汽车服务营销概述(ppt 30页)
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汽车市场营销基础知识PPT课件(42页)精选全文
二、汽车营销研究的内容
第一章：汽车市场营销基础知识 第一节：市场营销和汽车营销
职业道德
营销人员的职能
职业道德是指从事一定职业的人们，在其履行职业职责的过程中应遵循的特定的职业思想、行为准则和规范，是与之相适应的道德观念、道德意识、道德活动的总和，是一般社会道德在特定的职业活动中的体现。 汽车营销的从业人员必须保持良好的职业道德，良好的商业道德是建立市场经济的前提，不正当的商业行为，往往破坏市场机制的调节作用，对市场经济的良性运行造成致命危害。
市场营销
汽车营销
一、市场的概念
市场的概念有狭义与广义之分。狭义市场的概念是指买卖商品的场所。广义市场的概念是各种商品交换关系的总和。从营销者的角度看来，市场是指某种产品的现实购买者与潜在购买者需求的总和。
市场是由三个要素组成，即：
市场=消费者人口+购买力+购买欲望
第一章：汽车市场营销基础知识
②顾客满意
市场营销
汽车营销
第一章：汽车市场营销基础知识 第一节：市场营销和汽车营销
市场营销8
交换是指通过提供某种东西作为回报，从别人那里取得所需物的行为。交换是市场营销的核心概念。一个人可以通过自行生产、强制取得、乞讨、交换等方式获得自己所需要的产品，交换是其中之一。
4、交换和交易
职业道德
营销人员的职能
社交礼仪
业务知识
商业公关能力
2、介绍礼仪
第一章：汽车市场营销基础知识 第二节：汽车营销人员的素质要求
与客户握手时，要主动热情、面带微笑，双目注视客户，切不可斜视或低着头。可根据场合，一边握手，一边寒暄致意，如“您好”、“欢迎光临”等。对年长者或有身份的客户，应双手握住对方的手，稍稍欠身，以表敬意。一般情况下，握手要用右手，握手时不要用力过猛。几个人同时握手时，注意不要交叉，应等别人握完手后再伸手。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。
第一章：汽车市场营销基础知识 第一节：市场营销和汽车营销
职业道德
营销人员的职能
职业道德是指从事一定职业的人们，在其履行职业职责的过程中应遵循的特定的职业思想、行为准则和规范，是与之相适应的道德观念、道德意识、道德活动的总和，是一般社会道德在特定的职业活动中的体现。 汽车营销的从业人员必须保持良好的职业道德，良好的商业道德是建立市场经济的前提，不正当的商业行为，往往破坏市场机制的调节作用，对市场经济的良性运行造成致命危害。
市场营销
汽车营销
一、市场的概念
市场的概念有狭义与广义之分。狭义市场的概念是指买卖商品的场所。广义市场的概念是各种商品交换关系的总和。从营销者的角度看来，市场是指某种产品的现实购买者与潜在购买者需求的总和。
市场是由三个要素组成，即：
市场=消费者人口+购买力+购买欲望
第一章：汽车市场营销基础知识
②顾客满意
市场营销
汽车营销
第一章：汽车市场营销基础知识 第一节：市场营销和汽车营销
市场营销8
交换是指通过提供某种东西作为回报，从别人那里取得所需物的行为。交换是市场营销的核心概念。一个人可以通过自行生产、强制取得、乞讨、交换等方式获得自己所需要的产品，交换是其中之一。
4、交换和交易
职业道德
营销人员的职能
社交礼仪
业务知识
商业公关能力
2、介绍礼仪
第一章：汽车市场营销基础知识 第二节：汽车营销人员的素质要求
与客户握手时，要主动热情、面带微笑，双目注视客户，切不可斜视或低着头。可根据场合，一边握手，一边寒暄致意，如“您好”、“欢迎光临”等。对年长者或有身份的客户，应双手握住对方的手，稍稍欠身，以表敬意。一般情况下，握手要用右手，握手时不要用力过猛。几个人同时握手时，注意不要交叉，应等别人握完手后再伸手。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。
汽车市场营销概述(ppt 36页)
• 上班、郊游、出差……
• 3.提高了人们的消费水平
• 汽车企业的员工收入、汽车产生的消费……
AUTOMARKETING 汽车营销
二、汽车对国家的贡献
• 1.汽车促进了汽车行业的发展； • 2.汽车是国家税收的重要来源； • 3.汽车是国家创汇的强大产业。
AUTOMARKETING 汽车营销
中国近年汽车产量一览表
本章教学目的
AUTOMARKETING 汽车营销
知识要求 能力要求
1. 了解汽车产品的社会经济价值。 2. 掌握汽车市场的特点。 3. 掌握汽车市场营销的特征和内容。 4. 了解汽车市场营销观念的演变过程。
1. 能分析各类汽车市场的特点。 2. 能根据汽车市场营销的内容确定汽车市 场管理的流程。 3. 能根据汽车市场营销观念的特点，分析 并确定汽车企业的营销观念。
第二节
AUTOMARKETING
汽车市场
汽车营销
• 中国市场特点：
• 1.市场随国民经济的波动而波动； 截至2008年年末全国民用汽车保有量达到
• 2.汽车产品发展快但6其4开中67私万发人辆汽（能车包保括力有三量不轮4汽1足7车3万和；辆低，速占货民车用）汽，
• •
34..汽汽车车零及部零件部工 件业 服落 务辆车后 贸，保其有于 易中量发汽集私6动车成整 水4人机中能.5保轿%总最力车 平有。车成薄还量民1更的和弱相9的用电的对487为发轿子环较0万%车控节弱辆。落展保制，，，有技底发占后；量术盘动民2是和机用；43我系、轿8国统变万车
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
年份
汽车年销 售增长率
轿车年销 售增长率
AUTOMARKETING 汽车营销
• 3.提高了人们的消费水平
• 汽车企业的员工收入、汽车产生的消费……
AUTOMARKETING 汽车营销
二、汽车对国家的贡献
• 1.汽车促进了汽车行业的发展； • 2.汽车是国家税收的重要来源； • 3.汽车是国家创汇的强大产业。
AUTOMARKETING 汽车营销
中国近年汽车产量一览表
本章教学目的
AUTOMARKETING 汽车营销
知识要求 能力要求
1. 了解汽车产品的社会经济价值。 2. 掌握汽车市场的特点。 3. 掌握汽车市场营销的特征和内容。 4. 了解汽车市场营销观念的演变过程。
1. 能分析各类汽车市场的特点。 2. 能根据汽车市场营销的内容确定汽车市 场管理的流程。 3. 能根据汽车市场营销观念的特点，分析 并确定汽车企业的营销观念。
第二节
AUTOMARKETING
汽车市场
汽车营销
• 中国市场特点：
• 1.市场随国民经济的波动而波动； 截至2008年年末全国民用汽车保有量达到
• 2.汽车产品发展快但6其4开中67私万发人辆汽（能车包保括力有三量不轮4汽1足7车3万和；辆低，速占货民车用）汽，
• •
34..汽汽车车零及部零件部工 件业 服落 务辆车后 贸，保其有于 易中量发汽集私6动车成整 水4人机中能.5保轿%总最力车 平有。车成薄还量民1更的和弱相9的用电的对487为发轿子环较0万%车控节弱辆。落展保制，，，有技底发占后；量术盘动民2是和机用；43我系、轿8国统变万车
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
年份
汽车年销 售增长率
轿车年销 售增长率
AUTOMARKETING 汽车营销
汽车营销PPT课件
互联网营销
网站建设
建立企业官方网站，展示产品信息和品牌形 象。
网络广告
在互联网媒体上投放广告，吸引潜在客户。
SEO优化
提高网站在搜索引擎中的排名，增加曝光率。
社交媒体营销
利用社交媒体平台发布内容，与目标客户互 动。
04 汽车营销案例分析
案例一：特斯拉的营销策略
总结词
创新、科技、环保
详细描述
特斯拉以其独特的营销策略在汽车市场上独树一帜。该公司注重科技创新，强 调产品的环保性能，通过线上直销模式降低成本并提供个性化定制服务。特斯 拉还利用名人代言和社交媒体营销来扩大品牌影响力。
02 汽车营销策略
产品策略
01
02
03
产品定位
明确产品在市场中的定位， 以满足目标客户的需求。
产品差异化
通过创新设计、功能配置、 品质保证等方面，使产品 在市场中具有竞争力。
品牌建设
强化品牌形象，提升品牌 知名度和美誉度，以吸引 更多潜在客户。
价格策略
市场调研
了解竞争对手的价格策略， 以及目标客户的购买能力 和需求。
• 总结词：跨界合作营销是未来汽车营销的重要趋势之一，有助于企业打破传统 思维模式，拓展新的市场和资源。
• 详细描述：跨界合作营销可以帮助企业打破传统思维模式和行业壁垒，与其他 行业的优秀企业进行合作，共同开发新产品和服务。这种合作方式可以实现资 源共享和优势互补，提高企业的创新能力和市场竞争力。同时，跨界合作营销 还可以帮助企业更好地满足消费者需求，提高消费者满意度和忠诚度。
场研究和数据分析；艺术性是指汽车营销需要发挥创意和想象力，以吸引消费者的注意力和情感共鸣。
汽车营销的重要性
提升品牌形象
汽车行业优质服务准则简介(ppt 30页)
2、仔细记录用户要求 为确保工作无误，你应该保证将用户的具体修理要求 记录在任务委托书上。并让用户审阅一遍，以免今后 发生争议。
3、主动提供服务，提高企业效益 当你把车辆修完以后，交车时应主动向用户提供某些 有偿服务项目。如添加防冻液，调整各机构等（不属 约定修理项目），从而为企业增加利润，但须经用户 同意，同时，收费须合理。
4、掌握配件库存情况 在约定一件较多麻烦。如果库内 暂时无所需配件，你应及时与用户协商，另行约定时 间，同时尽快订购所需配件，修复车辆。
4、达成协议的准则
1、仔细记录用户有关资料 记录须绝对正确。掌握用户的姓名，地址和所有与用户 车辆有关的信息， 以便查询和跟踪服务。
2、修理工必须使用正确的设备，工具和采用正确的修理 方法。
开发专用工具，设备和设施以便每个修理工更有效地 工作。如果他这样做，这将保证他已把质量贯彻到他 的工作中去了。作为班组长，你们必须保证修理工使 用正确的工具、设备和采用正确的修理的方法。每个 修理工必须配备一套完好的通用工具。
4、必须向修理工提供他们所需要的指导
作为班组长，你不应该在修理工需要你帮 助时不理睬，你应该创造一种气氛，让 修理工在向你求援和帮助时感到放心。 如果你需要发指示时，最好在现场，如 果你不在那里，有可能一只烂苹果溜进 了……。小心！
4、真诚待客，使用户理解你的诚意 用户将车辆送到你们服务站业，即意味着相信你们能 帮助他解决困难，切勿以工作量及其他个人原因推委 搪塞用户，须真诚关心用户，了解用户来访原因，使 用户真正感到你会帮助他们。
5、勿使用户久等 时间就是金钱，希望尽快修复自己的车辆，希望得到 优质高效服务是用户的普遍心理。浪费时间或降低效 率即意味着失去顾客，降低经济效益。杜绝无所事事， 饮茶闲聊的恶习，热情接待用户，切勿使用户久等， 应成为用户接待的最高准则。
3、主动提供服务，提高企业效益 当你把车辆修完以后，交车时应主动向用户提供某些 有偿服务项目。如添加防冻液，调整各机构等（不属 约定修理项目），从而为企业增加利润，但须经用户 同意，同时，收费须合理。
4、掌握配件库存情况 在约定一件较多麻烦。如果库内 暂时无所需配件，你应及时与用户协商，另行约定时 间，同时尽快订购所需配件，修复车辆。
4、达成协议的准则
1、仔细记录用户有关资料 记录须绝对正确。掌握用户的姓名，地址和所有与用户 车辆有关的信息， 以便查询和跟踪服务。
2、修理工必须使用正确的设备，工具和采用正确的修理 方法。
开发专用工具，设备和设施以便每个修理工更有效地 工作。如果他这样做，这将保证他已把质量贯彻到他 的工作中去了。作为班组长，你们必须保证修理工使 用正确的工具、设备和采用正确的修理的方法。每个 修理工必须配备一套完好的通用工具。
4、必须向修理工提供他们所需要的指导
作为班组长，你不应该在修理工需要你帮 助时不理睬，你应该创造一种气氛，让 修理工在向你求援和帮助时感到放心。 如果你需要发指示时，最好在现场，如 果你不在那里，有可能一只烂苹果溜进 了……。小心！
4、真诚待客，使用户理解你的诚意 用户将车辆送到你们服务站业，即意味着相信你们能 帮助他解决困难，切勿以工作量及其他个人原因推委 搪塞用户，须真诚关心用户，了解用户来访原因，使 用户真正感到你会帮助他们。
5、勿使用户久等 时间就是金钱，希望尽快修复自己的车辆，希望得到 优质高效服务是用户的普遍心理。浪费时间或降低效 率即意味着失去顾客，降低经济效益。杜绝无所事事， 饮茶闲聊的恶习，热情接待用户，切勿使用户久等， 应成为用户接待的最高准则。
第二讲 汽车营销服务 PPT课件
7
市场战略
TTC-CNY
为什么在目前汽车行业 营销人员受重视？ 为什么汽车企业中营销 负责人容易得到提拔？
2019/11/8
8
TTC-CNY
营销观念发展大体经历了4个阶段：
生产中心观念 推销中心观念 传统营销观念
以企业为中心
市场营销观念 社会营销观念 现代营销观念
以顾客为中心
2019/11/8
9
20
TTC-CNY
何时需要进行营销调研
时间限制
在必须做出 管理决策前是 是 否有足够的时
间？
数据的可行性
所做决定的实质
效益与成本的对比
手头的资料 对于做决策 是
是否不够充
分？
决策是否具 有可观的战 是 略性或在战 略上很重要
？
调研信息的 价值是否高 是
于进行调研
的成本？
进行营销 调研
否
否
否
否
不进行营销调研
解释 调研结果
报告
注：菱形框指调研过程中必须选择一个或多个技术的阶段，虚线表示不经过探索性调研的备选路径
23
2019/11/8
营销预测
定
定
性
量
预
预
测
测
TTC-CNY
24
TTC-CNY
市场预测的主要内容
市场预测按时间划分：5年以上为长期，2-5年为中期， 1-2年为短期，1年以内为近期。
其内容是（针对商品，产品，原料，商业服务等）： 产需预测（包括产品生产量、商品量、社会需求量的预 测）；供求状况预测；季节性需求预测；购买力投向预 测；专题预测（围绕重大产业政策变化、国际宏观调控 和市场上突出影响因数问题进行的预测）等。编报的市 场预测报告含有基础数据情况、有分析、有论证、有建 议等。
市场战略
TTC-CNY
为什么在目前汽车行业 营销人员受重视？ 为什么汽车企业中营销 负责人容易得到提拔？
2019/11/8
8
TTC-CNY
营销观念发展大体经历了4个阶段：
生产中心观念 推销中心观念 传统营销观念
以企业为中心
市场营销观念 社会营销观念 现代营销观念
以顾客为中心
2019/11/8
9
20
TTC-CNY
何时需要进行营销调研
时间限制
在必须做出 管理决策前是 是 否有足够的时
间？
数据的可行性
所做决定的实质
效益与成本的对比
手头的资料 对于做决策 是
是否不够充
分？
决策是否具 有可观的战 是 略性或在战 略上很重要
？
调研信息的 价值是否高 是
于进行调研
的成本？
进行营销 调研
否
否
否
否
不进行营销调研
解释 调研结果
报告
注：菱形框指调研过程中必须选择一个或多个技术的阶段，虚线表示不经过探索性调研的备选路径
23
2019/11/8
营销预测
定
定
性
量
预
预
测
测
TTC-CNY
24
TTC-CNY
市场预测的主要内容
市场预测按时间划分：5年以上为长期，2-5年为中期， 1-2年为短期，1年以内为近期。
其内容是（针对商品，产品，原料，商业服务等）： 产需预测（包括产品生产量、商品量、社会需求量的预 测）；供求状况预测；季节性需求预测；购买力投向预 测；专题预测（围绕重大产业政策变化、国际宏观调控 和市场上突出影响因数问题进行的预测）等。编报的市 场预测报告含有基础数据情况、有分析、有论证、有建 议等。
汽车服务营销概述
汽车服务营销概述随着汽车行业的迅速发展，汽车服务业的需求也日益增加。
汽车服务营销作为汽车服务业的重要组成部分，必然成为汽车服务企业提升竞争力和实现盈利的关键。
一、汽车服务营销的定义：汽车服务营销是指针对汽车所有者和潜在消费者的需求，通过各种方式和渠道进行市场推广和销售汽车服务产品的过程。
它包括市场调研、市场定位、目标市场选择、营销策略制定、市场推广、品牌建设、销售管理等环节。
二、汽车服务营销的重要性：1. 顾客需求多样化：随着汽车品牌和车型的增多，消费者对汽车服务的需求也越来越多样化。
只有通过有效的市场推广和销售策略，才能满足不同消费者的需求，实现销售增长。
2. 市场竞争激烈：汽车服务市场竞争激烈，各家企业在价格、服务和品质方面的竞争都非常激烈。
只有通过差异化的营销策略，才能在竞争中脱颖而出，获取更多市场份额。
3. 培养客户忠诚度：汽车服务不仅仅是一次性交易，而是与客户建立长期关系的过程。
通过有效的营销策略，提供优质的服务，企业才能培养客户的忠诚度，提高客户的回购率。
三、汽车服务营销的主要策略：1. 市场调研与目标市场选择：通过市场调研了解顾客需求和市场竞争情况，确定目标市场和目标客户群体，为后续的营销策略制定提供依据。
2. 市场定位与差异化竞争：根据目标市场和客户群体的需求，确定企业的市场定位和竞争优势，通过差异化的产品、服务和价格策略，与竞争对手形成差异化竞争优势。
3. 市场推广与品牌建设：通过广告、促销和宣传等手段进行市场推广，提升企业知名度和品牌影响力，树立企业形象，吸引客户和潜在客户。
4. 销售管理与服务创新：建立有效的销售管理体系，监控销售业绩和客户满意度，及时调整销售策略。
同时，不断创新服务，提升客户体验，提高客户忠诚度和回购率。
四、汽车服务营销的案例分析：1. 宝马的“免费维修”计划：宝马通过推出“免费维修”计划，吸引了大量潜在消费者。
该计划免费提供常规保养和维修服务，有效提高了客户满意度和忠诚度，进而增加了宝马汽车的销量。
汽车服务与营销专业介绍完美版PPT
〔1〕专业能力 1、具备根本的计算机操作能力； 2、具备汽车产品市场调查的能力； 3、具有丰富的汽车构造知识和具备对汽车
进行技术评价的能力； 4、掌握汽车销售的根本原理和销售技巧；
(1).购销效劳：整车销售、配件销售。 旧车交易、金融贷款、广告宣传、购 车咨询、汽车展览等；
(2).使用效劳：管理代理、燃料供给、 维护修理、美容装饰、停车租赁，导 航支持、意外救援、防盗保安、驾驶 学校、汽车旅馆等；
(3).权益效劳：法规咨询、检测 仲裁、事故分析、保险理赔等；
1. 按企业的业务部门划分为
一般来说，专业汽车美容，是通过先进的设备和数百种用品，经过几 十道工序，从车身、车室〔地毯、皮革、丝绒、仪表、音响、顶棚、冷热 风口、排档区等进行高压洗尘吸尘上光〕、发动机〔免拆清洗〕、钢圈轮 胎、底盘、保险杠、油电路等作整车处理，使旧车变成新车并保持长久， 且对较深划痕可进行特殊快速修复。
三、汽车营销类人才职业能力要求
1、具备根本的计算机操作能力； 五、如何安排你的课余时间
验。入职后，保险公司内部将培训，考定 外勤：主要负责联系客户，为店里拉保费，俗称“跑保险〞。
3、独立学习新技术的能力； 专业汽车美容不仅仅包括汽车清洗、打蜡，而且还包括了汽车护理用品的选择与使用、汽车油漆护理〔包括各类漆面缺陷的美容、汽
损员初级证书，工作六年后，考中级证书， 车划痕修复等〕、汽车整容及装饰等内容，是一个复杂的
修理还是换件，这些依托对汽车结构的了
解，如所学的?发动机构造与维修?、?汽车 假设能够拥有一项或多项自己有兴趣而又擅长的爱好，那是再好不过的了。
进行技术评价的能力；
底盘构造与维修?等相关内容并且需要经 尽量培养自己有多种兴趣爱好，如集邮、剪贴、下棋等，这样可以增添你的活动和情趣，使你的生活充实丰富、生机勃勃。
进行技术评价的能力； 4、掌握汽车销售的根本原理和销售技巧；
(1).购销效劳：整车销售、配件销售。 旧车交易、金融贷款、广告宣传、购 车咨询、汽车展览等；
(2).使用效劳：管理代理、燃料供给、 维护修理、美容装饰、停车租赁，导 航支持、意外救援、防盗保安、驾驶 学校、汽车旅馆等；
(3).权益效劳：法规咨询、检测 仲裁、事故分析、保险理赔等；
1. 按企业的业务部门划分为
一般来说，专业汽车美容，是通过先进的设备和数百种用品，经过几 十道工序，从车身、车室〔地毯、皮革、丝绒、仪表、音响、顶棚、冷热 风口、排档区等进行高压洗尘吸尘上光〕、发动机〔免拆清洗〕、钢圈轮 胎、底盘、保险杠、油电路等作整车处理，使旧车变成新车并保持长久， 且对较深划痕可进行特殊快速修复。
三、汽车营销类人才职业能力要求
1、具备根本的计算机操作能力； 五、如何安排你的课余时间
验。入职后，保险公司内部将培训，考定 外勤：主要负责联系客户，为店里拉保费，俗称“跑保险〞。
3、独立学习新技术的能力； 专业汽车美容不仅仅包括汽车清洗、打蜡，而且还包括了汽车护理用品的选择与使用、汽车油漆护理〔包括各类漆面缺陷的美容、汽
损员初级证书，工作六年后，考中级证书， 车划痕修复等〕、汽车整容及装饰等内容，是一个复杂的
修理还是换件，这些依托对汽车结构的了
解，如所学的?发动机构造与维修?、?汽车 假设能够拥有一项或多项自己有兴趣而又擅长的爱好，那是再好不过的了。
进行技术评价的能力；
底盘构造与维修?等相关内容并且需要经 尽量培养自己有多种兴趣爱好，如集邮、剪贴、下棋等，这样可以增添你的活动和情趣，使你的生活充实丰富、生机勃勃。
汽车服务营销概述(ppt 30页)
第一节 汽车服务营销概述
二、服务营销要点
1.有形展示是服务营销的重要工具； 2.顾客与服务人员沟通和互动影响服务质量和顾客评 价； 3.准确平衡服务供求关系； 4.服务的规模效益体现在异地化、规模化、连锁化； 5.服务的7P’s：4P+3P（服务人员、有形展示、服务过 程）。
AUTOMARKETING 汽车营销
• 安骅汽车推行安心延保计划：
AUTOMARKETING 汽车营销
• 1、新君威： 即日起至2010年8月31日前，购2.0T、1.6T、2.4旗舰新 君威车型免费赠送 3年/8万公里延长保修服务.
• 2、凯越： 即日起至2010年8月31日前，购买凯越1.6LEAT/LEMT， 赠送世博礼包（5000元）1份+5年/12万公里延长保修服 务（重要部件）+绿色环保基金（3000元）。 3、英朗XT： 即日起至2010年8月31日前，购买英朗XT 1.8自动豪华， 免费赠送5年/12万公里延长保修服务（综合保障）。 4、林荫大道： 即日起至2010年9月31日前，购买林荫大道免费赠送5年 /12万公里延长保修服务（重要部件）。 5、昂科雷： 即日起至2010年9月31日前，购买昂科雷免费赠送4年/10 万公里延长保修服务（重要部件）。
第一节 汽车服务营销概述
有形展示
AUTOMARKETING 汽车营销
第一节 汽车服务营销概述
有形展示
AUTOMARKETING 汽车营销
三、服务营销应考虑的因素 1.服务形象与品牌形象密不可分； • 2.服务目标应服从于营销目标； • 3.服务内容策划应紧扣用户需求； • 4.服务效益必须大于服务成本； • 5.服务要营造服务特色和竞争优势； • 6.服务要有服务规范与服务标准； • 7.服务培训是服务策划的重要内容； • 8.服务现状评估是服务策划的依据； • 9.服务工作既要做得好，又要说得好。
二、服务营销要点
1.有形展示是服务营销的重要工具； 2.顾客与服务人员沟通和互动影响服务质量和顾客评 价； 3.准确平衡服务供求关系； 4.服务的规模效益体现在异地化、规模化、连锁化； 5.服务的7P’s：4P+3P（服务人员、有形展示、服务过 程）。
AUTOMARKETING 汽车营销
• 安骅汽车推行安心延保计划：
AUTOMARKETING 汽车营销
• 1、新君威： 即日起至2010年8月31日前，购2.0T、1.6T、2.4旗舰新 君威车型免费赠送 3年/8万公里延长保修服务.
• 2、凯越： 即日起至2010年8月31日前，购买凯越1.6LEAT/LEMT， 赠送世博礼包（5000元）1份+5年/12万公里延长保修服 务（重要部件）+绿色环保基金（3000元）。 3、英朗XT： 即日起至2010年8月31日前，购买英朗XT 1.8自动豪华， 免费赠送5年/12万公里延长保修服务（综合保障）。 4、林荫大道： 即日起至2010年9月31日前，购买林荫大道免费赠送5年 /12万公里延长保修服务（重要部件）。 5、昂科雷： 即日起至2010年9月31日前，购买昂科雷免费赠送4年/10 万公里延长保修服务（重要部件）。
第一节 汽车服务营销概述
有形展示
AUTOMARKETING 汽车营销
第一节 汽车服务营销概述
有形展示
AUTOMARKETING 汽车营销
三、服务营销应考虑的因素 1.服务形象与品牌形象密不可分； • 2.服务目标应服从于营销目标； • 3.服务内容策划应紧扣用户需求； • 4.服务效益必须大于服务成本； • 5.服务要营造服务特色和竞争优势； • 6.服务要有服务规范与服务标准； • 7.服务培训是服务策划的重要内容； • 8.服务现状评估是服务策划的依据； • 9.服务工作既要做得好，又要说得好。
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AUTOMARKETING 汽车营销
第一节 汽车服务营销概述
一、服务的特征 二、服务营销要点 三、服务营销应考虑的因素
AUTOMARKETING 汽车营销
第一节 汽车服务营销概述
一、服务的特征
1.生产和消费过程不可分离； 2.服务质量和顾客的感知存在差异 3.服务具有不可储存性
AUTOMARKETING 汽车营销
知识要求
1.掌握汽车服务营销的理念、特征和策略。 2.掌握汽车服务营销的策划方法。
能力要求
1. 能熟练应用各服务营销策略。
2. 能结合具体汽车企业或者具体项目进行 服务营销策划。
第十一章
AUTOMARKETING 汽车营销
汽车服务营销
第一节 汽车服务营销概述 第二节 汽车服务营销策略 第三节 汽车服务营销策划
作为自主品牌里领军企业，奇瑞汽车将国际 化的标准服务融入进自己的产品，在奇瑞A1上实 行4年或12万公里国际标准保修服务，相对目前 国内通行的两年6万公里或者三年5万公里，奇瑞 给用户带来了两倍于中国服务行情的回报。一举 提升国内两厢轿车汽车服务行业的标准，改变了 国内两厢轿车保修期低于国际标准的现状。
程规划、路书、地图、订票和其他服务。换句话说， 您只需打点行囊，剩下的事AAA自会帮您打理。
第三节
AUTOMARKETING 汽车营销
汽车服务营销策划
三、服务承诺的策划 需要考虑的因素：
1.产品的技术水平和价值大小 ； 2.企业的技术装备水平和产品质量水平； 3.服务承诺的促销效应； 4.业内行规与通行做法； 5.竞争激烈程度与竞争策略； 6.产品的生命周期的不同阶段。
如果成为AAA的会员， （1）您可以享受长达150公里的拖车服务； （2）若发生事故，您可以得到高达500美元的赔偿； （3）若需要法律帮助，可获得300美元律师补助费； （4）若汽车中途没油了，可以得到免费送油服务； （5）若遗失了爱车的钥匙，会得到免费的复制服务； （6）若驾车出游，可在AAA的所有网点获得全面的行
二、汽车服务营销策略
• 1. “四全”服务策略 • 全过程、全方位、全天候、全参与 • 2. 提高让渡价值策略 • 缩短服务半径、缩短服务时间、美化服务环境、
提高服务档次。
• 3.超值服务策略 • 达标服务、保值服务、超值服务、放心服务
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案例研讨 奇瑞汽车的超值服务承诺
爱车屋 车想容 百援
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第三节 汽车服务营销策划
二、服务项目的策划
（l）用户需求调查，进行重要程度排序； （2）对竞争对手进行服务竞争调查； （3）提出适合本企业的服务项目策划； （4）根据满意度贡献率及成本调整项目。
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案例研讨 美国AAA的承诺
第三节
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汽车服务营销策划
• －、服务形象的策划 • 二、服务项目的策划 • 三、服务承诺的策划 • 四、服务规范的策划 • 五、服务模式的策划
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第三节 汽车服务营销策划
－、服务形象的策划
明晰企业的服务理念 寓意良好的服务名称 营造鲜明服务特色 服务视觉元素
第一节 汽车服务营销概述
有形展示
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第一节 汽车服务营销概述
有形展示
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三、服务营销应考虑的因素 1.服务形象与品牌形象密不可分； • 2.服务目标应服从于营销目标； • 3.服务内容策划应紧扣用户需求； • 4.服务效益必须大于服务成本； • 5.服务要营造服务特色和竞争优势； • 6.服务要有服务规范与服务标准； • 7.服务培训是服务策划的重要内容； • 8.服务现状评估是服务策划的依据； • 9.服务工作既要做得好，又要说得好。
第一节 汽车服务营销概述
二、服务营销要点
1.有形展示是服务营销的重要工具； 2.顾客与服务人员沟通和互动影响服务质量和顾客评 价； 3.准确平衡服务供求关系； 4.服务的规模效益体现在异地化、规模化、连锁化； 5.服务的7P’s：4P+3P（服务人员、有形展示、服务过 程）。
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第二节 汽车服务营销策略
一、汽车服务的理念
超值营销： 向消费者提供超越其心理期待(期望值)的、超
越常规的全方位服务。 超值心理预期来源： 1.产品利益的折让 2.超越常规的服务，超越行业服务标准。 3.消费者对产品的认知和感知超越了原有的预
期。
第二节
AUTOMARKETING 汽车营销
汽车服务营销策略
课前思考
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汽车服务企业之间的竞争越来越激烈， 某4S店为了能做出特色，体现差异性，打 算开发出一些新的服务项目，但又担心会 增加成本，请你帮他们做一个策划。
写策划思路和方法。
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《汽车营销》
第十一章 汽车服务营销
本章教学目的
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费层次的提升和结构的调整。
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第二节 汽车服务营销策略
一、汽车服务的理念
双赢营销： 企业的利润建立在为客户建立更长期的价值基
础之上。 企业必须突破以销售为惟一目的的思考方式，
考虑客户的终生价值。有关调查表明，汽车用户 的用车消费是购车消费的1.5～2倍。
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第二节 汽车服务营销策略
一、汽车服务的理念 二、汽车服务营销策略
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第二节 汽车服务营销策略
一、汽车服务的理念
深度营销： 核心：通过服务的深度和广度拓展，赢得顾
客的信任度和忠诚度。 深度：优质的服务质量和新的服务项目； 广度：拓展新的深层次市场，引诱消费者消
• 安骅汽车推行安心延保计划：
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