可用性与IT服务持续性管理程序
iso20000--IT管理手册
IT服务管理手册XXXX有限责任公司变更履历目录1.管理手册说明 (5)1.1公司简介 (5)1.2IT服务管理范围 (6)1.3术语和定义 (6)1。
4IT服务管理手册的管理62.管理体系要求 (7)2.1管理职责 (7)2。
2文件要求102.3能力、意识和培训 (11)3.服务管理规划和实施 (12)3。
1计划服务管理123。
2实施IT服务133。
3监视、测量和评审133。
4持续改进134。
新服务或变更服务的策划与实施 (14)4.1制订新服务或变更服务计划 (14)5。
服务交付过程 (14)5。
1服务级别管理145.2服务报告 (15)5。
3可用性和IT服务持续性管理165.4IT服务的预算及财务管理 (17)5。
5容量管理175。
6信息安全管理186.关系过程 (19)6。
1总则196.2业务关系管理 (19)6.3供应商管理 (20)7.解决方案流程 (21)7.1背景 (21)7.2事件管理 (21)7.3问题管理 (22)8.控制流程 (22)8.1配置管理 (22)8.2变更管理 (24)9。
发布过程 (25)9。
1发布管理2510.输出的文件 (26)附录一:公司组织架构 (28)附录二：各部门主要工作职责 (29)1公司管理事务部分 (29)2财务部分 (30)3公司市场及销售管理部分 (30)4公司技术管理部分 (31)附录三：公司IT服务管理体系关系图 (36)发布令XXXX有限责任公司按照ISO/IEC 20000《信息技术服务管理－规范》的要求以及本公司的业务特点，建立与本公司IT服务业务相一致的IT服务管理体系，编制本《IT服务管理手册》。
本手册是公司实施IT服务管理，开展持续改进IT服务质量，不断提高客户满意度活动的纲领性文件,是全体员工必须遵守的原则性规范.为满足不断变化的客户需求及公司IT服务业务的持续、稳定增长,秉承“共创、共赢、共享”的发展理念，在“客户至上、全员参与、创新高效、系统管理、追求卓越”的方针指导下，公司将遵照ISO/IEC 20000的要求，提高公司整体的IT服务质量管理水平、业务能力,以及全体员工的工作技能和服务质量意识。
ISMS手册-信息安全管理体系手册
信息安全管理IT服务管理体系手册发布令本公司按照ISO20000:2005《信息技术服务管理—规范》和ISO27001：2005《信息安全管理体系要求》以及本公司业务特点编制《信息安全管理&IT服务管理体系手册》，建立与本公司业务相一致的信息安全与IT服务管理体系，现予以颁布实施。
本手册是公司法规性文件，用于贯彻公司信息安全管理方针和目标，贯彻IT服务管理理念方针和服务目标。
为实现信息安全管理与IT服务管理，开展持续改进服务质量，不断提高客户满意度活动，加强信息安全建设的纲领性文件和行动准则。
是全体员工必须遵守的原则性规范。
体现公司对社会的承诺，通过有效的PDCA活动向顾客提供满足要求的信息安全管理和IT服务。
本手册符合有关信息安全法律法规要求以及ISO20000:2005《信息技术服务管理—规范》、ISO27001：2005《信息安全管理体系要求》和公司实际情况。
为能更好的贯彻公司管理层在信息安全与IT服务管理方面的策略和方针，根据ISO20000:2005《信息技术服务管理—规范》和ISO27001：2005《信息安全管理体系要求》的要求任命XXXXX为管理者代表，作为本公司组织和实施“信息安全管理与IT服务管理体系”的负责人。
直接向公司管理层报告。
全体员工必须严格按照《信息安全管理&IT服务管理体系手册》要求，自觉遵守本手册各项要求，努力实现公司的信息安全与IT服务的方针和目标。
管理者代表职责：a) 建立服务管理计划；b) 向组织传达满足服务管理目标和持续改进的重要性；e) 确定并提供策划、实施、监视、评审和改进服务交付和管理所需的资源，如招聘合适的人员，管理人员的更新；1．确保按照ISO207001:2005标准的要求，进行资产识别和风险评估，全面建立、实施和保持信息安全管理体系；按照ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》的要求，组织相关资源，建立、实施和保持IT服务管理体系，不断改进IT服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。
项目六 IT运维服务管理流程
龙数智慧
转换计划与支持流程的目的有以下几点： 通过规划和协调资源，确保服务设计能够在服务运营中有效地实现。 对服务转换的时间、成本、质量、人力资源进行统一的计划和管理，使转
换过程可控。 识别、管理和控制服务转换过程中出现故障和中断的风险。
6.3.3 变更管理
龙数智慧
变更管理(Change Management)是通过标准化的方法、流程对变更 进行有效的管理和控制，以便在变更之前对变更进行记录、对变更的风险和 影响进行评估、对变更方案进行审核和评审、并对变更进行授权，在变更执 行过程中，进行有效的监控、严格按照方案执行并进行充分的验证，在变更 结束后进行总结、回顾及持续改进。
目的主要有以下几点：
使用标准化的方法和程序，使所有变更处于有效的管控之中。 充分评估风险、优化方案、降低变更缺陷，从而降低因变更导致的服务中断的风险，保
证系统的稳定运行。 提高变更的准确性和成功率，更好地实现各类内部和外部需求。
6.3.5 服务验证与测试
龙数智慧
服务验证与测试流程不同于发布与部署管理中的测试环节，该流程需 要站在整个服务的全生命周期的角度对处于不同阶段的服务状态进行验证和 测试，而不仅仅只是在变更执行阶段的技术测试。
6.1.1 服务战略定制
龙数智慧
1、启动战略制定
在制定全行科技战略时，作为科技战略的组成部分，数据中心启动战略制定工作。战 略规划管理部门作为数据中心战略制定的牵头部门，负责组织战略内容的制定。
2、制定战略
战略规划管理部门参考全行战略及同业发展情况，在科技战略整体框架下，制定数据 中心战略愿景和内容框架，经与相关部门沟通讨论及决策者审议后，组织相关部门进行具体 战略内容的编写、收集汇总和审核，形成数据中心战略征求意见稿。
IT系统服务可用性管理过程分析
Ｉ Ｔ支持和第三方供应商提供的维护质量和能力；业务发
展 以及信 息 系统 运行 成 熟程 度 。
１ 确定可用性 需求 ．
确 定可 用 性需 求 是 可 用性 管 理 的重 要步 骤 之 一 。确
７ ＦＡｃ ＬｏＰＴＲ Ｆ ＨＡ ０ ＩＮｌ ＭｕＥ ｏ ｃｌ Ｎ Ａｃ Ｎ
ｌ｛Ｒ ｎ ￣ａｄ ａ ｔ ａｃ ｌ Ｔ ｕｒ ｇ ｎ Ｍ ｉｅ ｎｅ ｍ ｎｎ
有Ｉ Ｔ系统提供的服务是足够的、可靠的。
（ 可 用 性 管 理 要 求 Ｉ 产 运 行 能 提 供 服 务 水 平 ２） Ｔ生
决定了 Ｉ Ｔ系统必须能够提供持续 稳定的服务 ，是高可 管 理 中规 定 的可 用性 水 平 ，确 保 已经 取 得 以及 在必 要 时进 行持 续改 进 。
２ 制定 可用 性计划 ．
制 定可 用性 计划 是可 用性 管理 的重要 活 动之 一。
管理 中的重大 问题 。业务运行状况决 定了维护应 当在
它是有关银行 Ｉ Ｔ系统在一定时期甚至未来几 年提供服 对业 务服 务影 响最 小时进行 ，这意味 着必须提前 明确 务情况 的一个 中、 长期计划 。 可用性计划既要关注技术 ，
系统 、各 类组 件 的可 靠性 和稳 定 性；应用 软件 的 可靠 性 、 性 的需 求 分析 和 可 用 性 计 划制 定 ；可 用 性 监 控 包 括 Ｉ Ｔ
稳定性和服务能力；生产运行管理的质量和能力；应 急 运行维护和可用性指标监控 ；可用性改进包括可用性报
能 力 ，即快 速有 效 地对 故 障 作 出反 应 、处 理 的能 力 ；由 告 和改 进措 施 。
３ 维 护管理 ． 在现有技术 条件下 ，考 虑到工行 业务不断发展 需
ITIL v3核心读物 图解集第四辑——IT服务连续性管理流程图解
系计划、安全计划、安全计划、人力计划、沟通计划、财务和行政计划等； 基于灾难恢复流程的执行、协调和恢复计划； 组织规划： 在灾难恢复过程中的组织架构必定不同于正常运营时的架构， 灾难恢复过程中的组
织架构主要围绕执行、协调、恢复三个方面开展； 进行必要的演练，有四种常用的演练类型：排练演练、全面演练、局部演练、场景演练。
业务影响分析得到的一个重要输出是制定出一张图，来反映由于失去业务流程或 IT 服务而导致的 预期业务影响的随时间变化，如图 2（ITIL 原书 Service Design 的 Figure4.22）所示。 该图可用于帮助业务和 IT 服务连续性战略及计划的制定。图中的虚线以上部分的实线表示的是影 响较早和较大的流程和服务， 应对方法是需要采取更多的预防措施； 而图中虚线以下部分的实线表示影 响较小而发展时间较长的流程和服务，这应该是重点关注的，应对方法是采用连续性和恢复措施；图中 虚线部分表示的流程和服务的应对方法，应该采用以上两种措施兼灾难， 这是需要与业务的客户协商并得到他们的确认。 当服务中断后， 连续性管理将恢复到客户所能接受的最低服务级别。 这个最低的级别同样需要预先和业务的客户之间确 认。 而可用性管理恢复是在服务中断后恢复到服务的正常的服务级别。 可用性管理更多集中在应对那些 每天均可能出现的常见，而罕见、重大或意外风险则由 IT 服务连续性管理加以应对。 连续性管理关注如下活动： 与业务客户确认哪些服务中断是重大的灾难； 进行风险分析、 风险评估； 制定连续性计划；计划何时触发、计划的参与人员和各自的职责；具体的应对措施与方案；连续性计划 方案的测试演练等。 全球第一个业务连续性管理的框架标准 BS 25999 对 BCM 定义为：“BCM 识别组织潜在威胁和 运营这些威胁所产生影响的整体管理流程。如果潜在威胁变成现实，则可能导致损失，BCM 提供构建 组织恢复的框架。这个框架具备有效应答能力而维护关键利益相关者利益、名誉、品牌和创造价值的活 动。”业务连续性计划是一套高级管理和规章流程，它使一个组织在突发事件面前能够迅速做出反应， 以确保关键业务和功能持续进行， 它的目的是确定并减少危险可能带来的损失， 从而有效地保障业务的 连续性。业务连续性计划包括高可用性、连续性操作和灾难恢复三个方面的内容，这三个部分内容相互 关联相互交叉。IT 服务连续性管理是业务连续管理的重要组成部分，从概念上来说服务如果中断，优 先恢复业务，其次恢复 IT 服务。 案例分享： 2010 年 4 月 1 日上午 9 点 10 分，某市医保信息系统出现了约 20 分钟的故障，这是该市近 5 年 来最长一次性的医疗信息系统故障。所幸，该市各级医院大多经受住了 20 分钟的信息应急实战考验， 就诊秩序仍属平稳。
ITIL信息技术服务管理指南
ITIL信息技术服务管理指南第1章 IT服务管理概述 (4)1.1 IT服务管理的定义与重要性 (4)1.1.1 定义 (4)1.1.2 重要性 (4)1.2 ITIL框架简介 (5)1.2.1 发展历程 (5)1.2.2 核心内容 (5)1.3 服务管理流程与实践 (5)1.3.1 服务管理流程 (5)1.3.2 实践 (6)第2章服务战略 (6)2.1 服务战略的概念与目标 (6)2.2 服务组合管理 (6)2.3 服务生命周期管理 (7)第3章服务设计 (7)3.1 服务设计原则与流程 (7)3.1.1 服务设计原则 (7)3.1.2 服务设计流程 (8)3.2 服务架构 (8)3.2.1 服务组件 (8)3.2.2 服务接口 (8)3.2.3 服务流程 (8)3.3 服务过渡管理 (9)3.3.1 服务过渡策略 (9)3.3.2 服务过渡流程 (9)第4章服务过渡 (9)4.1 变更管理 (9)4.1.1 变更管理概述 (9)4.1.2 变更管理流程 (10)4.1.3 变更管理角色与职责 (10)4.2 发布与部署管理 (10)4.2.1 发布与部署管理概述 (10)4.2.2 发布与部署管理流程 (10)4.2.3 发布与部署管理工具与技术 (10)4.3 服务验证与测试 (10)4.3.1 服务验证与测试概述 (10)4.3.2 服务验证与测试流程 (11)4.3.3 服务验证与测试方法 (11)4.3.4 服务验证与测试工具与技术 (11)第5章服务运营 (11)5.1 服务运营概述 (11)5.3 服务请求管理 (12)5.4 配置管理 (12)第6章持续服务改进 (13)6.1 持续服务改进的原则与流程 (13)6.1.1 客户导向：以客户需求为中心，关注业务价值，保证改进措施能够满足业务和用户的需求。
(13)6.1.2 数据驱动：基于事实和数据进行决策，通过量化分析确定改进方向和优先级。
ITSMS IT服务可用性计划
IT服务可用性计划
编制：
批准：
日期：
1. 目的
实施可用性计划的目的提高风险评估报告实施成功率，使整个风险评估报告在关键时候使用有依据，按照计划实施。
2. 范围
与运维服务工作及运行中需要的设施
3. 可用性需求
根据业务需求提出客户的可用性需求，包括系统运行需求和客户服务：
✓可用时间：7*24小时服务
✓宕机时间：维修升级期间，停止设备使用需提前通知用户
✓最低绩效：维修升级期，一般安排在下午5：00以后，维修升级时间尽量在两个小时完成。
✓可用性报告以及报告的频率：项目负责人编写可用性报告，报告频率定在每年一次。
✓有升级服务发生即要产生可用性报告提交给服务报告经理。
4.检测、维护及恢复方案
描述实施可用性计划的日常维护方案及系统恢复方案。
所需资源：项目经理1名，备用项目经理1名，PC机器2台，手机电话2台等.
人员职责：双休日及节假日发生故障由AB项目经理在报修2小时内按服务级别规定执行服务实施。
●执行步骤：
1)接到客户故障申报时
2)根据服务级别协议响应客户
3)初步判断，或者远程技术诊断
4)需要到现场支持在规定的时间内到达现场
●恢复步骤
1)软件问题：发现系统bug立即组织研发小组进行bug修复。
2)可用替代方法：当A 项目经理无法获取时，B项目经理可替代。
5.评审
●服务部门经理。
IT服务管理体系之服务可用性和容量管理
IT服务管理体系之服务可用性和容量管理摘要：服务可用性管理和容量管理是ISO20000标准化体系中服务交付流程组中的两个重要组成部分，这两个流程控制对服务交付的宏观指标的监测、记录、控制和改进。
本文在总结以ISO20000标准化体系为指导的IT服务管理体系在中国人民大学具体实践的基础上，着重介绍对服务可用性管理和容量管理两个流程的设计和执行。
关键词：IT服务管理；服务可用性；容量管理中图分类号：G647 文献标识码：B 文章编号：1673-8454(2011)17-0051-03一、可用性和容量管理流程介绍1.可用性管理服务可用性管理，主要关心可用率，是负责定义、分析、规划、测量和改进IT 服务可用性的管理流程。
可用性管理负责确保所有的IT资源达到SLA（服务等级协议）要求的可用性，以满足对用户的承诺。
比如网络主干的可用率要求是99.9%。
可利用事件记录信息，对网络主干系统进行考察，每年做一次分析报告和改进措施，在此基础上加以改进。
体系文件中，服务可用性管理的流程如图1所示。
（1）在可用性管理流程中，一般需要包含3种人员角色，即：可用性管理流程负责人，负责整个流程的执行和改进。
可用性经理，按照不同业务科室的划分每个科室设置一人，负责本科室的可用性管理工作。
由于业务划分的关系，可用性管理是按科室独立进行，年度分析报告、管理报告可在此基础上加以合并。
可用性支持人员，一般是二线工程师，参与可用性管理的工作。
（2）可用性管理流程有三项基本工作：可用性规划，对如何进行可用性管理进行规划，制订可用性计划等。
可用性度量和监控，平时，对可用性指标进行监测和记录、汇总；年度，对数据进行分析。
可用性回顾与改进，对上年度可用性状况形成定性结论，形成改进方案。
同时，调整规定如何进行可用性管理的可用性计划。
之后，在新可用性计划基础上，开始下年度的监控工作，周而复始。
（3）可用性管理流程一半要求提交下列文档：可用性计划，规定如何进行可用性管理，我们把可用性需求、目标、监控范围和指标体系包含在可用性计划中。
IT运维服务管理流程
IT运维服务管理流程IT运维服务管理流程涉及服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、财务管理、能力管理、服务持续性管理、知识管理及供应商管理等，随着运维活动的不断深入和持续改进，其他流程可能会逐步独立并规范。
一、服务台服务台是支持IT运维服务核心功能，与各个流程联系密切。
所有管理流程都要通过服务台为用户提供单点联系，解答用户的相关问题和需求，或为用户寻求相应支持人员二、事件管理事件管理流程主要目标是尽快恢复IT服务提供并减少其对业务的不利影响，尽可能保证最好的IT服务质量和可用性等级。
事件管理流程通常涉及事件的侦测和记录、事件分类和支持、事件的调查和诊断、事件的解决和恢复以及事件的关闭。
三、问题管理问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事件的影响降低到最小。
问题管理流程包括诊断事件根本原因和确定问题解决方案所需要的活动，通过合适的控制过程，尤其是变更管理和发布管理，负责确保解决方案的实施。
问题管理还将维护有关问题、应急方案和解决方案的信息。
四、配置管理配置管理流程负责核实IT基础设施和应用系统中实施的变更以及配置项之间的关系是否已经被正确记录下来；确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本状态。
五、变更管理变更管理实现所有IT基础设施和应用系统的变更，变更管理应记录并对所有要求变更进行分类，应评估变更请求的风险、影响和业务收益。
其主要目标是以对服务最小干扰实现有益的变更。
六、发布管理发布管理负责对硬件、软件、文档、流程等进行规划、设计、构建、配置和测试，以便为实际运行环境提供一系列的发布组件，并负责将新的或变更的组件迁移到运行环境中。
其主要目标是保证运行环境的完整性被保护以及正确的组件被发布。
七、服务级别管理服务级别管理负责协商并记录所提供的服务、相应的服务级别目标以及工作量特性，协商并记录服务级别协议、支撑服务约定、供方合同以及相应的程序。
itil流程介绍
为大型IT系统的售后服务部门，面对的是由各种网络、主机、系统软件、中间件、数据库、应用软件等等组成纷繁复杂的系统，众多的软硬件耦合在一起，系统的复杂性和维护量呈指数级上升，更要命的是，该系统又服务于业界最高端的应用环境――电信领域，这意味着系统的可靠性和服务响应时间要求极高。
如何及时高效地完成如此复杂的管理工作？ITIL应运而生。
什么是ITIL？ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库），是英国国家电脑局（CCTA）于1980年开发的一套IT业界的服务管理标准库。
它把英国各界在IT管理方面最好的方法归纳起来，变成规范，旨在为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。
这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，目前全球已经有1万多家知名的公司在参考其中的方法管理自己的IT系统。
ITIL的目标是在找出对IT顾客而言真正需要的程序，而这些程序正是提供高品质、最合适的服务所必要的，而且是在可接受的成本下。
IT基础建设中有哪些需要管理？有硬件、软件、程序、文档、人员。
ITIL可以部分或全部采用，很适合用来做为管理平台的基础。
十个IT管理关键模块ITIL中有十个重要的IT管理关键模块。
它们分别是配置管理、服务台、问题管理、变更管理、软件控制和发布、服务管理、容量管理、可用度管理、意外事件管理、费用管理。
(一)配置管理(Configuration Management)配置管理的目的是在维持配置管理数据库(CMDB)中每个IT基础建设的配置记录。
第二个目的是提供配置项目(CI)的报表。
这包含了一些管理信息如问题记录，变动记录，版本信息，状态信息，关系信息等。
(二)服务台(Help Desk)服务台提供每天对IT使用者的服务窗口。
使用者反馈对IT服务不满、疑问和建议等。
基于这个原因，服务台应该是一个很容易让使用者可以反馈的界面窗口。
服务台同时也是使用者在使用IT服务的登录点，他们的表现代表IT服务给客户的服务品质。