第1章 物业管理基本概念

第一章物业管理基本概念第一节物业与物业管理一、物业（一）物业概念了解：物业、房地产、不动产的概念；物业----侧重于使用、服务和管理角度；房地产----侧重于房屋从开发、营销到使用、管理的全过程；不动产----强调不便于移动性。

根据用途，物业可分为居住物业、商业物业、工业物业和其他物业等多种类型。

其中，居住物业又可分为普通住宅小区、公寓、别墅等类型；商业物业可分为写字商业场所等类型。

商住两用等类型属综合型物业。

（二）物业的特征1、固定性----所有的建筑物、构筑物配套设施必然依附于一定的地块，建成以后，在一般情况下是搬不走、挪不动的。

2、耐久性----物业的建造，一般都需要较长的时间，物业的使用时间更长了。

3、多样性----物业范围非常广泛，规模各不相同，高矮大小悬殊，形状各有差异，颜色五花八门。

4、高值性----物业，不仅具有使用价值，而且应当具有较高的观赏价值。

5、权益性----物业不仅包括相关物质实体，而且包括依托于物业实体上的权益。

[分析与理解]1、固定性----既然物业依附于地块不可移，那么做为开发商开发房地产时要重点考虑其特点⑴生地与熟地⑵公共设施配套⑶对业主有吸收力。

2、耐久性----《房地产管理法》对不同的物业的使用年限都有规定。

⑴住宅用地70年；⑵工业用地50年；⑶教育、科研、文化、卫生、体育用地50年；⑷商业、旅游、娱乐用地40年；⑸综合或者其他用地50年。

说明物业使用的期限长开发商投资需要考虑物业保值、增值。

使用期限长相应的维护、保养的费用高等。

3、高值性----物业的价值高，使得业主在购买时的心态，以及对物业的维护、保养的要求高。

而且对于投资的业主还有经营方面的要求。

4、权益性----从《物业管理条例》、《物权法》的规定中明确了业主的建筑物区分所有权的法律地位。

保障业主所享有的各种权益。

二、物业管理（一）物业管理概念物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

[重点理解]1、前期物业管理概念：所谓前期物业管理指业主还未入住之前，由开发商做为最大的业主代替日后业主选聘物业管理企业。

《物业管理条例》第二十一条；“在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的应当签订局面的前期物业服务合同。

”2、业主选聘的程序；《物业管理条例》第十一条；“业主大会履行下列职责（三）选聘、解聘物业管理企业；”第十二条“业主大会作出决定，必须经与会业主所持投票权1／2以上通过。

业主大会作出制定和修改业主公约、业主大会议事规则，选聘和解聘物业管理企业，专项维修资金使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体的业主所持投票权2／3以上通过。

”说明：《物权法》第七十六条“（五）筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金；（六）改建、重建建筑物及其附属设施；应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。

决定前款其他事项，应当经专有部分占建筑物面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。

”新《物业管理条例》第十二条与上述相对应的规定。

主要是对物业管理“重大事项”的重新界定。

（二）物业管理的起源及在我国的发展1、起源于19世纪60年代的英国。

一位名叫奥克维姬·希尔的女士为在其名下出租的物业制定了一套行之有效的管理办法，要求租户严格遵守，从而改善了居住环境。

2、20世纪80年代，1981年3月全国第一家物业管理公司---深圳市物业管理公司诞生。

1994年3月23日建设部以第33号令颁布了《城市新建住宅小区管理办法》。

2003年9月1日国务院颁布的《物业管理条例》。

（三）物业管理的特性1、覆盖面广：从地域上看在全国大中城市全面推广；从管理对象上看管理已包括各种物业（从使用功能分类）；从服务对象看管理已包括不同的使用人。

2、服务性强：物业管理属于服务性行业（第三产业），物业管理企业须按照《物业服务合同》为业主和使用人提供服务。

物业管理企业只有根据业主的委托和要求；⑴不断管理创新；⑵不断改进服务态度；⑶不创新服务办法；⑷不断提高服务质量；⑸不断扩大服务范围；⑹不断开拓服务项目。

才能使物业管理行业具有无限的生命力，才能立于不败之地，才能不断得到新的发展。

3、专业性强：由于科技不断发展，更多的先进设施设备进入物业中，在维修、保养方面给物业管理人员提出更高的专业技能要求。

另外物业管理从事的管理内容多，所以要求多方面的专业性人才。

当今，物业管理行业竞争不断激烈从而要求物业管理的专业人才成为“复合型”人才，只有这样，才能更好地为业主和使用人提供服务。

4、业主处于主导地位：业主是物业的主人，从立法到行政管理法规都明确保障业主的权益。

作为物业管理企业的服务，只有被业主接受，企业才会有生命力，才能取得合法收入，得到良好的效益（经济效益、社会效益、环境效益）。

5、物业管理与社区管理相结合：了解社区管理，一般是由政府的基层单位街道办事处或居民委员会承担。

主要工作：妇幼保健、计划生育、青少年教育、治安保卫、民事调解、社会福利、老龄人等等。

第二节物业管理的主要内容与过程一、物业管理的主要内容（一）物业的接管验收；（二）物业管理方案和制度的制定；（三）客户管理服务；（四）房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务；（五）安全服务；（六）环境保洁与绿化美化管理；（七）综合经营服务。

二、物业管理的早期介入与前期物业管理（一）物业管理的早期介入指物业管理公司在接管物业之前，就参与物业的规划、设计和建设，从物业管理服务的角度提出意见和建议，以使建成后物业能满足业主或使用人的要求，另外物业管理能够早期了解和熟悉物业的情况，为日后更好地开展物管理服务打下基础。

（二）前期物业管理前期物业管理与物业管理的早期介入和后期物业管理或称日常物业管理既有区别，工作内容上又有一定程度的交叉。

三、物业管理的过程（一）签订物业服务合同有关合同的内容：⑴物业管理事项；⑵服务质量；⑶服务费用；⑷双方权利与义务；⑸专项维修资金的管理与使用；⑹物业管理用房；⑺合同期限；⑻违约责任等内容进行约定。

（二）验收接管物业签订合同后，物业管理企业应当成立接管验收小组，对物业的共同部分和共用设施设备进行查验，并办理接管手续。

（三）属于服务合同制定各项规章制度、工作职责、操作规范、编制住户手册、建立物业管理的住处网络、在力所能及的条件下，为业主提供物业服务合同约定以外的其他服务项目。

（四）终止合同，做好交接因合同到期或某些原因终止，物业管理企业要向业主委员会报告专项维修资金使用情况并接受审查。

然后，物业管理企业应当将管理用房、余留的专项维修资金和承接验收时所接收的各种图纸、资料以及其他物业管理中的相关文件交还给业主委员会。

或者交接给业主大会选聘的亲物业管理企业。

[注意理解]合同终止的原因；⑴合同到期；⑵出现合同约定的终止情形；⑶一方违约另一方终止合同。

第三节物业管理的基本原则一、权责分明原则在物业管理相关的主体；业主、业主大会、业主委员会、物业管理企业、房地产行政管理机关、其他相关的行政机关。

上述主体之间的权利与责任非常明确，只有权、责分清了，才能做到人人有事做，事事有人管，有利于提高物业管理水平和服务质量，让业主和使用人安居乐业。

[重点注意]：上述主体的权利与责任的具体内容。

二、业主主导原则业主主导，是指在物业管理活动中，以业主的需要为核心，将业主置于首要地位。

[理解]《物权法》第七十条“业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。

”第七十二条“业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务，不得以放弃权利不履行义务。

”第八十二条“物业服务企业或者其他管理人根据业主的委托管理建筑区划内的建筑及其附属设施，并接受业主的监督。

”《物业管理条例》第六条“房屋的所有权人为业主。

业主在物业管理活动中，享有下列权利：……”重点明确：业主满意是物业服务的宗旨。

三、服务第一原则按照《物权法》内容含义，物业“管理”应改为“服务”为准确。

物业管理企业在履行服务合同时应把握自己的定位，服务是贯穿整个管理过程，目标是让业主满意。

四、统一管理原则《物业管理条例》第三十四条“一个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理。

”五、专业高效原则《物业管理条例》第四十条“物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。

”六、收费合理原则《物业管理条例》第四十一条“物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业管理企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。

”目前物业管理企业的收费来源：物业服务费、车场停车费。

七、公平竞争原则《前期物业管理招标投标管理暂行办法》第一条“为了规范前期物业管理招标投标活动，保护招标投标当事人的合法权益，促时物业管理市场的公平竞争，制定本办法。

”说明：通过招标投标不仅可以激励物业管理企业加强内部管理，提高服务水平，降低管理成本，增强自身实力，发展企业本身，而且可以促进物业管理行业尽快与国际接轨，同时，实行公开、公平、公正的招标制度，也可以有效地遏制腐败现象产生。

八、依法行事原则由于物业管理遇到的问题十分复杂，涉及到的法律非常广泛，整个物业管理过程中时时刻刻离不开法律、法规。

⑴如何签订物业服务合同；⑵如何制定规章制度；⑶如何处理对内对外关系；⑷如何开发物业管理中的服务项目，⑸如何收取各种费用；⑹安全保卫中遇到的问题怎样解决。

这些问题如何解决必须依靠法律、法规为根据做出正确回答。

第四节物业管理的服务质量标准做好物业管理各项工作的前题是要掌握服务质量标准。

由于物业管理是属于第三产业，是提供服务为产品，而服务的主要特性是无形的，所以必须实现物业管理的规范化、标准化。

建设部2000年发布了新的标准《全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及评分细则》。

该标准设定总分值为100分，按各管理项目分解。

在考评验收中，对不符合标准条款要求的部分，扣除相应分值，最后累计得出总分。

每年7月30日前将参加考评验收的项目名单报建设部，预评分值不得低于98分。

全国物业管理示范项目申报基本条件如下：1、参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全。

住宅工业8万平方米以上；别墅2万平方米以上；大厦3万平方米以上。

入住率65％或使用率达85％以上。

2、取得“省级物业管理示范项目”称号一年以上。

3、物业管理企业界已建立各项管理规章制度。

4、物业管理企业无重大责任事故。