珠宝门店50个最实用销售情景演练

顾客：太贵了！

导购：是的，我能理解您的感受，如果我是你也会有同样的感觉，谁都希望花

更少的钱卖到更好的东西。我倒是觉得项链有价，气质和魅力是无价的。您看您，戴上我们这款项链多有气质，多有魅力啊。为您的气质与魅力投资我觉得

也是值得的！

顾客（试戴完之后）：我在去转转

导购：是的，买项链一定要货比三家。可是，我觉得，第一眼的感觉是很重要的，买项链嘛，有时候就是买感觉，买喜欢！

顾客：我怀疑你们的质量不好

导购：是的，我理解你的感受，如果我是你也会有同样的感觉。毕竟您没有戴

过我们品牌的项链，对我们的品牌不是很了解，您的担心是正常的，但是我很

负责任地告诉您，你不必担心。

顾客：你们的首饰和其他品牌看起来都差不多啊，为什么你们的要贵这么多啊？导购：是的，现在看起来一样的项链太多了，正是因为我们品牌的项链风格好，时尚，所以很多小品牌都在模仿，表面上看起来一样，其实很多细节还是不一

样的，来，您先体验一下。

顾客：我试不出感受

导购：是的，感受很重要，感觉加专业更重要，首饰不光戴给自己看，更多时

候是别人在看你。我很负责任地告诉你，这款首饰很适合你（说出适合的地方，越具体越好）

顾客：款型不好，我不喜欢

导购：是的，我能理解您的感觉，可能和你平时佩戴的习惯不太一样。感觉很

重要，感觉加专业更重要。我们都是经过严格的搭配训练的，我们一定会对您

的形象和我们品牌形象负责任的。您戴出去不好看，对我们其实也没有什么好处。你就放心吧，如果，您的家人和朋友说不合适，您随时拿回来调换。

顾客：质量不好

导购：是的，我能理解您的感觉，毕竟您没有戴过我们品牌的首饰，对我们不是很了解，没有关系，您先体验一下，给我们提提意见和建议。以便我们更好的为你提供更优质的服务和商品。

顾客：我没有听说过你们的品牌

导购：是的，能理解您的感受，我们品牌的宣传力度的确不够，很少打大型的户外广告和电视广告。但您也知道，羊毛出在羊身上，最后也是消费者买单。我们品牌一直致力至提供高品质的产品和服务给顾客。很多都是老顾客回来，再带新朋友的，我也希望您成为我们的品牌形象代言人。

顾客：有没有赠品

导购：有

顾客：什么啊

导购：世界上最好的东西

顾客：什么东西啊

导购：祝大姐越来越年青，越来越漂亮，祝先生越来越英俊，越来越潇洒，祝您小孩健康成长，聪明伶俐，祝你们家老人福如东海，寿比南山！

顾客：都是老款

导购：是的，感您对我们品牌的关注，这是我们的经典款，去年，上个季卖得非常好，很多顾客没有买到，又到来问，我们联系品牌公司又订做了一批，是经典基础上的改进款，改进了工艺，您戴上后，更有气质与魅力

如何处理与顾客的关系?

情景1、导购建议顾客试戴首饰，可顾客就是不肯采纳导购建议

正确应对（三夸法和引导性动作）：

● 您真有眼光，这款戒指是我们的新款和畅销款，以您的气质，我相信戴上后效果一定不错。来！我帮您试戴。

● （如果顾客还是没有行动）美女，你买不买没有关系，我确实想为您做好服务，人选首饰，首饰也挑人。只有您这样有气质和品味的女士才配这款首饰。

● 这款耳钉昨天才到的，是今天的新款，您是第一个试戴的人。

情景2、导购热情接待来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看

正确应对（站在顾客立场进行交流）

● 是的，美女，买首饰一定要多了解，多比较。适合自己才是最好的，请问您一般喜欢什么（类别、款式、颜色等）首饰呢？

情景3、顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看。

● 正确应对（重视和尊重陪伴者，三夸法，和顾客及陪伴者进行良好交流）（对陪伴者）这位先生（女士），您对您的朋友真是用心，对首饰也有独道的见解，能有您这样的朋友真好。相信您对你朋友很了解，可以请您和我一起为你朋友挑选一款适合她的项链吗？

情景4、顾客担心有质量问题，任凭怎么解答都不是很放心。

正确应对（对产品的不信任其实是对导购的不信任）

● 先生，这个问题您可以放心，我们的产品是按照国家权威部门生产要求，经过我们公司质检部门严格监督之下生产的。

● 先生，我很负责任地告诉你，如果您在我们专卖店发现一款假冒伪劣商品，我们以10倍进行赔偿。如果是因为非人为质量因素，我们将严格按照国家《三包法》对商品进行处理。

情景5、我回家和老婆商量一下，考虑好了再说吧

正确应对

● 哇，先生，您真是一个有情有意的好男人，这么尊重您妻子的意见，我相信您的妻子一定很幸福。没有关系，先生，毕竟她是您最信任的人，但是，如果我是您的话，我会把自己喜欢的东西带回去给我最信任的人参考，如果不合适的话，随时拿回来调换。

情景6、你们卖首饰的时候都说好，王婆卖瓜

正确应对（站在品牌和顾客形象的立场，以负责任和诚恳的态度进行交流）

●是的，我能理解您的感觉，如果我是您也会有同样的感觉。但是，我刚才给您介绍的都是顾客朋友们佩戴过的亲身体验，前几天有一位老顾客自己买了一件，又给姐妹带了一件。我相信您要是佩戴过以后，您就不会怀疑了。

●是的，我能理解您的感觉，如果我是你也会有同样的感觉。适合您的才是最重要的，我接受过专业的培训，是您的首饰顾问，我们一定会对您的形象负责任的。

情景7、营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失

正确应对（销售态度和服务）

●先生/女士：真的不好意思，招呼不周了，你先看看，需要服务的时候就叫我一声，叫我小就行了。（回来后）真对不起，让你久等了。

情景8、顾客很喜欢试戴的戒指，可被闲逛的顾客顺口否决了

正确应对（三夸法）

●是的，感觉很重要，感觉要专业更重要。我们接受过专业的搭配训练，我们一定会对您的形象和我们品牌形象负责任的。

情景9、顾客对要给朋友买的项链很满意，却说要等朋友来了才能做决定

正确应对（三夸法、情感销售法、服务）

●先生，有您这样的朋友真好，做您的朋友真幸福。但您想一想，朋友来的话就是一条项链，而您带回去的话是您的一份情意啊。我都可以想像，您朋友收到这份情意的那份欣喜的感觉，戴上身后那幸福的感觉。如果真不合适的话，随时拿回来调换。

如何处理首饰的佩戴问题

情景10、顾客试戴了几款耳钉之后，什么也不说转身就走

正确应对（态度，服务，站在顾客的立场）

●小姐，您是对我的服务不满意还是我没有给您介绍清楚呢？这样，我请我们店长来为您服务，她是一个非常专业的佩戴顾问，相信您一定会满意的。

情景11、我不喜欢这款，太老气了

正确应对（对顾客佩戴时间，场合的了解、品牌的定位）

●是的，我能理解你的感受，如果我是你也会有同样的感觉，可能和你平时佩戴首饰的风格不太一样。我们这款的定位是针对成熟和成功人士特别设计的。

您的气质和形象正好符合我们这款的定位，有助于您在工作和商务谈判的时候

取得更大的成功。

情景12、我确实喜欢这一款，但我的同事也买了，而且我们又在同一个办公室

正确应对（品牌，形象，三夸法）

● 是的，我能理解您的感受，如果我是你，也会有同样的感觉，正是因为这款项链好，所以喜欢的人才多了，但是，每个人的感觉和气质是不一样的，佩戴

出来的效果也是不一样的，如果，您戴上以后，更多的人佩戴，正好说明你引

领了时尚的潮流啊。

情景13、这款项链还不错，下次我带朋友来帮我看看后再决定

正确应对（情感销售，信任、压力）

●是的，我能理解您的感受，如果我是您，也会有同样的感觉。毕竟朋友是您

了解和信任的人，但是，您放心吧，感觉很重要，感觉加专业更重要，我们是

接受过专业培训的，一定会对你的形象和品牌的形象负责任的，再说了，我很

担心您下次来的时候就没有这一款了，上次有个顾客看中了一款，两天后就断

货了，他再来的时候自己都可惜了。搞得我们也不好意思。所以我强烈的建议您，您要是喜欢，还是今天拿了吧，不要留遗憾。

情景14、大街上经常碰到很多人戴同一款，真不敢买这一款耳钉

正确应对

是的，我能理解您的感受，如果我是您，也会有同样的感觉，正是因为这款好，所以戴的人才多了，但是，每个人的感觉和气质是不一样的，戴出来的效果也

是不一样的，如果，您戴了以后，更多的人戴，正好说明你引领了时尚的潮流啊。

情景15、算了，我不想试，这款耳钉和我去年买的差不多

正确应对（引导性、态度）

●是的，小姐，看得出您对我们的品牌还是很关注的，您。我们店最近到了几

款风格相近，但细节上进行了改进的新款，请允许我帮你介绍一下。相信您一

定会喜欢的

情景16、顾客试戴的时候，其实尺码很合适，但顾客还是觉得小

正确应对（良性交流，取得顾客信任，专业性和引导性）

●小姐，请问一下，您平时是不是喜欢戴宽松一点的戒指呢，合适就是最好的。其实以我们专业的眼光来看，这款戒指不仅适合您的气质和形象，也适合您的

佩戴时间和场合。

如何处理首饰的品质问题

情景17、顾客很喜欢一款18K的，询问是否会褪色

正确应对（认同加赞美，弱化问题并转移话题，专业知识，服务）

●小姐，到现在为止，只要按照正确的方法来佩戴和保养。到目前为止还没有

发现过，所以这个问题你不用过多的担心。（成交后，告识顾客正确的佩戴，

保养知识）

情景18、你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听说过啊

正确应对

●小姐，我们这个品牌，已经有10年的历史了，从不做广告，都是顾客佩戴过后帮我们做的宣传。我们品牌的形象代言人和宣传者就是我们的顾客朋友。所

以我希望您也成为我们的形象代言人。

情景19、过时的旧款被顾客认出

正确应对（认同+解释）

●是的，小姐，去年销售得非常好，有很多顾客都没有买到，所以今年是特别

为他们准备的。当然如果您喜欢的话，也可以带走的。

●是的，小姐，这一款看起来和去年一样，其实它是改进款，它改进的地方有

情景20、本是新款，由于款型类似，被顾客认为是去年的旧款

正确应对（认同加赞美，引导）

●先生，感您对我们品牌的关注和了解，确实，这款去年卖得很好，顾客们都

很喜欢，同时，也提了很多很好的建议和意见，今年我们根据顾客的反馈做了

修改。使这款戒指比去年更具品味，您可以试戴一下，一定比去年更适合您。

情景21、你们这大小/颜色/净度/价位的钻石，还有没有其他款呢

正确应对（专业性和引导性）

●先生，不好意思，这是我们国庆的限量活动版，并且数量非常有限。

情景22、你们家的首饰与其他品牌相比，哪家更好啊

正确应对

●其实小姐您已经告诉我您想知道的答案了。因为您选择我们为您服务，就是相信我们，。很高兴为您服务，我叫XXX。

情景23、我发现你们家的新款的上市速度实在是太慢了

正确应对（态度和诚意）

●小姐，首先感您对我们品牌的关注，这次是慢了几天，我们也急得不得了，还好昨天到了。您今天也赶得真巧，新款刚刚列出来。今年的新款很有特点，来，我帮你介绍几款吧，也请你给我们提点建议。

情景24、什么国际品牌，你们只是挂了个牌子罢了

正确应对

●小姐，这个问题您可以放100个心，我们每个专卖店都有总公司，中国律师事务所，分公司的投诉及产品上都有免费咨询的仿伪。您可以随时对我们的工作进行监督。

情景25、你们的首饰佩戴一段时间就掉色了，款式也单调，还是XX品牌的好正确应对（认同，引导）

●小姐，请问是您佩戴了有这种现象，还是听朋友说的呢？如果是您，不管您是不是在我们这里购买的，我都愿意帮您看看是什么原因导致掉色的，至于其他品牌的售后，我不太了解，但是我很负责任地告诉您，我们的售后你尽可放心。

情景26、这款不是白金的戒指，算了，我喜欢佩戴白金的

正确应对（认同，引导，专业性）

●利用PT和18K的FAB进行说服，

情景27、你们跟XX品牌质量差不多，不过价格却比他们高很多

正确应对（认同，引导，建议）

●是的，小姐，看得出您对首饰有一定的了解，两个品牌在风格看上去比较接近，其实我们从品牌价值，原料选择，生产工艺，服务质量都有很大的不同。

情景28、我们来你们店好几次了，我是诚心诚意的，你再便宜点我就买了

●小姐，是的，我知道您来很多次了，如果可以的话，早就销售给您了，我们更希望给您提供更好的服务，所以希望你能理解，

情景29、项链我觉得还可以，便宜点，再少50元我就要了

正确应对（态度、诚恳）

●先生，其实我也真的很想帮您得到你喜欢的项链，如果可以少的话，您开个口都不止值50元，但是你放心，如果我们有什么优惠活动的话我一定通知您。

情景30、戒指，款式，做工等方面我都挺满意的，就是感觉价格高了

正确应对（专业性，信任）

●小姐，我们以前有许多老顾客也是这样说的，他们认为这款戒指的做工及款型等都很好，确实如果单看标价的话会让人有这样的感觉，但我们的设计，款式，材质的选择上都非常的严格。又很好，所以顾客都特别喜欢，买了也会经常佩戴。您说呢？

情景31、顾客觉得项链太贵了，说不需要或是没有必要买这么好的项链

正确应对（理解，尊重，引导）

●小姐，是的，你蛮有眼光的。这款项链的质量确实很好，但性价比更好，物有所值啊，我想让您花再少的钱去换回没有价值的东西你也不会考虑的，您说呢？

情景32、每个月都来你们店，已经是老顾客了，都没有什么优惠的吗？

正确应对（理解，尊重，引导）

●小姐，真的很感您这么长时间对本店的厚爱和支持。作为老顾客我想您一定知道我们的价格一直非常实在。售后服务等方面也非常完善，其实这也是得到很多像您好这样的老顾客厚爱的原因。我们更希望真正的对老顾客负责，这样您才会对我们的服务更加满意，您说是吧？

情景33、为什么你们的首饰要比别人家贵那么多啊

正确应对（理解，尊重，引导）

●小姐，是的，不只是您，之前有好几位顾客一开始也提到过同样的问题，不过后来他们不仅自己成为了我们的忠实顾客还帮我们介绍了好多新顾客呢。因为他们认为我们这里的首饰工艺好，质量与售后服务也有保障，最关键是在我们这里买首饰价格实在公道，不用担心价格总变。

情景34、我可认识你们老板哦，你给我再优惠点，要不我给他打

正确应对（良性沟通）

●小姐，其实老总之前也特地关照过我们，因为怕他太忙，招呼不到朋友会不好意思，所以特地交代只要是我们老总的朋友，都要用这个最优惠的折扣。刚刚给您的折扣，确实已经是我们老总的朋友才能享受到的折扣。

情景35、顾客试戴很满意，但一看到价格就不买了

正确应对

●小姐，请您稍等一下，我发现您戴这个款式的耳钉很有品味，其实我们这里

还有几件类似的款式，是我们的推广款，性价比更高，我拿给您看看，反正您

都来了，我也帮您介绍一下吧。

情景36、一条18K手链要1000多，搞错没有，也太贵了吧

正确应对

●是的，小姐，这是我们推出的最新款，如果您戴上这款手链后，就会发现它

是物超所值的，不管是在工艺上还是设计款式上都是很用心的，不仅佩戴起来

舒适，闪亮，而且还显得非常有品位。

如何处理顾客的折扣及优惠问题

情景37、我就是先试试，我经常逛街，等你们打更低折扣的时候我再买

正确应对

●小姐，感您对我们品牌的关注，我们一直都是没有折扣，这次是总公司统一

策划安排才推出的，所以有这样优惠机会是非常少的，我建议有喜欢的就先带走，我们的活动随时会结束。

情景38、我不要什么赠品和积分，你把它们换作折扣抵给我吧

正确应对

●小姐,对不起，我们的赠品和积分都是在商品正常销售的基础上，额外赠送给顾客的，就相当于您在这里买东西，公司额外送给您的礼物。因此赠品和积分

与价格是没有关系的。目的是感你，做积分更是为了长久地为您做更好的服务。您对我们工作的支持和理解。

情景39、不打折，人家XX品牌都打折，你们为什么不打折

●先生，我们品牌目前还没有这方面的计划。我们在XX市场也是统一的价格。我们希望以实实在在的服务对每个消费者负责。希望每个顾客无论在什么时候

到我们专卖店里购物，都会有购物的安全感。

情景40、你们店的首饰，什么时候开始打折啊

正确应对

●小姐，目前公司还没有这样的计划，但如果您是我们VIP顾客的话，有活动

的时候我们会通知您的。

情景41、其他品牌都打6折，赠品也比你们丰富，你们太不灵活了

正确应对

●小姐，非常感您的宝贵意见，为保证顾客的消费价值和购物安全感，我们更

想为您提供更好的服务。

情景42、与对面那家店比起来，你们提供的贵宾卡的优惠力度太低了

正确应对

是的，小姐，您的消费情况我很清楚，您是我们重要的顾客，我们一年都要见

上好几面呢，都是老朋友了。您的意见我会很快向公司反映的，我相信公司也

会重视这件事情，因为像您这样的好顾客真是不多，所以您放心，只要公司政

策一下来，我一定会在通知您，真的很您！

情景43、好，就算不打折吧，那就送个赠品吧，送套情侣杯！

正确应对

●小姐，您让我为难了，公司规定消费满10000元才情侣杯的，不过为了感您

对我们的信任，您现在买了5000元，您再挑3000元，我努力帮您申请一套情

侣杯。

如何如何处理顾客投诉的问题

情景44、顾客在退货期因款式等非质量问题要求退货

正确应对

●先生，您先别着急，这是我们的错，都怪我当时没有给您把好关。让您来来

回回跑了这么多趟，真是麻烦您了，这样吧，我们店昨天到了一批新货，我觉

得有几款特别适合您。如果您有中意的话，我们给您进行换货处理吧。

情景45、按规定这种情况可以退货，但问题是首饰已超过退货期

正确应对

●先生，这件戒指确实超过了公司规定的退货期，不过考虑到您是因为出差的

原因，并且戒指也保持完好，这样吧，我跟公司联系一下，看是否可以帮助您

换一款。（与公司沟通）。先生，公司考虑到您这种情况决定破例给您换一件，请问你想换什么款式的？

情景46、无法证明是质量问题，但顾客却要求退换，不解决不离店

正确应对

●在首饰不可调换的情况下，公司可以根据事态发展及顾客影响力而定。如果对方属于影响力较强的客户并执意调换，公司也可做出让步。但此时不要指责顾客，暗示对方错误即可。

情景47、你们的首饰这么贵，怎么买回去后按要求保养佩戴还是掉色

正确应对

●褪色是否在国家标准围的正常褪色

●如果褪色严重应该是首先探询具体原因，责任在店方则尽量以换货代替退货

情景48、手链刚买，天气就开始转凉了，顾客要求退货

正确应对

●真诚帮助顾客解决问题，我们没有过错仍然应该如此，以换货代替退货

情景49、顾客买首饰每次都要换三次以上，应该如何与其沟通

正确应对

●先生，真不好意思，可能前几次我忘记提醒您将戒指仔细检查好再带回去，这是我们服务不到位的地方，您放心，这次我们还会给您换的，不过我们一起先检查一下戒指，确认没有问题后您再拿走，免得麻烦您下次还要跑一趟，那我们多不好意思啊

情景50、收集VIP顾客资料的时候，请顾客登记，可顾客转身就走

正确应对

●先生，不好意思，请问一下，是什么原因使您不愿意办我们的VIP卡呢，希望您能告诉我，我们只是希望可以为老顾客提供更多更好的服务，您。

如何做销售情景演练

如何做销售情景演练 2009-12-17 作者：李治江《新营销》编辑：乐乐点击进入论坛关键词：销售情景《孙子兵法?虚实篇》中说：“水因地而制流，兵因敌而制胜，兵无常势，水无常形，能因敌变化而取胜者，谓之神。” 我负责公司内部导购培训工作已经有3年多时间，大大小小的培训会议不下百场，培训的导购人员至少在5000人以上。在导购培训的过程中，给我最大的感触就是，导购人员的素质参差不齐，每次培训有刚刚入职一两个月的，也有在这个岗位上干了五六年的;有小学没有毕业的学员，也有刚刚走出大学校门的。人员素质差异如此之大，很难指望一场培训让所有的学员都受益，都能在能力上有一个很大的提升。课程内容讲深一点的话，资历浅的导购听不懂;讲浅一点的话，老导购又觉得是在浪费他们的时间。怎样才能真正做到因材施教，让每个人都有不同程度的提升呢? 在给导购培训专员开会的时候，我们曾经讨论过这个问题，是否可以对导购培训工作分层级来组织实施。但这样做还是不行，这样的话区域跨度太大，每次培训的成本太高了。“有心栽花花不开，无心插柳柳成阴”，在公司组织的全国春季导购培训中，销售情景演练环节的设置，给了我很大的启示。几场销售情景演练下来，不论是参赛的选手，还是坐在台下的观众，每个人都觉得受益匪浅，对这样的活动竖起了大拇指。销售情景演练就是针对导购人员在日常销售过程中遇到的各种问题，通过精英导购的现场演练、讲师的专业点评，确立一套更加实用、有效的销售方法。销售情景演练小品介绍演出内容：导购如何在门店中向顾客推荐产品、处理顾客异议，最终实现成交。演出人员：导购员：销售精英导购(也是参加情景演练评比活动的选手) 顾客：由非参赛导购在活动现场自愿报名产生专业评委：销售经理、市场经理、店长、经销商等观众评委：除参赛选手、扮演顾客的导购外，其他所有导购人员主持人：培训讲师

销售情景每日演练

销售场景1 ?导购热情接近顾客时，顾客冷冷地回答：我随便看看。 X没有关系，你随便看看吧 X哦，好的，那你随便看看 X你先看看，喜欢的话可以叫我?是的，您买家具一定要多了解，多比较，这样非常正常，没关系，你现在可以多看看，等到想买的时候，才知道自己喜欢哪一款，请问你一般比较喜欢哪种风格的家具？ ?哦，您家的装修风格是哪一种，您更倾向于哪一类？现在这种风格很流行，很多选我们家具的都采用这种风格设计！?没问题，你可以先看看我们家具，多一些了解总是好的，做一些品牌比较。。。请问你已看过哪些品牌了，它们给你的印象如何？其实这些品牌的***方面你注意到了吗？。。。。 ?现在买家具不像买其它家电，一定要多看多比较，毕竟是大件，真是一项不小的开支，多了解完全有必要；我在家具行业做了很多年，相信有一些家具的行情你会很感兴趣的，比如。。。。，请问你今天想看客厅还是。。。TIP：主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由。

销售场景2 ?顾客很喜欢，可陪伴的人说，我觉得一般或再转转看。 X不会啊，我觉得挺好的。 X这是我们新上的货。 X这个不错，怎么不好看呢？X甭管别人怎么说，你自己觉得怎么样？ ?（陪伴者）这位小姐，你对你的朋友真的用心，能这样给朋友建议真的很不错，请教一下你觉得什么样的家具比较适合你的朋友，我们可以交换一下看法，来帮你的朋友选一套比较适合的家具。。。。?（对顾客）你朋友真细心，难怪会和你一起来看家具，可以请教一下吗？你觉得什么样的款式比较适合你的朋友，我们一起来参考一下吗？ ?。。。。。 TIP：在顾客进门时一定要判断，一行几人，团队合力作战，对其朋友一定要非常热情，不要冷落，在其朋友提出异议前，进行必要的化解。

小微客户经理高效营销与情景演练实战

小微客户经理高效营销与情景演练实战从营销实战角度，针对小微金融产品进行卓越营销的五大重要环节是：信任关系的建立、客户消费心理分析、客户需求沟通、客户异议解决、产品价值推荐；通过情景演练和技巧实战应用从而掌握客户金融产品的营销能力。课程解决过去“只培不训”的传统模式，做到学中用，用中做，做中升，升中进的作用，确保培训后的技能应用，全面提升金融产品的销售业绩。课程特色：根据课程的培训对象，在课前通过针对性的调研进行案例定制，设计出该行真实发生的演练角色与演练案例，从而确保课程的实战性和有效性。情景模拟训练分为几个阶段： 1、与营销的不同类型的客户建立关系 2、掌握客户心理中的关键之弦； 3、诊断客户最核心的需求； 4、让客户没法拒绝你； 5、完美呈现热点金融产品的价值；授课方法：引导40%，教练指引30%，小组讨论10%，应用演练20% 培训对象：对私客户经理、个贷经理、个金客户经理、理财经理课程大纲第一部分、深度认识个金客户市场：一、个人金融市场介绍与发展趋势 1、支行网点个金部门的组织结构 2、个人业务部门的结构 3、个人客户经理分工与职能 4、个人金融市场业务介绍二、个人金融主推产品：三、零售业务市场的发展趋势： 1、国际银行聚焦于零售业务市场的发展趋势； 2、国内商业银行聚焦于零售业务市场的发展趋势； 3、互联网金融和社区银行对于商业银行零售业务发展的影响； 4、支行如何开展零售业务的大力发展；四、客户经理的角色定位：

1、客户经理的角色误区； 2、客户经理的角色转变： 2、从销售员到需求管理者转变； 3、理财营销三板斧的改变： ——你有多少闲置资金？你对风险有什么偏好？你想了解什么产品？第二部分卓越营销实战情景模拟训练：第一讲情景模拟训练一：让客户信任你！这一环节，通过学员的演练，掌握客户信任关系的系统方法，让客户信任你，从而为客户金融产品营销奠定胜利的前提。主要内容包括： 1、老师讲解：（20分钟） ?银行客户为什么不信任我们 ?如何与客户建立信任关系 ?如何让银行客户从信任到忠诚 ?如何让银行客户接受我们的个人金融产品 2、学员探讨：不同的信任关系的方法（30分钟） ——客户信任关系建立的三十种方法 3、实战演练：每组派2人根据不同的情景（根据课前调研银行案例和区域银行的特定营销情景）来进行建立信任关系演练（每组10分钟） 4、评分标准与方法技巧：总分100分（权重20分） ?理性信任关系法30分 ?感性信任关系法30分 ?针对不同客户应用方法40分 5、讨论总结：系统的信任关系建立的模型与方法（20分钟） 6、标杆案例：深圳农业银行客户经理如何与张经理建立信任关系；第二讲情景模拟训练二：控制客户的心理神经！这一环节，通过互位演练，明确客户的消费心理，了解客户的购买流程，抓住关键的影响因素，从而控制客户的心理神经。内容包括： 1、老师讲解：（20分钟） ?客户金融需求的心理过程 ?银行客户购买行为、决策关键行为的分析

《专业情景演练与综合案例编写》 (新版)

专业情景演练与综合案例编写课程背景：当我们和客户沟通资产配置时，心中充满了不自信，开不了口··· 当我们给客户呈现综合建议书，专业知识的缺乏让我们谈论戛然而止··· 当我们艳羡业务高手做出高业绩的时候，听到他们分享高端客户的默契沟通和持续服务的林林总总，对有价值服务能力的渴求写在我们的脸上··· 时间已经到了2017年了，在这个金融市场快速发展的时代，在这个专业为王呼唤资产配置的大时代，必须要培养理财顾问，使其掌握服务于客户的资产配置，懂得如何挖掘需求，把握如何进行不同客户的综合策略服务，持续为客户全面的资产配置服务，进而实现金融服务的小格局到大视野的转变。为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。蓝草企业精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草企业课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。蓝草企业的口号是：为快乐而培训为培训更快乐！策和手段，恭请致电，了解详情。 2018年蓝草咨询特别为学员终端客户推出“快乐Plus大礼包”政策（适用范围） 1.2人以上（含2人）同时报名，享受实际报价的90%。 2.5人以上（含5人）同时报名，享受实际报价的80%。 3.学员学习期间可以得到“快乐培训增值礼” club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。员承担成本费用）

珠宝门店个最实用销售情景演练

珠宝门店50个最实用销售情景演练顾客：太贵了！导购：是的，我能理解您的感受，如果我是你也会有同样的感觉，谁都希望花更少的钱卖到更好的东西。我倒是觉得项链有价，气质和魅力是无价的。您看您，戴上我们这款项链多有气质，多有魅力啊。为您的气质与魅力投资我觉得也是值得的！顾客（试戴完之后）：我在去转转导购：是的，买项链一定要货比三家。可是，我觉得，第一眼的感觉是很重要的，买项链嘛，有时候就是买感觉，买喜欢！顾客：我怀疑你们的质量不好导购：是的，我理解你的感受，如果我是你也会有同样的感觉。毕竟您没有戴过我们品牌的项链，对我们的品牌不是很了解，您的担心是正常的，但是我很负责任地告诉您，你不必担心。顾客：你们的首饰和其他品牌看起来都差不多啊，为什么你们的要贵这么多啊？导购：是的，现在看起来一样的项链太多了，正是因为我们品牌的项链风格好，时尚，所以很多小品牌都在模仿，表面上看起来一样，其实很多细节还是不一样的，来，您先体验一下。顾客：我试不出感受导购：是的，感受很重要，感觉加专业更重要，首饰不光戴给自己看，更多时候是别人在看你。我很负责任地告诉你，这款首饰很适合你（说出适合的地方，越具体越好）顾客：款型不好，我不喜欢

导购：是的，我能理解您的感觉，可能和你平时佩戴的习惯不太一样。感觉很重要，感觉加专业更重要。我们都是经过严格的搭配训练的，我们一定会对您的形象和我们品牌形象负责任的。您戴出去不好看，对我们其实也没有什么好处。你就放心吧，如果，您的家人和朋友说不合适，您随时拿回来调换。顾客：质量不好导购：是的，我能理解您的感觉，毕竟您没有戴过我们品牌的首饰，对我们不是很了解，没有关系，您先体验一下，给我们提提意见和建议。以便我们更好的为你提供更优质的服务和商品。顾客：我没有听说过你们的品牌导购：是的，能理解您的感受，我们品牌的宣传力度的确不够，很少打大型的户外广告和电视广告。但您也知道，羊毛出在羊身上，最后也是消费者买单。我们品牌一直致力至提供高品质的产品和服务给顾客。很多都是老顾客回来，再带新朋友的，我也希望您成为我们的品牌形象代言人。顾客：有没有赠品导购：有顾客：什么啊导购：世界上最好的东西顾客：什么东西啊导购：祝大姐越来越年青，越来越漂亮，祝先生越来越英俊，越来越潇洒，祝您小孩健康成长，聪明伶俐，祝你们家老人福如东海，寿比南山！顾客：都是老款

客户经理销售情景演练案例

客户经理销售情景演练案例 TYYGROUP system office room 【TYYUA16H-TYY-TYYYUA8Q8-

客户经理营销情景演练案例销售情景演练就是针对客户经理在日常营销过程中遇到的各种问题,通过现场演练、领导的专业点评,确立一套更加实用、有效的销售方法。场景一：演出内容:客户经理如何从陌生电话营销、第一次登门拜访、处理顾客异议,最终实现成交。销售情景的内容全部来自市场一线的实战案例,贴近日常工作,客户经理的参与性和学习性很高,通过情景演练总结出的异议处理方法更加直接、有效,更容易被大家接受。在没有产品和道具的帮助下进行销售,除了可以检验客户经理的销售能力外,还可以检验客户经理对产品的掌握程度,有利于促进销售人员在课后自发地加强产品知识学习。无论是赤手空拳的销售精英,还是乔装打扮的客户(由客户经理员扮演),门店一线的情景模拟,既充满挑战又有戏剧化表演成分,导购的参与热情高涨。每场情景演练结束后,通过演员客户经理的自我点评和行领导的专业点评,有利于发现客户经理队伍中的销售尖兵,为我行培训和市场营销队伍的建立储备人才,同时,还可以发挥优秀客户经理的标杆作用,激发落后经理的斗志。销售情景演练不再是传统的课堂式授课方式,而是以学员的体验式讨论为主,不同性格、不同从业年龄的客户经理都可以得到一定程度的能力提升。销售情景演练的流程 1、分组，给小组自由讨论时间后派人参加。 2、点评阶段情景一：陌生电话拜访我们一定要明白：前台/秘书的职责不是挂掉所有来电，而是要把正确的电话转接给正确的人，所以她们在接听陌生来电时，通常会过滤掉她们认为对公司无用的电话，特别是销售电话。一旦怀疑或者确定打来的是销售电话，她们就会习惯性地产生抵触和厌烦情绪。对话1 客户经理：您好！是总机吗？前台：是的。请问您是哪里？客户经理：这里是广州农商行公司金融部，请问贵公司的财务部经理在吗？

销售人员面试情景模拟题库

情景模拟面试题库将情景面试应用于人才选拔是基于心理学家勒温的著名公式：B=f(P，E)。这个公式的意思是说：一个人的行为(Behavior)是其人格或个性(Personality)与其当时所处情景或环境(Environment)的函数。换句话说，候选者面试时的表现是由他们自身的素质和当时面对的情景共同决定的。如果考官能够恰当地选择情景并保证情景对不同候选者的一致性，那么，不仅可以诱发候选者的相应行为，而且能够说明候选者行为的不同是由其素质不同所致。这种面试题是没有标准答案的，它主要是考察面试者的观察能力、应变能力和处事能力。请面试官根据情况判断应聘者综合素质表现。岗位：销售人员测试目的：①沟通能力②心里承受能力及服务心态③应变能力④自信心测试时间：5-10分钟测试题目及答题要求： 1、问题：如果你是本公司的业务员，你在一辆载着一车过期的面包的卡车上，准备到偏远的地区把这些面包销毁，但在半路遇见了一群难民，他们十分的饥饿，难民把路给堵住了，当场还有刚刚赶来的记者，那些难民知道车里有吃的。请问你，你会怎么样处理这件事情，既不让记者报导我们公司把过期的面包给人吃，又让难民可以吃掉这些不会影响身体的救命面包。注：车不可以回去，车上只有面包，不可以贿赂记者。答案： A 不劳者无食，临时决定雇佣难民到山区为公司销毁过期面包，并告知他们：1、过期面包不会影响身体；2、公司将支付一定的金钱或为难民申请救济以作为他们为公司销毁过期面包的报酬。将上述决定告知记者，并通过记者向社会呼吁：关注难民，关注失业人员。【点评】85分。答题者有急智，很灵活，有一定创意，考虑问题比较周到。不足之处：“组织难民销毁面包”并不具有很强的可操作性；另外，题目中明确指明要“让难民可以吃掉这些不会影响身体的救命面包”，答题者明显疏忽了这一点。这说明答题者的信息管理能力方面有欠缺。总的说，此人很适合外部环境变动较大的工作，建议在公关部、企划部工作。 B 先让记者拍难民，然后再让记者拍我们销毁面包的场面，（当然只是销毁小部分面包，然后倒在路边其余的大部分面包），然后我用车子把记者全部拖回去，得，剩下的就难民自己看着办吧。【点评】50分。答题者缺乏社会经验，喜欢想当然，记者不太可能参与这样的作假活动。另外，用作假的手段欺骗公众说明此人价值观有问题，不可聘用。 C 我会把面包给难民吃。我还要问记者：如果你是难民你吃吗？如果你是我你会看着他们挨饿吗？社会道德放在第一位是永远不过时的。【点评】60分。答题者很果断，有较强的道义感正义感，观察问题也比较全面，但是很难保证不会把记者不把“可口可乐公司把过期的面包给人吃”这件事报道出去。给60分是因为答题者具有合格的道德品质，可以进一步培养。 D 告诉记者和饥民，面包是过期的，但是食用后不会影响身体健康，并当众吃一个。然后，让饥民吃面包。此时记者如果拍照，就谁他去。但一定要打听清楚记者是哪家报社的。回到公司，向上级汇报此事，并立即要求公司“辞退”自己。向各大媒体诉说自己为了让饥民不挨饿而被公司辞退的事情。（事情的经过当时在场的记者可以证明）。引起社会的关注和讨论。（舆论导向自然是向着被“辞退”者的）。公司高层出面，宣布重新聘请被“辞退”者。并奖励他和辞退他的业务主管，理由是两人做得都对。这样公司“严格要求质量”和“回报社会”的良好形象就确立了。

11个新员工柜面情景演练业务案例

新员工柜面情景演练业务案例目录情景演练案例之一：现金存取款 (1) 情景演练案例之二：转账汇款业务 (2) 情景演练案例之三：签约电子渠道业务 (3) 情景演练案例之四：开通短信提醒等业务 (4) 情景演练案例之五：办理新开户业务 (5) 情景演练案例之六：办理挂失类业务 (6) 情景演练案例之七：办理对公开户类业务 (7) 情景演练案例之八：办理客户信息变更等业务 (8) 情景演练案例之九：办理领卡、换卡、卡激活业务 (9) 情景演练案例之十：办理水电费、手机费缴纳业务 (10) 情景演练案例之十一：办理客户领取自助设备吞卡业务 (11)

情景演练案例之一：现金存取款一、案例角色客户--先生；柜员--小王；会计主管--主任。二、案例描述客户先生持存折前来柜面办理存取款业务。请问在这个时候应该如何处理？三、案例流程 1.柜员小王应当使用规服务用语（如：您好，请坐等）向客户问好并询问业务需求，存款业务收进款项后先卡大把，再点零币，取款业务问清客户取款金额后双手接进存折，输入系统办理； 2.存款业务应该先收款后记帐，取款业务应该先记帐后付款，大额存取款业务请客户提供有效件并联网核查； 3.取款业务注意询问客户票面需求； 4.系统完成打印后请客户核对打印容并在签名处签字； 5.询问客户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），双手递送客户存折及件等物品，取款业务提示客户注意安全； 6.使用规服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。

情景演练案例之二：转账汇款业务一、案例角色客户--先生；柜员--小王；会计主管--主任。二、案例描述客户先生因子女外地就学，需办理转账汇款业务。请问在这个时候应该如何处理？三、案例流程 1.柜员小王应当使用规服务用语（如：您好，请坐等）向客户问好并询问业务需求，双手接进客户填写单据，若为一次性业务或大额转账汇款请客户出示有效件并联网核查； 2.根据客户填写单据进行系统操作，同时与客户核对汇款金额与收款人等信息； 3.告知客户转账汇款手续费，分为本行与跨行业务，同时告知客户汇款入帐时间； 4.系统输入完成后进行打印并双手接递单据请客户在签名处签字；

07-门店销售情景实战训练(全案例演绎)

课程名称：《门店销售情景实战训练（全案例演绎）》主讲: 李明军老师6-12课时课程简介：如果说门店的扩张、选址、展陈等因素是门店硬实力的体现，那么营业员的销售能力则是门店软实力中最重要、也是最具活力的因素。如何快速、有效的提升门店营业员的销售能力？让营业员在销售实战中自我成长——时间太长，成本太高；让营业员参加传统销售技能培训——知易行难，效果难显；让营业员狂背设计好的销售话术——场景变化，不知应对；面对以上存在的问题，本课程抛弃了传统销售类课程的“知识讲解为主，案例强化为辅”设计思路，以“情景演练+分析总结”的设计思路，精心设计了25个极具典型性的手机销售场景，涵盖了手机销售的全部过程，让学员全程参与情景演练和研讨。使学员最大程度的体验现实中的销售过程，在演练中掌握和强化关键销售技巧，并融会贯通、举一反三，真正做到“练了就能会，会了就能用，用了就有效“的培训效果。 25个极具典型性手机销售场景——与现实销售过程零距离；学员全程参与情景演练和研讨——体验学习做到学而能用；知识技能贯穿与情景演练之中——反复强化做到融会贯通；

课程对象：运营商门店店长、导购、代理商老板、手机店导购课程收益： ●能够根据不同的销售场景，综合运用左脑和右脑两大销售策略●在销售过程中，掌握并熟练运用观察、倾听、问答和顾问技巧●对销售过程的不同阶段能够快速判断，并采取相应的销售动作●针对各种典型性销售场景，总结提炼出最合适自己的销售话术授课方式：案例研讨，理论讲解，角色扮演、视频观摩分组研讨，每组6-8人（总人数不超过40人）课程大纲/要点: 第一部分：销售前期情景案例第二部分：销售中期情景案例第三部分：销售后期情景案例

店面销售实战情景：销售技巧话术20100401

店面销售实战情景目录（销售实例）： 1.顾客与你交流时显得很心不在焉 2.顾客一上来还没仔细听我们介绍产品，就非常着急的问你：“这款多少钱？”或者直接说：“你就说价格多少就行了！” 3.我自己先看看，有需要我再叫你/我随便看看，到时再喊你 4.“到底选择哪一种好呢？我感觉好像都差不多啊！你给我一些意见好吗？” 5.我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。 6.顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说：我觉得一般，到别处再看看吧。 7.顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开。 8.顾客说：你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。 9.营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。 10.导购介绍完产品后，顾客什么都不说就转身离开。 11.客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙啊，这儿都有问题了。 12.据我所知，你们这些产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已。 13.**牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们家的便宜多了 14.我比较喜欢你们的东西，也来了几次了，你再便宜点我就买了。 15.我回去跟我老婆商量一下，到时带我老婆一起来看 16.其实客户心里已经很喜欢那套衣柜，但是就是装作不喜欢，还不断挑毛病，拼命杀价 17.你们节日搞活动的话，那我等节日时候再来好了正文见下页

正文：店面销售实战情景实战情景1：顾客与你交流时显得很心不在焉错误应对 ●继续按照自己的思路跟顾客交流下去 ●既然你没兴趣听，我就索性不说了问题分析 “继续按照自己的思路跟顾客交流下去“，类似这样的单向交流方式没有任何效果。从销售人员角度来说，他们内心总会把这次机会视为难得的或者最后一次机会，所以总希望能够多交流一点。但是从顾客角度，他现在现在已经关闭了沟通的渠道，只是出于礼貌在敷衍，销售是双向的沟通，以这样的沟通，效果不会很好； “既然你没兴趣听，我就索性不说了”是另外一种极端的做法，其实应该先搞清楚顾客不愿意交流下去的原因，然后再决定是否继续介绍。销售策略以及应对话术在交流过程中，有些时候顾客明明不愿意沟通或者对你所讲的不感兴趣了，但出于礼貌也不会明说。始终保持对顾客的“察言观色”，观察是否对你所讲的有所认同。如果出现下面的情形，你就得注意了。 √用手敲桌，跺脚，晃脚或连续脚尖点地。 √开始打哈欠，用手撑头。 √涂鸦。

客户经理销售情景演练案例

客户经理销售情景演练案例公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

用的电话，特别是销售电话。一旦怀疑或者确定打来的是销售电话，她们就会习惯性地产生抵触和厌烦情绪。对话1 客户经理：您好！是总机吗前台：是的。请问您是哪里客户经理：这里是广州农商行公司金融部，请问贵公司的财务部经理在吗前台：您是说赵经理吗客户经理：对，他现在在办公室吗前台：这个我不太清楚，要不我帮您转接过去试试吧客户经理：好的，谢谢。对话2 客户经理：请问是XX公司吗前台：是的，您是哪里客户经理：您好！这里是广州农商行公司金融部，昨天我和贵公司行政部门的主管通过电话，他当时很忙，让我今天这个时候再打给他，请您帮忙转接一下，好吗前台：是张主任吗请稍等。客户经理：好的，谢谢。对话3 客户经理：您好！请帮忙转接一下X总。前台：你过会儿再打吧！客户经理：请问是不是X总现在不方便前台：我现在正忙。客户经理：我很理解您工作上的辛苦，那您帮我查一下分机号吧，待会我直接给X总拨电话。查一下分机号不会耽误您太多时间吧前台：谁说的你已经耽误我很多时间了！

情景演练案例分析(一)

情景演练案例分析一说服顾客的方法【情景】：在销售，我们经常会听到顾客说：“其他品牌也有这款”“会不会打折…”等等。针对这种顾客所产生的比较与评估的情况，我们如何去把握顾客心理，促成销售。【常规导购应对方案】： 1、不会的！我们家跟其他家不一样…… 2、不会的！有打折的时候说不定没货了…. 【顾客心理分析】：针对顾客习惯性会对商品产生比较与评估的行为，顾客对于质地、款式、颜色乃至价格，会存有“是否现在是购买的最佳时机?”、“有没有更好的品牌?”、“其他商店会不会更好或更便宜?”等疑虑，甚至会对使用或穿着时的预期产生再次的联想，因此需要导购加以说明、说服并且给予建议，以化解顾客的疑虑，重新肯定商品的价值。【常规应对解析】：对于上述的导购应对第二种情况，是无法让顾客认同的，甚至让顾客认为你的建议不够为他着想，从而不再信任你。我们导购在遇到顾客

的疑问，通常会急于否定顾客的说法，而这样给顾客的感觉一是打破了信任感，二是说法没有说服力，错事成交机会。【应对建议举例】：服装销售员在进行对顾客说服与建议时，应该从两大层面着手，一是了解并掌握顾客的真正需求，二是以顾问专家的身份向顾客提供最适合的建议。为了了解并掌握顾客的真正需求，销售员必须以顾客为主体，进行以下的服务： ?尽量由顾客说出自己的需求，不要自我猜测。 ?在询问顾客的需求时，应同时再回顾商品FAB的独特卖点，以便顾客对于需求满足的情景可以有具体的印象。 ?询问顾客需求应从一般性原则开始，逐渐地缩小范围，使得顾客可以在无压力下说出自己的需求，同时我们也可以在进行中表达专业的建议，以博得顾客的信赖。 ?导购应随时搜集并掌握当时的流行资讯，与顾客的消费观念同步，对于顾客的需求才不至于有无法掌握的窘境。在掌握了顾客的需求之后，销售员应把握前述的顾问式销售的服务原则，提供顾客最适合的建议。

销售情景模拟话术

情景一：顾客在砍完价后又索要礼品（非赠送），如果不给，顾客可能会离开，如何留住客户，又不搭赠品？经验判断：这类顾客明显属于计较型的顾客，享受讨价还价的乐趣，最后价格满足了也要拿到礼品，针对这样的顾客直接回绝会让顾客觉得没有面子，很可能使要成交的生意泡汤，所以要用委婉的方式回绝。应答：先生/小姐：我看您对机器已经十分满意了顾客：我觉得机器还行，你再给我找些礼品吧，今天我就把机器拿了应答：真不好意思，您刚才提到的礼品现在公司真的已经没有，看到的也是和其他机器一比一比例搭配的，您看这样好吗？下次您带朋友过来买机器或是软件维修的时候，您给我打电话，那个时候有礼品我一定给您补上。顾客：那个时候你肯定就不认了应答：您放心，今天您在我们们买的机器，有任何问题您第一时间给我打电话，肯定尽心帮您解决顾客：您就给我找点礼品吧应答：我和领导申请一下吧，看有没有，如果没有我真的就没有办法了，您稍等。。。。应答：您好，我刚才和领导申请过了，可以把其他产品的礼品拆开给您，不过需要您支付成本价格顾客：还要花钱啊应答：其实站在您的角度，如果这个礼品您真的有用，加成本价格我觉得很值；如果花钱买回去不用，花多少我觉得也不值得。您看呢顾客：那算了，我还是不要赠品了应答：好的，我这就给您开票情景二：顾客进来看一圈就要走，说：“我再看看”，该怎么回答？经验判断：真没客户想要的机器的几率很小，可能是零售价格比他了解的价格高太多应答：怎么样先生，是没找到您想要的机器还是价格不合适？顾客：随便看看应答：Acer的型号太多了，不妨您告诉我型号，说不定我能给你推荐更超值的机器顾客：我就是随便看看应答：先生您随便看，现在我们店面正对***机型搞促销活动，相对于之前的价格有了很大的优惠，顾客：哦应答：我带您看下我们这款产品吧，活动期间还有礼品赠送的，很超值。顾客：恩应答：您看下，就是这款机器，现在卖的特火…… /wEPDwUJODExMD ______ 情景三：------------- 我们笑面以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答我随便看看经验判断：沉默型的客户，慢慢吸引他的注意力应答：您真有眼光，您看的这款机器是Acer刚上市的机型之一，全球首发最新的配置！顾客：是吗？应答：我给您看下我们产品简报（将简报递给顾客），这款机器现在购买还有Acer运动礼包赠送，同时这款机器也是Acer明星机型之一，家用（办公/游戏）首选机型！先生，这样吧，我给您找个座位，您坐下仔细看，如果有任何问题可以随时叫我。情景四：顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧经验判断：同行者之所以会有这样的反应，很大的可能是在销售人员在招呼顾客的时候把同行者给冷落了，避免这样的问题发生最好是在介绍产品的时候征求一下同伴的意见或是建议。应答：这款机器真的很优秀，而且符合您的要求，刚才听您朋友给您的建议也肯定是懂电脑的行家顾客：恩，我是不大懂，所以让朋友过来看看，帮我做个参考应答：这样吧，请您的朋友给些建议顾客朋友：我觉得这个机器很一般应答：我觉得您说的肯定有一定道理，不过在这个价位段上的机器能有这样配置已经很不错了，您看下我手里也有一些同样配置的其他型号电脑。。。。。。价格差了很大一块，而且宏碁现在的品牌很消费者都认可，产品质量您可以放心顾客：有其他款式的吗？应答：有，例如这款光彩漾膜的，但因为您经常需要移动展示，网格纹能更好的避免指纹的困扰，也更时尚顾客：还有更便宜/ 配置更高的同样的机型吗？应答：有，但是根据您的需求，这款是最适合的，更便宜的满足不了你的使用需要，更高配的有就点浪费了顾客朋友：价格还能便宜吗？应答：价格刚才给您的已经很实惠了，这样，您先看产品，如果觉得产品没有问题，我看在其他方面能不能给您一些优惠顾客朋友：哦应答：我给二位找个座位，您坐下，我把机器拿过来您慢慢看顾客：好的

十大情景演练

十大情景演练情景1：顾客站在盘源架前说：“我随便看看” 常见应对1.好的，您请随便看吧（估计不出30秒，顾客就会离开） 2.您好，这是我的名片，有需要的话可以进来了解一下。（顾客倍感压力，30 秒左右将离开） 3.外面天气热，进来坐坐，我给您详细介绍一下（顾客赶到过分热情，搭讪几句便离开）引导策略当看到顾客站在店门门口观看“盘源架”时，物业顾问的通常做法是立即起身来到门口，对顾客说“先生/小姐，请问有什么可以帮到您的？”而顾客经常会说：随便看看！顾客这样说通常有两个原因：一是顾客闲逛而至，想了解一下目前房地产市场的行情，真的只是想随便看看而已，二是顾客在该门店的盘源架上还没有看到他想买或租的房子，不想过早地接触物业顾问，不管是哪种情况，顾客的心理都对物业顾问建起了一条心理防线，任何不恰当的言行举止都可能导致顾客立即离开。遇到这种情况，物业顾问一定要用话术让顾问在30 秒内立即对物业顾问的话题感兴趣，并接受物业顾问的邀请，来到店内坐下详谈，从而进一步了解顾客的真实需求。否则，顾客会子30秒内离开。情景 2 顾客打电话问：你们那套80 ㎡40万元的房子是怎样的？您是说《XX日报》上登的那套吧！这是某某花园A栋高层单位（这种话术比较平淡，顾客听后不会有迫切地想听下去的心情） 2.这套房子不错，是7 楼的，非常方正实用（虽然道出一点房屋特色，但不够吸引人，在电话沟通中，这样是很难引起顾客兴趣的）3.这房子是4楼的，很不多，有很多人看，请问您是什么时候有空过来看一下？（顾客还没有了解，就想让其前来看楼，会让顾客产生压力，从而没兴趣听下去）引导策略当顾客打电话问：你们那套80 ㎡40万的房子是怎样的？顾客一般是看了公司广告后才来电咨询的，这时顾客是对广告上这套80 ㎡40 万的房子有一点兴趣，想了解一下，然后决定要不要看这套房子，因此，当顾客在电话中说出这句话时，物业顾问在回答的话句中，必须立即描述出这套房子的卖点及亮点，以引发顾客看楼的兴趣。当物业第一次接触顾客是在这种电话联系的情景下，物业顾问可以通过“卖点直击”引发顾客兴趣，将这套房子的最大卖点立即告诉顾客，引发顾客的兴趣，物业顾问也可以通过营造该广告楼盘欢迎的态势，让顾客在电话的另一端产生立即向前来该房子的心理，从而接受物业顾问的看楼邀请。情景3 为吸引客人，你刊登了一套不存在的笋盘广告，顾客打电话咨询该盘情况常见应对

客户经理销售情景演练案例

商务礼仪练习案例与情景演练——礼仪培训好帮手

商务礼仪练习案例与情景演练 1.假如你是公司的市场部经理，需要组织一个公司的十周年庆典，庆典在某酒店举行，庆典及宴会多功能厅在3层，有电梯直达。你要求嘉宾下午4点到场。请发挥一下自己的想象力，细述怎样对客户进行邀请、接待时的规格，见面的时候如何用礼貌用语、如何握手、递名片以及引导客户到达指定地点；并描述公司组织中餐宴会的细节（桌次、座次安排、就餐礼仪）与自己衣着关键，如何告别等礼仪。 2.假如你是公司的总经理，准备和国际某著名企业建立合作伙伴关系，需要和对方公司进谈判，会议谈判在你所属公司的大厦举行，谈判及宴会安排在15层多功能厅，有电梯直达。请发挥一下自己的想象力，细述怎样对客户进行邀请，见面的时候如何用礼貌用语、如何握手、递名片以及引导客户到达指定地点、如何安排会议谈判座次；并描述公司组织西餐宴会的细节（桌次、座次、西餐就餐顺序、就餐礼仪）安排与自己衣着关键，如何告别等礼仪。 3.假如今天是你公司的开业典礼，你公司邀请了公司所在地区的几位贵宾参加开业剪彩仪式，开业典礼在公司所在大厦一楼大厅举行。请发挥一下自己的想象力，细述怎样对贵宾进行邀请，接待时如何用礼貌用语、如何握手、如何引导宾客到达指定地点、如何安排贵宾的列席，如何向在座的参加人员介绍贵宾，如何安排贵宾致词，并详述剪彩过程中应遵循的礼仪；剪彩仪式结束后，如和送别宾客等礼仪。

商务礼仪情景剧剧本 ——夜场谈判（夜场就是一种零售终端，主要指夜总会、KTV歌城、酒吧、迪吧等）小组成员简介： *** 饰夜场总经理单总 *** 饰夜场经理助手小张 *** 饰 A品牌销售经理赵经理 *** 饰 B品牌销售经理李经理 *** 饰某宾馆迎宾小姐 *** 饰服务员 *** 饰旁白剧本内容简介：本剧本共分三个场景。依次分别描述了迎接，午餐，谈判。 2011年10月

销售情景演练培训案例解析

销售情景演练培训案例解析来源: 珠三角采购网在上篇文章中，我们讲了销售情景演练的操作流程和好处，在此特别分享一个培训中真实的销售案例，以飨读者。上海竞存灯饰的吴敏霞抽到的题号是：顾客想给儿子买一台护眼灯，要求健康保护眼睛，并且价格便宜。当然，胡敏霞自己并不知道顾客想买的是什么，有什么样的购买要求。关注更多免费采购流程，采购管理，合同范本，销售管理，销售技巧。以下就是两人的精彩演练过程：胡敏霞：你好，欢迎光临＊＊专卖店，请问您选哪里的灯？顾客：我想买一款护眼灯。⑴ 胡敏霞：是您自己用呢还是给小孩用？顾客：给小孩用的。胡敏霞：好的，您看一下我们这款魔鬼鱼护眼灯怎么样？顾客：哇，你们这款魔鬼鱼价格也太贵了吧。① 胡敏霞：我们的产品价格是比较实惠的，再说，买护眼灯也不能光看价格，最重要的是要看质量，是不是真的对眼睛有保护作用，您说对吗？顾客：那倒是，可是你推荐的这款我不喜欢。⑵ 胡敏霞：为什么？是不喜欢它的造型还是不喜欢颜色？顾客：我不喜欢这个颜色。胡敏霞：那您看看这款蓝色的怎么样，蓝色的不论男孩女孩都比较合适。顾客：我还是觉得价格有点贵。② 胡敏霞：如果您对其他方面都满意的话，我们可以谈一下价格的问题。最后，顾客接受了胡敏霞的报价，购买了这款魔鬼鱼产品。讲师点评：这个销售过程很短，却很精彩地反映出胡敏霞的专业销售技巧。

在面对顾客价格异议时，胡敏霞的处理比较得当，当顾客第一次提出①“你们这款魔鬼鱼价格也太贵了吧”，吴敏霞没有按照顾客的思路，跟她讨论自己的价格到底贵不贵，而是轻描淡写地说“我们的价格比较实惠”，接着转入产品介绍，买护眼灯护眼才是最关键的，这个处理方法非常好。顾客刚开始就喊贵，可能是她的购买习惯也可能是为后面进行砍价在打伏笔，导购员千万不要过早地和顾客进行价格谈判，而要引导到产品的介绍上来，激发顾客的购买欲望。当顾客第二次提出②“我还是觉得价格有点贵”，胡敏霞还是还有直接和顾客争辩贵不贵的问题，而是说“如果您对其他方面都满意的话，我们可以谈一下价格的问题”，言外之意，您现在是不是就是价格不合适，如果给您一个合适的价格您就一定会买了。这样的问话看似在和顾客商量价格的问题，实际上是在询问顾客是否可以成交，把价格放到最后再谈，这是一个非常好的销售过程。在这个销售演练结果以后，一些老导购纷纷分享自己的价格异议处理方法，给我留下深刻印象的一段分享是这样的，“价格异议一定要放到最后再处理，这样一般留给顾客的降价空间并不大，因为大部分顾客不会为了价格的问题，就放弃了自己在店里花了一、两个小时精挑细选的产品，把顾客留在店里的时间越长，顾客砍价的主动权就越小。” 再来看看胡敏霞是如何跟顾客进行沟通的，在这个销售过程中她使用了大量的封闭性问题，使得每句问话都紧紧围绕着顾客的购买动机。顾客说，“我想买一款护眼灯”，胡敏霞马上问道：⑴“是您自己用呢还是给小孩用？”，这句问话非常具体，缩小了产品推荐的范围，直接锁定了顾客购买的目标产品，这样就可以引导顾客在儿童护眼灯里面进行选择。当顾客回答说“可是你推荐的这款我不喜欢”时，胡敏霞马上问答⑵“为什么？是不喜欢它的造型还是不喜欢颜色？”，如果胡敏霞只是问“为什么不喜欢？”顾客心理一定非常懊恼，不喜欢就是不喜欢，你管我为什么。高就高在胡敏霞接了一句，“是不喜欢它的造型还是不喜欢颜色”，这样的话顾客就很难以不喜欢的借口进行搪塞。在销售过程中，开放式问题和封闭式问题的交叉提问，是非常需要技巧的，开放式问题问得太多的话，顾客的回答没有目的性，销售人员很难收集到有用的信息；如果封闭性问题问的太多的话，顾客则很有压力，沟通气氛过于紧张。

电话销售实战场景演练

实战场景1：你先发份邮件或资料过来我看看应对：好的，没有问题。不过考虑到这些是枯燥的专业资料，所以为了方便您理解，我还是想先给您做个简单的解释，然后再给您发邮件，好吗？而且资料有的是英文的，您看着可能也别扭，为了方便您理解，我还是在电话里跟您说比较好。实战情景2：你从什么地方知道我电话的应对：我的福气，是一个偶尔的机会得到的，不过这是个秘密，我不说您会怪我吗？实战情景3：没有兴趣应对： 1、您说没有兴趣？没有关系。对于不了解的东西没有兴趣是正常的，不如让我现在就为您介绍一下这款产品可以给你带来什么样的利益，如果听完之后您还是不感兴趣，可以立即挂掉我的电话好吗？ 2、其实我们公司的绝大多数客户最开始的反应和您一样，不过当他们了解这款产品可以帮助他们解决令人头痛的客户流失问题之后就有了完全不同的反应，不如我现在就给您解释一下，如果我说完还是不敢兴趣，我保证就不再打扰您了实战场景4：我现在很忙应对：没有关系，是这样的，经理，我是一个很直爽的女孩子。我可以问一下张经理，您说现在很忙是真的很忙，还是您对我们的产品不感兴趣呢？您忙来忙去，也是希望将

自己的公司做的更好，而我正好有个想法，帮助您的公司提高生产效率，解决客户流失问题。不过在给你介绍之前，我可以先请教你一个小小的问题吗？实战场景5：暂时不需要客户说自己不需要的时间点决定了销售人员不同的处理方式，即如果客户一开口就是不需要，很明显就是条件反射的拒绝托词，而客户如果听完电话销售人员的简短介绍之后再说不需要，则可能是电话销售人员的介绍没有打动客户。针对第一种情况：处理的要点是要修改开场白，即让你的开场白具有足够的诱惑力而引发客户的兴趣，这就在很大程度上预防客户一开口说不需要针对第二种情况：处理的要点是要了解客户说不需要的原因，到底是因为客户有了合作伙伴还是对你的产品不够信任，然后针对性处理如果不太好处理，则可以使用转移话题的方式应付话术：对应1：没有关系，对于我们不了解的东西，您说不需要是正常的，接下来我仅仅花一分钟时间向您做一个简短介绍，看看我们可以帮到您获得什么利益，如果听完介绍您还觉得不需要，可以立刻挂掉电话，我保证以后不会再次来电。对应2：很多客户在不了解之前，和您的反应是一样的，所以您的看法我非常理解。不过当他们了解到我们的服务是如何帮助他们解决客户流失问题的时候，最终我们都成了很好的合作伙伴。现在我就给您介绍一下400电话是如何帮助您解决客户流失问题，如