龙湖上海商业合同管理制度
龙湖上海商业合同管理制度1.总则1.1为加强合同全过程管控，规范经营行为、降低风险，维护公司合法权益，根据有关法律法规及集团合同管理制度，结合实际情况，制定本制度。
1.2本制度所称的合同是指上海商业所有区域及各项目签订的各类合同（含补充合同）、协议、意向书、备忘录等设定双方或多方权利义务的文件。
1.3金额在10000元人民币以上的经济事务（不包括行政税费），原则上均应签署合同。
2.合同内容2.1合同范本2.1.1在签订合同时，应优先使用龙湖集团合同范本。
因特殊原因不能使用合同范本的，应事先将合同提交合作律师或集团法律事务部审核确认，并在合同审批时对未使用范本的原因及修改部分进行说明。
2.1.2集团各部门强制要求使用的合同范本，合同经办人必须遵守相关规定，不得使用其他合同文本。
2.2合同条款规范2.2.1合同名称2.2.1.1合同名称必须反映所属项目和主要事件，禁止直接使用通用性的合同名称。
项目相关合同必须包括“公司发布的项目标准名称+事项”，正确示例“XX天街办公用品采购合同”。
2.2.1.2合同名称、附件名称、正文中的名称、及其他OA支持性文件，必须保证名称的一致性和关联性。
2.2.2合同主体2.2.2.1合同主体必须写明合同各方的全称，且与公司印章保持一致，项目类合同的合同主体必须与该项目的开发公司吻合。
2.2.2.2若一份合同对应多个合同主体，需要说明不同主体对应的标的物及金额，以满足成本分摊和办理承兑的需要。
2.2.3合同正文2.2.3.1合同标的应有明确描述，详细约定标的品种、规格、数量、质量标准或内容、要求、服务标准等事项。
2.2.3.2合同价款应有明确具体的币种及数字，应明确合同价款所包含的产品或服务项目范围，属于暂定合同价款（单价或总价）的，应明确合同价款的确定、调整及结算方式。
2.2.3.3付款方式应约定明确具体的付款条件及付款时间，我方主体付款的，应要求合同相对方在我方付款前提供全额合法发票。
2.2.3.4履行期限应约定明确的履行起止时间或确定履行期限的方式。
2.2.3.5应具备合同期限条款，约定明确的有效期限起止日期。
2.2.3.6应具备违约责任条款，根据合同内容针对合同相对方的主要义务设定违约责任，并且约定明确的违约金比例。
2.2.3.7应具备合同解除条款，根据合同内容针对合同相对方违反主要义务的情形设定合同解除权，并且约定合同解除后的违约金比例。
2.2.3.8应具备争议解决条款，约定以我方主体所在地或合同履行地作为诉讼管辖地，或约定向前述地点的仲裁委员会提起仲裁。
2.2.3.9应具备合同签订时间、地点条款，明确约定签订时间及地点。
2.2.3.10合同约定由自然人代表公司行使权利、履行义务的，应具体约定该自然人的代理权限或签字权限。
2.2.3.11合同附件内容应明确，与合同正文不存在内容上的冲突。
合同正文应约定正文与附件发生内容冲突时的解释顺序。
2.2.3.12合同订立后需签订补充协议的，补充协议仅针对补充事项作出约定即可，无需全部满足上述合同内容要求。
3.合同审批3.1合同审批流程及岗位职责3.1.1基本流程：起草→会签→校稿→审核→审批→用印→归档/抄送3.1.2起草3.1.2.1合同经办人对合同签订的及时性、合理性、合法性、规范性、完整性和正确性承担主要责任，即第一责任。
合同经办人岗位调整或者离职时，应及时做好工作交接。
3.1.2.2合同经办人在会签过程中不得随意添加合同会签权限以外的人员参与会签。
3.1.2.3若发生多版本情况，应说明版本之间的差异，明确修订的内容。
3.1.2.4当合同经办人不能找到合适的合同类别时，首先应与信息中心系统管理员确认是该类别未向员工开放使用权限，还是尚未建立适用的合同类别。
若确认属于后者，则承办部门应向财务部反映提出增加合同类别的要求，禁止随意选择合同类别。
3.1.2.5提交合同时应填写合同摘要，应包括：（1）合同的形成方式，依据及背景；（2）合同的主要关键点说明（如特殊的，变化的条款，或提醒对应会签人需重点关注的点）；（3）与目标成本合约规划的对比情况。
3.1.3会签3.1.3.1会签人对合同内容提出本部门工作需求和专业意见，承担相关专业责任，负责提供专业标准规范或技术要求条款给合同起草人。
3.1.3.2合同经办人必须逐条明确回复会签人意见、直到意见达成一致（严禁含糊简单地以“OK、同意”等字词接受会签意见、未处理会签意见直接送审批的情况）。
3.1.3.3合同经办人不得随意跳过系统默认的会签人员直接校稿。
3.1.4审核3.1.4.1合同审核人负责对校稿版本的合理性、合法性、规范性、完整性和正确性进行全面审核，承担合同签订的第二责任（审核人必须全面检查会签意见并确认合同经办人已经与会签人达成一致意见）。
3.1.5审批3.1.5.1审批人在审核的基础上批准该合同的执行，对签订合同承担决策责任。
4.合同订立4.1合同复核4.1.1合同经办人为合同内容正确性、完整性的第一责任人，送用印前对合同纸质版与OA审批版进行全面复核，并对纸质版本与OA审批版不一致的失误承担责任。
4.1.2财务部门须对用印合同主要条款进行复核，确保与OA系统审批内容一致，复核公司相关用印规定，并加盖“核对无误”的印章。
财务部门对纸质版本与OA审批版不一致的失误承担责任。
4.1.3合同被查出缺件或错误，经办人须及时修改并交回档案室用印。
4.2合同用印4.2.1公章存放于地产档案管理员，所有合同若缺少财务部门“核对无误”字样印章，档案管理员将不予批准用印。
4.2.2签订合同应使用公章或合同专用章，不得使用其他印章。
4.2.3合同为多页的，双方须加盖骑缝章。
如与自然人签订合同，应要求自然人逐页签字或在骑缝处签字。
4.2.4合同须装订整齐，骑缝章或骑缝签字完整清晰，骑缝章范围应覆盖主合同及全部附件。
4.2.5合同用印完毕后，由印章管理员做好领取登记（模板见附件1）。
5.合同存档5.1合同存档文件应包括主合同、补充协议、解除协议或终止协议、合同附件、合同附图、合同相对方的主体资格及经营资质文件、授权委托书、合同登记备案文件及其它按照合同约定属于合同组成部分的资料。
5.2合同解除过程中形成的具有法律意义的文件，如解除通知、EMS特快专递单及回执、挂号信凭证及回执、报纸公告、公证书等等，应当列为合同存档文件。
5.3一般情况下，合同至少一式三份，龙湖保存两份原件。
一份交由上海地产档案室归档；另一份交由上海商业区域财务计划中心归档。
5.4地产档案室与区域财务计划中心分别签收合同原件后才视为归档完成。
合同归档必须在合同审批完成后一个月内完成。
各类项目合同经办人还需提交一份复印件至项目行政处存档。
涉及到商务条件需事先抹去。
6.合同履行6.1经办部门应及时跟进合同状态，避免合同长时间处于未履行或履行中的状态。
合同履行发生异常时，应及时将情况反馈至合作律师或集团法律事务部，征求法律意见后作出相应处理。
7.合同解除7.1单方面或被对方要求解除或终止合同的，应事先告知所在合作律师或集团法律事务部，并征求法律意见。
7.2合同解除协议审批流程同原合同审批流程。
7.3解除合同应以书面方式通知对方，通知应采取当面签收、EMS特快专递、挂号信、报纸公告、公证送达等方式，并保留相应的签收单、回执、报纸、公证书等文件。
8.注意事项8.1合同主体及所有附件、附表、附图须打印完整、装订整齐。
建议双面打印以节省存档空间。
8.2合同用印前经办人须在纸质合同封面右上角打印或用铅笔标注合同编号（补充合同须同时标注主合同编号）。
8.3对于页数超过20页的合同，经办人须在每份合同所有待用印处标注（折角或贴便签），以提高工作效率。
8.4合同总价款/预估总价款大于或等于10万元的，须附最新版廉洁协议（采购/园林公司对内合同、地产与龙湖物业之间合同除外）。
8.5原则上合同必须先审批后执行，禁止“先做后补”。
如遇到非常紧急或特殊情况，确实无法做到按标准流程进行合同审批，必须先执行业务的，须按照集团先做后补特殊审批规定执行。
8.6用印完成的合同如经办人未及时领取，每周五由各部门文员统一领取分发给经办人。
9.违反制度行为的处理9.1凡因越权处理合同事宜、未及时汇报情况和遗失合同有关资料而给公司造成损失的，根据公司规章制度追究相关人员的责任；9.2各部门自行负责本部门合同人员经办合同的资格审查，对多次出现低级错误的合同经办人，取消其经办合同的资格。
9.3合同经办人未处理会签人意见，或同意会签人意见但未在校稿时未作相应修改，对此情况公司将进行通报批评。
9.4行政部记录合同用印违规问题，定期于PMO会上进行通报，记录结果纳入责任人当期绩效考核参考内容。
9.5合同经办人、会签、审核及批准人员存在其他违反合同管理制度行为的，对公司造成损失的，视情节轻重程度，公司保留进一步处罚的权利。
10.其他10.1本制度自公布之日起生效。
附件1：廉洁合作协议书龙湖上海商业。
龙湖万科开发与物业合作模式介绍
龙湖、万科在房地产开发与物业服务合作模式的简介龙湖和万科这两家房地产开发公司均为国内知名的大型房地产企业,而其提供的配套物业管理服务同时也在行业内处于领先地位。
究竟是什么因素使其能够树立在同行业内的这种优势呢？房地产事业部分别对龙湖、万科在开发和物业以及两者合作模式上，进行简单的介绍。
龙湖篇一、龙湖地产有限公司简介龙湖致力于成为中国房地产行业最受尊崇和信赖的全国市场领导者之一，致力于为客户提供优质的产品和服务并影响他们的行为，在此过程中，成为卓越的企业并创造机会。
龙湖地产有限公司创建于1994年，成长于重庆，发展于全国，是一家追求卓越、专注品质和细节的专业地产公司。
集团总部设在北京，现有员工6900多人，业务领域涉及地产开发、商业运营和物业服务三大板块。
公司于2009年11月19日在香港联交所主板挂牌上市。
经过十几年的潜心发展，龙湖形成了集投资规划、开发建设、商业管理和物业服务为一体的全过程运作能力和系统、高效的多业态综合开发能力，产品覆盖了普通住宅、写字楼、高层公寓、花园洋房、别墅、综合商业及大型城市综合体等多种业态，每一种业态都拥有城市标杆性的代表作品。
“为客户提供优质的产品和服务并影响他们的行为。
在此过程中，成为卓越的企业并创造机会。
”龙湖把“为客户提供最优质的产品和服务”写入自己的使命，认为给业主提供满意的房子既是龙湖的经济责任，更是龙湖的社会责任。
龙湖为自己订立的经营管理原则中，给自己提出很高的要求：企业的质量标准应略高于行业标准、国家标准以及市场期许标准。
龙湖在做产品过程中，把这种责任内化成自己的良心准则，在良心这样的道德层面去自觉推动自己从客户的角度去思考和行动，保持一种专业良知，绝不允许运用自己的专业能力去欺骗消费者。
对于承诺客户的，龙湖一定做到；对于没有承诺的，龙湖尽力做到。
龙湖经营原则中，给自己提出了无数个“更”高的要求：不断寻找更好（更省钱、更省时、更方便、更人性、更好看、更环保、更有效、更时尚、更舒适、更可靠……）的产品或服务替代目前的产品或服务。
龙湖融创这样管理工程现场签证学起来
龙湖融创这样管理工程现场签证学起来在工程建设过程中，签证管理是一个非常重要的环节。
签证管理的好坏直接关系到工程项目的顺利进行与效益的实现。
尤其是在大型工程项目中，签证管理更是必不可少的一项工作。
本文将以龙湖融创为例，介绍工程现场签证的管理要点，帮助读者学习和掌握签证管理的相关知识。
1. 签证管理的概念和作用在工程建设中，签证是指对原工程合同的变更进行审核、审批和实施的过程。
签证管理是工程项目管理的重要组成部分，主要作用有以下几个方面：•确保工程项目的合法变更。
签证管理能够监管项目变更的合法性，避免不合法的变更行为。
•控制工程项目的变更风险。
签证管理能够及时发现潜在的变更风险，并采取必要的措施进行控制，减少项目风险。
•提高工程项目的效益和竞争力。
签证管理能够及时响应市场需求和客户需求，进一步提高工程项目的效益和竞争力。
2. 龙湖融创的签证管理实践龙湖融创作为一家知名的房地产开发公司，在工程签证管理方面有着丰富的实践经验。
以下是龙湖融创在签证管理方面的一些经验和做法：•建立完善的签证管理制度。
龙湖融创制定了严格的签证管理制度，并进行相应的培训，确保各项目部门能够正确执行签证管理的要求。
•建立专业的签证管理团队。
龙湖融创组建了一支专业的签证管理团队，负责对项目变更进行审核、审批和实施，保证签证管理工作的高效进行。
•强化签证管理的沟通与协调。
龙湖融创注重项目部门和签证管理团队之间的沟通与协调，确保签证管理与工程施工之间的协同进行。
•加强签证管理的监督与评估。
龙湖融创建立了一套完善的签证管理监督与评估机制，对签证管理的执行情况进行监督和评估，及时发现并解决问题。
3. 学习签证管理的重要性和方法学习签证管理对于工程管理人员来说至关重要。
以下是学习签证管理的几个重要性和方法：•增强法律法规意识。
签证管理涉及到众多法律法规的执行，工程管理人员应加强对法律法规的学习和理解，以确保签证管理的合法性。
•提高项目管理技能。
【物业管理】物业服务标准(龙湖)
附件一：物业服务质量标准综合服务内容及要求应符合表1的规定表1综合服务内容及要求项目内容及要求客户服务场所1、有客户服务中心，至少应配置有办公桌、椅、接待台、饮水机、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络、办公收费系统。
2、公示有物业服务企业营业执照、资质证书（复印件）或其它管理人名录证书（复印件）、项目主要服务人员姓名、照片、岗位信息，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、报修电话、三级投诉电话等物业服务及收费信息。
提供特约服务的，应公示服务项目、服务标准及收费标准。
3、客户服务中心工作时间至少10小时值班，其它时间物业管理区域内有值班人员。
4、公示有24 小时服务电话。
人员1、从业人员按照相关规定取得职业资格证书。
2、实行项目经理责任制，一个物业管理区域配备1名项目负责人。
3、从业人员及项目负责人应纳入成都市物业服务信用信息档案管理系统、持有执业名册证书。
4、项目物业服务中心配备有客户经理。
5、从业人员统一着装，佩戴标志，规范服务，语言文明，主动、热情。
6、客户经理形象良好，按需求配置具有外语服务能力的管理人员。
制度1、有便民服务指南内容的业主手册。
2、有双方签订规范的（前期）物业服务合同，合同权利义务关系明确。
3、有共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。
4、有突发公共事件应急预案。
5、有培训、考核体系。
6、有物业服务工作记录。
档案1、有物业服务档案管理制度，有电梯、消防等设施设备承接查验、运行、维修、养护档案资料。
2、档案资料管理规范、齐全、整洁、查阅方便。
3、有档案管理专员，并设置有档案资料室。
4、应用物业服务电子软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。
标识1、重点部位按相关要求设置有安全警示标识、消防标识、导向标识、指示标识及其它标识。
2、有倡导文明、环保、健康生活的温馨提示标识。
3、房屋栋号、房号及公共配套设施、设备标识清晰、明显。
龙湖地产集团项目总培训 --项目全周期运营管理
负责人
负责人
商业 负责人
专
专
业
业
模
模
块
块
X 1
客 户
A项目 项目总监
B项目 项目总监
C项目 项目总监
A项目
A项目
客服经理 报建经理
B、C项目 B、C项目 客服经理 报建经理
A项目 研发经理
B项目 研发经理
C项目 研发高级经理
D、E项目 项目总监
D、E项目 D、E项目 客服经理 报建经理
D、E项目 研发高级经理
房地产全运营流程管理
龙湖集团运营部
部门 – 文件名 1
课程目标
✓ 了解龙湖项目运营管理架构、流程； ✓ 了解龙湖项目运营不同阶段的管理要点； ✓ 熟悉龙湖大运营体系管理要求； ✓ 了解项目运营关键指标; ✓ 项目风险管理分享
龙湖集团运营部 2
目录：
前言
项目投资拿地阶段的运营管理 项目启动阶段的运营管理 项目开工阶段的运营管理 项目首次开盘的运营管理 项目建设施工阶段的运营管理 项目竣备交付阶段的运营管理
需在OA上建立项目门户
数据录入
管理报表
• 项目概览 • 项目身份证 • 供货 • 销售及回款 • 楼栋信息
• 项目信息报表 • 面积报表 • 供货及去化报表 • 货龄表 • 签约认购表 • 回款表 • 待办处理统计表
龙湖集团运营部 19
2 项目启动---团队组建
直接上级
运营负责人 项目总监
直接下级 （双向汇报）
部门 – 文件名 17
2 项目启动---团队组建
前提：土地获取
指集团获得项目土地开发权，如招拍挂获得土地 日或土地收购协议签署日
原则：
龙湖集团研发部组织管理手册
龙湖集团研发部组织管理手册龙湖集团研发部组织管理手册第一章研发部工作职能1.1工作目标通过调研.分析.制定产品策略和项目产品定位，并通过对概念.方案.初步设计.施工图设计过程的管理，控制产品效果和使用功能，使设计不断优化，提高公司的产品开发能力，不断开发出具有领先水平.有市场竞争力.能够提升公司品牌形象的产品，实现经济效益和社会效益的最大化。
1.2部门职能研发部根据公司战略发展意图，建立完善公司产品研发和项目开发流程；组织内外资源，通过研究市场.行业发展动态，制定产品策略；通过对公司产品线和项目设计的管理，提高公司的产品开发能力，不断开发出具有领先水平.有市场竞争力.能够提升公司品牌形象的产品，实现经济效益和社会效益的最大化。
研发中心根据公司预期.项目信息，制定公司的产品策略，负责公司产品研发管理工作；负责研究项目前期的土地增值.产品定位和概念方案；实现公司的产品创新目标。
1.研究市场状况.政策规范和行业发展趋势，制定产品策略，规划公司产品研发发展路线与产品组合，使公司产品.项目满足并在一定程度引导市场需求，提升产品竞争力。
2. 进行以价值为导向的研发工作，在输入与输出之间进行时间计划控制与价值控制，对成本贡献.收益.贡献敏感性进行经济分析，并负责研发成果的推广.运用.效果控制和评估。
3. 管理公司产品线配置标准；管理概念方案的企业深度标准。
4. 结合项目，进行专题研究，运用新技术.新理念进行产品创新，并提出有价值的创新产品业态，强化研发对土地的增值能力；5. 负责项目产品定位.概念方案研发管理工作，编制项目设计深度和进度管理表（流转表）.项目的专项市场调研报告（概念版），控制产品最终效果，形成项目阶段性成果,并对其进行评估。
6. 分供方管理。
设计管理中心根据公司预期.项目信息.市场状况.政策规范和行业发展需求.研发中心的研发成果，规划公司的技术发展策略，负责公司的项目设计过程管理和质量标准管理工作，实现公司的技术创新目标。
龙湖物业服务合同范本
龙湖物业服务合同范本甲方（业主）：________________乙方（物业服务企业）：________________合同编号：________________鉴于甲方为龙湖小区的业主，乙方为具备物业服务资质的专业机构，双方为维护龙湖小区的公共秩序、环境卫生及业主的共同利益，经充分协商，达成如下物业服务合同：一、合同主体1.1 甲方甲方为龙湖小区的业主，拥有龙湖小区房屋所有权，有权对小区内物业管理事项进行决策。
1.2 乙方乙方为具备物业服务资质的专业机构，负责龙湖小区的物业服务工作。
二、服务内容与标准2.1 服务内容（1）公共秩序维护：包括小区内的安全防范、车辆管理、消防管理等；（2）环境卫生管理：包括小区内的清洁卫生、绿化养护、垃圾处理等；（3）设施设备维护：包括小区内的公共设施、设备维修、保养等；（4）业主服务：包括业主投诉处理、社区活动组织、咨询服务等；（5）其他甲方委托的物业服务事项。
2.2 服务标准乙方按照国家和地方的相关法律法规、行业规范及甲方的要求，提供优质的物业服务，确保小区内环境整洁、设施设备正常运行、业主满意度达到规定标准。
三、服务费用3.1 服务费用标准（1）住宅物业：每月每平方米建筑面积人民币____元；（2）非住宅物业：每月每平方米建筑面积人民币____元。
3.2 收费方式乙方采取预收方式收取物业服务费，每季度预收一次，甲方应在约定的时间内将物业服务费支付给乙方。
四、合同期限本合同自双方签订之日起生效，有效期为____年，自合同生效之日起计算。
合同到期后，如双方无异议，可自动续签。
五、违约责任5.1 甲方违约责任甲方未按约定时间支付物业服务费的，每逾期一日，应支付应付金额的__%的滞纳金；甲方违反合同约定，造成乙方损失的，应承担相应的赔偿责任。
5.2 乙方违约责任乙方未按照约定提供物业服务，导致小区环境质量下降、设施设备损坏等，甲方有权要求乙方立即整改，并支付违约金；乙方未按约定履行合同义务，造成甲方损失的，应承担相应的赔偿责任。
龙湖冠寓合同范本
龙湖冠寓合同范本甲方（出租方）：龙湖冠寓管理有限公司地址： __________联系人： __________乙方（承租方）： __________地址： __________联系人： __________鉴于甲方为专业租赁管理公司，拥有位于_______的龙湖冠寓物业，并愿意出租；乙方愿意承租甲方所拥有的物业，双方本着平等自愿的原则，就租赁事宜达成如下协议：第一条物业基本情况1.1 甲方出租的物业位于_______（物业地址），物业类型为_______，建筑面积为_______平方米。
1.2 甲方保证该物业符合国家有关租赁物业的规定，并已取得合法出租资格。
第二条租赁期限2.1 本合同租赁期限自_______年_______月_______日起至_______年_______月_______日止。
2.2 租赁期满后，如乙方需继续租赁，应提前_______个月通知甲方，经甲方同意后，可续签合同。
第三条租金及支付方式3.1 租金为每月人民币_______元（大写：__________________________），租金支付方式为_______。
3.2 乙方应在每月的_______日前将当月租金支付至甲方指定账户。
第四条保证金4.1 乙方应在签订本合同时向甲方支付保证金人民币_______元（大写：__________________________）。
4.2 租赁期满后，乙方按照本合同约定将物业交还给甲方，甲方应在扣除应由乙方承担的费用后，将剩余保证金无息退还乙方。
第五条物业的使用5.1 乙方仅能将该物业用于_______，并遵守国家相关法律法规及物业管理规定。
5.2 乙方不得将该物业转租、转让或用于任何非法活动。
第六条物业的维护与管理6.1 甲方负责物业的日常维护与管理，确保物业处于良好使用状态。
6.2 乙方应合理使用并爱护物业，因乙方使用不当造成的损坏，乙方应负责修复或赔偿。
第七条合同的变更与解除7.1 在租赁期内，非经甲乙双方协商一致，不得单方面变更或解除本合同。
上海市宝山区人民政府关于宝山区商业办公项目清理整顿工作结案报告-宝府〔2018〕115号
上海市宝山区人民政府关于宝山区商业办公项目清理整顿工作结案报告正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------上海市宝山区人民政府关于宝山区商业办公项目清理整顿工作结案报告宝府〔2018〕115号市住房城乡建设管理委：2017年5月17日，市委、市政府召开了本市商业办公清理整顿工推进会，全面部署对违法商业办公项目清理整顿工作，根据全市的统一要求，我区以“坚决稳妥，稳字当头”为总体原则，牢牢把握“性质不变，网签为界，平稳实施”的处置口径，严格对照《宝山区商业办公清理整顿工作方案》规定的步骤、节点和要求，积极稳妥地推进该项工作，整治效果初步显现，有效维护房地产市场秩序和购房人合法权益，促进本区房地产市场平稳健康发展。
一、项目基本情况我区从土地出让、在建、在售、交付使用等环节进行全面梳理，分别对本区域内通过土地公开招拍挂出让的商业办公项目进行排摸，再按照项目现状统计叠加，分“已批未建”、“在建未售”、“已售未竣工交付”和“已竣工交付”四大类。
经梳理汇总，将27个项目列入本区清理整顿项目名册，其中，“在建未售”项目9个、“已售未竣工”项目2个、“已竣工交付”项目16个。
（一）在建未售项目1.“上港滨江盛东里”项目：由上港集团瑞泰发展有限责任公司开发建设，该项目北邻宝钢护厂河、南邻马路河、西侧接牡丹江路。
该项目含三栋办公楼，总建筑面积为26534.9平方米。
该项目1、2号办公楼套内建筑面积约60-80平方米，规划设计有套内茶水，共81套；3号楼办公楼套内建筑面积约40-80平方米，3层以上规划设计有套内卫生间，共215套。
2.“宝悦华庭（三期）”项目：由上海招商宝欣置业有限公司开发建设，该项目位于宝山区水产西路2199弄，东至松兰路，南至水产路，北至杨鑫路。
龙湖地产人力资源体系
7
全面薪酬体系：改 善与中层经理就薪 酬、奖金进行的沟
通
6 培训与发展体系：建立职业等级体系；对员
工进行基于素质能力的人员发展需求评估
5 （职业兴趣、优缺点、发展计划），建立基 于素质能力的培训课程体系，开发龙湖特有 的关键课程（人员管理、领导力等）
素质模型：建立人 才标准（素质模型）
6 招聘及人员配置体系：
1. 引入基于素质模型的人员甄选 办法
2. 指定雇主形象宣传的策略和计 划
3. 招聘流程及方法
9 人力资源管理信息系统
人力 资源 组织 保障; 对管 理人 员进 行人 力资 源管 理观 念培 训
龙湖在6个月至两年内采取的行动
0 公司
战略 规划
沟通及培训
3
人力资源策 略：
1
组织结构：
企业文化： 2 引进更有效 的员工敬业 度/满意度调
人力资源规划
已完成的项目 龙湖地产人力资源规划进度表 进行中的项目
序号
项目名称
1 人力资源管理现状评估
项目进度
2004年
2005年
2006年
2007年
2008
1季度 2季度 3季度 4季度 1季度 2季度 3季度 4季度 1季度 2季度 3季度 4季度 1季度 2季度 3季度 4季度 年
2 人员标准更新及人力资源盘点
M9 总裁(President)
注3：横向同一级别享受相同的“政治”待遇，经济待遇会因市场情况、岗位性质不同而有所
M8 高级副总(SVP)
注4：同一级别原则上可以相互转化，尤其是在中基层时。
M7
副总/总监 (VP,Director)
M6
高级经理（Senior Manager)
杭州龙湖投诉管理规定守则
杭州龙湖投诉管理规定守则集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-杭州龙湖客户中心投诉处理实施细则一、目的1.1明确客户信息收集、传递、处理、分析及反馈流程，提高客户信息处理的及时性、准确性、全面性和透明度；1.2提高部门工作效率，避免信息流失和工作失误，并通过对客户信息的分析作为提高客户的满意度及忠诚度的依据。
二、投诉管理范畴及定义2.1投诉：客户在接受产品或服务时，提出对产品和服务表示不满意的行为。
它分为来电、来访、来函（或传真）、网络、委托转告等。
它分为一般投诉、重要投诉、重大投诉和无效投诉。
一般投诉：产品或服务出现瑕疵，通过改进或整改可与客户达成一致。
重要投诉：产品或服务过程中有明显差错，客户两次以上明确提出对同一服务不满意或处理一般投诉三次沟通仍不能协调一致的情况。
一般投诉处置不当，符合重要投诉条件的，应作为重要投诉管控。
重大投诉：（以下情况为重大投诉）已发生或潜在发生客户安全的情况。
同一项目相同的投诉涉及5户以上。
客户索赔2万元以上。
对企业品牌、声誉、利益、诉讼等造成负面影响的事件。
重要投诉处理周期超过三个月以上的事件。
有效投拆的判定标准明显违反国家法规、行业规范和公司规定。
违反公司约定的工作惯例。
被投诉部门不能出具有效证据证明无过错。
2.2按内容不同，投诉分为规划设计类、工程质量类、销售承诺类（包括销售过程中、签约回款及与合同相关的投诉）、物业管理类、其他类。
2.2.1工程质量：指涉及室内及公共部位工程质量方面的客户投诉。
2.2.2规划设计：指涉及小区规划、房屋设计方面的客户投诉。
2.2.3销售承诺：指客户在购买房产过程中（含变更）发生的客户投诉，包括签约、按揭服务、客户信息处理方面。
2.2.4物业管理：指涉及物业管理服务方面的客户投诉。
三、职责：1、项目未交付使用前：3.1营销部客户中心：作为接收客户投诉的第一渠道，在接收客户投诉后（无论有效、无效），均应登记在《客户投诉处理记录表》内，包括但不限于网络、电话、来人、来函等；投诉处理人员在接收客户投诉后，根据投诉类型，负责协调相关部门就客户投诉问题提出解决方案并和客户谈判，保持与客户的良好沟通，实现客户满意；投诉处理关闭后后对客户进行回访，每月出具客服月报。