中国电信10000知道：立足客户感知 创新服务模式
中国电信：用户至上,用心服务
中国电信：用户至上，用心服务作者：徐玉霞来源：《现代企业文化·综合版》2013年第09期“用户至上，用心服务”作为中国电信企业文化之一的理念早已为人耳熟能详，体现了中国电信以人为本，以客户为中心，用心服务社会的宗旨。
坚持“用户至上，用心服务”理念，要求电信企业内部改进作风，提高效率，做到机关为基层服务，后端为前端服务，管控支撑部门为生产一线服务，全员为客户服务，全心全意满足客户需求用心追求客户满意，实现企业效益最大化。
“用户至上”的用户到底是谁呢？从宏观上讲所有的人都是电信企业的用户，上至耄耊老人，下至无知蒙童。
从微观上讲，不同职能部门的员工同时又是其它部门的用户，如前台是后台的用户，前台和后台又是行政管理层的用户。
广义上讲电信是服务型企业，每个员工面对的事务主体都是自己的用户。
“用户至上”就是真诚地把用户当作最尊敬的对象，虚心听取他的意见，分析并切实解决用户需求，让用户带着问题来，怀着满意去。
将企业的服务理念化成用户对企业的信赖，根扎于用户心中。
如果说“用户至上”要求员工的心里要以客户为中心，那么“用心服务”就要用行动来实施了。
当然不同的部门面对不同的用户，“用心服务”的方式也不相同。
前台的服务前台员工的用心服务包括用心学习日新月异的业务种类，用心让用户知晓企业所能提供的一切服务，用心让客户信赖自己的企业。
用心倾听客户的抱怨、不满，以平和的心态，面对用户的不满，能化干戈为玉帛，变火焰成红莲，采用善巧的方法，方便的服务手段，灵活的服务项目。
对待用户应虚心加敬心，以柔克刚。
无论对方现在是不是电信的客户，对走进电信营业厅的人，都应用平等心真诚相待，让用户深刻体验到电信企业值得令人信赖。
曾有这么个故事：一位老太太在一个阴云密布的午后，浑身湿透，走进费城百货商店里避雨，由于她样子狼狈和俭朴的衣裙，所有的售货员都对她不理不睬。
只有一位叫菲利的年轻人热情地对她说：“夫人，我能为您做点什么吗？”老妇说：“不用了，我在这儿躲会雨，马上就走。
中国电信服务理念
用户是中国电信生存和发展的……， “至上”体现了中国电信对用户的……。中国 电信视用户为衣食父母，没有用户，就没有中国电信的生存与发展。
用心服务是“用户至上”的…………。用心服务就是从客户感知出发，设身处地为用 户着想，千方百计为客户服务，把客户满意作为衡量中国电信服务工作的主要标 准，全心全意地满足客户需求，努力提升客户价值。
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差异化服务
高效服务
以客户关系管理为基础，健全营销渠道，优化服务流程，改善支撑手段，以高效 率的服务满足客户需求，为企业创造高效益。
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优质服务
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中国电信将“用户至上，用心服务”贯穿于为客户提供综合信息服务的全过程：
主动服务
先客户之想而想，先客户之急而急，在市场上领先一步，满足客户的服务期望， 不断引导、开发和创造客户消费需求。
全员服务：以前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础，构建前后端 协调联动机制，将“内部服务链”和“外部服务链”紧密结合。
中国电信的服务理念服务理念服务理念用户至上用心服务主动服务差异化服务高效服务优质服务服务无止境我们用心追求客户满意?1用户至上用心服务用户至上用心服务用户是中国电信生存和发展的
中国电信的服务理念
服务理念
用户至上，用心服务
z 主动服务 z 差异化服务 z 高效服务 z 优质服务 服务无止境，我们用心追求客户满意
2023年电信笔试企业文化【2024版】
可编辑修改精选全文完整版1．中国电信旳企业使命是什么?【答案】让客户尽情享有信息新生活2. 中国电信旳战略目旳是什么?【答案】做世界级综合信息服务提供商３．中国电信旳关键价值观是什么？【答案】全面创新、求真务实、以人为本、共创价值4.中国电信旳经营理念是什么?【答案】追求企业价值与客户价值共同成长5．中国电信旳服务理念是什么？【答案】顾客至上,专心服务６.中国电信旳企业形象口号是什么?【答案】世界触手可及7. 移动业务“三性一化”特性指什么?【答案】竞争性、全网性、实时性和服务个人化。
1.中国电信企业文化建设成功旳关健所在是什么?【答案】执行2.中国电信战略目旳在企业发展过程中发挥旳重要作用是什么?【答案】作用:（1)统领企业生产经营活动，整合内外资源,使企业朝既定目旳前进;（2)明确努力方向，鼓舞和鼓励员工为既定目旳而努力奋斗。
３．“世界级”企业是中国电信不停追求旳目旳,“世界级”企业旳关键目旳是什么?【答案】做优价值。
4.“全面创新”对中国电信员工行为旳基本规定是什么?【答案】持续学习,高效工作。
５.员工在平常工作中应遵照旳基本原则是什么？【答案】员工行为准则6．中国电信员工行为准则共8项规定,请说出其中任意两项？【答案】持续学习、高效工作、爱岗敬业、遵章守纪、尊重他人、坦诚沟通、服从大局、忠于企业。
1.中国电信企业行为准则中,哪一条是对客户旳行为准则?【答案】遵守承诺，为客户提供卓越服务１.中国电信企业行为准则中，哪一条是对合作伙伴旳行为准则？【答案】诚信合作，在共创中寻求共赢2．中国电信企业行为准则中,哪一条是对员工旳行为准则？【答案】关爱员工，让每块金子发光１.科学发展观旳第一要义、关键、基本规定和主线措施分别是什么?【答案】分别是:发展、以人为本、全面协调可持续、统筹兼顾。
中国电信企业文化试题一、填空题:1．中国电信旳企业使命:让顾客尽情享有信息新生活。
2. 中国电信旳战略目旳：做世界级综合信息服务提供商。
电信客户关怀客户服务关怀及感知修复提升方案
电信客户关怀客户服务关怀及感知修复提升方案企业中经常听到员工投入度（或者叫做员工敬业度）-Employee Engagement，含义还是比较清楚的。
但是如果提到Customer Engagement，还真是不太好翻译，我各方查询感觉把这个称为客户融入度更合适一些。
Customer Engagement的定义参考：客户融入（1 ）波多里奇《卓越绩效准则》对C E 的定义是：顾客对组织的品牌和供应品的投入（Investment）或承诺（Commitment）。
（2）Forrester研究公司的定义：个体随时间推移涉入（involvement）一个品牌、与该品牌互动（interaction）、对该品牌亲近（intimacy）和对该品牌产生影响（influence）的综合水平。
客户服务都存在哪些问题？怎样为整体客户体验做出贡献？需要注意哪些事情？在下面的这篇文章中有高屋建瓴的回答。
感觉Gartner的这些研究很少有人传播，我试着翻译了一下跟同行们交流，水平有限错误难免。
管理客户服务体验Gartner ID G0******* 发布于2021年9月16日吉姆·戴维斯客户服务体验是许多企业整体客户体验成功的关键，但很少有IT领导者有明确的战略。
财务资源和权力的缺乏抑制了潜在的进步。
重要发现客户服务团队努力衡量他们所提供的价值以及他们对客户体验(CX)及其相关的忠诚度和增长的影响。
销售和营销团队根据如何帮助收入增长来衡量自己，给他们更大的权力和对客户更大的“所有权”。
客户服务在很大程度上仍然是一个成本中心，扼杀了拥抱这一战略机遇的机会。
客户服务团队承受着降低成本的压力，这意味着他们通常缺乏交付令人信服的客户体验所需的人员、流程和技术。
建议负责客户服务和支持技术的应用和软件工程负责人应该:制定策略，与客户设定预期，以防止体验感知方面产生差距。
通过采用更具协作性的方法重新设计和优化客户服务体验。
作为更广泛的、企业范围内的反馈活动的一部分，从客户端和员工端收集不同方面的反馈并采取措施。
电信增强用户感知度心得体会
电信增强用户感知度心得体会在电信行业中，提高用户感知度是一项非常重要的工作。
用户感知度是指用户对电信产品和服务的感知程度，包括产品的价值、质量、便利性等方面。
通过增强用户感知度，可以提高用户对电信产品和服务的信任度和满意度，从而增加用户黏性和维护现有用户，同时吸引新用户。
在我参与电信增强用户感知度工作的过程中，我积累了一些心得体会。
首先，要从用户角度出发，了解用户的需求和期望。
通过与用户的交流和调研，可以获取用户的反馈和意见，从而更好地满足用户的需求，改进产品和服务。
其次，要注重品牌形象的塑造。
良好的品牌形象可以帮助用户建立对电信公司的信任感和好感度。
在市场营销活动中，要通过多种形式的宣传和推广来传递正面的品牌形象，例如广告、宣传册、社交媒体等。
同时，要注重品牌的一致性，确保在各个渠道和产品中传递的信息一致，增强用户对品牌的信任感。
另外，提供优质的客户服务也是提高用户感知度的重要手段。
不仅要提供及时、准确的解答和支持，还要主动关注用户的需求和问题，积极解决用户遇到的困难。
通过良好的客户服务，可以增加用户对电信公司的满意度和忠诚度，从而提高用户感知度。
最后，要注重用户体验的改进。
用户体验是用户对电信产品和服务的综合感受，包括用户界面设计、交互体验、响应速度等方面。
通过不断改进用户体验，可以提高用户对电信产品和服务的满意度和好感度，从而增强用户感知度。
总而言之，电信增强用户感知度是一项综合性工作，需要多方面的努力。
通过了解用户需求、注重品牌形象、提供优质的客户服务和改进用户体验，可以有效提升用户对电信产品和服务的感知度，增加用户黏性，从而促进电信公司的发展。
电信第一季度工作总结：创新服务模式,打造智慧生活新场景
电信第一季度工作总结：创新服务模式，打造智慧生活新场景2023年，随着社会的不断发展和科技的不断进步，人们对于智慧生活的渴求越来越强烈。
电信作为信息时代的重要组成部分，一直以来都扮演着不可替代的角色。
在这样的背景下，电信第一季度工作总结中，电信公司积极探索和创新服务模式，打造了智慧生活新场景，取得了非常优秀的成绩。
一、创新服务模式，提升用户满意度创新服务模式是电信实现转型升级和提升服务质量的重要举措。
电信公司通过不断深入了解用户需求、量身定制有针对性的服务模式，并融入了科技元素，打造了个性化的、智能化的服务。
用户关注最多的，莫过于服务质量和速度。
网速快不快、通话是否稳定、网络信号是否强，都直接关系到用户的体验感和满意程度。
电信公司精益求精，通过升级硬件设施和网络架构，整合各种资源，不断打磨服务链条，实现与用户的“零间隔”接触，为用户提供最优质的服务。
此外，电信公司还开发出了一些科技手段，提升用户服务体验，例如“人工智能客服”、“5G智能家居”、“智慧网关”等等。
这些技术手段为用户的生活提供了更多元化的体验，在营造智慧生活新场景上起到了积极作用。
二、打造智慧生活场景，开启智慧生活新时代电信公司在智慧生活领域的投入，不仅是为了提供用户更好的服务，更是探索新业务、开发新市场，实现公司的长期发展。
电信公司洞悉市场需求，顺势而为，在5G、人工智能等领域不断迭代、创新，打造出一系列智慧生活场景产品，例如智能家居、智慧医疗、智慧交通等等。
在这些场景中，通过智能化的设备和智慧化的服务，让用户的日常生活更加方便、舒适、安全和健康，切实提高硬件应用的用户使用价值。
其中，智能家居是一个非常重要的智慧生活场景。
电信公司打破传统家居设备的单一服务模式，推出了可以智能互联、可灵活扩展、可远程控制的智能家居设备，满足用户对优质日常生活环境的强烈需求。
此外，跨出手机、电脑等设备的限制，电信公司还打造了一些具有独特性和美感的智慧终端设备，如数字标牌、互动座椅等，进一步提升了用户对电信公司的认知度和归属感。
电信服务感知亮点
电信服务感知亮点
一是强化服务品质，提升客户体验感知。
成都分公司以客户问题为导向，聚焦便利、贴心、极速等服务方向，对本地1247个营业厅进行分类分级，将公众业务办理、业务辅导、维修售后、便民服务、适老服务等进行公示，推出服务承诺，为客户提供“家门口的电信服务”。
同时，完善厅店爱心关怀服务，持续推进厅店换新计划，开展爱心讲堂、智能设备辅导等关爱服务，开放便民卫生间、5G无线上网等多项设施，全面满足客户各类通信服务需求。
二是加强正面宣传，讲好电信服务文化。
围绕国有企业为人民群众办实事、服务经济社会发展等内容，整合各级媒体资源，充分利用集团、省公司融媒体矩阵，开展对外宣传，打造电信好口碑；围绕贯彻落实云改数转战略、实现新跨越、企业改革创新成果等方面，动员员工积极参与宣传活动，大力宣传以奋斗者为本的企业文化。
2021年，公司正面舆情信息30548条，较2020年增20.23%，有效提升企业品牌形象和社会美誉度，实现电信好口碑的全方位广泛传播。
三是抓好负面舆情，提升风险防控能力。
强化各单位干部员工的舆情危机意识，提升危机管理能力，规范一线人员服务要求，重视舆情引导，增强责任感和提高敏感性。
建立舆情管理沟通制度，通过风险告知、舆情分析报告等措施，让舆情在“萌芽期”妥善处理。
同时，结合重要节点开展网络舆情专项治理，深度聚焦客户关心的网络品质、服务态度、资费争议、网信安全等重点问题，将网
络舆情处置及分析作为提升服务品质的重要输入，有效减少负面舆情量，2021年负面舆情量较2020年减少19.23。
电信政企客户感知提升行动方案ppt21
工作计划
1、5月完成脚本规范制定， 并下发流程要求。 2、6月份开始，分公司实施 带宽型业务开放和故障处理 回访。
评估方法
1、检查分公司流程要求文件。 2、抽查回访记录（电话或上 门），并根据业务开通记录、 故障记录随机抽取5个政企客 户进行电话访问或走访。
政企客户 服务回访 流程
政企客 户部
政企客户
用户原因 时限内 47% 电信原因 超时 4%
电信原因 期限内 33%
服务规范 13%
客户原 限内 35%
广州：总数：2443，不满意：85；深圳：总数：6450，不满意：670。从不满意的 情况分析，主要因素：服务不规范、故障没有主动通知客户、热线难接通、故障率 高、用户期望值高等。
创新运营模式 提升网络价值
客户端 服务规 范
网运部
政企客 户
1、 语言规范：以 抽查和回访为检查方 法，对后端相关部门 进行检查，。 2、 施工规范：现场 抽查。 3、 工具规范：抽查 维护员工具包。 4、 交付件：抽查交 付件。
创新运营模式 提升网络价值
广东电信有限公司网络运营部
服务基础工作
工作内容 牵 头 部 门 目 标 客 户范围
整治
• 国际VPN电路
•割接管理流程
•告警主动通知制 度
迁移
• 国际电路恢复
方案制定与演 练
政企客户感知提升专项工作
创新运营模式 提升网络价值
广东电信有限公司网络运营部
流程制度优化
工作内容 牵头部 门 目标客户 范围 工作目标
1、建立政企客户服务（业务开 通、政企客户故障、巡检及其他 现场服务等）回访流程。 2、回访工作有统一接口和记录。 （ 10000 号 回 访 ） 3、出租电路开通回访率、大客 户出租电路故障回访率：达到 100%（10000号或网监中心 ，采 用电话回访等方式） 4、每月统计分析回访客户满意 情况。 1、 建立规范的政企客户服务协 议 前 后 端 交 付 流 程 。 2、 建立服务协议动态更新及信 息共享制度。
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中国电信10000知道：立足客户感知创新服务模式
网络再好、产品再好，还得加上贴心、温馨的服务。
服务是通信运营企业的生命线。
作为国家主体电信运营商和国内最大的综合信息服务提供商，中国电信一直在促进信息化建设、提供高品质的全业务综合信息服务、支持国民经济和社会信息化发展等方面发挥着标杆作用。
移动互联网时代，除了营业厅、10000客服热线等传统服务方式，为更好地满足客户的服务需求，建设更主动、开放、智能的服务体系，中国电信借助10000人工、IVR自助、网厅、掌厅客户端、短信、邮件、QQ、10000知道等服务手段，实现了立体智能客服运营。
今天，中国电信赋予服务以新的内涵，凭借创新的管理体制和标准化的服务流程，满足用户的整体需求，不仅通过服务创新实现了价值创新，更涌现出一批以“用心服务用户至上”为宗旨的服务明星，如10000知道等。
在原有传统服务渠道的基础上，中国电信大力创新知识库搜索、QQ客服、微信客服、189邮箱、客服微博等新型服务模式，通过自助、互助、他助等多服务手段，实现知识库、语音、短信、邮件、即时通信、微博等方式的服务协同，全面提升客户服务水平。
其中，10000知道（）是中国电信面向客户提供的电信知识社区，为您提供固话、宽带、手机、企业应用产品及套餐信息、最新动态、优惠活动、服务渠道信息、终端信息以及常见问答等知识信息，可提供搜索、套餐和终端比对、业务仿真、互助问答、客服机器
人、在线咨询等信息查询应用。
在10000知道，客户只要通过点击鼠标就能轻轻松松地完成电信服务订购、费用查询、业务咨询、故障申告等，更加随心地消费电信业务。
“发现电信服务有什么问题，别打10000号了，直接上10000知道吧。
”一次宽带报修的经历，让市民陈小姐对电信的官方10000知道信任有加。
去年10月的一天，家里宽带有些问题，她顺手便将此情况在10000知道上进行搜索。
没想到，不到十分钟，便有人回复，询问具体情况。
很快师傅预约上门，检查线路，这次报修让她体验到了意想不到的服务速度。
如果说微博强调的是电信与客户之间的实时互动，“10000知道”则彻底敞开胸怀，将电信所有产品明明白白摆在用户面前。
上海电信“10000知道”包含套餐、终端、产品、服务信息、常见问题、最新消息共6大板块。
除此之外，所有WiFi场点信息、电信营业厅的地
址和电话，所有套餐都能查到。
其中“10000知道o爱问”板块，更是要打造一个集网友互动和权威解答于一身的电信版“百度知道”。
官方微博、“10000号知道”、QQ客服、掌上营业厅……随着一系列创新服务模式陆续上线，中国电信的多媒体窗口正打开“蓝海”，为市民提供更加真诚和便捷的服务。
张先生经常驾车来往于长株潭三地，听说用天翼手机开通翼支付加油业务，在长株潭三地的指定加油站加油就能省0.3元/升。
他打开了提供知识服务的“10000知道”网页，用手机上的天翼导航找到了这些加油站的具体位臵，今后加油就更加方便了。
以上场景均是中国电信利用多媒体智能客服为客户提供无处不
在的服务的缩影。
从企业的角度来说，社会化媒体创建了企业与客户新一代的沟通渠道。
其中中国电信在利用社会化媒体与客户的沟通上做得比较成功，有相当的借鉴意义。
中国电信在深刻洞察消费者互联网使用行为基础上，建立了【10000知道】爱问平台，充分利用社会化媒体与消费者进行互动交流。
（【10000知道】是指中国电信运用先进的搜索引擎技术向公众提供网上产品、服务、终端、优惠、活动等全方位信息查询服务，公众通过自发询问，搜索获取匹配结果，同时还可以自答问题获取与其它用户的交流分享并获得奖励。
）在这个爱问平台上，人人都是信息传播源，同时也是受众。
你可以提问题，也可以反馈问题，
企业不再是向消费者传递信息的主体，而是由消费者自己制作话题和声音。
比如你想了解最新的春节漫游优惠，又或者你家的宽带出现了问题需要寻求解决，这些都可以直接在爱问平台上发起提问。
同时作为爱问达人你也可以直接回复回题，为了激励公众的爱问行为，10000知道会给予一定的财富值奖励，财富值可定期兑换奖品或参与相关的爱问活动。
通过建立这种公众自发询问与回答互动行为模式，【10000知道】实现了从一个单纯的信息服务窗口转化成一个深度互动社区，为客户提供一个自我展现、相互沟通、相互学习的平台，成功将新型的社交媒体纳入客户服务渠道。
中国电信利用社会化媒体在品牌过程中实现了人性化演变，开创了客服领域的新时代。
创新”无疑成为了中国电信的今年的一大关键词。
运营商重视创新，主要是因为进入移动互联网时代，运营商的管道化趋势日益明显，而运营商想极力避免这种结局。
前有苹果等厂商的争夺，后有自身利润丰厚的业务呈现颓势，运营商对创新的渴望显得更加迫切。
得先机者得天下，百度已经走先了，不要让客户服务成为短板，利用互联网知识库平台做好运营商客服，或许是中国电信下一个客户服务的新蓝海。
附：中国电信10000号客服六大便民渠道
1、中国电信10000知道（10000知道）
10000知道是中国电信面向客户提供的电信知识社区，为您提供固话、宽带、手机、企业应用产品及套餐信息、最新动态、优惠活动、服务渠道信息、终端信息以及常见问答等知识信息，可提供搜索、套餐和终端比对、业务仿真、互助问答、客服机器人、在线咨询等信息查询应用。
网址：
2、中国电信客服微博（微博10000）
中国电信客服微博立足于客户实际需求，主要介绍中国电信相关的服务、产品、应用、关怀、回馈及活动等信息。
同时也提供业界新技术、新动向，以及辅导或帮助客户使用终端及应用程序的实用知识。
开通方法：@中国电信客服
3、中国电信QQ客服（QQ10000）
使用方法很简单：登录QQ，点击“查找”，输入帐号800010000，即可添加中国电信为好友，就可以有电信工作人员实时在线接受用户的业务咨询、指导用户使用中国电信提供便捷的电子渠道自助服务，
通过QQ享受中国电信及时、细致的咨询、服务和业务申办导引，不仅可以足不出户，而且可以不发一言。
4、Wap营业厅（掌上10000）
掌厅中的所有功能全部是以文本形式展现出来的，包括营销活动宣传，抽奖，积分兑换，余额查询，充值交费，业务办理等，用户可以便捷的参与其中。
手机浏览器：
5、网上营业厅（网上10000）
中国电信为了方便您办理查询各类业务而开办的综合服务网站。
登陆网上营业厅可以进行各种电信业务查询、办理、故障、建议等服务。
网上营业厅可以使您免去劳顿之苦，不用再为办理业务而奔波，在营业厅排队的烦恼。
登陆方式：
6、10000客户服务热线（电话10000）
中国电信客服热线10000是中国电信为实现客户服务“一号接入、一站购齐”的服务构想而建设的综合性服务窗口。
它采用全国统一的特服接入码10000，集原有的各类电信特服号为一体，以电话网作为主要的信息交互途径，为广大用户提供各类电信业务的咨询、查询、受理和投诉等服务内容，并基于客户服务平台建立基础电信业务和多种电信增值业务的快速客户响应中心。