项目客户服务管理操作规范及细则

项目客户服务管理

操作规范及细则

1目的

为规范商业各项目运营单位客服工作管理，建立客服管理工作标准，加强对客户主动联系沟通工作开展，及时有效了解客户真正需求和建议，推动项目商业品质与客户满意度提升特制订本细则。2适用范围：本细则适用于金科中西部区域商业地产运营管理所管辖项目。

3术语及定义

3.1客户服务管理：是指任何能提升商业项目客户满意度的内容，包括但不限于项目基础物业服务及管理、项目商业运营管理、设施设备管理、客户分级管理、客户需求及投诉管理、神秘客户管理以及其他为提升客户满意度为目的的各项活动的管理。

3.2客户满意度：是指商业项目商家、业主、消费者等客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”待遇之间的差距。

3.3客户关系维护：在经营管理过程中，为了更好地做好商业项目客户服务管理工作，针对项目客户建立长期主动联系沟通、服务机制，及时掌握客户需求及商家经营状况等信息，进而进行客户需求分析和服务跟进。

3.4客户分级管理：是指为提高商业项目客户满意度，对项目客户进行一次、二次分级，将分级结果应用于日常客户关系维护及客户活动中。

3.5客户需求：是指项目商家、业主在日常经营过程中，提出的各种合理要求及请求。

3.6客户投诉：是指客户在购买、居住使用我司商品及其配套的过程中，认为自己的合理权益、法律权利、自身人格尊严受到侵害，因而向我司申诉相关权益，并要求得到止损的主张。

3.7神秘客户：是指根据项目客户管理的需要，在项目营运管理单位的组织下，随机抽取项目所辖客户，以自愿、无偿的方式客观、公正参与项目经营监督工作的客户。

4职能职责：4.1项目营运管理单位

4.1.1项目营运管理单位是客户服务管理的归口管理部门。负责公司客户服务管理制度、工作模板、标准的建立与修订；

4.1.2负责统筹各项目运营单位客户服务管理工作开展，协助配合总部客户管理单位进行各项客服工作的开展；

4.1.3负责统筹各项目运营单位对所在项目客户进行分级，并对分级结果报权限领导进行审核。

4.1.4负责对公司各项目运营单位的客户关系维护工作的开展情况进行指导、检查、分析与评估，形成月度客户关系维护简报。

4.1.5负责对各项目运营单位对客户需求受理的抽查，客户投诉的督办、回访。

4.1.6负责神秘客户管理与实施。

4.1.7负责统筹各项目运营单位对项目客户进行一户一档的管理。

4.2各项目运营单位

4.2.1负责按照本制度规定对各项目客户服务工作的实施与执行，以及相关管理工具及表单的应用；

4.2.2负责对所辖项目《商家、业主信息台账》、一户一档的建立与更新；

4.2.3负责对所管辖项目的所有客户进行分级，将分级结果报相应权限领导审批后报项目营运管理单位备案；

4.2.4负责对所管辖项目客户关系维护工作的具体执行，对所管辖项目的所有客户主动正式沟通访问（必须有记录台账作为支撑）每年度至少一次，并对所辖项目建立《客户联系沟通记录表》；

4.2.5负责对所管辖项目的客户需求的受理，按照《需求、投诉处理台账》要求，建立客户需求处理台账；

4.2.6负责对所辖项目客户投诉事件登记、受理及回复，保证有效客户投诉处理率达到100％，并按照《需求、投诉处理台账》要求，建立完整的客户投诉处理台账。

5工作程序

5.1商家、业主信息管理

5.1.1一户一档管理

5.1.1.1各项目运营单位负责对项目商家一户一档资料建立、完善与更新。根据商家新进退场情况对一户一档资料进行增补，并由各楼层负责人统一管理，项目负责人为第一责任人。

5.1.1.2一户一档的内容包括但不限于：房屋租赁合同、市场物业服务协议、商家进/退场表、修装资料（登记表、通知书、承诺书、责任书、图纸等）、商家营销活动相关资料、商家证件（身份证复印件、营业执照）、整改通知单、函件以及其他我司相关资料。

5.1.1.3项目营运管理单位每季度抽查一次，形成抽查记录表，并于次月15日之前完成分管领导审批。

5.1.2商家、业主信息台账管理

5.1.2.1各项目运营单位负责对项目商家、业主基本信息台账建立与更新。根据新进退场商家情况及时更新台账，每月最后一个工作日之前将最新台账汇总至项目经营经理处，并于次月第一周最后一个工作日提交项目营运管理单位备案；

5.1.2.2项目营运管理单位每季度抽查一次，形成抽查记录表，并于次月15日之前完成分管领导审批。

5.2客户分级管理

5.2.1分级原则

5.2.1.1 一次客户分级：是指根据客户（业主、商家）在项目的物业资产规模、经营规模、品牌实力及业务配合度等维度进行分级（分为：一级、二级、三级），对应不同级别的客户配置不同级别的专属联系人进行客户日常关系维护的活动。

5.2.1.2二次客户分级：是指为匹配总部客户管理单位对地产集团所有客户管理，对商业项目所有一级业主、商家根据其在项目资产、经营规模进行再次分级（分为VIP客户、一般客户），根据不同级别客户开展不同类型层次的客户活动，以实现客户日常管理维护效用最大化，提升客户满意度与忠诚度。

5.2.2 分级周期

5.2.2.1各项目运营单位负责对所有商家按《客户评级标准表》进行评估（须有评估痕迹），评估结果按照15%、65%、20%的比例分别确定一级、二级、三级客户，并将最终评估结果汇总至商家、业主信息台账。成熟项目原则上每年1月进行客户分级，新开业项目于开业后6个月内完成客户分级工作。所有与客户分级的基础信息资料由各项目运营部自行归档。

5.2.2.2根据项目运行的实际情况，可于每年7月新增客户分级（主要针对新入场客户）。每年7月份前新入驻项目商家，则于7月由项目部自行组织开展补充评级；每年7月份后新入驻项目商家，则于次年1月由项目部自行组织开展补充评级（具体时间以项目营运管理单位通知为准），评级结果报项目营运管理单位备案。

5.2.3分级审核

各项目运营单位负责每年1月中旬、7月中旬（具体以通知时间为准）将分级结果提交至项目营运管理单位。项目营运管理单位负责组织汇总，并报商业事业部经营管理领导小组审批，通过后方可应用。

5.2.4分级运用

5.2.4.1一次客户分级结果可作为年度客户享受各种优惠或实施招投标评分时的依据。

5.2.4.2不同级别客户可享有的对应级别的优惠政策，各项目运营单位须根据相关权限进行申报，审批通过后方可应用。

5.2.4.3各项目运营单位根据客户分级结果，制定相应的主动客户关系维护计划。

5.2.4.4 二次客户分级的结果可作为地产集团客户管理中心开展不同层级客户活动的依据。其中VIP客户将进入商业客户投资联盟、尊爵会候选人，享受联盟所提供相关优惠；一般客户将参与享受其他活动及优惠。

5.3客户关系维护

5.3.1各项目运营单位根据客户分级结果及项目实际运营情况制定相应的月度客户关系维护计划，并严格按照计划执行。其中，副经理级及以上人员负责对一级客户进行关系维护管理，副经理级以下人员负责对二、三级客户的关系维护管理。计划每月以《项目月度经营计划统筹一览表》的形式提交项目营运管理单位备案。全年计划须覆盖项目所有客户。

5.3.2各项目运营单位负责月度客户关系维护计划的严格执行，形成月度《客户联系沟通记录表》，并于每月最后一个工作日之前以OA形式提交项目营运管理单位备案。

5.3.3 各项目运营单位须将每日巡场过程中客户所提出的问题、意见记录在案，并在月底汇总至《客户联系沟通记录表》，并于每月最后一个工作日之前以OA形式提交项目营运管理单位备案。

5.3.4项目营运管理单位负责每月对各项目客户关系维护计划执行情况的抽查，并将抽查结果汇总至月度客服简报。

5.3.5客户关系维护事项（自营业主）：主要以电话口头、短信、面谈等方式进行。主要沟通事项包括：业主客户对项目工作的看法与建议、承租商家经营状况、业主客户物业资产租赁信息等。与业主客户联系沟通的主要事项应根据业主客户的分级情况分别在《客户联系沟通记录表》上进行填录及落实跟进。（备注：自有资源除外）

5.3.6客户关系维护事项（商家）：以电话口头、短信、面谈等方式进行，且以面谈为主。主要沟通事项应包括：商家客户对项目工作的看法与建议；商家经营状况；商家经营服务需求等。

5.4客户需求、投诉管理

5.4.1项目客户投诉分类：

5.4.1.1一般投诉：①客户的投诉问题通过与相关部门沟通即可处理的投诉；②投诉赔偿金额在5000元以下（含5000元）的投诉。

5.4.1.2重要投诉：①已经引发法律诉讼或媒体曝光的投诉；②5户以上10户以内（不含10户）

相同问题的群发投诉；③投诉赔偿金额在5000元至50000元（不含50000元）的投诉。

5.4.1.3重大投诉：①10户及以上相同问题投诉；②投诉赔偿金额在50000元以上的投诉；

5.4.2项目客户需求、投诉审批权限

5.4.2.1需求：由各项目运营单位分管客服负责人审批。

5.4.2.2一般/重要投诉：由商业事业部分管客服副总审批，涉及群诉隐患或媒体曝光事件需第一时间上报（含电话/短信等方式）客户关系管理单位备案；重要投诉同时知会/备案客户关系管理单位。

5.4.2.3重大投诉：由客服职能中心分管高管进行审批，同时报董事局备案知会。

5.4.3客户需求处理时限

接到客户需求，受理人须在1小时内与涉及部门取得电话联系进行处理，原则上要求3小时内处理完毕，受理人在次日完成回访，填制相应《需求、投诉处理台账》。若因特殊情况，不能在规定时间内完成处理的需求事项，须报项目客户服务分管领导备案，项目客户服务分管领导落实原因后，方可同意延缓完成时间。同时受理人在回访过程中应明确特殊原因。

5.4.4客户投诉处理时限

接到客户投诉，3小时内首次与客户取得电话联系，若因客户原因无法取得联系，立即发送问候短信。

参考短信模板：X先生/女士您好，我是XX的工作人员，今日接到您关于XX的建议/投诉后，想与您取得联系，但您电话一直无法接通，请您收到短信后与我联系，或致电客服热线.抱歉打扰您，祝您生活愉快。

后期处理时效在以下期限内实施完成：

1）一般投诉/需求：受理需求/投诉次日起1-3个工作日。

2）重要投诉：受理投诉次日起3-7个工作日。

3）重大投诉：受理投诉次日起7-15个工作日。

投诉超时的界定：

1）监审计投诉未按回复时限在投诉正文中进行回复，未按照投诉处理要求关闭投诉

2）明源系统中未按照处理要求登记投诉处理进展

投诉升级的界定：投诉已在明源系统中登记，客户再次向监审、呼叫中心、俱乐部网站投诉的，或用其他方式进行投诉的。如投诉因责任人疏漏未及时录入明源系统的，按照投诉升级处理。

5.4.4投诉受理：

5.4.4.1各项目运营单位在受理客户投诉后，将内容录入客户管理系统，保证内容完整、全面、详细。具体录入要求如下：

1）由审计法务中心转单的投诉，由城市公司CRM中心投诉处理人负责录入，跟进。投诉为物业类的，由呼叫中心录入并跟进。

2）呼叫中心接到的投诉，由呼叫中心负责录入，并指派到项目运营单位相关责任人处理，按照投诉处理时限要求进行关单。

3）项目运营单位在日常业务开展过程中接到的投诉，在接到投诉24小时内录入明源系统，并指派到相关责任人负责跟进。各项目运营单位上报总部CRM中心的投诉处理单、风险识别单必须全部录入明源系统。

4）如涉及客户群诉的，可选取1户进行登记，并在投诉登记中增加对其他投诉客户房号的记录。

5.4.4.2各项目运营单位经营管理经理接受到投诉指派后，根据5.4.3条处理时限要求进行处理。

5.4.4.3待实施解决方案与客户达成一致后，凡涉及客户补偿类的投诉，第一时间与客户沟通后续事宜（含办理方式、时间等）。补偿时请客户签字收条，该收条内容需上报法律事务单位，同意后方可与客户签署。

5.4.5客户回访工作管理

5.4.5.1 400投诉回访参照KH-A03（A/2 ）《客户需求与投诉作业标准及流程》执行。

5.4.5.2各项目运营单位直接受理的投诉事项均须按《客户投诉处理单》要求记录纸质信息，并根据《需求、投诉处理台账》建立相应的电子台账，台账需根据实际投诉情况及时录入相应信息。各项目运营单位相关人员按照KH-A03（A/2版）《客户需求与投诉作业标准及流程》进行回访，形成回访记录。

5.4.5.3各项目运营单位负责对所有需求类事项需根据《需求、投诉处理台账》建立相应电子台账，但不做回访提要求。

5.5神秘客户管理

5.5.1 神秘客户的任职条件

5.5.1.1项目营运管理单位每季度从各项目运营单位客户群体中随机抽选，一般项目（耍都、电脑城）神秘客户数为项目总商家数的5％作为样本量，大型集中商业、购物中心项目（如：韩国城、

金荷花）则随机抽取总商家数的2%为样本量，且该商家或业主自愿参与，不带功利性目的。

5.5.1.2神秘客户相关信息资料和反馈的意见等必须受控，非相关职能部门及公司领导，不得查询神秘客户资料。

5.4.2神秘客户的沟通

5.4.2.1项目营运管理单位每季度至少一次以电话咨询、当面拜访形式与神秘客户进行工作沟通，填制《客户联系沟通记录表》，根据沟通结果，分析反馈意见，根据季度项目提交客户联系沟通记录表及投诉处理情况，编制客户关系维护管理专项报告及整改计划、督导项目改进。

5.4.2.2神秘客户可以采用口头、书面形式（信函、传真等）主动向项目营运管理单位反映项目管理实际情况。项目营运管理单位负责将相应信息汇总至《客户联系沟通记录表》中。

5.6检查评估与考核

由项目营运管理单位不定期抽查各项目运营单位客户联系沟通工作开展情况，根据检查情况在项目经营评价表相应指标上评分和考核。

6罚则

在客服管理工作中，凡违反以上规定，如计划制订不及时与不合规、执行开展不规范、记录填录不真实，落实跟进不到位，投诉处理不及时，将视情节轻重，处以不低于200元罚款。给公司造成损失或负面影响的，将按相关规定追究责任。

7支持性文件

KH-A03[A1版]客户需求与投诉处理作业标准及流程

8管理工具及表单记录

《项目商家、业主信息台账》

《商业客户分级标准》

《客户联系沟通记录表》

《客户投诉处理单》

《需求、投诉处理台账》

《项目客服管理抽查记录表》