顾客满意影响因素研究
顾客满意度影响因素及策略研究16页
顾客满意度影响因素及策略研究 Customer satisfaction factors and Strategy Research 摘要在服务经济时代，企业之间竞争的焦点之一是服务。
顾客满意度是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。
提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。
基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。
取得高程度的顾客满意是营销的最高目标。
然而能够使一个顾客满意的东西未必会使另一个顾客满意能使顾客在一种情况下满意的东西在另一种情况下未必能使其感到满意。
以快递公司服务来全面了解影响顾客满意度的因素。
我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。
因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。
关键词：服务质量顾客满意质量管理策略研究AbstractIn the service economy era the focus of competition between enterprises is one service. Customersatisfaction is the customer a state of mind it is from the customer service for enterprise a productof feeling from the consumption with their expectations of contrast. To provide customers with thebest quality services are becomingthe a golden key business success. Based on customersatisfaction service quality management has become a modern enterprise market competition animportant issue. Achieve high degree of customer satisfaction is the marketing highest goal.However can make a customer satisfaction thing dont necessarily make another customersatisfaction Can make customer satisfaction in a case of things in another case does notnecessarily make it feel satisfied. Therefore companies and their employees should fullyunderstand the factors affecting customer satisfaction. We in the communication with customers inthe process must realize soberly: customer satisfaction and pay for the pursuit of full satisfactioncustomer that is the choice to purchase goods and services and to its purchasing goods or servicechoice behavior satisfaction. Therefore careful seize to customer demand understand pays specialattention to the attention of customers feel the value of customer satisfaction with the key link ofthe three indispensable does well the service.Key words: Service quality ，Customer satisfaction，Quality management ，Strategy research目录摘要…………………………………………………………………………………ⅠAbstract … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … Ⅱ引言……………………………………………………………………………………6一、顾客满意…………………………………………………………………………71、顾客满意的定义………………………………………………………………… 72、顾客满意的意义………………………………………………………………… 73、顾客满意与企业产品和服务的关系…………………………………………… 7二、快递服务顾客满意度…………………………………………………………8二、我国快递行业的发展现状三、我国快递行业的顾客满意度现状与原因分析四、提高顾客满意度的对策建议按照这个思路认真写，不能抄袭二、加强服务质量管理，提升顾客满意度…………………………………………81、牢固树立顾客满意的经营理念…………………………………………………¨82、大力推行全面服务质量管理…………………………………………………… 83、分析原因、缩小差距，改善服务质量………………………………………… 94、加强和健全各项服务管理工作…………………………………………………10三、基于顾客满意的服务策略分析及补策略.......................................... 111、调研服务失误原因 (1)12、选择正确的目标市场……………………………………………………………123、制订以提高企业声誉为核心的促销策略………………………………………124、为顾客抱怨提供方便快捷的渠道………………………………………………155、当服务失误时，快速确认，从态度上稳住顾客情绪…………………………156、迅速缓解顾客抱怨情绪，控制失误事态蔓延…………………………………167、针对顾客抱怨，采取相应行动…………………………………………………168、追踪调查并及时反馈补救结果…………………………………………………16 结束语… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 18 致谢…………………………………………………………………………………19 参考文献……………………………………………………………………………20引言随着市场竞争的全球化，质量问题逐渐成为一个国际性问题，国际标准化组织为了促进各国经济技术的交流和发展，保证国际间贸易的正常进行，制定了质量管理体系标准。
餐饮企业顾客满意度的影响因素研究
餐饮企业顾客满意度的影响因素研究餐饮企业的顾客满意度是评估其生存和发展的关键指标之一。
顾客满意度不仅仅体现了顾客对产品和服务的认可程度，更体现了餐饮企业的经营管理水平及市场竞争力。
在当今社会，餐饮业竞争越来越激烈，如何提高顾客满意度成为餐饮企业必须解决的一项重要任务。
因此，本文将从多个角度入手，探讨餐饮企业顾客满意度的影响因素。
一、产品品质产品质量是顾客选择餐饮企业的重要因素之一。
顾客对食品安全、口感和营养价值等要求不断提高，对餐饮企业的食品品质提出了更高的要求。
餐饮企业应注重食品质量管理，加强原材料采购的把控，保障食品的安全和健康；加强对食品加工工艺的控制，确保食品口感和营养均衡；加强质量监控和质量反馈，对所供应的菜品进行品质追踪，及时纠正问题。
二、服务质量商家的服务质量直接决定顾客的满意度。
服务质量包括服务态度、服务速度、服务技能、服务环境、服务流程等。
餐饮企业应注重服务质量的改进和提升。
要保持服务态度热情亲切，口语表述规范，服务技能娴熟专业；要精细留心，迅速响应顾客需求，保证服务速度；要营造舒适的就餐环境，加强清洁卫生管理；同时，引导员工自觉遵循严格的服务流程，规范服务行为方式。
三、价格策略价格是影响顾客就餐选择的重要因素之一。
在企业经营策略方案中，要灵活运用不同的价策，满足不同价格区间的顾客需求，实现顾客的目的消费和企业利润的平衡。
降低价格只是单纯地吸引顾客，却无法维持企业的生存和发展。
因此，餐饮企业需根据实际情况制定差异化的价格策略，提高单客均价收益，将价格这个影响因素优化成为利益因素。
四、营销推广营销推广是建立企业品牌和提高知名度的关键环节，同时也是提高企业顾客满意度的重要途径。
餐饮企业应通过线上线下渠道开展营销推广活动，比如通过社交媒体，拓展信息影响力，提高客流量；开展促销活动，提高品牌影响力，提高销售额；利用会员制度，建立忠实消费者群体，开展会员专属福利活动等，积极推广企业品牌和服务。
服务营销中顾客满意度的影响因素
服务营销中顾客满意度的影响因素服务营销是企业提供给顾客的一种重要形式。
顾客满意度对于企业的发展至关重要，因此，了解和研究影响顾客满意度的因素对于企业营销策略的制定至关重要。
本文将探讨在服务营销中影响顾客满意度的因素。
首先，产品质量是影响顾客满意度的关键因素之一。
无论是实体产品还是服务产品，其质量直接影响到顾客的体验和感受。
如果产品质量不达标，顾客会感到失望和不满，从而对企业产生负面评价，反之，产品质量好的企业不仅能够满足顾客需求，还能够为顾客提供良好的使用体验，从而获得顾客的认可和好评。
其次，服务员的态度和能力也对顾客满意度有着重要影响。
服务员是企业和顾客之间的桥梁和纽带，他们直接与顾客接触。
如果服务员态度亲切友好，能够及时、准确地解答顾客的问题，提供有效的帮助和建议，顾客自然会对企业的服务印象深刻，并感到满意。
相反，如果服务员的态度冷漠、懒散，不能有效地解决顾客的问题，顾客会因此感到不满，对企业的评价也会下降。
此外，价格也是影响顾客满意度的重要因素之一。
顾客通常会考虑产品或服务的价格与其价值之间的关系。
如果价格过高，顾客会觉得物有所值，从而感到满意。
相反，如果价格过低，顾客可能会怀疑产品或服务的质量，也会影响其购买的决策和态度。
除了产品质量、服务员的态度和能力以及价格，客户体验也是影响顾客满意度的重要因素。
客户体验是指顾客在购买产品或使用服务的过程中所获得的感受和体验。
一个良好的客户体验可以使顾客对企业产生积极的认可和评价。
例如，当顾客在购物过程中能够感到愉快和舒适，得到个性化的关注和帮助，他们会感到满意并有意愿再次购买或推荐给他人。
最后，企业的信誉和声誉也对顾客满意度产生重要影响。
企业的信誉和声誉是企业形象的重要组成部分。
如果企业长期以来能够保持优质的产品和服务，提供可靠的售后服务，顾客对企业的信任和满意度就会提升。
相反，如果企业在产品质量、服务态度等方面存在问题，会导致顾客对企业的信任度下降，从而影响顾客的满意度。
顾客满意度影响因素的理论分析及实证研究
顾客满意度影响因素的理论分析及实证研究一、本文概述随着市场竞争的日益激烈，顾客满意度已成为企业获取竞争优势的关键因素。
为了深入了解顾客满意度的形成机制，本文旨在探讨顾客满意度的影响因素，并对其进行理论分析和实证研究。
本文将首先梳理顾客满意度相关理论，构建影响顾客满意度的因素模型，然后通过实证研究方法，验证模型的有效性，并探讨各影响因素对顾客满意度的影响程度。
具体而言，本文将从产品和服务质量、顾客期望、顾客感知价值、企业形象和口碑、顾客关系管理等方面分析顾客满意度的影响因素。
通过文献回顾和理论推演，本文将构建一个全面、系统的顾客满意度影响因素模型。
在此基础上，本文将运用问卷调查、数据分析等实证研究方法，收集实际数据，对模型进行验证和修正。
通过本文的研究，我们期望能够为企业提供关于如何提升顾客满意度的有益建议，帮助企业更好地了解顾客需求，优化产品和服务，提升企业形象，从而获取更多的市场份额和竞争优势。
本文的研究也有助于丰富和完善顾客满意度理论，为未来的研究提供有益的参考和借鉴。
二、顾客满意度理论基础顾客满意度，作为衡量企业服务质量与顾客期望之间差距的重要指标，是现代营销学和管理学领域研究的热点。
在理解顾客满意度的过程中，需要借助一系列理论基础来深入探讨其影响因素及作用机制。
马斯洛的需求层次理论为顾客满意度研究提供了基础。
该理论指出，人的需求从低到高分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五个层次。
顾客在选择产品或服务时，会根据自身需求层次进行权衡，而产品或服务满足这些需求的程度直接影响着顾客的满意度。
期望不一致理论是解释顾客满意度的重要框架。
该理论认为，顾客的满意度取决于其对产品或服务的期望与实际感知之间的差异。
当实际感知超过期望时，顾客会感到满意；当实际感知低于期望时，顾客则会感到不满意。
这一理论强调了企业在满足顾客期望方面的重要性。
服务质量差距模型也为顾客满意度研究提供了指导。
该模型指出，在服务传递过程中存在五个差距，即顾客期望与管理者感知的差距、管理者感知与服务规范的差距、服务规范与服务传递的差距、服务传递与外部沟通的差距以及顾客期望与服务感知的差距。
影响客户满意度的因素分析
影响客户满意度的因素分析引言：客户满意度是企业重要的衡量标准之一，也是企业赢得顾客信赖的基础。
如何提高客户满意度，这是企业经营者们一直在关注的问题。
本文将从产品质量、服务质量、价格、品牌形象几个方面进行分析，以帮助企业更好地理解和掌握影响客户满意度的因素。
正文：一、产品质量产品质量是影响客户满意度的重要因素之一。
产品质量的好坏直接影响着客户的购买和使用体验，也是影响客户重复购买的关键。
像苹果这样的品牌就以其高品质的产品而著名。
反之，如果产品质量不满足客户期望，那么很容易导致客户的不满和投诉。
二、服务质量在购买商品过程中，客户所获得的服务也是影响满意度的重要因素。
比如，如果客户购买的产品有问题，那么能不能得到及时的售后服务；产品配送的速度和准确度，以及产品说明书的清晰度等等，都会影响着客户的整个购买体验。
因此，企业需要注重提高售前售后服务水平，为客户提供更好的体验。
三、价格价格是决定客户是否购买产品的重要因素之一，但是价格并不是影响客户满意度的唯一因素。
针对不同人群，价格的划分也是不同的。
比如，对于高端客户，他们对品质的要求更高，价格也会更高。
而对于大多数人来说，产品性价比的平衡是更重要的。
四、品牌形象品牌形象是企业的形象代表，它代表着企业的整体形象。
一个好的品牌形象可以帮助企业赢得客户信任，提高客户满意度。
比如，苹果、华为这样的品牌，被视为具有品质保证和技术创新的代表。
另一方面，品牌形象的损害也会导致客户流失，影响企业的整体形象。
结论：以上是影响客户满意度的几个主要因素。
当今市场竞争激烈，提升客户满意度是企业必要的经营策略之一，企业必须深入研究这些因素，从而制定出最符合自身实际情况的战略。
只有通过实际操作，根据客户反馈及时修正自己的不足，才能更好的保持客户满意度。
旅游业顾客满意度的影响因素研究
旅游业顾客满意度的影响因素研究旅游业顾客满意度一直是旅游业发展中的关键指标之一。
顾客满意度不仅仅代表了顾客对服务质量的认可，更直接影响了企业的声誉和市场竞争力。
因此，研究旅游业顾客满意度的影响因素对于企业提高服务质量、提升竞争力具有重要意义。
一、服务质量是影响旅游业顾客满意度的重要因素之一。
研究表明，顾客对服务品质的认知与感受是直接影响其满意度的关键因素。
服务质量包括了服务人员的态度、服务效率、服务环境等多个方面。
在旅游业中，优质的服务质量能够为顾客创造愉快的旅行体验，提升顾客满意度。
二、价格因素也是影响旅游业顾客满意度的重要因素之一。
价格往往会直接影响到顾客的消费体验和感受。
一方面，价格过高可能会导致顾客对服务的期望值过高，最终影响满意度；另一方面，价格过低可能会给顾客一种低质量服务的感受，同样会影响满意度。
因此，寻找价格与服务质量之间的平衡点是提升顾客满意度的关键。
三、目的地吸引力是影响顾客满意度的另一重要因素。
旅游业的特点决定了目的地的吸引力对顾客的重要性。
优美的风景、丰富的文化、独特的体验等都是吸引顾客选择某个目的地的重要因素。
而顾客的旅行体验往往会直接影响其对目的地的满意度，进而影响整体的顾客满意度。
四、口碑传播也是影响顾客满意度的一项重要因素。
在互联网时代，顾客对旅游服务的评价和反馈能够快速传播给更多的潜在顾客。
而口碑往往会直接影响到顾客对服务的信任度和选择。
因此，企业需要注重口碑管理，积极回应顾客的反馈和建议，提高口碑传播的积极性，以提升顾客满意度。
五、个性化服务是影响顾客满意度的重要因素之一。
顾客的需求与偏好各不相同，企业能够根据顾客的个性化需求提供定制化的服务，将能够更好地满足顾客的需求和期望。
个性化服务不仅能够提升顾客的满意度，更能够提升顾客对服务的忠诚度和推荐度。
六、整体管理水平也是影响顾客满意度的重要因素之一。
企业的管理水平直接决定了企业的服务质量和服务态度。
优秀的管理团队能够制定科学的管理策略，提高员工的服务意识和服务水平，进而提升顾客满意度。
服务质量对顾客满意度的影响研究
服务质量对顾客满意度的影响研究人们在消费过程中，往往对所得到的服务质量有着明确的期望和要求。
对顾客来说，服务质量直接关系到他们的满意度，进而决定了他们是否会成为回头客。
因此，各行各业都在努力提升服务质量，以吸引更多的顾客。
本文将探讨服务质量对顾客满意度的影响因素以及其研究成果，为企业提供一定的参考。
首先，服务质量的影响因素之一是员工素质。
从事服务行业的员工，他们的态度和技能直接影响到顾客的体验。
优秀的员工会通过专业知识和热情态度，主动解决顾客的问题，带给顾客良好的服务体验。
而素质较低的员工则可能表现出不耐烦、不专业等行为，从而招致顾客的不满。
因此，企业应该加强员工培训，提高员工的专业技能和服务意识，以提升服务质量，增加顾客的满意度。
另一个影响服务质量的因素是服务环境。
服务环境是指顾客接受服务时所处的场景和条件。
例如，餐厅的装修风格、音乐氛围、桌椅摆设等都会对顾客的感受产生影响。
一个宜人的服务环境可以增加顾客的满意度，使其更加享受服务的过程。
而环境脏乱差、氛围压抑的场所则会降低顾客的满意度，甚至会引起顾客的消费抵触心理。
因此，企业应该注重服务环境的维护和改善，创造一个舒适、温馨的服务空间，以提升顾客的满意度。
此外，及时有效的沟通也是影响顾客满意度的重要因素之一。
在服务过程中，顾客和员工之间的沟通不仅是信息传递的手段，更是建立信任和解决问题的关键。
良好的沟通可以避免误解和矛盾的产生，提高服务效率和质量，从而增加顾客的满意度。
相反，沟通不畅或者存在语言障碍的情况会导致顾客对服务的不满。
因此，企业应该加强员工的沟通能力培训，让员工能够与顾客进行高效的沟通，达到双方顺畅的信息交流。
最后，企业的售后服务也对顾客满意度有着重要的影响。
在购买产品或者享受服务后，顾客往往会有一些问题和需求。
如果企业能够及时解决顾客的问题，并提供迅速、有效的售后服务，顾客的满意度会得到进一步的提高。
与此相反，如果企业对顾客的问题置之不理，或者只提供低质量的售后服务，顾客的不满会进一步加深，甚至可能导致顾客的抱怨和投诉。
顾客满意度影响因素研究 (2)
顾客满意度影响因素研究
顾客满意度受到多种因素的影响，下面列举了一些常见的影响因素：
1.产品或服务质量：产品或服务的质量是顾客满意度的核心影响因素。
如果产品或服务质量不符合顾客的期望，顾客很可能会感到不满意。
2.价格和价值：价格和价值是顾客决策的重要因素。
顾客希望得到物有所值的产品或服务，如果价格过高或者价值不足，顾客满意度会降低。
3.客户服务：客户服务是顾客体验的重要一环。
友好、高效和专业的客户服务可以增强顾客满意度，而不友好、冷漠或低效的客户服务可能会降低顾客满意度。
4.品牌声誉：品牌声誉也是影响顾客满意度的重要因素。
顾客对品牌的认可和信任程度会影响他们的满意度。
5.顾客期望：顾客的预期也会影响他们对产品或服务的满意度。
如果产品或服务无法满足顾客的期望，顾客可能会感到不满意。
6.竞争环境：竞争环境也会对顾客满意度产生影响。
如果市场上有更好的替代品或竞争对手提供更好的产品或服务，顾客可能会转向其他品牌，从而降低满意度。
7.个体差异：不同的顾客对满意度的要求和期望可能会有所不同。
因此，个体差异也会影响顾客的满意度。
这些因素并不是独立的，而是相互作用的。
一个顾客可能会受到多个因素的影响，从而对产品或服务的满意度产生综合评价。
因此，企业需要综合考虑这些因素，并努力提供优质的产品和服务来提高顾客满意度。
淘宝网络购物平台顾客满意度影响因素研究基于ACSI理论模型
3、售后服务
优质的售后服务能够为顾客提供额外的购买保障，从而提高顾客满意度。例如， 部分商家提供的退换货服务、买家保障等措施，能够在解决顾客疑虑的同时， 提高顾客的购物信心。然而，如果售后服务不到位，如处理速度慢、退换货流 程复杂等，会对顾客满意度造成负面影响。
提高措施
针对以上影响因素，淘宝网可以采取以下措施提高在线购物顾客满意度：
1、加强产品质检，保证产品质 量
淘宝网可以加大对商家的监管力度，确保其售卖的产品质量符合标准。同时， 可以增加对顾客评价的审核机制，防止恶意评价对其他顾客产生误导。此外， 鼓励商家提供质量保障和退换货服务，从而提升顾客的购物信心。
2、优化购物体验，提高配送速 度
淘宝网可以对网站进行优化，提高系统的稳定性和响应速度。同时，可以提供 多种支付方式，满足不同顾客的需求。在配送方面，可以加强与物流公司的合 作，提高配送效率，缩短等待时间，从而提高顾客的购物体验。
3、顾客期望对顾客满意度有显著影响。顾客期望是指顾客对产品或服务的预 期。在淘宝网络购物平台上，顾客期望主要涉及商品品质、价格和售后服务等 方面。我们的研究结果表明，顾客期望对顾客满意度有显著的正向影响，这提 示淘宝需要准确把握顾客的期望，以满足顾客忠诚是指顾客对产品或服务的重复购 买倾向。在淘宝网络购物平台上，顾客忠诚主要表现为购买频率和推荐意愿等 方面。我们的研究结果表明，顾客忠诚对顾客满意度有正向影响，但贡献相对 较小。
2、淘宝需要优化价格策略和售后服务，以提高顾客的感知价值。
3、淘宝应并满足顾客的期望， 以增强其信任感和忠诚度。
本研究也存在一定的局限性。首先，本研究主要了淘宝网络购物平台，未能涉 及其他竞争对手如京东、拼多多等。未来研究可以拓展到其他竞争对手，以获 得更全面的信息。其次，本研究的样本主要来自中国东部地区，未能涵盖不同 地域的消费者。未来研究可以扩大样本范围，以了解不同地域消费者的差异。
顾客满意度影响因素研究
顾客满意度影响因素研究
顾客满意度是指顾客对产品或服务的满意程度，影响顾客满意度的因素有很多。
以下是一些常见的影响顾客满意度的因素：
1. 产品或服务质量：产品或服务的质量是顾客满意度最重要的因素之一。
如果产品或服务质量好，能够满足顾客的需求，并且达到或超过顾客的期望，那么顾客的满意度会较高。
2. 价格：价格是顾客考虑购买产品或服务时重要的因素之一。
如果产品或服务的价格合理，并且与其价值相符，顾客更有可能满意。
3. 服务质量：顾客在购买产品或服务时，与销售人员或客服人员的互动对顾客满意度有很大影响。
良好的客户服务和及时解决问题的能力可以提高顾客的满意度。
4. 品牌声誉：品牌的声誉是顾客考虑购买决策的重要因素之一。
如果品牌有良好的声誉，顾客更有可能对其产品或服务感到满意。
5. 个性化定制：顾客越来越希望产品或服务能够满足个性化的需求。
如果企业能够提供个性化定制的产品或服务，能够更好地满足顾客的需求，提高顾客满意度。
6. 渠道体验：顾客在购买产品或服务过程中的购物体验对满意度有很大影响。
如果购物渠道的便利性高，交互体验好，顾客更有可能满意。
7. 售后服务：购买后的售后服务也是顾客考虑满意度的重要因素。
如果企业能够及时响应顾客的问题，并提供良好的售后服务，顾客的满意度会较高。
总之，满足顾客的需求和期望、提供优质的产品和服务，以及与顾客之间建立良好的关系，都是影响顾客满意度的重要因素。
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顾客满意影响因素研究
随着行业的竞争成长和动态发展，企业已经逐渐意识到顾客满意往往能够为企业带来更多的经济效益。
对于企业而言，对顾客满意与顾客忠诚行为进行深入研究就显得非常重要和必要。
本文在总结以往顾客满意、顾客忠诚研究的基础上，结合中国移动通信行业的具体现状，提出了围绕顾客满意的概念模型。
在此基础上，利用浙江省移动通信产品的140份问卷调查资料，实证研究顾客满意、顾客忠诚的影响因素，以及影响路径的问题。
主要内容如下：第一章主要提出了研究顾客满意和顾客忠诚对于企业的重要意义，同时指出现状的研究不足，引出了本文研究的意义。
第二章主要进行文献研究，概括研究了顾客满意、顾客忠诚的相关理论，国外的顾客满意指数模型，以及电信行业的顾客满意的研究成果。
第三章主要进行模型构建。
论文通过对个体消费者的小范围甄别调查，结合理论研究成果，提出假设，构建浙江省移动通信企业顾客满意、顾客忠诚影响模型。
该模型具体包括顾客期望、企业形象、顾客感知、顾客价值、顾客满意、顾客忠诚和顾客抱怨七个主要因素，同时构建了每个因素所观测的具体指标。
第四章主要进行正式问卷调查和实证研究。
首先，论文利用SPSS10.0对顾客满意模型中的各具体因素进行基本分析，其次利用AMOS5.0对该模型进行调整和修正，最后根据最优模型进行非标准回归和标准回归分析。
第五章总结本文的主要研究结论，这些结论主要包括：(1)顾客期望对顾客感知是负面影响，而且影响系数较大；(2)顾客价值主要受到顾客感知、顾客期望的影响，其中顾客期望与顾客价值呈现负相关关系；(3)顾客满意主要受到顾客价值、顾客感知、顾客期望的影响，其中顾客期望与顾客满意呈现负相关关系；(4)顾客抱怨主要受到顾客满意和顾客忠诚的影响，并且呈现负相关关系；(5)顾客忠诚主要受到顾客满意、顾客感知和顾客价值的影响，其中顾客价值与顾客忠诚呈现负相关关系。
另外，针对每个具体因素我们也有相应的实证研究结论。