中国电信日常运营

浅谈中国电信日常运营

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———————————————————————————————— 作者： ———————————————————————————————— 日期： 3

河北软件职业技术学院 毕 业 实 习 报 告

实习报告题目 浅谈中国电信日常运营管理 班 级 12级人力资源管理 姓 名 **

指导教师 ***

2015年 04 月 10 日 4

毕业实习成绩鉴定表 姓 名 学 号 专业 / 班级 实习单位 自我鉴定：

学生签名： 年 月 日 实习单位指导教师评语：（实习表现、完成主要实习任务、工作态度、专业

水平、工作能力等方面的评价）

建议成绩（百分制）： 学生指导教师签名： 单位公章: 年 月 日 校内指导教师评语：

评定成绩（百分制）： 校内指导教师签名： 年 月 日 答辩委员会评语:

答辩成绩（百分制）： 答辩委员会主任签字: 年 月 日 5

答辩委员会（小组）成员 姓名 职称 工作单位 签字

答辩中提出的问题和回答的简要情况：

答辩秘书签字： 年 月 日 毕业实习起止日期： 年 月 日至 年 月 日 答辩日期： 年 月 日 最终成绩: 注：校内指导教师评定成绩和答辩成绩各占50％，作为学生实习的最终成绩。 6

目录 摘要..............................................................5 一、中国电信企业介绍 ...........................................6 二、实习内容.....................................................7 （一）岗前培训内容.................................................7 （二）工作实践内容.................................................7 三、出现的问题及解决策略.......................................8 （一）账目问题.....................................................8 （二）个人失误问题.................................................8 （三）出现问题及解决策略...........................................9 四、实习体会和收获..............................................9 7

浅谈中国电信日常运营管理 摘要：在现在这个日渐发展的社会里，电信运营企业间的竞争日益加剧，而对

于现在这个科技发达的社会中，竞争之点终究会体现在服务上，优质、热情、主动的服务终究会吸引更多客户，然而品牌更是客户选择的前提。随着经济的发展，市场经济也在深入发展，企业产品的发展也在不断适应经济的发展，形成了消费市场，而消费者市场是为满足个人生活需要而购买产品的个人或集体，消费者市场购买者众多，需求范围广，包括衣、食、住、行等各个方面。在激烈的消费市场中，消费者对品牌的消费心理也发生了很大变化，对品牌产品的需求也越来越大。企业在激烈的竞争条件下，必须拥有自身品牌的优势条件吸引消费者购买，建立自身品牌产品的忠诚度，形成良好的企业品牌形象。然而服务将是决定品牌忠诚度的重要标准。忠诚的消费者对企业品牌的产品或服务满意度很高，继续接受企业产品并且将重复购买，是品牌的拥护者。本文主要以电信企业介绍、职业特性、实习内容及服务与品牌关系为主要内容阐述。 关键词：中国电信：企业文化：品牌形象：问题与解决：服务 8

前言:实习目的：将所学内容运用到实际工作中，丰富工作经验，提高个人沟通

技能，管理能力，为自己以后的工作累积经验。 实习时间：12.1-至今 实习地点：河北省保定市定兴县 实习部门及地点：定兴县文化广场对面中国电信营业厅 职位：营业员 内容：收费、宽带、业务办理、营销活动、品牌推广等工作

一、中国电信企业介绍 中国电信集团公司（简称“中国电信”）成立于2000年5月17日，是我国特大型国有通信企业。中国电信作为中国主体电信企业和最大的基础网络运营商，是拥有世界第一大固定电话网络的企业，覆盖全国城乡，通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级企业，在全国范围内经营电信业务。主要经营固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接入及应用等综合信息服务。 在追求企业价值增长的同时，中国电信集团公司坚持企业与社会、环境及利益相关者和谐共生，认真履行企业社会责任。作为我国信息化建设的主力军，中国电信大力开发和推广信息化应用，以全新的多业务、多网络、多终端融合及价值链延伸，努力使信息化成果惠及社会各行业和广大人民群众。先后为20多个行业和广大企业提供针对性的信息化解决方案，在江苏无锡成立物联网应用和推广中心、物联网技术重点实验室；认真履行电信普遍服务义务，积极服务“三农”，持续推进“村村通电话”工程和“千乡万村”信息化示范工程；主动为广大百姓提供“衣食住行用”等各方面的综合信息服务，为推动信息化与工业化融合，加快农村信息化建设，方便百姓享受信息新生活做出了应有贡献。 在新的征程中，中国电信集团公司将抓住3G、移动互联网、物联网等发展机遇，深入贯彻落实科学发展观，大力实施聚焦客户的信息化创新战略和差异化发展策略，持续深化企业转型，积极转变发展方式，加大结构调整力度，不断强化精确管理，努力开创有效益规模发展的新局面，实现服务信息化的新突破，为国民经济发展和社会信息化建设作出更大贡献。中国电信秉承以让客户尽情享受信息新生活为目标不断向前发展；以做世界级综合信息服务提供商为目标；以全 9

面创新、求真务实、以人为本、共创价值为核心价值观；以用户至上，用心服务为服务理念，客户日益增多。然而，中国电信品牌不断增多，大家耳熟能详的天翼、天翼飞Young、天翼e家、天翼领航、天翼WIFI等，具备电信全业务、多产品融合的服务能力和渠道体系，电信的发展将不断壮大。

二、电信营业厅日常运营业务培训与实践 （一）电信日常运营业务知识培训 在培训过程中，主要熟悉了企业文化，制度，业务种类及流程还有服务规范等工作介绍。1.员工行为原则：持续学习、高效工作、爱岗敬业，遵章守纪、尊重他人，坦诚沟通、服从大局，忠于企业；服务规范为迎接客户，业务办理，特殊情况处理等，一切以客户至上为宗旨。2.业务种类主要分为：固话、手机费用收缴给预存；手机套餐、宽带业务办理等。3.业务办理：主动向客户介绍各种业务，了解客户需求，针对不同客户的需求介绍其对应的产品业务，然后让客户自己选择想要的业务，为其办理，各种凭单都弄好，签字送还客户。4. 培训体会：经过五天的培训，我熟知了公司的制度、公司各种业务种类及办理流程，了解了服务规范，五天培训结束后将进行工作实践，收获了很多，也懂得在进入一份工作中，岗前培训有很大的帮助，使我知道自己应该怎样进入工作中，提前做好准备，要有热情、认真的态度面对每一件事。 （二）电信日常运营工作实践 正式进入工作，早上八点半准时上班，首先把营业厅里的卫生做好，然后登上远程系统进入营业厅报表，查看金额，校对前一天的尾款与系统的账目是否相符，以防账目出错，一切就绪，最后开门营业。顾客进门，我们立即起身，礼貌的问候并询问服务内容，耐心回答顾客疑问你，并主动介绍业务情况。每天都向客户介绍不同业务及办理业务，耐心解答顾客的问题，进行业务缴费等工作，办理手机卡套餐，宽带产品业务，需要向顾客介绍各种业务的具体内容及优惠，根据顾客自身情况，推荐产品，由顾客自行选择。当客户选定套餐后，请客户出示身份证为客户办理业务，进入系统进行相关的操作，打印单据，起身送还身份证及单据，并致谢。 10

三、日常运营出现的问题及解决策略 （一）服务问题及解决策略 电信套餐太多，销售人员解释不清晰，账单出来后客户来闹，很容易有矛盾存在。到营业厅办理业务的人员多，人员分流不及，导致客户服务不到位，客户觉得没有受到尊重。营业厅自助终端使用率低，刚建立起来的电子渠道，如网上营业厅基本没有进行推广，导致营业厅的服务压力。一方面上级的销售指标分配过重，另一方面人流多，服务的工作繁重，往往导致服务没做好，销售也没做好。 解决策略：一是提升其它渠道的服务功能，减轻自营营业厅的服务压力，一方面加强电子渠道服务功能的应用，特别是网上营业厅和自助终端；另一方面，下放权限，授权社会渠道服务的功能。二是营业厅需要建立应急性的分流机制，一方面分流人群到附近的营业厅和网点，另一方面建立服务专柜，提升同类业务操作的效率；三是提升营业厅员工的服务效率和服务营销意识，通过培训与技能竞赛提升员工的处理工单的效率，同时改变员工的营销意识，明白服务是基础，服务是前提，服务是保证，而营销是通过服务体现出来的结果，让员工在做好服务后再进行高效营销。四是提升营销的效率，通过节省营销的时间，为做好服务留出时间。五是为客户提供个性化的服务关怀，如果营业厅人流实在太多，忙不过来，营业厅也要给予客户温馨提示，时间告知、个性化关怀和增值服务，以维护营业厅的秩序和客户的满意。 （二）销售问题及解决策略 客户不信任电信的产品，总觉得是受骗；营业厅销售能力不足，不懂得如何挖掘客户的需求，当客户拒绝以后就，不知道如何继续销售。区域内的电话营销，营销成功率只有20-30%，效率很差。客户抱怨多，称电信不停的打电话，影响到家庭正常生活。电信销售前移的策略在执行时不到位，服务顾问在用户等待时进行产品销售，可以减少柜台受理的压力，效果是有。但执行时用户还是会再到受理柜台上咨询。在提升营业厅的影响力方面，只能是守株待兔，因为不能在社区搞活动和搞宣传。 解决策略： 坚持一个目标，优化二条路径，抓住三个元素。坚持客户持续满意的目的，营业厅无论是提供周到的服务，还是向客户推荐业务，其目的都是为了能