不同国家、地区乘客的不同需求。
然而，国内航空公司也有优势。
首先，国内航空公司的运营网络更为广泛。
国内航空公司在中国的各个城市都建有不同规模的机场和航线，让中国大陆的乘客方便地抵达各种目的地。
其次，国内航空公司价格优势较大，能够吸引更多的乘客。
国内航空公司还可以通过建立合作关系或者与银行、酒店，景点等合作，让消费者享受到更多的优惠。
总的来说，在服务质量上，国内航空公司与海外航空公司之间存在较大差距。
海外航空公司旨在提供高品质的乘机体验和周到的客户服务，而国内航空公司则侧重于提供更加实惠的价格。
虽然国内航空公司在价格和网络覆盖方面存在一定的优势，但在服务质量上还需要提高和改进，提高整体形象和品牌的知名度，扩大市场占有率。
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果，从而塑造出民航服务的良好形象。
•
四是要树立精品意识。也就是要做到“人无我有、人有我精”。规范化的操作是做好服务工作的基础，但真正能打动旅客，
给他们留下深刻印象的是那些有创意，有特色的服务。这就好比衣服，遮羞是其最基本的要求，也是永恒不变的法则，如果失去
了这个前提，将不能称其为衣服。但是一件衣服要想卖个好价钱，就必须在设计上标新立异，最好是还能跟上时代发展的潮流，
不仅重视旅客有效投诉意见的改进，更关注所有旅客投诉中所带来的旅客需求与期望等信息。另外，在有效处理旅客投诉的基础上，还 逐步建立投诉客户管理档案，在新年和春节期间，通过给投诉旅客送去节日问候，消除误解，强化了双方的互动和沟通，使一些曾投诉过的 旅客成为了优质服务的社会监督员。
因此航空公司应该要把顾客投诉传递出的信息当作服务改进的出发点，把妥善解决顾客投诉意见当作是开展客户满意的评价标准，把为 客户提供满意的服务产品当作航空公司最基本责任，就能实现持续的良性的发展。
• 南航的准点率其实综合起来应该算最高的，在没有流量控制，机场管制和天气原因的外因下，经常提前到达目的地。
• 从最基本的餐饮可以看出，用心程度肯定是超过国航的，再晚的航班也会给你提供一些除了矿泉水以外其他的饮品。而且将王 老吉作为饮料的一部分可以看出南航在宣传岭南文化方面的煞费苦心。其实我感觉南航空姐的航服其实相较于东航以及国航有些 太晃眼，尤其是那个蓓蕾帽，即使一般在飞行过程中空姐不戴.......
入手。有些机场在卫生间内增设了婴儿打理台，在候机楼内的充电插座旁增设了座椅，虽然花费不多、投入不大，有的甚至是举
手之劳，但却给旅客提供了方便，受到了旅客的一致好评。反之，如果不注重细节，则势必会影响服务的效果。“勿以恶小而为
之，勿以善小而不为”，做好服务工作，需要我们从一点一滴的小事做起，集腋成裘，聚沙成塔，不断巩固和扩大服务工作的成
• 1、上海至伦敦机票4280含税
• 2、普通仓不超过20公斤、公务30 头等40KG
• 优点：价格便宜，餐饮和服务态度的确感觉更贴心
• 缺点：服务态度不好;机票少;去往英国需转机;航班晚点率严重；通知乘客不及时；遇到紧急情况对应捉襟见肘
• ⑶中国南方航空股份有限公司
• 准点率：◆◆◆◆
• 服务水平：◆◆◆◆◇
别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。
• ②民航服务概念
•
人的行为是靠思想支配的，没有科学的理论，就没有正确的行动。因此，要做好服务工作，就必须首先解决思想认识上的问题，用科学的服务理
念，去培养人们做好服务工作的意识，去指导服务工作的实践，创新服务的品牌，推动服务工作迈上新台阶。笔者认为，做好服务工作，需在思想上树
要的高度，把服务视为塑造企业良好形象、提高企业竞争力以及促Байду номын сангаас和谐民航建设的重要因素，把服务作为一件能够影响和带动全局的大事，切实抓紧
抓好。
•
二是要树立规范意识。也就是要按规矩办事，按套路出牌。所谓“没有规矩不成方圆”，做服务工作也是如此。目前，关于服务工作的规章制度以
及各种操作规程很多，这些规章制度是我们在服务工作中不断总结出来的带有共性的规律性认识，是我们做好服务工作的基本要求。但如果规章得不到
首先飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客
服务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。航空服务专业人才需要德、智、
体、美全面发展，具有较高政治素质、遵纪守法、注重礼仪，有一定的口语表达能力和英语基础，熟练掌握航空服务专业知识和
成为一件时装。如果问起新加坡樟宜机场给人们留下的最深印象是什么，大家可能都会说是那些琳琅满目的免税品商店，以及专
门为廉价航空公司设置的专用候机大厅。因为这些就是樟宜机场特有或者说是领先的服务精品。由此可见，要做好服务，还必须
不断研究服务对象的需求，不断提高自我创新能力，并结合实际打造出具有自身特色的服务精品，进一步提高民航的综合实力和
水平。我们应该大力提倡“首问负责制”，使大家进一步树立“一盘棋”的思想和团结协作的意识，从而自觉做到无论是哪个环
节上出现了问题，无论是不是自己分内的事，都能站在维护民航整体形象的高度，把服务工作做好。在实际工作中，我们不仅要
加强民航内部的团结协作，同时也要积极争取驻场联检单位的密切配合，为民航服务水平的进一步提升以及和谐民航的共建营造
既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；服务质量发生在服务生产和交易过程之中；服务
质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。
• ②各航空公司对服务素质的要求
•
从各航空公司考察应试者的面试过程直接反映出航空公司对于航空服务员这一职业的要求。无论是国内还是国外的航空公司，
• 准点率：♦♦♦♦◇
• 服务水平：◆◆◆◆
•
国际航班有学生票，价格会有优惠，但是不是所有的国际航班都有学生优惠票价!有的时候很少!不过，所有的国际航班都有学生 行李优惠，!而且行李也要比实际的多!具体优惠，航空公司和行程不同，行李优惠也不同!不过在购票时得把学生签证复印件给航
空售票处的人!以下是我们逻例出学生较关注的问题：
有效而全面的执行，很容易成为一纸空文，执行走了样，效果就会大打折扣。因此，需要通过各种形式的职业道德教育和岗位技能培训，使每一位员工
都能熟知自己的岗位职责和工作要求，并逐步把规章制度的执行，培养成一种自觉的意识和行动，使我们的服务工作更加规范、科学。
•
三是要树立细节意识。人们常说“细节决定成败”、“细微之处见精神”，做服务工作也是如此，必须从大处着眼，从小处
良好的内外环境。
•
六是要树立忧患意识。也就是要居安思危，不断进取。一直以来，民航的服务在交通行业中一度领先。然而当下交通行业间
的竞争日趋激烈，铁路、公路不仅在方便、快捷等方面力求向民航看齐，在服务工作方面也在不断地加以完善和提高，有些方面
甚至已经超过了我们，向我们提出了挑战。此外，民航业内各单位间也都把服务工作作为提升企业竞争能力的重要手段，通过各
•
提供一顿正餐
• 优点:全中文服务的;座位比较宽大;可以带国内联运段，同班学生较多，易交流;价格适中。
• 缺点: 东西比较难吃，无任何个人娱乐设施，空姐服务态度非常冷淡，机组倒是很热情;与别的航空公司行李交换时易出错(易丢);
• ⑵中国东方航空股份有限公司
• 准点率：◆◆◆◇
• 服务水平：◆◆◆◇
• ②如何提高航空服务质量 一、将旅客的投诉细分为无效投诉和有效投诉，根据成因性质和后果程度的不同，还分为一般投诉和重大投诉。针对旅客投诉，在运
行标准部设立质量处专门受理旅客投诉，旅客对厦航有任何不满意的地方，都可以通过电话、电子邮件、信函、传真、旅客意见卡等方式到 质量处投诉，质量处在接到投诉后会在第一时间向旅客确认投诉信息，并承诺在两天之内处理完毕。对投诉意见采取“三公”原则。投诉管 理部门每月将投诉记录传递给各相关业务部门进一步归纳总结，每季度下发《质量管理通告》，将本季度发生的投诉类型、件数、及主要存 在问题进行公布，提请公司领导和各部门注意，并在投诉记录的基础上，从不正常航班服务、售票服务、货运服务、客舱服务、值机及行李 服务等五类服务案例中挑选典型案例，编写《投诉案例汇编》，每个案例包括投诉内容简介、背景原因分析和点评，让全体员工通过案例学 习更好地进行服务流程的改进。
• 在机场里面有个行李标准框，如果你的包能够放进这个标准框证明你可以携带这个包上飞机，在随身携带行李的这个问题上，是 没有硬性规定的，但是最好控制在1-2件，也是为了你方便上下飞机，东航查的一般是你随身行李的重量，只要不超过5公斤就可 以，没有那么严格，他们也不会挨个包给测量一下是不是符合标准，这样工作量就太大了!以下是我们逻例出学生较关注的问题：
竞争力。
•
五是要树立协作意识。服务工作是一个系统工程，需要各单位、各部门之间的密切配合，只有这样才能发挥出“1+1>2”的整
体效果；反之，如果是推诿扯皮甚至是相互拆台，那只能是砸了自己的牌子。有一些部门，出了事不是找自身的原因，而老是强
调上一个环节的事没做好，或是把问题推到下一个环节。这样做不仅会影响单位与单位之间的团结，同时也会影响到服务的整体
好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其
中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立
在服务别人的基础智商，能够把利己和利他的行为有机协调起来，常常表现出”以别人为中心“的倾向。因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务
立以下“六种意识”：
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一是要树立大局意识。也就是要站在全局的高度，来看待服务工作。所谓“服务工作无小事”，任何一个服务质量上的问题或差错，都会影响到企
业的整体形象，都会给旅客带来诸多不便。周到而细致的服务工作，能够吸引更多的旅客、货主来乘坐飞机、托运货物，从而为民航加快发展、扩大经
营奠定坚实的基础，营造良好的环境。因此说，作为民航这样的窗口单位，无论任何单位、任何岗位，在任何时候、任何情况下，都要把服务提高到重
• 头等舱旅客可托运免费行李额为40公斤、商务舱旅客可托运免费行李额为30公斤、经济舱旅客可托运免费行李额为20公斤;托
• 运行李额尺寸：每件免费行李额尺寸三边之和不得超过158厘米;手提行李额：手提行李可携带5公斤，三边之和最大(长、宽、 高)不得超过115厘米
• 在托运时行李发生部分损坏、丢失，赔偿金额，按照损失的重量，每千克不超过100元人民币，如果行李的价值每千克低于100 元时，按实际价值赔偿。行李损坏时，按照行李降低的价值赔偿或负担修理费用进行赔偿。