酒店突发事件处理PPT讲稿
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酒店行业,如何处理紧急情况和突发事件的培训培训ppt
客人投诉处理
倾听与记录
当客人提出投诉时，应认真倾听客人的投诉内容，并做好详细记录 。这有助于了解客人的诉求和问题所在。
道歉与解释
在处理客人投诉时，应向客人表示歉意，并针对问题给出合理的解 释和解决方案。同时，要保持礼貌和耐心，避免与客人发生争执。
跟进与反馈
在处理完投诉后，应及时跟进客人的反馈情况，确保客人的问题得到 解决。同时，要总结经验教训，不断完善服务质量。
分类
根据性质和影响程度，可分为自 然灾害、事故灾难、公共卫生事 件、社会安全事件等。
常见问题与挑战
01
02
03
人员伤亡
客人或员工在紧急情况中 可能受伤或死亡。
财产损失
酒店设施、设备可能遭受 损坏，造成经济损失。
法律责任
酒店在处理紧急情况和突 发事件时可能面临法律责 任风险。
处理原则与流程
预防为主
火灾处理
火灾报警
一旦发现火情，立即按下 火灾报警按钮，并通知酒 店工作人员。
疏散客人
迅速组织客人疏散，引导 他们前往安全区域，确保 所有人员安全撤离。
灭火措施
在确保人员安全的前提下 ，使用灭火器扑灭火源， 并通知消防部门。
地震应对
保持冷静
在地震发生时，保持冷静和镇定 ，迅速采取应对措施。
安全避难
品等。作为酒店员工，应保持冷静，了解情况，并采取适当的措施进行
调解，避免事态升级。
02
调解技巧
在处理客人纠纷时，应采取公正、公平的态度，倾听双方意见，并尝试
找到双方都能接受的解决方案。同时，要保持礼貌和尊重，避免加剧矛
盾。
03
及时上报
如果纠纷无法在基层解决，应及时上报给上级管理人员，以便采取进一
酒店行业,如何应对突发事件和紧急情况培训ppt
遵பைடு நூலகம்与合规性
酒店应遵循相关法律法规和行业标准，建立健全 01 应急预案和处理机制，确保在突发事件发生时能
够迅速、有效地应对。
酒店应定期进行应急演练和培训，提高员工应对 02 突发事件的能力和素质。
酒店应加强与相关部门的沟通和协作，形成有效 03 的应急联动机制，共同应对突发事件。
06
未来展望与改进建议
反馈与沟通
及时向客人反馈事件处理 情况，与客人保持良好沟 通，提升客户满意度。
03
人员培训与演练
培训计划与内容
制定详细的培训计划
根据酒店实际情况和员工需求，制定应对突发事件的培训 计划，包括培训时间、地点、参与人员和培训内容等。
培训内容多样化
培训内容应涵盖消防安全、地震逃生、食物中毒处理、客 人突发疾病处理等方面，确保员工能够全面掌握应对各种 突发事件的知识和技能。
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成功案例二：某酒店有效应对地震灾害
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预先准备、保持冷静、科学应对
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酒店在地震发生前制定了详细的应急预案，地震发生时员 工保持冷静，迅速组织客人避难，并确保酒店设施安全无 损。
失败案例反思
失败案例一：酒店对恐怖袭击事件的应对不足
酒店在面临恐怖袭击时未能及时预警，导致部分客人受 到惊吓和伤害。事后发现酒店在应急管理方面存在明显 不足。 处理不当、公关危机、负面影响
公关与形象
突发事件可能对酒店公关 形象造成负面影响，如何 及时应对并挽回形象至关 重要。
02
应对策略与流程
预防措施
01 定期检查设施设备
确保酒店设施设备安全可靠，及时维修和更换损 坏的设备。
酒店行业,如何应对突发事件和紧急情况培训ppt
CHAPTER 05
客人安全与安抚工作策略
客人安全意识宣传和教育活动安排
制定安全宣传手册
安全宣传活动
制作酒店安全宣传手册，包括安全提 示、紧急疏散路线等内容，放置在客 房内供客人阅读。
举办安全宣传活动，如消防演习、地 震疏散演练等，让客人亲身体验并了 解安全知识。
安全培训课程
定期为客人提供安全培训课程，包括 火灾、地震等紧急情况的应对方法， 提高客人的安全意识和自救能力。
THANKS
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紧急情况下的沟通与协作技巧
紧急情况下的沟通
培训员工在紧急情况下的 沟通技巧，包括如何快速 、准确地传达信息，如何 安抚客人情绪等。
协作技巧培训
加强员工之间的协作能力 ，包括如何与其他工了解并熟悉酒店的 应急预案，包括火灾、地 震等突发事件的处理流程 和应对措施。
总结反思
根据评估结果，对本次培训进行总结 反思，分析存在的问题和不足，找出 原因，提出改进措施。
针对不足之处提出改进措施并落实执行计划
改进措施
针对本次培训中存在的问题和不足，提出具体的改进措施，如增加培训内容、改进教学方式、加强实践操作等。
落实执行计划
制定具体的执行计划，明确责任人和时间节点，确保改进措施得到有效落实。同时，建立监督机制，对改进措施 的执行情况进行跟踪和评估，及时调整和优化计划。
维护保养计划制定和执行情况跟踪
维护保养计划制定
酒店应根据设施设备的实际情况，制定详细的维护保养计划，包括保养项目、保 养周期、保养方法等，以确保设施设备正常运行。
执行情况跟踪
酒店应建立维护保养计划执行情况的跟踪机制，及时了解设施设备的维护保养情 况，发现问题及时处理。
确保设施设备在紧急情况下正常运行
酒店行业,如何应对突发事件与紧急情况培训ppt
启动应急预案
根据事件的性质和严重程度，启动相应的应急预案，确保各部门能 够迅速响应。
保持与相关部门的沟通
及时向相关部门报告事件情况，并寻求支持和协作。
处置方法与技巧
保持冷静与沉着
在应对紧急情况时，保持冷静和 沉着，避免恐慌和混乱。
优先保障客人安全
将客人的安全放在首位，采取必 要措施确保客人的人身安全。
01
02
03
识别潜在风险
对酒店运营过程中可能遇 到的突发事件和紧急情况 进行全面评估，识别潜在 风险。
制定应对措施
针对不同风险，制定相应 的应急预案，包括预警机 制、应急响应流程、资源 调配等。
预案审查与完善
对预案进行审查，确保其 科学性、合理性和可行性 ，并根据实际情况进行不 断完善。
预案内容与要点
及时疏散与安置
在必要时，组织客人进行疏散和 安置，确保客人的生命安全。
事后恢复与总结
评估损失与影响
对事件造成的损失和影响进行全面评估，为后续 的恢复和改进提供依据。
恢复酒店正常运营
尽快恢复酒店的正常运营，确保客人的正常入住 和服务。
总结经验教训
对事件应对过程进行总结，分析成功和不足之处 ，不断改进和提高应对能力。
06
酒店应急演练与模拟
演练计划制定
确定演练目标
01
明确演练的目的和预期效果，确保演练计划与酒店实际情况相
符。
制定演练方案
02
根据酒店可能面临的突发事件和紧急情况，制定详细的演练方
案，包括演练场景、参与人员、时间安排等。
资源保障
03
确保演练所需的物资、设备、场地等资源得到充分保障，以满
足演练需求。
04
根据事件的性质和严重程度，启动相应的应急预案，确保各部门能 够迅速响应。
保持与相关部门的沟通
及时向相关部门报告事件情况，并寻求支持和协作。
处置方法与技巧
保持冷静与沉着
在应对紧急情况时，保持冷静和 沉着，避免恐慌和混乱。
优先保障客人安全
将客人的安全放在首位，采取必 要措施确保客人的人身安全。
01
02
03
识别潜在风险
对酒店运营过程中可能遇 到的突发事件和紧急情况 进行全面评估，识别潜在 风险。
制定应对措施
针对不同风险，制定相应 的应急预案，包括预警机 制、应急响应流程、资源 调配等。
预案审查与完善
对预案进行审查，确保其 科学性、合理性和可行性 ，并根据实际情况进行不 断完善。
预案内容与要点
及时疏散与安置
在必要时，组织客人进行疏散和 安置，确保客人的生命安全。
事后恢复与总结
评估损失与影响
对事件造成的损失和影响进行全面评估，为后续 的恢复和改进提供依据。
恢复酒店正常运营
尽快恢复酒店的正常运营，确保客人的正常入住 和服务。
总结经验教训
对事件应对过程进行总结，分析成功和不足之处 ，不断改进和提高应对能力。
06
酒店应急演练与模拟
演练计划制定
确定演练目标
01
明确演练的目的和预期效果，确保演练计划与酒店实际情况相
符。
制定演练方案
02
根据酒店可能面临的突发事件和紧急情况，制定详细的演练方
案，包括演练场景、参与人员、时间安排等。
资源保障
03
确保演练所需的物资、设备、场地等资源得到充分保障，以满
足演练需求。
04
酒店客房运营管理如何应对突发事件和紧急情况培训课件
与保险公司合作，为客人提供保险保障服务
选择合适的保险公司
01
与有良好信誉和口碑的保险公司合作，为客人提供全面、优质
的保险保障服务。
明确保险范围和条款
02
在合作前与保险公司明确保险范围和条款，确保客人能够享受
到应有的保险保障。
提供保险咨询和协助
03
为客人提供保险咨询和协助服务，帮助客人了解保险内容和理
强调应对突发事件和紧急情况的重要性
保障客人安全
酒店作为公共场所，必须时刻关 注客人安全，有效应对突发事件 和紧急情况是保障客人安全的重
要措施。
维护酒店声誉
突发事件和紧急情况处理不当会对 酒店声誉造成严重影响，甚至引发 法律纠纷，因此必须高度重视。
提升员工应急能力
通过培训提高员工应对突发事件和 紧急情况的意识和能力，确保在关 键时刻能够迅速、准确地采取应对 措施。
05
与相关部门协作与配合
与消防、公安等部门建立联动机制
建立紧急联系渠道
与消防、公安等部门保持密切联系，及时获取相关政策和指导， 确保在紧急情况下能够迅速响应。
定期进行联合演练
组织酒店员工与消防、公安等部门进行联合演练，提高应对突发事 件的能力和协同作战水平。
配合相关部门调查和处理
在发生突发事件后，积极配合相关部门进行调查和处理，提供必要 的协助和支持。
如灭火器、灭火毯等，方便客人
和员工在火灾初期进行自救。
自然灾害应对措施
预警机制
建立与当地气象、地震等部门的联系，及 时获取自然灾害预警信息。
应急疏散
根据自然灾害的类型和程度，制定应急疏 散计划，确保客人和员工安全撤离。
物资储备
储备必要的应急物资，如食品、水、毛毯 等，以应对可能的断水断电情况。
酒店客房运营管理：客房应对突发事件与危机管理培训ppt课件
社会资源利用
充分利用社会资源，如志愿者组织、慈善机构等，为酒店危机处 理提供更多的人力、物力和财力支持。
CHAPTER 06
总结回顾与展望未来发展趋势
本次培训成果总结回顾
知识技能掌握
参训人员掌握了应对突发事件与危机管理的基本知识和技能。
实战演练效果
通过模拟演练，提高了参训人员的应急处置能力和团队协作能力。
02
积极倾听客人的需求和关切，及时解答疑问，提供必要的帮助
和支持。
情绪安抚与关怀
03
关注客人的情绪变化，提供心理支持和情绪安抚，让客人感受
到酒店的关心与温暖。
寻求外部资源支持
政府机构协助
积极与政府机构沟通协作，获取政策指导和支持，确保酒店危机 处理工作符合法规要求。
行业协会支持
加入相关行业协会，获取行业经验和资源支持，共同应对行业内 的挑战和危机。
疏散客人
按照酒店疏散计划，迅 速引导客人从安全通道 疏散，确保客人安全。
通知消防部门
拨打当地消防部门电话 ，报告火情和酒店位置
。
使用灭火器材
在确保自身安全的前提 下，使用适当的灭火器
材进行初期灭火。
客人突发疾病或受伤处理
01
02
03
04
紧急救助
发现客人突发疾病或受伤后， 立即拨打急救电话，并提供必
消防演练
定期组织员工进行消防演练，熟 悉掌握灭火器材的使用方法和火
灾逃生技能。
紧急疏散演练
模拟突发事件场景，组织员工进 行紧急疏散演练，提高员工的应
急反应能力。
危机应对演练
针对不同类型的危机事件，设计 相应的应对演练方案，使员工掌
握应对策略和处置方法。
确保员工掌握相关技能
充分利用社会资源，如志愿者组织、慈善机构等，为酒店危机处 理提供更多的人力、物力和财力支持。
CHAPTER 06
总结回顾与展望未来发展趋势
本次培训成果总结回顾
知识技能掌握
参训人员掌握了应对突发事件与危机管理的基本知识和技能。
实战演练效果
通过模拟演练，提高了参训人员的应急处置能力和团队协作能力。
02
积极倾听客人的需求和关切，及时解答疑问，提供必要的帮助
和支持。
情绪安抚与关怀
03
关注客人的情绪变化，提供心理支持和情绪安抚，让客人感受
到酒店的关心与温暖。
寻求外部资源支持
政府机构协助
积极与政府机构沟通协作，获取政策指导和支持，确保酒店危机 处理工作符合法规要求。
行业协会支持
加入相关行业协会，获取行业经验和资源支持，共同应对行业内 的挑战和危机。
疏散客人
按照酒店疏散计划，迅 速引导客人从安全通道 疏散，确保客人安全。
通知消防部门
拨打当地消防部门电话 ，报告火情和酒店位置
。
使用灭火器材
在确保自身安全的前提 下，使用适当的灭火器
材进行初期灭火。
客人突发疾病或受伤处理
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紧急救助
发现客人突发疾病或受伤后， 立即拨打急救电话，并提供必
消防演练
定期组织员工进行消防演练，熟 悉掌握灭火器材的使用方法和火
灾逃生技能。
紧急疏散演练
模拟突发事件场景，组织员工进 行紧急疏散演练，提高员工的应
急反应能力。
危机应对演练
针对不同类型的危机事件，设计 相应的应对演练方案，使员工掌
握应对策略和处置方法。
确保员工掌握相关技能
酒店客房运营管理：如何应对突发事件和紧急情况培训ppt课件
01
通过培训，使员工了解如何正确应对各种突发事件，提高员工
的应急反应能力和处理能力。
保障客人安全
02
确保员工具备应对紧急情况的能力，能够迅速采取措施保障客
人的生命财产安全。
维护酒店声誉
03
良好的应急处理能力可以提升酒店形象，提高客户满意度，为
酒店赢得良好口碑。
培训的目标
01
02
03
增强员工安全意识
总结词
在酒店客房运营中，客人突发疾病是一种常见的紧急情况，需要采取及时有效 的措施来应对。
详细描述
当客人突发疾病时，酒店员工应保持冷静，立即向相关部门求助，同时提供基 本的急救措施，如保持呼吸道通畅、止血等。在等待急救人员到场之前，员工 应尽量维持现场秩序，避免其他客人围观或造成混乱。
客人意外受伤
使员工充分认识到应对突 发事件的重要性，提高员 工的安全意识。
提高应急处理能力
通过培训和实践演练，使 员工掌握应对各种突发事 件的技巧和方法，提高应 急处理能力。
建立应急处理机制
建立完善的应急处理机制 ，确保在紧急情况下能够 迅速、有效地应对。
02
酒店客房运营中的常见 突发事件和紧急情况
客人突发疾病
改进和优化建议
完善培训内容
根据参训员工的反馈和实际需求 ，对培训内容进行补充和完善， 增加更多实用案例和操作技巧。
提升讲师水平
对讲师的表现进行评估，提供专业 培训和指导，提高其授课技巧和专 业知识水平。
优化培训设施
根据参训员工的反馈，对培训设施 进行升级改造，提高培训环境的舒 适度和实用性。
下一步行动计划
修复受损设施，尽快恢复正常运营。
03
酒店客房运营管理中的 应急预案和应对措施
酒店行业,如何处理紧急情况和突发事件的培训培训ppt
一旦发生紧急情况，酒店应立即启动相应的紧急预案，调动 资源，进行应急处置。
协调各部门
在预案实施过程中，酒店各部门应密切配合，协调工作，确 保应急处置的高效性和准确性。
04
紧急情况的应对措施
火灾应对
总结词
掌握灭火器的使用方法、熟悉疏散路线
详细描述
酒店员工应接受专业培训，掌握灭火器的正确使用方法和操作步骤，确保在火灾发生时能够迅速有效地控制火势 。同时，员工应熟悉酒店内的疏散路线，了解安全出口的位置和指示标识，以便在紧急情况下能够快速引导客人 撤离。
定义
01
紧急情况是指突然发生的，需要 立即采取行动以避免造成人员伤 亡或财产损失的情况。
02
突发事件是指事先没有预兆或预 警，突然发生并对酒店运营和客 人安全造成威胁的事件。
类型
01
02
03
火灾
包括客房、餐厅、会议室 等区域发生的火灾。
地震
地震对酒店建筑和设施造 成损坏或威胁。
客人突发疾病
客人入住期间突发疾病或 受伤，需要紧急医疗救助 。
地震应对
总结词
保持冷静、快速引导客人到安全地带
详细描述
在地震发生时，酒店员工应保持冷静，迅速观察周围环境，选择安全地带，如坚固的桌子下或墙角处 ，以保护自己和客人免受掉落物体的伤害。同时，员工应迅速引导客人前往指定的安全区域，确保所 有人员的安全。
客人突发疾病应对
总结词
掌握急救措施、迅速呼叫救护车
撤离
在火灾、地震等紧急情况下，酒店员工应引导客人和员工迅速撤离至安全区域 ，并确保他们远离危险区域。撤离时应遵循安全通道和指示，确保所有人员的 安全。
急救与援助
急救
酒店员工应掌握基本的急救知识和技能，如心肺复苏、止血等，以便在紧急情况 下能够及时提供救助。
协调各部门
在预案实施过程中，酒店各部门应密切配合，协调工作，确 保应急处置的高效性和准确性。
04
紧急情况的应对措施
火灾应对
总结词
掌握灭火器的使用方法、熟悉疏散路线
详细描述
酒店员工应接受专业培训，掌握灭火器的正确使用方法和操作步骤，确保在火灾发生时能够迅速有效地控制火势 。同时，员工应熟悉酒店内的疏散路线，了解安全出口的位置和指示标识，以便在紧急情况下能够快速引导客人 撤离。
定义
01
紧急情况是指突然发生的，需要 立即采取行动以避免造成人员伤 亡或财产损失的情况。
02
突发事件是指事先没有预兆或预 警，突然发生并对酒店运营和客 人安全造成威胁的事件。
类型
01
02
03
火灾
包括客房、餐厅、会议室 等区域发生的火灾。
地震
地震对酒店建筑和设施造 成损坏或威胁。
客人突发疾病
客人入住期间突发疾病或 受伤，需要紧急医疗救助 。
地震应对
总结词
保持冷静、快速引导客人到安全地带
详细描述
在地震发生时，酒店员工应保持冷静，迅速观察周围环境，选择安全地带，如坚固的桌子下或墙角处 ，以保护自己和客人免受掉落物体的伤害。同时，员工应迅速引导客人前往指定的安全区域，确保所 有人员的安全。
客人突发疾病应对
总结词
掌握急救措施、迅速呼叫救护车
撤离
在火灾、地震等紧急情况下，酒店员工应引导客人和员工迅速撤离至安全区域 ，并确保他们远离危险区域。撤离时应遵循安全通道和指示，确保所有人员的 安全。
急救与援助
急救
酒店员工应掌握基本的急救知识和技能，如心肺复苏、止血等，以便在紧急情况 下能够及时提供救助。
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如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边， 及时扑灭。如大，本店员工无法扑灭， 马上拨打119报警。
• 4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公
司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上 级部门，事后将事件经过书面上报。
意地一笑。 “对不起，由于我们工作的大意，没有认真核对您的房号,请原谅!我们会尽
力帮您取回衣服,十分抱歉.”
酒店经常会遇到的突发性事件
• 突然停电、停水，如何营运？ • 突然局部起火，该如何营运？ • 突然出现大面积殆工，如何营运？ • 突然发生斗殴事件，如何营运？ • 突然遇卫生、消防等部门来检查，该如何营运？ • 突然遇到新闻媒体曝光如何营运？
• 3、寻求解决方法。及时解决用电用水问题。
酒店突发性事件处理程序及方法
突然局部起火，该如何营运？
遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解 决，处理步骤：
• 1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，
如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。
• 2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。 • 3、遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。
• 当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何
处理？
• 如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求
转房，怎么办？
• 客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何处理？ • 一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间设备
出现毛病，房内有异物，以致影响他的身体健康及睡眠， 要求折扣收费时怎么办？
• 推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否
妥当？
• 旺季客满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？ • 怎样才能做到淡季不淡，使客房拥有最高开房率与理想
收费率？
酒店经常会遇到的突发性事件
• 在登记验证中发现可疑客人时，怎么办？ • 一位曾走单的客人现又要求入住时，应
如何处理？
酒店经常会遇到的突发性事件
• 深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法
入睡，该如何处理？
• 客人发脾气骂你时，怎么办？ • 客人对你讲不礼貌的话时怎么办？ • 当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办？
酒店经常会遇到的突发性事件
• 一位非住客，请你转交一包物品给一个有预订
但又未到的客人，应如何处理？
• 如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？ • 客人要求我们代办事项时怎么办？ • 一住客在退房时将一包物品交给你，要求转交
其朋友，并声称明天来取，应如何处理？
酒店经常会遇到的突发性事件
• 在服务中，心情欠佳时怎么办？
酒店突发性事件处理程序及方法
突然停电、停水，如何营运？
遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下：
• 1、及时汇报上级部门。 • 2、联系相关单位，了解停电、停水原因。停
电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、 停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房 东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼 停电，可找房解决。如是电力局的原因，整个 区域停电，应了解什么时候来电。
帮助。
酒店突发性事件处理程序及方法
突然发生斗殴事件，如何营运？
遇到店内发生打架斗殴事件，处理步骤如下：
• 1、如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时
制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时 上报上级部门。
• 2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应
视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他 区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情 况特殊，造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报。
酒店经常会遇到的突发性事件
• 突然接到上百份外送单，该如何营运？ • 开餐前，突然接到大单宴会如何营运？ • 开餐前，突然接到VIP（政府高级管员、知名
人士、社会名流等）前来用餐如何营运？
• 突然接到顾客投诉本店食品中毒如何营运？ • 突然接时防疫站通知，本店有食物中毒事件如
何营运？
酒店经常会遇到的突发性事件
• 3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交
110处理。
• 4、向上级部门报告。
酒店突发性事件处理程序及方法
突然遇卫生、消防等部门来检查，
案例二
“昨天我送洗的衣服怎么还没有送回来？” “昨天的衣服？” “按规定客人送洗的衣服一般都是当天送回。” “对不起，您是几号房间？” “615房” “请您稍等一下，我再查一边好吗？ 查找工作笔记本，昨天只有618房的一袋客衣，615房没有洗衣服。但印象 中刚才的客人亲手交给了服务台一袋衣服，三件，两干一湿，不会有错。 核对底单，原来客人在开单时，将615连笔而写成618造成误会，但这张洗 衣单确实又是客人自己填写的。 “先生，您的衣服出了些问题。” “什么，我等着要穿的衣服，出了什么问题？” “先生，您看这张单是您写的吗？” “没错，有什么问题吗？ “您看看房间。” “61 … 怎么会是618，我明明是写615。”看着自己填写的洗衣单，客人歉
酒店突发事件处理课件
酒店培训系列课程
• 酒店突发事件处理
案例一
• 刚接班不久的台班员工小朱按工作程序对客房进行跟
房检查并送开水。小朱打开2811房门时，发现一客人 躺在床上，连忙说：不好意思打搅了。正准备退出时， 发现客人的左手微微摆动，眼睛流露出求助的目光。 小朱立刻意识到客人有事，马上走到床前询问客人是 否不舒服？客人说不出话，只是点点头。小朱一边安 慰客人，一边打电话给卫生所，医生及时赶到，他从 客人大小便失禁，不会说话，右侧麻木偏瘫等症状立 即诊断出是急性脑血栓。于是马上拨通“120”急救中 心求助，十分钟后，救护车到馆。由于服务员发现得 早，服务意识强，处理问题得当，使病人及时脱离了 危险。
酒店突发性事件处理程序及方法
突然出现大面积殆工，如何营运？
遇到本单位突然出现大批的员工殆工，因为酒店是人 运营的，虽然管理部门积极协调，但是一旦出现此类 事件，处理步骤如下：
• 1、组织其他员工加班，顶替殆工员工的工作。 • 2、及时向上级部门汇报，从其他店抽调人手补充。 • 3、主动了解殆工原因。 • 4、寻求解决办法。 • 5、如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求
• 4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公
司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上 级部门，事后将事件经过书面上报。
意地一笑。 “对不起，由于我们工作的大意，没有认真核对您的房号,请原谅!我们会尽
力帮您取回衣服,十分抱歉.”
酒店经常会遇到的突发性事件
• 突然停电、停水，如何营运？ • 突然局部起火，该如何营运？ • 突然出现大面积殆工，如何营运？ • 突然发生斗殴事件，如何营运？ • 突然遇卫生、消防等部门来检查，该如何营运？ • 突然遇到新闻媒体曝光如何营运？
• 3、寻求解决方法。及时解决用电用水问题。
酒店突发性事件处理程序及方法
突然局部起火，该如何营运？
遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解 决，处理步骤：
• 1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，
如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。
• 2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。 • 3、遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。
• 当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何
处理？
• 如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求
转房，怎么办？
• 客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何处理？ • 一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间设备
出现毛病，房内有异物，以致影响他的身体健康及睡眠， 要求折扣收费时怎么办？
• 推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否
妥当？
• 旺季客满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？ • 怎样才能做到淡季不淡，使客房拥有最高开房率与理想
收费率？
酒店经常会遇到的突发性事件
• 在登记验证中发现可疑客人时，怎么办？ • 一位曾走单的客人现又要求入住时，应
如何处理？
酒店经常会遇到的突发性事件
• 深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法
入睡，该如何处理？
• 客人发脾气骂你时，怎么办？ • 客人对你讲不礼貌的话时怎么办？ • 当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办？
酒店经常会遇到的突发性事件
• 一位非住客，请你转交一包物品给一个有预订
但又未到的客人，应如何处理？
• 如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？ • 客人要求我们代办事项时怎么办？ • 一住客在退房时将一包物品交给你，要求转交
其朋友，并声称明天来取，应如何处理？
酒店经常会遇到的突发性事件
• 在服务中，心情欠佳时怎么办？
酒店突发性事件处理程序及方法
突然停电、停水，如何营运？
遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下：
• 1、及时汇报上级部门。 • 2、联系相关单位，了解停电、停水原因。停
电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、 停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房 东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼 停电，可找房解决。如是电力局的原因，整个 区域停电，应了解什么时候来电。
帮助。
酒店突发性事件处理程序及方法
突然发生斗殴事件，如何营运？
遇到店内发生打架斗殴事件，处理步骤如下：
• 1、如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时
制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时 上报上级部门。
• 2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应
视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他 区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情 况特殊，造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报。
酒店经常会遇到的突发性事件
• 突然接到上百份外送单，该如何营运？ • 开餐前，突然接到大单宴会如何营运？ • 开餐前，突然接到VIP（政府高级管员、知名
人士、社会名流等）前来用餐如何营运？
• 突然接到顾客投诉本店食品中毒如何营运？ • 突然接时防疫站通知，本店有食物中毒事件如
何营运？
酒店经常会遇到的突发性事件
• 3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交
110处理。
• 4、向上级部门报告。
酒店突发性事件处理程序及方法
突然遇卫生、消防等部门来检查，
案例二
“昨天我送洗的衣服怎么还没有送回来？” “昨天的衣服？” “按规定客人送洗的衣服一般都是当天送回。” “对不起，您是几号房间？” “615房” “请您稍等一下，我再查一边好吗？ 查找工作笔记本，昨天只有618房的一袋客衣，615房没有洗衣服。但印象 中刚才的客人亲手交给了服务台一袋衣服，三件，两干一湿，不会有错。 核对底单，原来客人在开单时，将615连笔而写成618造成误会，但这张洗 衣单确实又是客人自己填写的。 “先生，您的衣服出了些问题。” “什么，我等着要穿的衣服，出了什么问题？” “先生，您看这张单是您写的吗？” “没错，有什么问题吗？ “您看看房间。” “61 … 怎么会是618，我明明是写615。”看着自己填写的洗衣单，客人歉
酒店突发事件处理课件
酒店培训系列课程
• 酒店突发事件处理
案例一
• 刚接班不久的台班员工小朱按工作程序对客房进行跟
房检查并送开水。小朱打开2811房门时，发现一客人 躺在床上，连忙说：不好意思打搅了。正准备退出时， 发现客人的左手微微摆动，眼睛流露出求助的目光。 小朱立刻意识到客人有事，马上走到床前询问客人是 否不舒服？客人说不出话，只是点点头。小朱一边安 慰客人，一边打电话给卫生所，医生及时赶到，他从 客人大小便失禁，不会说话，右侧麻木偏瘫等症状立 即诊断出是急性脑血栓。于是马上拨通“120”急救中 心求助，十分钟后，救护车到馆。由于服务员发现得 早，服务意识强，处理问题得当，使病人及时脱离了 危险。
酒店突发性事件处理程序及方法
突然出现大面积殆工，如何营运？
遇到本单位突然出现大批的员工殆工，因为酒店是人 运营的，虽然管理部门积极协调，但是一旦出现此类 事件，处理步骤如下：
• 1、组织其他员工加班，顶替殆工员工的工作。 • 2、及时向上级部门汇报，从其他店抽调人手补充。 • 3、主动了解殆工原因。 • 4、寻求解决办法。 • 5、如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求