优质护理学服务评价详细介绍(2014版)
,. 附件2 优质护理服务评价细则（2014版）
评价标准说明： 评价采用ABCD四档表示，A－优秀，B－良好，C－合格，D－不合格，评定原则是C条款任何一项指标未达到，不得“C”，未达“C”不评“B”；B条款任何一项指标未达到，不得“B”，未达“B”不评“A”；A条款任何一项指标未达到，不得“A”。
1.医院高度重视和支持护理工作 项目 基本要求 评价要点 档次 评价方法 其他部门的工作
1-1 领导重视 医院将优质护理服务工作作为“一把手”工程，成立专门组织机构，制定切实可行的方案，明确各部门职各项指标符合要求： C
实地查看优质护理服务的开展落实情况；访谈分管院长优质护理工作的开展情况，存在问题分析，对策，解决进度；护士长以上护理管理者 1.有在院长(或副院长)领导下的优质护理服务领导小组，制定切实可行方案。定期专题研究优质护理服务存在问题，制定可行措施，实施目标管理 领导小组中缺少人事、后勤、医疗、医学保障、药剂等部门 2.有护理工作中长期规划和年度计划，与医院总体规划和护理发展方向一致；规划中体现优质护理服务特别是落实责任制整体护理和实 ,. 责分工，实施目标管理 施护理岗位管理的目标、规划；有年度计划、具体实施方案 知晓优质护理服务的相关内容；查阅规划、计划、方案、总结，落实情况的检查考核、追踪分析和改进措施
3.相关人员知晓规划、计划、方案的主要内容 符合“C”，并： B 1.有措施保障落实优质护理、实施责任制整体护理和护理岗位管理、实现护理工作中长期规划，有效执行年度计划并有总结
2.医院各有关部门分工明确，支持措施有力 以上部门不知晓 符合“B”，并： A 1.有对规划、计划、方案落实情况的追踪分析，持续改进护理工作 2.优质护理覆盖100%的病房，并在门（急）诊、手术室等部门开展优质护理服务
1-2 护士数量 护士人力资源配备与医院功能、任务及规模一致，满足护理工作需求 各项指标符合要求： C 实地查看护士配置比例是否符合要求；查看技术要求高、风险较大、工作量大的科室，实际护士人力配置是否符合 1.护士人力资源配备与医院的功能、任务及规模一致 人力资源部 (1)临床护理岗位的护士数量占护士总数≥90％ (2)医院病房护士总数与实际开放床位比不低于0.4：1 (3)ICU护士与实际床位之比不低于2.5～3：1 ,. (4)手术室护士与开放手术间之比不低于3：1 要求；科室各班次的责任护士结构和数量是否搭配合理、科学； 符合“C”，并： B 访谈护士对科室护士人力配置是否了解；查阅护士花名册，是否数量配备合理；查看护理员上岗证和培训记录 1.基于护理工作量配置护士，满足护理工作需求 2.病房护士总数与实际开放床位比不低于0.5：1(床位使用率≥93％) 3.病房护士总数与实际开放床位比不低于0.6：1(床位使用率≥96％，平均住院日小于10天)
4.合理配置护理员，护理员持证上岗，数量、培训、管理符合有关规定 符合“B”，并： A 1.能够依据专业特点和岗位需求，合理配置护理人力资源，效果良好
1-3 人文环境
医院重视人文环境建设，对护士实施“人文关怀”, 护士能够获得与各项指标符合要求： C 实地查看护士工作环境，职业防护与医疗保健措施；访谈护士，了解医院为护士提供防
1.护士有良好的工作环境 院感、后勤保障部 2.有护士相应岗位职业防护制度及医疗保健服务的相关规定 符合“C”，并： B ,. 其从事的护理工作相适应的卫生防护与医疗保健服务 1.上述制度和规定得到落实 护、医疗保健措施的落实情况；查阅相关制度、规范 符合“B”，并： A 1.护士对工作环境满意 2.对上述制度落实情况有追踪和评价，持续改进有成效
1-4 仪器设备 护理工作所需的必备仪器、设备等落实到位，处于完好状态，有保障制度、流程、预案
各项指标符合要求： C 实地查看各科护理工作所需的仪器设备配备情况,医院医工科对临床护士正确使用仪器设备的培训记录和定期维护记录；查看护士日常仪器设备维护记录和操作正确性；有应急预案演练记录或仪器设备故障处理流程 1.护理工作所需的必备仪器、设备等落实到位，处于完好状态 2.有保障常用仪器、设备和抢救物品使用的制度与流程 3.护士知晓使用制度与操作规程的主要内容 符合“C”，并： B 1.护士按照使用制度与操作规程熟练使用输液泵、注射泵、监护仪、除颤仪、吸引器等常用仪器和抢救设备
2.对使用中可能出现的意外情况有处理预案及措施 符合“B”，并： A 1.对各科室落实情况有追踪和成效评价，有持续改进 2.仪器、设备意外情况的处理及措施符合处理预案的要求 1-5 后勤部门和辅助各项指标符合要求： C 实地查看后勤部门和辅后勤保障部 ,. 后勤保障 科室加大对护理工作的支持和保障力度，形成全院工作服务于临床的格局 1.有后勤部门和辅助科室加大对护理工作的支持和保障的制度及落实情况 助科室为临床提供服务的相关制度等情况；访谈病区护士，了解后勤部门、辅助科室服务临床的 及时性和有效性，访谈患者对
符合“C”，并： B 1.病房每床单元设备应符合《医疗机构基本标准》要求,后勤服务到病区，保证物资供应和设施完好
2.设备科定期下临床保养、维修设备 给药服务和饮食服务的满意度 医学保障部 3.药剂科主动为住院病人单剂量摆药，送药到病房 药剂 4.医学影像科、消毒供应室、营养部等部门能主动为临床服务 医学影像、营养部 符合“B”，并： A 1.对上述制度落实情况有追踪和评价，持续改进有成效
1-6 信息系统 医院信息系统能够为临床护理服务提供支持 各项指标符合要求： C
实地查看信息系统的使
用情况；访谈护士，了解信息系统使用是否便捷、安全、有效率 1.有临床信息系统，建立基于电子病历的医院信息平台 信息工程部 2.建立基于医院信息平台的护士工作站，包括医嘱处理、护理评估和护理记录等系统，能满足临床护理需求 ,. 符合“C”，并： B 1.有门诊预约挂号系统 信息工程部 2.有护理质量管理、护理不良事件管理、排班等护理管理系统 信息工程部 符合“B”，并： A 1.信息系统符合《基于电子病历的医院信息平台建设技术解决方案》有关要求，符合国家医疗管理相关管理规范和技术规范 信息工程部
2.信息系统不断完善，满足临床护理和服务需求
1-7 护士薪酬 有全院护士的薪酬、待遇、保险等制度，落实同工同酬，护士对本职工作满意度较高 各项指标符合要求： C 实地查看医院薪酬、同工同酬落实情况；查阅人事处、财务处、护理部、科室护士薪酬的相关制度和记录，护士离职率，护士满意度调查等相关资料。访谈护士对本职工作是否满意 1.有聘用护士薪酬、待遇、保险的相关制度、规定，并符合国家有关规定 人力资源部 2.有保障护士实行同工同酬，并享有相同的福利待遇和社会保险(医疗、养老、失业保险)的制度 人力资源部 3.聘用护士知晓相关制度、规定 4.护士每年离职率≤10％ 符合“C”，并： B 1.落实不同用工形式的护士同工同酬、同等福利待遇、社会保险等 人力资源部 ,. 2.对临床护理岗位护士在奖金、晋升等方面有激励措施 人力资源部 符合“B”，并： A 1.定期开展护士满意度调查，护士对本职工作满意度较高 2.护士每年离职率≤5％ 2.实施科学护理管理 项目 基本要求 评价要点 档次 评价方法 负责部门
2-1 组织体系
建立扁平化的护理管理组织体系,明确并落实护理管理职责 各项指标符合要求： C 实地查看病人陪检、治疗饮食、标本送检、药品物品送病区等落实情况，以评判其协调机制 的有效性；查阅护理管理相关资料（护理管理组织构架图等）访谈各级护理管理人员，岗位职责是否明确；临床护士对护理管理的满意度
1.根据《护士条例》和医院功能任务，实行扁平化的护理管理组织体系 人力资源部 2.各级护理管理岗位有岗位说明，职责明确 符合“C”，并： B 1.护理管理组织体系完善，有效运行 2.各层级护理管理者认真落实岗位职责，有考核 3.护理部主任具有高级专业技术职称，组织协调能力强，熟悉相关标准、规章制度，有较强的临床工作和教学、科研能力
4.各护士长具有中级专业技术职称 ,. 符合“B”，并： A 1.优质护理服务管理体系有效运行
2-2 相关制度 根据责任制整体护理要求,健全并定期更新护理管理制度、护理常规、服务规范和标准，并有效落实 各项指标符合要求： C 实地查看护理相关制度等如何落实、追踪、改进；查阅护理相关制度、规范及标准的培训记录 1.健全并定期更新护理管理制度、护理常规、服务规范和标准等 2.有培训计划，定期开展培训 符合“C”，并： B 1.公示相关制度、护理常规、服务规范和标准等，并能有效落实 符合“B”，并： A 1.对培训后的制度等的执行效果，有追踪与评价，有持续改进
2-3 科学设岗 按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件 各项指标符合要求： C 实地查看各岗位护士工作情况是否符合岗位工作标准；访谈护士岗位职责和任职条件；查阅医院护理岗位名录，各岗位说明书 1.按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位 人力资源部 2.根据岗位职责，结合工作性质、工作任务、责任轻重和技术难度等要素，明确岗位所需护士的任职条件
3.相关人员知晓本部门、本岗位的职责和任职条件 符合“C”，并： B
优质护理学服务应知应会内容
优质护理服务应知应会内容一、优质护理服务概念：是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。
二、以病人为中心：是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。
三、优质护理服务的内涵：改模式，重临床，抓基础，建机制，促专业，规范临床护理工作。
（一）改模式：包括服务模式和管理模式的改革（1）服务模式：落实责任护士包干病人管理模式，体现对患者的责任制整体护理。
（护士包病人，每个护士平均分管病人≤8人。
履行护士职责，全面护理好患者。
护士应该履行的职责：责任护士要为患者提供整体护理服务，负责患者的一切治疗护理，并协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，随时与患者沟通，对患者开展健康教育、康复指导，提供心理护理）。
（2）管理模式：探讨实行护士岗位管理，开展护理岗位绩效考核与分配（二）重临床：（1）全院各系统围绕临床一线，为护理人员创造良好的工作环境，如完善病人饮食、药物配送、病人陪检、护士配比、护士培训等，为临床护理提供最大支持与保障。
（优质护理服务就是把“优质服务”的理念贯穿到从人员配置、后勤保障、岗位管理、责任落实、服务患者等等与护理工作相关的每一个工作细节，增加护理人员，保证人员配置，加强管理，让护士动起来，提高工作效率，减少无用功）。
（2）责任护士全面履行护理职责，对患者实施全面、全程的专业服务。
是护士对患者进行全程、全面的护理，由责任护士具体对患者负责，根据病情为患者制订详细的护理计划和护理措施，同时对患者或家属进行健康教育，提高患者及其家属对疾病的认知，改变不良生活习惯，预防和降低并发症的发生，促进疾病早日恢复。
在护理工作中护士要做到以下几点：1）护士要尊重患者，规范使用文明用语，做到微笑服务，积极与患者进行沟通，满足患者合理的需要，时刻把患者的病情放在心上，及时提供健康教育。
优质护理服务评价细则
①护理工作所需的必备仪器、设备等落实到位，处于完 好状态；
②有保障常用仪器、设备和抢救物品使用的制度与流程 ③护士知晓使用制度与操作规程的主要内容； 并符合“B” ①护士按照使用制度与操作规程熟练使用输液泵、注射 泵、监护仪、除颤仪、吸引器等常用仪器和抢救设备； ②对使用中可能出现的意外情况有处理预案及措施；
长优质护理工作的开展情况，存在问题分析，对策，解决 进度；护士长以上护理管理者知晓优质护理服务的相关内 容；查阅规划、计划、方案、总结，落实情况的检查考核 、追踪分析和改进措施。
优质护理服务评价细则
2、护士数量基本要求 护士人力资源配备与医院功能、任务及规模一致，满足
护理工作需求； 各项指标要求 符合“ C”
优质护理服务评价细则
②对临床护理岗位护士在奖金、晋升等方面有激励措 施 并符合“A”
①定期开展护士满意度调查，护士对本职工作满意度 较高
②护士每年离职率≤5％ ②对临床护理岗位护士在奖金、晋升等方面有激励措
施 评价方法
实地查看医院薪酬、同工同酬落实情况；查阅人事处 、财务处、护理部、科室护士薪酬的相关制度和记录，护 士离职率，护士满意度调查等相关资料。访谈护士对本职 工作是否满意
①按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理 质量的原则合理设置护理岗位
②根据岗位职责，结合工作性质、工作任务、责任轻重 和技术难度等要素，明确岗位所需护士的任职条件
③相关人员知晓本部门、本岗位的职责和任职条件
优质护理服务评价细则
并符合“B” ①护士的经验能力、技术水平、学历、专业技术职称应 当与岗位的任职条件相匹配； 并符合“A” ①对护士岗位管理工作有追踪和评价，持续改进有成效 评价方法
优质服务在临床护理活动中的效果评价
优质服务在临床护理活动中的效果评价优质服务在临床护理活动中的效果评价优质的临床护理服务能够提高患者的治疗效果，给予患者更好的医疗体验。
因此，对优质服务在临床护理活动中的效果进行有效评价，可以促进护理活动的合理安排和不断改善，以提高其质量。
一、评价指标体系1.护理质量指标体系护理质量指标是护理活动质量评价的重要指标，主要包括护理措施、护理效果和护理过程三个方面的指标。
（1）护理措施指标：包括护理工作内容，护理人员的实施能力，护理技术水平，护理活动的及时性，护理工作的有效性，护理工作的完整性等。
（2）护理效果指标：主要包括护理工作对患者的实际症状的改善情况，患者满意度，护理工作对患者病情的影响情况，护理工作对患者心理和生活质量的影响等。
（3）护理过程指标：主要包括护理工作的执行流程，护理工作的有效性，护理工作的记录准确性，护理工作的协调性，护理工作的及时性，护理工作的有效性，护理工作的完整性等。
2.护理服务效果评价指标护理服务效果评价指标是衡量护理服务效果的重要指标，主要包括护理活动的实施质量，护理服务的满意度，护理服务的实施效率，护理服务的安全性，护理服务的有效性，护理服务的及时性，护理服务的完整性等。
二、评价方法1.问卷调查通过对护理活动实施前后患者的满意度进行调查，以了解护理活动的服务效果。
问卷调查的内容可以包括：护理活动的实施质量、护理服务的满意度、护理服务的实施效率、护理服务的安全性、护理服务的有效性、护理服务的及时性、护理服务的完整性等。
2.客观指标评价可以根据护理活动的实施情况，利用护理质量指标体系，采用客观指标评价的方法，来衡量护理服务的质量。
客观指标评价的内容可以包括：护理措施的完整性、护理措施的有效性、护理措施的及时性、护理措施的记录准确性、护理效果的改善情况等。
三、评价成果根据上述评价内容和方法，可以得出评价结果，以此为依据，对护理活动进行相应的调整和完善。
例如，如果护理活动的实施质量不够标准，那么可以强化护理技术的培训，提高护士的实施能力；如果护理活动的及时性存在问题，那么可以优化护理活动流程，加强护理活动的管理；如果护理活动的完整性不够，那么可以建立完整的护理文书，提高护理活动的质量。
优质护理服务亮点总结
优质护理服务亮点总结优质护理服务亮点自2010年卫生部组织开展“优质护理服务示范工程”活动以来，我院积极响应，全面持续推进“优质护理服务”活动。
其中，XXX作为医院的重点科室，开展了一系列的“优质护理服务”工作，取得了明显的成效。
一、建立完善的护理制度XXX建立了一套完善的护理制度，包括护理操作规范、护理记录规范、护理风险评估规范等。
这些制度的建立，为护理工作提供了有力的保障。
二、改革护理模式XXX采用“以病人为中心”的护理模式，通过对病人的全方位关注，提高了病人的满意度和治疗效果。
同时，科室还开展了“家属陪护制度”，让病人的家属参与到护理工作中，更好地了解病情和治疗方案。
三、改进护理流程XXX优化了护理流程，通过科学的排班和合理的分工，提高了护理效率和质量。
同时，科室还建立了“护理交接制度”，确保护理工作的连续性和稳定性。
四、完善护理服务XXX注重护理服务的细节，为病人提供了温馨、舒适的护理环境。
科室还开展了“护理技能竞赛”，提高了护理人员的技能水平和服务质量。
以上是XXX开展“优质护理服务”工作的亮点，这些工作的开展，不仅提高了护理服务的质量和水平，也为病人的治疗和康复提供了有力的支持。
自开展“优质护理服务示范工程”活动以来，我们成立了活动领导小组，并制定了严密的计划，完善了各项制度，并将责任落实到具体人员。
在原有的规章制度的基础上，我们进一步完善了“重症医学科分班制度”、“XXX生活护理、基础护理计划”等各项制度，细化了“XXX病人出入院流程”等。
全体护理人员扎实工作，不断夯实基础护理，打造了一个让病人舒心、家属放心、社会安心的重症监护病房。
我们确立了以“病人为中心”的服务理念，充分了解每一位患者的需求，并提供个性化服务，让病人及家属感到方方面面被关心、时时刻刻被重视。
在一次高血压脑出血的抢救中，我们成立了抢救小组，对患者的气道管理、器械通气、用药反应和监护仪器细致地观察和护理，以减少并发症及植入性器械导致的感染。
优质护理服务评价细则解读
•
对输血安全制度、规范、流程的知晓；
• 护理安全（不良）事件报告制度，发生不良事件如何报告；
不良事件网报流程
• 1、oa系统用户名：hzaqz，密码：njtrh12345@；
• 2、qq群：南京同仁医院患者安全234912615)
风险管理
•
对风险防范措施知晓情况
• 护士配置化疗药、锐器处理、为隔离患者实施治疗及处理时的防护措施？配置中心筹建中
危重症相关培训
• 我是大美护士系列活动 • 护士化妆技巧
• 护患沟通（情景再现）
• 护士礼仪比赛
• 如何在工作中永葆激情
服务培训
•
各种量表的使用
• 各种管道的护理
• 伤口护理经验分享
• 感染伤口的处理
• 常用皮试的正确配置和观察
• 静疗规范标准解读
其他培训
护士准备
• 医院为护士提供防护、医疗保健措施的落实情况； • 知晓常用仪器与设备的使用制度与操作流程；按照使用制度与操作规程熟练使用输液泵、注射泵、监护仪、除颤仪、吸引器等常用仪
•
质控小组讨论原因、改进措施，全科反馈、整改、追踪
•
基础护理质量标准
• 危重患者护理质量标准
• 特一级患者护理质量标准
• 围手术期患者护理质量标准
• 输血患者护理质量标准
•
护理文件书写质量标准
• 病区管理质量标准
质量评价标准
• 急救物品质量标准 • 消毒隔离质量标准
• 手卫生质量标准 • 护理安全质量标准
• 知晓护理技术并发症的预防与处理；
患者准备
• 给药服务和饮食服务满意度
• 病人陪检、治疗饮食、标本送检、药品物品送病区等落实情况
解读优质护理服务评价细则(版)课件
智能化护理服务的探索与实践
随着科技的发展，智能化护理服务逐渐成为未来护理服务的重要方向。 智能化护理服务能够通过技术手段提高护理服务的效率和质量，降低成 本和风险。
智能化护理服务包括智能化监测、预警、诊断和治疗等方面。通过智能 化设备和技术，可以实时监测患者的生命体征和病情变化，及时预警和
处理异常情况，提高患者的安全和舒适度。
随着社会发展和人们健康需求的多样化，个性化护理服务的需求逐渐增加。护理服 务需要针对患者的具体情况和需求，提供更加精准和贴心的服务。
个性化护理服务需要护理人员具备丰富的专业知识和技能，能够根据患者的病情、 年龄、性别、生活习惯等因素，制定个性化的护理计划和方案。
个性化护理服务还需要建立完善的护理服务流程和标准，确保服务质量和安全，同 时需要加强患者和家属的沟通和参与，提高患者的满意度和信任度。
成功案例二：某医院产科的优质护理服务实践
成功案例三
人文关怀
该医院神经内科在优质护理服务实践中，注重人文关怀，关注患者的心理需求，提供温暖的护理服务。
04
优质护理服务面临的挑 战与对策
CHAPTER
人员配备不足
总结词
详细描述
护士工作压力大
总结词 详细描述
患者需求多样化
总结词
随着社会的发展和人们健康意识的提高， 患者对护理服务的需求也日益多样化。
专科护理
评价专科护理工作的质量，包括对患 者的病情观察、治疗措施的执行等方 面的护理。
护理安全
评价护理安全工作的质量，包括预防 患者意外伤害、保障患者安全等方面 的护理。
健康教育
评价健康教育工作的质量，包括对患 者及其家属进行疾病知识、健康生活 方式等方面的教育。
评价方法
优质护理评价细则课件
护包括护理服 务的成本、效率等
护理环境：包括护理环 境的整洁、舒适、安全
等
护理管理：包括护理人 员的管理、培训、考核
等
评价方法
问卷调查法：通过发 放问卷，收集护理人 员的意见和建议
01
观察法：观察护理人 员的工作流程和操作 规范，评估护理质量
03
02
演讲人
优质护理评 价细则课件
目录
01 优质护理评价概述 02 护理质量评价
1
优质护理评价 概述
评价目的
提高护理服 务质量
保障患者安 全
促进护理人 员职业发展
优化护理资 源配置
1
2
3
4
评价标准
护理质量：包括护理人 员的技能、态度、责任
心等
患者满意度：包括患者对 护理服务的满意度、对护
理人员的评价等
04
团队协作：具备良好的团队协作能力，能够 与同事共同完成护理任务，提高护理质量
护理服务质量
护理人员的专业素质：包括护理人员的 学历、职称、工作经验等
护理服务的质量标准：包括护理服务的 规范性、安全性、有效性等
护理服务的满意度：包括患者、家属、 医护人员等对护理服务的评价
护理服务的持续改进：包括护理服务在质 量、效率、成本等方面的持续改进和优化
访谈法：与护理人员 面对面交流，了解护 理工作的实际情况
04
数据分析法：收集护 理数据，进行分析， 评估护理质量
2
护理质量评价
护理人员素质
01
专业知识：具备护理专业知识和技能，能够 正确处理各种护理问题
02
沟通能力：具备良好的沟通能力，能够与患 者、家属和同事进行有效沟通
03
优质护理服务评价标准.doc
优质护理服务评价标准质量评价标准护理服务质量评价标准基本要求评价分评分评价规则评分备注一、护患沟通健康教育(15分)1.主动介绍1.责任护士应在患者入院后10分钟内(急诊后24小时内)完成入院介绍和安全教育，并介绍自己、住院医师、科室主任、护士长和患者。
病房环境的详细介绍，包括护士站、医生办公室、浴室和卫生间。
31、现场检查或询问患者，一次不落实扣2分，介绍不完善扣1分；2、护士长未在床前自我介绍扣1分。
2.护士长将在半小时内介绍自己到病人的床前。
(中午或晚上24小时内)2.积极宣传1.宣传医院基本情况、专家力量、设备和科室的优良护理特色等。
21、抽查或询问患者，不宣传扣1分。
不全面扣0.5分。
2、抽查或询问患者，未介绍扣1分，未全部扣0.5分，每人每项扣0.5分2.介绍医院的相关制度，如入院通知和探视公司。
3、主动指导及时向患者介绍疾病和康复、饮食、活动等知识，特殊治疗和检查，手术前、手术中和手术后有相关合作知识介绍，说明注意事项，并指导患者掌握用药知识。
3查看相关记录，与患者交谈，扣除1-一、护患沟通健康教育(15分)1.主动介绍1.责任护士应在患者入院后10分钟内(急诊后24小时内)完成入院介绍和安全教育，并介绍自己、住院医师、科室主任、护士长和患者。
病房环境的详细介绍，包括护士站、医生办公室、浴室和卫生间。
31、现场检查或询问患者，一次不落实扣2分，介绍不完善扣1分；2、护士长未在床前自我介绍扣1分。
2.护士长将在半小时内介绍自己到病人的床前。
(中午或晚上24小时内)2.积极宣传1.宣传医院基本情况、专家力量、设备和科室的优良护理特色等。
21、抽查或询问患者，不宣传扣1分。
不全面扣0.5分。
2、抽查或询问患者，未介绍扣1分，未全部扣0.5分，每人每项扣0.5分2.介绍医院的相关制度，如入院通知和探视公司。
3、主动指导及时向患者介绍疾病和康复、饮食、活动等知识，特殊治疗和检查，手术前、手术中和手术后有相关合作知识介绍，说明注意事项，并指导患者掌握用药知识。
(完整版)优质护理服务质量评价标准
—2分；
6、送别 出院规 范
协助办理出院手续，帮助病人整理好物品； 面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向 病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、 用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给 病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时， 可帮助联系车辆，并将病人送至门口。
现场查看或询冋病人，违者扣1
3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、 走路轻。
现场查看或询冋病人，违者扣1-2分。
4、称呼 病人规
范
要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择 合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师， 张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。
现场查看或询冋病人，违者扣1
—2分；病人出现投诉扣5分
5、征询 意见规 范
征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言 要文明。如：您好，为了改进我们的服务， 请您多提宝贵意见和建议！您有什么不清 楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我 们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的 理解和支持等。
2、文明 用语规 范
与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切， 自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢” 彳、离口。
现场查看或询冋病人，违者扣1
—2分；病人出现投诉扣5分
3、礼仪 着装举 止行为 规范
1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、 护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或咼跟鞋，不 佩带外露首饰。
2、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳 重端庄，优美大方，站、坐、行走、扌寸物付 合行为规范，无不良行为举止。
—2分。
三、温
馨服 务规 范化
1、病区 清洁安 静到位
1、各班次保持卫生清洁，环境舒适：病室 安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。
优质护理评价细则课件
汇报人： 2023-12-19
目录
• 引言 • 优质护理评价细则概述 • 优质护理评价细则的内容和要
求 • 优质护理评价细则的实施和监
督 • 优质护理评价细则的实践案例
分析
01
引言
目的和背景
目的
为了提高护理服务质量，保障患者安 全，促进护理工作的持续改进，制定 优质护理评价细则课件。
评价细则的定义和作用
定义
优质护理评价细则是一套用于评价护理服务质量的详细标准，它涵盖了护理工 作的各个方面，包括基础护理、专科护理、健康教育、人文关怀等。
作用
优质护理评价细则的作用在于规范护理行为，提高护理质量，保障患者安全， 提升患者满意度。
评价细则的制定依据和原则
制定依据
优质护理评价细则的制定依据包括国家卫生健康委员会的相 关文件、护理行业标准、临床实践经验等。
护理效果
护理效果必须达到预期目标，能够 有效地缓解患者的痛苦和不适。
患者反馈
医院应定期收集患者对护理工作的 反馈意见，及时了解患者的需求和 问题，不断改进和提高护理服务质 量。
04
优质护理评价细则的实施和监 督
实施步骤和方法
制定评价细则
根据医院实际情况和护理工作 特点，制定具体的评价细则， 包括评价标准、评价内容、评
收集反馈意见
通过患者、家属、医生等渠道收 集对护理工作的反馈意见，了解 护理工作的不足和问题。
监督和评估
对改进计划实施情况进行监督和 评估，确保改进措施的有效性和 可行性。同时根据实际情况不断 调整和优化改进计划。
05
优质护理评价细则的实践案例 分析
案例一
背景介绍
某医院为提高护理服务质量，实施了优质护理评价细则。