酒店客房中心工作手册

酒店客房中心工作手册一、设立服务中心的目的和意义服务中心也叫房务中心，也能够称为操纵指挥中心或和谐中心；他是总管部的神经中枢，设立服务中心不是找几个人坐在电脑桌前、听听、发发唠嗦、随随便便讲几句那么简单，设立服务中心是有目的意义的，运作良好的话对比不设立服务中心，能够提高部门的治理效率，降低部门的治理成本；如：省去每层楼台班的设置，减少中夜班服务在岗人数；更易于发觉和操纵完善前厅与楼层的运作不良，使各项信息更易于集中处理，便于横向和直向的和谐沟通。

服务中心的运作好坏直截了当反映了部门治理的水平高低，服务中心的形象也最能反映整个部门的形象；因此，一位熟知服务中心业务运作的职员，能够说是部门的一笔财宝，是经理的一名得力助手，一支合格的服务中心工作队伍，也是部门系统治理成功的保证；反之则可能成为部门的累赘，成为经理的隐形“杀手”。

因此，作为服务中心的一员要充分认识到这一点并能叩心自问：我在部门内充当什么角色？有什么作用？我能帮到对方些什么？我为部门运作做了什么奉献…………二、服务中心的文明礼貌、素养修养我部门服务中心设置在经理办公室内，讲文明礼貌，不然而日常工作的需要，也是树立部门形象的需要。

作为一名语言柔和，动作快捷、把握资讯全面，穿着端庄大方，精神抖擞、处理问题沉着稳重、有耐性的服务中心职员是我部的差不多要求。

服务中心的文明礼貌和素养修养与其他岗位相比有所不同，既不同与总机，也不同与前厅、客房，要求更进一步。

具体表现规范如下：（一）语言1、服务中心语言特点服务中心在一天的工作当中，大部分时刻和工作是通过语言沟通和谐来完成。

这当中有为客人来电的服务需求所做的信息传递，有与楼层、前厅的报退房、入住、查询各项资料资讯的反馈、回复，有外来的查询、留言等等，有时候的忙不暇接，比总机还多，有时信息处理多如牛毛，这些都需要服务中心职员具备精湛的语言能力和技巧，才能应对自如、赢得客人和对方的中意；否则，假如语言发音不准、用词不当、语调不顺，语句表达不清晰、不完整，或缺少应有的耐心和态度，如此不但解决不了问题，还有可能误传、讹传信息，对方误听、误解信息；致使失去情况的本相、把情况引向错误的一端，使相关人员无法提供正确的服务，从而引起投诉，使问题无法解决，个别情形甚至会深化有关矛盾和不满，使情况处于恶性循环之中。

作为服务中心的一员就应该充分认识到语言特性这一点。

2、语言的规范：（1）语音、语线、语调语音要柔顺动听，轻快悦耳、吐词清晰，不要怪声怪气，沉闷死板，要让对方通过语音感受到你的微笑。

语线流畅，不能断断续续、词句分明，一定要自然连贯，一个词不能分开两个字念，一句话也不要分开若干个词去慢慢念，以免产生误解，如：不行意思，是如此子的。

念成：不行，意思是如此子的。

语调要平和，不能时高时低、时快时慢、更不能装腔作势，有：吭、啊、啦、哟等语调显现。

咽喉有问题或干燥难忍时要注意克制，不能当着话筒或对方喝水、含咽喉药片；如切实要清嗓音，应握紧话筒送音处（面谈应用手遮口，面向一边。

）然后再清，以免对方听到或觉得不礼貌。

（2）对不同性格、个体的客人语言忌讳客人对服务质量的要求是一致的，但客人的性格是多种多样的。

在接待工作中，要针对不同性格类型的人说好话，做好工作，务必使每一位客人都感到中意。

在服务中，要依照客人性格表现的不同注意区别而做到说话有针对性，以加强沟通，例如：➢老好人性格的客人，说话温顺，服务员忌高声快浯。

➢猜疑性格的客人，不容易相信人，服务员忌说话没有依照，模棱两可。

➢傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服务员说话忌自负自傲用词不恭。

➢害羞性格的客人，表现内向，服务员忌随便开玩笑。

➢急躁性格的客人，多有怨言，不稳重，服务员说话忌像对方那样急躁，否则容易顶撞。

➢沉默寡言性格的客人，服务员忌不理不睬，冷落对方。

➢散漫性格的客人，服务员忌任其自然，而要用关怀口气提醒。

➢难侍候性格的客人，吹毛求疵，板着面孔，服务员忌说话失分寸，以免陷入争吵。

（3）语调、语气忌讳语言的声音部分是语言的“物质外壳”，语言要紧要借助于它的声音才能表达它的交际功能。

人们在说话时除了要准确、清晰外，还要注意运用恰当的语调和语气。

说话是口耳相传的情况，假如说话者有正确的意思，但滥用了语调语气，同样不能起到良好的交际作用。

✧语调的忌讳语调，指说话时语音高低、升降、轻重的变化。

它本是说话人思想感情的自然显露，一样说来，有什么样的思想感情，说话时就会带上什么样的语调。

反之，从一个人说话的语调也能够了解到他的思想情绪。

作为服务员，必须注意戒除下列语调。

1．烦躁的语调客人说客房里没有开水，服务员回答“没有啦”，“没有就没有啦”，语调高扬，用词反复，这明显显露出厌烦的思想感情。

人们有时因私事心情不行或工作一时忙只是来，产生急躁情绪，专门容易导致说话有烦躁的语调，这是要注意的问题。

2．嘲讽的语调嘲笑他人，这是对人极不尊重的表现，往往产生不良的后果。

客人向服务员提点意见，但服务员说：“你有意见你来做吧”、“谁叫你不认识我”，这些嘲讽的说活，专门容易引发矛盾顶撞起来。

如有职职员作成绩比较突出，人际关系也好，因此就有职员就嘲讽这位职员是“马屁精”。

3．傲慢的语调有个别青年服务员对自己缺乏正确的估量，总以为自己比别人高超，因此在服务交往中常常表现出不可一世，说话的语调带上一种傲慢的色彩。

比如下面一类话：“你有什么资格跟我说活!”“我为人民服务，又不是为你服务!”“我喜爱如何样做就如何样做!”“有意见，找主管去!”像如此咄咄逼人的气概，就没有礼貌待客可言。

此外，还有粗声粗气、流腔流调等语调，在服务交际中也在禁忌之列。

语气的忌讳语气，指说话的口气。

语气和语调是不可分的。

在旅行服务中，下列说话的语气是要不得的。

1．反问语气反问，作为一种修辞手段，用在文章中能够起到意思更强调，感情更强烈，加强语言扇动力量的作用。

但这种语气，假如在服务中滥用，其成效就专门不行。

例如：客人问服务员：“有饭吃吗?”服务员回答：“这是饭店，如何没有饭吃?”“你们的方便面条好吗?”“有什么不行?”“房间有冷气吗?”“如何没有冷气?”服务员一味运用反问语气，使人感到一种骄横、粗野的味道，使客人感到不快。

2．命令语气要求别人做一件事的时候，不能用命令语气，发号施令，这只会把情况弄糟，一定要用礼貌的语气。

一位客房服务员假如用命令语气对客人说：“喂!不准开那扇窗门!”“你不能走进我们的工作间!”如此的说话确信使客人反感。

假如一个明白礼貌的人，上面的话就会换成商量的语气加以表达。

“先生，那扇窗门坏了，一时未能修理好，请您不要打开它好吗?”“我们工作正忙，您来工作间，弄脏您的衣服就不行了。

”如此彬彬有礼的语气，客人会乐意同意这些要求。

反问及命令语气在服务语言艺术中应在禁忌之列，这是优质服务的要求。

（二）标准礼貌用语✓任何情形下都不可回答：喂、不明白、不清晰、不明白。

当要用“不”字，应赶忙用其它礼貌用语代替。

以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中心的标准用语，请务必使用，养成适应。

✓节日期间，应说：××节欢乐＋各种场面用语。

✓让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我…、请把…、✓对方说话、行动完毕时，用：清晰、明白、感谢、多谢！✓接听第一句说：“您好！服务中心，请问有什么能够帮您？”✓打出第一句说：“您好！我是总管部服务中心××号，苦恼您……”✓帮人转接，说：请稍等，我帮您转到××，假如转接不成功，苦恼您播打××号码，直截了当联系。

✓来电、来人查询信息时，说：请稍等，我赶忙帮您查。

✓无法及时回答对方问话时，说：不行意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不行意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？✓来电找部门治理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线…✓客人来电要求服务时，说：请问您的房号或请问您现在的位置，我赶忙派人过去。

✓打错时，说：对不起，打搅了您，我拔错了号码。

✓见男性治理人员时，说：×生，您好！或因时刻祝福，如：早上好！✓见女性治理人员时，说：姓氏＋职务＋您好！或因时刻祝福。

✓受到批判时，说：感谢您的教诲，我会赶忙改正的！✓与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不行意思！我们向上一级请示好吗？✓工作失误时，说：对不起！给您（或大伙儿）带来了苦恼，我情愿承担责任，请给我改过的机会好吗？✓常用礼貌用语67句：1.请不要着急，专门快就给您办好。

2.请问还有什么问题吗？3.请保管好您的贵重物品，以免丢失．4.请带齐你的行李和钥匙到前台办理离店手续。

5.请问您期望如何办？6.请问是否给现金依旧挂房帐？7.请问，您的意思是……8.请问我能为您做些什么？9.请问您还想了解什么吗？我们专门乐意为您提供．10.请让我来帮你忙吧！11.请不要着急，我已安排了，专门快就给您办好．12.请您与××部门联系解决好吗？我能够帮您把转过去好吗？13.请问我还有哪些地点说得不够清晰，我能够再说一遍！（勿用：你没听明白，我再说一遍。

）14.请稍等，我查一下再答复您．15.请不要急，赶忙就好．16.对不起，如此可能不太好．17.对不起，我问一问别人或帮您打听一下．18.对不起，我不太清晰，但我能够帮您问一问．19.对不起，那个地点走不通，请走那边．20.对不起，我赶忙给您换上洁净的．21.对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下．22.对不起，我们再查一下．23.对不起，我现在忙，赶忙就来。

24.对不起，我不太明白，我问问别人。

25.对不起，我找别人帮您解决。

26.对不起，我找别的同事帮您。

27.对不起，我不太会，我找别人帮您解决。

28.对不起，我们临时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给酒店领导。

29.对不起，您想要的×××我们临时没有货，能改成××的吗？也不错的！30.对不起,我们差不多查过了，但我们能够帮您再查一查。

31.对不起，我来帮您做。

32.对不起，我让人来帮您填写。

33.对不起，请您改日再来。

34.对不起，请您稍候。

35.对不起，请您再说一遍好吗？36.对不起，您看如何办更好？37.对不起，您还需要什么？38.对不起，可能是我们听错。

39.对不起，我们一定会努力改进的。

40.对不起，我再帮您想别的方法。

41.对不起，时刻可能不够，请想别的方法好吗？42.对不起，我们查一下给您答复好吗？43.对不起，差不多有人预订了。

44.对不起，我已把您的要求跟我们主管(经理)说了，他/她将会给您中意的答复。

45.对不起，那个地点是内部用的通道，请您走那边好吗？46.对不起，经查询，您找的人查不到。