航空公司个性化服务现状及优化服务.

2016届本科毕业论文（设计）题目航空公司个性化服务现状及优化服务学院名称：新闻传播学院

专业名称：播音与主持（空中乘务方向）

学号：1206070417

学生姓名：赵海燕

指导教师姓名（职称）：胡建军

教务处制

二〇一二年五月

目录

摘要 (1)

目录 (2)

前言 (1)

一、个性化服务策略内涵 (2)

（一）个性化服务内涵 (2)

（二）民航个性化服务的意义 (2)

（三）优化个性化服务策略 (3)

二、民航个性化服务问题 (4)

（一）缺乏合理的个性化培训制度 (4)

（二）沟通人性化服务不足 (4)

（三）对个性化服务重视程度不足 (4)

三、航空公司个性化服务的优化策略 (4)

（一）构建个性化服务理念及制度 (4)

（二）加强员工个性化服务素养培训 (5)

（三）强化空乘人员个性化服务理念 (6)

结束语 (7)

参考文献 (7)

致谢 (8)

航空公司个性化服务现状及优化研究

专业名称：播音与主持（空中乘务方向）作者姓名：赵海燕[摘要]：本文基于个性化服务的理论基础，通过查阅国内外相关文献，研究个性化服务的意义，深入研究个性化服务对各航空公司的意义。并基于航空公司个性化服务的现状，通过对目前航空公司的服务现状，提出一些建议和方法。

[关键词]：个性化服务；策略；航空公司

Research on the present situation and optimization of airlines

personalized service

Broadcasting and television journalism science HUANG Ya-jing

Abstract：In this paper, based on the theoretical basis of personalized service, through access to relevant literature at home and abroad, to study the significance of personalized services, in-depth study of the significance of individual services to airlines. And based on the current situation of the airline personalized service, through the current status of the airline service, some suggestions and methods are put forward.

Key words: personalized service; strategy; airline company

前言

在二十一世纪的今天，显然现有的航空公司之间的竞争越来越激烈，企业之间的经营成本正在逐步被压缩。因此，这就要求现有的航空公司在提升硬件服务的同时，要进一步注重软件层面的服务，要能够从多层次、多元化的软件服务去更好的提升服务质量，以更好的让每一个顾客都可以体会到宾至如归的服务。我国航空公司的发展历史较短，其整体的发展速率相对西方发达国家而言相对较为缓慢，由此也就造成了现有我国现有航空事业发展速率以及服务效能没有办法与时俱进，缺乏合理的发展模式的介入，这些都造成了我国现有航空公司自身没有办法重视顾客自身的实际服务需求，无法形成有序的竞争效能，从而制约了现有整体航空公司的发展。可以说时代高速发展的当下，在企业之间的竞争日益激烈的时代下，需要的是现有的航空公司不断进行有序的发展，不断进行针对性的发展策略以及模式的构建，更高的满足时代发展需求。因此，各大航空公司开始积极调查研究旅客可能发生的各种个性化的服务要求，努力为旅客提供个性化的服务。本课题的提出对分析现有航空公司个性化服务的现状，

并提出优化策略具有积极的实践价值。

一、个性化服务策略内涵

（一）个性化服务内涵

个性化服务是根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从现代经济的发展以及消费者需求而言，显然现有的客户他们自身的需求越来越多元化，他们不再是满足于现有的单纯的价格层面的要求，而是开始强调多层次的服务模式，强调的是每一个商家能够提供差异性的服务[1]。由此，也就意味着现有的服务模式必须要能够切实有效的结合每一个顾客的差异性需求，不断提升合理的服务效能，更好的实现服务有序性以及合理性。

在如今顾客需求越来越多元化的当先，显然有序的服务模式以及策略能够更好的为顾客提供更多的需求满足[5]，让他们提升对于企业的依赖度以及忠诚度。具体而言，其优势体现在以下几方面：

一是提升顾客忠臣度。借助于合理的个性化服务，让每一个消费者都能够看到现有企业本身对于消费者的重视程度，让消费者可以在合理的服务模式下，不断寻求与企业之间的长期合作，更好的形成彼此之间的默契配合[6]。

二是是个性化服务形成顾客与企业之间的纽带，让彼此都能够在一个各自都接受的模式下进行合作以及沟通。让现有的企业与顾客之间的矛盾进一步降低，进一步实现彼此之间的协调有序合作[7]。

三是提升顾客消费体验。在个性化服务过程中，显然每一个顾客都能够获得良好的服务，提升了中其自身的满意度，也降低了企业由于顾客纠纷而造成的额外成本支出。

（二）民航个性化服务的意义

1.提升每一个顾客的空乘体验及满意度

无疑在个性化服务过程中，可以让每一个顾客获得更好的服务以及空乘体验。相对于传统的统一性的服务模式而言，显然在现有的模式下，每一个顾客都可以感受到一种宾至如归的感觉，让顾客在现有的服务中不断提升自己的服务效能以及实际的乘

坐体验，从而能够保证顾客自身的需求满足，切实有效的提高了每一个顾客的满意度[8]。

2.缓解了顾客与空乘人员之间的矛盾

对于现有的空乘个性化服务而言，其本身能够满足顾客需求之后，进一步改善顾客与空乘人员之间的矛盾，尽可能的降低彼此之间由于服务不足或是服务内容达不到每一个顾客的实际要求而产生的矛盾，这些都是现有空乘服务过程中非常重要的内容。顾客与空乘人员之间矛盾的降低，则可以进一步提升整体的空乘安全性，对于我国未来的航空事业的发展以及现有的飞机在空中的安全性都具有积极地作用[9]。

3.提高航空公司品牌形象

个性化服务不仅仅是有助于空乘人员以及顾客，同样对于现有的航空公司而言也能够更好地提升你整体的品牌形象，让现有的航空公司更好地提升自身的形象。让每一个顾客能够对现有的航空公司产生良好的品牌形象认同感，有助于提升未来航空公司竞争力，让其更好的在现有竞争日益激烈的市场环境下脱颖而出[10]。

（三）优化个性化服务策略

具体而言个性化服务本身主要可以从以下几方面开展：

1.基于顾客需求服务

个性化服务本身强调的是结合每一个顾客的实际需求，其本身可以结合顾客的不同需求进行综合性的服务模式开展。通过与顾客的沟通以及交流，了解现有顾客的实际需求，从而由此进一步开展相应的服务方案以及内容的[2]。

2.差异性的服务方式

个性化服务本身就是一种差异性的服务。因此，在实际的服务过程中，可以通过差异性的服务方式，基于不同顾客的实际要求而进行合理的服务方案的介入，从而更好的提升服务效能的同时，也能够提升顾客自身的实际体验[3]。

3.提升员工素养

个性化服务本身要求的是每一个员工自身综合性的素养，要求企业能够更好的就现有的顾客需求进行调查，这些无疑都会让现有的服务本身变得更加复杂，要求企业不断寻求更多额外的支出，造成企业成本的提升。这是现有企业在实施个性化服务过程中必须要重视以及强化的，从而在提供个性化服务的过程中，提升了每一个员工的综合素养[4]。

二、民航个性化服务问题

（一）缺乏合理的个性化培训制度

对于现有的航空公司而言，其本身并没有很好地结合现有个性化服务模式而开展合理的培训策略以及制度。在现有的航空公司自身的个性化服务过程中，没有切实有效的结合实际的个性化发展需求，没有结合未来的服务内容以及方式的要求，而进一步开展针对性个性化服务模式内容以及培训模式。由此造成的是个性化服务效能的不足，无法更好的满足每一个空乘人员自身发展需求。

（二）沟通人性化服务不足

对于现有的航空公司而言，他们在个性化服务过程中，必然需要的是能够与顾客进行密切的沟通，只有通过有效的沟通，才能够切实有效的了解每一个顾客的实际需求，才可以更好的提升整体服务效能，促进现有服务的有效性以及合理性[11]。但是，由于现有民航业自身对于顾客感知重视程度不足，没有很好的与顾客建立良好的关系，从而也就造成其实际的人性化沟通不足，也就制约了后续服务有效性以及合理性。

（三）对个性化服务重视程度不足

对于我国现有的航空公司而言，他们在实际的服务过程中，仅仅是强调一种经济性的服务，强调的是如何在提升服务的过程中，降低额外的成本。或者其更多是为了能够结合不同的价格而提升不同的服务。例如经济舱、公务舱、头等舱的服务是有一定的差异性的。由此可见，其服务过程中过于标准化，其对于个性化服务重视程度相对较为薄弱，没有很好的结合不同顾客的实际需求进行针对性的服务，缺乏的是一种人性化的服务方式以及策略[12]。这些无疑会造成顾客自身服务体验的千篇一律，影响到顾客服务满意度，最终造成的是顾客自身体验性的下降。这些都是未来航空公司需要不断完善以及优化的。

三、航空公司个性化服务的优化策略

（一）构建个性化服务理念及制度

1.健全管理流程

对于当代航空公司而言，良好的内部管理流程显得至关重要，其不仅仅是关系到

日常的服务效能。可以说在现有个性化服务过程中，需要的是每一个员工都能够不断满足现有实际顾客需求。这就需要的是能够在一个硬性的规定，由此能够更好的对每一个员工行为进行约束，让他们自身可以在一个合理的规章制度下进行针对性服务内容以及模式的提供。这样也就可以提升整体服务有序性，让其能够更好地满足现有的实际航空公司发展需求。借助于有序的管理流程，保证了航空公司可以不断寻求有序的发展，不断去结合外部市场的需求变化而制定针对性的服务模式以及策略，由此进一步提升其自身的竞争力。

2.制定个性化服务标准

对于现有航空公司服务而言，其本身要想保证每一个空乘人员的服务都可以满足乘客需求，要想保证每一次的服务本身都可以更好的迎合顾客要求，这些就需要的是一套完善的个性化服务标准的制定，只有真正在一个完善的标准下，才可以保证每一次的服务统一化，更好的形成一种有序服务效能，让其能够更好的满足实际的服务需求，切实有效的保证整体服务效能。标准化的服务内容其本身是一套非常系统性的内容，其是一个相对成熟的服务模式以及策略，是能够在现有顾客需求确定的情况下，而构成的有效服务方案。通过这样一个标准化的服务内容的制定，让每一个空乘人员、管理人员都能够在相应的服务框架下实现服务的有效性与合理性，提升服务质量。对于现有航空公司而言，显然其在实际的服务过程中要能够不断进行针对性的服务模式的开展，不断进行合理的服务效能以及策略的优化，从而力求服务于每一个员工自身的发展需求同时，保证每一个乘客的满意度，最终实现以及提升个性化服务有效性。

（二）加强员工个性化服务素养培训

消费者作为航空企业的根本，这就要求现有员工自身在实际的服务过程中，能够切实有效的满足现有的实际个性化服务需求，需要的是不断结合外部市场发展模式而进行针对性综合素养培训，更好的保证现有员工自身工作效能，提升其整体服务有序性[13]。

1.加强基本业务的培训

都对于现有的航天公司自身的发展模式而言，可以借助于有序的发展模式，同过合理的培训制度的构建，让每一个空乘人员都能够意识到自己的实际工作内容，了解到自身的服务方式，了解到该如何更好地满足现有的市场需求。由此，更好的保证整

体服务有序性，保证现有的服务能够更好的满足外部需求，提升个性化服务内容[14]。对于现有实际服务模式而言，需要的是能够从一个多元化角度进行培训，借助于合理的培训模式与自己策略，并且不仅仅是单纯的理论培训，同样也是需要基于实践层面，更好的保证现有的培训有效性。让每一个空乘人员都意识到合理的培训所带来的作用，意识到有序的培训模式的积极作用，去提升整体培训效能[15]。

2.加强综合素质的培训

对于现有的航天公司培训而言，除了对于每一个空承人员自身的基本业务培训之外，同样也应该注重其综合素养的培训。在实际的空中服务过程中，不仅仅是某一些单纯的培训模式，同样需要的是一个综合素养，需要的是能够从多方面去满足现有的乘客自身的需求。因此，这就要求现有的航天公司在服务过程中，可以更好地从一个多层次角度进行培训。例如能够邀请专业人士对现有的每一个空乘人员进行定期的针对性培养，让他们能够不仅仅是掌握相应的外语或是地方语言，同时也要具备相应的应对危机能力、与不同顾客沟通能力等等一系列的综合能力。由此，能够切实有效的包每一次培训的合理性以及有效性，让每一次的培训以及实际的教育都符合实际的学生自我发展需求，保证其能够更好的满足现有的实际培训需求。

（三）强化空乘人员个性化服务理念

对于现代航空公司而言，其必须要意识到合理的服务本身最终是要落实到具体的个人的。因此，除了合理的培训模式以及标准化的服务标准之外，也应该借助于有序的个性化服务理念的介入，通过有序的个性化服务模式的融合，更好的保证现有整体服务效能，从而提升整体服务有序性，让其能够更好的满足现有的实际服务要求，保证每一个员工都能够在实际的服务过程中，提升自己的主观能动性，让服务获得乘客的满意。这就要求现有的航空公司能够注重合理的服务模式的介入，利用有效的薪酬制度以及激励模式的加入，更好的保证整体服务有序性。

1.合理的薪酬保障

公平是员工长久在公司中不断努力奋斗的基本保障。对于现有航空公司而言，其本身应该进一步对现有的薪酬制度进行公开化管理，让每一个员工都了解到现有公司自身的整体激励模式，并且在实际的考核过程中要能够公开透明，让每一个空乘人员都意识到多劳多得，这样也就可以保证每一次的服务有序性，让其更好的满足实际空

乘人员自身发展需求，提升他们主观能动性。

2.完善的考核模式

在现有的考核过程中，必须要切实有效的结合实际的考核需求，不断结合现有的个性化服务需求，而进行针对性考核方案的介入以及制定。这样也就可以最大限度的满足现有的实际考核要求，让每一个员工都能够进行针对性考核策略的介入，保证现有整体考核有序性，让其能够保证整体考核有序性，提升整体的考核效能，切实有效的促进整体考核机制的优化，保证现有个性化服务能够在一个完善的考核标准下得以实现。

3.公平的人才选拔

航空公司内部必须要构建一个公正、公平的选拔制度。这样也就可以更好的让每一个空乘人员拥有工作积极性的提升，让他们可以更好地不断进行自我工作模式的优化。因此，在这一过程中需要的航空公司能够任人唯贤，更好的提升整体的服务模式的优化，提升每一个空乘人员自身工作积极性。

结束语

航空公司作为服务性企业，其本身必然需要能够不断为每一个顾客提供针对性的服务，从而提升顾客满意度，实现航空公司自身竞争力的提升。本课题研究是为了分析航空公司个性化服务的现状，以寻找到增强航空公司个性化服务的对策，达到优化航空公司服务质量的目的。本文基于个性化服务的理论基础，在积极借鉴国内外学者的研究基础之上，就我国现有航空公司自身在个性化服务的现状，通过对目前航空公司的服务现状，提出一些建议和方法。从未来的发展而言，需要航空公司能够切实有效的结合市场需求开展针对性的个性化服务内容，提升企业竞争力。

参考文献

[1] 陈晶,金贞春.高职航空服务专业小语种课程教学研究与探索[J]. 长沙航空职业技术学院学报.

2015(04)：38-39

[2] 孟贺.论航空服务对中国民航发展的意义及对策[J]. 旅游纵览(下半月). 2016(01)：49-51

[3] 杨虹偲.我国航空服务人才培养模式分析研究[J]. 科技展望. 2016(04)：13-15

[4] 吴义鹏.航空服务专业中高职衔接人才培养体系的构建[J]. 无锡职业技术学院学报. 2016(01)：9-11

[5] 刘玉龙.浅谈航空服务专业校企合作的几种形式[J]. 吉林省教育学院学报(中旬). 2015(05)：156-158

[6] 刁爽.关于开展普遍航空服务的政策建议[J]. 中国民用航空. 2012(02)：46-48

[7] 宋晓燕.高职院校航空服务专业人才培养模式的创新性研究[J]. 中国成人教育. 2012(10)：1-3

[8] 鱼文英,李京勋.航空服务质量概念模型与实证分析[J]. 北京航空航天大学学报(社会科学版). 2011(03):58-60

[9] 姜琳.监管部门要为航空服务“消毒”[J]. 法人. 2011(08):4-8

[10] 宋颖.论民办高校航空服务专业的发展[J]. 企业家天地. 2010(01):59-60

[11] 卢红博.航空服务语言技巧[J]. 科技资讯. 2015(09):69-71

[12] 何平,陈冬.抓好三个关键提升旅客满意——提高客舱服务旅客满意度之思考[J]. 空运商务. 2014(06):8-10

[13] 倪贤祥.客舱乘务员跨文化交际障碍及应对[J]. 继续教育研究. 2012(03) :33-34

[14] 张鑫.飞机客舱服务中乘客投诉原因及对策[J]. 中国商界. 2010(02):88-90

[15] 刘明会,李澍奇.提升航空客舱服务质量的措施[J]. 经营与管理. 2013(06):111-112

致谢

本论文在指导老师的悉心指导和严格要求下业已完成，从课题选择到具体的写作过程，胡老师给予了我很多宝贵的建议，并在百忙中帮我审核，并指导我完成了最后的定稿工作，胡老师一丝不苟的作风，严谨求实的态度使我深受感动，在此向胡老师表示深深的感谢和崇高的敬意！

我还要借此机会向在这四年中给予了我帮助和指导的所有老师表示由衷的谢意，感谢他们四年来的辛勤栽培。谢谢！

声明

本人郑重声明：本论文（设计）是本人在广西师范学院学习期间，在指导教师指导下独立完成的。其内容真实可靠，如存在抄袭、剽窃现象，本人愿承担全部责任。

同时，本人完全了解并愿意遵守广西师范学院有关保存、使用毕业论文（设计）的规定，其中包括：

1.学院有权保管并向有关部门递交毕业论文（设计）的原件与复印件。

2.学院可以采用影印、缩印或其他复制方式保存毕业论文（设计）。

3.学院可以以学术交流为目的，赠送和交换毕业论文（设计）。

4.学院可以允许毕业论文（设计）被查阅或借阅。

5.学院可以按著作权法的规定公布毕业论文（设计）的全部内容或部分内容（保密毕业论文（设计）在解密后遵守此规定）。

除非另有科研合同或其他法律文书制约，本论文的科研成果属于广西师范学院。

特此声明！

声明人签名：

年月日